Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các dữ kiện thông tin tập hợp được từ chính công ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch hiện nay để phân tích, so sánh, thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài.
Kết cấu chuyên đề
Ngoài Mục lục, Lời mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng công tác quản lý Đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV PEACEFUL DESTINATION
Tổng quan về Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination
1.1.1 Thông tin Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination
Mã số thuế: 0401559028 Địa chỉ: 10 Cao Lỗ, Phường Mân Thái, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Người đại diện: NGUYỄN THỊ THÚY NGA Điện thoại: 05113911331
Quản lý bởi: Chi cục Thuế khu vực Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn
Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài NN
Email: Nga@peacefuldestination.com.vn
Hình 1.1: Logo Công ty TNHH MTV Lữ Hành Destination 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động
Tổ chức các chương trình du lịch Quốc Tế và Nội Địa chuyên nghiệp.
- Tư vấn, tổ chức sự kiện toàn quốc.
- Cung cấp dịch vụ Land Tour trọn gói cho các công ty du lịch.
- Cho thuê xe du Lịch 4 - 45 chỗ ở cả ba miền Bắc – Trung - Nam.
- Cung cấp dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên chuyên nghiệp tại Đà Nẵng.
- Là đại lý của hãng hàng không (Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vietjet Air)
- Cung cấp các dịch vụ khác: thủ tục xuất nhập cảnh, phiên dịch
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn, đặt tour du lịch giá rẻ.
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của Công ty)
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful
Destination 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
Là người đại diện pháp luật theo pháp luật của công ty, quyết định tất cả các vấn đề bao gồm kí kết các hợp đồng tài chính thương mại, tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty.
Hỗ trợ giám đốc quản lí, điều hành hoạt động của công ty theo sự phân công của Giám đốc Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động.
Tiếp nhận, kiểm tra các số liệu phát sinh hằng ngày của đơn vị trực thuộc, tổ chức hoạch toán tổng hợp cho toàn chi nhánh Theo dõi, đánh giá, tổng hợp tình hình hoạt động, thực hiện kế hoạch của toàn chi nhánh Phối hợp thục hiện báo cáo hằng tháng, sơ kết 6 tháng đầu năm và tổng hết hằng năm.
Tiếp nhận những yêu cầu từ các phòng ban hoặc khách hàng để lên ý tưởng, nội dung cụ thể Sau đó nghiên cứu về thông điệp muốn truyền tải Đảm bảo các sự kiện của công ty được tổ chức hiệu quả, đạt chất lượng (với chi phí phù hợp) nhằm mục đích phát triển, quảng bá thương hiệu và hình ảnh công ty Phát triển những mối quan hệ có lợi cho doanh nghiệp.
Lắp đặt, cài đặt, sửa chữa, nâng cấp thiết bị thông tin, thiết bị mạng, phân bổ kết nối mạng Đảm bảo hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống kết nối internet, wifi, camera, phần mềm hoạt động ổn định, chính xác phục vụ cho công việc tại doanh nghiệp Quản trị cổng thông tin, website, cập nhật nội dung, phụ trách triển khai chiến lược EMarketing trên website.
Phòng hành chính nhân sự
Lập kế hoạch và tuyển dụng, phối hợp với các phòng ban trong công ty để lập kế hoạch nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nhân lực, duy trì và quản lí nguồn lực, trực tiếp giải quyết các vấn đề có liên quan đến mức lương và hưu trí Xây dựng quy chế và thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, quản lí hồ sơ pháp lí của doanh nghiệp Lên kế hoạch mua sắm, quản lí trang thiết bị, dụng cụ lao động Phối hợp với phòng kế toán thực hiện việc kiểm kê và thanh lý tài sản.
Thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo yêu cầu của đoàn khách Làm việc với các nhà cung cấp để đàm phán và đặt dịch vụ sao cho có lợi nhất cho công ty Giới thiệu, đàm phán, giao dịch với khách hàng về dịch vụ và thuyết phục khách hàng kí hợp đồng du lịch Trực tiếp quản lý và điều hành các hướng dẫn viên, theo sát phối hợp với hướng dẫn viên, các nhà cung cấp, các bộ phận liên quan trong nội bộ giải quyết những thay đổi, phát sinh, xử lí sự cố (nếu có) khi thực hiện các chương trình du lịch Lập báo cáo chi tiết hàng ngày để trình với ban lãnh đạo thông báo tình hình hoạt động và rút ra những công việc còn chưa thực hiện và thiếu sót đề xuất những phương hướng để cải thiện kịp thời.
Phòng kinh doanh Nội địa, Outbound
Xây dựng, tổ chức và triển khai kế hoạch kinh doanh theo tháng/ quý/ năm, các kì nghỉ lễ, Tết, hè, Lên kế hoạch, triển khai bán tour trọng điểm, tour mới trên thị trường trong nước, quốc tế Khảo sát, phân tích thị trường, tìm kiếm, thiết kế và đưa ra các chương trình tour phù hợp với giá cả cạnh tranh thông qua làm việc với các đối tác hàng không, land tour,…
Lập hồ sơ khách hàng, lập kế hoạch và mua các dịch vụ của đối tác nước ngoài. Phòng vé máy bay
Làm các thủ tục đặt chỗ, tính báo giá, xuất, hoàn, hủy vé và công việc liên quan.
Hỗ trợ nhân viên trong việc book vé máy bay cho đoàn Thường xuyên cập nhật sự thay đổi để kịp thời thông báo cho khách hàng hoặc điều chỉnh với các hãng hàng không Quản lí và chăm sóc khách hàng, đồng thời khai thác khách hàng mới.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Công ty
Hình 1.3: Sơ đồ hệ thống quản lý sản phẩm dịch vụ của Công ty
Cũng giống như những công ty kinh doanh lữ hành khác, công ty cũng có các sản phẩm du lịch chính dành cho các thị trường nội địa.
- Đà Nẵng – Ngũ Hành Sơn - Hội An - Bà Nà Hill - Huế - La Vang – Phong Nha
- Đà Nẵng – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bà Nà Hill – Cố Đô Huế
- Hà Nội – Hà Giang – Lũng Cú – Mèo Vạc – Cao Bằng – Hồ Ba Bể
- Đà Nẵng – Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long
- Khám phá Văn hóa Cộng đồng Đông Giang 1N
- Đà Nẵng – Nha Trang – Đà Lạt
- Cần Thơ – Châu Đốc – Làng Chăm – Núi Cấm – Rừng Trà Trà Sư 3N2Đ
Nhìn chung, so với các công ty kinh doanh cùng lĩnh vực trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì Peaceful Destination là công ty du lịch lữ hành có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú.
Tạo diều kiện thuận lợi cho những khách hàng có nhu cầu tìm hiểu, chọn mua các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và gia đình Ngoài ra khi đến với Peaceful Destination khách hàng cũng có thể sắp xếp cho mình một tour theo yêu cầu dựa trên tour có sẵn Điều đó sẽ giúp cho sự hài lòng của khách hàng trong chuyến đi, tạo nên cảm giác thoải mái, sự thân thiện cho các nhà cung ứng dịch vụ.
- Du lịch Thái Lan - BangKok – Pattaya
- Đà Nẵng – Phượng Hoàng Cổ Trấn
- Đà Nẵng – Singapore - Sydney- Melbourne
- Tour du lịch Hàn Quốc đi Seoul – Jeju – Everland 5N4Đ
- Dịch vụ cho thuê xe du lịch với các loại xe 4, 8, 16, 30, 35 đến 45 chỗ ngồi gồm các dòng xe Innova, Camry và Mercedes, Ford Transit Luxury, Toyota Hiace và Ford.
- Dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn Visa xuất nhập cảnh.
- Bán vé máy bay nội địa và quốc tế.
- Tổ chức Team Building, sự kiện, year end party, gala dinner, quay TVC quảng cáo.
- Vé tham quan Bà Nà Hills, Ký ức Hội An, Núi Thần Tài, Vinpearl Land Nam Hội An.
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn: Công ty nhận đặt phòng khách sạn với chất lượng dịch vụ từ 1 cho đến 5* tùy theo yêu cầu của khách Các địa điểm mà công ty nhận đặt phòng cho khách bao gồm: Đà Nẵng, Hội An, Huế, Nha Trang, QuảngBình, Cần Thơ, Pleiku, Côn Đảo, Phú Quốc, Sài Gòn, Đà Lạt, Hà Nội, Vịnh HạLong, Ninh Bình và Sapa.
BÁO CÁO KẾT THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH PEACEFUL DESTINATION
Phương hướng Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destinationg và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination
Với việc du lịch đang dần phục hồi và trở lại trong khoảng thời gian dài cùng với đó Đà Nẵng chính thức đón các đoàn khách quốc tế và nội địa và đang từng bước khôi phục lại du lịch nên Công ty cũng có những phương hướng trong thời gian hiện tại và sắp tới như sau:
+ Peaceful Destination tập trung khai thác thị trường tổ chức cho khách đoàn và tổ chức khách lẻ, nhất là thị trường khách đoàn tại khu vực thành phố Đà Nẵng Công ty đã lên những chương trình tour như Phú Quốc, Măng Đen, Quy Nhơn,… cho những đối tượng là khách đoàn thể, công đoàn các trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng do sắp vào mùa hè Bên cạnh đó, dịch vụ teambuilding, tổ chức sự kiện hiện tại và sắp tới được đẩy mạnh đối tượng là các công ty trên địa bàn Đà Nẵng và các hình thức kinh doanh du lịch cũng được công ty mở rộng hơn, đa dạng hơn như: Dịch vụ đặt phòng khách, Resort, Villa, Vinpearl toàn quốc, đại lý vé máy bay, cho thuê xe vận chuyển, tư vấn Land tour trọn gói cho khách hàng,…
+ Đẩy mạnh bán các chương trình tour như City Tour 2022, Daily Tour cho đối tượng khách là các gia đình, đoàn thể, công ty,…nhằm khẳng định vị thế và thương hiệu của Peaceful Destination.
+ Peaceful Destination không chủ trương cạnh tranh về giá, dù biết rằng đó là một yếu tố hết sức nhạy cảm, ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp Peaceful Destination theo đuổi cạnh tranh về chất lượng nhưng với một mức giá hợp lý “Tiền nào của đó” Đó chính là tính cạnh tranh của Peaceful Destination so với các đơn vị kinh doanh khác trên thị trường Công ty luôn đánh giá cao vai trò của chất lượng trong sự tồn tại lâu dài và vững chắc của mình trên thị trường Chính vì lẽ đó, khi hỏi ý kiến khách hàng họ sẵn sàng tách Peaceful Destination ra khỏi danh sách các công ty có chất lượng dịch vụ kém Đó cũng chính là thế mạnh và là niềm tự hào của Peaceful Destination
+ Đào tạo nguồn nhân lực cung cấp cho công ty được coi là vấn đề mấu chốt cần được quan tâm chú trọng Bên cạnh đó có những cơ chế chính sách đối với hướng dẫn viên du lịch, bao gồm chính sách về tư tưởng, chế độ ưu đãi, động cơ thúc đẩy động lực, chế độ tuyển dụng
+ Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, khả năng tổ chức, giao tiếp với khách hàng…đối với hướng dẫn viên du lịch của công ty để phục vụ khách đoàn và khách lẻ một cách tốt nhất.
+ Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ quy trình làm việc của các cộng tác viên, lên kế hoạch làm việc để họ báo cáo tình hình và theo dõi sát sao các cộng tác viên.
+ Đa dạng hoá các sản phẩm du lịch( Vai trò quan trọng là hướng dẫn viên) Hợp tác phát triển du lịch, hợp tác đào tạo lao động cho ngành
+ Tập trung nguồn nhân lực và tài chính để mở văn phòng đại diện của công ty ở các tỉnh lân cận như: Điện Bàn(Quảng Nam), Duy Xuyên(Quảng Nam), Quảng Trị, nhằm mở rộng thị trường, thu hút nguồn khách tiềm năng.
+ Về nhân sự: Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của công ty cả về số lượng và chất lượng.
+ Về thị trường: Quảng bá giới thiệu các chương trình du lịch Măng Đen, Phú Quốc đến thị trường khách đoàn thể, công đoàn và ít nhất phải có 5-6 tour đoàn trong 1 tháng.
+ Phát triển thương hiệu bằng cách Marketing quảng bá trên các nền tảng mạng xã hội như TikTok, Facebook,…
+ Mở các đợt kiểm tra kiến thức các hướng dẫn viên, cũng như đầu tư cho các hướng dẫn viên học ngoại ngữ.
- Mục tiêu của Công ty trong giai đoạn từ nay đến năm 2023 là:
+ Về doanh thu: Giữ vững và không ngừng tăng trưởng mức doanh thu sao cho doanh thu của năm sau luôn cao hơn so với năm trước
+ Về lợi nhuận: Chấp hành tốt nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cùng với việc tiết kiệm, loại trừ và tránh các chi phí lãng phí
+ Về khách hàng: Chăm sóc và luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ - truyền thống của công ty như Sở, ban, nghành, các công ty đối tác, Cùng với đó là thu hút khách hàng mới cho công ty, đặc biệt là nhóm khách hàng có khả năng thanh toán cao
+ Về thị trường: Củng cố thị trường Đà Nẵng và mở rộng thị trường sang các tỉnh lân cận như: Quảng Nam, Quảng Trị, Huế,…
+ Về nhân sự: Nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất và nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của công ty cả về số lượng và chất lượng.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự phục vụ tốt nhất cho Quý khách Sự hài lòng về chất lượng, giá cả là yếu tố công ty luôn đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh doanh của Peaceful Destination.
+ Đầu tư nhiều hơn về Marketing để phát triển và nâng cao chất lượng thương hiệu của công ty.
Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty TNHH MTV Lữ Hành Peaceful Destination
3.2.1 Hoàn thiện công tác bố trí công việc và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên
Việc bố trí sử dụng hướng dẫn viên hợp lý, có kế hoạch sẽ nâng cao hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên Ban lãnh đạo công ty cần nắm được năng lực của từng hướng dẫn viên trong công ty để có kế hoạch phân công công việc hợp lý và khoa học Ban lãnh đạo phải biết được điểm yếu, điểm mạnh của hướng dẫn viên và phân công theo hướng dẫn viên làm việc theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ tổ chức, khả năng giao tiếp, sức khoẻ…
Với những chuyến đi dài ngày thì nên phân công hướng dẫn viên nam vì họ sẽ có sức khoẻ, sự dẻo dai và thuận tiện trong sinh hoạt Còn đối với hướng dẫn viên nữ thì nên phân công đi những tour ngắn ngày hơn
3.2.2 Hoàn thiện chính sách lương và tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là một nghề phức tạp, nó không hề đơn giản và nhàn hạ như nhiều người vẫn lầm tưởng Chính vì vậy mà các công ty du lịch cần phải có những chính sách đãi ngộ hướng dẫn viên một cách hợp lý để giữ chân họ
Công ty phải đặt ra những quy định về thưởng phạt hướng dẫn viên một cách rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc Trả lương cho hướng dẫn viên từng tháng theo đúng quy định và phải rõ ràng (lương cứng hàng tháng và lương đi dẫn tour từng ngày) để họ có thể trang trải cho cuộc sống Tránh tình trạng trả theo mùa du lịch như vậy sẽ tạo tâm lý chán nản vì cuộc sống eo hẹp và tiền lương mà họ nhận được không xứng đáng với sức lực họ bỏ ra Peaceful Destination nên có những chính sách thông thoáng hơn về chế độ tiền lương cho nhân viên
Sau mỗi mùa du lịch hoặc những tháng làm việc vất vả công ty nên tổ chức các buổi liên hoan cho nhân viên trong công ty để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ và tạo hứng khởi cho công việc tiếp theo
Khen thưởng những hướng dẫn viên xuất sắc có thành tích và đạt hiệu quả làm việc cao. Nêu gương để những thành viên khác học hỏi.
3.2.3 Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên
Nhà quản lý nên theo dõi sát sao hướng dẫn viên của công ty về mọi mặt để có những điều chỉnh hợp lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Ban lãnh đạo công ty nên tạo điều kiện để hướng dẫn viên chú tâm đến việc nâng cao trình độ, tìm tòi, học hỏi kiến thức mới, rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ, chuyên tâm hơn trong công việc phục vụ khách Có như vậy chất lượng phục vụ khách của họ mới được nâng cao vì khi phải đảm nhận quá nhiều việc hiệu quả làm việc của họ sẽ không tốt Công ty nên cung cấp những tài liệu cập nhật về các lĩnh vực và tài liệu chuyên ngành cho hướng dẫn viên.
Thường xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên và cộng tác viên và trao đổi thông tin cần thiết đối với các bộ phận khác của công ty.
Công ty có thể tổ chức các đợt kiểm tra nghiệp vụ nội bộ nhằm biết được kiến thức về du lịch, các lĩnh vực khác và trình độ nghiệp vụ, khả năng xử lý tình huống của hướng dẫn viên, cộng tác viên Thông qua đó có thể biết được khả năng làm việc và có những biện pháp chấn chỉnh kịp thời và thích hợp đối với từng người, đồng thời có thể bố trí thích hợp đối với đặc điểm và khả năng của từng hướng dẫn viên cho từng đoàn khách và tuyến điểm.
3.2.4 Tuyển chọn và đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên và cộng tác viên
Việc sử dụng các cộng tác viên có mặt lợi là công ty chỉ phải trả lương theo sản phẩm và khống chế được số lượng cần thiết vào mùa cao điểm và không phải có trách nhiệm nhiều với họ nhưng cũng có hạn chế Do đó, công ty cần có sự tuyển chọn và sàng lọc kỹ lưỡng và cẩn thận để có một đội ngũ cộng tác viên giàu kinh nghiệm, đông đảo và đặc biệt là phải đáng tin cậy để có thể sử dụng bất cứ khi nào cần.
Nên cho họ ban đầu đi tour cùng với những hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm để học tập và thích ứng với cách làm việc của công ty Sau đó công ty có thể có chế độ đào tạo, bồi dưỡng đối với các cộng tác viên này.
Khuyến khích những hướng dẫn viên suất sắc của công ty tham gia các cuộc thi hướng dẫn viên giỏi do thành phố hoặc các tỉnh trên cả nước tổ chức tạo điều kiện cho họ học hỏi các bạn đồng nghiệp khác, cọ sát trong môi trường mới tích luỹ thêm kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách.
3.2.5 Ban hành các quy chế về quản lý hướng dẫn viên
Công ty nên ban hành thêm những quy định về nghỉ nếu nhân viên mắc Covid 19 tránh trường hợp nhân viên lười làm việc Các quy định về làm việc trên văn phòng tránh trường hợp làm việc riêng.
Các quy định về xử lý sai phạm một cách rõ ràng và nghiêm khắc, chấp hành nghiêm chỉnh nhằm tạo cho hướng dẫn viên và cộng tác viên sự nghiêm túc khi tham gia chương trình tour và tránh những sự cố đáng tiếc sẽ bị mất rất nhiều chi phí của công ty.
3.2.6 Quản lý hướng dẫn viên thông qua đánh giá của khách hàng và qua thẻ
Về hiệu quả làm việc thì xét theo từng tuần, tháng, quý, năm xem hiệu quả làm việc của từng hướng dẫn viên ra sao về số lượng tour đã đi, số ngày đi, doanh thu và chất lượng từ những tour đó để có những đánh giá chính xác nhất, làm căn cứ cho việc khen thưởng hướng dẫn viên sau này.
