Thực trạng và yếu tố liên quan đến 2 thành tố chất lượng khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa khu công nghiệp yên phong bắc ninh, năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ KIM CHUNG THỰC TRẠNG VÀ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN THÀNH TỐ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA KHU CƠNG NGHIỆP N PHONG - BẮC NINH, NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ KIM CHUNG THỰC TRẠNG VÀ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN THÀNH TỐ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA KHU CƠNG NGHIỆP N PHONG - BẮC NINH, NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8.72.08.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Đình Phan HÀ NỘI- 2022 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo sau đại học toàn thể thầy cô trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng trường Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô Bộ môn Quản lý bệnh viện, trường Đại học Thăng Long trang bị cho kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu tư khoa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Đình Phan, người thầy tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty cổ phần Bệnh viện Việt – Nhật anh, chị đồng nghiệp, người bệnh đến khám chữa bệnh Phịng khám đa khoa khu cơng nghiệp Yên Phong - Bắc Ninh tạo điều kiện, nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Xin cảm ơn anh, chị bạn học viên sau đại học chuyên ngành Quản lý bệnh viện trường Đại học Thăng Long giúp đỡ tơi q trình học tập Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, Công ty chia sẻ, hỗ trợ, giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn dành cho tơi tình cảm chăm sóc q báu để tơi hồn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Kim Chung LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phịng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Thăng Long Bộ môn Quản lý bệnh viện Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tên là: Nguyễn Thị Kim Chung - học viên lớp cao học khóa 8, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Thăng Long, hoàn thành luận văn hướng dẫn TS Lê Đình Phan Tôi xin cam đoan số liệu luận văn có thật kết hồn tồn trung thực, xác, chưa có cơng bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng 12 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Kim Chung Thang Long University Library DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe DVYT : Dịch vụ y tế KB : Khám bệnh KCB : Khám chữa bệnh NVYT : Nhân viên y tế QL : Quản lý QLYT : Quản lý y tế XH : Xã hội MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm có liên quan lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm khám chữa bệnh 1.1.3 Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh 1.1.4 Hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 1.1.5 Công cụ chất lượng 1.1.6 Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng khám chữa bệnh 1.2 Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh 1.2.1 Trên giới 1.2.2 Tại Việt Nam 13 1.3 Một số yếu tố liên quan chất lượng KCB 15 1.3.1 Cơ chế, sách Nhà nước; vai trò tổ chức quản lý chất lượng 16 1.3.2 Vai trị quyền, bệnh viện, người bệnh cộng đồng 19 1.3.3 Các điều kiện bảo đảm hoạt động bệnh viện 20 1.3.4 Cá nhân cán quản lý nhân viên y tế 23 1.4 Một số đặc điểm địa điểm nghiên cứu 23 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 25 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 25 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2.2 Cỡ mẫu kỹ thuật chọn mẫu 26 2.2.3 Nội dung biến số nghiên cứu 27 Thang Long University Library 2.2.4 Công cụ thu thập thông tin 28 2.2.5 Xử lý phân tích số liệu 29 2.2.6 Sai số cách khắc phục 29 2.3 Đạo đức nghiên cứu 29 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh 31 3.1.1 Sự hài lòng người bệnh 31 3.1.2 Sự hài lòng nhân viên y tế 38 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh, nhân viên y tế 45 Chương BÀN LUẬN 52 4.1 Về thực trạng chất lượng khám chữa bệnh 52 4.1.1 Về hài lòng người bệnh 52 4.1.2 Về hài lòng nhân viên y tế 55 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh NVYT 59 4.2.1 Về số yếu tố tác động đến chất lượng khám chữa bệnh 59 4.2.2 Về số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh 63 4.2.3 Về số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng nhân viên y tế 64 4.3 Một số hạn chế đề tài 65 KẾT LUẬN 67 Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh Phịng khám đa khoa khu cơng nghiệp n Phong năm 2021 đạt kết cao cao với yếu tố: hài lòng người bệnh hài lòng nhân viên y tế: 67 Đã phát số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh hài lòng nhân viên y tế Phịng khám đa khoa khu cơng nghiệp n Phong, năm 2021: 67 KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm cá nhân mẫu khảo sát hài lòng 31 Bảng 3.2 Điểm trung bình tỷ lệ hài lòng người bệnh 32 Bảng 3.3 Điểm trung bình tỷ lệ hài lòng người bệnh 33 Bảng 3.4 Điểm trung bình tỷ lệ hài lòng người bệnh 34 Bảng 3.5 Điểm trung bình tỷ lệ hài lòng người bệnh 35 Bảng 3.6 Điểm trung bình tỷ lệ hài lòng người bệnh 36 Bảng 3.7 Điểm trung bình tỷ lệ hài lòng người bệnh 37 Bảng 3.8 Đặc điểm cá nhân mẫu khảo sát hài lòng 38 Bảng 3.9 Điểm trung bình tỷ lệ hài lịng nhân viên y tế 39 Bảng 3.10 Điểm trung bình tỷ lệ hài lịng nhân viên y tế 40 Bảng 3.11 Điểm trung bình tỷ lệ hài lịng nhân viên y tế 41 Bảng 3.12 Điểm trung bình tỷ lệ hài lịng nhân viên y tế 42 Bảng 3.13 Điểm trung bình tỷ lệ hài lịng nhân viên y tế 43 Bảng 3.14 Điểm trung bình tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế 44 Bảng 3.15 Điểm trung bình, tỷ lệ đánh giá NVYT mức độ tác động nhóm yếu tố đến chất lượng KCB (n=203) 45 Bảng 3.16 Đánh giá NVYT mức độ tác động chế, sách vai trị quan quản lý cấp đến chất lượng KCB (n=203) 46 Bảng 3.17 Đánh giá NVYT mức độ tác động quyền, PKĐK, người bệnh cộng đồng đến chất lượng KCB, (n=203) 47 Bảng 3.18 Đánh giá NVYT mức độ tác động điều kiện hoạt động PKĐK đến chất lượng KCB, (n=203) 48 Bảng 3.19 Đánh giá NVYT mức độ tác động lực cá nhân cán quản lý y tế đến chất lượng KCB, (n=203) 49 Bảng 3.20 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 49 Bảng 3.21 Một số yếu tố liên quan hài lòng nhân viên y tế 50 Bảng 3.22 Một số yếu tố liên quan hài lòng người bệnh 50 Bảng 3.23 Một số yếu tố liên quan hài lòng nhân viên y tế 51 Thang Long University Library DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Chu trình đo lường, đánh giá cải thiện Hình 1.2 Mơ hình chất lượng khám chữa bệnh Hình 2.1 Bản đồ khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh, năm 2021 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh 32 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng nhân viên y tế 39 Biểu đồ 3.3 Điểm trung bình tác động nhóm yếu tố đến chất lượng khám chữa bệnh 45 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, Ngành Y tế Việt Nam đối diện với nhiều thách thức như: tình trạng tải bệnh viện diễn trầm trọng tất tuyến bệnh viện; đầu tư cho y tế chưa tương xứng, lực đầu tư cho tuyến yếu thiếu; quản lý nhà nước, lực tầm nhìn dài hạn hoạch định sách y tế cịn nhiều bất cập; sách, pháp luật khám chữa bệnh (KCB), cung ứng thuốc, bảo hiểm y tế, viện phí… chưa theo kịp phát triển xã hội; tai biến y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp Ngành Y tế xảy Đó nhân tố cản trở việc cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng bệnh viện cơng lập ngồi cơng lập nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin người dân với hệ thống y tế nước nhà [25] Trong đó, việc tiếp cận lý thuyết mơ hình cải tiến chất lượng chưa quan tâm mức Ngành Y tế Nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng khám chữa bệnh dựa mơ hình PATH - cơng cụ đánh giá kết cải tiến chất lượng bệnh viện với nhân tố (thành tố) cho thấy, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện chưa cao với nhóm số là: An tồn người bệnh chưa tốt; người bệnh làm trung tâm chưa quan tâm; hiệu lâm sàng chưa cao; hướng nhân viên hạn chế, hiệu suất bệnh viện quản trị hiệu chưa tốt [18], [25] Một số nghiên cứu khác nước tập trung phân tích đặc tính, nguyên tắc chất lượng dịch vụ y tế (sự hài lịng người bệnh, chi phí y tế …); nâng cao quản lý chất lượng khám chữa bệnh chất lượng bệnh viện…, từ đề xuất giải pháp tăng cường chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện nghiên cứu Năm 2013, Bộ Y tế có văn Hướng dẫn thực đánh giá chất lượng bệnh viện 83 tiêu chí Cùng với đó, số bệnh viện thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, Bệnh viện Nhi Việt Nam - Thụy Điển ng Bí… có nhiều giải pháp để cải thiện chất lượng khám chữa bệnh như: Áp dụng phương pháp bảo đảm chất lượng dựa chuẩn hóa quy trình chun mơn hướng dẫn chun mơn; áp dụng mơ hình chất lượng, tiêu chuẩn xét nghiệm Thang Long University Library năm 2008, Luận văn Thạc sỹ, Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế Công cộng 18 Nguyễn Minh Qn (2019), Thực trạng hiệu mơ hình can thiệp nâng cao quản lý chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Luận án Tiến sỹ y học, Trường Đại học Y Dược Huế, Đại học Huế 19 Đoàn Xuân Quảng, Trần Thị Thanh Tâm, Trần Hải Âu (2014), "Khảo sát cắt ngang tình hình nhiễm khuẩn bệnh viện bệnh viện Thống Nhất năm 2013", Tạp chí Y học Tp Hồ Chí Minh, 18 (3), tr 98-102 20 Quốc hội (2009), "Luật số 40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009 Luật khám bệnh, chữa bệnh", Công báo, (131+132), tr 7356 - 7392 21 Diễm Sơn (2010), Xác định khối lượng cơng việc hài lịng bác sĩ lâm sàng Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2010, Luận văn Thạc sĩ, Quản lý bệnh viện, Trường đại học Y tế công cộng, 22 Nguyễn Đức Thành (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện tỉnh Hịa Bình", Y học Thực hành, 873 (6), tr 140-145 23 Phạm Thị Phương Thảo, Nguyễn Thị Hường, Trần Thu Hiền (2014), "Khảo sát mức độ hài lòng nghề nghiệp điều dưỡng viên bệnh viện trường đại học Y Dược Thái Ngun", Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 134 (04), tr 187-192 24 Nguyễn Thu (2011), Đánh giá hài lịng chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nội trú bệnh viện điều dưỡng phục hồi chức tỉnh Bình Định, năm 2011, Luận văn Thạc sĩ, Quản lý bệnh viện, Trường đại học Y tế công cộng 25 Lê Thu Thủy (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh bệnh viện trung ương địa bàn Hà Nội, Luận án Tiến sỹ Kinh tế trị học, Trường đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 26 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương cộng (2014), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012", Y học Thực hành, 903 (1), tr 54-60 27 Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức - tỉnh Long An tháng năm 2005", Y học Tp Hồ Chí Minh, 10 (phụ số 1), tr 43-47 28 Đỗ Đình Xuân, Trần Thị Thuận (2010), Hướng dẫn thực hành 55 kỹ thuật điều dưỡng bản, Nhà xuất giáo dục Việt Nam TIẾNG ANH 29 Abeysekera A., Bergman I., Kluger M., et al (2005), "Drug error in anaesthetic practice: a review of 896 reports from the Australian Incident Monitoring Study database", Anaesthesia, 60 (3), pg 220-227 30 Aiken L H., Clarke S P., Sloane D M., et al (2001), "Nurses’ reports on hospital care in five countries", Health affairs, 20 (3), pg 43-53 31 Anastasios M (2013), "Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cyprus: a descriptive study", Health Science Journal, (1), pg 28-40 32 Anderson David R., Dennis J Sweeney, Thomas A Williams-Rochester (2002), Statistics for Business and Economics, Thomson Press (India) Ltd (December 1, 2002) 33 Bond C., Raehl C L., Franke T (2001), "Medication errors in United States hospitals", Pharmacotherapy: The Journal of Human Pharmacology and Drug Therapy, 21 (9), pg 1023-1036 34 Buciuniene I., Blazeviciene A., Bliudziute E (2005), "Health care reform and job satisfaction of primary health care physicians in Lithuania", BMC Family Practice, (1), pg 10 35 Chang H., Cheng M.-A., Das S (2004), "Hospital ownership and operating efficiency: evidence from Taiwan", European Journal of Operational Research, 159 (2), pg 513-527 Thang Long University Library 36 Classen D C., Pestotnik S L., Evans R., et al (1997), "Adverse drug events in hospitalized patients: Excess length of stay, extra costs, and attributable mortality", JAMA, 277 (4), pg 301-306 37 Cong N T., Mai N T T (2014), "Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction: An Investigation in Vietnamese Public Hospitals", Journal of Emerging Economies & Islamic Research, (1), pg 1-13 38 Deming W E (1989), "Out of the Crisis Quality, Productivity and Competitive Position", Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, MA 39 Dovey S M., Meyers D S., Phillips R L., et al (2002), "A preliminary taxonomy of medical errors in family practice", Quality and Safety in Health Care, 11 (3), pg 233-238 40 European Centre for Disease Prevention and Control (2008), Annual Epidemiological Report on Communicable Diseases in Europe 2008 Stockholm, European Centre for Disease Prevention and Control, pg 17 41 European Centre for Disease Prevention and Control (2013), Point prevalence survey of healthcare-associated infections and antimicrobial use in European acute care hospitals 2011–2012, pg 42 Ganova-Iolovska M., Kalinov K., Geraedts M (2008), "Satisfaction of inpatients with acute coronary syndrome in Bulgaria", Health and Quality of Life outcomes, (1), pp 50 43 Grönroos C (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of marketing, 18 (4), pg 36-44 44 Himmelstein D U., Jun M., Busse R., et al (2014), "A comparison of hospital administrative costs in eight nations: US costs exceed all others by far", Health Affairs, 33 (9), pg 1586-1594 45 Hollingsworth B (2008), "The measurement of efficiency and productivity of health care delivery", Health economics, 17 (10), pg 11071128 46 Jacques R M., Fotheringham J., Campbell M J., et al (2013), "Did hospital mortality in England change from 2005 to 2010? A retrospective cohort analysis", BMC health services research, 13 (1), pg 216 47 Jonaidi N., Sadeghi M., Izadi M., et al (2011), "Comparison of performance indicators in one of hospitals of Tehran with national standards", Iran J Mil Med, 12 (4), pg 223-8 48 Juran J M., Godfrey A B (1999), "Juran's quality handbook", pg 21 49 Kirch W., Schafii C (1996), "Misdiagnosis at a university hospital in medical eras", Medicine, 75 (1), pg 29-40 50 Klevens R M., Edwards J R., Richards Jr C L., et al (2007), "Estimating health care-associated infections and deaths in US hospitals, 2002", Public health reports, 122 (2), pg 160-166 51 Kohn L T., Corrigan J M., Donaldson M S (2000), To err is human: building a safer health system, National Academies Press 52 Likert R (1932), "A technique for the measurement of attitudes", Archives of psychology 53 Lohr K N (1990), Medicare: A Strategy for Quality Assurance, National Academies Press, pg 54 Magill S S., Edwards J R., Bamberg W., et al (2014), "Multistate Point-Prevalence Survey of Health Care–Associated Infections", New England Journal of Medicine, 370 (13), pg 1198-1208 55 Mehtsun W T., Ibrahim A M., Diener-West M., et al (2013), "Surgical never events in the United States", Surgery, 153 (4), pg 465-472 56 Miller G C., Britt H C., Valenti L (2006), "Adverse drug events in general practice patients in Australia", Medical Journal of Australia, 184 (7), pg 321 57 Organisation for Economic Co-operation and Development (2015), Length of hospital stay, https://data.oecd.org/healthcare/length-of-hospitalstay.htm, 7/5/2018 Thang Long University Library 58 Pan Y., hong Yang X., He J P., et al (2015), "To be or not to be a doctor, that is the question: a review of serious incidents of violence against doctors in China from 2003–2013", Journal of Public Health, 23 (2), pg 111-116 59 Qadri S S., Pathak R., Singh M., et al (2012), "An assessment of patients satisfaction with services obtained from a tertiary care hospital in rural Haryana", International Journal of Collaborative Research on Internal Medicine & Public Health, (8), pg 1524-1537 60 Spath P (2009), Introduction to healthcare quality management, Health Administration Press Chicago, IL, 61 Nguyen Thi P L., Briancon S., Empereur F., et al (2002), "Factors determining inpatient satisfaction with care", Social science & medicine, 54 (4), pg 493-504 62 Truong A T., Nguyen V H., Nguyen N Q., et al (2015), "A PointPrevalence Study on Healthcare-Associated Infections in Vietnam: Public Health Implications", Infection Control & Hospital Epidemiology, 32 (10), pg 1039-1041 63 van Schoten S M., Kop V., de Blok C., et al (2014), "Compliance with a time-out procedure intended to prevent wrong surgery in hospitals: results of a national patient safety programme in the Netherlands", BMJ Open, (7), pg e005075 64 Walton M., Harrison R., Chevalier A., et al (2016), "Improving hospital death certification in Viet Nam: results of a pilot study implementing an adapted WHO hospital death report form in two national hospitals", BMJ Global Health, (1), e000014 65 Westbrook J (1992), "Patient satisfaction: methodological issues and research findings", Australian health review: a publication of the Australian Hospital Association, 16 (1), pp 75-88 66 World Health Organization (2007), Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospitals,Spain 67 Zimmerman J E., Kramer A A., Knaus W A (2013), "Changes in hospital mortality for United States intensive care unit admissions from 1988 to 2012", Critical Care, 17 (2), pg R81 Thang Long University Library Phụ lục BỘ Y TẾ MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên PKĐK: ……………………… Ngày điền phiếu………………… I THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH T1 Giới tính: Nam Nữ T2 Tuổi:…………………………… T3 Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến phòng khám: ………… km T3 Ơng bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng: Có Khơng II ĐÁNH GIÁ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà khoanh trịn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng kém là: là: Bình thường Hài lòng Rất hài lòng tốt tốt trung bình là: A Khả tiếp cận a1 Các biển báo, dẫn đường đến PKĐK rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm a2 a3 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng PKĐK rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm a4 Lối PKĐK, hành lang phẳng, dễ a5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua B điện thoại, trang tin điện tử PKĐK (website) thuận tiện Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị b1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu b2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện b3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai b4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình b5 Được xếp hàng theo thứ tự làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp b6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám b7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám b8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn b9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp b10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh c1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng c2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt c3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên c4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống c5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật c6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, c7 Môi trường khuôn viên PKĐK xanh, sạch, đẹp c8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế d1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, Thang Long University Library giao tiếp mực d2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực d3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ d4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ e1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà e2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc e3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế e4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F1 G Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước tới khám bệnh? % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% PKĐK điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu Chắc chắn không quay lại khám, chữa Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác bệnh, Ơng/Bà có Có thể quay lại quay trở lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người giới thiệu cho người khác khác đến không? Khác (ghi rõ)…………………………………… Phụ lục BỘ Y TẾ MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng KCB cải tiến môi trường làm việc NVYT, Bộ Y tế PKĐK tổ chức khảo sát tìm hiểu ý kiến, nguyện vọng NVYT Chúng tơi xin bảo đảm giữ bí mật thơng tin Rất mong quý đồng nghiệp trả lời đầy đủ, khách quan, xác Xin trân trọng cảm ơn! Ngày điền phiếu: Tên bệnh viện: I THÔNG TIN NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU T1 Giới tính: T3 Chun mơn đào Bác sỹ tạo chính? Nam Nữ T2 Tuổi:…………………………… KTV Dược sỹ Khác (ghi rõ)………… Điều dưỡng viên, HS T4 Bằng cấp cao Trung cấp Cao học, CK1 anh/chị? Cao đẳng Tiến sỹ, CK2 Đại học Khác (ghi rõ) ………… T5 Số năm công tác bệnh viện: ……………… T6 Vị trí cơng tác Lãnh đạo PKĐK tại? NV biên chế/HĐ dài hạn Trưởng khoa/phịng/TT Hợp đồng ngắn hạn Phó khoa/phòng/TT T7 T8 Khác (ghi rõ) ………… Phạm vị chun Khối hành Truyền nhiễm mơn? Cận lâm sàng Chuyên khoa lẻ Nội Các khoa không trực tiếp KCB Ngoại 10 Dược Sản 11 Dự phòng Nhi 12 Khác (ghi rõ) ………… Anh chị có phân cơng kiêm Không kiêm nhiệm nhiệm nhiều công việc không? Kiêm nhiệm công việc Kiêm nhiệm từ việc trở lên T9 Trung bình anh/chị trực lần tháng?: …… lần II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN ĐỐI VỚI PKĐK Thang Long University Library Để đo hài lịng cơng việc, sử dụng thang đo với mức độ Xin anh/chị khoanh tròn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: Rất không hài Không hài lòng lòng kém là: là: Bình thường Hài lòng Rất hài lòng tốt tốt trung bình A Hài lịng mơi trường làm việc a1 Phịng làm việc khang trang, sẽ, thoáng mát a2 Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế làm việc đầy đủ, thiết bị cũ, lạc hậu thay kịp thời là: 5 a3 Có bố trí phịng trực cho NVYT a4 Phân chia thời gian trực làm việc ngồi hành hợp lý 5 a6 Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ: thư viện, phòng đọc, tra cứu thông tin, truy cập internet a7 Môi trường làm việc bảo đảm an toàn cho NVYT a8 Bệnh viện bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc a9 Người bệnh người nhà có thái độ tơn trọng, hợp tác với NVYT trình điều trị B Hài lòng lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp b1 Lãnh đạo có lực xử lý, điều hành, giải công việc hiệu b2 Lãnh đạo phân công công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo nhân viên b3 Lãnh đạo quan tâm, tôn trọng, đối xử bình đẳng với NVYT Các trang bị bảo hộ cho NVYT (quần áo, trang, a5 găng tay ) đầy đủ, không bị cũ, nhàu nát, không bị hạn chế sử dụng b4 Lãnh đạo lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp NVYT b5 Lãnh đạo động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, có tiến công việc b6 Đồng nghiệp có ý thức hợp tác để hồn thành nhiệm vụ chung b7 Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết b8 Đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ công việc b9 Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ sống C Hài lòng quy chế nội bộ, tiền lương phúc lợi c1 Các quy định, quy chế làm việc nội bệnh viện rõ ràng, thực tế công khai 5 c3 Môi trường làm việc khoa/phòng bệnh viện dân chủ Quy chế chi tiêu nội công bằng, hợp lý, công khai c4 Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công khai c5 Mức lương tương xứng so với lực cống hiến c6 Chế độ phụ cấp nghề độc hại xứng đáng so với cống hiến c7 Thưởng thu nhập tăng thêm ABC xứng đáng so với cống hiến c8 Cách phân chia thu nhập tăng thêm công bằng, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực c9 Bảo đảm đóng BHXH, BHYT, khám sức khỏe định kỳ hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ c10 Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ c11 Có phong trào thể thao, văn nghệ tích cực c12 Cơng đồn bệnh viện hoạt động tích cực c2 D Hài lịng cơng việc, hội học tập thăng tiến d1 Khối lượng công việc giao phù hợp d2 Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng thân d3 Phòng khám tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình Thang Long University Library độ chuyên môn d4 Phòng khám tạo điều kiện cho NVYT học tiếp bậc cao d5 Công khai tiêu chuẩn cho chức danh lãnh đạo d6 Bổ nhiệm chức danh lãnh đạo dân chủ, công d7 Có hội thăng tiến nỗ lực làm việc E Hài lòng với nhân tố chung phòng khám e1 Cảm thấy tự hào làm việc phòng khám e2 Đạt thành cơng cá nhân làm việc phịng khám e3 Tin tưởng vào phát triển phòng khám tương lai e4 Sẽ gắn bó làm việc khoa, phòng lâu dài e5 Sẽ gắn bó làm việc phịng khám lâu dài e6 Mức độ hài lịng nói chung lãnh đạo phịng khám e7 Tự đánh giá mức độ hồn thành cơng việc phịng khám III ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG TỚI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Để đánh giá tác động số yếu tố công việc quản lý chất lượng khám chữa bệnh, sử dụng thang đo mức độ Xin anh/chị khoanh tròn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ đánh giá anh/chị tác động yếu tố từ khơng có tác động đến tác động mạnh cho câu hỏi đây: là: là: là: Khơng có tác động Tác động Bình thường Có tác động A a1 là: là: Tác động mạnh Cơ chế, sách vai trị quan quản lý cấp Thiếu chế, sách, văn pháp luật tác động đến quản lý? a2 a3 Chậm đổi chế, sách, VBPL Chưa phân cơng rõ ràng nhiệm vụ cho đơn vị văn pháp luật 5 a4 Chưa đầy đủ lĩnh vực văn pháp luật a5 Chưa minh bạch, giá cả, thông tin 5 5 a6 a7 a8 Cấp chứng hành nghề cho NVYT, cấp phép hoạt động cho bệnh viện tác động nào? Năng lực cán xây dựng VBPL tác động? Chưa có thống nội hàm chất lượng dịch vụ KCB tác động nào? B Vai trị quyền, PKĐK, người bệnh cộng đồng b1 Cam kết quyền tác động ntn? b2 Cam kết lãnh đạo phòng khám…? 5 b3 Sự tham gia người bệnh vào quản lý chất lượng KCB tác động ntn? b4 Sự tham gia cộng đồng…? b5 Dư luận xã hội tác động nào? C Các điều kiện hoạt động phòng khám c1 Quá tải phòng khám tác động nào? c2 Phương thức chi trả kiểm sốt chi phí y tế tác động nào? c3 Cơ sở hạ tầng, TTBYT tác động ntn? c4 Ứng dụng công nghệ thông tin tác động? c5 Điều kiện làm việc nhân viên y tế…? c6 Cơ chế, sách quản lý nguồn nhân lực y tế tác động ntn? c7 Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện tác động tới quản lý chất lượng ntn? Thang Long University Library Cơ chế, sách đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực c9 Cơ chế, sách đãi ngộ nguồn nhân lực y tế tác động ntn? c10 Đạo đức nhân viên y tế tác động ntn? D Năng lực cá nhân cán quản lý d1 Uy tín cá nhân (phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm) cán quản lý tác động ntn đến quản lý chất lượng KCB? d2 Năng lực quản trị cán quản lý tác động nào? d3 Kỹ lãnh đạo cán quản lý tác động ntn? c8 y tế tác động ntn? Xin chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! Giám sát viên Điều tra viên