(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng trong các sản phẩm dịch vụ của vnpt

1 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÃ THÁI DƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐÁNH TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG Ở CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VNPT ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KỸ THUẬT (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2023 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÃ THÁI DƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐÁNH TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG Ở CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VNPT CHUYÊN NGÀNH : HỆ THỐNG THƠNG TIN MÃ SỐ: 8.48.01.04 (Hệ thống thơng tin) ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KỸ THUẬT (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN ĐÌNH HĨA HÀ NỘI - 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .10 1.1 Tổng quan trải nghiệm người dùng 10 1.2 Giới thiệu VNPT-IT sản phẩm dịch vụ 12 1.3 Kết luận chương 12 CHƯƠNG 2: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG VÀ KHẢ NĂNG TIẾP CẬN .14 2.1 Khả sử dụng 14 2.1.1 Khái niệm khả sử dụng 14 2.1.2 Lợi ích khả sử dụng 14 2.1.3 Phương pháp kiểm tra khả sử dụng 17 2.2 Khả tiếp cận 22 2.2.1 Khái niệm khả tiếp cận 22 2.2.2 Lợi ích kiểm tra khả tiếp cận 23 2.2.3 Phương pháp kiểm tra khả tiếp cận 25 2.3 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM 29 3.1 Bảng tiêu chí đánh giá trải nghiệm người dùng 29 3.2 Truy vết hành vi người dùng 40 3.2.1 Khái niệm 40 3.2.2 Một số công cụ sử dụng để đo đạc truy vết hành vi người dùng .41 3.2.3 Bộ số truy vết hành vi 52 3.3 Quy trình đánh giá trải nghiệm giao diện 53 3.4 Kết luận chương 56 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG 57 4.1 Thí điểm đánh giá sản phẩm vnEdu 57 4.2 Đánh giá tiêu chí 58 4.3 Truy vết hành vi người dùng VNPT SmartUX .59 4.4 Kết luận chương 60 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT -IT Công ty công nghệ thông tin VNPT UX Trải nghiệm người dùng UI Giao diện HCI Tương tác máy tính (Human-Computer interation) UX Designer Nhà thiết kế trải nghiệm người dùng UX Research Người nghiên cứu trải nghiệm người dùng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Bảng tiêu chí đánh giá .28 Bảng 2: Một số số cần lưu ý 41 Bảng 3: Các thông số cung cấp .48 Bảng 4: Bảng so sánh liệu Google Analytics Microsoft Clarity 51 Bảng 5: Bộ số truy vết hành vi người dùng .52 DANH MỤC CÁC HÌ Hình 1: Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng 10 Y Hình 1:Ví dụ tỷ lệ thử nghiệm A/B .17 Hình 2:Các loại khuyết tật điều kiện khác .23 Hình 1: Cơng thức tính tỷ lệ hoàn thành 40 Hình 2: Ví dụ số tổng quan 41 Hình 3: Ví dụ thơng tin nhân học 42 Hình 4: Ví dụ biểu đồ phân khúc thị trường 42 Hình 5: Ví dụ thống kê ngơn ngữ 43 Hình 6: Ví dụ thống kê quan điểm 43 Hình 7:Ví dụ thống kê hành vi người dùng 44 Hình 8:Ví dụ thống kê thiết bị sử dụng 44 Hình 9: Ví dụ thống kê nguồn truy cập 45 Hình 10: Ví dụ thống kê số từ nguồn truy cập khác 45 Hình 11: Ví dụ thống kê tỷ lệ thoát trang, .46 Hình 12: Ví dụ thống kê luồng hành vi .46 Hình 13: Ví dụ thống kê kiện hành vi .47 Hình 14: Ví dụ thống kê kiện hành vi .47 Hình 15: Ví dụ thống kê nhóm chuyển đổi 47 Hình 16: Ví dụ Microsoft Clarity 48 Hình 17: Ví dụ Microsoft Clarity - Record 49 Hình 18: Ví dụ Thơng tin phiên làm việc (Session) 49 Hình 19: Ví dụ Microsoft Clarity - Heatmap 50 Hình 20: Ví dụ Microsoft Clarity - Liên kết với Google Analytics .51 Hình 21: Sơ đồ quy trình đánh giá 53 Hình 1: Các trang sử dụng đánh giá 56 Hình 2: Kết đánh giá trang tra cứu thơng tin 56 Hình 3: Thống kê số lỗi vnEdu .57 Hình 4: Dữ liệu tổng quan .58 Hình 5: Dữ liệu thông tin người dùng .59 Hình 6: Dữ liệu hành vi người dùng (heatmap) 59 MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin thực phát triển mạnh Các công nghệ ngày tiên tiến đại Các sản phẩm phần giải nhiều toán thực tế, đáp ứng nhu cầu giúp người dễ dàng hồn thành cơng việc Song song với phát triển công nghệ, nhu cầu sử dụng người ngày lớn hơn, khắt khe đòi hỏi nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng nghệ Để tăng tiện ích cho khách hàng tăng doanh thu cho mình, nhà phát triển phần mềm quan tâm đến chất lượng sản phẩm, làm để đáp ứng nhu cầu sử dụng người dùng Việc tìm hiểu nghiên cứu để đưa tiêu chuẩn cho sản phẩm cần phải đáp ứng trước đưa đến tay người dùng việc làm cấp thiết Việc người dùng có ấn tượng tốt ban đầu sản phẩm giúp cho tỷ lệ giữ chân người dùng cao Người dùng sử dụng sản phẩm đạt mức độ hoàn thiện cao Ngoài khả sử dụng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng khả tiếp cận Theo số thống kê, tỷ lệ người bị khuyết tật Việt Nam 7% có khuyết tật liên quan đến mù màu, tay, chân, Để phần giúp cho họ sử dụng sản phẩm cách dễ dàng nhà phát triển cần phải quan tâm đến tiêu chí đánh giá sản phẩm cách phù hợp Chính lý em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng sản phẩm dịch vụ VNPT.” để giải phần vấn đề người dùng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan trải nghiệm người dùng Trải nghiệm người dùng (UX- User Experience) người dùng cảm nhận sử dụng sản phẩm website, ứng dụng, phần mềm Các chi tiết thiết kế giao diện – hiệu năng, bố cục, cấu trúc dàn trang, điều hướng, nội dung, hình ảnh… ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, cho dù tích cực hay tiêu cực UX vấn đề nan giải tất thương hiệu, không làm Trên thực tế, số thương hiệu làm tốt điều Grab, Shopee… thương hiệu cạnh tranh thị trường thương mại điện tử Việt Nam Tuy nhiên, số thương hiệu đặc thù nghề, đặc biệt ngân hàng làm chưa tốt vấn đề gây nên “khó chịu” đại khách hàng Một số lợi ích UX mang lại cho cơng ty:  Tăng tính cạnh tranh: Trải nghiệm tốt giúp sản phẩm bật so với đối thủ cạnh tranh  Tăng hài lòng khách hàng: UX giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, giảm thiểu vấn đề gây ấn tượng tốt người dùng  Giảm chi phí hỗ trợ bảo trì: Một UX tốt giúp tránh lỗi vấn đề phổ biến mà người dùng gặp phải, giúp giảm thiểu số lượng gọi hỗ trợ yêu cầu bảo trì  Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nếu giao diện người dùng quy trình sử dụng sản phẩm dễ sử dụng hấp dẫn, người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết hoàn thành mục tiêu họ  Xây dựng lòng tin danh tiếng: Một UX tốt giúp xây dựng lịng tin danh tiếng tích cực cho công ty  Phát triển dựa liệu: Quá trình UX thường liên quan đến thu thập phân tích liệu từ người dùng Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng bao gồm: Khả tìm kiếm, khả sử dụng, hữu ích, có giá trị, mong muốn, khả tiếp cận, tin tưởng 10 Hình 1: Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Trong yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, yếu tố khả sử dụng khả tiếp cận yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến người dùng Dưới lý giải thích chúng quan trọng:  Tạo trải nghiệm dễ dàng thuận tiện: Khả sử dụng đáng tin cậy khả tiếp cận dễ dàng giúp người dùng tương tác với sản phẩm dịch vụ cách dễ dàng thuận tiện  Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nếu sản phẩm dịch vụ có khả sử dụng tốt, người dùng dễ dàng đạt mục tiêu họ hoàn thành hành động quan trọng (ví dụ: mua hàng, đăng ký, đặt hàng, v.v.)  Giảm tỷ lệ bỏ rơi: Nếu sản phẩm dịch vụ khơng dễ sử dụng khó tiếp cận, người dùng gặp khó khăn thất vọng từ bỏ việc sử dụng sản phẩm bạn  Tăng tính hữu dụng: Khả tiếp cận sử dụng tốt đồng nghĩa với việc sản phẩm dịch vụ bạn có tính hữu dụng cao  Đáp ứng nhu cầu đa dạng người dùng: Khả tiếp cận sử dụng dễ dàng đảm bảo sản phẩm bạn phù hợp với đối tượng người dùng, bao gồm người có khuyết tật, người dùng nâng cao tuổi tác người không quen sử dụng công nghệ