Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần fado global

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM 19447321 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FADO GLOBAL Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 7340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS.LÊ THỊ THANH TRÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FADO GLOBAL CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD : ThS.LÊ THỊ THANH TRÚC SVTH : ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM LỚP : ĐHMK15A KHÓA : 2019-2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM GÁY BÌA KHĨA LUẬN   KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING NĂM 2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH MARKETING NĂM 2023   i TÓM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Cơng ty Cổ phần FADO GLOBAL công ty thuộc lĩnh vực thương mại điện tử xuyên biên giới Hiện tại, công ty cịn tồn đọng số vấn đề mang tính tiêu cực làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thấy tình hình thực tế cơng ty vậy, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần FADO GLOBAL” Tác giả thực thu thập liệu liên quan đến đề tài, tham khảo nghiên cứu nước Từ tác giả kế thừa đưa mơ hình đề xuất với yếu tố tin cậy, đáp ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm đảm bảo Tác giả sử dụng 21 câu hỏi để đo lường yếu tố Trong nghiên cứu tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Sau tham khảo ý kiến chun gia tác giả có bảng câu hỏi thức để tiến hành khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần FADO GLOBAL Kết thu 200 khảo sát hợp lệ, tác giả tiếp tục phân tích thực trạng công ty phản hồi khách hàng Từ đó, tác giả thấy mặt tích cực mặt cịn hạn chế Dựa vào tác giả đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần FADO GLOBAL Từ khóa: hài lịng, chất lượng dịch vụ, thương mại điện tử xuyên biên giới, ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần FADO GLOBAL” ngày hôm không riêng cố gắng nỗ lực tác giả mà cịn có giúp đỡ tận tình q Thầy Cơ, ban lãnh đạo công ty anh chị đồng nghiệp Lời nói đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nói chung q Thầy Cơ Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Em trân quý kiến thức, kỹ năng, chia sẻ thực tế hữu ích chuyên ngành mà Thầy Cơ dạy cho em để em có kiến thức tảng từ em hồn thành khóa luận kiến thức bổ ích làm hàng trang cho em đường nghiệp sau Người mà em biết ơn không khác cô Lê Thị Thanh Trúc, người tận tình giúp đỡ em nhiều, hướng dẫn em nhiệt tình để em hồn thành tốt khóa luận Em thật cảm ơn cô nhiều Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần FADO GLOBAL anh chị đồng nghiệp giúp đỡ em, hỗ trợ em cung cấp cho em tài liệu, thông tin cần thiết để em hồn thành khóa luận Trên tinh thần ln ln cố gắng hồn thành tốt khóa luận này, nhiên kiến thức chun mơn kỹ lập luận cịn hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót xảy Hơn nữa, em chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên mong nhận đóng góp q báu q Thầy Cơ để khóa luận em hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Người thực Đặng Nguyễn Thị Quốc Trầm iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần FADO GLOBAL” thân tơi thực hỗ trợ cô Lê Thị Thanh Trúc Các kết nghiên cứu kết luận khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Những thông tin tham khảo từ nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Tôi xin cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Sinh viên (Chữ ký) Đặng Nguyễn Thị Quốc Trầm iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: ThS LÊ THỊ THANH TRÚC Mã số giảng viên: 01028013 Họ tên sinh viên: ĐẶNG NGUYỄN THỊ QUỐC TRẦM MSSV: 19447321 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP HCM, ngày tháng năm … Ký tên xác nhận v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN vi NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN vii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Đặng Nguyễn Thị Quốc Trầm Mã học viên: 19447321 Hiện học viên lớp: ĐHMK15A Khóa học: 2019-2023 Chuyên ngành: Marketing Hội đồng: 24 Tên đề tài theo biên hội đồng: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần FADO GLOBAL” Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) • Sửa tên đề mục nghiên Đã chỉnh sửa cứu ngồi nước • Bổ sung phần thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình Ý kiến giảng viên hướng dẫn: xv PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FADO GLOBAL Kính gửi Anh/chị! Tơi tên Đặng Nguyễn Thị Quốc Trầm sinh viên năm Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghiệp TPHCM Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần FADO GLOBAL” với mục đích hiểu rõ yếu tố quan trọng có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FADO, từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Rất mong quý Anh/chị dành chút thời gian q báu giúp tơi hồn thành bảng khảo sát đây.Tôi xin cam kết thông tin thu thập phục vụ cho việc nghiên cứu không mục đích khác Tơi xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị sử dụng dịch vụ FADO? Đã Chưa Thời gian gần mà Anh/chị sử dụng dịch vụ FADO bao lâu? Cách nửa tháng Cách tháng Cách tháng  Cách tháng Vui lòng cho biết giới tính Anh/chị? Nam Nữ Nghề nghiệp Anh/chị gì?  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phịng Lao động phổ thơng Chủ doanh nghiệp Khác Thu nhập bình quân tháng Anh/chị? Dưới 10 triệu  Từ 10 đến 20 triệu xvi  Từ 20 đến 30 triệu  Trên 30 triệu Anh chị thuộc nhóm tuổi đây?  Từ đủ 18 tuổi 25 tuổi  Từ đủ 25 tuổi đến 35 tuổi  Từ đủ 35 tuổi đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi PHẦN 2: NỘI DUNG CHÍNH Qúy Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu cách đánh dấu vào thích hợp theo thang đo mức độ đồng ý sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Phân vân 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý STT MÃ HÓA CÂU HỎI Mức độ đánh giá SỰ TIN CẬY STC1 Anh/chị nhận sản phẩm đặt mua STC2 Sản phẩm Anh/chị nhận mô tả trang web STC3 FADO hỗ trợ giải khiếu nại Anh/chị nhanh chóng STC4 Nhân viên giải thích rõ ràng chi tiết chi phí dịch vụ đơn hàng cho Anh/chị xvii STT MÃ HÓA CÂU HỎI Mức độ đánh giá ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ ĐU1 Nhân viên phản hồi nhanh yêu cầu Anh/chị ĐU2 Nhân viên FADO sẵn sàng tư vấn Anh/chị ĐU3 Trang Web hỗ trợ Anh/chị đặt hàng nhanh chóng ĐU4 FADO ln thơng báo xác thời gian giao hàng dự kiến đến Anh/chị (Trừ dịp Lễ, Tết) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Sản phẩm FADO đa dạng, phong phú 10 PTHH2 Website FADO.vn dễ thao tác 11 PTHH3 Hình ảnh quảng cáo thu hút Anh/chị 13 PTHH4 Nhân viên giao hàng có trang phục lịch, gọn gàng SỰ ĐỒNG CẢM 13 SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu Anh/chị xviii STT MÃ HÓA CÂU HỎI Mức độ đánh giá 14 SDC2 Nhân viên chủ động liên hệ với Anh/chị đơn hàng có phát sinh cố 15 SDC3 Nhân viên quan tâm đến Anh/chị sau nhận hàng thành cơng 16 SDC4 FADO có thời gian hỗ trợ phù hợp với Anh/chị 17 SDC5 FADO ln lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/chị SỰ ĐẢM BẢO 18 SDB1 FADO bảo mật thông tin cá nhân Anh/chị 19 SDB2 FADO đảm bảo q trình giao dịch diễn an tồn 20 SDB3 Anh/chị nhận hỗ trợ chuyên nghiệp từ FADO 21 SDB4 Nhân viên FADO tạo niềm tin cho Anh/chị XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG xix PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS Thống kê tần số NHOMTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ đủ 18 tuổi đến 25 tuổi 51 25.5 25.5 25.5 Từ đủ 25 tuổi đến 35 tuổi 85 42.5 42.5 68.0 Từ đủ 35 tuổi đến 40 tuổi 44 22.0 22.0 90.0 Trên 40 tuổi 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 Total GIOITINH Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 47.5 47.5 47.5 Nữ 105 52.5 52.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 xx NGHENGHIEP Frequency Valid Học sinh, sinh viên Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 5.0 5.0 5.0 116 58.0 58.0 63.0 1.5 1.5 64.5 Lao động phổ thông 22 11.0 11.0 75.5 Khác 49 24.5 24.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp THUNHAP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 10 triệu 27 13.5 13.5 13.5 Từ 10 triệu đến 20 triệu 75 37.5 37.5 51.0 Từ 20 triệu đến 30 triệu 84 42.0 42.0 93.0 Trên 30 triệu 14 7.0 7.0 100.0 200 100.0 100.0 Total xxi THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Cách nửa tháng 96 48.0 48.0 48.0 Cách tháng 74 37.0 37.0 85.0 Cách tháng 24 12.0 12.0 97.0 Cách tháng 3.0 3.0 100.0 200 100.0 100.0 Total STC1 Anh/chị nhận sản phẩm đặt mua Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 4.5 4.5 7.5 Phân vân 24 12.0 12.0 19.5 Đồng ý 77 38.5 38.5 58.0 Hoàn toàn đồng ý 84 42.0 42.0 100.0 200 100.0 100.0 Total STC2 Sản phẩm Anh/chị nhận mô tả trang web Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 16 8.0 8.0 8.0 Không đồng ý 19 9.5 9.5 17.5 Phân vân 17 8.5 8.5 26.0 Đồng ý 86 43.0 43.0 69.0 Hoàn toàn đồng ý 62 31.0 31.0 100.0 200 100.0 100.0 Total xxii STC3 FADO hỗ trợ giải khiếu nại Anh/chị Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 4.5 4.5 4.5 Không đồng ý 14 7.0 7.0 11.5 Phân vân 27 13.5 13.5 25.0 Đồng ý 77 38.5 38.5 63.5 Hoàn toàn đồng ý 73 36.5 36.5 100.0 200 100.0 100.0 Total STC4 Nhân viên giải thích rõ ràng chi tiết chi phí dịch vụ đơn hàng cho Anh/chị Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Không đồng ý 17 8.5 8.5 12.5 Phân vân 17 8.5 8.5 21.0 Đồng ý 80 40.0 40.0 61.0 Hoàn toàn đồng ý 78 39.0 39.0 100.0 200 100.0 100.0 Total DU1 Nhân viên phản hồi nhanh yêu cầu Anh/chị Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 14 7.0 7.0 10.5 Phân vân 33 16.5 16.5 27.0 Đồng ý 82 41.0 41.0 68.0 Hoàn toàn đồng ý 64 32.0 32.0 100.0 200 100.0 100.0 Total DU2 Nhân viên FADO sẵn sàng tư vấn Anh/chị Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 12 6.0 6.0 9.0 Phân vân 24 12.0 12.0 21.0 Đồng ý 82 41.0 41.0 62.0 Hoàn toàn đồng ý 76 38.0 38.0 100.0 200 100.0 100.0 Total xxiii DU3 Trang Web hỗ trợ Anh/chị đặt hàng nhanh chóng Cumulative Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Percent Valid Percent Percent 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 14 7.0 7.0 10.0 Phân vân 19 9.5 9.5 19.5 Đồng ý 96 48.0 48.0 67.5 Hoàn toàn đồng ý 65 32.5 32.5 100.0 200 100.0 100.0 Total DU4 FADO thông báo xác thời gian giao hàng dự kiến đến Anh/chị (Trừ dịp Lễ, Tết) Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Không đồng ý 10 5.0 5.0 9.0 Phân vân 28 14.0 14.0 23.0 Đồng ý 80 40.0 40.0 63.0 Hoàn toàn đồng ý 74 37.0 37.0 100.0 200 100.0 100.0 Total PTHH1 Sản phẩm FADO đa dạng, phong phú Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 3.5 3.5 5.5 15 7.5 7.5 13.0 104 52.0 52.0 65.0 70 35.0 35.0 100.0 200 100.0 100.0 Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total PTHH2 Website FADO.vn dễ thao tác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 2.5 2.5 5.5 14 7.0 7.0 12.5 100 50.0 50.0 62.5 75 37.5 37.5 100.0 200 100.0 100.0 Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total xxiv PTHH3 Hình ảnh quảng cáo thu hút Anh/chị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 1.5 1.5 5.0 Phân vân 35 17.5 17.5 22.5 Đồng ý 93 46.5 46.5 69.0 Hoàn toàn đồng ý 62 31.0 31.0 100.0 200 100.0 100.0 Total PTHH4 Nhân viên giao hàng có trang phục lịch, gọn gàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 1.5 1.5 5.0 Phân vân 4.5 4.5 9.5 102 51.0 51.0 60.5 79 39.5 39.5 100.0 200 100.0 100.0 Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total SDC1 Nhân viên ln quan tâm đến nhu cầu Anh/chị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 3.0 3.0 5.0 23 11.5 11.5 16.5 101 50.5 50.5 67.0 66 33.0 33.0 100.0 200 100.0 100.0 Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SDC2 Nhân viên chủ động liên hệ với Anh/chị đơn hàng có phát sinh cố Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 2.0 2.0 5.5 Phân vân 37 18.5 18.5 24.0 Đồng ý 82 41.0 41.0 65.0 Hoàn toàn đồng ý 70 35.0 35.0 100.0 200 100.0 100.0 Total xxv SDC3 Nhân viên quan tâm đến cảm nhận Anh/chị sau nhận hàng thành công Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 3.0 3.0 6.0 17 8.5 8.5 14.5 109 54.5 54.5 69.0 62 31.0 31.0 100.0 200 100.0 100.0 Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SDC4 FADO có thời gian hỗ trợ phù hợp với Anh/chị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.0 2.0 2.0 Khơng đồng ý 2.0 2.0 4.0 Phân vân 13 6.5 6.5 10.5 Đồng ý 97 48.5 48.5 59.0 Hoàn toàn đồng ý 82 41.0 41.0 100.0 200 100.0 100.0 Total SDC5 FADO ln lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/chị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.5 2.5 2.5 Khơng đồng ý 3.0 3.0 5.5 Phân vân 1.5 1.5 7.0 116 58.0 58.0 65.0 70 35.0 35.0 100.0 200 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SDB2 FADO ln đảm bảo q trình giao dịch diễn an toàn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.0 2.0 2.0 Khơng đồng ý 3.5 3.5 5.5 11 5.5 5.5 11.0 100 50.0 50.0 61.0 78 39.0 39.0 100.0 200 100.0 100.0 Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total xxvi SDB3 Anh/chị nhận hỗ trợ chuyên nghiệp từ FADO Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.0 2.0 2.0 Khơng đồng ý 3.0 3.0 5.0 Phân vân 4.0 4.0 9.0 127 63.5 63.5 72.5 55 27.5 27.5 100.0 200 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SDB4 Nhân viên FADO tạo niềm tin cho Anh/chị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 2.0 2.0 5.0 Phân vân 12 6.0 6.0 11.0 Đồng ý 88 44.0 44.0 55.0 Hoàn toàn đồng ý 90 45.0 45.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Thống kê trung bình Descriptive Statistics N STC1 Anh/chị nhận sản Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 4.1200 99020 200 1.00 5.00 3.7950 1.20842 200 1.00 5.00 3.9550 1.09038 200 1.00 5.00 4.0150 1.08659 200 1.00 5.00 3.9100 1.03792 200 1.00 5.00 4.0500 1.00626 200 1.00 5.00 4.0000 98736 phẩm đặt mua STC2 Sản phẩm Anh/chị nhận mô tả trang web STC3 FADO hỗ trợ giải khiếu nại Anh/chị nhanh chóng STC4 Nhân viên giải thích rõ ràng chi tiết chi phí dịch vụ đơn hàng cho Anh/chị DU1 Nhân viên phản hồi nhanh yêu cầu Anh/chị DU2 Nhân viên FADO sẵn sàng tư vấn Anh/chị DU3 Trang Web hỗ trợ Anh/chị đặt hàng nhanh chóng xxvii Descriptive Statistics N DU4 FADO thông báo Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 4.0100 1.03696 200 1.00 5.00 4.1450 85300 200 1.00 5.00 4.1650 88979 200 1.00 5.00 4.0000 92969 200 1.00 5.00 4.2150 87900 200 1.00 5.00 4.0950 86004 200 1.00 5.00 4.0200 96658 200 1.00 5.00 4.0750 88504 200 1.00 5.00 4.2450 82363 200 1.00 5.00 4.2000 82059 200 1.00 5.00 4.2750 94010 200 1.00 5.00 4.2050 85241 200 1.00 5.00 4.1150 77769 200 1.00 5.00 4.2600 89240 xác thời gian giao hàng dự kiến đến Anh/chị (Trừ dịp Lễ, Tết) PTHH1 Sản phẩm FADO đa dạng, phong phú PTHH2 Website FADO.vn dễ thao tác PTHH3 Hình ảnh quảng cáo thu hút Anh/chị PTHH4 Nhân viên giao hàng có trang phục lịch, gọn gàng SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu Anh/chị SDC2 Nhân viên chủ động liên hệ với Anh/chị đơn hàng có phát sinh cố SDC3 Nhân viên quan tâm đến cảm nhận Anh/chị sau nhận hàng thành công SDC4 FADO có thời gian hỗ trợ phù hợp với Anh/chị SDC5 FADO ln lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/chị SDB1 FADO bảo mật thông tin Anh/chị SDB2 FADO ln đảm bảo q trình giao dịch diễn an tồn SDB3 Anh/chị ln nhận hỗ trợ chuyên nghiệp từ FADO SDB4 Nhân viên FADO tạo niềm tin cho Anh/chị Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N STC1 Anh/chị nhận sản phẩm đặt mua Minimum 200 1.00 Maximum 5.00 Mean 4.1200 Std Deviation 99020 xxviii Descriptive Statistics N STC2 Sản phẩm Anh/chị nhận Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 3.7950 1.20842 200 1.00 5.00 3.9550 1.09038 200 1.00 5.00 4.0150 1.08659 mô tả trang web STC3 FADO hỗ trợ giải khiếu nại Anh/chị nhanh chóng STC4 Nhân viên giải thích rõ ràng chi tiết chi phí dịch vụ đơn hàng cho Anh/chị Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N DU1 Nhân viên phản hồi nhanh Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 3.9100 1.03792 200 1.00 5.00 4.0500 1.00626 200 1.00 5.00 4.0000 98736 200 1.00 5.00 4.0100 1.03696 yêu cầu Anh/chị DU2 Nhân viên FADO sẵn sàng tư vấn Anh/chị DU3 Trang Web hỗ trợ Anh/chị đặt hàng nhanh chóng DU4 FADO ln thơng báo xác thời gian giao hàng dự kiến đến Anh/chị (Trừ dịp Lễ, Tết) Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N PTHH1 Sản phẩm FADO đa Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 4.1450 85300 200 1.00 5.00 4.1650 88979 200 1.00 5.00 4.0000 92969 200 1.00 5.00 4.2150 87900 dạng, phong phú PTHH2 Website FADO.vn dễ thao tác PTHH3 Hình ảnh quảng cáo thu hút Anh/chị PTHH4 Nhân viên giao hàng có trang phục lịch, gọn gàng Valid N (listwise) 200 xxix Descriptive Statistics N SDC1 Nhân viên quan tâm Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 4.0950 86004 200 1.00 5.00 4.0200 96658 200 1.00 5.00 4.0750 88504 200 1.00 5.00 4.2450 82363 200 1.00 5.00 4.2000 82059 đến nhu cầu Anh/chị SDC2 Nhân viên chủ động liên hệ với Anh/chị đơn hàng có phát sinh cố SDC3 Nhân viên quan tâm đến cảm nhận Anh/chị sau nhận hàng thành cơng SDC4 FADO có thời gian hỗ trợ phù hợp với Anh/chị SDC5 FADO lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/chị Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N SDB1 FADO bảo mật thông Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 4.2750 94010 200 1.00 5.00 4.2050 85241 200 1.00 5.00 4.1150 77769 200 1.00 5.00 4.2600 89240 tin Anh/chị SDB2 FADO ln đảm bảo q trình giao dịch diễn an tồn SDB3 Anh/chị ln nhận hỗ trợ chun nghiệp từ FADO SDB4 Nhân viên FADO tạo niềm tin cho Anh/chị Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC 200 1.25 5.00 3.9713 96196 DU 200 1.50 5.00 3.9925 84915 PTHH 200 1.50 5.00 4.1313 71062 SDC 200 1.40 5.00 4.1270 67880 SDB 200 1.25 5.00 4.2138 70104 Valid N (listwise) 200