Hoàn thiện hoạt động marketing cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm marketing Cho đến tại, tùy theo góc độ nhìn nhận quan điểm nghiên cứu khác cho định nghĩa khác marketing Marketing danh từ động từ “market”, với nghĩa thị trường marketing hoạt động làm thị trường Marketing tất hoạt động thị trường doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu thơng qua q trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Qua thời gian, định nghĩa marketing cập nhật để phù hợp với xu hướng kinh doanh Năm 2007, phương diện người bán, Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa sau: “Marketing tập hợp hoạt động, cấu trúc, chế quy trình nhằm tạo ra, truyền thông phân phối thứ có giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác xã hội nói chung” Nói cách tổng qt, marketing xem q trình xã hội nhờ mà tổ chức, cá nhân thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua việc tạo trao đổi thứ có giá trị với người khác 1.2 Tổng quan marketing ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ giới phát triển phong phú theo nhiều ngành nhiều loại khác Các nhà nghiên cứu đưa nhiều định nghĩa dịch vụ, nêu vài định nghĩa tiêu biểu sau: Theo tác giả Philip Kotler thì: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) thì: “Dịch vụ hoạt động riêng biệt phải mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ không thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp khơng diễn quyền sở hữu vật cả” Từ khái niệm nêu trên, hiểu dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu hợp lý tài tất đối tượng khách hàng – có tác dụng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh có hiệu ngân hàng 1.2.2 Khái niệm marketing ngân hàng Đưa khái niệm chuẩn xác marketing ngân hàng điều không dễ dàng, có nhiều quan niệm marketing ngân hàng Sau số quan nhiệm tiêu biểu: Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động mơi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan nhiệm thứ hai, ra: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ sáu, marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Mỗi quan niệm nghiên cứu đưa góc độ thời gian khác thống vấn đề marketing ngân hàng là:  Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm marketing đại;  Quá trình marketing ngân hàn-g thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố định sống ngân hàng thị trường;  Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Thang Long University Library Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ marketing ngân hàng 1.2.3 Vai trò marketing ngân hàng Vai trò marketing thể nội dung sau: Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Vì ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing sau:  Phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận marketing giúp ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng… Kết marketing đem lại giúp ngân hàng định phương thức, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường  Tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ gắn liền với ba yếu tố bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Bộ phận marketing ngân hàng có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ yếu tố với nhau, góp phần việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh ngân hàng  Giải hài hịa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ban giám đốc ngân hàng Bộ phận marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua việc xây dựng điều hành sách phù hợp loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Cụ thể, marketing cần phải:  Tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt thực tế nhận thức khách hàng  Làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt sản phẩm thơi chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực  Tạo khả trì lợi khác biệt ngân hàng Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh  Thông qua việc rõ trì lợi lợi khác biệt, marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn Vì thế, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối marketing Bởi marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Nhờ có marketing mà ban giám đốc ngân hàng phối hợp, định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 1.3 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng Nội dung hoạt động marketing trò ngân hàng bao gồm hoạt động chủ yếu sau: Nghiên cứu môi trường marketing ngân hàng; phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu; thiết kế công cụ marketing mix cho ngân hàng; tổ chức phận marketing ngân hàng; đánh giá hiệu hoạt động marketing ngân hàng Cụ thể nội dung hoạt động marketing ngân hàng sau: 1.3.1 Nghiên cứu môi trường marketing ngân hàng Môi trường marketing ngân hàng tập hợp lực lượng “không khống chế được” mà ngân hàng phải ý đến xây dựng chiến lược marketing Mơi trường marketing ngân hàng hiểu sau: Môi trường marketing ngân hàng tập hợp chủ thể tích cực lực lượng hoạt động bên ngồi ngân hàng có ảnh hưởng đến khả đạo phận marketing, thiết lập trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng mục tiêu bao gồm mơi trường bên mội trường bên ngồi, cụ thể tác động nhân tố bên hai môi trường sau: Thang Long University Library 1.3.1.1 Mơi trường bên Năng lực tài Năng lực tài đóng vai trị quan trọng để ngân hàng thực kế hoạch, chiến lược vạch Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài vững mạnh, trang bị cho công nghệ đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mơ vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả sinh lời khả đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Tình hình tổ chức nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng địi hỏi phải có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chun mơn, đặc biệt cần có kỹ giao tiếp tốt cá tính cần thiết nhân viên ln hình ảnh ngân hàng, sơ suất nhầm lẫn nhân viên người ta đánh giá thấp chất lượng ngân hàng Thói quen người hệ thống ngân hàng yếu tố cần quan tâm trình cải tiến dịch vụ ngân hàng hay triển khai dịch vụ, sản phẩm Hệ thống thơng tin Ngân hàng sử dụng hệ thống thơng tin với nhiều mục đích khác Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin giúp ngân hàng đạt thông hiểu nội bộ, thống hành động, trì sức mạnh ngân hàng, đạt lợi cạnh tranh Không giúp cho thông tin truyền tải cách thông suốt mà phương tiện giúp cho ngân hàng lưu trữ thông tin lâu dài ơn nữa, hệ thống thông tin giúp cho ngân hàng nắm bắt nhiều thông tin khách hàng để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo đà phát triển Tuy nhiên, việc đòi hỏi hệ thống thơng tin phải đầy đủ, kịp thời, xác rõ ràng Nghiên cứu phát triển R&D cải tiến cơng nghệ, quy trình cơng nghệ ln mục tiêu chức quan trọng ngân hàng tiên tiến "Để trở thành công ty dẫn đầu thị trường khơng cịn cách khác ln phải trước đối thủ bước phát triển sản phẩm công nghệ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với giá phải chi phí tối ưu" 1.3.1.2 Mơi trường bên ngồi Mơi trường bên ngồi yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến doanh nghiệp ngành Các ngân hàng dựa yếu tố thuộc môi trường để đưa sách hoạt động kinh doanh phù hợp Mơi trường bên ngồi tác động đến hoạt động marketing ngân hàng bao gồm Môi trƣờng vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm yếu tố: dân số, địa lý, kinh tế, kỹ thuật công nghệ, trị, văn hóa xã hội… Tuy yếu tố mang tính vĩ mơ có ảnh hưởng định việc xây dựng chiến lược marketing ngân hàng Môi trường kinh tế: Điều kiện kinh tế quan trọng ảnh hưởng đến khả tốn, chi trả khách hàng việc mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Cuối cùng, điều ảnh hưởng đến lợi nhuận kết kinh doanh ngân hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập cá nhân Khi thu nhập dân cư thấp, không ổn định, vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày khơng phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như vậy, kinh tế tăng trưởng, thu nhập người dân tăng lên nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng lên theo đà phát triển kinh tế Kinh tế phát triển môi trường thuận lợi cho phát triển ngân hàng thương mại Tuy nhiên, Việt Nam phải đối mặt với rủi ro phát sinh từ nguy lạm phát Điều cản trở lớn đến hoạt động ngân hàng thương mại Mơi trường trị: Đây yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất ngành kinh doanh lãnh thổ, yếu tố thể chế, luật pháp uy hiếp đến khả tồn phát triển ngành Khi kinh doanh đơn vị hành chính,các doanh nghiệp nói chung Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng phải bắt buộc tuân theo yếu tố thể chế luật pháp khu vực Luật pháp tạo sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng, quy định bắt buộc ngân hàng phải tuân theo, đồng thời sở để giải tranh chấp phát sinh trình hoạt động ngân hàng Một hệ thống pháp luật đầy đủ hoàn chỉnh hành lang pháp lý vững cho hoạt động ngân hàng Khi đó, luật pháp có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu Ngược lại, quy định luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng thiếu tính đồng bộ, qn gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Mơi trường xã hội: mơi trường có lợi cho hoạt động marketing nói chung marketing ngân hàng nói riêng Các thơng tin số lượng dân cư, phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập…là thông tin quan trọng để nhà làm marketing xác định cấu nhu cầu thời kỳ, dự đoán mức biến động cho giai đoạn tương lai Thang Long University Library Trình độ dân trí ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Đặc biệt, kiến thức dịch vụ ngân hàng xem yếu tố quan trọng trước hết tính vơ hình sản phẩm tài làm cho khách hàng khó nhận thức, nắm bắt dịch vụ ngân hàng Điều gây khó khăn cho ngân hàng khách hàng ngân hàng cảm thấy khó khăn khơng tìm cách làm hữu hình hóa yếu tố vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng lại khơng thể có thơng tin bên ngồi trước mua, sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Môi trường tự nhiên: Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, tài ngun khống sản…tác động yếu tố tự nhiên sách kinh doanh từ lâu đời doanh nghiệp thừa nhận Trong nhiều trường hợp, yếu tố tự nhiên trở thành yếu tố quan trọng hình thành nên lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Để chủ động đối phó với tác động yếu tố tự nhiên, doanh nghiệp phải tính đến yếu tố tự nhiên có liên quan thơng qua hoạt động phân tích, dự báo thân doanh nghiệp đánh giá quan chuyên môn Các doanh nghiệp thường phải tiên đoán, dự báo rủi ro xảy tương lai để từ có phản ứng kịp thời, đề biện pháp phòng ngừa hay đề xuất giải pháp khắc phục Môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ: Yếu tố công nghệ ngày trở nên quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh doanh tiếp diễn Đây yếu tố động, chứa đựng nhiều hội đe dọa hoạt động kinh doanh ngân hàng Những áp lực đe dọa đời công nghệ làm xuất tăng khả cạnh tranh sản phẩm thay thế, đe dọa sản phẩm hữu Hay bùng nổ công nghệ công nghệ bị lỗi thời tạo áp lực đòi hỏi ngân hàng phải đổi công nghệ để tăng khả cạnh tranh Môi trƣờng vi mô Môi trường vi mô bao gồm tất yếu tố tác động trực tiếp đến hoạt động marketing ngân hàng Mục đích việc nghiên cứu môi trường vi mô nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu xác định khả năng, nguồn lực ngân hàng hoạt động marketing Khách hàng: Một ngân hàng có nhiều loại khách hàng khác bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có mục tiêu lợi nhuận phi lợi nhuận có nước quốc tế Khách hàng trung tâm hoạt động marketing Việc hiểu khách hàng muốn làm để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nguyên tắc chiến lược sản phẩm Đối thủ cạnh tranh: Khi số lượng ngân hàng ngày tăng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú cạnh tranh ngân hàng ngày diễn gay gắt liệt Nhà quản trị ngân hàng cần ý đến đối thủ cạnh tranh Theo dõi đối thủ cạnh trạnh, thu thập thông tin chiến lược, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh giúp cho ngân hàng dự đốn biện pháp phản ứng tới Từ đó, ngân hàng tránh xâm nhập vào nơi mà đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh giành ưu trước hạn chế đối thủ cạnh tranh Người cung cấp: Người cung cấp gây áp lực cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc nghiên cứu nhà cung cấp bỏ qua Các nhà cung cấp có ưu gây khó khăn cách tăng giá, giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ đính kèm Các yếu tố làm tăng mạnh nhà cung cấp số lượng cung cấp ít, khơng có mặt hàng thay khác khơng có nhà cung cấp chào bán sản phẩm có tính khác biệt Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đối thủ tham gia hoạt động kinh doanh với mong muốn dành thị phần yếu tố làm giảm lợi nhuận ngân hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ngân hàng ngân hàng, tổ chức tín dụng thành lập hoạt động kinh doanh thị trường với sản phẩm liên quan, sử dụng cơng nghệ có liên quan, chung phân khúc thị trường với sản phẩm dịch vụ khác tương tự Sản phẩm thay thế: Sức ép có sản phẩm thay làm hạn chế tiềm lợi nhuận mức giá bị khống chế Nếu không ý tới sản phẩm thay tiềm ẩn, ngân hàng bị tụt hậu lại với thị trường bé nhỏ Phần lớn sản phẩm thay kết bùng nổ công nghệ Muốn đạt thành công, ngân hàng cần ý dành nguồn lực thích hợp để phát triển hay vận dụng cơng nghệ vào chiến lược 1.3.2 Phân đoạn thị trường chọn thị trường mục tiêu 1.3.2.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường kỹ thuật chia khách hàng thành nhóm khác biệt đồng theo tiêu thức định mà nhóm khách hàng lựa chọn mục tiêu cần đạt tới nhờ sách marketing hỗn hợp riêng biệt Phân đoạn thị trường giúp ngân hàng xác định rõ đặc tính khác nhu cầu khách hàng đoạn thị trường Từ đó, ngân hàng có điều kiện xây dựng chương trình marketing tập trung vào đoạn thị trường hay nhóm khách hàng lựa chọn, đáp ứng tối ưu đối thủ cạnh tranh kiểm soát kết hoạt động Thang Long University Library Tiêu thức phân đoạn thị trƣờng Khách hàng ngân hàng gồm hai nhóm tách biệt có quy mơ lớn nhau: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu dịch vụ ngân hàng khác nhau, dựa theo tiêu thức cụ thể khác để đánh giá Đối với khách hàng cá nhân, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, vùng, tâm lý… Đối với khách hàng tổ chức, ngành nghề kinh doanh, quy mô hoạt động, đặc điểm sở hữu, đặc điểm hoạt động, sách Nhà nước lĩnh vực hoạt động tổ chức… Trong thực tế, ngân hàng kết hợp tiêu thức ma trận, đoạn thị trường xem xét với đặc tính cụ thể dịch vụ khách hàng 1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu vài đoạn thị trường mà ngân hàng lựa chọn định tập trung nỗ lực marketing vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Các bước xác định thị trường mục tiêu ngân hàng bao gồm: Bƣớc 1: Đánh giá đoạn thị trƣờng Đánh giá đoạn thị trường nhằm để xác định mức độ hấp dẫn đoạn thị trường việc thực mục tiêu ngân hàng Việc đánh giá đoạn thị trường ngân hàng thường dựa vào hai yếu tố sau: Quy mô tăng trưởng Một đoạn thị trường gọi có hiệu phải đủ quy mô để bù đắp lại nỗ lực marketing không mà tương lai ngân hàng Vì vậy, việc xác định đắn quy mô khả tăng trưởng vấn đề quan trọng việc lựa chọn thị trường mục tiêu ngân hàng Các ngân hàng lớn thường hướng đến đoạn thị trường có quy mơ lớn, bỏ qua đoạn thị trường nhỏ Ngược lại ngân hàng nhỏ bước đầu thường tiếp cận với đoạn thị trường nhỏ bị bỏ ngỏ khơng địi hỏi q nhiều tài lực họ Để đánh giá quy mô tăng trưởng, ngân hàng phải thu thập phân tích tiêu cần thiết bao gồm: Doanh số bán; thay đổi doanh số bán; mức lãi tỷ lệ thay đổi mức lãi; tác nhân tác động đến nhu cầu Các mục tiêu khả ngân hàng Quá trình phát đánh giá khả thị trường thường sinh nhiều mục tiêu mới, lựa chọn ý tưởng tốt, tức lựa chọn đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu tiềm ngân hàng Một đoạn thị trường hấp dẫn bị loại bỏ khơng ăn khớp với mục tiêu lâu dài khả ngân hàng Nếu ngân hàng cố gắng theo đuổi sức hấp dẫn đoạn thị trường vượt khả mục tiêu họ nguồn lực ngân hàng bị phân tán, không tập trung cho mục tiêu thực Ngay đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu ngân hàng cần phải xem xét phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, cơng nghệ để kinh doanh thành cơng đoạn hay khơng Bƣớc 2: Lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu Sau đánh giá khúc thị trường khác nhau, ngân hàng cần phải định chọn đoạn thị trường mà ngân hàng cần tập trung Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu ngân hàng: Tập trung vào đoạn thị trường nhất: Ngân hàng lựa chọn đoạn thị trường phù hợp với sản phẩm, phù hợp với khả có ngân hàng Chun mơn hóa theo tuyển chọn: Ngân hàng tập trung vào đáp ứng nhu cầu số đoạn thị trường riêng biệt mà hấp dẫn, phù hợp với mục tiêu marketing khả doanh nghiệp Chun mơn hóa theo thị trường: Ngân hàng tập trung vào thỏa mãn nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng riêng biệt Bao phủ toàn thị trường: Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng với loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng mà họ cần Chun mơn hóa theo sản phẩm dịch vụ: Theo phương án này, ngân hàng tập trung vào việc cung ứng loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường 1.3.3 Thiết kế công cụ marketing mix cho ngân hàng Chiến lược marketing ngân hàng xây dựng sở phân tích yếu tố mơi trường kinh doanh để đưa biện pháp phù hợp với đặc điểm điều kiện hoạt động kinh doanh thời kì ngân hàng Chiến lược marketing ngân hàng bao gồm mục tiêu nội dung (7Ps): sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion), người (Person), sở hạ tầng (Physical Evidence), quy trình (Process) 1.3.3.1 Cơng cụ sản phẩm Sản phẩm ngân hàng kể đến dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng… Nội dung chiến lược sản phẩm ngân hàng bao gồm định sản phẩm cung ứng thị trường, là: Xác định danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng thị trường Danh mục sản phẩm dịch vụ tập hợp số nhóm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng mục tiêu ngân hàng Một danh mục sản phẩm 10 Thang Long University Library  Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM  Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng vip gửi thư thơng báo chương trình khuyến mại thẻ, tiết kiệm…  Chi nhánh nên sử dụng TVC quảng cáo sản phẩm trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phịng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí 3.2.4.2 Khuyến mại Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyến mại Nên thường xun tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng doanh nghiệp có qui mơ lớn, có quan hệ lâu dài với ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút học kinh nghiệm để ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao Các hình thức khuyến mại, chăm sóc khách hàng phải thống toàn hệ thống, quà tặng khuyến mại phải đa dạng có giá trị cao như: Lị vi ba, li tách ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố… 3.2.4.3 Hoạt động PR Để làm tốt cơng tác PR, khẳng định uy tín với cơng chúng chi nhánh nên thực số hoạt động sau  Thường xuyên có giới thiệu tình hình hoạt động, nghiệp vụ cụ thể chi nhánh với thời gian hợp lý, đặc biệt dịp lễ tết đưa sản phẩm thị trường nhằm thu hút khách hàng  Theo dõi phương tiện thông tin tuyên truyền báo chương trình… viết chi nhánh đối thủ cạnh tranh Mỗi đối thủ có loại hình dịch vụ mới, chiến lược phương tiện thơng tin đại chúng nguồn quan trọng để khai thác  Tổ chức trương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, tổ chức chuyến khảo sát, thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ với doanh nghịêp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn, cơng ty làm ăn có hiệu để tạo gần gũi, tin tưởng hiểu biết lẫn ngân hàng khách hàng 66 Thang Long University Library  Khi quyền địa phương hay thành phố Bắc Ninh phát động phong trào văn hố thể dục thể thao ngân hàng nên chủ động tích cực tham gia, hoạt động giúp ngân hàng tạo dựng hình ảnh sâu rộng tới cơng chúng, thu hút ý, quan tâm họ  Mặc dù Vietinbank thương hiệu lớn triển khai hoạt động PR từ nhiều năm nay, nhiên thời buổi cạnh tranh khốc liệt muốn làm ăn tốt, kinh doanh tốt phải làm PR tốt Do vậy, hoạt động PR ngân hàng Vietinbank phải chuyên nghiệp, bản, đồng toàn hệ thống để chi nhánh có tiếng nói chung với hội sở chính, tạo cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật vũ khí hiệu để trì phát triển thương hiệu Vietinbank  Duy trì làm tốt công tác PR nội nhằm tạo nên gắn bó CBNV với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy cống hiến người lao động với ngân hàng  Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.5 Giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lịng khách hàng… Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn nhân tố định việc cải tiến mạng lưới, cơng nghệ, quy trình… Máy móc, cơng nghệ, thiết bị khơng thể làm thay người lĩnh vực Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Mỗi nhân viên lực lượng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ cách tốt đến người sử dụng Mỗi cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chun mơn điểm mạnh chi nhánh kinh nghiệm cịn q ít, lung túng xử lý cơng việc Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau:  Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên môn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Chi nhánh thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ mời chuyên gia giảng dạy, cử nhân viên học lớp Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh người có kinh nghiệm lâu năm nghề nên trực tiếp hướng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn chuẩn hóa quy trình làm việc…  Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Chi nhánh nên vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao  Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, cơng Đối với cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng tương xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lương trước thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ 68 Thang Long University Library  Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nòng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lôi kéo khách hàng truyền thống Do đó, Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần phải có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài  Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động  Thực sách tuyển dụng cơng khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương tiện thơng tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu tình hình Cần phải có kế hoạch tuyển dụng đào tạo hoạch định nguồn nhân lực theo hướng chất lượng cao 3.2.2 Giải pháp phát triển sở vật chất Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Một ngân hàng lớn, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách hàng đến giao dịch khơng có chỗ gửi xe an tồn Chính ngân hàng cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc; đơn vị trực thuộc đóng huyện địa bàn  Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an toàn, riêng tư cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm  Tưởng chừng khơng quan trọng việc bày trí khơng gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phịng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm 69  Ngồi việc đầu tư vào trang thiết bị phịng giao dịch, máy ATM, hay POS… Vietinbank trọng đầu tư thêm thiết bị để thực tính giao dịch cho khách hàng phương tiện cá nhân như: điện thoại, Ipad, Iphone… tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản cá nhân có vấn đề phát sinh liên hệ với ngân hàng việc giải vấn đề trở nên dễ dàng, nhanh chóng  Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát khắc phục cố nhằm đảm bảo máy hoạt động 24/24 Đây yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu làm tốt công tác mang lại cho ngân hàng lợi cạnh tranh vững KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào phân tích thực trạng hoạt động marketing chương 2, lý luận marketing chương 1, chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Những giải pháp đưa phù hợp với điều kiện tài Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh tình hình nên kinh tế Việt Nam 70 Thang Long University Library LỜI KẾT Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing với phát triển ngân hàng Sự đầu tư nhân lực tiền vào hoạt động marketing tăng dần ngân hàng Điều mang lại hiệu định Dù Việt Nam, hoạt động marketing ngành ngân hàng chưa thực mạnh, bắt đầu trọng dần hướng đến chuyên nghiệp thời gian gần đây, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO Khóa luận tốt nghiệp em với đề tài: “Hồn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh” đưa nhìn tổng quan hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh - đại diện tiêu biểu cho ngân hàng thương mại Việt Nam Qua đó, em rút vài giải pháp để thúc đẩy hoạt động marketing ngân hàng cách hiệu Do hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức nên chuyên đề thực tập em khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý thầy giáo Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Vũ Thị Tuyết, anh chị đơn vị thực tập tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2015 Sinh viên Đào Ngọc Bảo 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing” Philipkotler (1997), “Marketing Căn Bản” Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng” TS Nam Khánh Giao (2004), “ Marketing dịch vụ” TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” T.S Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân àng” Website tham khảo:  www.vietinbank.com.vn  www.acb.com.vn  www.techcombank.com.vn  www.marketingvietnam.net  www.vietnamnet.vn  www.Vietinbank.com.vn  www.sbv.gov.vn/vn Thang Long University Library PHỤ LỤC Bảng cân đối nguồn vốn kinh doanh tổng hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 Biểu phí dịch vụ qua hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cho khách hàng cá nhân BIỂU PHÍ DỊCH VỤ QUA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ÁP DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ( Biểu phí mang tính chất tham khảo thay đổi theo quy định VietinBank thời kỳ) STT NỘI DUNG A DỊCH VỤ TÀI KHOẢN TIỀN GỬI Phí mở TKTG Phí quản lý TKTG 2.1 TKTG toán VNĐ - Tài khoản phát hành thẻ - Tài khoản khơng phát hành thẻ MỨC PHÍ ÁP DỤNG (Chưa bao gồm VAT) MỨC /TỶ LỆ PHÍ TỐI THIỂU 0đ 0đ Thu phí quản lý thẻ 0đ 2.2 TKTG toán Ngoại tệ - Tài khoản USD 0đ - Tài khoản EUR 0đ 2.3 TKTG khác 0đ 2.4 TKTG đồng chủ sở hữu - TKTG toán 30.000 đ/tháng - TK TG tiết kiệm 0đ Nộp/Rút tiền mặt vào TKTG 3.1 Nộp tiền mặt vào TKTG VNĐ 3.2 Bằng mức phí chuyển tiền hệ thống Nộp tiền mặt vào TKTG toán ngoại tệ - Bằng USD + Mệnh giá từ USD đến USD 0,50% USD + Mệnh giá từ 10 USD đến 20 USD 0,30% USD + Mệnh giá từ 50 USD trở lên 0,20% USD - Bằng EUR 0,50% EUR Thang Long University Library - Bằng ngoại tệ khác 0,70% USD 3.3 Rút tiền mặt từ TKTG VNĐ - Rút tiền mặt Bằng mức phí chuyển tiền hệ thống - Rút tiền mặt chuyển khoản từ TKTG số tiền mặt nộp vào vòng ngày làm việc 0,02% + phí rút tiền/chuyển tiền 10.000 đ - Rút tiền mặt ngày nguồn chuyển đến từ ngồi hệ thống VietinBank 0,02% + phí rút tiền 10.000 đ 3.4 Rút tiền mặt từ TKTG ngoại tệ 3.4.1 Tại Đơn vị quản lý TK - Rút tiền mặt từ TKTG không kỳ hạn + Bằng VNĐ 0đ + Bằng USD 0,15% USD + Bằng EUR 0,15% EUR + Bằng ngoại tệ khác 0,20% USD - Rút tiền mặt sau 15 ngày kể từ ngày ghi Có vào tài khoản khách hàng có nguồn tiền từ kiều hối 0đ 3.4.2 Tại Đơn vị tỉnh/TP USD + mức phí điểm 3.4.1 3.4.3 Tại Đơn vị khác tỉnh/TP USD + mức phí điểm 3.4.2 Phong toả TKTG Phí đóng TKTG theo u cầu khách hàng - TKTG tốn - Phí rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn - TKTG khác 0đ Phí phục hồi TKTG tốn đóng 0đ Báo thẻ tiết kiệm, GTCG 30.000 đ/thẻ/lần Chuyển nhượng thẻ tiết kiệm, GTCG 20.000 đ/tờ/lần B B.1 100.000 đ/TK VNĐ: 20.000 đ Ngoại tệ: USD 0đ DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN VNĐ Chuyển tiền nước hệ thống - Chuyển khoản hai tài khoản mở hai Đơn vị tỉnh/TP 0đ - Chuyển khoản hai tài khoản mở hai Đơn vị khác tỉnh/TP 0,01% 10.000 đ - Trích tài khoản chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt 0,02% 10.000 đ - Khách hàng nộp tiền mặt chuyển (trừ nộp tiền vào TKTG) 0,03% 20.000 đ Chuyển tiền khác hệ thống 2.1 Trích tài khoản chuyển tiền ngân hàng khác hệ thống tỉnh/TP - Số tiền < 500 triệu đồng trước 11h30 0,01% 10.000 đ - Số tiền ≥ 500 triệu đồng chuyển sau 11h30 0,02% 20.000 đ 2.2 Trích tài khoản chuyển tiền ngân hàng khác hệ thống khác tỉnh/TP 0,05% 25.000 đ 2.3 Nộp tiền mặt để chuyển ngân hàng khác hệ thống tỉnh/TP 0,05% 20.000 đ 2.4 Nộp tiền mặt để chuyển ngân hàng khác hệ thống khác tỉnh/TP 0,06% 30.000 đ Chuyển tiền đến từ hệ thống, trả tiền mặt 0,03% 10.000 đ Điều chỉnh/Tra soát chuyển tiền 20.000 đ B.2 THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN NGOẠI TỆ Chuyển tiền 1.1 Chuyển tiền nước - Trả cho người hưởng hệ thống USD - Trả cho người hưởng khác hệ thống 0,03% USD 0,15% USD 1.2 Chuyển tiền nước - TK người thụ hưởng mở VietinBank chi nhánh nước - TK người thụ hưởng mở N NNg khác Thang Long University Library + Chuyển tiền du học/khám chữa bệnh 0,18% USD + Chuyển tiền khác 0,20% USD 1.3 Phí N ĐL (trường hợp lệnh chuyển tiền quy định phí OUR) 1.3.1 Khách hàng có TK VietinBank thu theo Biểu phí N ĐL 1.3.2 Khách hàng vãng lai - Chuyển tiền nước USD - Chuyển tiền nước 20 USD 1.4 uỷ lệnh chuyển tiền USD Chuyển tiền đến Chuyển tiền đến từ N nước khác 2.1 hệ thống 2.2 Chuyển tiền đến từ N NN 2.3 Chuyển tiền đến từ Vietinbank chi nhánh nước 0,05% TT: USD TĐ: 150 USD 0,05% TT: USD TĐ: 150 USD 0,03% TT: USD TĐ: 150 USD 2.4 Thoái hối lệnh chuyển tiền - Trong nước USD - Nước 10 USD Điều chỉnh/tra soát chuyển tiền (chuyển tiền đến) USD Điện phí - Trong nước USD - Ngồi nước USD C GIAO DỊCH THANH TOÁN SÉC, UỶ NHIỆM THU, HỐI PHIẾU Giao dịch Séc VietinBank cung ứng 1.1 Bảo chi Séc 10.000 đ 1.1 Đình Séc 10.000 đ 1.2 Thông báo Séc 200.000 đ 1.3 Thông báo Séc không đủ khả toán Nhận thu hộ Séc, Uỷ nhiệm thu nước 20.000 đ Nhận thu hộ Séc, Uỷ nhiệm thu uỷ nhờ thu theo yêu cầu K Thông báo nhờ thu bị từ chối 10.000 đ 15.000 đ 20.000 đ ối phiếu - Phí phát hành hối phiếu - Phí hủy hối phiếu USD/món - Phí đổi hối phiếu USD/món - Phí báo hối phiếu 10 USD/món D DỊCH VỤ KHO QUỸ Thu hồi, đổi tiền khơng đủ tiêu chuẩn lưu thơng 0,1%/món 10 USD/món - Tiền rách nát, hư hỏng q trình lưu thông 0đ - Tiền rách nát, hư hỏng trình bảo quản 3,64% 1.818 đ/lần Cơ cấu lại mệnh giá tiền 0,02% 10.000 đ 2.1 Mệnh giá lớn lấy mệnh giá nhỏ 2.2 Mệnh giá nhỏ lấy mệnh giá lớn - Mệnh giá tiền VNĐ 10.000 đ 0,05% 20.000 đ - Mệnh giá tiền VNĐ từ 10.000 đ trở lên 0,02% 10.000 đ - Ngoại tệ 3% USD Thu/gửi tiền theo túi niêm phong - Phí thu tiền theo túi niêm phong ghi có vào TKTG ngày 0,05% 50.000 đ/món - Phí gửi tiền theo túi niêm phong 0,01% 20.000 đ/món Nhận cất giữ hộ tiền, giấy tờ có giá tài sản quý kho Ngân hàng 4.1 Tiền mặt 0,05% tháng/Số tiền 20.000/món/tháng + phí kiểm đếm 4.2 Vàng 2.000 đ/chỉ/tháng 30.000 đ/tháng 4.3 Đá quý 10.000 đ/gr/tháng 30.000 đ/tháng 10.000 đ/món/tháng 30.000 đ/tháng 4.4 Kim loại quý Thang Long University Library Giấy tờ có giá (Bằng ngoại tệ quy đổi 0,02%/tháng/mệnh 4.5 VNĐ theo tỷ giá thời điểm nhận giá quản lý giấy tờ có giá) 4.6 Giấy tờ quan trọng khác - Dưới 200 gram 30.000 đ/tháng - Từ 200 gr đến 500 gram 50.000 đ/tháng - Từ 500 gram trở lên 80.000 đ/tháng 4.7 Các tài sản khác 30.000 đ/tháng Theo thỏa thuận Cho thuê ngăn tủ, két sắt 5.1 Cho thuê ngăn tủ, két sắt - Két sắt, tủ sắt loại 75x123x600 mm 90.000 đ/tháng - Két sắt, tủ sắt loại 75x254x600 mm 200.000 đ/tháng - Két sắt, tủ sắt loại 254x254x600 mm 250.000 đ/tháng 5.2 Phí thăm sử dụng két, tủ sắt 20.000 đ/lần 5.3 Phí thay ổ khóa két, tủ sắt Theo thoả thuận 900.000 đ/lần 5.4 Phí làm chìa khóa hộp sắt Theo thoả thuận 100.000 đ/lần Quản lý hồ sơ tài sản 50.000 đ/bộ/tháng Dịch vụ áp tải tiền tài sản E CUNG CẤP THÔNG TIN THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Xác nhận số dư tài khoản khách hàng Theo thoả thuận 1.1 Xác nhận tiếng Việt - Xác nhận thứ - Xác nhận tài khoản 30.000 đ/thời điểm 10.000 đ/bản 1.2 Xác nhận tiếng nước - Xác nhận thứ - Xác nhận tài khoản Vấn tin in kê tài khoản 100.000 đ/thời điểm 30.000 đ/bản 2.1 Vấn tin tài khoản 0đ 2.2 Sao kê chi tiết giao dịch hàng tháng 0đ 2.000.000 đ 2.3 Sao kê chi tiết giao dịch theo yêu cầu - Các giao dịch vòng năm kể từ ngày yêu cầu 10.000 đ/lần - Các giao dịch năm kể từ ngày yêu cầu 30.000 đ/lần 2.4 Gửi kê hàng tháng đến địa khách hàng cung cấp - Trong nước 20.000 đ/lần - Nước Theo thoả thuận Cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ nước - Cấp lần đầu - Đổi giấy xác nhận Thông báo tiền đến cho người nhận theo yêu cầu khách hàng 0,15% USD/lần 10.000 đ Thang Long University Library USD/lần