GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Thái độ - Khách hàng là- 123docz.net

- Kiến thức (K)

Khách hàng là của ai?

1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH Thái độ

Thái độ Attitude Năng lực Competence Hành vi Behaviour

1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH

“ Thái độ là tâm trạng bên trong đƣợc biểu lộ qua hành động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với ngƣời khác, đối với các sự kiện, quan điểm, với bản thân…”

(Từ điển Bách khoa toàn thư)

Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

 Coi khách hàng là ngƣời quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta;

Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.

1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH

74 74 74

“Nếu bạn không có một thái độ tốt, chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào tạo, nhƣng chúng tôi không thể thay đổi thái độ”.

(Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn Southwest Ailines)

1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH

HÀNH VI (Behaviour)

Hành vi là cách cƣ xử mà bạn thật sự thể hiện với khách hàng. Nhân viên có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhƣng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó.

1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH

76 76 76 76

HÀNH VI (Behaviour)

Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng. Nói chung, khách hàng không thích các nhân viên:

 Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách

tùy tiện;

 Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc

hoặc trịch thƣợng;

 Lƣời biếng, chậm chạp, cẩu thả hoặc không

1.3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KH

NĂNG LỰC (Competence)

 Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

 Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lƣợng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất, bởi lẽ nhân viên có thái độ và hành vi tốt đến đâu nhƣng thiếu năng lực giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu thì khách hàng cũng không thật sự thỏa mãn. Chúng ta phải trả lời câu hỏi: Thực chất khách hàng muốn mua cái gì?