QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - customer relationship management

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Giảng viên: Ths Huỳnh Quốc Tuấn Email: hqtuan87@yahoo.com SĐT: 01223.571.545 DẪN NHẬP NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Dịch vụ khách hàng CRM Chiến lược CRM Quản trị chia sẻ CSDL khách hàng Tác động CRM đến Marketing & BH Quản trị xung đột trì hài lịng KH Kiểm tra – đánh giá – điều chỉnh CRM CHƢƠNG I TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mục tiêu học tập: Giúp ngƣời học hiểu đƣợc Vai trò quản trị quan hệ khách hàng Đặc điểm phạm vi CRM Yếu tố chi phối đến hoạt động CRM Mối quan hệ CRM với hoạt động quản trị chức Tìm hiểu mối quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng gì? “Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” (Peter Drucker) Quản trị quan hệ khách hàng gì?  Khách hàng nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, tổ chức  Khách hàng người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng gì? Theo nghiên cứu trƣờng kinh doanh Havard (1) Chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có (2) Một cơng ty thu 100% lợi nhuận từ 5% khách hàng (3) Phần lớn công ty 50% khách hàng họ vòng năm Quản trị quan hệ khách hàng gì? Quan điểm kinh doanh theo định hướng phục vụ khách hàng Khách hàng thực mua cần gì? Ta phải làm để sản xuất phân phối sản phẩm đến tay khách hàng? Quản trị quan hệ khách hàng gì? “KHÁCH HÀNG HỘI NHẬP”??? Sự THAM GIA khách hàng Mối quan hệ nhân viên, KH, trình chuyển giao giá trị QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Chiến lƣợc giải xung độtm HỢP TÁC - Phương pháp giải xung đột cách thỏa mãn tất người có liên quan Áp dụng : - Vấn đề quan trọng, có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thơng tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hồn hảo - Trong nhóm tồn mâu thuẫn từ trước - Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài bên QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Chiến lƣợc giải xung độtm NHƢỢNG BỘ - Phương pháp xử lý xung động cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi mình, mà khơng địi hỏi hành động tương tự từ bên Áp dụng : - Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp ưu tiên hàng đầu - Cảm thấy vấn đề quan trọng với người khác với (thấy khơng tự tin để địi quyền lợi cho mình) QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Chiến lƣợc giải xung độtm LẢNG TRÁNH - Phương pháp giải xung đột cách phó mặc cho đối phương định đoạt, người thứ định đoạt Những người dùng phương pháp khơng tham gia vào tranh luận để địi quyền lợi Dù cho kết họ khơng có ý kiến, thường tích tụ lại khơng hài lịng QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Chiến lƣợc giải xung độtm LẢNG TRÁNH Áp dụng : - Vấn đề không quan trọng - Vấn đề không liên quan đến quyền lợi - Hậu giải vấn đề lớn lợi ích đem lại - Người thứ giải vấn đề tốt QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Chiến lƣợc giải xung độtm THỎA HIỆP - Phương pháp giải xung đột mà bên chịu nhường bước để đến giải pháp mà tất bên cảm thấy thoải mái Áp dụng : Vấn đề tương đối quan trọng, hai bên khăng khăng giữ mục tiêu mình, thời gian cạn dần - Hậu việc không giải xung đột nghiêm trọng nhượng bên QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Chiến lƣợc giải xung độtm “Khơng phải nhờ lịng nhân từ anh bán thịt, anh ủ bia hay chị làm bánh mì mà ta có bữa tối ta muốn, lợi ích họ” Adam Smith (1776) 94 QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG Chiến lƣợc giải xung độtm “Nếu có bí mật thành cơng nằm khả nhận quan điểm đối phƣơng nhìn vật từ góc nhìn ngƣời nhƣ bạn” QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI Xác định phản đối thật Hiểu rõ phản đối Kiểm tra phản đối Xử lý phản phƣơng pháp APAP Thừa nhận phản đối (Accepting) Thăm dò để hiểu rõ (Probing) Trả lời phản đối (Answering) Thăm dò để xác nhận chấp thuận câu trả lời 96 (Probing) QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT KHÁCH HÀNG BƢỚC TỪ CHỐI B6: Thỏa hiệp giữ mối quan hệ (Offer a compromise) B5: Từ chối ( Negative statement) – B4: Đƣa lý (3-5) (Give reason for your positions) B3: Phát biểu quan điểm (Flag) B2: Đồng cảm – thấu hiểu (Softening statement) B1: Đồng ý (Affirmative statement) DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG  Chất lƣợng dịch vụ yếu tố tác động trực tiếp chiều đến hài lòng khách hàng (Theo Cronin & Taylor (1992), Baker & Crompton (2000), Tribe & Snaith (1998) Oliver (1980)  Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá tốt khách hàng hài lòng ngƣợc lại (Phạm & Kullada, 2009; Nadiri et al., 2008; Chen, 2008; Ho et al., 2006; Kim et al., 2005; Nguyễn & Nguyễn, 2003)  Sự hài lòng tác động trực tiếp chiều đến lòng trung thành khách hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Swarbrooke & Horner, 1999) 6/5/2014 98 DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Công thức chuỗi chất lƣợng “CASCADE” Cam kết (Commitment) Khả (Abilities) Chuẩn mực (Standard) Giao tiếp (Communication) Sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao Thỏa mãn khách hàng toàn diện Quan tâm (Attention) Chi tiết (Detail) Xuất sắc (Excellence) 99 VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ban lãnh đạo Nhận thức Thái độ Hành động Toàn thể nhân viên CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI) Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) CHỈ SỐ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (CSI) Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 103 ... nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng gì? Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) gì? 17 Quản trị quan hệ khách hàng gì? ? ?Quản trị quan hệ khách hàng tập hợp hoạt động mang... với hoạt động quản trị chức Tìm hiểu mối quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng gì? “Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng? ?? (Peter Drucker) Quản trị quan hệ khách hàng gì?  Khách hàng nguồn lực... muốn hai bên.” ? ?Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo lợi cạnh tranh phân biệt cho doanh nghiệp thị trường.” Quản trị quan hệ khách hàng gì? Các quan điểm CRM Quản trị quan hệ khách hàng gì? QĐ CRM