(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng trong các sản phẩm dịch vụ của vnpt

1 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÃ THÁI DƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐÁNH TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG Ở CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VNPT ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KỸ THUẬT (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2023 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LÃ THÁI DƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐÁNH TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG Ở CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VNPT CHUYÊN NGÀNH : HỆ THỐNG THƠNG TIN MÃ SỐ: 8.48.01.04 (Hệ thống thơng tin) ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ KỸ THUẬT (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN ĐÌNH HĨA HÀ NỘI - 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan trải nghiệm người dùng 1.2 Giới thiệu VNPT-IT sản phẩm dịch vụ 11 1.3 Kết luận chương 11 CHƯƠNG 2: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG VÀ KHẢ NĂNG TIẾP CẬN 13 2.1 Khả sử dụng 13 2.1.1 Khái niệm khả sử dụng 13 2.1.2 Lợi ích khả sử dụng 13 2.1.3 Phương pháp kiểm tra khả sử dụng 16 2.2 Khả tiếp cận 21 2.2.1 Khái niệm khả tiếp cận 21 2.2.2 Lợi ích kiểm tra khả tiếp cận 22 2.2.3 Phương pháp kiểm tra khả tiếp cận 24 2.3 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM 28 3.1 Bảng tiêu chí đánh giá trải nghiệm người dùng 28 3.2 Truy vết hành vi người dùng 39 3.2.1 Khái niệm 39 3.2.2 Một số công cụ sử dụng để đo đạc truy vết hành vi người dùng 40 3.2.3 Bộ số truy vết hành vi 52 3.3 Quy trình đánh giá trải nghiệm giao diện 53 3.4 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG 56 4.1 Thí điểm đánh giá sản phẩm vnEdu 56 4.2 Đánh giá tiêu chí 57 4.3 Truy vết hành vi người dùng VNPT SmartUX 58 4.4 Kết luận chương 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT -IT Cơng ty công nghệ thông tin VNPT UX Trải nghiệm người dùng UI Giao diện HCI Tương tác máy tính (Human-Computer interation) UX Designer Nhà thiết kế trải nghiệm người dùng UX Research Người nghiên cứu trải nghiệm người dùng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Bảng tiêu chí đánh giá 28 Bảng 2: Một số số cần lưu ý 41 Bảng 3: Các thông số cung cấp 48 Bảng 4: Bảng so sánh liệu Google Analytics Microsoft Clarity 51 Bảng 5: Bộ số truy vết hành vi người dùng 52 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng 10 Hình 1:Ví dụ tỷ lệ thử nghiệm A/B 17 Hình 2:Các loại khuyết tật điều kiện khác 23 Hình 1: Cơng thức tính tỷ lệ hoàn thành 40 Hình 2: Ví dụ số tổng quan 41 Hình 3: Ví dụ thơng tin nhân học 42 Hình 4: Ví dụ biểu đồ phân khúc thị trường 42 Hình 5: Ví dụ thống kê ngôn ngữ 43 Hình 6: Ví dụ thống kê quan điểm 43 Hình 7:Ví dụ thống kê hành vi người dùng 44 Hình 8:Ví dụ thống kê thiết bị sử dụng 44 Hình 9: Ví dụ thống kê nguồn truy cập 45 Hình 10: Ví dụ thống kê số từ nguồn truy cập khác 45 Hình 11: Ví dụ thống kê tỷ lệ trang, 46 Hình 12: Ví dụ thống kê luồng hành vi 46 Hình 13: Ví dụ thống kê kiện hành vi 47 Hình 14: Ví dụ thống kê kiện hành vi 47 Hình 15: Ví dụ thống kê nhóm chuyển đổi 47 Hình 16: Ví dụ Microsoft Clarity 48 Hình 17: Ví dụ Microsoft Clarity - Record 49 Hình 18: Ví dụ Thơng tin phiên làm việc (Session) 49 Hình 19: Ví dụ Microsoft Clarity - Heatmap 50 Hình 20: Ví dụ Microsoft Clarity - Liên kết với Google Analytics 51 Hình 21: Sơ đồ quy trình đánh giá 53 Hình 1: Các trang sử dụng đánh giá 56 Hình 2: Kết đánh giá trang tra cứu thông tin 56 Hình 3: Thống kê số lỗi vnEdu 57 Hình 4: Dữ liệu tổng quan 58 Hình 5: Dữ liệu thơng tin người dùng 59 Hình 6: Dữ liệu hành vi người dùng (heatmap) 59 MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin thực phát triển mạnh Các công nghệ ngày tiên tiến đại Các sản phẩm phần giải nhiều toán thực tế, đáp ứng nhu cầu giúp người dễ dàng hoàn thành công việc Song song với phát triển công nghệ, nhu cầu sử dụng người ngày lớn hơn, khắt khe đòi hỏi nhu cầu sử dụng sản phẩm công nghệ Để tăng tiện ích cho khách hàng tăng doanh thu cho mình, nhà phát triển phần mềm quan tâm đến chất lượng sản phẩm, làm để đáp ứng nhu cầu sử dụng người dùng Việc tìm hiểu nghiên cứu để đưa tiêu chuẩn cho sản phẩm cần phải đáp ứng trước đưa đến tay người dùng việc làm cấp thiết Việc người dùng có ấn tượng tốt ban đầu sản phẩm giúp cho tỷ lệ giữ chân người dùng cao Người dùng sử dụng sản phẩm đạt mức độ hoàn thiện cao Ngoài khả sử dụng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng khả tiếp cận Theo số thống kê, tỷ lệ người bị khuyết tật Việt Nam 7% có khuyết tật liên quan đến mù màu, tay, chân, Để phần giúp cho họ sử dụng sản phẩm cách dễ dàng nhà phát triển cần phải quan tâm đến tiêu chí đánh giá sản phẩm cách phù hợp Chính lý em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu giải pháp đánh giá trải nghiệm người dùng sản phẩm dịch vụ VNPT.” để giải phần vấn đề người dùng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan trải nghiệm người dùng Trải nghiệm người dùng (UX- User Experience) người dùng cảm nhận sử dụng sản phẩm website, ứng dụng, phần mềm Các chi tiết thiết kế giao diện – hiệu năng, bố cục, cấu trúc dàn trang, điều hướng, nội dung, hình ảnh… ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, cho dù tích cực hay tiêu cực UX vấn đề nan giải tất thương hiệu, không làm Trên thực tế, số thương hiệu làm tốt điều Grab, Shopee… thương hiệu cạnh tranh thị trường thương mại điện tử Việt Nam Tuy nhiên, số thương hiệu đặc thù nghề, đặc biệt ngân hàng làm chưa tốt vấn đề gây nên “khó chịu” đại khách hàng Một số lợi ích UX mang lại cho cơng ty:  Tăng tính cạnh tranh: Trải nghiệm tốt giúp sản phẩm bật so với đối thủ cạnh tranh  Tăng hài lòng khách hàng: UX giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, giảm thiểu vấn đề gây ấn tượng tốt người dùng  Giảm chi phí hỗ trợ bảo trì: Một UX tốt giúp tránh lỗi vấn đề phổ biến mà người dùng gặp phải, giúp giảm thiểu số lượng gọi hỗ trợ yêu cầu bảo trì  Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nếu giao diện người dùng quy trình sử dụng sản phẩm dễ sử dụng hấp dẫn, người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết hoàn thành mục tiêu họ  Xây dựng lòng tin danh tiếng: Một UX tốt giúp xây dựng lịng tin danh tiếng tích cực cho cơng ty  Phát triển dựa liệu: Quá trình UX thường liên quan đến thu thập phân tích liệu từ người dùng Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng bao gồm: Khả tìm kiếm, khả sử dụng, hữu ích, có giá trị, mong muốn, khả tiếp cận, tin tưởng 10 Hình 1: Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Trong yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, yếu tố khả sử dụng khả tiếp cận yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến người dùng Dưới lý giải thích chúng quan trọng:  Tạo trải nghiệm dễ dàng thuận tiện: Khả sử dụng đáng tin cậy khả tiếp cận dễ dàng giúp người dùng tương tác với sản phẩm dịch vụ cách dễ dàng thuận tiện  Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nếu sản phẩm dịch vụ có khả sử dụng tốt, người dùng dễ dàng đạt mục tiêu họ hồn thành hành động quan trọng (ví dụ: mua hàng, đăng ký, đặt hàng, v.v.)  Giảm tỷ lệ bỏ rơi: Nếu sản phẩm dịch vụ không dễ sử dụng khó tiếp cận, người dùng gặp khó khăn thất vọng từ bỏ việc sử dụng sản phẩm bạn  Tăng tính hữu dụng: Khả tiếp cận sử dụng tốt đồng nghĩa với việc sản phẩm dịch vụ bạn có tính hữu dụng cao  Đáp ứng nhu cầu đa dạng người dùng: Khả tiếp cận sử dụng dễ dàng đảm bảo sản phẩm bạn phù hợp với đối tượng 48 Ở thấy số thơng tin liên quan đến mục tiêu đặt ra: ● Mục tiêu hồn thành (Goal Completions): có 306 lần hồn thành mục tiêu - người dùng truy cập vào trang “gói cước” xem video ● Tỷ lệ hồn thành mục tiêu: 12.09% ● Tỷ lệ từ bỏ (Abandonment Rate): 76,75% hiểu 76,75% số phiên người dùng vào đến trang chủ không nhấp chuột vào trang “gói cước” xem video 3.2.2.2 Microsoft Clarity Clarity tập chung vào theo dõi liệu liên quan đến hành động người dùng website/hệ thống, tương tự phần kiện google analytics sâu Hình 16: Ví dụ Microsoft Clarity Bảng 3: Các thông số cung cấp Chỉ số Mơ tả Lăn trang Người dùng lăn trung bình % trang (Scroll Dept) Điểm nhấp chuột cuối Người dùng nhấp chuột vào điểm khơng có tương tác (Dead clicks) Nhấp chuột liên tục Người dùng nhấp chuột liên tục vào khu vực nhỏ (Rage clicks) Tỷ lệ quay lại trang Người dùng trở lại trang liền trước phiên truy cập 49 trước (Quick backs) thời gian ngắn Microsoft Clarity - Record: Cung cấp chức Ghi lại (Record) để hỗ trợ người dùng tiếp nhận thông tin trực quan lỗi xảy Ví dụ hình kiểm tra điểm nhấp chuột liên tục Hình 17: Ví dụ Microsoft Clarity - Record Phần ghi lại cung cấp thông tin người dùng phiên đăng nhập kiểm tra Hình 18: Ví dụ Thơng tin phiên làm việc (Session) 50 Những thông tin cung cấp bao gồm: ● Mã (ID) ● Thời gian truy cập ● Trình duyệt - Hệ điều hành - Thiết bị sử dụng ● Địa điểm ● Số nhấp chuột số lần xem trang phiên truy cập ● Điểm truy cập kết thúc truy cập Microsoft Clarity - Heatmap: Sử dụng để kiểm tra mật độ tương tác trang user, hình heatmap mật độ tương tác trang web với tần suất biểu thị màu sắc sau: Hình 19: Ví dụ Microsoft Clarity - Heatmap Các liệu kiểm tra tần suất Bản đồ nhiệt (heat map) tương tự liệu trang điều hành bao gồm: ● Nhấp chuột (tất nhấp chuột/ điểm không nhấp được/ nhấp chuột liên tục/ nhấp chuột - nhấp chuột cuối cùng) ● Lăn chuột ● Khu vực di chuột Microsoft Clarity - Liên kết với Google Analytics: Sử để check số thông tin mục Google Analytics: Tổng quan (Audience) 51 Hình 20: Ví dụ Microsoft Clarity - Liên kết với Google Analytics 3.2.2.3 So sánh liệu Google Analytics Microsoft Clarity Bảng 4: Bảng so sánh liệu Google Analytics Microsoft Clarity Dữ liệu Google Analytics Microsoft Clarity Dữ liệu chân Có đầy đủ chi tiết nhân Thông tin địa điểm, dung người dùng học, sở thích, ngơn thiết bị sử dụng ngữ, hành vi, địa điểm, thiết bị sử dụng, Dữ liệu nguồn Có đầy đủ, thêm tính truy cập hỗ trợ cơng cụ quảng Có đầy đủ cáo Luồng người dùng Có Khơng có Luồng kiện Có đầy đủ, kiểm tra nhiều Có số dead click, rage click, nhiều công cụ hỗ trợ record, heatmap Sự chuyển đổi Có Khơng có, link với google analytics để theo dõi 52 3.2.3 Bộ số truy vết hành vi Các số log action chia thành số bắt buộc khuyến nghị Danh sách tiếp tục cập nhật theo nhu cầu phát triển sản phẩm tương lai Bảng 5: Bộ số truy vết hành vi người dùng STT Tên nhóm Chỉ số Bắt buộc liệu Số liệu truy cập tổng quan Số phiên truy cập x Số page xem x Số trang xem trung bình/ x phiên truy cập Thời gian truy cập trung x bình Tỷ lệ trang (exit x rate) Tỷ lệ trang mà x khơng có tương tác (bounce rate) 10 Thông tin người dùng Thống kê nguồn truy cập x Tổng số người dùng x Người dùng x Người dùng cũ trở lại x dùng hệ thống 11 Trình duyệt sử dụng x 12 Hệ điều hành sử dụng x Khuyến nghị 53 13 14 15 Thiết bị sử dụng x Hành vi người Bản đồ nhiệt (Heatmap) dùng x Luồng người dùng x 16 Luồng kiện x 17 Nhấp chuột liên tục x Rage Click 18 Điểm không nhấp x chuột (Dead Click) 3.3 Quy trình đánh giá trải nghiệm giao diện Các giai đoạn quy trình đánh giá khơng thiết phải Ngồi ra, trình tự xác hoạt động thực giai đoạn đánh giá phụ thuộc vào loại trang web, mục đích đánh giá quy trình sử dụng người đánh giá Một số hoạt động chồng chéo thực song song Dưới sơ đồ minh họa bước lặp lại giai đoạn xác định: Hình 21: Sơ đồ quy trình đánh giá 54 Bước 1: Xác định phạm vi đánh giá Đây bước ảnh hưởng đến bước quy trình đánh giá Nên thực với tham vấn ủy viên đánh giá (người chủ sở hữu trang website không ) để đảm bảo kỳ vọng chung phạm vi đánh giá Việc khám phá ban đầu trang web mục tiêu bước cần thiết để biết rõ chi tiết cụ thể trang web đánh giá cần thiết ● Xác định phạm vi trang website ● Xác định mục tiêu đánh giá ● Xác định tập hợp tổ hợp hệ điều hành, trình duyệt website, cơng nghệ hỗ trợ tác nhân người dùng khác mà trang web dự kiến hoạt động phù hợp ● Xác định Yêu cầu Đánh giá Bổ sung (Tùy chọn) Bước 2: Khám phá trang web mục tiêu Trong bước này, người đánh giá khám phá trang website mục tiêu đánh giá, để phát triển hiểu biết ban đầu trang website việc sử dụng, mục đích chức Phần lớn điều không rõ ràng người đánh giá, đặc biệt người bên ngồi nhóm phát triển Trong số trường hợp, xác định liệt kê đầy đủ tất chức năng, loại trang web công nghệ sử dụng để thực hóa trang website ứng dụng trang website ● Xác định trang web phổ biến trang website ● Xác định chức thiết yếu trang website ● Xác định đa dạng loại trang website ● Xác định Công nghệ Website sử dụng (HTML, CSS, Javascript, ) ● Xác định trang website liên quan khác Bước 3: Chọn mẫu đại diện Trong bước này, người đánh giá chọn mẫu trang website trạng thái trang website đại diện cho trang website mục tiêu đánh giá Mục đích việc lựa chọn để đảm bảo kết đánh giá phản ánh hiệu suất truy cập trang website với độ tin cậy hợp lý Trong trường hợp khả thi để đánh giá tất trang website trạng thái trang website trang website, điều khuyến nghị, quy trình lấy mẫu bỏ qua "mẫu chọn" bước lại quy 55 trình đánh giá tồn trang website Trong số trường hợp, chẳng hạn trang website nhỏ, quy trình lấy mẫu dẫn đến việc chọn tất trang website trạng thái trang web trang website ● Bao gồm mẫu có cấu trúc ● Bao gồm mẫu chọn ngẫu nhiên ● Bao gồm quy trình hồn chỉnh Bước 4: Kiểm tra mẫu chọn Trong bước này, người đánh giá kiểm tra (đánh giá chi tiết) tất trang web trạng thái trang web chọn Bước 3: Chọn Mẫu Đại diện so sánh mẫu có cấu trúc với mẫu chọn ngẫu nhiên ● Kiểm tra tất trang website ban đầu ● Kiểm tra tất quy trình hồn chỉnh ● So sánh mẫu có cấu trúc mẫu ngẫu nhiên Bước 5: Báo cáo kết đánh giá Các kết đánh giá báo cáo cuối trình, việc ghi lại chúng thực suốt trình đánh giá để đảm bảo kết kiểm chứng Các tài liệu thường có mức độ bảo mật khác ● Ghi lại kết bước ● Ghi lại Thông tin Đánh giá Cụ thể (Tùy chọn) ● Cung cấp Tuyên bố Đánh giá (Tùy chọn) ● Cung cấp Điểm tổng hợp (Tùy chọn) ● Cung cấp báo cáo đọc máy (Tùy chọn) 3.4 Kết luận chương Trong chương 3, luận văn đưa bảng tiêu chí đánh giá trải nghiệm người dùng dựa bảng tiêu chí đánh giá tổ chức uy tín hàng đầu giới lược bỏ để phù hợp với thực tế Bảng tiêu chí đánh giá cách đánh giá sản phẩm theo hướng chuyên gia đánh giá Để có tin cậy giúp để kiểm tra trải nghiệm thực tế người dùng, luận văn có đưa thêm việc sử dụng cơng cụ số truy vết hành vi người dùng Điều giúp cho nhà phát triển có thêm nhiều góc nhìn cho sản phẩm mang lại hiệu cao 56 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG 4.1 Thí điểm đánh giá sản phẩm vnEdu  Nhiệm vụ: Đánh giá trải nghiệm sản phẩm vnEdu  Giới thiệu: Sản phẩm vnEdu Tập đoàn VNPT xây dựng nhằm mục đích cung cấp mơi trường học tập đại, toàn diện, hiệu cho giáo viên học sinh  Phạm vi: Website giới thiệu sản phẩm (Landing page), Website quản trị  Chọn mẫu đánh giá: ○ Website giới thiệu sản phẩm: Trang chủ, Tra cứu thông tin, Tuyển sinh, Thư viện video – clip, Tin tức ○ Website quản trị: Trang điều khiển, Quản lý tin tức, Quản trị hệ thống, Quản trị Blog, Thống kê truy cập Hình 1: Các trang sử dụng đánh giá Hình 2: Kết đánh giá trang tra cứu thơng tin 57 Hình 3: Thống kê số lỗi vnEdu 4.2 Đánh giá tiêu chí Bộ tiêu chí sử dụng để đánh giá sản phẩm website nhiều lĩnh vực khác với chuyên gia khác Dưới chuyên gia trải nghiệm sử dụng tiêu chí để đánh giá cho sản phẩm lĩnh vực họ quản lý ● Chuyên gia 1: Đánh giá cho sản phẩm lĩnh vực giáo dục vnEDU, vnEDU Teacher, vnEdu Connect, eLearning Doanh nghiệp, eLearning Học sinh ● Chuyên gia 2: Đánh giá cho sản phẩm lĩnh vực y tế VNPT One Health, VNPT HIS, VNPT LIS, VNPT RIS, VNPT PACS ● Chuyên gia 3: Đánh giá cho sản phẩm lĩnh vực Quản trị doanh nghiệp: VNPT eContract, VNPT iOffice, VNPT CA, VNPT OneBSS, Cơng Đồn số ● Chun gia 4: Đánh giá cho sản phẩm lĩnh vực Chính phủ: Cổng dịch vụ công quốc gia, Hệ thống báo cáo phủ, CSDL Dân cư, Hệ thống phản ánh kiến nghị 1022 ● Chuyển gia 5: Đánh giá cho sản phẩm lĩnh vực IoT, AI: vnFace, eKYC, Smart Reader, Smart Voice, Chatbot Các chuyên gia đánh giá theo mẫu đánh giá mục 4.1 Sau thống kê số lần sử dụng để đánh giá tiêu chí, đề án đưa kết sau: ● Chuyên gia 1: 59/79 (75%) tiêu chí phù hợp với thực tế ● Chuyên gia 2: 43/79 (55%) tiêu chí phù hợp với thực tế 58 ● Chuyên gia 3: 33/79 (42%) tiêu chí phù hợp với thực tế ● Chuyên gia 4: 57/79 (72%) tiêu chí phù hợp với thực tế ● Chuyên gia 5: 52/79 (66%) tiêu chí phù hợp với thực tế Tỷ lệ trung bình tiêu chí phù hợp với sản phẩm là: 62% 4.3 Truy vết hành vi người dùng VNPT SmartUX Ngoài việc đánh giá theo phương pháp chuyên gia xây dựng tiêu chí đánh giá Đề án đưa thêm phương án để đo đạc hành vi người dùng hình thức định lượng Việc kết hợp thêm phương pháp truy vết hành vi người dùng qua đồ phân vùng điểm chạm người dùng với sản phẩm giúp cho nhà phát triển có thêm thơng tin liệu nhằm định đưa định hướng thay đổi cho sản phẩm Hệ thống SmartUX VNPT nghiên cứu phát triển dựa hệ thống lớn Google Analytis Microsoft Clarity Do đặc thù sản phẩm VNPT triển khai đến đơn vị tổ chức phủ dẫn đến việc khó để tích hợp hệ thống đơn vị nước vào để sử dụng vấn đề liên quan đến bảo mật Dẫn đến, VNPT tự tạo sản phẩm để đo đạc sản phẩm dịch vụ số đơn vị Đề án tuân thủ chặt chẽ vấn đề liên quan đến quy định sách bảo mật công ty nhà nước để sử dụng hệ thống SmartUX đo đạc sản phẩm số Hình 4: Dữ liệu tổng quan 59 Hình 5: Dữ liệu thơng tin người dùng Hình 6: Dữ liệu hành vi người dùng (heatmap) 4.4 Kết luận chương Trong chương này, đề án đưa sản phẩm vnEdu sử dụng để đánh giá thí điểm trải nghiệm người dùng tiêu chí đánh giá Bộ tiêu chí đánh giá sử dụng cho lĩnh vực Chính phủ, Y tế, Giáo dục, Quản trị doanh nghiệp, IoT, AI với tham gia chuyên viên, chuyên gia thiết kế trải nghiệm sản phẩm cho lĩnh vực Các kết thống kê cho thấy bảng tiêu chí có khoảng 62% số lượng tiêu chí sử dụng để đánh giá sản phẩm sang lọc phần lỗi chi tiết nhỏ người dùng thường thấy nhà phát triển lại dễ dàng bỏ qua không ý tới Ngoài việc đánh giá sản phẩm theo bảng tiêu chí đánh giá, đề án đưa thêm cách đánh giá việc truy vết hành vi người dùng sản phẩm VNPT SmartUX VNPT 60 SmartUX tích hợp vào sản phẩm để đo đạc số tổng quan số lượng người dùng, thống kê tảng sử dụng khu vực người dùng nhấp chuột trang Sau đánh giá xong sản phẩm, bảng đánh giá theo tiêu chí gửi lại cho đội ngũ phát triển để xem xét cải thiện lỗi Bộ số đo từ Smart UX sử dụng để định hướng phát triển cho sản phẩm với mục tiêu cụ thể, chiến lược riêng theo giai đoạn sản phẩm 61 KẾT LUẬN Sau nghiên cứu, đề án đưa khái niệm trải nghiệm người dùng, trình phát triển ngành thiết kế trải nghiệm người dùng từ trước đến Đề án hai yếu tố ảnh hưởng đến người dùng trình họ tương tác với sản phẩm số Khả sử dụng khả tiếp cận hai yếu tố thiết kế trải nghiệm người dùng Ở thực tế, có nhiều nhóm người dùng khác sử dụng sản phẩm số số có nhóm người dùng khuyết tật Khuyết tật chia thành loại: Bẩm sinh (Mù màu, cận thị, ) yếu tố bên tác động thời gian ngắn (gãy tay, đường, ) Hai yếu tố nhận nhiều quan tâm nghiên cứu từ tổ chức uy tín hàng đầu giới Các tổ chức giới đưa tiêu chí riêng để đánh giá sản phẩm trước thị trường có đáp ứng phù hợp với người sử dụng không? Nổi tiếng nguyên tắc khả truy cập nội dung web (WCAG) phát triển thông qua hợp tác cá nhân tổ chức khắp giới, với mục tiêu cung cấp tiêu chuẩn chung cho khả truy cập nội dung web đáp ứng nhu cầu cá nhân, tổ chức phủ tồn giới Trong đề án có tham khảo tiêu chí đưa tiêu chí đánh giá sản phẩm theo hướng chuyên gia đánh giá Đề án có chọn lọc, tinh gọn tiêu chí để phù hợp với thực tế sản phẩm Bộ tiêu chí áp dụng cho nhiều sản phẩm khác với nhiều lĩnh vực khác tỷ lệ tiêu chí sử dụng để đánh giá 62% tổng số tiêu chí bảng tiêu chí Ngồi việc xây dựng tiêu chí để đánh giá, đề án đưa thêm hướng giải pháp theo dõi truy vết hành vi người dùng Truy vết hành vi người dùng giúp cho nhà phát triển có thêm liệu để theo dõi đưa giả thuyết cho sản phẩm nhằm có đánh giá chung sản phẩm với người dùng 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Michel O.Leavitt (Secretary of Health and Human Services) Ben Shneiderman (Professor of Computer Science, University of Maryland) Reseach-Based WebDesgin & Usability Guidelines [2] Báo sức khỏe đời sống “Nhiều bệnh mắt nguy hiểm có xu hướng gia tăng” 2020, từ: https://suckhoedoisong.vn/nhieu-benh-mat-nguy-hiem-co-xu-huong-gia-tang- 169183550.htm [3] Báo dân trí “Việt Nam có 62 triệu người khuyết tật chiếm 7% dân số ” 2020, từ: https://dantri.com.vn/an-sinh/viet-nam-co-62-trieu-nguoi-khuyet-tat-chiem-hon-7dan-so-20201230123147508.htm [4] Báo vnExpress “Tưởng chậm nói hóa nghe kém” 2015, từ: https://vnexpress.net/tuong-con-cham-noi-hoa-ra-nghe-kem-3129652.html [5] W3C Group Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 Introction WCAG Layers of Guidance [6] W3C Group Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2 Preceivale, Operable, Understandable, Robust