KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ VAI TRÒ CỦA XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH
Hoạt động cho vay tiêu dùng
1.1.1 Khái niệm, đối tượng và vai trò của cho vay tiêu dùng
Kể từ sau đại chiến thế giới thứ hai, dịch vụ cho vay tiêu dùng thực sự phát triển mạnh mẽ - cho dù trước đó, các ngân hàng vẫn không dành nhiều công sức cho việc phát triển dịch vụ này vì cho vay tiêu dùng có tính rủi ro rất cao Thực tế cho thấy rằng cho vay tiêu dùng là một trong những hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên cơ cấu cho vay ở các ngân hàng trên thế giới đã tăng khá mạnh trong những năm gần đây, đáng kể là cho vay thẻ tín dụng, các khoản cho vay bất động sản của dân cư và các khoản cho vay tiêu dùng qua hệ thống điện tử Vậy cho vay tiêu dùng là gì ?
Theo quyết định 1927/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng thì hoạt động cho vay được hiểu như sau :
Cho vay là một hoạt động cấp tín dụng theo đó mà tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một tài khoản tiền để sử dụng vào mục đích với một thời gian nhất định theo thoải thuận trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để ngân hàng phân loại hoạt động cho vay tiêu dùng như theo đối tượng cho vay, theo thời gian, theo tài sản đảm bảo, theo phương thức cho vay…Nếu đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, mục đích vay là phục vụ tiêu dùng thì loại hình cho vay này có những đặc điểm hết sức riêng biệt Bởi nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng gia tăng gán liền với nó là nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, nội thất sang trọng…nhu cầu du lịch đối với khách hàng rộng lớn bên cạnh đó tiềm năng sinh lợi từ các khách hàng cá nhân là vô hạn, chừng nào còn có con người thì nu ầu với tiêu dùng vân luôn tồn tại và tất nhiên không phải cá nhân nào cũng có thể có nguồn thu nhập thoải mãn nhu cầu tiêu dùng đó
1.1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng
Là các nhu cầu cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài chính của họ mà có những mức độ khác nhau
- Các đối tượng có thu nhập thấp : Những người có thu nhập thấp thường thì nhu cầu vay để tiêu dùng không cao vì giới hạn bởi thu nhập hạn chế việc cho vay vốn nhằm tạo sự cân đối giữa thu nhập và chi tiêu.
- Các đối tượng có thu nhập trung bình : Đối với nhóm này thì nhu cầu vay vốn có xu hướng tăng mạnh Họ muốn vat để tiêu dùng hơn là bỏ ra khoản tiết kiệm tích lũy của mình để đáp ứng được mục đích đó.
- Các đối tượng có thu nhập cao : Nhu cầu nảy sinh làm tăng thềm khả năng thanh toán và coi đó như một khoản nợ linh hoạt để chi tiêu khi mà tiền vốn tích lũy của họ đang được đầu tư trung và dài hạn Hiểu theo một cách khác thì khoản tiền vay tiêu dùng này được coi là nguồn ứng trước của lợi nhuận do đầu tư mang lại Nhóm này thường xuyên chi tiêu trong mục đích tiêu dùng với số tiền lớn Chính vì vậy mà các ngân hàng thương mại thường phải chú ý quan tâm đến nhóm khách hàng này
1.1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng
Đối với ngân hàng thương mại
- Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng muốn tồn tại, phát triển và hoạt động một cách có hiệu quả đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có một chiến lược kinh doanh riêng, phải cạnh tranh với nhau để giành thị phần Bởi vậy, nếu ngân hàng nào chỉ chú trọng đến nhóm khách hàng là doanh nghiệp mà quên đi khách hàng cá nhân thì đối tượng khách hàng sẽ bị hạn chế Do đó hình thức cho vay tiêu dùng giúp các ngân hàng mở rộng đối tượng kháchhàng, quan hệ với nhiều khách hàng hơn từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
Đối với người tiêu dùng
- Nhu cầu tiêu dùng là tất yếu đối với mỗi người, và không phải ai cũng có thể tự đáp ứng được nhu cầu của mình bằng chính thu nhập của mình Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng ra đời giúp cho người dân có thể thỏa mãn được nhiều hơn những nhu cầu đó của mfnh trước khi tích lũy đủ số tiền và đặc biệt quan trọng trong những trường hợp chi tiêu cấp bác như như cầu y tế hay giáo dục.
Đối với nền kinh tế
- Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng ra đời với thủ tục cho vay ngày càng được đơn giản hơn trong thời buổi cạnh tranh hiện này Tính nhanh gọn góp phần đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi Cho vay tiêu dùng là đòn bẩy quan trọng kích thích tiêu dùng, kích thích nền sản xuất phát triển và tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.1.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
- Quy mô các khoản vay tuy nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn Ngân hàng cho các cá nhân và hộ gia đình vay các khoản có quy mô tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng Tuy vậy, số lượng vay lại rất lớn do số lượng đông các khách hàng cũng như nhu cầu đa dạng của họ Đây cũng là xu thế phổ biến vì khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu càng trở nên phong phú dẫn đến số lượng cho vay tiêu dùng trở nên rất lớn.
- Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cao, “cứng nhắc” và nhu cầu vay kém nhạy cảm với lãi suất Điều đó có nghĩa nó đủ để bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo thị trường, lãi suất cho vay tiêu dùng thường ấn định.
Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kì Khi nền kinh tế rộng mở, là lúc mà người dân cảm thấy lạc quan về tương lai, tức là nó sẽ tăng lên Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, người dân cảm thấy không tin tưởng, nhất là khi hiện tượng thất nghiệp tăng lên, lúc đó họ sẽ hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng Thường thì vấn đề lãi suất người tiêu dùng dường như kém nhạy cảm.
Người tiêu dùng quan tâm đến khoản tiền họ phải trả hàng tháng hơn là lãi suất Bên cạnh đó mức thu nhập và trình độ dân trí lại tác động rất lớn đến việc sử dụng các khoản cho vay tiêu dùng Những người có thu nhập cao có xu hướng cho vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của mình Những gia đình mà người chủ gia đình hay người tạo thu nhập chính có học vấn cao thường xem việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
-Hiện nay, mỗi ngân hàng thương mại đều có những phương pháp tính lãi riêng, song nhìn chung tập trung vào những phương pháp như phương pháp lãi gộp, phương pháp lãi đơn, phương pháp tỷ lệ chiết khấu…
ỨNG DỤNG CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH
Giới thiệu chung về ngân hàng Công thương Ba Đình.24 1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình ra đời từ năm 1959 với tên gọi ban đầu là Chi điểm Ngân hàng Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Hà Nội Đây là một trong những chi nhánh có truyền thống lâu đời nhất của hệ thống NHCT Việt Nam Địa điểm đặt trụ sở tại phố Đội Cấn – Hà Nội ( nay là 142 phố Đội Cấn ).
Trong bối cảnh chung đất nước lúc này bị chia cắt, cơ sở hạ tầng thiếu thốn và kinh tế đang gặp khó khăn, Ngân hàng có nhiệm vụ vừa phải xây dựng cơ sở vật chất vừa phải củng cố tổ chức và hoạt động Ngân hàng với số lượng cán bộ chỉ có trên 10 người Ngân hàng hoạt động dưới hình thức cung ứng, cấp phát theo chỉ tiêu, kế hoạch được giao Do vậy, thời kì này, mục tiêu hoạt động của Ngân hàng mang tính bao cấp, phục vụ, không lấy lợi nhuận làm mục tiêu kinh doanh, hoạt động theo mô hình quản lý một cấp ( Ngân hàng Nhà nước ).
Mô hình này được duy trì cho đến tháng 07/1988 thì kết thúc.
Ngày 01/07/1988, thực hiện Nghị định 53 của Hội đồng Bộ trưởng ( nay là chính phủ ) ngành ngân hàng chuyển hoạt động từ cơ chế quản lý hành chính, kế hoạch hạch hóa sang hạch toán kinh tế , kinh doanh theo mô hình quản lý Ngân hàng 2 cấp ( Ngân hàng Nhà nước – Ngân hàng Thương Mại ) lấy lợi nhuận làm mục tiêu hoạt động, các NHTM quốc doanh lần lượt được thành lập ( Ngân Hàng Công Thương – Ngân Hàng Ngoại Thương – Ngân Hàng Đầu Tư & Phát Triển – Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn )
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Ba Đình cũng đã chuỷen đổi thành một Chi nhánhNHTM quốc doanh với tên gọi Chi nhánh Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Công thương thành phố Hà Nội Lúc này, hoạt động kinh doanh mang tính kinh doanh thực sự, thông qua việc đổi mới phong cách giao tiếp, phục vụ, lấy lợi nhuận mang tính kinh doanh thực sự, cùng với việc đa dạng hóa các loại hình kinh doanh dịch vụ, khai thác và mở rộng thị trường, đưa thêm các sản phẩm dịch vụ mới vào kinh doanh Đây là giai đoạn mà NHCT Ba Đình hoạt động theo mô hình quản lý NHCT ba cấp ( TW – Thành phố - Quận ) Với mô hình quản lý này, trong những năm đầu thành lập ( từ 07/1988 đến 03/1993 ), hoạt động kinh doanh của NHCT Ba Đình kém hiệu quả, không phát huy được thế mạnh và ưu thế của một Chi nhánh NHTM trên địa bàn thủ đô Nguyên nhân xuất phát từ hoạt động kinh doanh phụ thuộc hoàn toàn vào NHCT Thành phố Hà Nội.
Trước những khó khăn vướng mắc từ mô hình tổ chức quản lý, bắt đầu từ 01/04/1993, Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện thí điểm mô hình tổ chức quản lý 2 cấp ( cấp
TW – Quận ), xóa bỏ cấp trung gian là NHCT thành phố Hà Nội Do vật, ngay sau khi nâng cấo quản lý cùng với việc đổi mới cơ chế hoạt động, Ngân hàng Công thương Ba Đình đã có sức bật mới, hoạt động kinh doanh theo mô hình một NHTM đa năng, có đầy đủ năng lực, uy tín đê tham gia cạnh tranh một cách tích cực trên thị trường.
Từ năm 1995 đến nay hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Ba Đình liên tục được NHCT Việt Nam công nhận là một trong những chi nhánh xuất sắc trong hệ thốnh NHCT Việt Nam Với phương châm phát triển hoạt động kinh doanh theo hướng “ổn định, an toàn, hiệu quả và phát triển” cả về quy mô, tốc đọ tăng trưởng địa bàn hoạt động cũng như về cơ cấu, tổ chức bộ máy và mạng lưới kinh doanh Năm 1998 được thủ tướng Chính phủ trao bằng khen, năm 1999 được Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao đông hạng Ba, liên tục trong các năm 2000 – 2005 được nhiều cấp khen thưởng : Chủ tịch UBND Thành phố trao tặng bằng khen, được HĐTĐ - KT ngành Ngân hàng đề nghị Thủ tưởng Chính phủ tặng bằng khen
Như vậy, chi nhánh NHCT Ba Đình đã khẳng định được vị trí và vai trò của mình đối với hoạt động Ngân hàng, từng bước chuẩn bị một cách tốt nhất cho tiến trình hội nhập và phát triển.
Các PGĐ và kế toán trưởng
P Khách hàng DN lớn Tổ thẻ P
Thẩm định và quản lý RR
P Khách hàng DN vừa và nhỏ
Phòng Thông tin điện toán
2.1.2 Sơ đồ tổ chức chi nhánh
Theo quyết định số 704/ QĐ – NHCT 1 – 06/04/2006 của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam về việc “Ban hành chức năng nhiệm vụ của các phòng, ban tại Chi nhánh NHCT”, Hiện nay, Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình gồm có 11 phòng. Đây là một chi nhánh lớn mạnh với một số lượng hơn 300 cán bộ, công nhân viên,trong đó 85% có trình độ Đại học và trên Đại học, 10% trình độ Trung cấp và đang đào tạo Đại học ( còn lại là lao động giản đơn ) với 11 phòng nghiệp vụ, 1 phòng giao dịch Chi nhánh hoạt động trên một địa bàn rộng lớn bao gồm 12 quỹ tiết kiệm hoạt động ở các quận :
Ba Đình - Hoàn Kiếm - Tây Hồ.
Bộ máy của Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình được xây dựng trên phương thức gọn nhẹ song vẫn đảm bảo đầy đủ các phòng ban cho công tác quản lý và hoạt động Tính đến 01/2007, Chi nhánh đã có 11 phòng ban, mỗi phòng ban đảm nhiệm những chức năng và nhiện vụ khác nhau Sự phân chia rõ chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận có tác dụng giới hạn nghĩa vụ quyền hạn trên cơ sở đó thực hiện chuyên môn hóa sâu trong một lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh Tuy nhiên, sự phân chia này cũng chỉ có tính chất tương đối, các phòng vẫn có quan hệ hữu cơ với nhau trong một tập thể thống nhất, phụ trợ và bổ sung cho nhau.
2.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh của NHCT Ba Đình
Năng lực tổ chức và quản lý.
Nhắc đến Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (VietinBank Ba Đình), người ta nói tới một bề dầy lịch sử hoạt động tới nửa thế kỷ, một vị thế đẹp Song điều đó chưa đủ làm nên phần thưởng Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch Nước trao tặng mới đây nếu thiếu những nỗ lực bứt phá của cán bộ Chi nhánh làm nên những thành tích ấn tượng
Những thế hệ lãnh đạo của ViettinBank Ba Đình đã khơi nguồn cho một sức mạnh mới, làm nên một thương hiệu có giá trị lan toả vượt qua ranh giới một quận, thành phố, thậm chí cả lãnh thổ Để rồi giờ đây, người ta nhận định đây là một trong những cái nôi đào tạo cán bộ quản lý giỏi, khi Ban lãnh đạo của VietinBank có tới 3 đồng chí lãnh đạo từ VietinBank Ba Đình đi lên Đó là Chủ tịch Hội đồng quản trị Phạm Huy Hùng, Tổng giám đốc Phạm Xuân Lập và Phó tổng giám đốc Nguyễn Viết Mạnh
Cán bộ chi nhánh được tuyển dụng theo phương châm trẻ hóa đội ngũ Các công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo được tiến hành thường xuyên, thực hiện đúng quy định của nhà nước, của ngành và của NHCTVN Hiện tại, chi nhánh có hơn 300 cán bộ công nhân viên Trong năm, ngân hàng đã thực hiện việc bố trí phòng ban theo đúng mô hình tổ chức mới của NHCTVN Việc bố trí sắp xếp cán bộ hợp lý phù hợp với năng lực và sở trường của cán bộ
Việc đào tạo, huấn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên được xác định là công tác quan trọng hàng đầu, quyết định sự phát triển của chi nhánh Vì thế, ngân hàng thường xuyên cử cán bộ đi học để nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng mềm khác Chi nhánh còn quan tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp, nhất là đội ngũ cán bộ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp, lịch sự với khách hàng đến giao dịch.
Công tác khen thưởng, động viên, kỷ luật được tiến hành thường xuyên, công khai, dân chủ, có tổng kết đánh giá, động viên kịp thời Tiền lương được thực hiện theo đề án lương kinh doanh, phát huy hiệu quả tốt.
Thực trạng ứng dụng chiến lược xúc tiến hỗn hợp vào hoạt động cho vay tiêu dùng của NHCT Ba Đình
dùng của NHCT Ba Đình.
2.2.1 Cơ cấu khách hàng và mục tiêu của chi nhánh trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Khách hàng mục tiêu của chi nhánh được xác định là các doanh nghiệp, tổ chức, cơ sở hoạt động kinh doanh và cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu về sản phẩm tài chính Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia giao dịch với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu nào đó Đối tượng khách hàng khác nhau với loại hình và đặc điểm khác nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Cơ cấu khách hàng còn được phân loại theo nhu cầu còn được phân loại theo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như khách hàng đi vay, gửi tiền, dùng các loại thẻ thanh toán, chuyển tiền…
Với nghiệp vụ cho vay tiêu dùng thì khách hàng mục tiêu là các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập ổn định, có nhu cầu tiều dùng các tài sản có giá trị lớn nhưng không có sẵn tiền để
4 2 mua sắm Đối tượng chính mà chi nhánh hướng tới là khách hàng sinh sống và làm việc tại địa bàn Hà Nội, đặc biệt là trên địa bàn quận Ba Đình.
Theo cơ cấu cho vay tiêu dùng của NHCT Ba Đình, các khách hàng chủ yếu của ngân hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng Ngoài ra, mức thu nhập trung bình của khách hàng khi vay vốn ở NHCT là 20,5 triệu đồng/tháng Đây là mức thu nhập tương đối cao so vứi mặt bằng chung thu nhập trên cả nước Có thể thấy cơ cấu cho vay của NHCT Ba Đình qua biểu đồ sau :
Biểu đồ 2.1 (nguồn NHCT Ba Đình).
Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập của khách hàng cũg tương đối phù hộ với cơ cấu về nơi làm việc của khách hàng Với mức thu nhập trên 20 triệu đồng, thì 60% trong số đó không làm việc tại các doanh nghiệp Nhà nước hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp.
Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thu nhập khách hàng
10% từ 5-10 triệu/tháng từ 10-30 triệu/tháng từ 30-50 triệu/tháng
Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo nơi làm việc của khách hàng
20% doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp tư nhân cơ quan hành chính sự nghiệp nơi khác
Biểu đồ 2.3 Nguồn : NHCT Ba Đình.
Khi phân theo độ tuổi thì cơ cấu khách hàng của NHCT Ba Đình tương đối đa dạng, phân phối đều giữa các độ tuổi khác nhau Trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách hàng trong độ tuổi từ 30-50 tuổi, chiếm tới 60% Cũng dễ hiểu tại sao số lượng khách hàng trong độ tuổi này chiếm một lượng lớn bởi họ thường có công việc ổn định, tình trạng sức khỏe tốt hơn và thu nhập cũng cao hơn so với các khách hàng ở các độ tuổi khác.
2.2.2 Đánh giá tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ngân hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như ứng dụng xúc tiến hỗn hợp trong cho vay tiêu dùng.
Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng trong các lĩnh vực kinh doanh nói chung và lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết nhất là khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới đã đẩy cạnh tranh lên tới đỉnh điểm
Xác định rõ đối thủ cạnh tranh của chi nhánh là hệ thống các ngân hàng, các quỹ tín dụng, công ty tài chính đang hoạt động trên thị trường Trong đó, đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các ngân hàng hoạt động trên địa bàn quận Ba Đình.
Sau khi thu thập các thông tin về hoạt động xúc tiến trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHCT Ba Đình và các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn quận Ba Đình, thông qua mô hình SWOT đã đưa ra được những nhận xét sau : Điểm mạnh :
Cơ cấu cho vay tiêu dùng của NHCT Ba Đình phân theo độ tuổi khách hàng
10% từ 20-25 tuổi 25-30 tuổi 30-40 tuổi 40-50 tuổi
- Lợi thế chi nhánh của NHCT VN, là một trong Top 5 NHTM Nhà nước ở Việt Nam, có uy tín lâu năm trên thị trường Điều này đem lại thuận lợi rất lớn cho chi nhánh trong việc khách hàng tìm hiểu thông tin để tham gia giao dịch với ngân hàng
- Với việc thực hiện công tác khách hàng tốt, có tính cạnh tranh cao nên chi nhánh có mối quan hệ khá lớn và chặt chẽ với khách hàng truyền thống.
- Đối tượng khách hàng của dich vụ cho vay tiêu dùng tại NHCT Ba Đình đa dạng dực trên cơ cấu độ tuổi và thu nhập khá rộng Mặc dù lứa tuổi từ 21-30 tuổi chưa thực sự là một đoạn thị trường được quan tâm của NHCT Ba Đình nhưng ngân hàng cũng đã triển khai nhiều dịch vụ hướng vào đối tượng này Cụ thể như những chương trình cho vay học phí, cho vay du học du học tại chỗ, du học nước ngoài đều có sự chuẩn bị tốt thông qua những mối quan hệ của NHCT Ba Đình với các cơ sở giáo dục khác.
- NHCT Ba Đình có chính sách sản phẩm đa dạng thể hiện ở việc ngân hàng luôn cho ra đời những chương trình cho vay tiêu dùng mới mẻ.
- Thẻ INCOMBank là dòng sản phẩm cụ thể trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đã chứng minh thành công nhờ chiến lược Trong những năm qua phòng Thẻ NHCT Ba Đình đã tham mưu Ban lãnh đạo triển khai khá tốt hoạt động marketing hỗn hợp Chính những nỗ lực đó đã góp phần nâng cao rõ rệt thị phần, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, đưa thương hiệu thẻ INCOMBank trở thành một trong vài "đại gia" của làng thẻ Việt Nam. Điểm yếu :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG HOẠT C TIẾN HỖN HỢP VÀO PHÁT TRIỂN LĨNH HO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH
Định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh trong thời gian tới
3.1.1 Đặc điểm kinh tế thế giới và Việt Nam trong thời gian tới
Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế thì tình hình kinh tế thế giới năm 2009 vẫn diễn biến phức tạp, cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ và suy thoái kinh tế thế giới ngày càng lan rộng và ảnh hưởng mạnh đến tăng trưởng kinh tế của các quốc gia Cách đây gần một năm, lạm phát vốn là mối quan tâm chủ chốt của nhiều nền kinh tế ở châu Á Tuy nhiên,tình hình đã thay đổi, với giảm phát là mối đe dọa gần nhất đang bùng nổ và có thể làm cho cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu hiện nay trở nên trầm trọng hơn Ảnh hưởng cụ thể là người
6 0 tiêu dùng có tâm lý chờ đợi giá giảm xuống nữa nên chưa mua, làm giảm nhu cầu đối với sản xuất Hàng nhập khẩu giá rẻ sẽ gia tăng, và sẽ càng mạnh nếu trên thế giới cũng bị thiểu phát.
Vụ phá sản của công ty bảo hiểm lớn nhất nước Mỹ là ICG đã làm cho tình hình càng thêm xấu đi Chính phủ các nước đã rất nỗ lực cùng hợp để chống tình trạng suy thoái kinh tế thế giới không xảy ra nhưng kết quả của những tháng đầu năm 2009 vẫn chưa khả quan hơn mấy Nhiều người cho rằng tình hình này còn nặng nề hơn cuộc đại suy thoái những năm 1930
Theo tin quốc tế, ngân hàng thế giới ( WB ) nhận định, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2009 sẽ giảm từ 6,5% xuống còn 5,5% Trong đó phát triển ngành công nghiệp xay dựng là nhân tố then chốt của nền kinh tế nước này Các nhà lãnh đạo cấp cao của WB tại Việt Nam lạc quan rằng, trong bối cảnh suy thoái toàn cầu hiện nay, kinh tế Việt Nam vẫn còn ổn định hơn nhiều so với các quốc gia khác.
“Bóng ma” giảm phát ngày càng lộ diện và gây ảnh hưởng xấu tới mọi lĩnh vực trong đó có thị trường tài chính ngân hàng Trong thời kỳ giảm phát tốc độ tăng vốn huy động cao hơn tốc độ tăng dư nợ cho vay Tốc độ tăng vốn huy động cao chủ yếu do lãi suất huy động cao hơn so với tốc độ tăng giá tiêu dùng Sự mất cân bằng này ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của thị trường ngân hàng tài chính, do đó trong tháng 2/2009 thống đốc NHNN đã khẩn trương chỉ đạo các giải pháp nhằm góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tăng trưởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội Trong đó biện pháp chủ chốt là hỗ trợ lãi suất tín dụng để kích thích cho vay, thu hẹp khoảng cách giữa nguồn vốn huy động và dư nợ cho vay Quyết định này đã góp phần tăng dư nợ cho vay và góp phần bình ổn thị trường tài chính nhưng để chống suy thoái kinh tế cần sử dụng tổng hợp nhiều công cụ, chính sách khác
3.1.2 Phương hướng hoạt động của NHCT Ba Đình trong năm 2009
NHCT VN đã xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn 2006 – 2010 với các mục tiêu chiến lược và giải pháp cụ thể theo từng năm NHCT Ba Đình đã và đang triển khai từng bước những quan điểm, tư tưởng của chiến lược này Trong năm 2009, phương hướng hoạt động chính của Chi nhánh là :
- Đẩy mạnh tăng trưởng doanh số kinh doanh trong hoạt động cho vay tiêu dùng, phát triển, thu hút khách hàng mới Phát triển cơ sở khách hàng cá bgâb và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao, cạnh tranh rộng khắp các đô thị lớn đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi và thành đạt.
- Tăng cường công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tích cực chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược nhằm giữ ổn định và phát triển nguồn vốn theo hướng đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến thủ tục giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn.
- Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mọi mặt trên hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu và dộ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng các kênh đo lường và phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động và dịch vụ khách hàng.
- Tập trung phát triển, nâng cao nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn trong những năm tới Chú trọng đào tạo chuyên sâu theo từng nghiệp vụ, trong đó tăng cường đào tạo tại chỗ Làm tốt công tác quy hoạch cán bộ, đánh giá sử dụng cán bộ phù hợp với năng lực để phát huy tác dụng tốt Xây dựng văn hóa kinh doanh công sở nhằm nâng cao uy tín và thương hiệu của NHCT Việt Nam.
- Chú trọng các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên.
- Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng và khả năng giao dịch 24/7.
Giải pháp nâng cao ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển lĩnh vực
Trên cơ sở phân tích SWOT cũng như tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng thông qua bảng hỏi, ta nhận thấy, trong hoàn cảnh này những giải pháp về xúc tiễn hỗn hợp phù hợp với NHCT Ba Đình có thể đưa ra một số giải pháp sau :
3.2.1 Phát triển đội ngũ nhân viên giao dich trực tiếp với khách hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng Đây có thể nói là giải pháp cần được quan tâm nhất bởi riêng với hoạt động cho vay tiêu dùng, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng chiếm vài trò không nhỏ.
Mỗi ngân hàng đều có những đặc điểm khác nhau về sản phẩm cũng như dịch vụ, điều kiện cho vay khác nhau nên chính những nhân viên này sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mình
Trong hoạt động này áp dụng với 2 đối tượng :
Đưa ra chính sách ưu đãi hợp lý để tạo động lực làm việc cho nhân viên giao dịch thuộc trong công ty ( nhân viên chính thức ).
Họ là những nhân viên đã có kinh nghiệm, đã từng tiếp xúc với khách hàng nhưng lại chưa năng động trong việc tìm kiếm khách hàng Do vậy, việc đào tạo cũng như đưa ra các quy định, chính sách thưởng phạt hợp lý để tạo động lực làm việc.
Tuyển nhân viên giao dịch làm bán thời gian. Đây có thể nói là lực lượng nhân viên tuy chưa có kinh nghiệm nhưng lại trẻ, nhiệt huyết và năng động Công việc chính của họ là tìm kiếm khách hàng, giới thiệu cho họ các sản phẩm dịch vụ và các hoạt động khuyến mãi của chi nhánh, mục đích cuối cùng là thuyết phục họ tham gia vào hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh mình.
Tất nhiên, việc tuyển nhân viên làm bán thời gian cũng có những ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu hình ảnh của chi nhánh nếu nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm gây ác cảm, tạo ấn tượng xấu với khách hàng Do vậy, chi nhánh sẽ thực hiện các buổi đào tạo sau khi lựa chọn ra những nhân viên phù hợp với công việc Các buổi đào tạo sẽ giúp cho họ hiểu được đặc điểm, loại hình kinh doanh, chức năng…của chi nhánh, hiểu được sản phẩm dịch vụ của lĩnh vực cho vay tiêu dùng Ngoài ra, chi nhánh cầnn phải đào tạo hướng dẫn họ cách tìm kiếm, tiếp xúc và thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất Để nâng cao hơn nữa kỹ năng trong việc tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh có thể thực hiện đào tạo trong quá trình thực hiện công việc Tức là, sau 1 tuần/2 tuần nhân viên báo cáo kết quả làm việc của mình để rồi sau đó sẽ đào tạo thêm các kỹ năng vào một buổi cố định trong tuần Điều này sẽ giúp không chi nhân viên củng cố năng lực của mình mà còn giúp cho ngân hàng tăng năng hiệu quả kinh doanh sau mỗi lần đào tại lại.
Bên cạnh hoạt động đào tạo là chính sách lương thưởng, đãi ngộ cũng như hoa hồng cho nhân viên làm việc bán thời gian Đó là mức hoa hồng ăn theo sản phẩm (mỗi hợp đồng) và chính sách thăng tiến để trở thành nhân viên chính thức của chi nhánh…
3.2.2 Tăng cường chiến dịch quảng cáo hình ảnh, thương hiệu, uy tín cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa
Như đã nhận định ở trên, mặc dù hoạt động quảng cáo ở chi nhánh Ba Đình có thực hiện nhưng còn sơ sài và đơn giản, do vậy, chúng ta cần tích cực hơn nữa quảng bá hình ảnh của chi nhánh thông qua giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Ngoài phương thức quảng cáo cũ là thông qua báo chí chuyên ngành, đài phát thanh các phường của quận ra, chúng ta phát triển thêm qua việc quảng bá qua băng rôn, pa nơ, áp phích giới thiệu đặt ở các tuyến đường, phố trên địa bàn quận Ba Đình.
Theo điều tra bảng hỏi thì có đến 67,7% khách hàng tìm kiếm thông tin qua mạng internet vì vậy chi nhánh nên mở một trang website riêng giới thiệu về chi nhánh nhưng cần có sự đầu tư hợp lý để thường xuyên cập nhật những tin tức mới nhất về chi nhánh cũng như về tình hình lãi suất, chương trình khuyến mãi…
3.2.3 Tích cực phát triển các hoạt động tài trợ
Mở rộng thêm các hoạt động tài trợ ở các trường đại học thông qua những chương trình được tổ chức ở trường về học tập, giao lưu, văn nghệ…Mục đích là thu hút sự chú ý của người tiêu dùng đến hình ảnh của NHCT Ba Đình.
Ngoài ra, hỗ trợ các chương trình tổ chức của quận như ủng hộ những gia đình khó khăn trong quận, ủng hộ đồng bào bị lũ lụt cũng là hoạt động tích cực nên phát huy.
Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền
- Nâng cao tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên tín dụng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Mở ra các lớp đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp – có bài bản, chuyên nghiệp và chuyên sâu Bởi thực tế hiện nay, công tác huấn luyện, đào tạo cán bộ nhân viên giao dịch trực tiếp tại các NHTM NN chưa phát triển, còn mang tính tự phát_thường là do chính ngân hàng hoặc phòng ban trong ngân hàng đó tự mở ra, tự huận luyện, đào tạo Như vậy thì hiệu quả đạt được không cao, nhân viên sẽ khó có thể tự tin và tự chủ trong giao tiếp Thực tế cho thấy rằng các NHTM nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam như HSBC, ANZ, SC, UOB…có lợi thế rất lớn về khả năng tài chính cũng như nguồn nhân lực Bên cạh đó, với chiến lược thu hút nguồn nhân lực giỏi từ bên ngoài rất tài tình, các NHTM nước ngoài càng tạo được lợi thế mạnh mẽ của họ trên thị trường Việt Nam Miếng bánh thị phần sẽ ngày càng bị thu nhỏ dần khiến cho các NHTM
6 4 khác, đặc biệt là NHTM NN suy giảm dần năng lực cạnh tranh Do vậy, NHNN cần phát triển các chương trình cũng như chính sách phù hợp để phát triển hơn nữa đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp với khác hàng Chuyển từ hướng cạnh tranh sang hướng phát triển nội lực.
- Hoàn thiện hệ thống pháp luật về hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính cho phù hợp với thông lệ quốc tế và tình hình tại Việt Nam, mục đích giúp các ngân hàng có khung pháp lý cụ thể khi thực hiện hoạt động của mình Bên cạnh đó đưa ra các điều luật nhằm nới lỏng quy định về việc các chi nhánh trong hệ thống NH có thêm sức mạnh để tự đưa ra các chiến lược xúc tiến hỗn hợp hiệu quả mục đích là tạo sự khác biệt, nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH khác trên cùng địa bàn
- Tăng thêm ngân sách cho các chi nhánh vào phát triển các hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả cao như quảng cáo, marketing trực tiếp…để làm tăng sự hiểu biết của khách hàng vào các sản phẩm dich vụ mới của ngân hàng, đặc biệt là cho vay tiêu dùng_lĩnh vực ngày càng “nóng” trên thị trường NH VN.
- Mở ra phòng marketing riêng biệt tại các chi nhánh để có thể dễ dàng, tiện lợi hơn trong việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng để từ đó chi nhánh đưa ra chiến lược cụ thể, hợp lý hiệu quả nhất về hoạt động marketing nói chung cũng như hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói riêng để phát triển chi nhánh theo mục tiêu đã định.
Cho vay tiêu dùng là một dịch vụ không mới ở trên thế giới nhưng tại Việt Nam mới chỉ thực sự phát triển trong mấy năm trở lại đây Mặc dù đòi hỏi nhiều kỹ thuật quản lý cao và có nhiều rủi ro nhưng đây là dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những khách hàng cá nhân, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Là một trong những chi nhánh chủ chốt của NHCT VN, chi nhánh Ba Đình đang dần khẳng định hơn nữa vị thế của mình trên thị trường cho vay tiêu dùng tuy vẫn còn nhiều hạn chế nhất định.
Qua tìm hiểu và thời gian thực tập tại NHCT Ba Đình, được sự hướng dẫn tận tình, chỉ bảo của thầy giáo hướng dẫn và các anh chị phòng khách hàng cá nhân của NHCT Ba Đình, em xin mạnh dạn đưa ra một số kỹ thuật trong quá trình tièm hiểu Phân tích SWOT, sử dụng phiếu thăm dò để tìm hiểu và đánh giá những yếu tố tác động đến hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng của NHCT Ba Đình cũng như để NH tự nhận thấy được những điểm yếu trong quá trình hoạt động, từ đó đưa ra những biện pháp phù hợp để nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Do bản thân còn gặp nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian thực hiện nên báo cáo của em không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong sự góp ý, nhận xét của thầy cô, các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng để bài viết được hoàn thiện hơn Em xin cảm ơn !
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1 Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện ngân hàng - GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền.
2 Marketing dịch vụ tài chính – Học viện ngân hàng - GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền.
3 Giáo trình Marketing dịch vụ - TS Lưu Văn Ngiêm.
4 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – PGS.TS Lê Văn Tề.
5 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT Ba Đình các năm 2006, 2007,2008.
6 Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Vietnamnet, Thanh Niên, Lao động.
6 6 www.icb.com.vn www.mof.gov.vn www.hanoinet.com www.vietbao.com
PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
Chào các bạn ! Tôi là sinh viên khoa Marketing – Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, tôi đang thực hiện cuộc nghiên cứu đánh giá về hoạt động xúc tiến trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng của ngân hàng Công Thương chi nhánh Ba Đình Cuộc nghiên cứu này phục vụ cho chuyên đề tốt nghiệp của tôi và không dùng vào mục đích khác Rất mong được sự cộng tác của các bạn !
4 Tình trạng hôn nhân của bạn :
5 Nghề nghiệp hiện tại của bạn :
6 Nơi làm việc của bạn :
□ cơ quan hành chính sự nghiệp
7 Bạn có sống và làm việc tại quê nhà ko ?
8 Thu nhập hàng tháng của bạn :
9 Bạn có nhà riêng chưa ?
11 Phương tiện đi lại của bạn :
12 Bạn có nhu cầu nào mà chưa thể đáp ứng do chưa đủ khả năng tài chính ? ( chọn tối đa 3 nhu cầu quan trọng )
□ mua phương tiện đi lại
□ mua vật dụng gia đình, cá nhân
13 Để đáp ứng nhu cầu đó thì bạn sẽ :
□ Vay tiền bạn bè hoặc người thân
14 Bạn thường tìm kiếm thông tin về ngân hàng thông qua những nguồn nào ?
□ Tư vấn trực tiếp tại ngân hàng
15 Bạn có thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không ?
16 Tiêu chí lựa chọn một ngân hàng theo ý bạn :
Khôn g quan tâm Ngân hàng có uy tín
Chương trình khuyến mãi lớn
Nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Tiện lợi khi đi giao dịch
Sản phẩm đa dạng phong phú
Quy trình nhanh chóng thuận lợi
17 Với những tiêu chí dưới đây, hãy cho chúng tôi biết mức độ hài lòng của bạn khi giao dịch ở NHCT Ba Đình ( nếu bạn chưa hề giao dịch ở NHCT Ba Đình thì có thể bỏ qua câu này )
Rất không hài lòng Nhân viên giao dịch trực tiếp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quy trình xử lý các thủ tục khi giao dịch
Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch
Mức hài lòng chung với chi nhánh
18 Bạn có thường chú ý đến các chương trình khuyến mãi mà NHCT Ba Đình đưa ra không ?
19 Bạn có hay quan tâm đến các tờ rơi quảng cáo hay thư mời giới thiệu, tham gia các sản phẩm dịch vụ mà NHCT Ba Đình cung cấp không?
20 Bạn có biết đến các hoạt động tài trợ mà NHCT Ba Đình đã từng tham gia không ?
21 Bạn hãy thử nhận xét một số yếu tố sau đây giữa NHCT Ba Đình so với các ngân hàng khác khi bạn đi vay để tiêu dùng ?
Chỉ tiêu Tốt hơn Như nhau
Tính đa dạng của sản phẩm
Thái độ phục vụ của nhân viên
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mức độ linh hoạt của lãi suất
Cơ sở vật chất ở điểm giao dịch
Xin chân thành cảm ơn các bạn đã nhiệt tình giúp đỡ !
BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH
Nhận xét về nhân viên giao dịch trực tiếp tại NHCT
1 rất hài lòng hài lòng bình thường không hài lòng rất không hài lòng
Nhận xét về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHCT
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% rất hài lòng hài lòng bình thường không hài lòng rất không hài lòng
Nhận xét về quy trình xử lý thủ tục khi giao dịch
1 rất không hài lòng không hài lòng bình thường hài lòng rất hài lòng
Nhận xét về cơ sở vật chất tại phòng giao dịch
45.00% rất hài lòng hài lòng bình thường không hài lòng rất không hài lòng
So sánh thái độ phục phụ của nhân viên của NHCT
Ba Đình và ngân hàng khác khi họ giao dịch
40% tốt hơn như nhau kém hơn không ý kiến
