(Luận văn) các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân , trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN yi pl ua al CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ n va ll fu HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: m oi TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP nh at SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN w n lo ad y th ju CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ yi pl ua al TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ n HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: n va ll fu TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP m oi SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG at nh z z ht vb : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số k jm Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân: trường hợp ngân w n hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương” kết q trình nghiên cứu khoa học lo ad độc lập nghiêm túc y th ju Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, yi đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan pl al n học luận văn ua Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa n va ll fu Tác giả oi m at nh z z Nguyễn Thị Thanh Huyền k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục w n Danh mục bảng lo ad ju y th Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU yi LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .5 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .5 pl 1.1 n ua al n va ll fu oi m CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .7 z 2.1 at nh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z vb 2.1.1 Dịch vụ jm ht 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 k 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 l.c gm 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.4 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU 19 om 2.3 an Lu 2.4.1 Phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng 21 2.4.5 Sự tin cậy hài lòng khách hàng 23 ey 2.4.4 Đáp ứng hài lòng khách hàng 23 t re 2.4.3 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 22 n va 2.4.2 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 22 Tóm tắt Chương 25 t to CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 ng 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 hi ep w n 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Nghiên cứu sơ 27 3.1.3 Nghiên cứu thức 29 lo XÂY DỰNG THANG ĐO 31 ad 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 35 ju y th 3.2.1 yi pl Tóm tắt Chương 36 ua al CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 37 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 n 4.1 n va ll fu 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 38 oi m 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 nh 4.2.2.1 Phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 42 at 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 47 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 48 z vb Phân tích hồi quy 48 ht 4.3.1 z 4.3 k jm 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết mơ hình hồi quy .51 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 l.c 4.4 gm 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54 om 4.4.1 Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .55 an Lu 4.4.2 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 57 CÁC NHẬN XÉT VỀ DỀ TÀI 60 5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .60 ey 5.1 t re CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 n va Tóm tắt Chương 58 t to 5.2.1 Nâng cao nhân tố mà khách hàng đánh giá nhân tố quan trọng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Saigonbank 61 ng 5.2.2 Một số kiến nghị 65 hi 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .66 ep TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 w PHỤ LỤC n lo Phụ lục 1: Các thành phần thang đo Servqual Parasuraman (1991) ad Phụ lục 2: Thang đo Servqual Lê Văn Huy (2008) y th ju Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm (định tính) yi Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu pl n ua al Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ Cronbach’s Alpha n va Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Hài lòng khách hàng Cronbach’s Alpha fu ll Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần m oi Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần nh Phụ lục 9: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng at z Phụ lục 10: Bảng tổng hợp kết chạy hồi quy z Phụ lục 11: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm vb k jm ht Phụ lục 12: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Saigonbank om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ng hi Saigonbank 33 ep Bảng 3.2 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 35 w Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 n Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 39 lo ad Bảng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett (lần 1) 42 y th Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett lần 43 ju yi Bảng 4.5 Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 46 pl Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett .48 al n ua Bảng 4.7: Tóm tắt mơ hình .49 n va Bảng 4.8: Bảng phân tích phương sai ANOVA 50 Bảng 4.9 Kết xử lý hồi quy bội 50 fu ll Bảng 4.10 Kết xử lý thống kê phần dư 53 m oi Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .54 nh at Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo Đáp ứng 61 z Bảng 5.2 Thống kê mơ tả thang đo Tính tin cậy 62 z ht vb Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 63 k jm Bảng 5.4 Thống kê mơ tả thang đo Tính Hữu Hình 64 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 1.1 Biểu đồ lượng tiền gửi 33 ngân hàng Việt Nam ng hi Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 ep Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết đề tài 20 w Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 24 n lo Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 ad Biểu đồ 4.1 Đồ thị phân tán .52 y th ju Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 53 yi Hình 4.1 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch pl n ua al vụ tiền gửi ngân hàng Saigonbank .55 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ng hi LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ep 1.1 Tuân theo thoả thuận gia nhập WTO ký thông qua năm 2007, Việt w n Nam mở cửa hệ thống tài cho phép định chế bên lo ad phép tham gia kinh doanh ngân hàng Việt Nam Điều làm cho y th ngân hàng nội địa phải đối diện với áp lực cạnh tranh lớn đến từ đối thủ mạnh, ju giàu kinh nghiệm tài từ nước ngồi HSBC, Standard Chartered, Citi yi pl bank, ANZ Vì vậy, chạy đua cạnh tranh thị phần huy động cho vay diễn n ua al ngày khốc liệt thị trường Việt Nam va Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động cho vay hai hoạt động n Trong đó, hoạt động huy động vốn xem hoạt động fu ll có tính chất quan trọng Bởi vì, huy động vốn ngân hàng có m oi khả cung cấp tạo lợi nhuận từ hoạt động cho vay, toán hay đầu nh at tư Do đó, để kinh doanh hiệu đối mặt với sức ép cạnh tranh từ ngân z hàng nước ngoài, ngân hàng nội địa phải thu hút lượng vốn tiền gửi từ z jm ht vb tổ chức, doanh nghiệp dân chúng để tạo nên sức mạnh nguồn vốn cho k Trong bối cảnh khủng hoảng suy thối kinh tế, người dân có xu hướng lựa l.c gm chọn gửi tiền vào ngân hàng đánh giá an tồn có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gửi tiền tốt Chính vậy, quan tâm tới chất lượng dịch vụ ưu om tiên hàng đầu cốt lõi ngân hàng bối cảnh để thu hút an Lu lượng vốn tiền gửi cao phía Theo trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), tháng đầu năm 2014 tình hình huy động vốn từ dân cư ey ngân hàng TMCP t re năm 2013 Trong đó, ngân hàng thương mại nhà nước có tỷ lệ huy động vốn cao n va tổ chức kinh tế tiếp tục tăng trưởng, tỷ lệ huy động vốn tăng 1,47% so với cuối Theo Tập san toàn cảnh ngân hàng năm 2014, Ngân hàng TMCP Sài Gịn t to Cơng Thương (sau gọi Saigonbank) có lượng tiền gửi thấp tổng số ng 33 ngân hàng Việt Nam hi ep 400000000.0 w 350000000.0 n 300000000.0 lo ad 250000000.0 150000000.0 n MEKONGBANK BAOVIETBANK SAIGONBANK VIETCAPITAL BANK KIENLONGBANK NAMABANK PGBANK TPBANK NAVIBANK VIETABANK OCB SEABANK ABBANK BACABANK VIB PVCOMBANK OCEANBANK LIENVIETPOSTBANK HDBANK DONGABANK MARITIMEBANK PNBANK EXIMBANK VPBANK SHB TECHCOMBANK SACOMBANK MBBANK ACB SCB VIETCOMBANK BIDV VIETINBANK ua al pl 50000000.0 yi 100000000.0 ju y th 200000000.0 n va ll fu oi m at nh z Hình 1.1 Biểu đồ lượng tiền gửi 33 ngân hàng Việt Nam z vb jm ht (Nguồn: tác giả tổng hợp từ Tập san toàn cảnh ngân hàng 2014, tinnhanhchungkhoan.vn) k gm l.c Có nhiều yếu tố dẫn đến lượng tiền gửi khách hàng ngân hàng om chất lượng dịch vụ, lãi suất, thương hiệu Cơng tác kế tốn Saigonbank gần an Lu năm, tác giả thấy thực trạng, hạn chế hoạt động huy động tiền gửi khách hàng, đặc biệt hoạt động tiền gửi tiết kiệm Tác giả mong muốn thông tiền gửi tiết kiệm gia tăng lực cạnh tranh ngân hàng tình hình có nhiều biến động tương lai ey nhà quản trị Saigonbank có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ t re cho thân công tác đề xuất hàm ý sách giúp n va qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Saigonbank giúp ích Phụ lục 9: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi Bartlett's Test of 720 Approx Chi-Square ep Sphericity 271.057 df Sig .000 w n lo ad Communalities y th Initial ju hailong01 Extraction 1.000 727 yi hailong03 1.000 740 776 ua al 1.000 pl hailong02 Extraction Method: Principal Component n n va Analysis ll fu Total Variance Explained % of Variance Cumulative % nh Total Extraction Sums of Squared Loadings oi Component m Initial Eigenvalues 416 13.864 88.601 342 11.399 100.000 74.737 74.737 z k jm Extraction Method: Principal Component Analysis 2.242 ht 74.737 Cumulative % vb 74.737 % of Variance z 2.242 at Total a 860 hailong03 881 n hailong02 va 853 an Lu hailong01 om l.c Component gm Component Matrix ey a components extracted t re Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 10: Bảng tổng hợp kết chạy hồi quy t to Variables Entered/Removed b ng Variables hi ep Variables Entered huuhinh, tincay, Model Removed Method w dongcam, Enter n dapung, nangluc a lo ad a All requested variables entered y th b Dependent Variable: hailong ju b Model Summary yi pl R 724 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ua R Square al Model 524 513 66568 n va a Predictors: (Constant), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, n nangluc ll fu b Dependent Variable: hailong oi m nh b ANOVA Sum of Squares at Model df Mean Square F Sig z 103.691 234 Total 217.629 239 000 a 443 om l.c gm a Predictors: (Constant), huuhinh, tincay, dongcam, dapung, nangluc b Dependent Variable: hailong 51.425 k Residual 22.788 jm ht 113.938 vb Regression z an Lu n va ey t re Coefficients a Standardize t to Model ng hi Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta ep w n (Constant) 686 355 dongcam 081 046 nangluc 143 tincay t Sig Tolerance VIF 054 090 1.744 083 756 1.322 073 119 1.968 050 555 1.802 188 071 155 2.660 008 603 1.659 426 047 484 9.140 000 726 1.377 090 044 104 2.031 043 770 1.298 lo 1.935 ad dapung y th huuhinh ju a Dependent Variable: hailong yi pl al Collinearity Diagnostics ua n Variance Proportions Condition va Eigenvalue a Dimension Index 1 5.889 1.000 043 11.725 028 (Constant) dongcam nangluc tincay dapung huuhinh n Model 00 00 00 00 00 02 03 01 02 00 86 14.379 oi 83 00 01 19 01 021 16.727 06 13 03 05 80 13 011 23.482 90 z 20 17 00 00 008 27.752 01 01 75 75 00 00 ll fu 00 m 02 at nh 01 z Std Deviation N 3.5350 6.9268 5.6542 69045 l.c gm Mean k Maximum jm ht a Residuals Statistics Minimum vb a Dependent Variable: hailong -1.90512 2.22635 00000 65868 240 Std Predicted Value -3.069 1.843 000 1.000 240 Std Residual -2.862 3.344 000 989 240 Predicted Value an Lu n va a Dependent Variable: hailong om Residual 240 ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 11: Kết chạy lại Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm t to ng Reliability Statistics hi Cronbach's ep Alpha N of Items 877 w n lo Item-Total Statistics ad Cronbach's y th Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- ju Item Deleted Total Correlation Deleted 18.245 680 859 dongcam02 19.9292 19.154 698 852 dongcam03 20.0125 19.226 742 843 dongcam04 19.9583 19.011 694 854 dongcam05 20.1167 19.150 732 845 pl 20.1500 al yi dongcam01 Item Deleted Alpha if Item n ua n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 12: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Saigonbank t to ng Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) hi ep Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Cơng Thương (tên gọi tắt Saigonbank) pháp nhân thành lập theo Giấy phép hoạt động số w n 0034/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 04 tháng 05 năm 1993, lo ad Giấy phép thành lập số 848/GP-UB Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí y th Minh ngày 26 tháng 07 năm 1993 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số ju 059074 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày yi pl 04 tháng 08 năm 1993, thay đổi lần thứ 26 ngày 27 tháng 08 năm 2013 al n ua Saigonbank Ngân Hàng thương Mại Cổ Phần Việt Nam (của Thành n va phố Hồ Chí Minh nước), thành lập hệ thống Ngân Hàng Cổ ll fu Phần Việt Nam nay, đời ngày 16 tháng 10 năm 1987, trước có oi m Luật Công Ty Pháp lệnh Ngân Hàng với vốn điều lệ ban đầu 650 triệu at đồng nh đồng thời gian họat động 50 năm Đến vốn điều lệ 3.080 tỷ z z Sự đời Saigonbank bước đột phá Thành Ủy, Ủy Ban vb jm ht Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh việc triển khai thực Nghị k Đảng đổi chế quản lý kinh tế, chuyển từ chế bao cấp sang chế l.c gm hạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa, đặc biệt hoạt động ngân hàng Sau 26 năm vào hoạt động, tính đến 31/12/2013, mạng lưới hoạt om động Saigonbank bao gồm Hội sở, 33 chi nhánh, 51 phòng giao dịch 05 an Lu quỹ tiết kiệm; với tổng số cán nhân viên 1.506 người Và khoảng ey liên doanh, doanh nghiệp nước … hoạt động khu chế xuất, khu t re khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, Saigonbank cá nhân, công ty n hợp với nhu cầu khách hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động… với đối tượng va thời gian đó, ngồi việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng, phù cơng nghiệp, hỗ trợ phát triển ngành nghề nông, lâm, ngư nghiệp, tiểu thủ công nghiệp ngành nghề truyền thống địa phương nước t to ng Trong trình hoạt động, Saigonbank tổ chức uy tín hi ep nước, nước cộng đồng xã hội ghi nhận nhiều danh hiệu giải thưởng như: Huân chương Lao động hạng Ba Chủ tịch nước khen tặng, w Bằng khen Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen Chủ tịch UBND Thành n lo phố Hồ Chí Minh, Bằng khen Thống đốc NHNN Việt Nam tặng tập thể cán ad y th nhân viên Ngân hàng, Bằng khen Hội doanh nhân trẻ Việt Nam, Cúp ju vàng Thương hiệu – Nhãn hiệu, Cúp Sự nghiệp Giáo dục, Cúp Sao vàng Đất yi Việt, Cúp vàng phát triển cộng đồng; Chứng nhận Nhãn hiệu cạnh trah pl ua al Quốc gia, Giải thưởng Euromoney Award for Excellence số giải thưởng, n chứng nhận nước khác va n Giới thiệu nhóm sản ph m tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ll fu Saigonbank oi m a Vị trí vai trị nh Nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nhóm sản phẩm at z then chốt Saigonbank năm vừa qua Trong cấu z vb huy động vốn Saigonbank, nhận tiền gửi tiết kiệm mảng chủ đạo Theo k tổng huy động Saigonbank jm ht báo cáo nội Saigonbank (2013), số dư tiền gửi tiết kiệm chiếm 87,42% gm Với định hướng chiến lược trở thành Ngân l.c hàng Thương mại Cổ phần lớn mạnh hàng đầu hệ thống Ngân hàng om Thương mại Cổ phần, Saigonbank đặt mục tiêu thu hút phát triển an Lu mạnh loại hình sản phẩm nhận tiền gửi tiết kiệm nhằm mục tiêu gia tăng ey vay ngắn-trung dài hạn t re vốn ngân hàng nhà nước tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ LDR, tỷ lệ cho n Saigonbank, đáp ứng vốn cho hoạt động đầu tư, đảm bảo tỷ lệ an toàn va nguồn vốn, đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng hoạt động kinh doanh b Các sản phẩm chi tiết t to Cấu trúc phân loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ng Saigonbank gồm loại hình: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiền gửi tiết hi ep kiệm có kỳ hạn Trong tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có sản phẩm: tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm định kỳ tiết kiệm bậc thang theo số dư tiền w n gửi tiết kiệm bậc thang theo số dư tiền gửi Trong sản phẩm có nhiều mức lo ad lãi suất khác tuỳ thuộc vào kỳ hạn loại tiền gửi ju y th yi pl Tiết kiệm không kỳ hạn al n ua TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Tiết kiệm c kỳ hạn thông thường n va Tiết kiệm c kỳ hạn ll fu Tiết kiệm định kỳ m oi Tiết kiệm bậc thang theo số dư tiền gửi at nh z z (Nguồn Saigonbank) k jm ht vb Hình PL1: Cấu trúc nhóm sản ph m tiền gửi tiết kiệm Saigonbank gm Nhìn chung, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Saigonbank l.c đơn điệu, chưa có khác biệt mang tính cạnh tranh so với om sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP khác hay ngân hàng an Lu thương mại nhà nước Việt Nam Nhất so sánh với hình thức huy n ey t re c Tốc độ tăng trưởng tiền gửi Saigonbank va động ngân hàng nước Việt Nam Xét năm từ năm 2010 đến năm 2013 (xem Bảng 1.1), năm 2010, Saigonbank có tổng vốn huy động cao năm Sau năm 2010 tăng trưởng vượt bậc qua năm 2011, hoạt động huy động vốn bị giảm t to với tỷ lệ -9,20%, tương ứng tiền gửi tiết kiệm giảm với tỷ lệ -8,23% Các ng hi năm sau tình hình huy động vốn Saigonbank sụt giảm nhiên ep tình hình khả quan tỷ lệ sụt giảm năm 2013 thấp năm trước huy động vốn tính theo giá trị thấp năm trước w n lo Bảng PL1: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Saigonbank ad ju y th giai đoạn 2010 – 2013 2010 yi Năm 2012 2013 Đơn vị tính 11.776 11.668 11.541 Tỷ VNĐ -9,20 -1,10 % 10.386 10.089 Tỷ VNĐ 87,42 % pl 2011 n ua al TOÀN HỆ THỐNG va Huy động vốn (quy đổi) 12.972 n -9,20 oi m 34,50 ll vốn so với năm trước fu Tốc độ tăng trưởng huy động nh 11.493 10.547 Tiền gửi tiết kiệm/ huy động 88,60 89,56 89,01 29,07 -8,23 -1,52 at Tiền gửi tiết kiệm (quy đổi) z z jm -2,86% % k tiết kiệm so với năm trước ht vb Tốc độ tăng trưởng tiền gửi gm om nội Saigonbank) l.c (Nguồn: Dữ liệu tổng hợp tác giả tháng 5, năm 2014 từ báo cáo an Lu Nguyên nhân dẫn đến tình trạng phần bị ảnh hưởng nặng nề từ khủng hoảng kinh tế tài khiến thu nhập người dân bị ey nguyên nhân khác niềm tin nhiều người dân vào hệ thống ngân t re động từ doanh nghiệp giảm nhiều so với cá nhân) Ngoài ra, n chung lớn so với tỷ lệ giảm tiền gởi tiết kiệm, chứng tỏ nguồn vốn huy va giảm, thu nhập doanh nghiệp (tỷ lệ giảm huy động vốn nói hàng, ngân hàng thương mại cổ phần, từ hàng loạt cố bê bối ngành, chẳng hạn như: cố bầu Kiên Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), tình trạng sát nhập ngân hàng khoản kém, tỷ lệ nợ hạn, khả t to điều hành vĩ mơ cịn nhiều hạn chế ng hi Riêng địa bàn TPHCM, Saigonbank có 27 đơn vị ep kinh doanh (trên 89 đơn vị toàn hệ thống), có trụ sở chính, Trung tâm Kinh doanh thẻ, 11 chi nhánh 14 phòng giao dịch trực thuộc với w n lo gần 600 cán nhân viên ad y th Bảng PL2: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đơn vị ju Saigonbank khu vực TPHCM giai đoan 2010-2013 yi pl Đơn vị 2010 2011 2012 2013 6.960 6.329 5.801 5.717 Tỷ VNĐ -9,07 -8,34 -1,45 % 49,72 49,54 % tính n ua al Năm n va KHU VỰC TPHCM ll fu Huy động vốn (quy đổi) oi 36,07 at nh với năm trước m Tốc độ tăng trưởng huy động vốn so 53,65 53,74 6.276 5.664 5.247 29,07 -8,23 -1,52 -2,86 54,61 53,70 50,52 51,92 z Tỷ VNĐ jm Tiền gửi tiết kiệm (quy đổi) ht vb thống z Tỷ trọng huy động vốn so với toàn hệ 5.238 k % an Lu hệ thống om Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm so với toàn % l.c với năm trước gm Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm so n ey t re nội Saigonbank) va (Nguồn: Dữ liệu tổng hợp tác giả tháng 5, năm 2014 từ báo cáo Từ bảng trên, ta thấy theo xu hướng trạng chung toàn hệ thống, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm Saigonbank TPHCM bắt đầu chững lại năm trở lại Đặc biệt sau năm 2010 t to tăng trưởng tốt qua năm 2011, tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm có ng hi chiều hướng xấu kéo dài đến năm 2013, tình hình cải thiện ep chút Là khu vực có số lượng đơn vị kinh doanh chiếm đến 30% w n số lượng toàn hệ thống, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm so với toàn hệ thống lo ad chiếm 50%, điều cho thấy TPHCM địa bàn đầy tiềm cho y th mảng nhận tiền gửi tiết kiệm ju yi Thuận lợi – Kh khăn – Cơ hội – Thách thức phát triển chất pl lượng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng va  Thuận lợi n ua al Saigonbank n Mạng lưới giao dịch Saigonbank có mặt nhiều tỉnh fu ll trải dài nước, tỉnh/ thành phố trung ương nơi mật độ dân cư m oi cao Saigonbank tập trung nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nhằm at nh khai thác lợi dân cư nơi z Các chi nhánh phòng giao dịch Saigonbank có đội ngũ lãnh z ht vb đạo trẻ, có lực, nhạy bén Đội ngũ lãnh đạo đào tạo tu jm nghiệp nước ngoài, thường xuyên cập nhật kiến thức k nước liên quan đến ngành để khơng ngừng cải tiến quy trình nghiệp vụ gm đồng thời học tập tác phong chuyên nghiệp từ hình thức dịch vụ khách om l.c hàng nước phát triển Đội ngũ nhân viên thường xuyên tạo hội, điều kiện tham an Lu gia khố tập huấn ngắn hạn quy trình nghiệp vụ, kỹ giao tiếp ey t re rõ ràng, quán triệt thường xuyên đến nhân viên theo dõi kỹ n Trách nhiệm tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm phân chia va nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt hàng tháng Do khuyến khích nhân viên tích cực chủ động việc tận dụng mối quan hệ sẵn có tìm kiếm khách hàng Mơi trường trị Việt Nam tương đối thuận lợi, ổn định t to Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng ngày đại ng hi hoá nhằm mang lại nhiều tiện ích rút ngắn thời gian giao dịch cho khách ep hàng Sự nhận thức cam kết cao Ban lãnh đạo Ngân hàng w n Saigonbank việc tập trung phát triển chất lượng dịch vụ lo ad  Kh khăn y th Thu nhập người dân bị giảm ảnh hưởng khủng hoảng kinh ju yi tế, đồng thời giá leo thang lạm phát khiến cho chi phí sinh hoạt pl người dân tăng cao Điều khiến cho thu nhập tích luỹ người dân al n ua bị giảm va Số lượng chi nhánh phịng giao dịch cịn mạng lưới phân bổ n khơng điều, nhiều khu vực có mật độ tập trung cao, nhiều khu vực fu ll chưa khai thác Khiến cho có nơi áp lực cạnh tranh m oi hệ thống ngân hàng cao, nhiều nơi Saigonbank chưa tiếp cận nh at đến khách hàng, đặc biệt tỉnh nằm Tây Nguyên Duyên Hải Nam z Trung Bộ z ht vb Mức độ nhận biết thương hiệu Saigonbank chưa cao, công tác tuyên jm truyền quảng cáo chưa thực có hiệu dù ngân hàng có lịch sử lâu đời k hệ thống ngân hàng TMCP dễ bị khách hàng nhầm lẫn gm nhắc đến l.c Sự khơng đồng mặt hình ảnh Saigonbank làm cho khách om hàng chưa cảm nhận chuyên nghiệp tin tưởng tiếp xúc, giao an Lu dịch ey đại, tiên tiến t re có kiểm tra, chưa thật tiếp thu phong cách làm việc n nhân viên lâu năm giữ thói quen làm việc cũ, làm cách đối phó va Thái độ hạn chế suy nghĩ nhiều lãnh đạo chi nhánh, Môi trường làm việc, hội thăng tiến, chế độ đãi ngộ nhiều hạn chế, chưa tương xứng khiến cho nhiều nhân giỏi, tiềm Chính sách lãi suất chưa tạo hấp dẫn khách hàng t to Mặt khác, việc số ngân hàng “vượt rào” quy định lãi suất trần huy ng hi động Ngân hàng Nhà nước thông qua việc cộng thêm lãi suất hay quy lãi ep suất quà tặng có giá trị tương đương làm cho việc huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư Saigonbank trở nên khó khăn w n Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chưa đa dạng, khơng có nhiều chương lo ad trình đặc biệt, hấp dẫn thu hút khách hàng Chưa có sách rõ rang cho y th phân khúc khách hàng ju yi Nhiều nhân viên thụ động, chưa chủ động việc phục vụ pl thu hút khách hàng; hệ thống đánh giá nhân viên nhiều bất cập chưa al va  Cơ hội n ua thực cách triệt để n Trong giai đoạn tới, trình tái cấu kinh tế bao gồm tái fu ll cấu hệ thống ngân hàng diễn mạnh mẽ, Saigonbank nhận thức m oi việc “thay đổi chết”, Saigonbank tích cực triển khai tái cấu nh at trúc mạnh mẽ thân Thanh lọc đội ngũ cán nhân viên z nhằm tạo đội ngũ cán nhân viên có lực, nhiệt huyết nhằm xây dựng z ht vb Saigonbank vững mạnh jm Việc Ngân hàng Nhà nước quy định lãi suất trần huy động tiết kiệm, k việc xử lý mạnh tay trường hợp vi phạm, góp phần làm giảm việc “đi gm đêm”, cạnh tranh không lành mạnh lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm l.c Ngân hàng TMCP Từ phần đưa mặt lãi suất huy động tiền gửi om tiết kiệm ngân hàng TMCP mức, góp phần giảm áp lực cạnh an Lu tranh giá vốn để thu hút nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm cho ngân ey Nhà nước nhiều t re trường, dịch vụ so với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng có vốn n có Saigonbank nơi có lợi cạnh tranh người, môi va hàng TMCP Thêm nữa, việc mở hội cho ngân hàng TMCP  Thách thức Sự cố bầu Kiên Ngân hàng ACB, sát nhập ngân hàng yếu khiến niềm tin người dân vào hệ thống ngân hàng TMCP bị t to giảm, kéo theo tâm lý muốn an toàn cách gửi tiền vào hệ thống ngân ng hi hàng quốc doanh Thực tế có giai đoạn người dân, đặc biệt TPHCM, ạt ep rút tiền khỏi ngân hàng TMCP khiến nhiều ngân hàng TMCP phải đối mặt với nguy rủi ro khoản w n Hiệu ứng đám đông tâm lý vội vàng, bình tĩnh người dân lo ad trước biến động kinh tế, trị nước nước y th thời kỳ khiến cho sách huy động ngân hàng nói chung ju yi Saigonbank nói riêng gặp nhiều khó khăn pl Như đề cập phần “cơ hội”, áp lực cạnh tranh giá bị al n ua giảm bớt, đối thủ cạnh tranh khác ngành có xu hướng đẩy mạnh va cạnh tranh chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt TPHCM n động, nơi mà đòi hỏi người dân chất lượng dịch vụ cao fu ll vùng khác Việt Nam Hiện trạng đặt Saigonbank vào vị phải thay m oi đổi thật hiệu cạnh tranh với ngân hàng khác at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re