(Tóm tắt luận văn thạc sĩ) nghiên cứu giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng trong các sản phẩm dịch vụ của vnpt

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Lã Thái Dương NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG Ở CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VNPT Chun ngành: Hệ thống thơng tin Mã số: 8.48.01.04 TĨM TẮT ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2023 Đề án tốt nghiệp hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Đình Hóa Phản biện 1: ……………………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………………… Đề án tốt nghiệp bảo vệ trước Hội đồng chấm đề án tốt nghiệp thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu đề án tốt nghiệp tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng TĨM TẮT ĐỀ ÁN MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin thực phát triển mạnh Các công nghệ ngày tiên tiến đại Các sản phẩm phần giải nhiều toán thực tế, đáp ứng nhu cầu giúp người dễ dàng hồn thành cơng việc Song song với phát triển công nghệ, nhu cầu sử dụng người ngày lớn hơn, khắt khe đòi hỏi nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng nghệ Để tăng tiện ích cho khách hàng tăng doanh thu cho mình, nhà phát triển phần mềm quan tâm đến chất lượng sản phẩm, làm để đáp ứng nhu cầu sử dụng người dùng Việc tìm hiểu nghiên cứu để đưa tiêu chuẩn cho sản phẩm cần phải đáp ứng trước đưa đến tay người dùng việc làm cấp thiết Việc người dùng có ấn tượng tốt ban đầu sản phẩm giúp cho tỷ lệ giữ chân người dùng cao Người dùng sử dụng sản phẩm đạt mức độ hoàn thiện cao Ngoài khả sử dụng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng khả tiếp cận Theo số thống kê, tỷ lệ người bị khuyết tật Việt Nam 7% có khuyết tật liên quan đến mù màu, tay, chân, Để phần giúp cho họ sử dụng sản phẩm cách dễ dàng nhà phát triển cần phải quan tâm đến tiêu chí đánh giá sản phẩm cách phù hợp Chính lý em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng sản phẩm dịch vụ VNPT.” để giải phần vấn đề người dùng 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Trong chương này, tác giả đưa khái niệm trải nghiệm người dùng, lợi ích trải nghiệm người dùng mang lại cho cơng ty tăng tính cạnh tranh, tăng tính hài lịng khách hàng, giảm chi phí hỗ trợ bảo trì, tăng tỷ lệ chuyển đổi, xây dựng lòng tin danh tiếng, phát triển dựa liệu Trong chương 1, tác giả đưa yếu tố tác động đến trải nghiệm người dùng bao gồm: Khả tìm kiếm, khả sử dụng, hữu ích, có giá trị, mong muốn, khả tiếp cận tin tưởng Trong có yếu tố ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng yếu tố khả sử dụng yếu tố khả tiếp cận yếu tố quan trọng lý sau: ● Tạo trải nghiệm dễ dàng thuận tiện ● Tăng tỷ lệ chuyển đổi ● Giảm tỷ lệ bỏ rơi ● Tăng tính hữu dụng ● Đáp ứng nhu cầu đa dạng người dùng Phạm vi đề án tập chung nghiên cứu sâu ảnh hưởng khả sử dụng khả tiếp cận, cách đánh giá đo đạc yếu tố loại sản phẩm số thường sử dụng Website giới thiệu sản phẩm, Website hệ thống sử dụng làm việc ứng dụng số khác Với đơn vị lớn có nhiều sản phẩm số nhiều lĩnh vực khác VNPT-IT đầu vấn đề chuyển đổi số quốc gia, việc sản phẩm số đáp ứng yếu tố trải nghiệm người dùng quan trọng Vì vậy, điều sở để đề án nghiên cứu phương án đánh giá trải nghiệm người dùng sản phẩm số cách tối ưu, tiết kiệm chi phí Hạn chế tối đa khó khăn, rủi ro cho người sử dụng 5 CHƯƠNG 2: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG VÀ KHẢ NĂNG TIẾP CẬN Trong chương này, tác giả trình bày khái niệm, lợi ích phương pháp đánh giá cho yếu tố khả sử dụng khả tiếp cận Khả sử dụng đề cập đến chất lượng trải nghiệm người dùng tương tác sản phẩm hệ thống, bao gồm trang web, phần mềm, thiết bị ứng dụng Khả sử dụng hiệu hài lòng chung người dùng Điều quan trọng phải nhận khả sử dụng khơng phải thuộc tính đơn lẻ, chiều sản phẩm, hệ thống giao diện người dùng Khả sử dụng kết hợp yếu tố bao gồm: ● Thiết kế trực quan ● Dễ học ● Hiệu sử dụng ● Khả ghi nhớ ● Tần suất mức độ nghiêm trọng lỗi ● Sự hài lòng chủ quan Khả sử dụng tốt có nghĩa người dùng hồn thành nhiệm vụ cách nhanh chóng, giảm thiểu căng thẳng sai sót, đồng thời cuối cảm thấy hài lòng tương tác với sản phẩm Đối với công ty tạo sản phẩm, điều trở nên quan trọng để thu hút khách hàng Người dùng có nhiều khả bị thu hút sản phẩm có khả sử dụng tốt có nhiều khả giới thiệu sản phẩm cho người khác Kiểm tra khả sử dụng phương pháp đánh giá trải nghiệm người dùng sản phẩm Website Bằng cách kiểm tra khả sử dụng sản phẩm trang web họ với nhóm người dùng khách hàng đại diện họ, nhà nghiên cứu UX xác định xem người dùng thực tế họ sử dụng sản phẩm trang web họ cách dễ dàng trực quan hay không Là nhà thiết kế Website, điều quan trọng phải thực kiểm tra khả sử dụng thiết kế bạn để đảm bảo chúng dễ sử dụng đáp ứng nhu cầu đối tượng mục tiêu bạn Có nhiều cách để kiểm tra khả sử dụng Khám phá (Explorative Usability Testing), Đánh giá (Assessment Usability Testing), Kiểm tra khả sử dụng, Thử nghiệm kiểm thử A/B, Đánh giá khả sử dụng qua 10 kinh nghiệm (Heuristics) Jakob Nielsen Khả tiếp cận thước đo khả sử dụng sản phẩm/dịch vụ người dùng, mức độ từ dễ dàng đến khó khăn mà họ đạt mục tiêu Thiết kế có lưu ý đến khả tiếp cận cho phép người có nhiều khả khuyết tật nhận thức, hiểu, điều hướng, tương tác đóng góp cho website Ở Việt Nam, có khoảng 14 triệu người Việt Nam mắc tật khúc xạ Theo đó, tỷ lệ tật khúc xạ chiếm khoảng từ 15% đến 40%, tương ứng khoảng từ 14 triệu đến 36 triệu người mắc tật khúc xạ Trẻ em độ tuổi từ đến 15 tuổi có tỷ lệ mắc tật khúc xạ từ 25% đến 40% khu vực thành thị, từ 10% đến 15% khu vực nơng thơn Điều có nghĩa có khoảng triệu trẻ em có tật khúc xạ cần chỉnh kính số ngày tăng cao Theo thống kê Bộ Giáo dục Đào tạo, số lượng học sinh phổ thông nước ta chiếm gần 19% số dân Tổng hợp điều tra tật khúc xạ (chủ yếu cận thị) học sinh phổ thơng tỷ lệ mắc tương đối cao, Hà Nội 24%, Hồ Chí Minh 40%, Hải Phịng 60% Trong đó, tồn quốc có 5/63 tỉnh, thành phố có bác sĩ phụ trách y tế học đường, phần lớn số cán phụ trách y tế học đường chủ yếu giáo viên kiêm nhiệm, khơng có kiến thức chun mơn y tế Ngồi ra, Việt Nam có khoảng 6,2 triệu người khuyết tật, chiếm 7,06% dân số từ tuổi trở lên tỷ lệ điếc chiếm khoảng 6% dân số Nguyên tắc khả truy cập nội dung website (WCAG) phát triển thơng qua quy trình W3C với hợp tác cá nhân tổ chức khắp giới, với mục tiêu cung cấp tiêu chuẩn chung cho khả truy cập nội dung website đáp ứng nhu cầu cá nhân, tổ chức phủ tồn giới Trong chương 2, luận văn đưa yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng khả sử dụng khả tiếp cận Hai yếu tố giúp cho người dùng sử dụng sản phẩm cách thuận tiện Yếu tố khả tiếp cận dành cho người khuyết tật tổ chức hàng đầu đưa vào nhiều luật để bảo vệ nhóm người 9 yếu tố tổ chức uy tin đánh giá theo cấp độ cần phải đáp ứng từ quan trọng đến nghiêm trọng 10 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM Trong chương 3, tác giả xây dựng giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng cho yếu tố khả sử dụng khả tiếp cận với mục tiêu tiết kiệm chi phí triển khai, phù hợp với cơng ty có nhiều sản phẩm nhiều lĩnh vực khác Tác giả đưa giải pháp để đánh giá trải nghiệm xây dựng tiêu chí đánh giá sử dụng công cụ để truy vết hành vi người dùng Hiện nay, giới tổ chức lớn xây dựng lên tiêu chí đánh giá khả sử dụng khả tiếp cận cho tổ chức Có thể kể đến tiêu chí đánh sau: ● Bộ Research-based Web Design & Usability Guidelines (Chính phủ Hoa Kỳ) có 209 tiêu chí ● Bộ WCAG (ISO/IEC 40500:2012) có 78 tiêu chí ● Bộ Web Accessibility National Transition Strategy (Chính phủ Australia) 11 ● Bộ Accessibility requirements for ICT products and services (Viện Tiêu chuẩn Viễn thơng Châu Âu ETSI) có 50 tiêu chí ● Bộ Stanford Web Credibility Research (Đại học Stanford) có 10 tiêu chí ● Bộ Accessibility for Visual Designer (Chính phủ Hoa Kỳ) có 10 tiêu chí ● Bộ Accessibility for Content Designer (Chính phủ Hoa Kỳ) có tiêu chí Những tiêu chí đánh giá giúp nhận diện vấn đề tồn trải nghiệm người dùng thông qua việc sử dụng sản phẩm số nhằm khắc phục vấn đề tồn Để nâng cao trải nghiệm người dùng cải thiện số trải nghiệm người dùng, công tác đánh giá trải nghiệm người dùng cần nâng cao hồn thiện Quy trình xây dựng để thống hoạt động kiểm định trải nghiệm người dùng cho sản phẩm phần mềm Công ty VNPT Bảng tiêu chí đánh giá đưa theo hướng chuyên gia đánh giá dựa theo kinh nghiệm cá nhân có định tính cao Do để có thêm liệu cho 12 việc đánh giá sản phẩm cách định lượng rõ ràng hơn, luận văn có trình bày thêm việc truy vết hành vi người dùng Bảng tiêu chí đánh giá cách đánh giá sản phẩm theo hướng chuyên gia đánh giá Để có tin cậy giúp để kiểm tra trải nghiệm thực tế người dùng, luận văn có đưa thêm việc sử dụng công cụ số truy vết hành vi người dùng Điều giúp cho nhà phát triển có thêm nhiều góc nhìn cho sản phẩm mang lại hiệu cao Hiện nay, có nhiều cơng cụ để đo đạc truy vết hành vi người dùng như: Google Analytic, Microsoft Clarity, SmartUX,… Sử dụng để truy vết thông tin tổng quan (số lượt truy cập, số page đọc, thời gian sử dụng, tỷ lệ thoát trang), thông tin người dùng (Tổng số người dùng, số người dùng cũ, trình duyệt, hệ điều hành thiết bị sử dụng), hành vi người dùng (Bản đồ nhiệt, luồng kiện, luồng người dùng, rage click, deadclick) giúp cho việc đánh giá tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Đề án có cung cấp thêm quy trình đánh giá trải nghiệm người dùng Quy trình bao gồm bước: ● Xác định phạm vi đánh giá 13 ● Khám phá trang web mục tiêu ● Chọn mẫu đại diện ● Kiểm tra mẫu chọn ● Báo cáo kết đánh giá CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG Trong chương này, tác giả có đánh giá mẫu sản phẩm vnEdu theo tiêu chí đánh giá quy trình đánh giá chương Sau đánh giá thống kê xong thu danh sách lỗi mà hệ thống gặp phải ảnh hưởng trực tiếp đến người dùng Bộ tiêu chí đánh giá mang đánh giá cho sản phẩm thực tế nhiều lĩnh vực VNPT triển khai Kết cho thấy tỷ lệ phù hợp bảng tiêu chí so với thực tế chiếm 62% sàng lọc phần lỗi chi tiết nhỏ người dùng thường thấy nhà phát triển lại dễ dàng bỏ qua không ý tới Sau đánh giá xong sản phẩm, bảng đánh giá theo tiêu chí gửi lại cho đội ngũ phát triển để xem xét cải thiện lỗi Bộ số truy vết sử dụng để 14 định hướng phát triển cho sản phẩm với mục tiêu cụ thể, chiến lược riêng theo giai đoạn sản phẩm Ngoài việc đánh giá sản phẩm theo bảng tiêu chí đánh giá, đề án đưa thêm cách đánh giá việc truy vết hành vi người dùng sản phẩm VNPT SmartUX VNPT SmartUX tích hợp vào sản phẩm để đo đạc số tổng quan số lượng người dùng, thống kê tảng sử dụng khu vực người dùng nhấp chuột trang Sau đánh giá xong sản phẩm, bảng đánh giá theo tiêu chí gửi lại cho đội ngũ phát triển để xem xét cải thiện lỗi Bộ số đo từ Smart UX sử dụng để định hướng phát triển cho sản phẩm với mục tiêu cụ thể, chiến lược riêng theo giai đoạn sản phẩm 15 KẾT LUẬN Sau nghiên cứu, luận văn đưa khái niệm trải nghiệm người dùng, trình phát triển ngành thiết kế trải nghiệm người dùng từ trước đến Luận văn hai yếu tố ảnh hưởng đến người dùng trình họ tương tác với sản phẩm số Khả sử dụng khả tiếp cận hai yếu tố thiết kế trải nghiệm người dùng Ở thực tế, có nhiều nhóm người dùng khác sử dụng sản phẩm số số có nhóm người dùng khuyết tật Khuyết tật chia thành loại: Bẩm sinh (Mù màu, cận thị, ) yếu tố bên tác động thời gian ngắn (gãy tay, đường, ) Hai yếu tố nhận nhiều quan tâm nghiên cứu từ tổ chức uy tín hàng đầu giới Các tổ chức giới đưa tiêu chí riêng để đánh giá sản phẩm trước 16 thị trường có đáp ứng phù hợp với người sử dụng không? Nổi tiếng nguyên tắc khả truy cập nội dung web (WCAG) phát triển thông qua hợp tác cá nhân tổ chức khắp giới, với mục tiêu cung cấp tiêu chuẩn chung cho khả truy cập nội dung web đáp ứng nhu cầu cá nhân, tổ chức phủ tồn giới Trong luận văn có tham khảo tiêu chí đưa tiêu chí đánh giá sản phẩm theo hướng chuyên gia đánh giá Luận văn có chọn lọc, tinh gọn tiêu chí để phù hợp với thực tế sản phẩm Bộ tiêu chí áp dụng cho nhiều sản phẩm khác với nhiều lĩnh vực khác đạt tỷ lệ 62% mức độ phù hợp Ngoài việc xây dựng tiêu chí để đánh giá, luận văn đưa thêm hướng giải pháp theo dõi truy vết hành vi người dùng Truy vết hành vi người dùng giúp cho nhà phát triển có thêm liệu để theo dõi đưa giả thuyết cho sản phẩm nhằm có đánh giá chung sản phẩm với người dùng