TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN THỊ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC[.]
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO GİÁO DỤC ĐẠİ HỌC
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, các đề tài nghiên cứu về các khía cạnh giáo dục đào tạo nói chung và đánh giá chất lượng đào tạo tại các cơ sở giáo dục nói riêng ở tất cả các cấp học, từ cấp tiểu học, trung học đến cao đẳng, đại học là đề tài được nhiều tác giả quan tâm ở cả trong nước và trên thế giới Hấu hết các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988): Nghiên cứu này được phát triển lên từ nghiên cứu của chính tác giả từ năm 1985, mô hình chất lượng được dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Tác giả cũng rút ngắn 10 đặc tính chất lượng xuống còn 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, cùng với đó tác giả đề xuất 22 biến điều tra nghiên cứu tương ứng với 5 đặc tính đó Parasuraman và cộng sự
(1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, tin cậy và có thể dùng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau
- Nghiên cứu của Phillippa Thiuri (2011), “International Student Satisfaction with Student Services at the Rochester Institute of Technology”: nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên quốc tế với dịch vụ sinh viên của Viện công nghệ Rochester Nghiên cứu dựa trên 4 khía cạnh: (1) Các dịch vụ hỗ trợ của trường: đánh giá của sinh viên về chất lượng 6 của các chương trình và dịch vụ hỗ trợ; (2) Khí hậu của khu học xá: đánh giá của sinh viên về cách tổ chức thúc đẩy cảm giác tự hào và thuộc về khuôn viên; (3) Mối quan tâm của cá nhân: đánh giá nhận thức của sinh viên về cam kết của tổ chức đối với việc điều trị mỗi học sinh như là một cá nhân (ví dụ như điều trị của giảng viên, cố vấn, cố vấn và nhân viên);
(4) Trung tâm học sinh: Đo lường thái độ của tổ chức đối với sinh viên và mức độ mà họ cảm thấy
- Nghiên cứu của Tessema, M., Ready, K., & Yu, W (2012): Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học với chương trình học trên Tạp chí Quốc tế về Nhân văn và Khoa học Xã hội Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập trong 9 năm Nghiên cứu này đánh giá mức độ của 11 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chương trình giảng dạy của một trường đại học công lập Tác giả nghiên cứu dựa trên 11 yếu tố: Các yếu tố này là: (1) yêu cầu chất lượng khóa học, (2) chất lượng giảng dạy, (3) nội dung khóa học, (4) sự đa dạng môn học, (5) kinh nghiệm về nhà trường, (6) tư vấn học thuật, (7) kinh nghiệm (8) chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tương lai, (9) quy mô lớp học của các khóa học chính, (10) xếp loại các khóa học chính, và (11) khóa học sẵn có Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 trong số 11 nhân tố được xác định trong mô hình (chất lượng giảng dạy, kinh nghiệm, tư vấn học thuật, kinh nghiệm của trườngvà chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tương lai) có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của sinh viên
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
- Luận văn thạc sĩ: Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh) năm 2013 của tác giả Vũ Thị Thanh Thảo: Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết kế công cụ đo lường cho mô hình của mình Tác giả đưa ra 2 nhóm giả thuyết nghiên cứu:Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường và nhóm giả thuyết về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của sinh viên như ngành học, khóa học, giới tính và học lực Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên phần lớn chịu ảnh hưởng bởi nhân tố giảng viên, cố vấn học tập, nhân tố quy trình, quy định thực hiện dịch vụ, nhân tố đội ngũ nhân viên các phòng ban, nhân tố tình trạng cơ sở vật chất và nhân tố hoạt động ngoại khóa Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường, cùng với đó là thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra
- Nghiên cứu của Lê Thị Anh Thư và Nguyễn Ngọc Minh với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tây Đô” (2016): Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ở trường Đại học Tây Đô Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 325 sinh viên Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 nhóm nhân tố 9 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là: (1) Các chương trình hỗ trợ của nhà trường; (2) Trình độ của giảng viên; (3) Phẩm chất của giảng viên; (4) Khả năng thực hiện cam kết; (5) Cơ sở vật chất của nhà trường Nhìn chung, sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của nhà trường
- Nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016), với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra của 423 sinh viên, bằng phương pháp EFA để tìm hiểu mức hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Kết quả nghiên cứu cho thấy, sinh viên Trường Đại học Lâm nghiệp đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của nhà trường ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với các dịch vụ nhà trường cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và ,mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trường Từ tổng quan về đề tài nghiên cứu có thể thấy, với đề tài về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong các trường học nói riêng, đã được nhiều tác giả tham gia nghiên cứu Tuy nhiên, cũng có thể thấy, các đề tài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo, còn các nghiên cứu về chất lượng các dịch vụ bổ trợ, hỗ trợ cho hoạt động đào tạo tại các trường còn rất hạn chế Đặc biệt, tại các trường đại học nói chung và tại trường Đại học Đại Nam nói riêng, cũng chưa có nghiên cứu nào về đề tài này.
Các khái niệm cơ bản
Lovelock và cộng sự (2001) khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành Trong đó nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng (Ruyter và cộng sự, 1997; Zeithaml và cộng sự, 1996), và thậm chí còn được cho là chìa khóa quyết định đến lòng trung thành (Lee và Cunningham, 2001) Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Là một sản phẩm, dù hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau.
Theo Edvardsson (1998) thì khái niệm về dịch vụ nên cần được tiếp cận từ quan điểm của khách hàng bởi vì nó là tổng hợp nhận thức của khách hàng về kết quả của dịch vụ và kết quả khách hàng được tạo ra theo quá trình tạo ra dịch vụ thông qua quá trình đó Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).
Theo Hardie và Walsh (1993); Sower và Fair (2005); Wicks và Roethlein
(2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có định nghĩa nào về chất lượng được chấp nhận rộng rãi.
Chất lượng luôn được xem như một thuộc tính của một thực thể (chất lượng và đặc tính), một đặc tính đặc biệt và cần thiết của một sản phẩm hay một người(bản chất và công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), như là một địa vị xã hội (hạng bậc và tầng lớp (Ghylin và cộng sự, 2008) Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra khái niệm về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và hơn thế nữa là sự mong đợi của mọi đối tượng Còn nghiên cứu của Wicks và Roethlein
(2009) thì cho thấy chất lượng phải nên được định nghĩa là tổng hợp các đánh giá cảm xúc của mỗi khách hàng về từng đối tượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Haider (2001) cũng đã đưa ra quan điểm về chất lượng và cho thấy chất lượng chính là toàn bộ các tính năng và đặc điểm trong một sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó có khả năng đáp ứng nhu cầu.
Những quan niệm trên về chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng và chỉ ra rằng chất lượng có nhiều khía cạnh Từ các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996) Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Từ trước những năm 1970, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olshvsky và Miller
(1972), Olson và Dover (1976), Oliver (1977)… Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,… Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu,mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.
Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong các Trường đại học
Giáo dục được xem là một loại hình dịch vụ, trong đó, các cơ sở giáo dục, các trường học là Nhà cung cấp dịch vụ, và sinh viên là người sử dụng dịch vụ. Trong trường học có nhiều dịch vụ khác nhau, trong đó hoạt động chính là dịch vụ đào tạo hay nói cách khác chính là giảng dạy chuyên môn cho sinh viên Bên cạnh đó cũng có nhiều các dịch vụ hỗ trợ khác giúp cho hoạt động đào tạo được hoàn thiện và đạt hiệu quả tốt nhất, hay nói cách khác đó chính là các dịch vụ hỗ trợ đào tạo Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trường học bao gồm:
+ Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giảng dạy và các hoạt động trong trường của sinh viên như phòng học, thư viện, kí túc xá, nhà ăn, căng-tin…
+ Các hoạt động ngoại khóa như các buổi tham quan thực tế, các hội thi văn nghệ, các buổi thảo luận, trò chuyện giữa thầy cô, chuyên gia và sinh viên…giúp cho sinh viên mở rộng hiểu biết và năng động hơn
+ Các hoạt động nghiên cứu khoa học sẽ giúp cho sinh viên tư duy logic hơn, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
+ Quy dịnh, quy trình thực hiện công việc: Trong mỗi một môi trường đều có các quy định khác nhau và mọi người trong môi trường đó sẽ phải đáp ứng, chấp hành các quy định
+ Đội ngũ nhân viên thực hiện các dịch vụ trong trường: là những người thực hiện, trực tiếp giao tiếp với sinh viên để đáp ứng yêu cầu về dịch vụ Tất cả những dịch vụ này có tác động không nhỏ tới sự hài lòng của sinh viên khi được cung cấp dịch vụ.
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có thể ứng dụng trong giáo dục
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Servqual
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng).
Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…
Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Servqual
1.4.2 Mô hình chất lượng kĩ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos trong tiếng Anh được gọi là Technical and functional quality model.
Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos là một trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lí chất lượng dịch vụ, doanh nghiêp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kì vọng và chất lượng nhận thức.
Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụvà giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần, bao gồm: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
3 thành phần xác định chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được hiểu như sau:
- Chất lượng kĩ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (chính sách giá cả, quảng cáo, quan hệ công chúng,) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, truyền miệng, ý thức,), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, mối liên hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập phía trên là không rõ ràng.
1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của S.A Taylor và J.J Cronin vào năm 1992 Hai nhà nghiên cứu này cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi với chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.
SERVPERF đo lường chất lượng như là một thái độ, không phải sự hài lòng.Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn tới sự hài lòng SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, Taylor và J.J. Cronin (Năm 1992) cho rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Taylor vàJ.J Cronin (Năm 1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu lầm cho người trả lời.Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp chính vì vậy, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sử hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL.
Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong Trường đại học
Giáo dục được xem là một loại hình dịch vụ, trong đó, các cơ sở giáo dục, các trường học là Nhà cung cấp dịch vụ, và sinh viên là người sử dụng dịch vụ. Trong trường học có nhiều dịch vụ khác nhau, trong đó hoạt động chính là dịch vụ đào tạo hay nói cách khác chính là giảng dạy chuyên môn cho sinh viên Bên cạnh đó cũng có nhiều các dịch vụ hỗ trợ khác giúp cho hoạt động đào tạo được hoàn thiện và đạt hiệu quả tốt nhất, hay nói cách khác đó chính là các dịch vụ hỗ trợ đào tạo Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trường học bao gồm:
+ Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giảng dạy và các hoạt động trong trường của sinh viên như phòng học, thư viện, kí túc xá, nhà ăn, căng-tin…
+ Các hoạt động ngoại khóa như các buổi tham quan thực tế, các hội thi văn nghệ, các buổi thảo luận, trò chuyện giữa thầy cô, chuyên gia và sinh viên…giúp cho sinh viên mở rộng hiểu biết và năng động hơn
+ Các hoạt động nghiên cứu khoa học sẽ giúp cho sinh viên tư duy logic hơn,góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
+ Quy dịnh, quy trình thực hiện công việc: Trong mỗi một môi trường đều có các quy định khác nhau và mọi người trong môi trường đó sẽ phải đáp ứng, chấp hành các quy định
+ Đội ngũ nhân viên thực hiện các dịch vụ trong trường: là những người thực hiện, trực tiếp giao tiếp với sinh viên để đáp ứng yêu cầu về dịch vụ Tất cả những dịch vụ này có tác động không nhỏ tới sự hài lòng của sinh viên khi được cung cấp dịch vụ.
THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI
Tổng quan về Nhà Trường
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cách đây 15 năm, theo Quyết định số 1535/QĐ-TTg ĐHĐN, Thủ tướng Chính phủ đã cho phép Đại học Đại Nam chính thức đi vào hoạt động và tuyển sinh Từ đó, Trường Đại học Đại Nam lấy ngày 14/11 hàng năm là ngày sinh nhật của mình. Để có ngày đi vào lịch sử của Đại học Đại Nam hôm nay, từ tháng 6/2005, TS Lê Đắc Sơn (khi đó là TGĐ Ngân hàng VPBank) đã cùng với 12 nhà khoa học bắt tay vào xây dựng đề án thành lập dưới sự bảo trợ của Tổng hội Xây dựng Việt Nam.
Sau 02 năm chuẩn bị các điều kiện để được Thủ tướng Chính phủ cấp phép hoạt động, các nhà sáng lập Đại học Đại Nam đã phải nỗ lực hoàn thành các công việc sau:
- Một là xây dựng đầy đủ các luận chứng khoa học về sự cần thiết ra đời Đại học Đại Nam theo quy hoạch của Chính phủ trong mạng lưới các trường đại học cả nước và đầy đủ luận chứng kinh tế - kĩ thuật các ngành nghề mà nhà trường có chủ trương đào tạo.
- Hai là tập hợp đầy đủ số lượng các giảng viên cơ hữu của các ngành đào tạo với các chức danh, học hàm, học vị của các giảng viên theo qui định của Bộ GD&ĐT.
- Ba là chứng minh khả năng tài chính, cụ thể là huy động đủ 30 tỷ VNĐ nằm trong tài khoản ngân hàng do các nhà sáng lập góp vốn để xây dựng trường. Đây là mức vốn điều lệ tối thiểu nhà nước quy định khi mở mới một trường đại học tại thời điểm đó Theo quy định hiện nay, vốn điều lệ tối thiểu Chính phủ quy định là 1.000 tỷ VNĐ.
- Bốn, về cơ sở hạ tầng, phải chứng minh đầy đủ thủ tục cấp 10,5 ha đất trong quy hoạch từ chính quyền địa phương (khi đó là UBND tỉnh Hà Tây) để xây dựng quần thể Đại học Đại Nam trong tương lai.
Tháng 06/2007, Hội đồng sáng lập trường đã nộp đầy đủ hồ sơ xin cấp phép lên Bộ GD&ĐT và Văn phòng Chính phủ Sau gần 06 tháng xem xét, thẩm định hồ sơ, các cơ quan quản lý đã trình Thủ tướng Chính phủ để xin phép thành lập.
Ngày 14/11/2007, sau gần hai năm rưỡi xây dựng các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo theo quy định, Đại học Đại Nam đã được Thủ tướng Chính phủ trao Quyết định thành lập, Bộ GD&ĐT trao Quyết định công nhận TS Lê Đắc Sơn chính thức trở thành Chủ tịch HĐQT đầu tiên của nhà trường.
Hội đồng Quản trị đầu tiên của Đại học Đại Nam có 06 thành viên, bao gồm
1 chủ tịch, 2 phó chủ tịch và 3 ủy viên.
2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý giáo dục và giá trị cốt lõi
Trường Đại học Đại Nam được thành lập ngày 14/11/2007 theo quyết định 1535/ Ttg của Thủ tướng chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Ngay từ những ngày đầu thành lập, Đại học Đại Nam đã xác định là trường đại học ứng dụng, đào tạo đa ngành nghề.
Sứ mệnh của nhà trường là: “Đào tạo để người học ra trường có cuộc sống tốt và là công dân tốt”.
Tầm nhìn Đại học Đại Nam là lựa chọn đầu tiên của người học với các ngành đào tạo tại nhà trường Đại học Đại Nam lấy đào tạo về bảo vệ - chăm sóc sức khỏe, gồm các ngành Y khoa, Dược học, Điều dưỡng là trục đào tạo cốt lõi; chú trọng đầu tư phát triển, quốc tế hóa các ngành đào tạo có nhu cầu xã hội cao, như: Công nghệ thông tin, Khoa học máy tính, Quản trị kinh doanh, Kinh doanh quốc tế, Logistics và quản lý chuỗi cung ứng, Thương mại điện tử, Truyền thông đa phương tiện,Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Ngôn ngữ Anh, Ngôn ngữ Trung Quốc, Ngôn ngữ Hàn Quốc, Ngôn ngữ Nhật Bản…vv…
Mục tiêu đến năm 2030, trường Đại học Đại Nam trở thành địa chỉ đào tạo tin cậy hàng đầu trong khối các Trường đại học tại Việt Nam, để người học lựa chọn theo học ngành nghề mình yêu thích Về nghiên cứu khoa học và công nghệ, đạt được những thành tựu quan trọng về nghiên cứu và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực Khoa học bảo vệ - chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
“Học để thay đổi” là triết lý giáo dục của nhà trường.
Xã hội vận động và thay đổi không ngừng dưới sự tác động mạnh mẽ của tri thức Khoa học công nghệ đang phát triển cực kì nhanh chóng, đòi hỏi mỗi người phải liên tục học tập để thích ứng vì cuộc sống mưu sinh và mưu cầu hạnh phúc. Học mọi lúc, học mọi nơi để có đủ kiến thức thay đổi tư duy, thay đổi cách làm việc và thay đổi cuộc đời.
"Chất lượng - Minh bạch - Hiệu quả"
- Chất lượng & hiệu quả: Chất lượng đào tạo tốt nhất phù hợp với chi phí đóng góp của người học.
- Tận tụy & Cống hiến: Tinh thần tận tụy, cống hiến với sự đam mê công việc làm nên giá trị cao quý của đội ngũ cán bộ, giảng viên và các thế hệ sinh viên Trường Đại học Đại Nam.
- Chính trực & tôn trọng: Trung thực, ngay thẳng trong chuyên môn nghiệp vụ và lối sống, tôn trọng nhân phẩm con người, tôn trọng pháp luật.
- Tài năng cá nhân & trí tuệ tập thể: Mọi thành công đột phá đều bắt nguồn từ sáng tạo tài năng cá nhân, nhưng chìa khóa đảm bảo thành công là trí tuệ và sự đoàn kết của tập thể.
- Kế thừa & sáng tạo: Đổi mới sáng tạo để phát triển bền vững trên nền tảng kế thừa các giá trị truyền thống.
"Tích lũy niềm tin của xã hội"
Phát triển bền vững trên nền tảng “ngôi nhà chung Đại học Đại nam”; Mỗi người vì mọi người – mọi người vì mỗi người là trách nhiệm và niềm hạnh phúc của từng thành viên Nhà trường.
Thực trạng dịch vụ hỗ trợ đào tạo của Trường Đại học Đại Nam
2.2.1 Cơ sở vật chất nhà Trường
Sau 1,5 thập kỷ xây dựng và phát triển, Trường Đại học Đại Nam có sự gia tăng nhanh chóng cơ sở vật chất phục vụ công tác đào tạo:
Tổng diện tích đất của nhà trường: 89.643,5 m2 (gần 9 ha xây dựng quần thể nhà trường) Tổng diện tích sàn đã xây dựng trong giai đoạn 1 phục vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học gồm: Hội trường, giảng đường, thư viện, trung tâm học liệu, phòng thí nghiệm, phòng thực hành, nhà tập đa năng, 03 sân bóng đá, bóng rổ, khu thao trường quốc phòng an ninh là gần 16.631 m2. Đặc biệt, tại Hội nghị “Hà Nội 2020 - Hợp tác đầu tư và phát triển” (27/6/2020), Trường ĐH Đại Nam vinh dự là 1 trong 229 doanh nghiệp Thủ Đô (là cơ sở giáo dục đại học duy nhất) được TP Hà Nội trao quyết định đầu tư xây dựng quần thể nhà trường trên diện tích gần 9 ha tại trung tâm quận Hà Đông - Hà nội.
Sau lễ động thổ ngày 10/1/2021, dự án xây dựng quần thể ĐH Đại Nam giai đoạn 2 chính thức được triển khai trong tháng 1/2021 với tổng vốn đầu tư 1.800 tỷ đồng.
Với dự án đã được TP Hà Nội phê duyệt, Trường ĐH Đại Nam sẽ tập trung xây dựng thêm các hạng mục, gồm: Hệ thống giảng đường (GD -1 diện tích 1350 m2, tổng diện tích sàn 12.150 m2, số tầng 9; GD-2 diện tích 1350 m2, tổng diện tích sàn 12.150 m2, số tầng 9; GD-3 diện tích 2.760 m2, tổng diện tích sản 41.400 m2, số tầng 15); Nhà hiệu bộ diện tích 1.052 m2, tổng diện tích sàn 8.416 m2, số tầng 8;
Hệ thống nhà xưởng thực hành - thí nghiệm diện tích 3.517 m2, tổng diện tích sàn24.619 m2, số tầng 7; Căng - tin diện tích 1.707 m2, tổng diện tích sàn 15.363 m2, số tầng 9; Thư viện diện tích 1.533 m2, tổng diện tích sàn 1.0731 m2, số tầng 7; Trung tâm khởi nghiệp diện tích 1.035 m2, tổng diện tích sàn 8.280 m2, số tầng 8; Nhà thể thao đa năng diện tích 1.437 m2, tổng diện tích sàn 10.059 m2, số tầng 7;
Hệ thống ký túc xá gồm KTX1 diện tích 1.300 m2, tổng diện tích sàn 19.500 m2, số tầng 15 và KTX2 diện tích 1.570 m2, tổng diện tích sàn 23.550 m2, số tầng 15. Ngoài ra, nhà trường còn đầu tư xây dựng đồng bộ hạ tầng giao thông, thông tin liên lạc, cấp điện, cấp thoát nước, bãi đỗ xe, cảnh quan cây xanh
Dự kiến, quần thể ĐH Đại Nam sẽ hoàn thành vào năm 2025 - 2027; tòa nhà
9 tầng thứ 2 và một số hạng mục công trình khác sẽ hoàn thành và đưa vào sử dụng vào ngày 1/5/2022 để chào mừng kỷ niệm 15 năm thành lập trường (ngày 14/11/2022).
Chú trọng mục tiêu đào tạo là học lý thuyết phải gắn liền ngay và luôn với thực tế để sinh viên không chỉ nắm vững được chuyên môn mà phải thuần thục các kĩ năng thực hành Trường Đại học Đại Nam là trường Đại học đầu tiên có mô hình khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao dành cho sinh viên khoa Du lịch thực hành.
Bên cạnh đó, với các khoa khác như: Y, Dược, Điều dưỡng, Kế toán, Tài chính - Ngân hàng, Công nghệ thông tin, Đông phương học - chuyên ngành Nhật Bản, Ngôn ngữ và văn hóa Trung quốc, Ngôn ngữ và văn hóa Hàn quốc đều có những khu thực hành, phòng thí nghiệm, trung tâm thực hành, phòng lab công nghệ cao, phòng học hiện đại theo chuẩn Nhật riêng biệt Tất cả đều đảm bảo tốt nhất cho sinh viên học tập và thực nghiệm, sinh viên có thể đáp ứng được các yêu cầu làm việc của doanh nghiệp ngay khi đang học…
Về hệ thống cơ sở vật chất: Nhà trường có sự gia tăng nhanh chóng cơ sở vật chất phục vụ công tác đào tạo Tổng diện tích đất của nhà trường: 89.643,5 m2 (gần
9 ha xây dựng quần thể nhà trường) Tổng diện tích sàn đã xây dựng trong giai đoạn
1 phục vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học gồm: Hội trường, giảng đường, thư viện,trung tâm học liệu, phòng thí nghiệm, phòng thực hành, nhà tập đa năng, 03 sân bóng đá, bóng rổ, khu thao trường quốc phòng an ninh là gần 16.631 m2.
Trường Đại học Đại Nam là trường đại học đầu tiên có mô hình khách sạn 3 sao, 4 sao, 5 sao và Trung tâm lữ hành dành cho sinh viên Khoa Du lịch thực hành.
Với chủ trương học đi đôi với hành, học để ứng dụng, Đại học Đại Nam có hệ thống giảng đường 220 phòng học, diện tích gần 24.000 m2; 4 xưởng thực hành thí nghiệm dược hóa hơn 50 phòng, 10 xưởng thực hành kỹ thuật diện tích 1 000 m2, nhà thuốc thực hành, 02 vườn thuốc nam đạt chuẩn quy định của Bộ Y tế đối với cơ sở đào tạo Dược sĩ đại học; 14 phòng thực hành thí nghiệm đáp ứng đào tạo các học phần khoa học cơ bản - y học cơ sở và tiền lâm sàng; khu thực hành Điều dưỡng tách biệt với hệ thống skinlap hiện đại bậc nhất hiện nay giúp sinh viên Điều dưỡng thực hành thành thạo 55 kỹ năng nghề nghiệp cốt lõi ngay trên ghế nhà trường
Hệ thống máy móc, trang thiết bị thực hành, thí nghiệm của Khối Sức khỏe Trường Đại học Đại Nam được trang bị ngang tầm với các cơ sở đào tạo Y - Dược lớn, uy tín trong nước.
Bên cạnh đó, Trường Đại học Đại Nam cũng trang bị 10 phòng máy tính hiện đại với diện tích gần 2.000 m2 để phục vụ việc thực hành tin học và khoa học ứng dụng máy tính vào công tác đào tạo Khoa Công nghệ thông tin, Ngôn ngữ và văn hóa Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản học có hệ thông phòng Lab hiện đại phục vụ thực hành tốt nhất cho sinh viên.
Trung tâm thực hành Tài chính – Ngân hàng và Kế toán – Kiểm toán ngay tại trường giúp sinh viên thực hiện các kỹ năng để thực hiện các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại như: Kế toán ngân hàng, giao dịch ngân hàng, tín dụng với sự hướng dẫn của các bộ đến từ các ngân hàng thương mại hàng đầu.
KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mục tiêu và căn cứ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo
3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Nhà Trường
Với mong muốn trở thành nơi ươm mầm các tinh hoa của nền giáo dục Việt Nam, nhà Trường đã đặt ra mục tiêu đến năm 2030, trường Đại học Đại Nam trở thành địa chỉ đào tạo tin cậy hàng đầu trong khối các Trường đại học tại Việt Nam, để người học lựa chọn theo học ngành nghề mình yêu thích Về nghiên cứu khoa học và công nghệ, đạt được những thành tựu quan trọng về nghiên cứu và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực Khoa học bảo vệ - chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo
Phát triển đội ngũ cán bộ, chuyên viên và nhân viên
Quy hoạch đội ngũ phù hợp với yêu cầu phát triển đến năm 2020 và 2030 về chất lượng và quy mô Tiếp tục thực hiện chương trình đào tạo tiến sĩ và áp dụng các chính sách hỗ trợ cán bộ đi đào tạo, công bố kết quả NCKH, tham dự các hội nghị, hội thảo khoa học cấp quốc gia và quốc tế.
Nâng cao chất lượng cuộc sống của đội ngũ cán bộ, giảng viên và nhân viên thông qua việc tạo các công việc có thu nhập cao, cải thiện môi trường làm việc thân thiện, áp dụng các chính sách mang lại cơ hội phát triển và cống hiến cho đội ngũ.
Nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác NCKH
Tiếp tục từng bước hoàn thiện các khâu quản lí công tác khoa học - công nghệ của Nhà trường theo hướng có sản phẩm đầu ra rõ ràng, kết hợp NCKH với đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn – nghiệp vụ của đội ngũ đi đôi với thực hiện nhiệm vụ chung của Nhà trường Đẩy mạnh hợp tác NCKH với các đơn vị ngoài Trường, trong nước và quốc tế, giữa các đơn vị trong Trường và giữa các cá nhân trong một đơn vị. Đảm bảo mỗi đề tài NCKH phải có kết quả là một bài báo đăng trong các tạp chí chuyên ngành cấp quốc gia trở lên hay báo cáo tại các hội nghị, hội thảo khoa học cấp quốc gia, quốc tế.
Thực hiện có hiệu quả chương trình xây dựng đội ngũ cán bộ đáp ứng nhiệm vụ được giao, đặc biệt là chương trình bồi dưỡng cán bộ trẻ, chuyên sâu, cán bộ đầu ngành của Trường Nâng cao một bước đáng kể trình độ chung của đội ngũ cán bộ giảng dạy, cán bộ nghiên cứu. Ứng dụng CNTT xây dựng hệ thống học liệu mở phục vụ công tác đào tạo, NCKH và cung cấp dịch vụ cho xã hội Xây dựng cơ sở học liệu điện tử, cung cấp dịch vụ Internet cho CBGV và HSSV Đẩy mạnh việc đưa lên mạng của Nhà trường toàn bộ các thông tin về hoạt động của Nhà trường nhất là các thông tin về đào tạo và NCKH.
Tăng cường chất lượng và hiệu quả công tác hợp tác quốc tế Đổi mới công tác quản lý theo hướng có sản phẩm đầu ra cụ thể Thiết lập các mối quan hệ đào tạo và NCKH liên kết với các đối tác nước ngoài, các chương trình trao đổi sinh viên, sinh viên và các học giả.
Tăng cường các đầu mối quan hệ hợp tác quốc tế mới để có được thêm nhiều nguồn tài trợ học bổng, cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu sách vở và chất xám phục vụ công tác đào tạo và NCKH; tăng các chương trình giao lưu, trao đổi giảng viên và HSSV Tìm nguồn tài trợ cũng như đối tác nghiên cứu về nhu cầu phát triển nghề nghiệp của giảng viên tiếng Anh đại học Khai thác mọi nguồn lực đảm bảo số lượng giảng viên nước ngoài giảng dạy tại Trường hàng năm Chú trọng việc mời giáo sư thỉnh giảng ngắn hạn bằng kinh phí hỗ trợ của nước ngoài tham gia giảng dạy ở bậc Sau đại học.
Khai thác, huy động các nguồn tài trợ và sự giúp đỡ của các doanh nghiệp phục vụ công tác đào tạo và NCKH Phát huy hiệu quả của các chương trình hợp tác về NCKH, trao đổi với các trường đại học của các nước như: Nhật Bản, Hoa Kỳ,Trung Quốc, Hàn Quốc… Đào tạo tiếng Việt cho người nước ngoài: Tích cực mở rộng khai thác nguồn tuyển sinh hiện có và mở rộng thêm các nguồn tuyển sinh khác bằng những phương thức mang tính cạnh tranh cao Nâng dần số lượng sinh viên nước ngoài học tại Trường.
Triển khai các chương trình trao đổi cán bộ ngắn hạn với Đài Loan, Thái Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc Triển khai chương trình trao đổi sinh viên và sinh viên trên tinh thần tự nguyện đóng góp của sinh viên với tất các các nước có ngôn ngữ đang dạy tại Trường.
Chiến lược phát triển Trường Đại học Đại Nam đến năm 2025, tầm nhìn
2030 được thực hiện thông qua các kế hoạch 5 năm và được cụ thể hóa thành kế hoạch, nhiệm vụ năm học của Nhà trường, được phổ biến rộng rãi đến từng phòng, ban, trung tâm, khoa và các bộ môn trực thuộc trong toàn Trường.
Các đơn vị trong Trường xây dựng kế hoạch, nhiệm vụ năm học của đơn vị mình trên cơ sở kế hoạch, nhiệm vụ chung của Nhà trường và tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch đề ra Các tổ chức Công đoàn, Đoàn Thanh niên, Hội Sinh viên chủ động, sáng tạo xây dựng kế hoạch hành động thực hiện Chiến lược phát triển Trường Đại học Đại Nam.
Hàng năm, Nhà trường tổ chức đánh giá việc thực hiện Chiến lược (vào dịp tổ chức hội nghị CBVC và tổng kết năm học), trên cơ sở đó xác định, điều chỉnh mục tiêu, chỉ tiêu của Nhà trường trong năm học tiếp theo cho phù hợp với thực tiễn. Đến năm 2025 sẽ tổ chức đánh giá toàn diện Chiến lược của Nhà trường, làm căn cứ cho việc xây dựng và thực hiện Chiến lược phát triển cho giai đoạn tiếp theo.
Khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, hướng tới nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Với sứ mệnh trở thành nơi đào tạo tinh hoa và ươm tạo các tài năng trẻ dựa trên việc thụ hưởng các công nghệ giáo dục tiên tiến, góp phần tiên phong trong đổi mới giáo dục đại học, DNU mong muốn giải quyết sớm các được những tồn tại trong giáo dục đại học Và để làm được điều đó, trước hết cần đi từ những yếu tố xung quanh, một trong số đó là dịch vụ hỗ trợ đào tạo của trường Dưới đây, là một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo của Trường Đại học Đại Nam Tùy thuộc vào mỗi khía cạnh cụ thể, Hội đồng quản trị, Ban giám hiệu nhà trường có thể phân công cho các bộ phận phụ trách trực tiếp để thực hiện các khuyến nghị được hiệu quả, như Ban quản lý dự án xây dựng trong nhà trường,
Bộ phận hành chính quản trị, Các thầy cô phụ trách các nhóm bộ môn, Ban truyền thông – đối ngoại của trường…
3.2.1 Khuyến nghị về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trường học Tại Trường Đại học Đại Nam thì yếu tố được đánh giá là có tác động lớn nhất tới chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo của trường, chính vì vậy việc đầu tư, chú trọng tới việc trang bị các cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động động của sinh viên là vô cùng cần thiết, và một lẽ đương nhiên, để nâng cao được hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất, trước khi tiến hành đầu tư, nhà trường cần xác định những gì là thực sự cần thiết, lựa chọn các cơ sở vật chất, thiết bị phù hợp với mục tiêu đào tạo của trường, đồng thời cũng đáp ứng được các tiêu chuẩn về đào tạo
- Các công trình thi công mới, xây dựng bổ sung, xây dựng cải tạo cũng cần được quan tâm, thúc giục bên nhà thầu thi công nhanh chóng, gói gọn trong một khoảng thời gian nhất định, tránh gây ra các chi phí lãng phí, đồng thời ảnh hưởng đến các hoạt động của sinh viên trong trường
- Việc tổ chức bảo vệ, bảo dưỡng, bảo trì cơ sở vật chất, trang thiết bị trong trường cũng cần được quan tâm, định kỳ thực hiện bảo trì cho các trang thiết bị để đảm bảo tính an toàn, và tính liên tục cho hoạt động của trang thiết bị, cũng như không gây ảnh hưởng tới sinh viên Kịp thời sửa chữa các sai hỏng trong các thiết bị, đặc biệt với nhà vệ sinh, đảm bảo tính an tòan, sạch sẽ
- Trong khuôn viên trường, nhà trường nên trồng các cây xanh, để xây dựng khung cảnh xanh – sạch – đẹp trong nhà trường Điều này không chỉ tạo cho nhà trường một hình ảnh đẹp, thân thiện với môi trường mà còn giúp sinh viên thêm gần gũi với thiên nhiên
3.2.2 Khuyến nghị về các hoạt động ngoại khóa
- Nhà trường nên quan tâm hơn nữa tới việc tổ chức các lớp học kỹ năng mềm Có thể tổ chức lớp học theo 2 hình thức: nhà trường mở các lớp theo nhóm kỹ năng sống và sinh viên đăng ký tự nguyện, hoặc nhà trường sẽ mở lớp học theo hình thức luân phiên, tức là tất cả sinh viên trong tất cả các lớp đều được học những lớp học giống nhau Các nhóm kỹ năng mà nhà trường có thể tham khảo như kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả; kỹ năng giao tiếp và ứng xử; kỹ năng thuyết trình; kỹ năng điều chỉnh và quản lý cảm xúc; kỹ năng hợp tác và chia sẻ…
- Nhà trường cũng nên tổ chức thêm nhiều hơn nữa các câu lạc bộ như câu lạc bộ ngoại ngữ, câu lạc bộ dành cho doanh nhân tương lai, câu lạc bộ văn hóa Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc…trong đó có định hướng rõ ràng cho các câu lạc bộ để câu lạc bộ hoạt động một cách hiệu quả, mọi sinh viên đều có thể tham gia vào các câu lạc bộ mà mình yêu thích, đồng thời có các chế tài khuyến khích các sinh viên là người thành lập, điều hành các câu lạc bộ
- Nhà trường cũng nên bổ sung thêm nguồn kinh phí cho các hoạt dộng ngoại khóa của sinh viên
3.2.3 Khuyến nghị về hoạt động nghiên cứu khoa học
Hoạt động nghiên cứu khoa học là một hoạt động đòi hỏi cả tài lực và vật lực, và cần sự phối hợp của cả nhà trường và sinh viên Chính vì vậy để hoạt động này hiệu quả đòi hỏi, nhà trường cần tạo điều kiện, khuyến khích cho các sinh viên, đặc biệt là sinh viên giỏi, có năng lực nghiên cứu tham gia tích cực vào hoạt động nghiên cứu khoa học của nhà trường
- Nhà trường cần tích cực chủ động liên hệ với các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu tại các trường đại học, các viện nghiên cứu để hướng dẫn, hỗ trợ, định hướng cho hoạt động nghiên cứu của sinh viên trong trường
- Một nhóm nghiên cứu sẽ gồm các em sinh viên đến từ các khóa-lớp khác nhau, chính vì vậy việc sắp xếp để đầy đủ các thành viên tham gia cho một hội thảo là tương đối khó khăn Tuy nhiên, tùy thuộc vào tính quan trọng cũng như hữu ích của từng hội thảo, nhà trường nên cân nhắc và xem xét để sinh viên của trường được tham gia Bởi, việc tham gia hội thảo không chỉ giúp sinh viên học hỏi được nhiều kiến thức bổ ích, mà còn giúp nhóm nghiên cứu có cơ hội được gặp gỡ với các nhóm nghiên cứu khác, gặp gỡ các nhà khoa học, cũng như các nhà tài trợ cho các dự án tiếp theo của nhóm, điều đó là hoàn toàn hữu ích
- Một số đề tài nghiên cứu có tính ứng dụng tương đối cao, những thực tế, việc ứng dụng các nghiên cứu khoa học- kỹ thuật vẫn gặp khó khăn, chính vì vậy, cần sự hỗ trợ tích cực hơn nữa của nhà trường, có thể thông qua việc hỗ trợ kinh phí, tạo môi trường ứng dụng nghiên cứu của sinh viên
3.2.4 Khuyến nghị về đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ trong trường
- Nhà trường nên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ, nhân viên thực hiện các dịch vụ trong trường Mỗi một bộ phận sẽ được học các lớp khác nhau Giả sử, với cán bộ nhân viên thư viện, nhà trường có thể cho đi học các lớp về văn thư, về thư viện tại các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp; với nhân viên căng tin có thể được tập huấn về an toàn vệ sinh thực phẩm…
- Để các câu lạc bộ hiệu quả, không thể thiếu một trưởng nhóm giỏi, có tài quản lý và điều hành hoạt động trong nhóm Bên cạnh đó cũng cần có những người cố vấn, đó là những người có kinh nghiệm,có tiếng nói với sinh viên Chính vì điều này, nhà trường nên phân công nhiệm vụ cố vấn rõ ràng cho các thầy cô, nhân viên, để hỗ trợ một cách tối ưu nhất cho trưởng nhóm và hiệu quả hoạt động của cả nhóm
- Bổ sung thêm lượng nhân viên quản lý cho các phòng thực hành Đặc biệt với các phòng như phòng tin học, phòng hóa học Bởi, khi máy móc gặp trục trặc, cần người xử lý ngay
- Nhà trường có thể phân công nhân viên các bộ phận đi học các lớp về kỹ năng mềm, về nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên để từ đó có thể hiểu được tâm lý của các em sinh viên, từ đó nhìn nhận, đánh giá và giải quyết các vấn đề đươc nhanh chóng và dễ dàng hơn
