Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của NH TMCPCT tỉnh vĩnh phúc

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : Những vấn đề lý luận cho vay tiêu tiêu dùng xúc tiến hỗn hợp 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm, đối tượng vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.1.1.Khái niệm 1.1.1.2.Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.1.3.Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.3.1.Tín dụng tiêu dùng trực tiếp 1.1.3.2.Tín dụng tiêu dùng gián tiếp 1.1.4 Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.4.1.Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.4.2.Các tiêu đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng 1.2.Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 1.2.1 Khái niệm, vai trò xúc tiến hỗn hợp hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.1.1.Khái niệm 1.2.1.3 Vai trò 1.2.2 Các hình thức xúc tiến hỗn hợp 1.2.2.1.Quảng cáo 1.2.2.2.Hoạt động khuyến 1.2.2.3 Quan hệ công chúng (PR) 1.2.2.4 Giao dịch cá nhân 1.2.2.5.Marketing trực tiếp 1.2.2.6 Chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH VĨNH PHÚC 2.1.Khái quát ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Sơ đồ tổ chức chi nhánh 2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP công thương tỉnh Vĩnh phúc 2.1.3.1 Cơ cấu khách hàng mục tiêu chi nhánh hoạt động cho vay tiêu dùng 2.1.3.2 Đánh giá tình hình cạnh tranh thị trường kinh doanh ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Vĩnh Phúc 2.2 Thực trạng việc thực hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng NHCT 2.2.1 Những thành tựu đạt 2.2.1.1 Về hoạt động quảng cáo 2.2.1.2.Hoạt động khuyến 2.2.1.3 Quan hệ công chúng (PR) 2.2.1.4 Giao dịch cá nhân 2.2.1.5.Marketing trực tiếp 2.2.1.6 Chăm sóc khách hàng 2.2.2 Những điểm tồn 2.2.2.1 Về hoạt động quảng cáo 2.2.2.2.Hoạt động khuyến 2.2.2.3 Quan hệ công chúng (PR) 2.2.2.4 Giao dịch cá nhân 2.2.2.5.Marketing trực tiếp 2.2.2.6 Chăm sóc khách hàng 2.2.3 Nguyên nhân tồn CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH VĨNH PHÚC 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP công thương tỉnh Vĩnh phúc 3.2 Yêu cầu nguyên tắc hoàn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp để nâng cao hiệu tín dụng (cho vay) tiêu dùng 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng 3.3.1 Đối với hoạt động quảng cáo 3.3.2 Đối với hoạt động khuyến 3.3.3 Về Quan hệ công chúng 3.3.3.1 Tăng cường tuyên truyền hoạt động ngân hàng 3.3.3.2 Tích cực thực hoạt động tài trợ 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing trực tiếp 3.3.5.Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 3.3.6 Về hoạt động giao dịch cá nhân 3.4 Các kiến nghị điều kiện thực 3.4.1 Về phía Ngân Hàng 3.4.2 Về phía Nhà nước LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm sở cho nhiều dịch vụ tài đời phát triển, khơng thể khơng nói tới dịch vụ cho vay tiêu dùng Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có định hướng phát triển phù hợp khai thác triệt để Số lượng ngân hàng tăng nhanh ngày có nhiều ngân hàng đầu tư vào dịch vụ khách hàng cá nhân, có dịch vụ cho vay tiêu dùng Năng động NHTM cổ phần, liên tục đưa sản phẩm tiện ích, đồng thời họ chủ động tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, chí phối hợp với cơng đồn, với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu nơi công nhân làm việc, với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà làm thủ tục thay cho khách hàng Mặc dù số lượng ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng điều khơng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ cải thiện lớn chất lượng phục vụ Các ngân hàng tập trung nhiều vào thành phố lớn, vào đối tượng có thu nhập cao… mà cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Tuy nhiên, với dân số 80 triệu người, phần đông dân số trẻ, động, thu nhập không ngừng cải thiện, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, nên không ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước mà nhiều định chế tài cung ứng dịch vụ tiêu dùng hàng đầu giới tiếp tục vào Việt Nam, rõ nét hoạt động marketing rầm rộ năm trở lại NHTMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc chi nhánh cấp NHTMCPCT Việt Nam, ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu tạiViệt Nam Cũng chi nhánh khác hệ thống, hoạt động marketing bị “điều khiển” nhiều hội sở, đặc biệt sách giá sản phẩm Do vậy, để tạo lợi cạnh tranh mở rộng hoạt động cho vay chi nhánh nên đưa biện pháp marketing cho phù hợp ? Trong q trình thực tập phòng khách hàng cá nhân NHTMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc, em tìm hiểu vấn đề mạnh dạn xin đưa số giải pháp thông qua đề tài " Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng NH TMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc " Mục tiêu nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng cho kinh tế nước nhà Nhu cầu tiêu dùng tất yếu người, khơng phải đáp ứng nhu cầu thu nhập Vì vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng làm thỏa mãn nhiều nhu cầu người tiêu dùng trước tích lũy đủ số tiền Còn ngân hàng, số lượng khách hàng vay tăng đồng nghĩa với lợi nhuận tăng cao Khơng vậy, hình thức cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, quan hệ với nhiều khách hàng từ làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng Nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng tham gia vào hoạt động tiêu dùng, ngân hàng cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen may mượn để tiêu dùng nhiều hình thức khác Khơng nằm ngồi quỹ đạo đó, NHTMCPCT Vĩnh Phúc có chiến lược thu hút khách hàng tham gia vào hoạt động cho vay tiêu dùng Mục tiêu nghiên cứu đề tài trước hết tìm hiểu hoạt động xúc tiến hỗn hợp ngân hàng cạnh tranh địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Tiếp đánh giá thực trạng ứng dụng hoạt động xúc tiến hỗn hợp NHTMCP CT Vĩnh Phúc hoạt động cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, việc đánh giá thái độ, mức thỏa mãn khách hàng tham gia giao dịch ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Từ đây, đưa biện pháp phù hợp cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực cho vay tiêu dùng Phương pháp nghiên cứu - Tiến hành điều tra quan sát nhằm mục đích tìm hiểu điểm mạnh, lợi cạnh tranh ngân hàng đối thủ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, hoạt động xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực cho vay tiêu dùng - Tiến hành nghiên cứu bảng hỏi 100 phiếu hỏi áp dụng với đối tượng : khách hàng giao dịch với ngân hàng khách hàng giao dịch với ngân hàng khác NHTMCPCT Vĩnh Phúc Thời gian phạm vi nghiên cứu Cuộc nghiên cứu tiến hành từ 1/03/2010 -31/03/2010 để đảm bảo tiến trình thực tập đề Là chi nhánh cấp I NHCT VN, có trụ sở làm việc thành phố Vĩnh Yên, chi nhánh xác định khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, tổ chức doanh nghiệp địa bàn tỉnh có nhu cầu khả tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặt khác, chi nhánh xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngân hàng, tổ chức tín dụng, cơng ty tài có trụ sở làm việc tỉnh, thuộc thành phỗ Vĩnh Yên Vì vậy, đối tượng nghiên cứu mà đề tài muốn hướng tới cá nhân, hộ gia đình địa bàn thành phố Vĩnh Yên sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Bố cục chuyên đề : Chuyên đề gồm chương : Chương : Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng vai trò xúc tiến hỗn hợp việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Chương : Thực trạng việc thực hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCPCT tỉnh Vĩnh Phúc Chương : Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCPCT Vĩnh Phúc Do thời gian hạn chế nên luận văn em nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Đào Thị Minh Thanh cô chú,anh chị ngân hàng Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc giúp đỡ em hoàn thành luận văn thực tập Sinh viên Hà Thị Minh Trúc CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ VAI TRÒ CỦA XÚC TIẾN HỖN HỢP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm, đối tượng vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm Hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, tỷ trọng cho vay tiêu dùng cấu cho vay ngân hàng giới tăng mạnh năm gần đây, đáng kể cho vay thẻ tín dụng, khoản cho vay bất động sản dân cư khoản cho vay tiêu dùng qua hệ thống điện tử Vậy cho vay tiêu dùng ? Theo định 1927/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng hoạt động cho vay hiểu sau : Cho vay hoạt động cấp tín dụng theo mà tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng tài khoản tiền để sử dụng vào mục đích với thời gian định theo thoải thuận nguyên tắc hoàn trả gốc lãi Như cho vay tiêu dùng hoạt động cấp tín dụng theo mà tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng tài khoản tiền để sử dụng vào mục đíchphục vụ nhu cầu tiêu dùng với thời gian định theo thoải thuận nguyên tắc hoàn trả gốc lãi Có nhiều tiêu thức khác để ngân hàng phân loại hoạt động cho vay tiêu dùng theo đối tượng cho vay, theo thời gian, theo tài sản đảm bảo, theo phương thức cho vay…Nếu đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, mục đích vay phục vụ tiêu dùng loại hình cho vay có đặc điểm riêng biệt Bởi nhu cầu vay tiêu dùng ngày gia tăng gán liền với nhu cầu hàng tiêu dùng lâu bền nhà, xe, nội thất sang trọng…nhu cầu du lịch khách hàng rộng lớn.Bên cạnh tiềm sinh lợi từ khách hàng cá nhân vô hạn, chừng có người nhu cầu với tiêu dùng vân tồn tất nhiên cá nhân có nguồn thu nhập thoải mãn nhu cầu tiêu dùng 1.1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng Là nhu cầu cá nhân tùy thuộc vào tình hình tài họ mà có mức độ khác - Các đối tượng có thu nhập thấp : Những người có thu nhập thấp thường nhu cầu vay để tiêu dùng khơng cao giới hạn thu nhập hạn chế việc cho vay vốn nhằm tạo cân đối thu nhập chi tiêu - Các đối tượng có thu nhập trung bình : Đối với nhóm nhu cầu vay vốn có xu hướng tăng mạnh Họ muốn vat để tiêu dùng bỏ khoản tiết kiệm tích lũy để đáp ứng mục đích - Các đối tượng có thu nhập cao : Nhu cầu nảy sinh làm tăng thềm khả tốn coi khoản nợ linh hoạt để chi tiêu mà tiền vốn tích lũy họ đầu tư trung dài hạn Hiểu theo cách khác khoản tiền vay tiêu dùng coi nguồn ứng trước lợi nhuận đầu tư mang lại Nhóm thường xuyên chi tiêu mục đích tiêu dùng với số tiền lớn Chính mà ngân hàng thương mại thường phải ý quan tâm đến nhóm khách hàng 10 nhàng phải giữ thái độ vui vẻ, tôn trọng khách hàng Nhân viên quan hệ khách hàng nên cảm ơn khách hàng đến với ngân hàng dù họ chưa sử dụng sản phẩm - Khi kết thúc hợp đồng tín dụng nhân viên quan hệ khách hàng cần bày tỏ lòng cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm thời gian qua * Thực hành động bày tỏ lòng tri ân khách hàng Ngân hàng cần có hành động bày tỏ lòng tri ân ngân hàng đối khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng tặng quà sinh nhật cho khách hàng, gửi lời chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt nhân ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3, 20/10, Tết Dương Lịch, Tết Nguyên Đán… Khách hàng có đuợc cảm giác họ quan tâm trân trọng từ phía ngân hàng * Thiết lập đường dây hỗ trợ khách hàng Không phải lúc khách hàng trực tiếp đến ngân hàng để hỗ trợ tư vấn Do để tạo thuận lợi cho khách hàng ngân hàng cần thiết lập đường dây hỗ trợ cho khách hàng Thơng qua ngân hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Từ giúp tăng cường thơng tin hai chiều ngân hàng khách hàng Ngoài ngân hàng hỗ trợ khách hàng qua mail Vì nhiều người sử dụng hòm mail cá nhân Nên việc hỗ trợ qua mail thuận tiện Nếu so sánh với hình thức marketing trực tiếp truyền thống thông gọi điện, gửi thư, e-mail marketing giúp ngân hàng cắt giảm khoản chi phí in ấn tiếp cận khách hàng 69 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Về phía Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trường tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, mục đích giúp ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Tạo môi trường hành lang pháp lý lành mạnh cho cạnh tranh ngân hàng thương mại, có quy định chung cho hoạt động Marketing ngân hàng để tránh tình trạng số ngân hàng thương mại thành lập chưa có thị phần sẵn sàng đưa sản phẩm dịch vụ có giá thành thấp nhằm thu hút thị phần gây tiềm ẩn rủi ro cho kinh tế.Bên cạnh đưa điều luật nhằm nới lỏng quy định việc chi nhánh hệ thống NH có thêm sức mạnh để tự đưa chiến lược xúc tiến hỗn hợp hiệu mục đích tạo khác biệt, nâng cao khả cạnh tranh với NH khác địa bàn - Để nâng cao hiệu vốn vay hạn chế rủi ro cho ngân hàng, quan nhà nước tạo điều kiện cho người dân vay vốn nhiều cách cải cách thủ tục hành có liên quan đến quyền sử dụng, quyền sở hữu bất động sản động sản, đăng ký giao dịch bảo đảm để hỗ trợ phối hợp tốt với ngân hàng trình giải ngân, thu nợ - Duy trì kinh vế vĩ mơ tránh tác động xấu gây bất lợi hoạt động ngân hàng thương mại việc lạm phát tăng, gia tăng số giá tiêu dùng, hay biến động thất thường thị trường chứng khốn Tránh tình trạng ngân hàng thương mại phải thay đối thông tin định sản phẩm dịch vụ nhằm cung ứng cho khách hàng sản phẩm ổn định, có chất lượng 70 3.4.2 Về phía ngân hàng - Ngân hàng cần xem xét tăng thêm ngân sách cho chi nhánh vào phát triển hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu cao quảng cáo, marketing trực tiếp…để làm tăng hiểu biết khách hàng vào sản phẩm dich vụ ngân hàng, đặc biệt cho vay tiêu dùng - lĩnh vực ngày “nóng” thị trường ngân hàng Việt Nam - Mở phòng marketing riêng biệt chi nhánh để dễ dàng, tiện lợi việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng để từ chi nhánh đưa chiến lược cụ thể, hợp lý hiệu hoạt động marketing nói chung hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói riêng để phát triển chi nhánh theo mục tiêu định - Nâng cao tầm quan trọng đội ngũ nhân viên tín dụng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Mở lớp đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp có bản, chuyên nghiệp chuyên sâu Bởi thực tế nay, công tác huấn luyện, đào tạo cán nhân viên giao dịch trực tiếp chưa phát triển, mang tính tự phát_thường ngân hàng phòng ban ngân hàng tự mở ra, tự huận luyện, đào tạo Như hiệu đạt khơng cao, nhân viên khó tự tin tự chủ giao tiếp -Thường xuyên bám sát sách Ngân hàng Nhà nước để kịp thời đạo hoạt động chi nhánh theo hướng, phù hợp với quy định ban hành - Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin nội giúp cho chi nhánh nắm bắt tình hình kinh doanh tồn hệ thống địa bàn lân 71 cận nhằm đưa biện pháp thay đổi thích hợp cho sản phẩm dịch vụ KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng dịch vụ không giới Việt Nam thực phát triển năm trở lại Mặc dù đòi hỏi nhiều kỹ thuật quản lý cao có nhiều rủi ro dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho khách hàng cá nhân, từ thúc đẩy phát triển kinh tế Là chi nhánh NHTMCPCT Việt Nam, chi nhánh NHTMCPCT Vĩnh Phúc dần khẳng định vị thị trường cho vay tiêu dùng nhiều hạn chế định Qua tìm hiểu thời gian thực tập NHTMCPCT Vĩnh Phúc, hướng dẫn tận tình, bảo giáo hướng dẫn cơ, chú, anh, chị phòng khách hàng cá nhân NHTMCPCT Vĩnh Phúc, em xin mạnh dạn đưa số kỹ thuật trình tìm hiểu Phân tích SWOT, sử dụng phiếu thăm dò để tìm hiểu đánh giá yếu tố tác động đến hoạt động xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực cho vay tiêu dùng NHTMCP Vĩnh Phúc để ngân hàng tự nhận thấy điểm yếu q trình hoạt động, từ đưa biện pháp phù hợp để nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp lĩnh vực cho vay tiêu dùng chi nhánh Do thân gặp nhiều hạn chế kiến thức thời gian thực nên báo cáo em tránh khỏi 72 thiếu sót Vì vậy, em mong góp ý, nhận xét thầy cô cán nhân viên ngân hàng để viết hoàn thiện Em xin cảm ơn ! DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing - Học Viện Tài Chính – ThS Ngơ Minh Cách, TS Đào THị Minh Thanh 73 Giáo trình Quản Trị Marketing - Học Viện tài Chính – ThS Ngơ Minh Cách , TS Đào THị Minh Thanh Tài liệu Marketing dịch vụ tài - Học Viện tài Chính Tài liệu Quản trị bán hàng - Học Viện Tài Chính Tài liệu Quản trị quảng cáo - Học Viện Tài Chính Giáo trình Marketing Ngân hàng – Học viện ngân hàng - GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Marketing dịch vụ tài – Học viện ngân hàng - GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – PGS.TS Lê Văn Tề Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHCT Ba Đình năm 2007, 2008, 2009 10.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Vietnamnet, Thanh Niên, Lao động 11.Các trang website : www.icb.com.vn www.mof.gov.vn www.hanoinet.com www.vietbao.com PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 74 Tôi sinh viên chuyên ngành Marketing - Học Viện Tài Chính Hiện nay, tơi thực nghiên cứu đánh giá hoạt động xúc tiến lĩnh vực cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCPCT Vĩnh Phúc Cuộc nghiên cứu phục vụ cho luận văn tốt nghiệp không dùng vào mục đích khác Rất mong cộng tác người Giới tính : □ Nam □ Nữ Độ tuổi : □ 20 – 25 □ 25 – 30 □ 30 – 40 □ 40 – 50 □ > 50 Tình trạng nhân : □ Có gia đình □ Chưa kết Nghề nghiệp : □ sinh viên □ giáo sư □ bác sĩ □ Kĩ sư □ Nhân viên Marketing □ khác : …………… 75 Nơi làm việc : □ quan hành nghiệp □ doanh nghiệp nhà nước □ doanh nghiệp tư nhân □ nơi khác : ………… Bạn có sống làm việc q nhà ko ? □ Có □ khơng Thu nhập hàng tháng : □ < 5triệu □ – 10 triệu □ 10 - 15 triệu □ 15- 20 triệu □ > 20 triệu Bạn có nhà riêng chưa ? □ Có □ Chưa 11 Phương tiện lại : □ Xe đạp □ Xe máy □ Ô tô □ xe bus □ khác : ……………… 12 Bạn có nhu cầu mà chưa thể đáp ứng chưa đủ khả tài ? ( chọn tối đa nhu cầu quan trọng ) 76 □ mua nhà, đất □ mua phương tiện lại □ mua vật dụng gia đình, cá nhân □ đầu tư □ đóng học phí □ du học □ du lịch □ nhu cầu khác : ……………………………… 13 Để đáp ứng nhu cầu bạn : □ Tự tiết kiệm □ Vay tiền bạn bè người thân □ Vay ngân hàng □ Nguồn khác : ………………………………… 14 Bạn thường tìm kiếm thơng tin ngân hàng thơng qua nguồn ? □ Báo, tạp chí □ Ti vi □ Internet □ Bạn bè □ Tư vấn trực tiếp ngân hàng □ nguồn khác : ……………………………………… 15 Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng khơng ? □ Có □ Khơng 16 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng theo ý bạn : 77 Chỉ tiêu Quan Qua Bình Khơn tâm n thườn g tâm g quan tâm Ngân hàng có uy tín Lãi suất hấp dẫn Chương trình khuyến lớn Nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tiện lợi giao dịch Sản phẩm đa dạng phong phú Quy trình nhanh chóng thuận lợi Nhiều điểm giao dịch 17 Với tiêu chí đây, cho chúng tơi biết mức độ hài lòng bạn giao dịch NHTMCPCT Vĩnh Phúc : Rất Chỉ tiêu hài lòng Nhân viên giao dịch trực tiếp Dịch vụ chăm sóc khách hàng 78 Hài Bình lòng thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Quy trình xử lý thủ tục giao dịch Cơ sở vật chất phòng giao dịch Mức hài lòng chung với chi nhánh 18 Bạn có thường ý đến chương trình khuyến mà NHTMCPCT Vĩnh Phúc đưa khơng ? □ Có quan tâm □ Bình thường □ Khơng để ý □ Khơng quan tâm 19 Bạn có hay quan tâm đến tờ rơi quảng cáo hay thư mời giới thiệu, tham gia sản phẩm dịch vụ mà NHTMCPCT Vĩnh Phúc cung cấp khơng? □ Có quan tâm □ Bình thường □ Khơng để ý □ Khơng quan tâm 20 Bạn có biết đến hoạt động tài trợ mà NHTMCPCT VĨnh Phúc tham gia không ? □ Đã nghe □ Chưa nghe □ Không để ý 21 Bạn thử nhận xét số yếu tố sau NHTMCPCT Vĩnh Phúc so với ngân hàng khác bạn vay để tiêu dùng ? 79 Chỉ tiêu Tốt Như Kém Khơng ý kiến Uy tín Tính đa dạng sản phẩm Thái độ phục vụ nhân viên Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ linh hoạt lãi suất Cơ sở vật chất điểm giao dịch Xin chân thành cảm ơn ! BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Biểu đồ 2.7 80 Nhận xét nhân viên tiễp xúc khách hàng NHCT Vĩnh Phúc 30% 26% 23.10% 20.90% 25% 20% 15% 10% 10% 10% hài lòng hài lòng bình thường khơng hài lòng khơng hài lòng 5% 0% Biểu đồ 2.8 Nhận xét dịch vụ chăm sóc khách hàng NHCT Vĩnh Phúc khơng hài lòng 5% khơng hài lòng 17% bình thường 34.70% hài lòng hài lòng 0.00% 20% 13.30% 10.00% 20.00% 30.00% 3.Biểu đồ 2.9 81 40.00% Biểu đồ 2.10 Nhận xét sở vật chất ngân hàng NHCT Vĩnh Phúc 45.00% 40% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 12.00% 10.00% 5.00% 0.00% hài lòng hài lòng 25.00% Series1 13% 10% bình khơng hài khơng thường lòng hài lòng Biểu đồ 2.11 82 So sánh thái độ phục vụ nhân viên NHCT Vĩnh Phúc ngân hàng khác 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 33% 36% 21% Series1 10% tôt 83 không ý kiến ... Một số giải pháp nh m nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng NH TMCPCT t nh V nh Phúc " Mục tiêu nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại nhiều... Nguyên nh n tồn CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NH M NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP VÀO PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TI NH VI NH PHÚC 3.1 Đ nh. .. động cho vay tiêu dùng 2.1.3.2 Đ nh giá t nh h nh c nh tranh thị trường kinh doanh ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Vi nh Phúc 2.2 Thực trạng việc thực hoạt động xúc tiến hỗn hợp vào phát triển