Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn địa bàn thành phố hồ chí minh

Từ đó thấy được những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đưa ra các giải pháp và đề

TP HỒ HÍ M NH - NĂM 2014

phẩm dịch vụ ngân hàng và tính cấp thiết cần phải đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, tác giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời một số câu hỏi quan trọng như: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM đang phát triển ở mức độ nào? Bên cạnh những kết quả đạt được trong quá trình phát triển SPDV ngân hàng thì có những điểm hạn chế nào cần khắc phục? Cần làm gì để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM?

Do đó, để trả lời những câu hỏi quan trọng đã đề cập ở trên, tác giả sử dụng phương pháp thống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan trong một khoảng thời gian cần thiết; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so sánh các hiện tượng có liên quan để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế được phát hiện từ quá trình phân tích

Nhìn chung, luận văn đã góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank trên địa bàn TP.HCM để phác thảo một bức tranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM Từ đó thấy được những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đưa ra các giải pháp và đề xuất các khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM

Tôi tên là: VŨ THỊ THANH HIỀN

Sinh ngày: 10/03/1987

Quê quán: Gia Lai

Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tân Phú

Là học viên cao học khóa XIII Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM THỊ HỒNG HOA

Tên luận văn: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi do

TS Lâm Thị Hồng Hoa hướng dẫn Các số liệu là trung thực và được trích dẫn nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan này

TP.HCM, ngày … tháng 06 năm 2014

NGƯỜI CAM ĐOAN

Vũ Thị Thanh Hiền

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG 1

1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2.1 Tính vô hình 3

1.1.2.2 Tính không thể tách biệt hay không chia cắt 4

1.1.2.3 Tính không ổn định và khó xác định 4

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4

1.1.3.1 Theo tính chất tín dụng 4

1.1.3.2 Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ 5

1.1.3.3 Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 5

1.1.3.4 Theo đối tượng thụ hưởng sản phẩm dịch vụ 6

1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 6

1.2.1 Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 6

1.2.2 Các phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 6

1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 6

1.2.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có 8

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ 8

sản phẩm dịch vụ mới 9

1.2.3.3 Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng trên mỗi sản phẩm dịch vụ 9

1.2.3.4 Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 10

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế 10

1.2.4.2 Đối với khách hàng 11

1.2.4.3 Đối với ngân hàng 12

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 13

1.3.1 Nhân tố khách quan 13

1.3.2 Nhân tố chủ quan 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 17

2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 17

2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của Agribank 18

2.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank 19

2.2 QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 20

2.2.1 Về mạng lưới 20

2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 22

2.3.1.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 22

2.3.1.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 26

2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 29

2.3.2.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 29

2.3.2.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 33

2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước 36

2.3.3.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 36

2.3.3.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 37

2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế 39

2.3.4.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 39

2.3.4.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 42

2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 46

2.3.5.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 46

2.3.5.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 48

2.3.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking 50

2.3.6.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm 50

2.3.6.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 52

2.3.7 Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết – bán chéo 52

2.3.7.1 Mức độ triển khai và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 52

2.3.7.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng 53

2.4.1.1 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 57

2.4.1.2 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế 57

2.4.1.3 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 58

2.4.1.4 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking và liên kết – bán chéo 58

2.4.2 Hạn chế 58

2.5 NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM 61

2.5.1 Nguyên nhân từ phía Chi nhánh 61

2.5.1.1 Công tác quản trị, điều hành 61

2.5.1.2 Công tác Marketing và chăm sóc khách hàng 61

2.5.1.3 Trình độ, năng lực cán bộ nhân viên 62

2.5.2 Nguyên nhân từ phía Hội sở 62

2.5.2.1 Công tác quản trị, điều hành 62

2.5.2.2 Chính sách, cơ chế, quy trình thủ tục 62

2.5.2.3 Công tác chăm sóc khách hàng 63

2.5.2.4 Công tác đào tạo 63

2.5.2.5 Hệ thống công nghệ thông tin 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65

3.1.1 Mục tiêu 65

3.1.2 Định hướng 66

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CHI NHÁNH 68

3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 68

3.2.2 Nhóm giải pháp về công tác quản trị, điều hành 69

3.2.3 Nhóm giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng 69

3.2.4 Nhóm giải pháp để nâng cao trình độ, năng lực cán bộ nhân viên 69

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 70

3.3.1 Nhóm kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 70

3.3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 70

3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có 71

3.3.1.3 Dịch vụ hỗ trợ 72

3.3.2 Nhóm kiến nghị về cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ 72

3.3.3 Nhóm kiến nghị về công nghệ thông tin 75

3.3.4 Nhóm kiến nghị về marketing 75

3.3.5 Nhóm kiến nghị về đào tạo, nâng cao trình độ năng lực cán bộ 78 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Agriculture and Rural Development) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

(Agriculture Bank Insurance Joint – Stock Corporation) ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (Asia

Commercial Bank) CBNV Cán bộ nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu (Export

Import Bank) IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (The

modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System)

KSNB Kiểm soát nội bộ

KBNN Kho bạc nhà nước

L/C Thư tín dụng (Letter of Credit)

NCPTSPDV Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ

NN-NT Nông nghiệp, nông thôn

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần

POS Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ

SPDV Sản phẩm dịch vụ

UBND Ủy ban nhân dân

VPĐD KVMN Văn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam

VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý Tài

sản của các Tổ chức Tín dụng Việt Nam (Vietnam Asset Management Company)

VNPAY Công ty Cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới (Word Trade Organization)

Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng SPDV Agribank giai đoạn 2011-2013 19

Bảng 2.2: Mạng lưới chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM 21

Bảng 2.3: Thị phần nguồn vốn huy động của Agribank địa bàn TP.HCM 22

Bảng 2.4: Sản phẩm tiết kiệm tại một số NH địa bàn TP.HCM 23

Bảng 2.5: Sản phẩm tiền gửi cá nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM 25

Bảng 2.6: Số dư và tỷ trọng nhóm SPDV huy động vốn phân theo kỳ hạn 26

Bảng 2.7: Tăng trưởng nhóm SPDV huy động vốn phân theo kỳ hạn 27

Bảng 2.8: Số dư SPDV huy động vốn phân theo loại sản phẩm 27

Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng một số SPDV huy động vốn 28

Bảng 2.10: Thị phần dư nợ tín dụng của Agribank địa bàn TP.HCM 29

Bảng 2.11: Sản phẩm cho vay cá nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM 30

Bảng 2.12: Sản phẩm cho vay pháp nhân tại một số NH địa bàn TP.HCM 33

Bảng 2.13: Dư nợ nhóm SPDV tín dụng phân theo kỳ hạn 34

Bảng 2.14: Tăng trưởng SPDV tín dụng phân theo kỳ hạn 34

Bảng 2.15: Dư nợ nhóm SPDV tín dụng phân theo loại tiền 35

Bảng 2.16: Tăng trưởng nhóm SPDV tín dụng phân theo loại tiền 35

Bảng 2.17: Số lượng khách hàng sử dụng nhóm SPDV tín dụng 35

Bảng 2.18: SPDV thanh toán trong nước tại một số NH địa bàn TP.HCM 36

Bảng 2.19: Doanh số sử dụng một số SPDV thanh toán trong nước 37

Bảng 2.20: Doanh số sử dụng SPDV thu ngân sách nhà nước 39

Bảng 2.21: Sản phẩm thanh toán quốc tế tại một số NH địa bàn TP.HCM 40

Bảng 2.22: Doanh số sử dụng SPDV kinh doanh ngoại tệ 42

Bảng 2.25: Tăng trưởng doanh số sử dụng SPDV thanh toán hàng XNK 44

Bảng 2.26: Số lượng KH sử dụng một số SPDV thanh toán quốc tế 45

Bảng 2.27: Sản phẩm thẻ tại một số NH địa bàn TP.HCM 46

Bảng 2.28: Tăng trưởng số thẻ phát hành giai đoạn 2011-2013 49

Bảng 2.29: Tăng trưởng số dư tài khoản thẻ giai đoạn 2011-2013 49

Bảng 3.30: Tăng trưởng kênh chấp nhận thẻ giai đoạn 2011-2013 50

Bảng 2.31: SPDV E-Banking tại một số NH địa bàn TP.HCM 51

Bảng 2.32: Tăng trưởng số lượng KH sử dụng SPDV E-Banking 52

Bảng 2.33: SPDV liên kết – bán chéo tại một số NH địa bàn TP.HCM 53

Bảng 2.34: Tăng trưởng doanh số SPDV Liên kết với bảo hiểm ABIC 53

Bảng 2.35: Tăng trưởng doanh số SPDV Liên kết với Prudential 54

Bảng 2.36: Tăng trưởng doanh số SPDV VNA 55

Bảng 2.37: Kết quả thu ròng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.HCM 56

Bảng 2.38: Tăng trưởng thu ròng dịch vụ của Agribank địa bàn TP.HCM 56

Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn năm 2013 22 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ của Agribank địa bàn TP.HCM 50 Biểu đồ 2.2: Thị phần TTQT của Agribank địa bàn TP.HCM 45

Với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Agribank đang thực hiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế Qua đó, giúp cho Agribank phát triển bền vững, khẳng định vị thế, thương hiệu Agribank trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là ở khu vực đô thị

Trong những thập niên qua, TP.HCM luôn giữ vai trò đầu tàu của nền kinh tế Việt Nam Năm 2013, thu nhập bình quân đầu người ước tính 4.513 USD cao hơn nhiều so với mức chung của cả nước (1.960 USD) Cơ cấu ngành kinh tế về dịch vụ của thành phố chiếm tỷ trọng cao nhất cả nước (58,4%) Tuy bị ảnh hưởng chung của suy thoái kinh tế toàn cầu nhưng TP.HCM vẫn là nơi thu hút nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài khá tốt, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm khá cao so với cả nước trong những năm vừa qua Với dân số bìnhquân trên địa bàn thành phố năm

2013 ước hiện có 7.990,1 nghìn người, trong đó khu vực thành thị là 6.591,9 nghìn người, trình độ dân cư ngày càng tăng cao, TP.HCM là thị trường tiềm năng rất lớn

nhánh Agibank địa bàn TP.HCM nhằm đáp ứng được nhu cầu tăng trưởng của nền kinh tế cả nước nói chung, của TP.HCM nói riêng, nâng cao năng lực cạnh tranh của các chi nhánh Agibank trên địa bàn TP.HCM – Trung tâm kinh tế và xã hội của

cả nước, mà đề tài còn mang ý nghĩa khoa học là bổ sung và làm rõ nội dung lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu có liên quan, tôi nhận thấy vấn đề này cũng được nhiều tác giả khác quan tâm nghiên cứu, song chỉ nghiên cứu trên bình diện lý luận chung về dịch vụ với phạm vi nghiên cứu tại các Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM, Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam hay nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể mà chưa có một tác giả nào nghiên cứu tổng quan hay chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM nên không thể lấy kết quả nghiên cứu của họ áp dụng một cách dập khuôn vào các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

Qua quá trình nghiên cứu tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tân Phú, với đặc thù là một Ngân hàng quốc doanh lớn, đầu ngành và giữ vai trò chủ lực của nền kinh tế quốc dân, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu chuyên sâu và cụ thể hơn với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn TP.HCM” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

2 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Hầu hết các công trình nghiên cứu có liên quan công bố vào năm 2007 và năm 2008 đều gắn liền với bối cảnh Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới Trong bối cảnh đó, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi “vòng” bảo hộ cho ngân hàng trong nước không còn Sự thay đổi, hoàn thiện các loại hình dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

Đề tài nghiên cứu của Ths Nguyễn Hoàng Trúc (2007) về “Phát triển dịch

vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại chi nhánh Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển TP.HCM”, mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM trong những năm qua để đưa ra những đánh giá về mức độ hội nhập quốc

tế theo các điều khoản về yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng; Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu

ảnh hưởng, điều kiện phát triển và môi trường pháp lý cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khác biệt với đề tài mà tác giả chọn nghiên cứu là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

Đề tài nghiên cứu của Ths Phạm Đức Quang (2007) về “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất các nhóm giải pháp để góp phần phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Phạm vi nghiên cứu của đề tài là 4 ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam là Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn và đi sâu vào nghiên cứu yêu cầu của WTO và Hiệp định thương mại Việt – Mỹ về dịch vụ ngân hàng, khác biệt với đề tài mà tác giả chọn nghiên cứu là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

3 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời các câu hỏi sau:

Thứ nhất, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì? Bao gồm những loại nào?

Làm thế nào để phát triển SPDV ngân hàng ngày càng phong phú, hấp dẫn hơn?

Thứ hai, Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn

TP.HCM đang phát triển ở mức độ nào? Bên cạnh những kết quả đạt được trong quá trình phát triển SPDV ngân hàng thì có những điểm hạn chế nào cần khắc phục

để phát triển SPDV ngân hàng ngày càng tốt hơn?

Thứ ba, Cần làm gì để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM?

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn TP.HCM.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về đối tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được giới hạn ở phạm vi là các

nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đóng vai trò là nhà cung ứng cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, không xét đến các sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng với nhau, giữa các ngân hàng với ngân hàng Nhà nước và các sản phẩm dịch vụ mà trong đó ngân hàng đóng vai trò là khách hàng (như nghiệp vụ đầu tư, nghiệp vụ thanh toán vốn, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - vàng, nghiệp vụ mua bán nợ giữa các ngân hàng …)

- Về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi các chi

nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

- Về thời gian: Các tài liệu phục vụ đánh giá thực trạng được thu thập trong

khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2013

5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Để tiến hành thực hiện đề tài, sau khi hệ thống hóa một cách chọn lọc những nội dung kiến thức lý luận cơ bản, cần thiết làm nền tảng xuyên suốt quá trình nghiên cứu; tác giả lựa chọn và vận dụng các phương pháp truyền thống thích hợp, như thống kê tập hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp có liên quan trong một khoảng thời gian cần thiết; từ đó phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so sánh các hiện tượng có liên quan Trên cơ sở kết quả phân tích, tiến hành tổng hợp nhận định để rút ra các hạn chế, cùng với những nguyên nhân của chúng; bao gồm cả nguyên nhân từ phía chi nhánh cũng như từ phía hội sở Đây cũng chính là căn cứ xuất phát, để tìm giải pháp khắc phục những hạn chế được phát hiện từ quá trình phân tích

- Nguồn số liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Văn phòng Đại diện Khu vực Miền Nam Ngân

sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Các trang mạng tin cậy có liên quan

Tuy nhiên, nguồn số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá mức độ phát triển từng SPDV không đầy đủ, tác giả chỉ có thể lấy được số liệu đối với những SPDV

có mã SPDV chuẩn Nguyên nhân: Việc hạch toán và theo dõi số liệu tách bạch theo từng SPDV để làm cơ sở đánh giá hiệu quả và khả năng sinh lời vẫn chưa thực hiện được do Agribank vẫn đang trong quá trình hoàn thiện bộ tiêu chí, phân loại và

bộ mã SPDV để đưa vào quản lý trên IPCAS

6 ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU

- Về mặt khoa học, luận văn góp phần vào việc: hệ thống hóa cơ sở của lý

thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là lý thuyết về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; cung cấp các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Về mặt thực tế, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực

tiễn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank trên địa bàn TP.HCM để phác thảo một bức tranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM Từ đó thấy được những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn nghiên cứu; đưa

ra các giải pháp và đề xuất các khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM

7 KẾT CẤU, NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN

Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận được kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

- Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm như sản phẩm là cái gì đó được đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, nắm lấy và sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn một ước muốn hay nhu cầu nào đó Hoặc sản phẩm là tất cả mọi thứ, cả những thuận lợi lẫn khó khăn bao gồm cả lợi ích về chức năng, xã hội

và tâm lý Hoặc sản phẩm là bất kỳ cái gì thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Như vậy, sản phẩm được cung ứng cho thị trường là để thỏa mãn một mong muốn hay nhu cầu, sản phẩm bao gồm hàng hóa, dịch vụ, trải nghiệm, sự kiện, con người, nơi đến, các tổ chức, thông tin, và các ý tưởng Trong đó,dịch vụ trên thế giới hiện nay đã được phát triển phong phú theo nhiều ngành và loại khác nhau Xuất phát từ điểm nhìn của mỗi tác giả, người ta cũng đưa ra những cách hiểu hay các định nghĩa về dịch vụ Chúng ta có thể nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu sau:

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler 1997, trang 522)

Hoặc: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Phan Thăng và Phan Đình Quyền 2006)

Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?

Hiện nay, thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” cũng được quan niệm theo nhiều cách khác nhau

Cox (1997) nêu lên hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến

bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụ ngân

hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính

Tóm lại, các sản phẩm, dịch vụ khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau, thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi ba cấp độ:

- Phần sản phẩm cốt lõi: Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách

hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là giá trị chủ yếu

mà khách hàng mong đợi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Phần sản phẩm hữu hình: Là phần cụ thể của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,

là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây chính là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng với nhau

- Phần sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những

dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được

nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Do vậy, khi triển khai một sản phẩm, dịch vụ, trước hết, các nhà marketing ngân hàng thường phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thoả mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm, dịch vụ để kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Tính vô hình

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được Do đó, xét từ khía cạnh khách hàng thì đặc điểm này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay

cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ

cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng

Còn xét từ khía cạnh ngân hàng: Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến ngân hàng phải cố gắng nêu lên được bằng chứng về vật chất và hình tượng hóa món hàng trừu tượng của mình Trong khi đối với sản phẩm hàng hóa thông thường thì các doanh nghiệp lại phải cố gắng bổ sung thêm những ý tưởng trừu tượng Có thể thấy ngân hàng thường thực hiện việc này thông qua việc đưa ra

hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại, đồng thời các quảng cáo này phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ

và đội ngũ nhân viên

1.1.2.2 Tính không thể tách biệt hay không chia cắt

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt

ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

và rất khó lượng hoá Vì vậy nó không ổn định, khó xác định chính xác

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Dịch vụ phi tín dụng: là dịch vụ ngân hàng không bao gồm các dịch vụ tín dụng như dịch vụ thanh toán – ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm… được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định

1.1.3.2 Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ

Căn cứ vào các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng có:

- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp: là các dịch vụ ngân hàng do chính ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình nhằm mục đích lợi nhuận

- Dịch vụ ngân hàng do các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp: là loại hình dịch vụ ngân hàng do các công ty tài chính, công ty bảo hiểm cung cấp nhằm mục đích lợi nhuận

1.1.3.3 Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua kênh phân phối truyền thống Bằng kênh phân phối này, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được đưa đến trực tiếp cho khách hàng

chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên Kênh phân phối này bao gồm 2 bộ phận là chi nhánh và ngân hàng đại lí Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá…

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua kênh phân phối hiện đại Đây là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ… Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống

1.1.3.4 Theo đối tượng thụ hưởng sản phẩm dịch vụ

Căn cứ vào đối tượng thụ hưởng sản phẩm dịch vụ có thể phân loại thành:

- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, như: séc, tín dụng mở cho phép rút tiền mặt vượt quá giới hạn séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động, dịch

vụ ngân hàng tại nhà, các dịch vụ lữ hành, mua trả góp, quản lý đầu tư, dịch vụ bảo quản và ký gửi, điều tra thân thế khách hàng, bảo hiểm, quản lý tín thác, dịch vụ về thuế, đảm bảo đền bù…

- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp, như: dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền, ngoại hối, đầu tư, bảo hiểm, kế toán, tư vấn… Ngoài ra, các ngân hàng bán lẻ còn có các dịch vụ chuyên môn dành cho các nhà xuất nhập khẩu như: điều tra về mậu dịch, thông tin về tín nhiệm, các quy định về mậu dịch, các quy định về quản lý ngoại hối, chuyển ngoại tệ, tài trợ trên cơ sở chứng từ gởi hàng, thương lượng hối phiếu, thư tín dụng, bao thanh toán…

- Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là các tổ chức trung gian tài chính khác, như: dịch vụ đầu tư, thanh toán bù trừ, kinh doanh ngoại tệ - vàng, mua bán

nợ giữa các ngân hàng…

1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp bằng phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mới và/hoặc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.2.2 Các phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ

1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Trước những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới trở nên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

Sản phẩm mới có thể được chia thành theo 6 nhóm theo tính mới đối với các ngân hàng và thị trường:

- Sản phẩm mới đối với thế giới là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới, có khả năng gia tăng thu nhập cao trong tương lai do ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh Tuy nhiên, ngân hàng phải đối phó với rủi ro về đầu tư vốn lớn cho việc nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ mới cũng như có thể do khách hàng chưa quen thuộc với những sản phẩm mới theo loại này về cách thức hoặc công nghệ sử dụng;

- Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng (ví dụ như khi ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm vốn do các đơn vị khác cung cấp như dịch vụ bảo hiểm);

- Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm hiện có Vấn đề đặt ra là chúng thường không tạo ra các giao dịch mới mà chúng chỉ xoay quanh những

gì đã có Ví dụ như cũng là một loại tài khoản nhưng ngân hàng cộng thêm vào chúng những thuộc tính khác nhau;

- Cải tiến và thay đổi những sản phẩm hiện có – đây là điều xảy ra thường xuyên với hầu hết các sản phẩm và có thể bao gồm các thay đổi nhằm phát hành thẻ tín dụng an toàn hoặc sử dụng tự động các sổ séc mới;

- Tái định vị cho phép đưa sản phẩm hiện có vào những phân đoạn thị trường mới;

- Giảm chi phí cho những sản phẩm mới có tính năng tương tự nhằm những mục tiêu nhất định như giảm chi phí của thẻ tín dụng chuẩn để khuyến khích những khách hàng của ngân hàng khác thay đổi nhà cung cấp

Hầu hết các sản phẩm mới (khoảng 80%) đều là sự thay đổi và cải tiến trực tiếp từ những sản phẩm hiện tại Những sự đổi mới với cả ngân hàng

và với thị trường thường chỉ chiếm khoảng 10% nên những sản phẩm mới kiểu này rất hiếm có và rủi ro cao cùng với tiềm năng tạo ra nhiều lợi nhuận (Trịnh Quốc Trung và ctv 2009, trang 345)

1.2.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có

Sau khi ngân hàng đã thành công trong việc đưa sản phẩm, dịch vụ mới vào hoạt động kinh doanh hàng ngày của mình thì các sản phẩm, dịch vụ này sẽ phải tiếp tục được kiểm tra, đánh giá thường xuyên nhằm đảm bảo các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được yêu cầu của mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng Do đó, trong quá trình tồn tại của mình sau khi được đưa ra thị trường, các sản phẩm dịch

vụ mới của ngân hàng có thể được giữ nguyên, điều chỉnh hoặc loại trừ khỏi danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Để duy trì năng lực cạnh tranh, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá các sản phẩm, dịch vụ đã được tung ra trên thị trường căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, năng lực của ngân hàng và môi trường kinh doanh để có những điều chỉnh, hoàn thiện sản phẩm, dịch

vụ một cách tốt nhất

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ là nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hiện có

để làm cho dịch vụ được sử dụng dễ dàng hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, tạo lợi thế cạnh tranh mới hoàn hảo hơn Thực chất của việc hoàn thiện dịch vụ

là tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng ưu việt hơn do tác động của yếu tố công nghệ hoặc đáp ứng tốt hơn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng cũng như của ngân hàng và do môi trường kinh doanh

1.2.3 C ác tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ

1.2.3.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và số lượng sản phẩm dịch vụ mới

- Số lượng sản phẩm dịch vụ: Đây là tổng số lượng sản phẩm dịch vụ mà mỗi

ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng qua các năm Chỉ tiêu này sử dụng để phản ánh sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Số lượng sản phẩm dịch vụ mới hình thành: Đây là số lượng sản phẩm mới

được hình thành hàng năm tại ngân hàng Chỉ tiêu này sử dụng để khái quát mức độ phát triển sản phẩm mới ở ngân hàng cũng như chỉ ra các mục tiêu, kế hoạch mà ngân hàng triển khai trong từng thời kỳ sao cho phù hợp với tình hình khách quan

của nền kinh tế Một ngân hàng không phát triển thêm sản phẩm cá nhân mới, mà tập trung phát triển sản phẩm doanh nghiệp hoặc ngược lại hoặc không phát triển thêm một sản phẩm mới nào trong một giai đoạn nào đó, có thể cho thấy kế hoạch của ngân hàng đang muốn nhắm đến một mục tiêu cụ thể nào đó trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Chẳng hạn như ngân hàng muốn nhắm đến mục tiêu đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân thì sẽ đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới dành cho khách hàng cá nhân hoặc ngược lại, thậm chí không phát triển thêm một sản phẩm mới nào không có nghĩa là các sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng không phát triển mà có thể ngân hàng đang tập trung hoàn thiện các sản phẩm hiện có, để nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng

1.2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện có và chấp nhận sản phẩm dịch vụ mới

Chỉ tiêu này cho thấy tình hình phát triển của sản phẩm thông qua số lượng khách hàng sử dụng cũng như chấp nhận sản phẩm Một sản phẩm bên cạnh số lượng khách hàng sử dụng nhiều, nhưng nếu tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng chậm, có thể cho thấy sản phẩm đó đã đi vào giai đoạn bão hòa, ngân hàng cần nghiên cứu để cải tiến sản phẩm, hoặc sản phẩm tuy số lượng khách hàng chưa nhiều nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng mạnh, cho thấy sản phẩm có

xu hướng phát triển tốt, được khách hàng hưởng ứng, nếu số lượng khách hàng chưa nhiều nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng mạnh, hiện tượng này có thể xảy ra ở sản phẩm mới được hình thành, qua đó cho thấy sản phẩm bước đầu đã được khách hàng chấp nhận tốt, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu trong thực tế

1.2.3.3 Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ và tốc độ tăng trưởng doanh

hướng, triển khai bổ sung thêm tính năng cho sản phẩm này nhằm củng cố vị thế của sản phẩm Những sản phẩm có doanh số không cao, tốc độ tốc độ tăng trưởng doanh số thấp cho thấy sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thực tế, có thể ngưng triển khai sản phẩm hoặc thay đổi, bổ sung những tiện ích sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng

1.2.3.4 Tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Chỉ tiêu này được tập hợp bởi một số các yếu tố liên quan đến sản phẩm như lãi suất huy động, marketing sản phẩm, tiện ích hỗ trợ sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách quà tặng và các chương trình dự thưởng… Đây là chỉ tiêu quan trọng giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm tại ngân hàng so với các ngân hàng khác, đồng thời giúp ngân hàng tập trung vào một hoặc một vài yếu tố nào đó của sản phẩm, nhằm làm nổi bật sản phẩm của mình lên

so với các sản phẩm tại các ngân hàng khác

1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Phát triển sản phẩm dịch vụ là vô cùng cần thiết vì nó mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, khách hàng và cũng như ngân hàng

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế

- Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển nền kinh tế: Sản phẩm dịch vụ

ngân hàng đa dạng phong phú giúp thu hút nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư để đầu

tư phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trường chứng khoán kém phát triển

Có thể nói, khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát huy được hết các tác dụng của nó

sẽ thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt hoặc đầu tư vào bất động sản không mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn

có ý nghĩa vô cùng quan trọng

- Thúc đẩy sản xuất phát triển: Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân

hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi và

thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng dùng số vốn huy động đƣợc để đầu

tƣ, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh

vụ ngân hàng sẽ khắc phục những điều này và khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thực hiện các giao dịch thông qua danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn và

phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng

- Tạo ra nhiều hơn các sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ đã đề cập ở trên là việc phát triển toàn diện

cả về số lƣợng và chất lƣợng, chính vì vậy, theo thời gian, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ càng ngày càng tăng lên, điều này có nghĩa là tạo ra nhiều hơn các sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng và họ sẽ lựa chọn đƣợc những SPDV có chất lƣợng tốt hơn và phù hợp đúng với nhu cầu của họ

- Tăng lợi ích cho khách hàng: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ có hai mục

tiêu là đem lại lợi nhuận và giúp doanh nghiệp đạt đƣợc kế hoạch đề ra, đồng thời tăng lợi ích cao nhất cho khách hàng Chính vì vậy, thông qua hoạt động phát triển SPDV, lợi ích của khách hàng sẽ đƣợc tăng lên Lợi ích tăng lên từ việc chi phí giao dịch thấp hơn, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đƣợc phân phối rộng khắp

và giúp khách hàng tiếp nhận thông tin nhanh hơn, hiệu quả hơn

1.2 4.3 Đối với ngân hàng

- Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng: Những

biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy chính sản phẩm dịch vụ ngân hàng là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động được từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa Cho đến nay nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng

- Xây dựng thương hiệu: Thông qua mạng hoặc các sản phẩm được cung cấp

từ xa có thể hỗ trợ ngân hàng khai thác những phương pháp quảng cáo hiệu quả với chi phí hợp lý so với thông qua các phương tiện thông tin đại chúng khác như: truyền hình, ấn phẩm, bảng điện tử… Có tới gần 300 triệu người trên thế giới truy cập Internet và số lượng này không ngừng được gia tăng hàng ngày Việc tiếp cận được dù chỉ 1% nhóm khách hàng này cũng đã là một thành công Mọi công tác tiếp thị trên mạng đều đóng góp cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu

- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng

đều phải tập trung cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ cho mọi thành phần trong xã hội

- Giảm chi phí cung ứng dịch vụ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Việc áp

dụng công nghệ điện tử trong phục vụ khách hàng sẽ giảm chi phí cung ứng dịch vụ một cách đáng kể Các hệ thống mạng giúp giảm các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… giảm các công việc giấy tờ và tập trung nhiều hơn vào việc phục vụ khách hàng Chi phí nhân công, chi phí đầu tư cho mặt bằng (thuê, mua trụ sở, phòng giao dịch…), trang thiết

bị cho nhân viên, thời gian giao dịch, nhân viên có thể xử lý được hàng nghìn giao dịch chuyển khoản thông qua các chương trình phục vụ các giao dịch ngân hàng điện tử một ngày, trong khi nếu giao dịch theo cách truyền thống chỉ thực hiện được vài trăm có khi vài chục giao dịch

- Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Dễ nhận thấy

rằng khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ xóa bỏ đi ranh giới không gian

và thời gian giữa các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới Điều này được thực hiện không chỉ thông qua các chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia khác nhau mà còn thông qua mạng Internet

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1 Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý bao gồm tính đồng bộ, khoa học

của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật gắn với việc chấp hành và thực thi pháp luật Do vậy, việc xác lập khuôn khổ pháp luật đúng đắn cho các hoạt động kinh tế được xem là hoạt động tiên quyết bảo đảm cho thị trường hoạt động có hiệu quả

Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất, dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau như trên địa bàn TP.HCM, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó làm giảm tốc độ phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

- Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều tích lũy và phát sinh

nhu cầu đầu tư, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thực hiện chức năng chu chuyển vốn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn Mặt khác, phát triển kinh

tế đồng nghĩa với việc phát triển các giao dịch thương mại, đòi hỏi việc thanh toán

phải nhanh chóng, đơn giản và an toàn Để thỏa mãn nhu cầu này, các công cụ thanh toán hiện đại sẽ được các ngân hàng nghiên cứu áp dụng Điều đó có nghĩa là, tăng trưởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ tài chính khác nhau Quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu này càng lớn và càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các SPDV ngân hàng

- Môi trường văn hóa xã hội: Môi trường văn hóa xã hội đặc biệt là yếu tố

tâm lý, thói quen có tác động đến hoạt động phát triển SPDV ngân hàng Tâm lý, thói quen cá nhân thường thay đổi chậm chạp so với sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ, nhưng yếu tố này lại đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của từng khách hàng Chẳng hạn, thói quen tiêu dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc, đơn giản vì khách hàng cho rằng tiền mặt tiện hơn trong thanh toán, hay thói quen không thích vay mượn cũng có tác động làm cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền mặt ATM, và một điều có thể thấy nữa là tâm lý ngại thay đổi đã trở thành rào cản khá lớn trong quá trình phát triển các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng

- Nhân tố cạnh tranh: Cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay

gắt và trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết khi NHTM và các đối thủ canh tranh mở rộng danh mục dịch vụ Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng phục vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian) và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển Đổi mới phong cách phục

vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, nâng cao uy tín, thu được nhiều lợi nhuận hơn

1.3.2 Nhân tố chủ quan

- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính là điều kiện đầu tiên để phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng Năng lực tài chính thể hiện ở quy mô vốn, cơ cấu vốn, tình hình sử dụng nguồn vốn và các vấn đề liên quan khác đến năng lực tài chính của ngân hàng Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt sẽ tạo điều kiện cho việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, triển khai sản phẩm Hay tạo điều kiện tăng cường cơ sở vật chất như: mở rộng mạng lưới hoạt động, mua sắm phương tiện máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình kinh doanh

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là điều kiện thứ hai để tiến hành hoạt

động phát triển SPDV ngân hàng Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ giúp ngân hàng sáng tạo sản phẩm, triển khai sản phẩm nhằm đạt được mục tiêu đặt ra Cụ thể: Nếu nguồn nhân lực có trình độ hiểu biết sâu về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng tốt sẽ là nhân tố tác động đến sự thành công của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đưa ra Bên cạnh đó, phong cách phục vụ tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên sẽ là yếu tố giúp tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ sản phẩm dịch vụ

- Hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại bao

gồm các thiết bị và máy tính hiện đại sẽ là nền tảng tạo ra những sản phẩm dịch vụ

có tiện ích cao, mang đến cho khách hàng thêm nhiều giá trị gia tăng Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cũng giúp việc vận hành các quy trình nghiệp vụ được nhanh chóng và chính xác, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm

- Năng lực quản trị, điều hành: Năng lực quản trị, điều hành mà đặc biệt là

năng lực quản trị thể hiện ở năng lực hoạch định và điều hành, năng lực truyền thông, năng lực hành động chiến lược, năng lực tự quản trị, năng lực nhận thức toàn cầu… Hiện nay, hoạt động quản trị thường rơi vào trường hợp: hoặc là không tập trung được các luồng thông tin chủ yếu về hoạt động của ngân hàng để xây dựng, kiểm tra các mục tiêu chiến lược và các quyết định phòng ngừa rủi ro; hoặc lại tham gia quá sâu vào các hoạt động thường ngày của hoạt động quản lý Như vậy, nếu một nhà quản trị có năng lực tốt sẽ tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên phát huy óc sáng tạo sản phẩm hay giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động đầu tư vốn khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới

- Chính sách marketing: Một khi có các giải pháp marketing năng động, đúng hướng bộ phận marketing sẽ giúp ngân hàng xác định được loại sản phẩm và dịch vụ cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Việc nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường… Đó chính là những căn cứ quan trọng để ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở

cả hiện tại và tương lai

- Kênh phân phối SPDV: Kênh phân phối SPDV thuận tiện cho khách hàng

thông qua hệ thống mạng lưới giao dịch phủ rộng và được sắp xếp hợp lý, bao gồm:

hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ngân hàng lưu động phục vụ tại nhà, Internet, điện thoại di động… sẽ đáp ứng yêu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng mọi lúc mọi nơi, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã khái quát và hệ thống hóa lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như sự cần thiết phải phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Qua đó, đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương

2 và chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG

CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng, đến nay Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định trên nhiều phương diện:

- Nhân sự: gần 40.000 cán bộ, nhân viên

Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành dự án hiện đại hóa IPCAS do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ

an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước Hiện nay, Agribank đang có hàng triệu khách hàng là hộ sản xuất, hàng chục ngàn khách hàng là doanh nghiệp

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.026 ngân hàng đại lý tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ

Agribank là Chủ tịch hiệp hội tín dụng nông nghiệp nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 – 2010, là thành viên hiệp hội tín dụng nông nghiệp Quốc tế (CICA) và hiệp hội ngân hàng Châu Á (ABA); đăng cai tổ chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như: hội nghị của tổ chức lương thực và nông nghiệp Liên Hiệp Quốc vào năm 1991, hội nghị APRACA vào năm 1996 và năm

2004, hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế CICA vào năm 2001, hội nghị APRACA về thuỷ sản vào năm 2002…

Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài Trong bối cảnh kinh tế diễn biến phức tạp, Agribank vẫn được các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới, Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan Phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư Châu âu (EIB)… tín nhiệm, ủy thác triển khai trên 123 dự án với tổng số vốn tiếp nhận đạt trên 5,8 tỷ USD Agribank không ngừng tiếp cận, thu hút các dự án mới: Hợp đồng tài trợ với Ngân hàng Đầu tư Châu âu (EIB) giai đoạn II; Dự án tài chính nông thôn III (WB);

Dự án Biogas (ADB); Dự án JIBIC (Nhật Bản)…

Với vị thế là NHTM – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước

2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của Agribank

- Sản phẩm dịch vụ của Agribank chủ yếu hướng đến đối tượng là nông nghiệp, nông dân, nông thôn nên tên gọi, tiện ích, đặc tính và đối tượng khách hàng của SPDV phải phù hợp với nông nghiệp, nông dân, nông thôn Ví dụ: đặc tính của SPDV tín dụng phải phù hợp với chu kỳ sản xuất nông nghiệp vì sản xuất nông nghiệp mang tính thời vụ cao hay tên gọi các SPDV ngân hàng của Agribank thường ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu phù hợp với trình độ, nhận thức của bà con nông dân

- Phí hay lãi suất của SPDV của Agribank cho từng chương trình sẽ theo

nghị định của Chính phủ, Agribank không có quyền tự định đoạt phí hay lãi suất SPDV như các ngân hàng thương mại khác Nguyên nhân: Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước nên phải là ngân hàng tiên phong thực hiện các chủ trương, chính sách, giữ vai trò dẫn dắt thị trường Năm 2013, Agribank đã thực hiện đúng các quy định của Chính phủ và NHNN về các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ như: Tập trung đối với nhu cầu vay vốn theo 5 đối tượng tại Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 7/1/2013 của Chính phủ (nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghệ hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, doanh nghiệp

sử dụng nhiều lao động); Triển khai thực hiện tốt Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP ngày 27/12/2008 của Chính phủ về chương trình hỗ trợ giảm nghèo nhanh và bền vững đối với 61 huyện nghèo

- Kênh phân phối SPDV chủ yếu là kênh phân phối truyền thống, cung cấp SPDV trực tiếp cho khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch Agribank là ngân hàng duy nhất có mặt ở bất cứ ở nơi đâu, từ thành thị, nông thôn đến miền núi, biên giới, hải đảo… với mạng lưới rộng lớn vươn tới tận xã, bản xa xôi, hẻo lánh

2.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank

Tính đến hết năm 2013, Agribank đã cung cấp tới khách hàng khoảng 140 SPDVngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện lợi phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, phân chia theo 7 nhóm SPDV như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng SPDV Agribank giai đoạn 2011-2013

SPDV Thanh toán trong nước 14 14 14 - - -

Nguồn: Mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2011-2013

Bảng 2.1 cho thấy: Trong giai đoạn 2011 – 2013, quy mô sản phẩm dịch vụ

tại Agribank khá lớn, Agribank luôn chú trọng đến việc phát triển các SPDV mới,

bổ sung vào danh mục các SPDV truyền thống của ngân hàng, đem đến nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng giao dịch tại Agribank

Năm 2012, nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế là nhóm sản phẩm dịch vụ có mức độ phát triển SPDV mới cao nhất với 2 sản phẩm dịch vụ mới, theo sau đó là nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking có 1 SPDV mới, các nhóm SPDV còn lại không có sản phẩm dịch vụ mới

Đến năm 2013, SPDV thanh toán quốc tế tiếp tục tăng 3 SPDV mới, theo sau

đó là nhóm SPDV tín dụng có 2 SPDV mới, nhóm SPDV thẻ và E-Banking có 1 SPDV mới được hoàn thiện và đưa ra giao dịch trên thị trường

Nhìn chung, Agribank có sự tăng trưởng đều từ 1-2 SPDV mới vào mỗi năm

và đây là kết quả đáng mừng cho thấy công tác phát triển SPDV ngân hàng về mặt

số lượng được chú trọng

2.2 QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.2.1 Về mạng lưới

Trong những năm qua hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM phát triển với quy mô tăng cao Mức huy động vốn trong dân cư, trong các tổ kinh tế xã hội đạt mức tăng bình quân trên 20% và đóng góp tỷ trọng lớn cho công cuộc phát triển kinh tế của Thành phố Agribank trên địa bàn TP.HCM tuy đang trong quá trình cơ cấu lại mạng lưới, nhưng đã không ngừng lớn mạnh và chiếm thị phần lớn trên địa bàn TP.HCM

Đến thời điểm 31/12/2013, Agribank là NHTM có hệ thống điểm giao dịch lớn nhất trên địa bàn TP.HCM với 181 điểm giao dịch (bao gồm hội sở, văn phòng đại diện, chi nhánh loại 1, phòng giao dịch) chiếm 15,55% tổng số điểm giao dịch trên địa bàn Trong đó, số lượng chi nhánh loại 1 (trực thuộc Agribank) là 40 chiếm 43,01% tổng số chi nhánh loại 1 trên địa bàn, số lượng phòng giao dịch là 140 chiếm 14,16% tổng số phòng giao dịch của toàn hệ thống NHTM trên địa bàn

Bảng 2.2: Mạng lưới chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM

Đơn vị tính : điểm giao dịch

Chỉ tiêu Agribank trên địa bàn TP.HCM Hệ thống NHTM khác trên địa bàn TP.HCM Tổng cộng

Trên cơ sở mở rộng hoạt động một cách vững chắc, an toàn, có quy mô vốn

tự có lớn, Agribank trên địa bàn TP.HCM đã cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, thông thoáng đến mọi loại hình doanh nghiệp, khách hàng, nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có thể có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng trong quá trình hội nhập

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐIẠ BÀN TP.HCM

Từ đầu năm 2008, Agribank đã chỉ đạo quyết liệt về phát triển hoạt động SPDV, đặc biệt là phát triển nhóm các SPDV ngân hàng hiện đại Với sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống công nghệ thông tin, kể từ đầu năm 2008 nhiều SPDV mới bắt đầu được triển khai, đến nay các SPDV truyền thống dần được hoàn thiện

Để phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn TP.HCM, tác giả sẽ tiến hành phân tích theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ là: Nhóm SPDV huy động vốn, Nhóm SPDV tín dụng, Nhóm SPDV thanh toán trong nước, Nhóm SPDV thanh toán quốc tế, Nhóm SPDV thẻ, Nhóm SPDV E-Banking và Nhóm SPDV liên kết - bán chéo