Bài giảng Chương 2 Môn Nghiệp vụ thư ký văn phòng dành cho giảng viên, sinh viên đại học, cao đẳng trong các trường đại học, cao đẳng để làm tài liệu giảng dạy và học tập, đây là tài liệu được soạn thảo với giảng viên có kinh nghiệm thực tiễn
02/03/2022 MÔN HỌC NGHIỆP VỤ THƯ KÝ 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 1 CHƯƠNG NGHIỆP VỤ THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN CHO LÃNH ĐẠO 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 2 NỘI DUNG I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QL II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP TT III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 3 02/03/2022 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Khái niệm: Thông tin tất việc, kiện, ý tưởng, phán đoán làm tăng thêm hiểu biết người (thông tin học) 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 4 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ - Thông tin hoạt động quản lý: Là tập hợp thông báo khác kiện đã, xảy hoạt động quản lý môi trường liên quan, nhằm xây dựng biện pháp tổ chức khách thể quản lý 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 5 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Vai trị thơng tin phục vụ lãnh đạo: - Thông tin sở cho hoạt động quản lý quan, nhà lãnh đạo (giao nhiệm vụ, bổ nhiệm…) - Thông tin giúp cho việc ban hành định quản lý xác - Thông tin giúp cho việc lập kế hoạch, tổ chức máy, điều hành kiểm sốt cơng việc hiệu quả; - Thơng tin giúp cho việc phân tích, đánh giá dự báo thuận lợi hay rủi ro xảy 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 6 02/03/2022 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Phân loại thông tin hoạt động quản lý a) Theo cách tiếp nhận - Thơng tin có hệ thống: Là thơng tin đưa đến nơi nhận theo chu kỳ đề trước (báo cáo tuần, quý, năm…) 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 7 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Phân loại thông tin hoạt động quản lý (tt) a) Theo cách tiếp nhận (tt) - Thông tin không hệ thống: Là thông tin báo cáo nơi nhận cách ngẫu nhiên dự kiến trước thời gian, nội dung, diễn biến kiện (báo cáo đột xuất….) 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 8 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Phân loại thông tin hoạt động quản lý (tt) b) Theo tính chất, đặc điểm sử dụng thông tin - Thông tin quy phạm pháp luật; - Thông tin thông báo hoạt động; - Thông tin lưu trữ (thơng tin có sẵn) 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 9 02/03/2022 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Phân loại thông tin hoạt động quản lý (tt) c) Theo lĩnh vực hoạt động - Về thị trường: Khách hàng, nguyên vật liệu, tài chính…; - Về Nhân sự: Số lượng, chất lượng…; - Về lương: Phụ cấp, thu nhập, tiền ăn ca….; - Về thủ tục hành chính: Xin giấy phép đầu tư, xin giấy phép xây dựng, cấp hộ chiếu…… 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 10 10 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Yêu cầu thông tin hoạt động quản lý - Thơng tin xác; - Thơng tin cập nhật, nhanh chóng; - Thơng tin ngắn gọn, rõ rang, đầy đủ; - Thơng tin có hệ thống, tổng hợp; - Thơng tin đảm bảo tính bí mật 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 11 11 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Nhu cầu thông tin lãnh đạo: a) Thông tin pháp lý: - Các văn Luật liên quan tới nội dung thông tin cần cung cấp: Bộ Luật lao động, Luật Đầu tư, Luật Thương mại, Luật dân sự… - Các VB hướng dẫn thi hành Luật: Nghị định, Thông tư, Thông tư liên tịch, công văn… 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 12 12 02/03/2022 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Nhu cầu thông tin lãnh đạo (tt) b) Chỉ tiêu, định mức: - Kế hoạch, tiêu, định mức cấp giao hàng năm - Quy định, yêu cầu từ cấp trên: Cơ quan quản lý nhà nước, tổng công ty, tập đoàn, hội đồng quản trị… 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 13 13 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Nhu cầu thông tin lãnh đạo (tt) c) Thông tin thực tế nội doanh nghiệp: - Tình hình nguồn lực (nhân sự, tài chính…); - Tình hình thực chương trình, kế hoạch, dự án…; - Tình hình sở vật chất DN; - Tình hình thực nội quy, quy chế DN; - Phản ánh nhân viên việc thực thi nhiệm vụ; tâm tư, nguyện vọng nhân viên 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 14 14 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Nhu cầu thông tin lãnh đạo (tt) d) Thông tin xã hội khác liên quan đến họat động DN: - Tình hình trị đất nước (hoặc nước mà DN đầu tư, kinh doanh); 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 15 15 02/03/2022 I THÔNG TIN VÀ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ Nhu cầu thông tin lãnh đạo (tt) - Tình hình kinh tế - xã hội (thị trường tài chính, thị trường lao động, vấn đề văn hóa, điều chỉnh sách quan nhà nước có thẩm quyền…) - Đối thủ cạnh tranh; - Đối tác (nhà cung cấp, nhà phân phối) Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 16 16 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN Yêu cầu chung thư ký - Phán đốn xác nhu cầu thơng tin lãnh đạo; - Xác định nguồn tin cung cấp; - Có kỹ phân tích, tổng hợp thơng tin; - Có khả đánh giá, đưa dự báo, giải pháp phù hợp 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 17 17 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN Quy trình thu thập, xử lý cung cấp thông tin Bước 1: Xác định nhu cầu sử dụng thông tin lãnh đạo; Bước 2: Thu thập thông tin cần thiết; Bước 3: Xử lý thông tin; Bước 4: Cung cấp thông tin; Bước 5: Lưu trữ thông tin 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 18 18 02/03/2022 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN B1 Xác định nhu cầu sử dụng thông tin Để đảm bảo cung cấp thông tin đúng, xác cho lãnh đạo, trước tiến hành thu thập thông tin cần phải xác định vấn đề sau: - Nội dung thông tin cụ thể cần cung cấp (về vấn đề gì, đối tượng nào, số liệu lĩnh vực gì, loại thơng tin…) Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 19 19 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B1 Xác định nhu cầu sử dụng thông tin (tt) - Thời gian phải cung cấp cho lãnh đạo; - Hình thức cung cấp thơng tin cho lãnh đạo: Văn bản, cáo cáo trực tiếp, sổ sách… 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 20 20 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B2 Thu thập thơng tin B2.1 Các nguồn cung cấp thông tin cần thiết: - Qua chế độ thông tin báo cáo văn bản: Kế hoạch, báo cáo, tờ trình… đơn vị, cá nhân); - Hệ thống văn Đến – Đi doanh nghiệp; - Họp, hội nghị: Biên bản, tài liệu hội nghị…; 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 21 21 02/03/2022 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B2 Thu thập thơng tin (tt) B2.1 Các nguồn cung cấp thông tin cần thiết (tt): - Khảo sát thực tế: Phiếu điều tra, khảo sát…; - Thơng tin đại chúng: Các hình thức báo chí; - Thư viện, lưu trữ, trung tâm dịch vụ thông tin; - Tài nguyên mạng (cần lựa chọn) 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 22 22 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN B2 Thu thập thông tin (tt) B2.2 Phương pháp thu thập thông tin bản: - Thống kê, tổng hợp thông tin, số liệu; - Khảo sát, điều tra, vấn; - Ghi âm, chụp hình, quan sát; - Hợp đồng mua, bán; 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 23 23 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B2 Thu thập thông tin (tt) B2.2 Phương pháp thu thập thông tin (tt): - Kết hợp nhiều phương pháp * Lưu ý: Khi lấy thông tin từ nguồn nào, cần phải ghi rõ nguồn thơng tin để xác minh, tra tìm cần thiết 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 24 24 02/03/2022 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B3 Xử lý thơng tin Kiểm tra tính xác thơng tin thu thập: - Loại bỏ thông tin trùng lặp, thông tin bị bao hàm (Ví dụ như: Các văn photo, báo cáo năm bao hàm nội dung báo cáo tháng…) - Tìm hiểu ngun nhân thơng tin khơng thống vấn đề, nội dung, đối tượng 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 25 25 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B3 Xử lý thơng tin (tt) Kiểm tra tính xác thơng tin thu thập (tt): - Phân tích, đánh giá mức độ tin cậy nguồn thơng tin sử dụng - Từ lựa chọn thơng tin, số liệu xác hơn, tin cậy cho việc báo cáo 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 26 26 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B3 Xử lý thơng tin (tt) Ví dụ: - Giám đốc hỏi: Tổng số nhân cơng ty bao nhiêu?” - Có đơn vị báo cáo: + Phòng Nhân sự: 546 người + Phịng Kế tốn: 538 người Số liệu nhất? Tại sao? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 27 27 02/03/2022 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B3 Xử lý thơng tin (tt) Hệ thống hóa thơng tin: Tổng hợp thơng tin nêu tóm tắt theo vấn đề, lĩnh vực liên quan tới nội dung cần cung cấp nhằm đảm bảo tính hệ thống thơng tin cần báo cáo Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 28 28 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN B3 Xử lý thơng tin (tt) Ví dụ: Khi phải cung cấp thơng tin thị trường máy giặt, ta tìm nhiều thơng tin từ nhiều nguồn khác Sau xử lý lựa chọn khái quát thành nhóm vấn đề bản: Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 29 29 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B3 Xử lý thông tin (tt) Thị trường máy giặt: - Nhu cầu khách hàng: Mẫu mã, chủng loại, màu sác, kiểu dáng, giá thành…; - Sức mua thị trường: Nhóm đối tượng khách hàng, khả tốn…; - Đối thủ cạnh tranh: Tiềm lực tài chính, sách kinh doanh, sản phẩm…; - Khả phân phối: Hệ thống đại lý, nhà cung cấp… 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 30 30 10 02/03/2022 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN B4 Cung cấp thông tin Thông thường thư ký chuẩn bị nội dung thơng tin hình thức: - Photo, tập hợp VB cần thiết theo nội dung xác định 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 34 34 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B4 Cung cấp thông tin (tt) - Tổng hợp xây dựng thành văn mới; - Báo cáo trực tiếp cho người sử dụng Khi cung cấp tập hợp văn thể số liệu, thơng tin có liên quan để làm rõ nội dung 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 35 35 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B5 Lưu trữ thông tin cung cấp - Mục đích: Phục vụ cho cơng việc hàng ngày lâu dài; tiết kiệm thời gian; làm cứ, chứng xảy tranh chấp; - Yêu cầu: Chỉ lưu giữ thơng tin có giá trị 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 36 36 12 02/03/2022 II QUY TRÌNH THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THƠNG TIN B5 Lưu trữ thông tin cung cấp (tt) - Phương pháp xếp thông tin cần lưu giữ: + Theo vấn đề, lĩnh vực: Nhân sự, tiền lương, xuất khẩu, hành chính…(thường sử dụng) + Theo trật tự A, B, C: Báo cáo, kế hoạch, tờ trình…(ít sử dụng); + Theo thời gian cung cấp thông tin… 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 37 37 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Các biện pháp thu thập thông tin hiệu a) Xây dựng hệ thống mẫu VB thu thập thông tin: - Phiếu thông tin khách hàng; - Mẫu thống kê số liệu; - Mẫu báo cáo: Định kỳ, đột xuất, báo cáo nhanh; - Mẫu tổng hợp thông tin; - Mẫu văn thường xuyên sử dụng (công văn, định, tờ trình….) 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 38 38 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Các biện pháp thu thập thông tin hiệu (tt) b) Lập hồ sơ nguyên tắc: Cập nhật VB Quy phạm pháp luật, VB hướng dẫn nghiệp vụ, quy định khác liên quan tới công việc… để làm sở pháp lý giải công việc c) Lập hồ sơ công việc: Tập hợp đầy đủ VB, tài liệu, giấy tờ, hình ảnh, sơ đồ… liên quan tới q trình giải cơng việc để theo dõi, xử lý 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 39 39 13 02/03/2022 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THƠNG TIN Các biện pháp thu thập thơng tin hiệu (tt) d) Lưu hồ sơ, thông tin, số liệu: Giấy, máy tính (theo chủ đề, loại cơng việc để dễ quản lý tìm kiếm); e) Thiết lập, trì mối quan hệ: Lập danh sách địa chỉ, websites quan, công ty, đơn vị, cá nhân thường xuyên liên hệ, hợp tác để hỗ trợ thông tin Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 40 40 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THƠNG TIN Các biện pháp thu thập thơng tin hiệu (tt) f) Đặt mua báo, tạp chí, tạp chí chun ngành, liên quan tới cơng việc g) Xây dựng quy chế phối hợp rõ ràng việc xử lý thông tin Tập trung vào vấn đề: - Những trường hợp cần phối hợp, cung cấp thông tin phận, đơn vị, phòng, ban Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 41 41 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Các biện pháp thu thập thông tin hiệu (tt) - Nội dung thơng tin cần cung cấp - Hình thức cung cấp (văn bản, tập tin, bảng biểu…) - Thời điểm cung cấp thơng tin, số liệu - Người có trách nhiệm phê duyệt nội dung h) Sử dụng CNTT: - Phần mềm chuyên dụng xử lý số liệu; - Tài nguyên Internet (sử dụng từ khóa tra cứu) 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 42 42 14 02/03/2022 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thơng tin a) Vận dụng thích hợp kỹ xử lý thông tin bản: - Phân tích; - Tổng hợp; - So sánh; - Đánh giá; - Dự đoán; - Nhận định Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 43 43 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THƠNG TIN Kỹ xử lý thơng tin (tt) b) Kỹ xử lý trường hợp giải vụ việc: Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 44 44 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thông tin (tt) b) Kỹ xử lý trường hợp giải vụ việc: - Tìm hiểu rõ vụ việc, thu thập đầy đủ thơng tin thực tế từ người có liên quan, hồ sơ, biên bản, hình ảnh… - Tìm nguyên nhân, vấn đề vụ việc cần phải xử lý 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 45 45 15 02/03/2022 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thông tin (tt) b) Kỹ xử lý trường hợp giải vụ việc (tt): - Đánh giá mặt việc (thuận lợi, khó khăn, mối quan hệ…); phân tích khả năng, chiều hướng xảy - Vận dụng quy định cụ thể vào việc, tính tốn phương án - Đề xuất phương án tốt nhất, có hồ sơ giải trình cụ thể Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 46 46 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thông tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác c1) Báo cáo (số liệu, tình hình,…): - Xác định đơn vị, cá nhân liên quan tới nội dung cần báo cáo để thu thập, thống kê số liệu, thông tin cần thiết; - So sánh, kiểm tra, đối chiếu, phân tích… số liệu, thơng tin để đảm bảo xác; Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 47 47 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THƠNG TIN Kỹ xử lý thơng tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác (tt) c1) Báo cáo (số liệu, tình hình,…): - Tổng hợp số liệu, thơng tin thành nhóm vấn đề, nội dung lớn (tính tỷ lệ cần) - Đánh giá, nhận định, dự báo chiều hướng việc - Soạn thảo báo cáo, lập hồ sơ trình ký 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 48 48 16 02/03/2022 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thông tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác (tt) c2) Cung cấp văn pháp lý: VD: Bên giao hàng không giao thời hạn theo hợp đồng ký; Vậy tìm quy định bồi thường hợp đồng, tìm đâu, loại văn nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 49 49 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THƠNG TIN Kỹ xử lý thơng tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác (tt) - Tra tìm văn liên quan nhiều nguồn: internet, quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, văn phịng luật sư, người phụ trách cơng việc cơng ty mình… 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 50 50 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thông tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác (tt) + Luật Thương mại: Giới hạn không 8% phần nghĩa vụ vi phạm; + Bộ luật Dân sự: Không giới hạn; 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 51 51 17 02/03/2022 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thông tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác (tt) - Tìm thêm văn luật hướng dẫn chi tiết (nếu có); - Lập hồ sơ trình lãnh đạo: Tập hợp VB QPPL liên quan, xếp theo trật tự pháp lý VB Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 52 52 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THƠNG TIN Kỹ xử lý thơng tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác (tt) c3) Kiểm tra thơng tin (số liệu, tình hình, nhân sự, đối tác…): - So sánh, kiểm tra, đối chiếu… số liệu, thông tin với nguồn cung cấp, với tài liệu gốc, với quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền để đảm bảo tin cậy xác Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 53 53 III CÁC BIỆN PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ THÔNG TIN Kỹ xử lý thông tin (tt) c) Kỹ xử lý trường hợp khác (tt) c3) Kiểm tra thơng tin (số liệu, tình hình, nhân sự, đối tác…): - Tập hợp văn bản, tài liệu, hình ảnh… liên quan tới thông tin, số liệu liên quan, lập hồ sơ báo cáo lãnh đạo 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 54 54 18 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 1: Khi anh/chị nhận điện thoại từ khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ (giao hàng trễ/đóng điện trễ so với thơng báo) Theo chức nhiệm vụ quy định anh/chị trả lời với khách hàng giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 55 55 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 2: Có lãnh đạo sở, ban ngành Tỉnh điện thoại đăng ký gặp lãnh đạo công ty để làm việc số vấn đề mà UBND Tỉnh giao có liên quan đến ngành? Theo chức nhiệm vụ quy định anh/chị giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 56 56 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 3: Khi anh/chị làm việc quan bảo vệ vào báo có Giám đốc sở đến đăng ký gặp Giám đốc công ty để trao đổi công việc? Theo chức nhiệm vụ quy định anh/chị trường hợp nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 57 57 19 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 4: Giám đốc gọi điện thoại cho anh/chị dặn "nếu có ơng ABC cán hưu trí sở D gọi điện thoại đến trực tiếp xin gặp GĐ trả lời GĐ cơng tác xa khơng có quan" Vài phút sau có người người đàn ơng gọi điện thoại đến xưng danh ABC xin đăng ký gặp GĐ? Theo tình anh/chị giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 58 58 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 5: Ngồi làm việc có người dân điện thoại (số hotline) đến báo nhà xưởng khu vực ABC thuộc tài sản cơng ty có xảy cháy, nổ? Theo chức nhiệm vụ quy định anh/chị sau tiếp nhận thông tin giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 59 59 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 6: Khi anh/chị nhận thơng tin từ bảo vệ có nhóm khách hàng đến đứng trước cổng cơng ty đề nghi gặp lãnh đạo để giải việc xây dựng nhà xưởng ảnh hưởng đến đời sống người dân xung quanh? Theo chức nhiệm vụ quy định anh/chị trường hợp nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 60 60 20 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 7: Khi anh/chị làm việc quan bảo vệ vào báo có công an kiểm sát viên đến đăng ký gặp lãnh đạo công ty để xin photocopy tài liệu có liên quan đến tài sản mà công ty ta quản lý? Theo chức nhiệm vụ quy định anh/chị trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 61 61 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 8: Khi anh/chị tiếp 01 công an 01 kiểm sát viên (kèm theo giấy giới thiệu) Trưởng phịng tiếp cơng dân hướng dẫn đến gặp để xin photocopy hồ cơng trình xây dựng đơn vị thi cơng từ lâu để giải 01 vụ án tranh chấp, bên đối tác làm thất lại hồ sơ Theo chức nhiệm vụ anh/chị giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 62 62 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 9: Khi anh/chị CBCNV văn phịng (khơng phụ trách cơng tác truyền thông), vào sáng thứ bảy ăn sang, cà phê với gia đình tình cờ phát trang Facebook có đăng thơng tin phàn nàn cung cách dịch vụ khách hàng cơng ty nhiều lời bình luận thiếu tơn trọng Theo anh/chị xử lý thông tin nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 63 63 21 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 10: Khi anh/chị CBCNV văn phịng (khơng phụ trách lịch cơng tác tuần) vào buổi tối qua trao đổi điện thoại việc riêng với người bạn cơng tác bên sở cơng thương, q trình trao đổi người bạn có nhắc đến chuẩn bị tài liệu dự họp cho sếp vào 08g00 sáng mai có thành phần cơng ty tham dự VP UBND Tỉnh? Theo anh/chị giải xử lý thông tin nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 64 64 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 11: Khi anh/chị tiếp nhận VB hệ thống Doffice phòng KD trình GĐ phê duyệt, qua kiểm tra VB sai thể thức nên từ chối cấp số (đồng nghĩa với việc không ban hành), nhiên NV soạn thảo VB phịng KD phát đến năn nỉ sai cho qua, khơng bị trừ điểm hoàn thành nhiệm vụ cuối tháng (đồng nghĩa với việc giảm lương)? Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 65 65 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 12: Khi anh/chị tiếp nhận VB hệ thống Doffice phòng KD trình GĐ phê duyệt, qua kiểm tra VB sai thể thức nên anh/chị từ chối cấp số (đồng nghĩa với việc không ban hành), nhiên NV soạn thảo VB trưởng phịng KD khẳng định VB không sai? Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị giải trường hợp nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 66 66 22 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 13: Khi anh/chị tiếp nhận VB (bao gồm QĐ ban hành quy trình KD&DVKH phụ lục kèm theo phòng KD cung cấp) hệ thống Doffice phịng TCNS trình GĐ phê duyệt, VB anh/chị cấp số (đồng nghĩa với việc ban hành), nhiên sau 01 ngày ban hành NV soạn thảo VB trưởng phòng KD phát sai phần phụ lục kèm theo, nên đề nghị anh/chị cho rút phụ lục xuống thay phụ lục mới? Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 67 67 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 14: Vào sáng thứ bảy ăn sáng cà phê với người bạn thân (do người bạn chủ động mời), sau ăn sáng, lúc cà phê người đặt vấn đề xin thông báo tuyển dụng lao động mà cơng ty ban hành để tìm cách nhờ người xin cho vào làm việc? thực tế thơng báo tuyển dụng có thật tuyển sinh viên đào tạo theo địa không tuyển sinh viên khác đối tượng? Theo anh/chị giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 68 68 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 15: Khi anh/chị tiếp nhận đề nghị NV vật tư thuộc phịng vật tư đến xin cấp số thơng báo trúng thầu mua sắm vật tư (VB giấy) lãnh đạo chưa ký để làm mời đối tác họp thương thảo hợp đồng nhằm kịp tiến độ cung cấp tư cho đội thi công công trình chờ việc, GĐ cơng tác xa ngày Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị giải trường hợp nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 69 69 23 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 16: Khi anh/chị nhận điện thoại sở, ngành báo hơm qua có chuyển văn hệ thống Doffice, văn lãnh đạo phân cơng phịng giải cho tơi biết để trao đổi thêm số nội dung? Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị thực trình tự nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 70 70 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 17: Khi anh/chị tiếp chuyện 01 khách hàng trình 01 đơn khiếu nại 01 văn công ty ta phát hành trả lời, nhiên khách hàng khơng đồng ý với cách trả lời mà địi gặp GĐ cơng ty trực tiếp để trao đổi khách hàng khơng tin tưởng phịng tiếp cơng dân Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị thực trình tự nào? Ths Nguyễn Thanh Dân Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 71 71 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 18: Khi anh/chị vừa tiếp nhận 01 VB mời nước (Nhật Bản) đối tác, anh/chị chưa lập thủ tục trình, NV phịng vật tư đến gặp anh/chị cho xin chụp VB để lên xin sếp cho chuyến Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị giải trường hợp nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 72 72 24 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 19: Có 01 NV phịng TCKT đến gặp anh/chị nói miệng xin định cấp vốn đần tư xây dựng cơng trình số 123 để chứng thực cung cấp cho đồn tra, kiểm tốn thuế Theo chức nhiệm vụ phân công anh/chị giải trường hợp nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 73 73 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 20: Khi anh/chị CBCNV thuộc văn phịng (khơng phụ trách lịch cơng tác tuần) vào lúc 15g00 chiều nhận tin nhắn chuyên viên VP UBND Tỉnh mời lãnh đạo họp gấp vào sáng ngày hôm sau? Theo anh/chị xử lý thông tin nào? Ths Nguyễn Thanh Dân 02/03/2022 74 74 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 21: Khi anh/chị nhận điện thoại Văn phịng UBND Tỉnh thơng báo có chuyển văn số 123 hệ thống Doffice, đến trễ hạn ngày VP UB chưa nhận VB báo cáo từ phía cơng ty, PCT UBND Tỉnh đạo chiều hôm phải có báo cáo bàn làm việc PCT? Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị thực trình tự nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 75 75 25 02/03/2022 IV BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Tình 22: Khi anh/chị nhận điện thoại VP Tỉnh ủy yêu cầu cử người đến nhận tài liệu (mật) cho lãnh đạo ngày mai dự họp với Đ/c Bí Thư tỉnh ủy chuẩn bị phục vụ đại hội đảng tới Theo chức nhiệm vụ phân cơng anh/chị đề xuất giải trường hợp nào? 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 76 76 THƯ KÝ VĂN PHÒNG Thank You ! 02/03/2022 Ths Nguyễn Thanh Dân 77 77 26