Vận dụng phân khúc thị trường cho một sản phẩm dịch vụ tài chính sản phẩm tài chính gia đình việt family banking

Giúp xác định khách hàng mới hiệu quả: Bước tiếp theo trong việc phân khúc một thị trường là lựa chọn các phân khúc mục tiêu để ực hi n hoth ệ ạt động marketing.. Sự lựa chị ọn đặc điểm

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

V ẬN DỤNG PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG CHO MỘT SẢN PHẨM DỊCH Ụ TÀI V

Môn học: MARKETING D CH V TÀI CHÍNH Ị Ụ

NHẬN XÉT C A GI NG VIÊN Ủ Ả

………

… ………

……… ………

……… ………

……… ………

………

………

… ………

……… ………

……… ………

……… ………

………

………

… ………

……… ………

……… ………

……… ………

………

……….………

…… ………

………… ………

……… ………

……… ………

………

………

……….………

…… ………

………… ………

……… ………

……… ………

………

………

… ………

……… ………

……… ………

……… ………

………

………

… ………

……… ………

……… ………

BẢNG PHÂN CÔNG NHI M V Ệ Ụ VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH STT Họ và tên MSSV Nội dung công vi c ệ Đánh giá

1 Đặng Hoàng Minh Thư

(Nhóm trưởng) 030136200637 Tổng h p, Trình bày

ợword, Ph n II ầ 100%

2 Phạm Đắc Th nh ạ 030136200587 Phần Trình bày I,

3 Lê Th Thanh Thúy ị 030136200631 Phần III, IV 100%

4 Lu Ngọc Minh Ti n ế 030136200557 Phần III 100%

5 Nguyễn Thị Toàn 030136200559 Phần II, III 100%

6 Đào Thị Thùy Trang 030136200662 Phần III 100%

MỤC L C Ụ

I GIỚI THI U CHUNG V NGÂN HÀNG ACB Ệ Ề 1

1 Ngành nghề kinh doanh 1

II GÓI D CH VỊ Ụ TÀI CHÍNH GIA ĐÌNH VIỆT FAMILY BANKING 2

1 Giới thiệu chi tiết về gói d ch vị ụ Family Banking 2

2

2

3

2 Các tiện ích Family Banking đem lại: 3

3 Hướng dẫn đăng ký tham gia gói dịch vụ tài chính Gia đình Việt 5

III ACB ÁP D NG PHÂN KHÚC TH Ụ Ị TRƯỜNG ĐỐI V I S N PH M FAMILY Ớ Ả Ẩ BANKING 6

1 Cơ sở lý thuyết 6

2 Phân khúc th ịtrường của Family Banking 11

3 Ưu điểm và nhược điểm khi phân khúc th ịtrường Family Banking: 13

4 Những thành công ACB nhận đượ ừ việc phân khúc th ịtrường Family 16c t 5 Giải pháp khắc ph c nh ng hụ ữ ạn chế c a vi c áp d ng phân khúc th ủ ệ ụ ị trường cho s n phả ẩm Family Banking 17

IV KẾT LUẬN: 18

I GIỚ I THI U CHUNG V NGÂN HÀNG ACB Ệ Ề

ACB là m t trong nhộ ững ngân hàng thương mạ ổi c phần hàng đầ ạu t i Vi t Nam, vệ ới

hệ thống mạng lưới chi nhánh r ng khộ ắp và hơn 9.000 nhân viên làm việc, v i nhiớ ều loại hình sản ph m, d ch v ẩ ị ụ đa dạng

1 Ngành ngh kinh doanh ề

Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không k h n, ti p nh n v n y ỳ ạ ế ậ ố ủ thác đầu tư và phát triển c a các tủ ổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín d ng khác ụ

Cho vay ng n h n, trung h n và dài hắ ạ ạ ạn

Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá

Hùn vốn và liên doanh theo luật định

Dịch vụ thanh toán gi a các khách hàng, th c hi n kinh doanh ngoữ ự ệ ại tệ, vàng b c và ạthanh toán qu c tố ế, huy động các lo i v n tạ ố ừ nước ngoài và các d ch v ngân hàng ị ụkhác trong quan h vệ ới nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; Mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác

và nh n ậ ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”

Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính

Kinh doanh chứng khoán

Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán

Lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành

Các d ch v v quị ụ ề ản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung c p các d ch v ấ ị ụ

Đào tạo và phát triển: ACB chú tr ng và t p trung vào vi c vào viọ ậ ệ ệc đào tạo chuyên môn và kỹ năng nhân viên nhằm đá ứp ng nhu c u kinh doanh và phát tri n ầ ểnghề nghi p c a nhân viên, chu n bệ ủ ẩ ị các n n t ng cho viề ả ệc triển khai thực hiện đồng

bộ các hoạt động, chương trình phát triển nguồn nhân lực

1 Giới thiệu chi ti t v gói dế ề ịch vụ Family Banking

Sau hơn một năm nghiên cứu và thử nghiệm, vào ngày 28/06/2018 (ngày gia đình Việt Nam) ACB chính th c gi i thi u D ch vứ ớ ệ ị ụ Tài chính cho Gia Đình Việ đến t khách hàng Đây là sản phẩm ngân hàng đầu tiên trên thị trường dành cho gia đình, gắn li n về ới việc hướng đến giá trị gia đình trong văn hóa của người Việt Nam

Do nhu cầu khác nhau nên các gia đình Việ ất r t khó tìm ra m t ngân hàng t t nhộ ố ất đểtối ưu hóa các khoản tiết kiệm cho mọi thành viên Nhiều gia đình phải tiêu tốn không ít thời gian so sánh, đối chi u s n ph m giế ả ẩ ữa các ngân hàng để tìm ra ngân hàng nào tin c y, có các s n ph m d ch v tài chính phù h p v i t ng thành viên cậ ả ẩ ị ụ ợ ớ ừ ủa gia đình mình Bở ẽ, khi tích lũy tiềi l n cho con, một số phụ huynh thích chọn ngân hàng uy tín để gửi tiết kiệm Hoặc khi chọn vay tiền mua nhà, họ thường tính toán số tiền lãi ph i trả ả để chọn ngân hàng đưa ra mức lãi su t h p lý trong su t th i h n vay, ấ ợ ố ờ ạthay vì ch n ngân hàng cho vay v i lãi su t th p trong thọ ớ ấ ấ ời gian đầu nhưng càng vềsau lãi suất càng tăng Còn người già khi g i ti t ki m l i thích ch n ngân hàng gử ế ệ ạ ọ ần nhà cho tiện đi lại nhưng vẫn phải đáp ứng lãi su t g i cao Tấ ử ừ đó, nhiều gia đình có phần m t m i khi g i ho c vay ti n t i nhi u ngân hàng vì ph i nhệ ỏ ử ặ ề ạ ề ả ớ các ngày đáo hạn khác nhau, nhi u lo i mề ạ ật khẩu giao d ch online, mị ật khẩu th , ngày tr n ẻ ả ợ vay…

Để đáp ứng mong muốn có một ngân hàng gộp hết mọi sản phẩm, dịch vụ phù hợp, ngân hàng ACB đã cho ra mắt gói tài chính Family Banking (tạm gọi "Gia đình Việt") và được thị trường đón nhận khá nồng nhiệt

Theo đó, Family Banking quy tụ toàn bộ sản phẩm cần thiết cho người già, các bậc

ba mẹ và con cái như: tiết ki m truy n th ng; ti t ki m Phúc An Lệ ề ố ế ệ ộc cho người trung niên; s n phả ẩm Tích lũy Thiên Thần Nh , tài kho n thanh toán và thỏ ả ẻ tín dụng

Tiết ki m Phúc ệ An ộ L c: Ti t ki m Phúc An Lế ệ ộc được thi t k không ch ph c v ế ế ỉ ụ ụcho nhu c u ti t kiầ ế ệm mà còn đáp ứng các nhu c u thi t th c c a khách hàng trung ầ ế ự ủniên về chăm sóc sức kh e và an tâm tỏ ận hưởng cu c sộ ống để ẵ s n sàng cho một

cuộc sống hưu trí Hạnh Phúc, Tâm An và Hưởng Lộ c

Để tham gia tiết kiệm Phúc An ộc, khách hàng chỉ cần gửi tiết kiệm từ 5.000.000 L

đồng tr lên với các kỳ hạn gở ửi đa dạng Tùy theo mức gửi và kỳ hạn gửi, khách hàng Phúc An ộ L c s nh n quy n l i b o hi m s c khẽ ậ ề ợ ả ể ứ ỏe lên đến 200 triệu đồng hoặc các gói khám s c kh e t ng quát t 2 triứ ỏ ổ ừ ệu đế hơn 3 triệu đồn ng t i các ạphòng khám uy tín

Tích lũy Thiên Thần Nhỏ: Sản phẩm tiền gửi tích lũy là hình thức gửi góp có kỳ hạn, theo đó chỉ với mức gửi ban đầu là 1 triệu đồng, số tiền và thời điểm g i góp ửtiếp theo khách hàng hoàn toàn chủ động theo nhu c u c a mình v i nhi u hình ầ ủ ớ ềthức g i góp thu n ti n ử ậ ệ Đặc biệt, khi tham gia sản phẩm tích lũy Thiên Thần Nhỏ, con c a khách hàng ủ sẽ được đứng tên trên sổ tích lũy và được tặng kèm bảo hiểm nhân thọ khi tích lũy được tối thiểu 20 triệu đồng ACB mong muốn đây sẽ là món quà ý nghĩa của bậc cha mẹ dành cho con yêu

Tài kho n thanh toán: Khi tham gia gói d ch v tài chính Family Banking, n u ả ị ụ ếkhách hàng mu n m tài kho n thanh toán thì số ở ả ẽ được ưu đãi miễn ho c gi m phí ặ ảdịch vụ

Thẻ tín dụng: Được m d a trên sở ự ố dư bình quân giao dịch, d a trên sự ố dư tài khoản thanh toán c a khách hàng, m d a trên thu nh p ho c là d a vào nhu c u ủ ở ự ậ ặ ự ầcủa khách hàng

2 Các tiện ích Family Banking đem lại:

Về tiền g i ti t ki m có k h n: Khi ch n g i ti t ki m có k hử ế ệ ỳ ạ ọ ử ế ệ ỳ ạn khách hàng được nhận nhi u ti n ích h p d n g m ề ệ ấ ẫ ồ

Có thể dùng s t kiổ tiế ệm này để ầ c m c vay vố ốn, đảm b o mả ở thẻ tín d ng và bụ ảo lãnh cho người thứ ba vay vốn c a ngân hàng ACB ủ

Sử dụng tài kho n ti t kiả ế ệm để xác nh n khậ ả năng tài chính cho mình hoặc cho người thân đi du l ch, học tị ập…ở nước ngoài

TRẮC NGHIỆM THUẾ ĐẦY ĐỦ

4

Thi giua ky 1 Anh 12 Thi diem

Lịch sử vănminh thế… 100% (1)

4

8 De-MH Anh K17

2017 2018 de thi tpt…

Tài chínhdoanh… 100% (1)

5

Sách AIS chapter 7

Tài chínhdoanh… 100% (1)

40

Dùng tài kho n ti t ki m có k hả ế ệ ỳ ạn để thanh toán ti n vay ho c chuy n kho n ề ặ ể ảsang tài kho n khác c a chính mình t i ACB ả ủ ạ Được giao dịch ở ấ ả t t c các chi nhánh/phòng giao d ch c a ACB ị ủ

Thông qua dịch vụ h ỗ trợ ACB online có thể kiểm tra thông tin tài khoản Khách hàng được quyền chuyển quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến thời hạn thanh toán để bảo toàn lãi

Về s n phả ẩm Tích lũy Thiên Thần Nhỏ ACB: Khách hàng khi mở gói ti t ki m sế ệ ản phẩm tích lũy thiên thần nhỏ tại ACB sẽ được tận hưởng rất nhiều những lợi ích mà ngân hàng đem lại:

Khách hàng được gửi thêm nhiều lần vào sổ tích lũy đến trước ngày đáo hạn 30 ngày và rút gốc một lần khi t t toán ấ

Khách hàng đăng ký hình thức nh n lãi chuy n kho n vào tài kho n ti n gậ ể ả ả ề ửi thanh toán c a ch s h u sủ ủ ở ữ ổ tích lũy Thiên Thần Nhỏ được hưởng các ưu đãi sau:

Miễn phí qu n lý tài kho n ả ả

Không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu, mức tối thiểu ban đầu

Đăng ký nhận b o hiểm nhân thọ khi tích lũy đạt từ 20 triệu ả

Tận hưởng các ưu đãi dành riêng cho chủ Sổ tích Lũy theo từng th i k ờ ỳ

Các ti n ích khác c a tài kho n ti n gệ ủ ả ề ửi ti t ế kiệm:

Về s n ph m ti t ki m Phúc An Lả ẩ ế ệ ộc: Tùy theo m c g i và k h n gứ ử ỳ ạ ửi, người dùng

sẽ nh n quy n lậ ề ợi ảo hi m s c khb ể ứ ỏe lên đến 200 triệu đồng ho c các gói khám sặ ức khỏe t ng quát t 2 triổ ừ ệu đến hơn 3 triệu đồng Bên cạnh đó, khách hàng đượ ặc t ng thêm 0,1-0,2% lãi su t khi m sấ ở ổ tích lũy, nhận th qu c t JCB Debit mi n phí rút ẻ ố ế ễtiền t i ATM c a ACB và các ạ ủ ưu đãi giảm giá khi chi tiêu b ng th ằ ẻ

Về tài khoản thanh toán:

Tặng tài khoản Ebiz/ Eco Plus:

Miễn Phí Quản lý Tài khoản năm đầu tiên

Không cần duy trì số dư bình quân năm đầu tiên

Miễn Phí Gia nhập Thẻ debit, Phí thường niên Thẻ debit năm đầu tiên khi mở mới Tài khoản thanh toán

Về thẻ tín dụng:

Miễn phí mở thẻ

Miễn phí thường niên năm đầu tiên

Áp dụng cho thẻ tín dụng m m i ở ớ

Hoàn tiền đến 10% khi mua sắm t i siêu ạ thị

Quyền lợi và ưu đãi của D ch vị ụ Gia đình Việt: Các Thành viên tham gia Gói s n ảphẩm được hưởng các chính sách ưu đãi như sau

Lãi suất: Được hưởng lãi su t b c thang trên T ng sấ ậ ổ ố dư tiền g i có k h n c a các ử ỳ ạ ủthành viên tham gia

Điểm hội viên: Được cộng dồn điểm của các thành viên tham gia để đổi quà Miễn duy trì số dư tối thi u, Phí Qu n lý Tài kho n, Phí Gia nh p Th debit, Phí ể ả ả ậ ẻthường niên Thẻ debit năm đầu tiên khi mở ớ m i Tài khoản thanh toán

Giảm 50% Phí chuy n tiể ền trong nước trong 2 tháng đầu tiên k t ngày m i tài ể ừ ớkhoản thanh toán

Miễn phí mở thẻ và phí thường niên – 400.000 VND năm đầu tiên khi mở thẻ tín dụng

Ngoài ra khi khách hàng tham gia gói Family Banking sẽ được hưởng ưu đãi bảo hiểm nhân thọ SUN LIFE lên đến 15%, áp dụng cho kỳ đóng phí đầu tiên Các chương trình ưu đãi khác thì sẽ được ACB đưa ra tùy theo từng thời điểm Lãi suất bậc thang: Áp d ng cho kho n gụ ả ử mới i

Tổng số dư của hộ gia đình Lãi suất bậc thang cho t ng thành viên ừ

200 triệu VND < 500 – triệu VND 0.10%/năm

Hướng dẫn đăng ký:

Đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng ACB: Khách hàng có nhu cầu tham gia Gói Gia đình Việ ẽ ớt s t i qu y giao d ch ho c chi nhánh ầ ị ặcủa ACB, đem theo giấy tờ tùy thân của thành viên chính/thành viên phụ để được nhân viên h ỗ trợ đăng ký tham gia dịch vụ

Trên ACB One:

Đăng ký tham gia gói Gia Đình Việt & trở thành thành viên chính:

Bước 1: Chọn mục gói tài chính Gia đình Việt

Bước 2: Chọn “ Đăng ký” ngay

Bước 3: Xác nhận đồng ý với điều khoản quy định

Bước 4: Xác thực bằng 2 l p ớ

Bước 5: Nhận thông báo xác nh n và m i thêm thành viên ậ ờ

Mời thêm thành viên gia đình:

Bước 1: Nhấn nút mời thêm gia đình

Bước 2: Nhập thông tin thành viên để gửi lời mời

Bước 3: Nhận thông báo xác nh n ậ

Chấp nh n lậ ời mời để tham gia Gói Gia Đình Việt:

Bước 1: Chọn mục Gói tài chính Gia Đình Việt

Bước 2: Xác nhận lời mời tham gia Gia đình Việt

Bước 3: Xác nhận tham gia

Bước 4: Nhận thông báo xác nh n ậ

Điều kiện hưởng ưu đãi của Gói s n ph m: Hả ẩ ộ Gia đình có Mã gia đình và có ít nhất 1 TKTT/ ho c 1 Tài kho n có kặ ả ỳ h n ạ

BANKING

1 Cơ sở lý thuyết

Phân khúc thị trường là quá trình xác định các nhóm khách hàng có đặc điểm tương

tự theo khía c nh ti p thạ ế ị Để phân khúc thị trường, tổ chức c n hi u rõ khách hàng là ầ ể

ai, t i sao h l i có nh ng hành vi nhạ ọ ạ ữ ất định và làm thế nào để nhóm nh ng khách ữhàng này v i nhau ớ

Thúc đẩy sử dụng nguồn lực hiệu quả: Sử dụng tiếp thị hỗn hợp (marketing mix) không đúng cách làm lãng phí nguồn lực quý giá Bằng việc xác định và nhắm tới những phân khúc khách hàng riêng r (bán l ho c doanh nghi p), tẽ ẻ ặ ệ ổ chức có th ểhạn ch phế ạm vi những c u ph n trong h n hấ ầ ỗ ợp và do đó giúp giảm chi phí Giúp xác định khách hàng mới hiệu quả: Bước tiếp theo trong việc phân khúc một

thị trường là lựa chọn các phân khúc mục tiêu để ực hi n hoth ệ ạt động marketing Ngày nay, thông thường, các định chế tài chính không dùng một cách tiếp cận hoàn toàn giống nhau để xác định khách hàng mới Do chi phí thu hút khách hàng tăng lên và tổ chức ngày càng t p trung vào khậ ả năng sinh lợ ủi c a khách hàng nên h ọphải l a ch n c n th n nh ng khách hàng ho c doanh nghi p mà tự ọ ẩ ậ ữ ặ ệ ổ chức mu n h ố ọtrở thành khách hàng của mình Cần chú ý rằng những khách hàng khác nhau có những đặc điểm và hành vi khác nhau tác động đến giá trị khách hàng

Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Cách tiếp cận của tổ chức càng cụ thể thì tổ chức đó càng d dàng ễ thiế ật l p và duy trì l i th cợ ế ạnh tranh Điều này xu t phát tấ ừ thự ếc t là lợi th c nh tranh là m t khái niế ạ ộ ệm tương đố ề ựi v s khác bi t m t tệ ộ ổ chức có được

so với đối th c nh tranh trong m t khách hàng Cách ti p củ ạ ắ ế ận xác định m c tiêu ụcàng không rõ ràng thì số lượng đối th c nh tranh mà t ủ ạ ổ chức mu n có s khác biố ự ệt

sẽ càng lớn

Phân khúc và xác định thị trường mục tiêu dẫn dắt tiếp thị hỗn hợp: Thực tế cho thấy m i phân khúc tỗ ổ chứ ực l a ch n ph i có m t chi n d ch ti p th riêng phù h p ọ ả ộ ế ị ế ị ợTheo đó, hoạt động tiếp thị sẽ được quản lý sao cho phù hợp nhất với từng phân khúc

Làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua cách thức tiếp thị hỗn h p phù h p v i nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sản phẩm và tính ợ ợ ớnăng sản phẩm càng phản ánh chính xác đặc điểm của nhóm khách hàng cá nhân cho trước thì mức độ hài lòng của những khách hàng này càng cao Nếu việc phân khúc không được quản lý tốt, cách tiếp cận thị trường sẽ bị khái quát hoá Điều này khiến khách hàng c m th y r ng m t sả ấ ằ ộ ố tính năng sản ph m không phù hẩ ợp với họ,

và rằng thông điệp truyền đạt thi u khôn ngoan và thi u sế ế ự tương thích thự ế ới c t v

hoàn c nh và s thích cá nhân c a h Kả ở ủ ọ ết quả là, người tiêu dùng d b ễ ị đối thủ ạ c nh tranh thu hút bằng cách ti p c n tế ậ ập trung hơn mang lạ ự hài lòng ci s ủa khách hàng.

Ở phần khái niệm, phân khúc được mô tả là việc phân chia người tiêu dùng theo đặc điểm chung phù hợp v i hoớ ạt động tiếp th Sự lựa chị ọn đặc điểm chung là yếu tố tiên quyết cho thành công khi phân khúc thị trường, vì điều này giúp xác định hiệu quả thị trường mục tiêu và tác động vào sản phẩm, d ch vụ mà tổ chức dự kiến sẽ cung cấp ịcho thị trường Những đặc điểm ph biổ ến dùng để phân khúc thị trường người tiêu dùng có thể được chia thành hai nhóm, theo đó, ta có phân khúc theo khách hàng và phân khúc theo s n phả ẩm

Nhóm này g m nhồ ững đặc điểm xác định khách hàng là ai, s ng ố ở đâu, tuýp ngườ ối i, lsống c a h Nhủ ọ ững đặc điểm s d ng trong phân khúc lo i này có th ử ụ ạ ể được phân thành: Nhân kh u h c: Tu i, gi i tính, quan hẩ ọ ổ ớ ệ gia đình, dân tộc, tôn giáo, giai đoạn phát triển, trình độ ọ h c v n ấ

Kinh t xã h i: Thu nh p, tài s n tài chính, t ng l p xã h i, tình tr ng ngh ế ộ ậ ả ầ ớ ộ ạ ềnghệp

Địa lý: qu c gia sinh số ống, khu v c hoự ặc địa phương, đô thị, nông thôn Tâm lý: Thái độ, lựa ch n l i sống, tín ngưỡng, động cơ, tính cách ọ ố

Một cách tiếp c n ngày càng trậ ở nên ph biổ ến dùng trong phân khúc theo định hướng khách hàng cá nhân dựa trên địa lý và nhân khẩu h c - kết h p giữa nhân ọ ợkhẩu h c, kinh t -xã họ ế ội và địa lý Nguyên tắc cơ bản của cách ti p c n này là niế ậ ềm tin r ng các hằ ộ gia đình cùng khu dân cư sẽ có hành vi mua, thái độ ỳ ọ, k v ng và nhu cầu giống nhau Do đó có thể phân loại khu dân cư theo đặc điểm c a các cá nhân ủsống ở đó và sau đó có thể được nhóm l i vạ ới nhau, mặc dù chúng đã tách riêng Như vậy, kết hợp giữa nhân khẩu học và địa lý có thể để nhắm tới khách hàng mục tiêu ở các khu vực cụ thểcó cùng mô hình hành vi

Giai đoạn phát triển là một cách phân khúc đặc biệt phù hợp với dịch vụ tài chính

Sở dĩ như vậy bởi vì tính chất dài hạn của sản phẩm và thời gian trải nghiệm tiện ích Nguyên tắc cơ bản c a cách ti p c n dủ ế ậ ựa trên giai đoạn phát triển là con người phát triển qua các giai đoạn khác nhau trong cu c s ng, mộ ố ỗi giai đoạn có nhu c u ầ