Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận inbound của công ty cổ phần quốc tế truyền thông và du lịch rồng việt

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Thế kỷ 21, chứng kiến tiến vượt bậc tất ngành nghề lĩnh vực sống Những tiến làm thay đổi sống nhân loại, thay đổi theo hướng tích cực, lúc người hiểu biết hơn, thoải mái tài Điều hình thành nên số nhu cầu người, họ không muốn ăn ngon, mặc đẹp mà muốn khám phá vùng đất mới, người mới, văn hóa nhằm tăng vốn hiểu biết hồn thiện thân Đặc biệt năm gần kinh doanh du lịch nói bùng nổ, mà thời gian lại quốc gia, châu lục rút ngắn du lịch trở nên phổ biến Sự đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ yêu cầu ngành du lịch phải có biện pháp đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, vấn đề mà nhà làm du lịch cần quan tâm trọng quản trị nhân lực Trong đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực vấn đề định thành công hay thất bại quốc gia nói chung doanh nghiệp nói riêng Trong bối cảnh hội nhập nay, ngành kinh tế Việt Nam thu thành công đáng kể Du lịch “ngành công nghiệp không khói” đem lại cơng ăn việc làm thu nhập cho quốc gia Bên cạnh thuận lợi doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với khó khăn định, có mặt doanh nghiệp nước ngồi có tiềm lực tài chính, có kinh nghiệm, có quy mơ Và cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nước Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt đơn vị kinh doanh lữ hành du lịch, cơng ty có hệ thống khắp miền đất nước văn phòng đại diện nước Cũng doanh nghiệp khác ngành du lịch, công ty muốn nâng cao sức cạnh tranh chất lượng nguồn nhân lực vấn đề cơng ty quan tâm hàng đầu, người yếu tố định đến thành công công ty Để tăng cường sức cạnh tranh thị trường, đảm bảo cho phát triển tương lai vấn đề đặt lúc với Công ty cổ phần quốc tế SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch truyền thông du lịch Rồng Việt phải nâng cao chất lượng phục vụ, chuyên môn, phong cách làm việc cách hiệu đảm bảo Điều thực trình độ chun mơn nghiệp vụ cán bộ, nhân viên tất phận công ty nâng cao Tại phận Inbound, khả làm việc cán nhân viên chưa thực tối đa hiệu quả, nguyên nhân chủ yếu tính đồng đội ngũ nhân lực cịn nhiều hạn chế Ví dụ: cịn có nhân viên chuyên ngành du lịch làm việc phận, kiến thức bao quát chưa chuyên sâu việc đến mùa vụ du lịch tập trung vào du lịch, cịn lại tập trung vào tổ chức kiện… Nhưng công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực phận lại bất cập từ việc hoạch định, đến công tác tổ chức cịn thiếu sót yếu Chính thế, giúp đỡ Cơ giáo ThS.Trần Thị Bích Hằng anh chị Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt, em xin đề xuất chuyên đề tốt nghiệp: “Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực phận Inbound Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt” 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu Chuyên đề xác định đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn công tác đào tạo bồi dường nhân lực phận Inbound Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài có mục tiêu nghiên cứu là: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực phận Inbound Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt Để hoàn thành mục tiêu này, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa lý luận có liên quan đến đào tạo bồi dưỡng nhân lực cơng ty lữ hành - Khảo sát phân tích thực trạng đào tạo bồi dưỡng nhân lực phận Inbound Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực phận Inbound Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài Chuyên đề nghiên cứu công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực phận Inbound Công ty cổ phần quốc tế truyền thông du lịch Rồng Việt thời gian năm 2008 2009 Đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2010 năm 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Công ty lữ hành a Khái niệm Theo Luật doanh nghiệp thì: Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch Doanh nghiệp lữ hành tổ chức sống, chủ thể hoạt động kinh doanh du lịch, đơn vị kinh tế sở ngành du lịch, sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường, nơi tạo thu nhập quốc dân Doanh nghiệp lữ hành đơn vị cung ứng, đồng thời đơn vị tiêu thụ thị trường du lịch Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành chương trình du lịch dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác Trong chương trình du lịch sản phẩm cốt lõi chi phối hoạt động kinh doanh du lịch khác khách sạn, vận chuyển du lịch, dịch vụ bổ sung khác… Kinh doanh lữ hành chia làm hai nhóm lữ hành quốc tế lữ hành nội địa b Chức kinh doanh Công ty lữ hành nhân tố trung tâm ngành du lịch, lĩnh vực lữ hành yếu tố định lĩnh vực khác ngành du lịch doanh nghiệp lữ hành đơn vị tiếp cận thu hút khách du lịch Tùy theo tiêu chí kinh doanh mục tiêu doanh nghiệp có chức kinh doanh khác nhau, nhìn chung doanh nghiệp lữ hành có ba chức chủ yếu sau: - Kinh doanh chương trình du lịch: Doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ xây dựng tổ chức bán chương trình du lịch, chuyến du lịch cho du khách Với chức doanh nghiệp lữ hành chủ thể tiếp cận với du khách, đồng thời nhân tố định đến việc tồn hay không chuyến du lịch khách SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch - Kinh doanh đại lý: Lúc công ty lữ hành trung gian khách du lịch nhà cung cấp dịch vụ du lịch Thực chất kinh doanh đại lý cầu nối cung cầu du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch: Ngoài chức xây dựng bán tour, kinh doanh đại lý, doanh nghiệp lữ hành cịn nhà kinh doanh dịch vụ du lịch Các dịch vụ bao gồm dịch vụ bổ sung, ví dụ là: chăm sóc sắc đẹp, mua sắm, tổ chức chương trình… 1.5.1.2 Lao động lữ hành a Khái niệm Lao động lữ hành phận lao động xã hội cần thiết, phân công sản xuất tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Lao động lữ hành phận lao động dịch vụ Là người trực tiếp gián tiếp phục vụ nhu cầu du khách trình tham du lịch du khách b Đặc điểm Lao động lữ hành trước tiên lao động ngành dịch vụ du lịch, tính riêng biệt kinh doanh lữ hành, mà lao động lữ hành có đặc điểm sau: - Lao động lữ hành có tính chất lao động dịch vụ: Lao động công ty lữ hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng thơng qua q trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng Lao động cơng ty lữ hành có vai trị định đến chất lượng dịch vụ tác động đến tâm lý khách hàng - Lao động lữ hành có tính thời vụ: Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu du lịch, biến động dịng khách Vào mùa du lịch có nhiều tour cần nhiều lao động ngược lại Chính lao động cơng ty lữ hành thường có nhiều lao động theo thời vụ - Lao động lữ hành có tính nghệ thuật cao, điều thể qua nghệ thuật thuyết phục khách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công ty Sau cịn phải phục vụ để du khách hài lịng tạo ấn tượng tốt đẹp mắt khách du lịch Đó bí SV: Hồng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch sống doanh nghiệp, đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp lữ hành thước đo cho sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường - Lao động lữ hành có tính chất đa dạng chun mơn hóa cao Tính đa dạng trình độ chun mơn, giao tiếp ứng xử, ngoại ngữ, trị, kiến thức tổng hợp văn hóa nói chung Bởi phục vụ nhiều đối tượng khách với nhiều phong tục tập quán, nhu cầu sở thích, thói quen, giới tính, lứa tuổi… Lao động lĩnh vực lữ hành phải đối mặt với nhiều tình bất ngờ khó xử lý Ví dụ khách du lịch bị lạc khỏi đoàn, hành trình muộn so với thời gian quy đinh yếu tố thời tiết nhân tố chủ quan khác… Để đáp ứng tối đa nhu cầu phục vụ theo yêu cầu du khách, lao động lữ hành ngồi kỹ chun mơn cịn cần phải có phong cách phục vụ xử lý tình chuyên nghiệp, có khả chịu áp lực cơng việc, tư nhanh nhạy, nhiệt tình khôn khéo c Phân loại Về lao động lữ hành chia sau: - Lao động lữ hành quản trị: Bao gồm ban lãnh đạo doanh nghiệp, nhà quản trị trung gian trưởng ban, phận có liên quan cơng ty Họ nhà lãnh đạo, người chịu trách nhiệm kết kinh doanh công ty, đồng thời vạch chiến lược phát triển công ty Giám sát trình kinh doanh sản xuất phận chuyên trách, nhà quản trị trung gian họ cầu nối cán công nhân viên với nhà lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp - Lao động lữ hành thừa hành: Bao gồm người trực tiếp thực công việc có liên quan đến hoạt động lữ hành, người hỗ trợ hoạt động lữ hành Đó nhân viên thị trường, hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phòng ban khác… 1.5.1.3 Quản trị nhân lực công ty lữ hành a Khái niệm Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố người tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch Quản trị nguồn nhân lực công ty lữ hành việc hoạch dịnh, tổ chức, điều hành kiểm soát hoạt động người doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp b Nội dung Nội dung quản trị nhân lực công ty lữ hành bao gồm: - Hoạch định nguồn nhân lực: Là việc dự báo chiến lược tình hình nhân lực cơng ty đáp ứng mục tiêu công ty thời kỳ Các nhiệm vụ xác định nhu cầu lao động thời kỳ kinh doanh, đưa sách đảm bảo số lượng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng biện pháp khắc phục tình trạng khó khăn nhân lực doanh nghiệp - Tuyển dụng nhân lực: Là tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng Căn vào nhu cầu nhân phận đặc trưng yêu cầu công việc, mà nhà tuyển dụng cần có biện pháp phù hợp, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp - Bố trí dụng nhân lực: Là công việc xếp, điều chỉnh tạo hòa nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung doanh nghiệp, nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động doanh nghiệp - Đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Là công việc nhằm trang bị kỹ kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Đánh giá nhân lực: nhằm đưa nhận định mức độ hồn thành cơng việc họ thời kỳ định Từ có định, biện pháp phù hợp cá nhân, phận nhằm khích lệ hay phê bình - Đãi ngộ nhân lực: Là tất kể tài hay phi tài mà lãnh đạo, doanh nghiệp quan tâm, dành tặng, ban thưởng cho cán bộ, cơng nhân viên tồn cơng ty Đây cơng việc quan trọng, ảnh hưởng đến tinh thần, thái độ làm việc nhân viên, ảnh hưởng đến mục tiêu chung doanh nghiệp 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Sự cần thiết công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực công ty lữ hành - Để tồn phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng ln phải khơng ngừng đổi mới, nâng cao sức cạnh tranh Năng lực cạnh SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch tranh doanh nghiệp đo mức độ thõa mãn nhu cầu du khách, mức độ thể qua hai cách nhìn cung cấp sản phẩm, dịch vụ ưu việt phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, chu đáo Mọi phương pháp doanh nghiệp đưa đối thủ cạnh tranh bắt trước lập tức, riêng có người khơng bắt trước Chính nâng cao chất lượng nguồn nhân lực yếu tố cạnh tranh hiệu quả, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực cần thiết - Đào tạo bồi dưỡng nhân lực công ty lữ hành việc không ngừng nâng cao tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Bởi nhân lực lữ hành phải đáp ứng yêu cầu cao như: ngoại ngữ, tác phong, kiến thức, khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng Cho nên đào tạo bồi dưỡng nhân lực quan trọng, quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng, quan trọng phát triển du lịch, quan trọng để không bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh 1.5.2.2Nội dung hình thức đào tạo bồi dưỡng nhân lực công ty lữ hành a Nội dung - Đối với lao động quản trị + Phương pháp làm việc: Chú trọng đào tạo khả làm việc theo nhóm, xây dựng phương pháp làm việc chuyên nghiệp, đồng thời nâng cao kỹ nghiệp vụ sử dụng phần mềm tin học văn phòng, quản lý, chia sẻ tài liệu, kỹ khai thác liệu qua mạng internet + Phương pháp tư kế hoạch quản lý thời gian làm việc: Nâng cao khả lập kế hoạch công việc theo ngày, tuần, tháng, quý năm Bố trí sử dụng thời gian hiệu hợp lý đảm bảo yêu cầu tiến độ cơng việc + Lý luận trị: Tư tưởng làm việc phải vững vàng, phải có lĩnh làm việc xử lý tình hiệu Không nhà quản trị giỏi mà phải người có ích cho xã hội + Chun mơn nghiệp vụ: Có kế hoạch cử cán học lớp nâng cao, du học để nâng cao kiến thức lĩnh vực lữ hành kiến thức xã hội Hàng tháng giám đốc phó giám đốc phải có đào tạo cho cán bộ, nhân viên chuyên môn, kiến thức cần thiết cho cơng việc để hồn thiện hệ thống kiến thức nghiệp vụ chun mơn SV: Hồng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch cán bộ, nhân viên + Trình độ ngoại ngữ: Liên tục có kế hoạch cho lao động quản trị học thêm nhiều ngoại ngữ, để thuận tiện cho việc giao dịch với đối tác nước hướng dẫn giao tiếp với du khách quốc tế - Đối với lao động thừa hành + Chuyên mơn nghiệp vụ: Liên tục có kế hoạch đào tạo chỗ làm test kiểm tra, tổ chức chương trình khích lệ tinh thần tự học nhân viên trò chơi, thi nghiệp vụ chun mơn Bên cạnh liên tục có kế hoạch cho nhân viên học sở đào tạo phù hợp với mức độ phát triển nhân viên cơng ty + Trình độ ngoại ngữ: Tùy thuộc vào phận nhân viên cơng tác, phải có kế hoach thiết thực để đảm bảo khả ngoại ngữ nhân viên đáp ứng yêu cầu Chính phải thường xun khuyến khích nhân viên giao tiếp ngoại ngữ, học thêm để nâng cao khả giao tiếp ngữ pháp + Kỹ giao tiếp ứng xử: Các nhân viên đào tạo chuyên sâu cách cư xử, khả giao tiếp với khách hàng, họ biết phải làm làm để làm du khách hài lịng + Kiến thức văn hố- xã hội khả nắm bắt tâm lý khách hàng: Các nhà quản trị cấp cao cần có biện pháp hữu hiệu đào tạo nhân viên tìm hiểu rõ phong tục tập quán, văn hoá địa phương du khách đồng thời nắm bắt nhu cầu khách b Hình thức - Đạo tạo bên trong: khuyến khích tinh thần tự học, tự tìm hiểu, tổ chức thi kiến thức du lịch, nghiệp vụ chuyên ngành, nâng cao tinh thần chia sẻ giúp đỡ lẫn nhau, giúp hoàn thiện, kèm cặp, tổ chức lớp học doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo theo tháng, mùa vụ, năm băng cách thông qua họp, buổi tổng kết để truyền đạt kiến thức cho nhân viên - Đào tạo bên ngoài: liên tục cử cán nhân viên hội thảo, gửi đào tạo sở đào tạo Gửi nhân viên thực tế doanh nghiệp ngồi nước 1.5.2.3 Tổ chức cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực công ty lữ hành Bao gồm nội dung sau: SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch - Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Nhu cầu đào tạo bồi dưỡng phải bao gồm lao động quản trị lao động thừa hành Số lượng đào tạo bồi dưỡng bao nhiêu, để phù hợp với thực trang doanh nghiệp cạnh tranh biến động thị trường du lịch - Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Kế hoạch đào tạo phải cụ thể, đào tạo, đào tạo nội dung nào, đào tạo theo hình thức Cần phải xem xét kỹ trước triển khai, xem xét phải dựa đối tượng đào tạo, thời gian đào tạo, đào tạo để làm mục đích cụ thể - Triển khai cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Lúc doanh nghiệp phải thực công tác đào tạo hiệu quả, phải khắc phục hạn chế đào tạo để công tác đào tạo thuận lợi Giúp cho đối tượng đào tạo tiếp thu tích lũy thật nhiều kiến thức nghiệp vụ - Đánh giá kết đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Sau đào tạo phải đưa nhận đinh đánh giá mặt tích cực hạn chế, để từ rút kinh nghiệm học cho công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực Đồng thời có nhìn rõ hơn, từ có biện pháp đào tạo hợp lý hiệu 1.5.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo bồi dưỡng nhân lực công ty lữ hành a Nhân tố bên - Nhân tố khách hàng Khách hàng công ty lữ hành đa dạng phong phú, họ du khách đến từ nhiều nơi giới, từ vùng miền, từ văn hóa khác nhau, có phong cách sở thích phong tục tập quán khác Bên cạnh nhu cầu mức chi trả khác nhau, có ảnh hưởng lớn đến công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực Bởi phải đào tạo bồi dưỡng nhân lực cho phù hợp để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu phục vụ du khách hài lòng - Nhân tố nhà cung ứng Nhà cung ứng doanh nghiệp lữ hành là: Doanh nghiệp lữ hành đối tác, khách sạn, nhà hàng, đơn vị tham gia vận chuyển, hàng không, điểm vui chơi giải trí, điểm tham quan ngắm cảnh, điểm nghỉ dưỡng… Những nhà cung ứng với doanh nghiệp thành chuỗi cung ứng dịch vụ, sản phẩm cho du khách Sự hiệu SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Khách sạn – Du lịch phối hợp, chất lượng nhà cung ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng doanh nghiệp Đồng thời có ảnh hưởng đến cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực nói riêng doanh nghiệp - Nhân tố đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh nhân tố quan trọng định để doanh nghiệp phải đào tạo bồi dưỡng nhân lực Ngày thứ mua dễ dàng bắt chước, vấn đề người trở nên ưu tiên hàng đầu Bởi người chủ thể vấn đề đối thủ cạnh tranh bắt trước - Nhân tố môi trường kinh doanh Môi trường kinh doanh biến động thay đổi trạng thái Việc doanh nghiệp thường xuyên cập nhật tình hình cho phép họ biết cần phải làm với biến động thị trường Nhân tố mơi trường kinh doanh có tác động trực tiếp tới hiệu kinh doanh công ty lữ hành Dẫn đến ảnh hưởng tới công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp, phải đảm bảo mục tiêu kinh doanh phát triển doanh nghiệp - Nhân tố sách Nhà nước Chính sách Nhà nước du lịch lữ hành tích cực kích thích tăng trưởng cho doanh nghiệp lữ hành, ngược lại gây khơng khó khăn phát triển doanh nghiệp lữ hành Điều gây ảnh hưởng đến công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp quy mơ, hình thức, mức độ đầu tư… b Nhân tố bên - Nhân tố quản lý Doanh nghiệp có đội ngũ quản lý chất lượng doanh nghiệp hoạt động hiệu không ngừng lớn mạnh Bên cạnh đội ngũ quản lý thật tài giỏi chun nghiệp có kế hoạch tầm nhìn cách thực hiên đào tạo bồi dưỡng nhân lực hiệu quả, ngược lại hạn chế trì trệ - Nhân tố lao động Bao gồm số lượng, phân bố, chất lượng, độ tuổi Những yếu tố định đến hình thức, nội dung đào tạo bồi dưỡng nhân lực Lúc doanh nghiệp phải nghiên cứu có chiến lược đào tạo bồi dưỡng nhân lực ngắn hạn, trung hạn dài SV: Hoàng Văn Cường Lớp: K42B4