(Luận văn) hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO VÀ TẠO ng hi TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad y th HỒ THÀNH LONG ju yi pl n ua al n va HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ll fu THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI m oi NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO VÀ TẠO ng hi TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad HỒ THÀNH LONG ju y th yi pl al n ua HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ n va THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI fu ll NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG oi m nh at Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Hướng nghề nghiệp z z jm ht vb Mã số: 60340102 k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH HỘI an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Tất ep số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố tài liệu khác w n TPHCM, ngày tháng năm 2015 lo ad Tác giả ju y th yi pl al n ua HỒ THÀNH LONG n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục w Danh muc từ viết tắt Danh mục bảng biểu n lo ad Danh mục hình y th ju PHẦN MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài ua al Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Phương pháp nghiên cứu ll fu Kết cấu nội dung nghiên cứu oi m CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC at nh 1.1 Khái niệm hệ thống đánh giá kết thực công việc z 1.2 Mục đích đánh giá kết thực cơng việc nhân viên z 1.3 Nội dung, trình tự thực đánh giá kết thực công việc vb jm ht 1.3.1 Xác định tiêu chí cần đánh giá k 1.3.1.1 Xác định tiêu chí đánh giá sở phân tích cơng việc bảng mơ tả công việc: gm l.c 1.3.1.2 Các yêu cầu tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc: 1.3.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp om an Lu 1.3.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá thực công việc 11 1.3.4 Thông báo cho nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá 12 va n 1.3.5 Thực đánh giá kết thực xác định mục tiêu cho nhân viên 12 1.4.2 Phương pháp so sánh cặp 13 ey 1.4.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên 12 t re 1.4 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc 12 1.4.3 Phương pháp bảng điểm 14 t to 1.4.4 Phương pháp lưu giữ 15 ng 1.4.5 Phương pháp quan sát hành vi 15 hi ep 1.4.6 Phương pháp quản trị theo mục tiêu 16 1.4.7 Phương pháp phân tích định lượng 17 w CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 20 n lo ad y th 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 20 ju 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 20 yi 2.1.2 Tầm nhìn định hướng phát triển ngân hàng TMCP SGCT giai đoạn 2013-2017 21 pl al ua 2.1.2.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh 21 n 2.1.2.2 Kế hoạch quản trị nguồn nhân lực 22 va n 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương 23 fu ll 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 24 m oi 2.2 Thực trạng hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 27 nh at 2.2.1 Hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên áp dụng Ngân hàng TMCP SGCT 27 z z jm ht vb 2.2.1.1 Mục đích việc đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP SGCT 27 k 2.2.1.2 Nội dung, trình tự đánh giá kết thực cơng việc nhân viên Ngân hàng TMCP SGCT 28 gm om l.c 2.2.2 Thực trạng hệ thống đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 30 2.2.2.1 Thiết kế bảng khảo sát 31 an Lu 2.2.2.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 32 n va 2.2.2.3 Kết đánh giá thực trạng cảm nhận nhân viên hệ thống đánh giá kết thực công việc 38 2.2.3.2 Những vấn đề cần giải 45 ey 2.2.3.1 Thành tựu đạt 44 t re 2.2.3 Kết luận thực trạng hệ thống đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 44 t to CHƯƠNG – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG 46 ng hi 3.1 Mục tiêu chiến lược Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 46 ep 3.2 Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 47 w 3.2.1 Nhận định lại tầm quan trọng, mục đích hệ thống đánh giá công tác đánh giá kết thực công việc 47 n lo ad 3.2.2 Lựa chọn phương pháp đánh giá kết thực công việc NV 48 ju y th 3.2.2.1 Căn kết khảo sát ý kiến số lãnh đạo NH TMCP SGCT 48 yi 3.2.2.2 Căn vào ưu điểm phương pháp phân tích định lượng áp dụng vào Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 49 pl ua al 3.2.3 Kiến nghị giải pháp dựa thực trạng đánh giá hệ thống 49 n 3.2.3.1 Thiết lập lại tiêu chí hệ thống đánh giá kết thực công việc 49 va n 3.2.3.2 Nâng cao lực tính chuyên nghiệp người đánh giá 54 fu ll 3.2.3.3 Nâng cao hiệu cách đánh giá 55 m oi 3.2.3.4 Giải pháp lãnh đạo nhằm nâng cao công kết đánh giá 56 nh at 3.2.3.5 Xem xét quy trình đánh giá nâng cao cơng cụ hỗ trợ đánh giá 56 z z 3.3 Các giải pháp, kiến nghị mang tính lâu dài 57 vb ht 3.3.1 Xây dựng văn hóa đánh giá nghiêm túc, hiệu 57 jm 3.3.2 Hoàn thiện chế lương, thưởng 57 k 3.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân có lực 58 om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ey t re DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng hi ep CBNV Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CT tiêu Đại học w ĐH Hội đồng quản trị n HĐQT lo Hợp đồng lao động KH Khách hàng ad HĐLD y th yi Lao động phổ thông Nhân viên ua Ngân hàng n NH al NV pl LĐPT Kết ju KQ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương Saigonbank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TPCHM Thành phố Hồ Chí Minh n va NH TMCP SGCT ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 1.1: Đánh giá nhân viên theo phương pháp so sánh cặp 13 hi Bảng 1.2: Đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên theo phương pháp ep bảng điểm 14 w Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP SGCT đến năm 2014 23 n lo Bảng 2.2: Phân loại lao động thời điểm 31/12/2013 31/12/2014 25 ad Bảng 2.3: Tình hình nhân viên tuyển dụng nghỉ việc NH TMCP SGCT 26 y th Bảng 2.4: Thang đo mã hóa thang đo 31 ju yi Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố 33 pl Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha 36 al n ua Bảng 2.7 Thống kê tính rõ ràng chặt chẽ tiêu chí đánh giá 38 va Bảng 2.8 Thống kê quy trình quy định 39 n Bảng 2.9 Thống kê lực tính chuyên nghiệp người đánh giá 40 fu ll Bảng 2.10 Thống kê cách đánh giá người đánh giá 40 m oi Bảng 2.11 Thống kê đánh giá cảm nhận kết từ cấp 42 nh at Bảng 2.12 Thống kê công cụ hỗ trợ đánh giá 43 z Bảng 2.13.Thống kê kết nối quyền lợi nhân viên với tập thể từ kết đánh giá 43 z ht vb Bảng 2.14 Đánh giá chung nhân viên hệ thống đánh giá kết thực jm công việc 43 k Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh NH TMCP SGCT năm 2015-2017 46 gm l.c Bảng 3.2 Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát Quản lý việc lựa chọn phương pháp đánh giá kết thực công việc nhân viên NH TMCP SGCT 48 om an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to ng Hình 1.1: Q trình quản trị theo mục tiêu 16 hi Hình 3.1: Lợi ích phân tích cơng việc 50 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi Nguồn nhân lực xem nhân tố quan trọng định tồn phát ep triển tổ chức Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh cao hội nhập w sâu rộng, gia tăng vốn tiến khoa học kĩ thuật không làm giảm vai trò n lo nguồn nhân lực, mà cịn chìa khóa tạo cạnh tranh bền vững cho ad doanh nghiệp, khơng có người làm việc hiệu tổ chức khó y th ju đạt mục tiêu đặt yi Một công cụ quan trọng tổ chức việc quản pl ua al trị nguồn nhân lực hệ thống đánh giá kết thực công việc Đây công cụ quan trọng nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng giúp cho nhà n n va quản lý thực mục tiêu nhân mà cịn giúp cải thiện q trình ll fu thực công việc nhân viên (DeCarlo Leigh, 1996) Hệ thống đánh giá kết oi m thực công việc nhân viên giúp cho doanh nghiệp có sở đánh giá nh phát triển nguồn nhân lực cách chặt chẽ khoa học Điều có nghĩa at có chứng rõ ràng nhằm bố trí, tuyển dụng nhân phù hợp nhằm z tránh lãng phí việc sử dụng nhân lực trình họat động doanh nghiệp z ht vb (Thomas Brezt, 1995) jm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương ngân hàng thương mại cổ phần k Việt Nam đời từ tháng 10/1987, trải qua 27 năm hình thành gm l.c phát triển, qui mô hoạt động NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương phát triển om rộng khắp nước với 33 chi nhánh, 51 phòng giao dịch 05 quỹ tiết kiệm, tỷ an Lu lệ thuận với phát triển tăng đội ngũ nhân ngân hàng Và để đảm bảo hiệu hoạt động, gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng tiếp tục phát triển hướng hoạt động ngân hàng giai đoạn 2014-2017 tập trung vào nhiều nhóm cơng ey Sài Gịn Cơng Thương (đại diện Thành Uỷ TPHCM ngân hàng) cho biết định t re từ cổ đơng; Ơng Nguyễn Phước Minh, chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP n ngân hàng năm gần áp lực doanh số, lợi nhuận va bền vững, ổn định trước cạnh tranh ngày gay gắt, khốc liệt lĩnh vực t to ng hi ep 059 204 99.615 25 040 140 99.755 26 030 104 99.858 27 020 069 99.927 28 013 044 99.971 29 008 029 100.000 w 24 n Extraction Method: Principal Component Analysis lo ad y th Rotated Component Matrixa ju Q14 879 Q15 865 n 895 va Q16 n 910 ua Q17 al 972 pl Q13 yi Component Q18 893 879 Q1 852 900 Q12 854 Q11 808 918 Q27 858 Q29 855 an Lu Q28 om l.c Q10 gm 917 k Q9 jm Q3 ht 881 vb Q4 z 949 z Q2 at 916 nh Q21 oi 935 m Q20 ll 953 fu Q19 827 Q6 805 Q25 922 Q26 895 Q8 -.492 -.539 ey t re Q7 n 920 va Q5 t to ng Q23 812 Q22 758 Q24 -.525 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo Thực lại lần hai ad KMO and Bartlett's Test y th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ju Bartlett's Test of Sphericity 506 5871.365 yi pl df 378 Sig .000 n ua al Total Variance Explained va Rotation Sums of Squared Loadings n ll fu Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings oi m Total % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 5.569 19.890 19.890 5.569 19.890 19.890 4.276 15.270 15.270 3.916 13.987 33.877 3.916 13.987 33.877 3.769 13.462 28.732 3.813 13.617 47.494 3.813 13.617 47.494 3.397 12.133 40.865 3.298 11.780 59.273 3.298 11.780 59.273 3.247 11.595 52.460 2.584 9.228 68.501 2.584 9.228 68.501 2.888 10.315 62.774 2.194 7.834 76.335 2.194 7.834 76.335 2.478 jm 8.849 71.624 1.200 4.286 80.621 1.200 4.286 80.621 1.858 6.634 78.258 1.169 4.175 84.795 1.169 4.175 84.795 1.831 6.538 84.795 915 3.269 88.064 10 551 1.968 90.033 11 519 1.853 91.886 12 426 1.520 93.406 13 299 1.067 94.473 14 244 873 95.346 15 207 739 96.086 16 182 650 96.735 17 167 597 97.332 at nh z z ht vb k om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 146 520 97.852 19 130 463 98.315 20 122 435 98.750 21 097 348 99.098 22 072 258 99.355 23 059 212 99.567 24 041 145 99.713 032 114 99.826 26 027 097 99.923 27 013 045 99.969 28 009 031 100.000 w 18 n lo ad 25 ju y th yi pl Rotated Component Matrixa n ua al Extraction Method: Principal Component Analysis va n Component 880 Q15 864 z Q14 z 894 at Q16 nh 911 oi Q17 m 973 ll Q13 fu 916 Q18 890 887 Q1 871 Q3 870 902 Q12 853 Q11 808 919 Q27 859 Q29 854 ey Q28 t re Q10 n 920 va Q9 an Lu Q4 om 951 l.c Q2 gm Q21 k 938 jm Q20 ht 953 vb Q19 t to ng Q5 920 Q7 839 Q6 769 hi ep 824 Q22 770 Q24 -.507 924 910 w Q25 n Q23 lo Q26 ad Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ju y th yi pl Thực lần cuối al ua KMO and Bartlett's Test 518 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 5726.253 n va Bartlett's Test of Sphericity 351 Sig .000 ll fu df oi m nh Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings at Extraction Sums of Squared Loadings z z Initial Eigenvalues jm ht vb % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 15.748 15.748 35.001 3.756 13.910 29.657 12.398 42.055 5.536 20.505 20.505 5.536 20.505 20.505 4.252 3.914 14.495 35.001 3.914 14.495 3.778 13.993 48.994 3.778 13.993 48.994 3.347 3.254 12.051 61.045 3.254 12.051 61.045 3.192 11.821 53.876 2.583 9.565 70.610 2.583 9.565 70.610 2.795 10.351 64.227 2.113 7.826 78.436 2.113 7.826 78.436 2.430 8.999 1.200 4.444 82.880 1.200 4.444 82.880 1.886 6.984 1.111 4.115 86.995 1.111 4.115 86.995 1.832 6.785 564 2.088 89.083 10 534 1.978 91.060 11 440 1.629 92.689 12 360 1.332 94.021 13 248 917 94.938 k om l.c gm an Lu 73.226 80.209 n va 86.995 ey t re t to ng hi ep 223 825 95.763 15 182 675 96.439 16 177 655 97.094 17 150 557 97.651 18 132 490 98.141 19 122 452 98.593 20 099 367 98.959 093 343 99.303 22 063 234 99.537 23 041 154 99.691 24 033 122 99.812 25 028 104 26 014 051 27 009 033 w 14 n lo ad 21 ju y th yi pl al 99.916 n ua 99.967 va 100.000 n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu m Rotated Component Matrixa oi Component 878 Q15 867 937 Q21 918 Q18 888 891 Q3 870 Q1 869 n Q4 va 953 an Lu Q2 om Q20 l.c 955 gm Q19 k Q14 jm 893 ht Q16 vb 913 z Q17 z 973 at Q13 nh Q10 900 Q12 850 Q11 819 ey 923 t re Q9 t to ng Q28 920 Q27 853 Q29 851 hi ep 917 Q7 860 Q6 791 898 866 w Q22 n Q5 lo Q23 915 y th Q26 923 ad Q25 ju Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations yi pl ua al Phụ lục 6: Thống kê mô tả n Statistics Q3 Q4 177 177 0 ll Missing fu Valid Q2 n va N Q1 177 N 2.8023 m 2.8079 2.8588 2.7458 Std Deviation 73112 87733 86428 85133 1.00 1.00 1.00 4.00 4.00 4.00 oi Mean 4.00 z Maximum at 1.00 nh Minimum z vb Valid Percent k gm Valid Percent Binh thuong 65 31.6 31.6 Dong y 19 49.7 49.7 16.4 16.4 177 100.0 100.0 Total 2.3 2.3 33.9 83.6 100.0 an Lu 2.3 om 88 l.c Khong dong y Hoan toan dong y Cumulative Percent jm Frequency ht Q1 n va ey t re t to Q2 ng hi Frequency ep Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent w n lo Khong dong y 90 50.8 50.8 50.8 Binh thuong 52 29.4 29.4 29.4 Dong y 25 14.1 14.1 14.1 Hoan toan dong y 10 5.6 5.6 5.6 177 100.0 100.0 ad Total y th ju Q3 yi pl Percent Valid Percent 78 44.1 44.1 44.1 44 24.9 24.9 24.9 40 22.6 22.6 22.6 15 8.5 8.5 8.5 ll 100.0 100.0 fu 177 oi m Total n Hoan toan dong y va Dong y n Binh thuong ua Khong dong y al Valid Frequency Cumulative Percent nh z Percent Dong y 39 22.0 4.5 177 100.0 41.8 41.8 22.0 22.0 4.5 100.0 om Q5 Q7 0 Mean 3.1186 3.1356 3.0904 Std Deviation 71711 77879 75586 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 4.00 5.00 5.00 ey Missing 177 t re 177 n 177 va Valid Q6 an Lu Statistics N 100.0 l.c 41.8 gm 74 31.6 k Binh thuong 31.6 jm 31.6 ht 56 Total Valid Percent vb Khong dong y Hoan toan dong y Cumulative Percent z Frequency Valid at Q4 t to Q5 ng hi Frequency ep Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent w n Khong dong y 36 20.3 20.3 20.3 Binh thuong 84 47.5 47.5 67.8 Dong y 57 32.2 32.2 100.0 177 100.0 100.0 lo Total ad y th Q6 ju yi pl Khong dong y 22.6 22.6 76 42.9 42.9 65.5 58 32.8 32.8 98.3 1.7 1.7 100.0 177 100.0 100.0 n ll fu Total va Hoan toan dong y n Dong y Valid Percent 22.6 ua Binh thuong Percent 40 al Valid Frequency Cumulative Percent oi m at nh Q7 47.5 Dong y 50 28.2 1.7 177 100.0 Total 47.5 70.1 28.2 98.3 1.7 100.0 gm 84 22.6 k Binh thuong 22.6 jm 22.6 ht 40 vb Khong dong y Hoan toan dong y Valid Percent z Valid Percent z Frequency Cumulative Percent 100.0 om l.c Q9 Valid Q11 Q12 177 0 0 Mean 3.1017 3.1469 3.0960 3.1638 Std Deviation 75442 80545 78829 79146 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 4.00 5.00 5.00 5.00 Missing ey 177 t re 177 n 177 va N Q10 an Lu Statistics t to Q9 ng hi Frequency ep Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent w n lo Khong dong y 42 23.7 23.7 23.7 Binh thuong 75 42.4 42.4 66.1 Dong y 60 33.9 33.9 100.0 177 100.0 100.0 Total ad y th Q10 ju yi pl Khong dong y Valid Percent 23.7 23.7 23.7 71 40.1 40.1 63.8 60 33.9 33.9 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 ll fu Total Percent 42 n Hoan toan dong y va Dong y n ua Binh thuong al Valid Frequency Cumulative Percent oi m at nh Q11 44.1 Dong y 52 29.4 2.3 177 100.0 Total 44.1 68.4 29.4 97.7 2.3 100.0 gm 78 24.3 k Binh thuong 24.3 jm 24.3 ht 43 vb Khong dong y Hoan toan dong y Valid Percent z Valid Percent z Frequency Cumulative Percent 100.0 om l.c Q12 Valid Percent 19.8 Binh thuong 86 48.6 48.6 68.4 Dong y 48 27.1 27.1 95.5 4.5 4.5 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 19.8 ey 19.8 t re 35 n Khong dong y va Valid Percent an Lu Frequency Cumulative Percent t to Statistics ng Q13 hi N ep Valid Q14 w n Std Deviation lo Minimum ad Maximum Q16 Q17 177 177 177 177 177 0 0 3.1017 3.2825 3.2655 3.2373 3.2316 76191 85903 83435 89834 84444 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mean Q15 ju y th Q13 yi pl Valid Percent 22.6 22.6 22.6 82 46.3 46.3 68.9 52 29.4 29.4 98.3 1.7 1.7 100.0 ll 100.0 100.0 177 oi m Total Percent 40 fu Hoan toan dong y n Dong y va Binh thuong n ua Khong dong y al Valid Frequency Cumulative Percent at nh Q14 z Cumulative Percent 44.1 Dong y 52 29.4 Hoan toan dong y 15 8.5 177 100.0 Total 44.1 62.1 29.4 91.5 8.5 100.0 om Valid Percent Cumulative Percent 18.1 18.1 Binh thuong 78 44.1 44.1 62.1 Dong y 55 31.1 31.1 93.2 Hoan toan dong y 12 6.8 6.8 100.0 177 100.0 100.0 Total ey 18.1 t re 32 n Khong dong y va Valid Percent an Lu Q15 Frequency 100.0 l.c 78 18.1 gm Binh thuong 18.1 k 18.1 jm 32 ht Khong dong y Valid Percent vb Valid Percent z Frequency t to Q16 ng hi Frequency ep Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent w n lo 40 22.6 22.6 22.6 Binh thuong 70 39.5 39.5 62.1 Dong y 52 29.4 29.4 91.5 Hoan toan dong y 15 8.5 8.5 100.0 177 100.0 100.0 ad Khong dong y Total ju y th yi Q17 pl Khong dong y 20.3 20.3 20.3 75 42.4 42.4 62.7 55 31.1 31.1 93.8 11 6.2 6.2 100.0 177 100.0 100.0 oi m Total fu Hoan toan dong y n va Dong y Valid Percent 36 n Binh thuong Percent ll Valid ua al Frequency Cumulative Percent 177 177 177 0 0 3.3333 3.2034 3.1977 3.2260 Std Deviation 89213 96813 Minimum 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 k Mean gm jm ht Missing 177 Q21 vb Valid Q20 z N Q19 z Q18 at nh Statistics 96141 2.00 2.00 5.00 5.00 om l.c 1.05887 Hoan toan khong dong y Valid Percent 2.3 2.3 Khong dong y 40 22.6 22.6 24.9 Binh thuong 54 30.5 30.5 55.4 Dong y 75 42.4 42.4 97.7 2.3 2.3 100.0 Hoan toan dong y ey 2.3 t re n Valid Percent Cumulative Percent va Frequency an Lu Q18 Q18 t to ng Frequency hi Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent ep w n lo 2.3 2.3 2.3 Khong dong y 40 22.6 22.6 24.9 Binh thuong 54 30.5 30.5 55.4 Dong y 75 42.4 42.4 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y ad Total ju y th yi Q19 pl Valid Percent 51 28.8 28.8 28.8 51 28.8 28.8 57.6 59 33.3 33.3 91.0 ll 16 9.0 9.0 100.0 177 100.0 100.0 oi m Total Percent fu Hoan toan dong y n Dong y va Binh thuong n Khong dong y ua al Valid Frequency Cumulative Percent at nh z Q20 z Cumulative Percent Valid Percent ht Khong dong y 51 28.8 Binh thuong 44 24.9 Dong y 54 30.5 30.5 84.2 Hoan toan dong y 28 15.8 15.8 100.0 177 100.0 100.0 28.8 24.9 53.7 k an Lu Valid Percent 28.8 28.8 28.8 Binh thuong 55 31.1 31.1 59.9 Dong y 55 31.1 31.1 91.0 Hoan toan dong y 16 9.0 9.0 100.0 ey 51 t re Khong dong y n Percent Cumulative Percent va Valid om Q21 Frequency l.c gm Total 28.8 jm Valid Percent vb Frequency Q21 t to ng Frequency hi Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent ep w n lo Khong dong y 51 28.8 28.8 28.8 Binh thuong 55 31.1 31.1 59.9 Dong y 55 31.1 31.1 91.0 Hoan toan dong y 16 9.0 9.0 100.0 177 100.0 100.0 Total ad y th Statistics ju yi Q22 Valid 177 177 0 3.0395 3.1751 70196 83111 2.00 2.00 4.00 5.00 pl N Q23 Mean n Minimum va Std Deviation n ua al Missing ll fu Maximum oi m at nh Q22 z Cumulative Percent Percent Valid Percent 90 50.8 Dong y 47 26.6 177 100.0 Total 22.6 50.8 73.4 26.6 100.0 gm Binh thuong 22.6 k 22.6 jm 40 ht Khong dong y vb Valid z Frequency 100.0 om l.c Q23 Valid Percent 20.3 Binh thuong 86 48.6 48.6 68.9 Dong y 43 24.3 24.3 93.2 Hoan toan dong y 12 6.8 6.8 100.0 177 100.0 100.0 Total 20.3 ey 20.3 t re 36 n Khong dong y va Valid Percent an Lu Frequency Cumulative Percent Statistics t to Q25 ng N Q26 Valid 177 177 0 Mean 3.0282 3.1582 Std Deviation 69437 81732 Minimum 2.00 2.00 Maximum 4.00 5.00 hi Missing ep w n lo ad y th Q25 ju yi Frequency pl Khong dong y 22.6 22.6 92 52.0 52.0 74.6 45 25.4 25.4 100.0 177 100.0 100.0 n va Total n Dong y 22.6 ua Binh thuong Valid Percent 40 al Valid Percent Cumulative Percent ll fu oi m 49.7 Dong y 42 23.7 Hoan toan dong y 11 6.2 177 100.0 Total 49.7 70.1 23.7 93.8 6.2 100.0 gm 88 20.3 k Binh thuong 20.3 jm 20.3 ht 36 vb Khong dong y Cumulative Percent Valid Percent z Valid Percent z Frequency at nh Q26 100.0 om l.c Statistics N Valid Q28 Q29 an Lu Q27 Mean 2.9831 3.0282 3.0113 Std Deviation 88211 83550 87249 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 ey t re Missing 177 n 177 va 177 Q27 t to ng Frequency hi Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent ep w n lo 4.5 4.5 4.5 Khong dong y 42 23.7 23.7 28.2 Binh thuong 76 42.9 42.9 71.2 Dong y 47 26.6 26.6 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 Hoan toan dong y ad Total ju y th Q28 yi pl al Hoan toan khong dong y 2.3 2.3 43 24.3 24.3 26.6 78 44.1 44.1 70.6 48 27.1 27.1 97.7 2.3 2.3 100.0 100.0 100.0 oi m Total Valid Percent 2.3 ll Hoan toan dong y fu Dong y n va Binh thuong n Khong dong y Percent ua Valid Frequency Cumulative Percent 177 at nh z Q29 z 38 21.5 Binh thuong 79 Dong y 21.5 26.0 44.6 70.6 48 27.1 27.1 97.7 2.3 2.3 100.0 177 100.0 100.0 44.6 om an Lu Total 4.5 l.c Khong dong y Hoan toan dong y 4.5 gm 4.5 k jm Hoan toan khong dong y Valid Percent ht Valid Percent vb Frequency Cumulative Percent n va ey t re