Nghiên cứu giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng trong sản phẩm dịch vụ của VNPT

Khả năng sử dụng

Ví dụ 1: Trong khảo sát người dùng trong lĩnh vực thời trang năm 2017, hơn một nửa số người được hỏi (55%) cho rằng khía cạnh thân thiện, tính tiện dụng quyết định cho việc họ có truy cập lại website hay không, 33% cho rằng chất lượng tính khả dụng quyết định họ mua và mua bao nhiêu sản phẩm. Bằng cách kiểm tra khả năng sử dụng của sản phẩm hoặc trang web của họ với một nhóm người dùng hoặc khách hàng đại diện của họ, các nhà nghiên cứu UX có thể xác định xem người dùng thực tế của họ có thể sử dụng sản phẩm hoặc trang web của họ một cách dễ dàng và trực quan hay không. Nguyên tắc về khả năng truy cập nội dung website (WCAG) 2 được phát triển thông qua quy trình W3C với sự hợp tác của các cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới, với mục tiêu cung cấp một tiêu chuẩn chung duy nhất cho khả năng truy cập nội dung website đáp ứng nhu cầu của các cá nhân, tổ chức và chính phủ trên toàn thế giới.

Bảng tiêu chí đánh giá trải nghiệm người dùng

- Đảm bảo người dùng tiếp cận được nội dung mà không bị ảnh hưởng bởi yếu tố màu sắc. Nên kết hợp sử dụng các biểu tượng, nội dung viết và các thành phần hiển thị khác để củng cố cho sự rừ ràng những nội dung cần truyền đạt. - Người dùng có thể thay đổi cỡ chữ trong văn bản lên đến 200% mà không làm ảnh hưởng đến nội dung hoặc chức năng.

* Trang Tiêu chuẩn thiết kế web Hoa Kỳ (USWDS), mục Kiểu chữ thống kê một bộ Các đề xuất về kiểu chữ nhấn mạnh đặc tính dễ đọc. - Sử dụng các biểu tượng quen thuộc với người dùng để liên kết với các hành động thông thường. Tiêu đề phải phản ỏnh rừ ràng chủ đề hoặc mục đích của trang và có ý nghĩa.

Truy vết hành vi người dùng 1. Khái niệm

• Một số công cụ sử dụng để đo đạc truy vết hành vi người dùng 1. Google Analytic

● Tổng quan: Phần này bao gồm những thông tin tổng quan về người dùng của hệ thống, bao gồm các thông tin về phiên truy cập, số lượng người dùng, số page truy cập, thời gian truy cập và tỷ lệ người dùng thoát trang dù không có tương tác gì (bounce rate). Sessions Phiên truy cập, tính từ lúc bắt đầu truy cập đến lúc thoát trang Web, hệ thống của người dùng Number of session per user Số phiên truy cập của mỗi người dùng. ○ Nhân khẩu học: Mục Nhân khẩu học (Demographic) trong nhóm dữ liệu tổng quan cho chúng ta biết những thông tin cơ bản về người dùng như độ tuổi, giới tính.

Bên cạnh đó, mục hành vi (behavior) liệt kê thói quen sử dụng khác của từng nhóm người dùng này như số page xem trung bình trên 1 phiên đăng nhập (page/session) và thời gian truy cập trung bình ( Avg. Session Duration). Ví dụ như nhóm truy cập qua công cụ tìm kiếm (Organic Search) truy cập tổng cộng 264 phiên, bounce rate là 19,32% và xem trung bình 6,8 trang mỗi phiên truy cập. Ở phần thống kê trên của Google Analytics, có thể thấy các thông tin về thói quen truy cập của user: thông tin về số pageview, bounce rate, thống kê về những page được xem nhiều nhất.

Ở đây có thể thấy người dùng truy cập vào trang chủ tiếng Việt có tổng cổng 730 phiên truy cập, trong đó có 478 phiên thoát trang website sau khi truy cập vào trang chủ. Số phiên truy cập còn lại ở lần truy cập tiếp đầu tiên (1st interaction) truy cập lần lượt vào màn điều khiển, trang quản trị, trang api, trang bảng giá…. Đõy là nhúm thụng tin nhằm mục đớch theo dừi mục tiờu đó đặt ra, vớ dụ như ở đây mục tiêu giả định là truy cập vào trang “gói cước”, với kịch bản là người dùng sẽ truy cập vào trang chủ tiếng Việt, sau đó vào trang “gói cước”.

Clarity tập chung vào theo dừi cỏc dữ liệu liờn quan đến hành động của người dựng trên website/hệ thống, tương tự như phần sự kiện của google analytics nhưng sâu hơn.

Quy trình đánh giá trải nghiệm giao diện

Nên thực hiện với sự tham vấn của ủy viên đánh giá (người có thể là chủ sở hữu trang website hoặc không ) để đảm bảo những kỳ vọng chung về phạm vi đánh giá. ● Xác định tập hợp các tổ hợp hệ điều hành, trình duyệt website, công nghệ hỗ trợ và các tác nhân người dùng khác mà trang web dự kiến sẽ hoạt động cùng và phù hợp. Trong bước này, người đánh giá khám phá trang website mục tiêu sẽ được đánh giá, để phát triển sự hiểu biết ban đầu về trang website và việc sử dụng, mục đớch và chức năng của nú.

Trong trường hợp khả thi để đánh giá tất cả các trang website và trạng thái trang website của một trang website, điều này rất được khuyến nghị, quy trình lấy mẫu này có thể được bỏ qua và "mẫu được chọn" trong các bước còn lại của quy trình đánh giá này là toàn bộ trang website. Trong một số trường hợp, chẳng hạn như đối với các trang website nhỏ, quy trình lấy mẫu này có thể dẫn đến việc chọn tất cả các trang website và trạng thái trang web của một trang website. Trong bước này, người đánh giá sẽ kiểm tra (đánh giá chi tiết) tất cả các trang web và trạng thái trang web được chọn trong Bước 3: Chọn Mẫu Đại diện và so sánh mẫu có cấu trúc với mẫu được chọn ngẫu nhiên.

Các kết quả đánh giá được báo cáo ở cuối quá trình, nhưng việc ghi lại chúng được thực hiện trong suốt quá trình đánh giá để đảm bảo các kết quả có thể kiểm chứng được. Trong chương 3, luận văn đã đưa ra một bảng tiêu chí đánh giá trải nghiệm người dùng dựa trên các bảng tiêu chí đánh giá của các tổ chức uy tín hàng đầu trên thế giới và được lược bỏ để phù hợp với thực tế.