Môn học thương mại điện tử chủ đề how sony uses social media for improving crm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT & TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ -  MÔN HỌC: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHỦ ĐỀ: HOW SONY USES SOCIAL MEDIA FOR IMPROVING CRM Giảng viên: TS.TRẦN THẢO AN Nhóm thực hiện: NHĨM Tên thành viên: NGUYỄN THÀNH TÀI - 21BA109 PHẠM THỊ THANH THÚY - 21BA120 VÕ HUỲNH HOÀI THƯƠNG - 21BA118 CAO XUÂN THÀNH - 21BA113 THÁI THỊ ÁNH QUỲNH - 21BA107 Đà Nẵng, tháng 09 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT & TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ -  MÔN HỌC: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHỦ ĐỀ: HOW SONY USES SOCIAL MEDIA FOR IMPROVING CRM Giảng viên: TS.TRẦN THẢO AN Nhóm thực hiện: NHĨM Tên thành viên: NGUYỄN THÀNH TÀI - 21BA109 PHẠM THỊ THANH THÚY - 21BA120 VÕ HUỲNH HOÀI THƯƠNG - 21BA118 CAO XUÂN THÀNH - 21BA113 THÁI THỊ ÁNH QUỲNH - 21BA107 Đà Nẵng, tháng 09 năm 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Lịch sử hình thành phát triển Sony: .3 Các mốc lịch sử Sony: Điểm mạnh hạn chế Sony: .7 3.1 Điểm mạnh 3.2 Hạn chế Giải pháp Kết CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM 2.0) 11 Thương mại xã hội (SC) 11 1.1 Thương mại xã hội gì? .11 1.2 Nội dung lĩnh vực thương mại xã hội: 12 1.3 Sự phát triển lĩnh vực thương mại xã hội: 14 1.4 Lợi ích hạn chế thương mại xã hội: 15 1.5 Mua sắm mạng xã hội: 19 1.6 Quảng cáo xã hội: 23 Quản trị quan hệ khách hàng xã hội (CRM 2.0/SCRM) 25 2.1 Quản trị quan hệ khách hàng gì? 25 2.2 Các thành phần quản trị quan hệ khách hàng xã hội ( CRM 2.0) 26 2.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng xã hội .27 CHƯƠNG III: SONY ĐÃ SỬ DỤNG THƯƠNG MẠI XÃ HỘI ĐỂ CẢI THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO? .29 Vấn đề: Ai giết Sony? 29 Giải pháp: Các dự án truyền thông xã hội: 30 2.1 Cộng đồng xã hội: 31 2.2 Video YouTube cung cấp đào tạo cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm Sony 31 2.3 Sử dụng phần mềm Lithium Social Web 34 2.4 Có tab "Quan hệ khách hàng" đặc biệt nằm trang Cộng đồng Sony, mạng xã hội trung tâm công ty, để giao tiếp dễ dàng 35 2.5 Công ty tạo 'Cộng đồng hỗ trợ Facebook' (facebook.com/sony), Twitter 'Sony Support USA'(twitter.com/sonysupportusa .35 2.6 Sony Electronic tích hợp Pinterest (pinterest.com/sonyprousa) 37 Kết quả: Ông trùm điện tử Sony tái sinh sau thời kỳ tăm tối: 38 TỔNG KẾT 40 Bài học rút ra: 40 Kết luận: 41 DANH MỤC HÌNH ẢNH 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 44 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Ảnh Masaru Ibuka Akio Morita .3 Hình Ơng Kazuo Hirai (trái) ơng Kenichiro Yoshida Hình 11 Hình 12 Hình 19 Hình 25 Hình Các yếu tố CRM xã hội 26 Hình 28 Hình Giao diện Cộng đồng hỗ trợ Sony Electronics 30 Hình 10 Kênh Youtube Sony 31 Hình 11 Các video quảng bá sản phẩm Sony 31 Hình 12 32 Hình 13 32 Hình 14 33 Hình 15 34 Hình 16 34 Hình 17 Trang Facebook Sony 35 Hình 18 Tài khoản Sony Twitter .36 Hình 19 37 Hình 20 37 Hình 21 38 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng việt SC Social Commerce Thương mại Xã hội CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng Electronic Customer Relationship Quản trị quan hệ khách Management hàng điện tử SMM Social Media Marketing Tiếp thị truyền thông Xã hội SCRM Social Customer Relationship Quản trị quan hệ khách Management hàng xã hội e-CRM LỜI CẢM ƠN Lời chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt - Hàn xếp học phần chương trình học chúng em Thương mại điện tử học phần giúp ích cho chúng em nhiều, giúp chúng em mở mang tri thức, tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích mơi trường cơng ty Qua chúng em học hỏi, trau dồi kiến thức để phục vụ cho tương lai Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên TS.Trần Thảo An đồng hành hướng dẫn tận tình để nhóm chúng em hồn thành học phần Những kiến thức truyền đạt với lịng thành nhiệt huyết buổi học giúp cho chúng em từ cô cậu nghiên cứu, phân tích mơi trường cơng ty qua buổi học phần giúp chúng em tự tin mạnh dạn tìm hiểu nghiên cứu nhiều Hy vọng thơng qua nỗ lực tìm hiểu tất thành viên, nhóm hồn thành đồ án với kết tốt đẹp Chúng em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 09 năm 2022 NHÓM TÁC GIẢ LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ phủ sóng tồn cầu mạng xã hội tạo điều kiện cho thương mại xã hội phát triển Đó cịn hình thức cần thiết mà doanh nghiệp muốn phát triển thời đại hay tương lai, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực Do đó, hơm nhóm chúng em phân tích chủ đề “ How Sony Uses Social Media for Improving CRM” Để tìm hiểu nội dung: thương mại xã hội, lợi ích hạn chế thương mại xã hội ứng dụng thương mại xã hội Sony CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Lịch sử hình thành phát triển Sony: Sony ( Tên đầy đủ Sony Corporation ) – tập đồn đa quốc gia có trụ sở đặt Minato, Tokyo, Nhật Bản Đây tập đoàn hàng đầu giới lĩnh vực điện tử ( Đứng thứ giới ) với 168.000 nhân viên doanh thu lên đến 72,34 tỷ USD ( 2013 ) , chuyên sản xuất tivi , máy tính xách tay , máy ảnh hãng loạt đồ dân dụng khác Trải qua gần 60 năm không ngừng nỗ lực cải tiến phát triển , Sony dẫn chiếm lòng tin đơng đảo phần lớn người sử dụng Có thành ngày hôm nay, Sony phải trải qua chuỗi bề dày lịch sử Được thành lập vào tháng 5/1946 Nihonbashi Tokyo( Nhật Bản), công ty mang tên Tokyo Tsushin Kogyo K.K( Đông Kinh Thông tin Công nghiệp Chu Thức Hội Xã) với số vốn ban đầu vỏn vẹn có 190.000 yên Masaru Ibuka Akio Morita hai nhà sáng lập công ty.Vào tháng 1/1958, cơng ty thức đổi tên thành Sony với ý nghĩa: từ “Sony” kết hợp từ “sonus” tiếng La-tinh( âm thanh) từ “sonny” tiếng Anh (cậu bé nhanh nhẹn, thông minh), từ “Sony” thể tinh thần nhiệt huyết sáng tạo tuổi trẻ Hình Ảnh Masaru Ibuka Akio Morita Một việc Morita đồng nghiệp thực đăng ký thương hiệu Sony 170 nước đăng ký sản xuất nhiều ngành khác điện tử Con đường phát triển Sony khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu, sáng tạo đời sản phẩm chất lượng, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Thế nên khoảng 6%- 10% doanh thu hàng năm Sony trích dành cho việc nghiên cứu, cho đời sản phẩm không ngừng cải biến chất lượng Năm 1950, với thương hiệu Totsuko sản phẩm sản xuất máy ghi âm dùng băng từ tính Năm năm sau, Morita đồng nghiệp cho đời radio bán dẫn nhãn hiệu TR-55 vận hành transistor nước Nhật, bước đột phá ấn tượng nhất, mở đầu cho phát triển rầm rộ kỷ nguyên bán dẫn vào thập niên 60 Tháng 5/1960, Sony lại lần kiến giới kinh ngạc, mang lại niềm vinh dự cho công nghiệp Nhật Bản cho mắt máy truyền hình(TV) transistor mang tên TV8-301 Đầu năm 1960, Morita đồng nghiệp chuyển hướng quan tâm đến sản phẩm khác, vô hữu dụng cần thiết Mỹ chế tạo nhiều hạn chế bất cập, máy sử dụng băng video VTR hãng Ampex sản xuất cung cấp cho đài phát Chiếc máy vô cồng kềnh, chiếm diện tích phịng, mà giá thành lại lên tới 100.000 USD/ quan có ngân sách dồi đủ điều kiện để sắm Nắm hội này, Ibuka Morita không ngừng thiết kế sản xuất, cải tiến nhiều mẫu sản phẩm khác nhau, gọn nhẹ tiện lợi giá lại phù hợp với túi tiền đa số người tiêu dùng Đến năm 1964, Sony chế tạo CV-2000, máy thu phát băng video cassette(VCR) sử dụng hộ gia đình giới Băng từ tính ghi phát hình lắp đặt hộp băng đặt máy, gọn gàng dễ sử dụng Điều đáng quan tâm giá bán CV-2000 khoảng 1% giá máy VTR sử dụng hệ thống phát thanh, truyền hình, chưa tới 10% giá bán máy sử dụng ngành giáo dục Sự cạnh tranh tăng cường thời kỳ suy thoái kinh tế năm gần Do đó, tổng doanh thu Sony giảm hàng năm từ năm 2008 đến năm 2012 Công ty chịu tổn thất nặng nề năm 2009 2012, khiến giá cổ phiếu công ty giảm từ 35 đô la/cổ phiếu vào năm 2010 2011 xuống cịn 9.57 la vào cuối năm 2012 Vào thời kỳ tăm tối nhất, đọc vơ số báo, bình luận báo cáo Sony mổ xẻ chủ đề nhất: “Ai giết Sony?” Tuy nhiên, ánh sáng đến với Sony vào năm 2012, CEO Howard Stringer đề cử ông Kazuo Hirai điều hành tập đoàn, người mà ông đánh giá có “tư cứng rắn kỹ lãnh đạo”, sẵn sàng thực thay đổi Năm 2013, cổ phiếu tăng chủ yếu phục hồi sàn giao dịch chứng khoán Tokyo Các sản phẩm điện tử tiêu dùng trưởng thành, khác biệt chất lượng giá khơng đáng kể Do đó, đối thủ cạnh tranh lĩnh vực quảng bá dịch vụ khách hàng họ yếu tố khác biệt chiến lược Sony cố gắng làm điều với giúp đỡ cộng đồng truyền thông xã hội sáng kiến họ Giải pháp: Các dự án truyền thơng xã hội: Tập đồn Sony bắt tay vào CRM xã hội phương tiện để cải thiện dịch vụ khách hàng Theo Jack (2013), Sony kết hợp chương trình hỗ trợ khách hàng tiếp thị trực tiếp, chủ yếu sử dụng kênh xã hội Các sáng kiến khác quản lý Nhóm quản lý trải nghiệm khách hàng Sony Nhóm tổ chức Trang web Cộng đồng Sony (community.sony.com), trung tâm trung tâm để cung cấp thơng tin hỗ trợ khách hàng Nó bao gồm bảng ý tưởng, nhóm thảo luận, blog, nguồn cấp liệu Twitter kênh tạo nội dung khác Trang web sử dụng cho chiến dịch tiếp thị Sau hoạt động đại diện, nhiều số thực Sony Châu Âu 2.1 Cộng đồng xã hội: Một số dành cho sản phẩm cụ thể, số khác chung cho toàn thương hiệu Sony Các nhân viên người tiêu dùng cơng ty có liên quan đến cộng đồng Các thành viên cộng đồng giúp đỡ lẫn cung cấp phản hồi Nhân viên dịch vụ khách hàng "lắng nghe" phản hồi sử dụng thông tin để cải thiện dịch vụ Hình Giao diện Cộng đơồng hơỗ trợ Sony Electronics 2.2 Video YouTube cung cấp đào tạo cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm Sony Youtube mạng xã hội có khoảng tỷ người dùng hàng tháng ( số liệu năm 2019) Đây cột mốc mà YouTube đạt năm Như vậy, tháng, có khoảng 1/4 dân số giới vào xem YouTube ⇒ Cho thấy tảng quảng bá bán sản phẩm hiệu Sony sử dụng Youtube để quảng bá bán sản phẩm mình, có lượng người đăng ký 419 ngàn người đăng ký Hình 10 Kếnh Youtube Sony Những video Sony đăng tải nhằm quảng bá sản phẩm mình, bên cạnh có video hướng dẫn sử dụng sản phẩm hãng có lượt xem khoảng từ hàng nghìn đến hàng triệu lượt xem Hình 11 Các video quảng bá s ản phẩm Sony Ngoài việc quảng bá sản phẩm hướng dẫn sử dụng Sony gắn đường liên kết mua hàng để khách hàng dễ dàng đưa định mua hàng Hình 12 Chỉ cần click vào đường dẫn mà Sony gắn sẵn khách hàng đến thẳng trang bán hàng Sony Hình 13 2.3 Sử dụng phần mềm Lithium Social Web Các trang web có liên quan theo dõi để đánh giá nhận xét (tích cực tiêu cực) Điều cho phép Sony cải thiện hoạt động, giải vấn đề tận dụng hội Trả lời, thu hút định tuyến trò chuyện khách hàng đến đại lý, vào thời điểm mà không ảnh hưởng đến chất lượng Hình 14 Hình 15 2.4 Có tab "Quan hệ khách hàng" đặc biệt nằm trang Cộng đồng Sony, mạng xã hội trung tâm công ty, để giao tiếp dễ dàng Hình 16 2.5 Cơng ty tạo 'Cộng đồng hỗ trợ Facebook' (facebook.com/sony), Twitter 'Sony Support USA'(twitter.com/sonysupportusa  Facebook: Sony có số lượng lớn trang Facebook cho sản phẩm, thương hiệu khu vực khác mình, bao gồm PlayStation, Pictures, Electronics, Music Online Entertainment Trang Facebook Sony có 83.785 người theo dõi Hình 17 Trang Facebook Sony  Twitter: Nguồn cấp liệu Twitter Sony nhiều trang Facebook hãng, với nhiều tài khoản dành cho sản phẩm hỗ trợ khách hàng liệt kê trang web công ty Như với Facebook, nguồn cấp liệu phổ biến dành cho cập nhật PlayStation Nó có gần hai triệu người theo dõi theo tơi nói sử dụng túy cơng cụ phát sóng Hình 18 Tài khoả n củ a Sony trến Twiter 2.6 Sony Electronic tích hợp Pinterest (pinterest.com/sonyprousa) Mặc dù số bảng danh mục sản phẩm Sony ý tưởng quà tặng, phần lớn bảng có kết hợp phù hợp nội dung từ trang web blog bên thứ ba Hình 19 Hình 20 Theo Holland (2011), Sony khai thác trò chuyện mạng xã hội tiến hành phân tích cảm xúc để cải thiện dịch vụ khách hàng cải tiến thiết kế sản phẩm Kết quả: Ông trùm điện tử Sony tái sinh sau thời kỳ tăm tối: Hình 21 Những kết đáng kể mong đợi năm 2014 sau triển khai hầu hết sáng kiến SC, CRM cải thiện, danh tiếng kèm theo tăng lên cách nhanh chóng phát triển Và số cải tiến thành thực Ví dụ: theo Jack (2013), giao tiếp cải thiện dẫn đến việc tăng 22% 'số nhấp chuột' Các kết khác là: • Niềm tin khách hàng vào Sony tăng lên (Jack 2013), bán chạy mặt hàng gồm sản phẩm dịch vụ cơng ty tăng lên • Lượt xem trang, tỷ lệ trò chuyện hoạt động tương tác tăng 100% (theo Jack 2013) • Dịch vụ khách hàng kết hợp với chương trình khuyến tiếp thị, dẫn đến nguồn doanh thu cho Sony • Vào tháng năm 2014, PlayStation có khoảng 2,5 triệu người theo dõi Twitter 35 triệu người theo dõi Facebook TỔNG KẾT Bài học rút ra: Trường hợp Sony minh họa công ty sử dụng phương tiện truyền thơng xã hội để không quảng cáo bán, để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Hoạt động thị trường cạnh tranh cao, dịch vụ khách hàng cơng cụ chiến lược quan trọng Sony bổ sung dịch vụ khách hàng truyền thống họ mạng xã hội, blog, Twitter trang fan hâm mộ Facebook Họ tập trung vào việc cải thiện giao tiếp tương tác với khách hàng Dịch vụ khách hàng cung cấp công cụ tảng truyền thông xã hội có tính tương tác, kịp thời trực tiếp Hơn nữa, hệ thống thúc đẩy giao tiếp thực dựa trò chuyện Loại dịch vụ quan trọng khách hàng góp phần vào thành cơng cơng ty Trong chương giới thiệu nguyên tắc thương mại xã hội mô tả nội dung lợi ích Chúng tơi mơ tả ba lĩnh vực chính: mua sắm mạng xã hội, quảng cáo mạng xã hội CRM xã hội Một số vấn đề quản lý liên quan sau: - Thương mại xã hội ảnh hưởng đến doanh nghiệp nào? Tác động tiếp thị xã hội thay đổi cách thức mà nhiều người mua sắm đưa định mua hàng Thương mại xã hội thay đổi B2B B2C cách tăng tương tác, tương tác cộng tác Tác động thay đổi quy trình kinh doanh, cách thức mà công ty đối xử với khách hàng nhân viên, chí tái cấu trúc số tổ chức Một tác động mạnh mẽ cảm nhận quảng cáo, tiếp thị lan truyền, cộng tác nhận diện thương hiệu Tác động mạnh mẽ việc cung cấp dịch vụ khách hàng, tiến hành nghiên cứu thị trường tổ chức hợp tác - Các cơng ty có cần tài trợ cho mạng xã hội không? Mặc dù tài trợ cho mạng xã hội nghe ý tưởng hay, khơng đơn giản để thực Các thành viên cộng đồng cần dịch vụ, tốn tiền để cung cấp Nhiệm vụ khó khăn tìm cộng đồng có phù hợp với doanh nghiệp bạn Trong nhiều trường hợp, chi phí mạng xã hội chứng minh đóng góp cho quảng cáo Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội cần tạo mơ hình doanh thu khác để trì dịch vụ bền vững Tạo doanh thu vấn đề thách thức nhà cung cấp dịch vụ mạng xã hội - Có khơn ngoan khơng doanh nghiệp nhỏ Facebook? Câu trả lời phụ thuộc vào doanh nghiệp vào bạn cố gắng đạt Nó hữu ích cho người cần liên tục tiếp cận khách hàng / nhà cung cấp Facebook, tại, khơng hữu ích cho việc bán hàng trực tiếp Tuy nhiên, cần có diện chi phí nên xem xét Một vấn đề lớn SMB an ninh lỏng lẻo mạng xã hội - Làm để đối phó với đánh giá sai người theo dõi giả mạo? Thật khơng may, có nhiều người theo dõi giả mạo Một số công ty trả tiền để thúc đẩy hình ảnh họ; người khác trả tiền đối thủ cạnh tranh Có thể sử dụng phần mềm để phát số tài khoản giả mạo Những liệu hư cấu đánh lừa cơng ty định, ví dụ, nơi để quảng cáo - Chúng ta có nên bắt tay vào bán hàng qua mạng xã hội không? Đối với hầu hết trường hợp, câu trả lời có Chỉ cần xem kênh bổ sung để tăng doanh số bán hàng Việc sử dụng mơ hình phụ thuộc vào sản phẩm, cạnh tranh rủi ro tiềm ẩn Kết luận: Doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông để cải thiện CRM, chúng đem lại lợi ích lớn đóng vai trị quan trọng cho doanh nghiệp Nó phù hợp với tất loại doanh nghiệp to vừa nhỏ Với phát triển công nghệ thông tin, số lượng người sử dụng trang mạng xã hội tăng mạnh nên chúng phổ biến Truyền thông giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, thu hút người tiêu dùng quảng bá sản phẩm doanh nghiệp tới rộng rãi hơn, tiếp thị sản phẩm bán đến khách hàng cách nhanh chóng hiệu làm tăng doanh số Không tận dụng lợi mạng xã hội chiến lược tiếp thị kỹ thuật số mình, bỏ lỡ cách nhanh chóng, rẻ tiền hiệu để tiếp cận gần nửa dân số giới.Với nửa dân số giới sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, tảng Facebook, Instagram Twitter nơi tự nhiên để tiếp cận khách hàng tiềm nhắm mục tiêu cao Họ tên % Công việc Cao Xuân Thành 20% Thái Thị Ánh Quỳnh 20% Võ Huỳnh Hoài Thương 20% Phạm Thị Thanh Thúy 20% Nguyễn Thành Tài 20% Điểm Nhận xứt giảng viên