Đo lường chất lượng dịch vụ tại việt nam nhìn từ phía khách hàng phần 2 pgs ts hà nam khánh giao

CHƯƠNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ■ ■ ■ .0O0 Các hình thức thương mại ngày phát triển Việt Nam C hương chi quan tâm đến việc đo lường dịch vụ thương mại kênh siêu thị, chuỗi cửa hàng, mua sắm trực tuyén qua mạng Cịn nhiếu hình thức khác địi hỏi nghiên cứu chi tiết 6.1 MỘT số KHẮI niệm liến quan đến dịch vụ thuung mại 6.1.1 Chát lượng dịch vụ siêu thị M ặc dù nay, hình thức kinh doanh truyền thống vân nén tảng thị trường kinh doanh bán lẻ (với 90% hàng hóa lưu thơng chợ trun thống cửa hàng tạp hóa), n hiên hình thức thay đ ổ i: năm 1995, Việt Nam chi có 10 siéu thị trung tâm thương mại có 400 siêu thị, 60 trung tâm thương mại, 2000 cửa hàng mua sắm tiện lợi 900.000 loại cửa hàng khác Các chuyên gia dự báo sổ lượng siêu thị, trung tâm thương mại tăng lên nhiéu lần Hiện không kế hệ thống siêu thị nước đáu tư Metro, Big c , Lotte Việt Nam có 10 hệ thỗng siêu thị doanh nghiệp nước làm chủ “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30-45% /năm, có mạng lưới từ đén 50 điếm kinh doanh Vinatexmart, Coopmart, Citimart, Hapro, Fivimart, Family Mart, Vìn M art 225 Phát triển TP.HCM Hà Nội, dựa vào hội mạng lưới bán lẻ đại thiếu tỉnh thành khác nên hệ thống có chiến lược gia tăng tốc độ bao phủ địa phương tìm kiém khách hàng thị trường cho Từ năm 2005 đén doanh thu siêu thị liên tục tăng, háu hết siêu thị kinh doanh địa bàn TP.HCM Coopm art, Vinatexrnart, Maximark, Big c đạt tốc độ tăng trưởng bình quân từ 3096-45% trở lên Theo tống cục thống kê, doanh thu thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2008 đạt 58 tỉ đô la Mỹ dự báo tăng 13.6% giai đoạn từ 2008 -2012 Với tốc độ dự án vé siêu thị trung tâm thương mại tiến hành nay, cộng thêm trợ lực đé án qui hoạch mạng lưới bán lẻ theo hướng chuyển chợ truyén thống thành siêu thị - trung tâm thương mại (Bộ Cơng Thương), khẳng định thời siêu thị Các trung tâm thương mại chuyển lèn vị trí cao thị trường, tập trung vào nhản hiệu sang trọ n g , trì tính cao cấp dịch vụ tốt Riêng việc kinh doanh loại hình cửa hàng tiện ích, nhà sách bình lặng so với loại hình bán lẻ khác Dabhokar & ctg (1996) nghiên cứu chát lượng dịch vụ nhiéu loại hình bán lẻ khác đưa m hình chát lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Mơ hình gổm năm thành phán sau: Tương tác cá nhân (Personal interaction): tính cách lịch sự, hịa nhả tự tin dịch vụ nhân viên Phương diện vật chát (Physical aspects): tính đại, tiện nghi sở vật chát trưng bày siêu thị Tin cậy (Reliability): thực cam kết với khách hàng Giải vấn để (Problem solving):khả giải quyét thắc mắc, khiếu nại Chính sách siêu thị (Policy): sách tín dụng, giẫc phục vụ Dabhokar & ctg (1996) xây dựng thang đo lường thành phán chẫt 226 lượng dịch vụ bán lẻ với 28 biến quan sát gọi tắc thang đo RSQS, thang đo kiểm định Mỹ sau điểu chỉnh phát triển từ thang đo SERVQUAL Thang đo RSQS đánh giá thang đo hoàn chinh cho việc cho việc đánh giá chát lựơng dịch vụ bán lẻ, siêu thị (M ehta & ctg 2000) Thang đo RSQS bao gốm 28 biến quan sát: Thành phấn sở vật chất: Siêu thị có trang thiết bị đại Cơ sở vật chẵt trông hấp dản Vật dụng, dụng cụ hổ trợ bán hàng đẹp, bât m ắt( giỏ hàng, bao xốp, thẻ khách hàng ưu đãi, tờ quảng cáo ) Cơ sở vật chất sẽ, tiện nghi thoải mái( phòng thử, nhà vệ sinh) Trưng bày hàng hóa dẻ tìm Mặt bảng bỗ trí thuận tiện đế lại mua sắm ( bố trí quẫy kệ, lối đi) Thành phần độ tin cậy: Khi hứa thực m ột điéu vào khoảng thời gian cụ thể, siêu thị thực ( sửa đố, đổi hàng ) Siêu thị cung cáp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Siêu thị thực dịch vụ từ lần đẩu tiên 10 Hàng hóa ln có sản khách cấn 11 ĐỚI vớí sai sót, sièu thị thực miẻn phí giao dịch N ăng lực p h ụ c vụ nhân viên: 12 N hân viên có đủ kiến thức đế trả lời câu hỏi bạn 13 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho bạn 14 Bạn cảm tháy an toàn mua sắm siêu thị 15 N hân viên biết nhu cầu bạn 227 16 Nhân viên thông báo cho bạn xác thời điểm thực dịch vụ 17 N hân viên ln có mặt kịp thời bạn cần 18 N hân viên quan tâm đến cá nhân bạn 19 N hân viên tỏ lịch nhã nhặn 20 N hân viên cư xử lịch với bạn điện thoại Giải vấn để: 21 Siêu thị sin sàng giải việc đổi trả hàng 22 Siêu thị giải ván đé khách hàng gặp phải chân thành thiện chí 23 N hân viên giải phàn nàn bạn nhanh chóng kịp thời Chính sách sièu thị: 24: Siêu thị bán hàng hoá chất lượng 25 Siêu thị có chỗ giữ xe rộng rãi 26 Siêu thị có thời gian hoạt động thuận tiện cho tát khách hàng 27 Siêu thị cháp thuận tất loại thẻ toán 28 Siêu thị phát hàng thẻ tốn riêng m ình M ehta &ctg (2000) kiếm định hai mơ hình SERVQUAL RSQS cho dịch vụ bán lẻ hàng điện tử siêu thị Singapore đưa m ột mô hình chát lượng dịch vụ điéu chinh, gọi tắc m hình M LH Mơ hình M LH bao gổm thành phần với 21 bién quan sát : N hân viên phục vụ (service personal) đo lường 12 biến quan sát Cơ sở vật chất ( physical aspects) đo lường biến quan sát Hàng hóa (merchadise) đo lường bâng biến quan sát Tin tưởng (confidence) đo lường bâng biến quan sát Chổ đậu xe (parking) đo lường biến quan sát Tho & ctg (2003) kiểm định điéu chinh từ thang đo SERVQUAL, 228 RSQS, M LH két đá xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Việt Nam , gọi tắt thang đo TH O , thang đo bao gỗm thành phắn với 20 biến quan sát sau: Thành phân chủng loại hàng hóa H àng tiêu dùng hàng ngày rát đẫy đủ C ó nhiểu mặt hàng đê’ lựa chọn C ó nhiéu hàng Thành phăn khả phục vụ nhân viên N hân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng N hân viên ln có m ặt kịp thời khách hàng cần N hân viên giải đáp tận tình thác mác khách hàng N hân viên rẫt lịch N hân viên thân thiện N hân viên phục vụ nhanh nhẹn Thành phân trưng bày siêu thị 10 Đẩy đủ ánh sáng 11 Hàng hóa trưng bày dế tìm 12 Bảng chi dàn hàng hóa rõ ràng 13 N hân viên trang phục gọn gàng 14 Hệ th ố n g tính tiển đại Thành phấn mặt bàng siêu thị 15 Mặt bâng rộng rãi 16 Không gian bên siêu thị thoáng mát 17 Lối hai kệ hàng thoải mái 18 Bải giữ xe rộng rải Thành phẩn an tồn siêu thị 229 19 Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt 20 Lối thoát hiểm rõ ràng ỉ Chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Theo Kotler (2012), mua sắm trực tuyến việc mua hàng thông qua kết nối điện tử người mua người bán - thường trực tuyến Vốn không phổ bién cách mười lăm năm, đây, m ua sâm trực tuyến xem thủ tục chuẩn mực cho hấu hết doanh nghiệp Mua sắm trực tuyến cho phép người mua liên hệ với nhà cung cấp mới, cắt giảm chi phí mua, nhanh chóng xử lý đơn hàng Đổng thời, chuyên gia tiếp thị có thê’ kết nối trực tuyén với khách hàng để chia sẻ thông tin marketing, bán sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ trl mối quan hệ hữu với khách hàng Theo Bùi Thanh Tráng (2014), mua sắm trực tuyén m ột trình mà khách hàng mua trực tiếp hàng hoá dịch vụ từ m ột người bán thời gian xác thực thông qua internet, không qua dịch vụ trung gian, m ột dạng thương mại điện tử Mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích cho người mua người bán vé phương diện tìm kiém khách hàng, thơng tin sản phầm, q trình tương tác phân phối sản phẩm Người m ua có thê’ mua hàng bát đâu, bát kể thời gian nào, nhà dẻ dàng tiép cận nhà cung cấp Người mua không cán phải rời khỏi nhà để m ua hàng hay nhận hàng theo dõi việc giao nhận hàng h o Theo Santos (2003), chẫt lượng dịch vụ trực tuyén xác định thông qua nhận xét, đánh giá tổng thể khách hàng vé q trình cung cáp dịch vụ thị tníờng ảo Các doanh nghiệp có kinh nghiệm thành còng việc cung cáp dịch vụ trực tuyén thường bát đẩu nhận định diện trang web, giá tháp, điéu quan trọng thành cơng hay thất bại cịn bao gổm yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến So với việc đánh giá chẫt lượng dịch vụ truyén thống thơng qua Internet, khách hàng dẻ dàng so sánh chất lượng dịch vụ nhà cung cáp hơn, vi thê lý cán thiết nâng cao chát lượng dịch vụ trực tuyến Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyén mong đợi chát lượng dịch vụ cung cáp cao chát lượng dịch vụ truyén thống cung cấp 230 Bảng 6.1: M ột sổ m hìn h nghiẻn cứu chát lượng dịch vụ trự c tuyến Tác giả Abels, W hite & H ihn (199?) M ục đích Khảo sát 148 người sử dụng trang web đê’ phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến trang web Liu k Litecky (2000) Khảo sát 119 chủ trang web đế phát triển m ột công cụ có th ế tin cậy đế dung đo lường chất lượng trang web Sullban & Walstrom (20C1) Khâo sát 82 nhà thiết kế đê’ đánh giá m ột công cụ đo lường chát lượng dịch vụ trang web Thành phần thang đo chẫt lượng dịch vụ trực tuyến Kết Cách sử dụng, nội dung, cẫu trúc, đường link, cơng cụ tìm kiém, giao diện trang web Cách sử dụng, nội dung, cấu trúc, đường link, cơng cụ tìm kiếm giao diện trang web có mối tương quan với chất lượng dịch vụ trực tuyến Cách sử dụng hệ thống, chát lượng thiết ké hệ thống, chát lượng thông tin, bắt mát trang web Cách sử dụng hệ thống, chất lượng thiết kế hệ thống, chất lượng thông tin, bắt mắt trang web có mối liên hệ tỉ lệ thuận với chát lượng trang web Phương tiện hữu hình, tin cậy, phản hói, đảm bảo, cảm Phương tiện hữu hlnh, dộ tln cậy, phản hổi, đảm bảo, cảm có tương quan với chất lượng dịch vụ trực tuyến nói chung 231 Yoo & Douthu (2001) Khảo sát 114 người sử đụng trang wev để đánh giá thang đo đo lường chát lượng dịch vụ trang web Li, Tan & Xie (2002) Khảo sát 202 người sử dụng trang web để kiểm định công cụ đo lường chát lượng dịch vụ trang web thương mại điện tử Santos (2003) 232 Khảo sát 278 người sử dụng trang web đé phát triển công cụ đo lường chát lượng dịch vụ trực tuyến Dẻ sử dụng, thiết ké trang web thắm mỹ, tóc độ xử lý, an tồn Dẻ sử dụng, thiét kế trang web thẩm mỹ, tốc độ xử lý, an tồn có mối tương quan chặt chẽ với chất lượng dịch vụ web Đáp ứng, lực phục vụ, thông tin, cảm, trỢ giúp, gọi điện thoại lại cho khách hàng Đáp ứng, lực phục vụ, thông tin, cảm, trợ giúp, gọi điện thoại lại cho khách hàng có mối liên hệ với chắt lượng dịch vụ web Dẻ sử dụng, giao diện, kết nối, cẫu trúc, nội dung, hiệu quả, tin cậy, truyền đạt, an toàn, chiết khấu, hỏ trợ khách hàng Dẻ sử dụng, giao diện, kết nối, cấu trúc, nội dung; hiệu quả, tin cậy, truyền đạt, an tồn, chiét kháu, hỗ trợ khách hàng đéư có tương quan chặt chẽ với chất lượng dịch vụ trực tuyén Cai & Jun (2003) Khảo sát 228 người sử dụng trang web để kiểm định công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trang web Yang et al (2004) Khảo sát 189 người sử dụng trang web đế tìm hiếu cơng cụ đo lường chát lượng dịch vụ trang web Gounaris et al (2005) Khảo sát 226 người sử dụng trang web đế tìm hiếu cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ trang web Lee & Lin (2005) Khảo sát 248 người sử dụng trang web đê’ đánh giá công cụ đo lừờng chẫt lượng dịch vụ trang web Nội dung, tin cậy, dịch vụ khách hàng, thông tin liên lạc, đối tượng duyệt web Các đổi tượng duyệt web có yêu cẩu vé tiêu chuẩn chát lượng dịch vụ trang web cao có ki vọng khác với người lướt web Tin cậy, phản hói, khả năng, dẻ sử dụng, an toàn, danh mục sản phẩm Tin cịy, phản hổi, khả năng, dẻ sử dụng, an toàn, danh mục sản phám có liên hệ với chát lượng dịch vụ trang web Thiết ké trang web, thông tin, độ tin cậy, phản hối, danh) tiếng công ty Thiết ké trang web, thông tin, độ tin cậy, phản hổi, danh tiếng công ty có tương quan với chất lượng dịch vụ trực tuyến Thiết kế trang web, tin cậy, phản hói, tin tưởng, cách bó cục theo nhu cẩu khách hàng Thiết kế trang web, tin cậy, phản hói, tin tưởng; cách bổ cục theo nhu cấu khách hàng có Bên hệ với chất lượng dịch vụ trang, web 233 Hà Nam Khánh Giao & Hỗ Hữu Tán (2014) Khảo sát 201 người sử dụng trang web đế nhận biết công cụ đo lường chát lượng dịch vụ trang web Phan Thị Ngọc Hiếu (2010) Khảo sát 204 người sử dụng trang web để nhận biết công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trang web Độ tin cậy, Thiết kế trang web, Cảm nhận vé giá cả, Dịch vụ khách hàng, Độ an toàn Độ tin cậy, Thiết kế trang web, Dịch vụ khách hàng, Độ an toàn có tương quan chặt chẽ với chát lượng dịch vụ trực tuyến Độ tin cậy, Thiết kế trang web, Dịch vụ khách hàng, Độ an toàn Độ tin cậy, Thiết kế trang web, Dịch vụ khách hàng, Độ an toàn có tương quan chặt chẽ với chát lượng dịch vụ trực tuyến (Nguốrt: Tống hợp) 6.2 Sự HÀI LỒNG CỦA KHACH hàng CHẨT lượng DỊCH VỤ SIÊU TH| 6.2.1 Tổng quan vé hệ thống siêu thị Vinatex mart Hệ thống Siêu th ị V IN A T E X (V IN A T E X -M A R T ) th u ộ c Tập D o n D ệ t May Việt Nam, thành lập ngày 10/10/2001, chuỗi Siêu thị tổng hợp ngành hàng dệt may ngành hàng chủ lực Với phương châm “Chăm sóc bạn đường kim mũi chi” , VINATEX MART ln nỗ lực khơng ngừng, bước hồn thiện mình, ln quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo tin tưởng ủng hộ người tiêu dùng Đến đẩu năm 2011, đơn vị đả phát triển 56 điếm bán hàng có mặt 24 tinh thành nước Hiện nay, đơn vị kinh doanh 50.000 mặt hàng 800 nhà cung ứng gổm 234 215.Ilias, A., Hassan, H.F.A., Rahman, R A., & Yasoa, Mr R., 2008, Student satisfaction and service quality: Any difference in Demographic factors? International Business Research, Vol 1, No 4, pp 131-143 216.ISPO European Commission, 2001 Internet Banking in Europe In S C N Education B V (Eds)- Electronic Banking- the Ultimate Guide to Business and Technology of Online Banking Vieweg & Sohn Verlagsgesellschaft mbH, Wiesbaden 217.Jacoby, George J Szybillo, and Carol K.Berning, 1976 Time and C om sum er Behaviour: An Interdisciplinary Overview Journal of Consumer Research, 2, pp 320-339 218.Jalasi, A., 2014 Measuring service quality in Malaysian polytechnic: A pplying HEdPER F model as New M easurement Scales for Higher Education Sector Business Research Colloquium, pp 1-12 219.Jasmina G., 2007 Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry UniversityJurja Dobrile in Pula 220.Joseph M.; M cClure C & Joseph B., 1999 Service Quality in the Banking Sector: the Impact of Technology on Service Delivery International Journal of Bank Marketing, Vol 17, No 4, pp 182-191 221.Joshua A J & Moli, P.K., 2005 Expectations and Perceptions of Service Q uality in O ld and New Generation Banks - a S tudy o f Select Banks in the S outh Canada Region Indian Journal of Marketing, Vol 35, No 9, pp 18-27 222.Jun M & Cai S., 2001 The Key Determinants of Internet Banking Service Q uality, a C ontent Analysis I n t e r n a t i o n a l J o u r n a l o f B a n k M arketing, Vol 19, No 7, pp 276-291 • 223.Kaldenberg, Browne, W & Brown D., 1998 Student custom er factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality Journal o f Marketing Management, Vol 8, No 3, pp 1-14 224.Kano, N., 2000 Life Cycle of Quality and Attractive Quality Creation Proceedings o f Quality Excellence in New m illennium - The 14th Asia Q uality Symposium 2000 Taipei, 7-11 477 225.Karen P Goncalves, 1998 Services Marketing - A Strategy Approach, International Edition, Prentice Hall 226.Kelly, Eugene J., 1958 The Im portance of Convenience in C onsum er Purchasing Journal of Marketing, 23, pp 32-38 227.KlausP, 1985 Quality Epiphenomenon: The Conceptual Understanding of Quality in Face-to-Face Service Encounters In: Czepiel J.A., Solomon M.R., Suprenant C.L and G uttm ann E.G (eds.) The Service Encounter: Managing Employee Customer Interaction in Service Business Lexington Books, Lexington, MA, pp 17-33 228.Kotler, P & Amstrong, A Principles of Marketing (9th edition) Prentice Hall International Inc 2001 229.Kotler, P & Armstrong, G., 1996 Principles o f Marketing, Prentice Hall International editions, Englewood Cliffs, New Jersey 230.Kotler, P & Clarke, R N , 1987 Marketing for Healthcare organizations Eaglewood Cliffs, NJ: Prentice Hall 231.Kotler, P & Keller K., 2006 Marketing Management (12th ed.) Prentice Hall 232.Kotler, P., 1996 Marketing for Hospitality and Tourism, PrenticeHall, Hemel Hempstead 233.Koder, Philip and Gerald Zaltman, 1971 Social Marketing: An Approach to Planned Social Change Journal of Marketing, 35, pp 3-12 234.Kuh, G.D & Hu, S., 2001 The effects of student-faculty interaction in the 1990s Review of Higher Education, Vol 24, No 3, pp 309-332 235.Kumar PK Suresh, 2012 User Satisfaction and Service Quality of the University Libraries in Kerala; International Journal o f Information Dissemination and Technology, January - March, Vol 2, N o 1, pp 24-30 236.Landrum, H Prybutok, V R & Zhana, Z., 2007 A com parison of Magal s service quality instrum ent w ith SERVPERF Information of Management, Vol 44, pp 104-113 478 237.Laroche, M & Taylor, T., 1988 An Empirical Study of major Segm entation Issues in Retail Banking International Journal of Bank Marketing, Vol 6, No 1, pp 31-48 238.Larson, Richard C., 1987 Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of Queuing Operations Research, 35, pp 895904 239.Lassar, W M., C Manolis, & R D Winsor, 2000 Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal o f Bank Marketing, Vol 18, No 4, pp 181 -199 240.Lee, G.G & Lin, H.E, 2005 Customer Perceptions of E-Service Q uality in Online Shopping, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 33, No 2, pp 161 - 176 241.Lehtinen,J.R.& Lehtinen, U., 1982 Service Quality: a Study of Quality Dimensions, unpublished working paper, Service Management Institute, Helsinki 242.Levesque, T & McDougall, G H G., 1996 Determ in C ustom er Satisfaction in Retail Banking International Journal of Bank Marketing, Vol 14, No 7, pp 12-20 243.Lewis B R & Mitchell V W., 1990 Defining and Measuring the Q uality o f Custom er Service Marketing Intelligence and Planning, Vol 8, pp 11-17 244.Lewis, R C & Booms, B., 1983 Ihe marketing aspects of service quality AMA Proceeding, American M arketing Association Chicago, pp OO-l 04 245.Lin, C.A., 1993 Modeling the Gratification-Seeking Process of Television Viewing Human Communication Research, Vol 20, N o 2, pp 224-244 246.Linh, N.T.P., Le, T.G., Empereur, E, Briani;on, S., 2002 Satisfaction level o f patients hospitalised in HóChiMinh City, Vietnam, Santé publique, Vol 14, No 4, pp 345-360 479 247.Liu C & Arnett K P., 2000 Exploring the Factor Associated with Web Site Success in the Context o f Electronic Commerce Information and Management, Vol 38, No 1, pp 23-34 248.Lovelock, Christopher H., 1994 Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage Boston: McGraw-Hill 249.Madu C N & Madu, A A., 2002 Dimension of E-Quaitly International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 19, No 3, pp 246-258 250.Mahapatra S.S and Khan, M.S., 2006 Neural Approach for Service Quality Assessment: A Case Study, Industrial Engineering Journal, Vol 35, No 6, pp 30-35 251 Mahapatra S.S and Khan, M.S., 2007 Assessment o f quality in technical education: an explorative study, Journal o f service, Vol 7, No 1, pp 45-47 252.Malik, M E., Danish, R Q & Usman, A., 2010 The impact of service quality on stuent s satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab Journal o f Management Research, Vol 2, No 2, pp 1-11 253.Mang’uyi, E E., & Govender, K K., 2014 Perceived Service Quality and Custom er Satisfaction: Student s perceptions o f Kenyan Private Universities Mediterranean Journal o f Social Science, Vol 5, No 23, pp 2739-2748 254.McElwee, G., & Redman, T., 1993 Upward Appraisal in Practice: An Illustrative Example Using the Qualed Model Education and Training, V ol 35, N o 2, pp -3 255.M cG raw - Hill, 2010 N orth America Airline Satisfaction Managing Service Quality, Vol 18, No 1, pp 4-19 256.MefFord R N., 1993 Improving Service Quality: Learning from Manufacturing International Journal of Production Economics, Vol 30, pp 399-413 257.Mehta, Subhash C., Lalwani A and Son Li Han, 2000 Service 480 quality in retailing: relative efficiency of alternative m easurem ent scales for different product-service environments International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 28, N o 2, pp 62-72 258.Meuter, M L., Ostrom, A L., Roundtree, R I., & Bitner, M J., 2000 Self-Service Technologies: Understanding C ustom er Satisfaction with Technology-Based Service Encounters Journal of Marketing, 64, pp 50-64 259 Mittal, V & Kamakura, W.A., 2001 Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics Journal of Marketing Research, Vol 38,No l,pp 131-142 260 Mohammed A A., Ahmed, K , Shuib, B., 2010 A proposed instrument dimensions for measuring e-govemment service quality International Journal ofu-and e-Service, Science and Technology, Vol 3, No 4, pp 1-17 261 Moore, B.M., 1987 Individual difference and satisfaction with teaching Paper presented at the annual meeting of the American Educational Research Association Washington, D.C ED 282851 262.Morash, W.A and Ozment, J., 1994 Toward management of transportation service quality Logistic and Transportation Review, Vol 30, pp 1 -1 263.M uham med Ehsan Malik, 2010 The Impact of Service Quality on Students’ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab Journal of Management Research,, Vol 2, No 2, pp 1-11 264.Murray, K B & Schlacter, J L., 1990 The Impact of Services versus G oods on Consumers Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 18, N o 1, pp 51-65 265.Murray, K B., 1991 A Test of Services Marketing Theory: Consum er Inform ation Acquisition Activities Journal o f Marketing, Vol 55, No l,p p 10-25 266.Newsome, P R H & Wright, G H., 1999 A review of Patient Satisfaction: Concepts of Satisfaction British Dental Journal, Vol 186, No 4, pp 161-165 481 267.NunnallyJ & I H Bernstein, 1994 Pschychometric Theory, 3rd ed., McGraw-Hill, New York 268.Oldfield, B M., & Baron, S., 2000 Student perceptions o f service quality in a UK university business and management faculty Quality Assurance in Education, Vol 8, No 2, pp 8S-9S 269.Oliver R L., 1981 Measurement and evaluation o f satisfaction process in retail settings Journal of Retailing, Vol 57, N o 3, pp 25-46 270.01iver, R L, & Desarbo, W.S., 1989 Processing o f the satisfaction response in consum ption A suggested framework and research proposition Journal o f consumer satisfaction, Dissatisfaction and complaining Behaviour, Vol 2, pp 1-16 271.Oliver, R L., 1993 Cognitive, Affective, and Attribute Bases o f the Satisfaction Response Journal of ConsumerResearch, Vol 20, No 3, pp 418-430 272.01iver, R L., 1997 Satisfaction - A Behavioural Perspective on the Consumers, McGraw-Hill, New York 273-Oliver, R.L., 1980 A Cognitive M odel of the A ntecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research, Vol 17, N o 4, pp 460-469 274-Oliver, R.L., DeSarbo, W.S., 1988 Response Determ inants in Satisfaction Judgements Journal of Consumer Research, N o 14, pp 495-507 275-Oppewal H & Vriens M„ 2000 Measuring Perceived Service Quality Using Conjoint Experimehts International Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 4, pp 154-169 276.0sm an, M.K., Ugur, Y., Emin, B., 2005 Measuring Service Q u ality o f Banks: Scale Development and Validation Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 12, pp 373-383 277.0w lia, M S & Aspinwall, E.M., 1996 Quality in Higher Education A survey Total Quality Management, Vol 7, No 2, pp 161-171 482 278.Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., 1985 A Conceptual M odel of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of M arketing, Vol 49, pp 41-50 279.Parasuraman A., Zeithaml V.A & Berry L.L., 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal o f Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 280.Parasuraman, 1991 Marketing Research, Addion - Wesley Publishing Company 281.Parasuraman, A, V A Zeithaml and M alhotra, 2005 E-S-Qual: A Multiple Item Scale for Measuring Electronic Service Quality Journal of Service Research, Vol 7, No 10, pp 1-21 282.Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithalm, V.A., 1991 Refinement and Reassessement o f the SERQUAL scale Journal of Retailing, Vol 67, N o 4, pp 420-450 283.Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithalm, V.A., 1993 More on improving service quality measurement Journal o f Retailing, Vol 69, No 1, pp 140-147 284.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychom etric and diagnostic criteria Journal of Retailing, Vol 70, No 3, pp 201-230 285.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., 1990 Five imperatives for improving service quality Sloan 286.Parasuraman, A.: Zeithaml, V.; Berry, L., 1994 Reassessment of expetation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research Journal ofMakerting, Vol 58, January, pp I l l - 124 287.Patterson, P.O & Spreng, R.A., 1997 Modelling the Relationship between Perceived Value, Satisfaction and Repurchase Intentions in a Business-to-Business, Services Context: An Empirical Examination 483 International Journal of Service Industry Mamagement, Vol 8, No 5, pp 414-434 288.Patterson, P.G., Johnson, L.W and Spreng, R.A., 1997 Modeling the Determ inants of Custom er Satisfaction for Business-to-Business Professional Services Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 25, N o 1, pp 4-17 Peter Mudie & Angela Pirrie, 2006 Services Marketing Manageme 289 Third Edition, Elsevier 290.Poturak, M., 2014 Private Universities Service Q uality and Student s Satisfaction Global Business and Economics Research Journal, Vol 3, No 2, pp 33-49 291.Prasad, R K & Iha, M K., 2013 Quality measures in Higher Education: A review and conceptual model Journal o f Research in Business and Management, Vol 1, No 3, pp 23-40 292.Ramsden, P.A., 1991 Performance Indicator o f teaching quality in higher education: The course experience questionnaire, studies in higher education, Vol 16, NO 2, pp 129-150 293.Raym ond Teo Chee Keong, 2006 Word-of-mouth: the effect of service quality, customer satisfaction and commitment in commercial education context Thesis D octor o f Philosophy o f The University of Western Australia Reichheld, F.F., 2003 The one num ber you need to Grow Harva 294 Business Review, Vol 81, No 12, pp 46-54 295.Ri7.an, M,, 2010 Analysis o f service quality and customer satisfaction, and its influence on custom er loyalty Oxford Business & Economics Conference Program 296.Rizkallah E.G & Razzouk N.Y., 2006 T V Viewing M otivations of Arab American Households in the US: An Empirical Perspective International Business & Economics Research Journal, Vol 5, No 1, pp 65-74 484 297.Robinson, S., 1999 Measuring Service Quality: C urrent Thinking and Future Requirem ents, Marketing Intelligence & Planning, Vol 17, N o 1, pp 21-32 298.Rodriguez, PG.; Burguete, J.L.V.; Vaughan, R and Edwards, J., 2009 Q uality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception International Review in Public and Nonprofit Marketing, Vol 6, pp 75-90 299 Rowley, J E., 1996 Customer compatibility management An altern perspective on student to student support in higher education International journal of educational management, Vol 10, No 4, pp 15-20 300 Rowley, J., 2003 Designing student feedback questionnaires Quality Assurance in Education, Vol 11, No 3, pp 142-149 301.Rowley, J., 2006 An analysis of the e-service literature: towards a research agenda”, Internet Research, Vol 16, pp 339-359 302.Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters, P., 1997 Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model Journal of Economic Psychology, Vol 18, pp 387-406 303.Santos, J., 2003 E-service quality: a model of virtual service quality dim ensions Management Service Quality, Vol 13, N o 3, 233-246 304.Sattam Rakan Allahawiah, 2013 Factors Affecting the Use of E-Services from User Perspectives: A Case Study o f Al-Balqa’ Applied Journal of Management Research, Vol 5, No 2, pp 179-206 305.Scupola, A., 2008 E-Services: Definition, Characteristics and Taxonomy: Guest Editorial Preface, Special Issue on E-Sei viccs Journal of Electronic Commerce in Organization, Vol 6, pp 124-157 306.Seyed M H., 2007 Customer satisfaction infour star Isfahan Hotels-An Application o f SERVQUAL model Master Thesis, Lulea University of Technology and Isfahan University 307.Seymour, D T., 1993 On Q: Causing quality in higher education Phoenix, A Z; Oryx 485 308.Shishavi N., 2006 Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran (Case of Parsian Esteghlal Hotel) M aster Thesis Lulea University of Technology 309.Snipes R L & Thomson, N., 1999 An Empirical Study of the Factors Underlying Service Quality Perception in Higher Educatio, Allied Academy National Conference, Proceedings of Academy of Education Leadership, Vol 4, No 1, pp 72-80 310.Spreng, R A & Mackoy, R D., 1996 An Empirical Examination of a M odel of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, Vol 72, No 2, pp 201-214 311.Spreng, R A:, & Singh, A K., 1993 An empirical assessment of the servqual scale and the relationship between service quality and satisfaction In D.W Cravens & P Dickson: 1993 AMA Educators’ Proceedings (pp 1-6) Chicago, ILL: AMA 312.Stanca L., Gui M & Gallucci M., 2011 The Effects of Arousing Content on Television Consumption Choices, W orking paper series, no 203, University o f Milan - Bicocca, pp 1-26 313.Steenkamp, J-B.E.M., van Trijp, H.C.M., 1991 The use of LISREL in validating marketing constructs International Journal o f Research in Marketing, Vol 8, pp 283-299 314.Still, R R., Barnes, J H & Kooyman, M E., 1984 W ord-of-M outh Com m unication in Low-Risk Product Decisions International Journal o f Advertising, Vol 3, N o 4, pp 335-345 31S.Strattdvik, T & Liljander, V., 1994 A Comparison of Episode performance and relationship performance fo r a Discrete service Paper ptesented at the 3rd Service Marketing W orkshop, Berlin, Germany, 25-26 February 316.Strdrt1gren, O., 2008 Analyzing Service quality- a Stydy among Peruvian Resort Hotels Master thesis Lulea University of Technology 317.Subrahmanyam Annamdevula 8t Shekhar Bellamkonda Raja, 2014 486 HiEduQual: An Instrum ent for Measuring the Critical Factors o f Students’ Perceived Service Quality Management Science and Engineering, Vol 8, No 2, pp 103-109 318.Sultan, P & W ong, H., 2010 Performance Based Service Quality Model: An empirical study on Japanese universities Quality Assistance in Education, Vol 18, No 2, pp 1266-143 319.Svensson G & Mackoy R D., 1996 An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, Vol 72, No 2, pp 201-214 320.Svensson, G., 2002 A Triadic Network Approach to Service Quality Journal of Service Marketing, Vol 16, No 2, pp 158-179 321.Sweeney, J.C., Dagger, T & Johnson, L.W., 2007 A Hierarchical Model of Health Service Quality: Scale Development and Investigation o f an Integrated Model Journal o f Service Research, Vol 10, No 2, pp 123-142 322.Teas, K.R., 1993 Expectations, performance evaluation, and consum ers’ perceptions of quality Journal of Marketing, Vol 57, pp 18-34 323.Teas, K.R., 1994 Expectations as a com parison standard in measuring service quality: an assessment of a reassessment Journal of Marketing, Vol 58, pp 132-139 324.'Ihongsamak S., 2001 Service quality: Its m easurement and relationship w ith custom er satisfaction Journal of service marketing, Vol 14, No 1, pp 9-26 325 Tom, Gail and Scott Lucey, 1997 A Field Study Investigating the Effect o f W aiting Time on Customer Satisfaction Journal of Psychology, 1, pp 655-60 326.Tse David K and Peter C.Wilton, 1988 M odel o f consum er satistaction: an extension Journal of marketing reaseach, Vol 25 (May), pp 204-212 487 327.Tuan, N., 2012 Effects of service quality and price fairness on student satisfaction International journal of business and social science, Vol 3, No 19, pp 132-150 328.Turban E.; King D.; Lee J & Viehland D., 2004 Electronic Commerce: A Managerial Perspective New Jersey: Pearson/ Prentice Hall 329.Varki, S., & Colgate, M., 2001 The Role of price perceptions in an integrated m odel o f behavioral intentions Journal of Service Research, Vol 3, No 3, pp 232-240 330.Wachtel, H K., 1998 Student evaluation o f college teaching effectiveness A b rief review Assessment and evaluation in higher education, Vol 23, N o 2, pp 191-212 331.Walter, V Edvardsoon, B & Ostrom , A., 2010 Drivers o f custom er service experiences: A study in the Restaurant industry Managing service quality, Vol 20, N o 3, pp 236-258 332.Wisniewski M & Donnelly M., 1996 Measuring Service Quality in the Public Sector Total Quality Management, Vol 7, No 4, pp 357366 333.Wolfinbarger M and M ary C Gilly, 2003 eTailQj dimensionalizing, measuring and predicting retail quality, Journal o f Retailing, Vol 79, 183-198 334.World Health Organization, 2000 Client Satisfaction Evaluation, Workbook 335.Yang Z & Fang X., 2004 O nline Service Quality Dimensions and their Rekationships with Satisfaction” A C ontent Analysis of Custom er Reviews of Securities Brokerage Services International Journal ofSerrvice Industry Management, Vol 15, N o 3, pp 302-326 336.Yang Z & Ju n M 2002 C onsum er Perception o f E-Service Quality: from Internet Purchaser and non-Purchaser Perspectives Journal of Business Strategies, Vol 19, No 1, pp 19-41 337.Yoo, B & D onthu, N., 2001 Developing a scale to measure the 488 perceived quality of Internet shopping sites (SlTEQUAL) Quarterly journal of Electronic Commerce, Vdl i t , N d i, pp 31-47 338.ZamhiutO, R F., Keiveneu, S M & O ’Cortftdr, E.J., 1996 Rethinking sttident seiTids: Assessing and imptdVihg service quality Journal of Marketing iH Higher Education, Vdl 7, Nd t,pp 4S-69 339.Zeitham l V A.; Parastiramiti A & M alhdtra A 2002 Service Quality Delivery through Websites: A Critical Review d f Extant Knowledge Journal of the Academy of Marketing Sciehce, Vol 30, No 4, pp 362- 375 340.Zeitham l V.A & Bitttter M.j.; 2000 Service Marketing integrating Customerforcus across the Firm, 2nd, NtiW Ydrk: Mc.Hill, NY 341.Zeitham l V.A & Bitner M.j., 2000 Services Marketing, McGrawHill, New York, NY 342.Zeithaml, V A., 1988 Constiitier perceptions of price, quality and value: a meattsend m odel and synthesis of evidence, journal of Marketing, Vol 52, N o 3, pp 2-22 343/Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A., 1993 Nature and Determ inants of Custom er Expetations o f Service, journal of the Academy o f Marketing SdeHce, W hiter 1993, Vbl 21, No 1, pp - 12 344.Zeithaml, V., Bertyj L L & Parasuraman, A.j 1988 Com m unication and C ontrol Processes in the Delivery d f Service Quality Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 345.Zeithaml, V.A.; Berry L.L and Parasuramatt, A, 1990 Delivery Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Ptess, New York, S.Y 346.Zeithaml, V.A., Berry, L.L & Parasuraman, A (1996) The Behavioral Consequence* d f Service Quality Journal of Marketing, 60(1), 31-47 347 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A., 1996 The behav consequences of service quality, Journal o f Marketing, Vol 60, pp 31-46 489 WEBSITE 348.http://w w w cantholib.org.vn/D atabase/C ontent/338.p d f [ngày truy cập 18 tháng 12 năm 2015] 349.http://www.haiquan.hochim inhcity.gov.vn/chi-c% El% BB96A5ch% El% B A % A 3i-quan-ql-h% C 3% A 0ng-gia-c% C 396B 4ng.aspx [ngày truy cập 18 tháng 12 năm 2015] 350.http://w w w h aiquan.hochim inhcity.gov.vn/l% E l% B B % 8B chs%El%BB%AD.aspx [ngày truy cập 18 tháng 12 năm 2015] 351 http: / / www.most.gov.vn/attachments / 8f523cf7e67b4b9aa0e4bS8 13c79058f-Nghi%20dinh%20thu_dich%20vu%20cong.doc [ngày truy cập 18 tháng 12 năm 2015] 352.Skỵtrax - VìetnamAirlines official - Star Raking (www airlinequalitv.com/Airlines/VN.htm 23h26, 2 /0 /2 1) 353.Space, John, 2017,14 Types of Custom er Convenience posted July 17, 2017 https: / / simplicablexom / new /custom er-convenience [ngày truy cập 27 tháng 02 năm 2018] 354.Tạp chí D u lịch Vìêt Nam h ttp :/ / www.vtr.org.vn 355.Tổng cục D u lịch Việt nam h ttp / / www.vietnamtourism.gov.vn 356.Vinasa: http://www.vinasa.org.vn 490 SÁCH CHUYÊN KHẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI VIỆT NAM NHÌN TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG PGS TS HÀ NAM KHÁNH GIAO Chịu trách nhiệm xuất bản: Giám đốc- Tổng biên tộp Phan Ngọc Chính Biên tập: Nguyễn Thị Phương Thư Đơn vị liên kết xuất bán: Công ty TNHH TM-DV-QC Hương Huy (Nhà Sách Kinh T ế ) 490B Nguyễn Thị Minh Khai Phường 2, Quện TP.HCM Website; www.nhasachkinhte.vn - Email: nhasachkinhte@yahoo.com Điện thoọi: 028 38301659 - 0909.830.783 Mã số ISBN: 978-604-79-1788-4 Trình bày: Nhà sách Kinh Tê' Sửa bàn in: Nhà sách Kinh Tê' NHÀ XUẤT BẢN TÀI CHÍNH Phan Huy Chú Quộn Hoàn Kiếm, TP Hà Nội Đ iộ n t h o p i: (024) 30241432 - Fax: (024) 39 302 774 CHI NHÁNH PHÍA NAM 138 Nguyễn Thị Minh Khai Phường Quộn TP HCM Điẹn thoại: (028) 39302775 - Fax: (028) 39302774 In 500 khổ 16x24 cm tọi CỐN G TY TNHH IN BAO BÌ SÁNG TẠC Đia chỉ: 49/23/5 Đường số 51 Phường 14, Quộn G ò v đ p TP HCM SỐ x c nhộn ĐKXB: 988-2018/CXBIPH/1-23/TC Q u yết định số: 40/QĐ-NXBTC cố p n gà y 26 tháng năm 2018 In xong nộp lưu chiểu Q uý nâir, 2018