(Luận văn) đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ THU HUYỀN yi pl n ua al n va ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành : Thương mại Mã số : 60.34.01.21 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả với ep giúp đỡ củ ố liệu thống kê đƣợc lấy từ nguồn đáng w tin cậy, nội dung kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố n lo cơng trình thời điểm ad y th Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 ju yi Tác giả pl n ua al n va ll fu oi m Nguyễn Thị Thu Huyền at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG, ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ y th Ề ĐỀ TÀI .1 ju PHẦN MỞ ĐẦ yi pl ua al Mục tiêu đề tài .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n n va Phƣơng pháp nghiên cứu ll fu Tính đề tài oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài nh Cấu trúc luận văn at CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 z 1.1 Khu vực công, dịch vụ công dịch vụ HQĐT z vb 1.1.1 Khu vực công ht jm 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến k 1.1.3 Thủ tục HQĐT gm l.c 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 om 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ (CLDV) 11 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 ey 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 t re 1.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu đo lƣờng CLDV công điện tử 18 n 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV thang đo SERVQUAL 13 va 1.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (CLDV) 13 an Lu 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 t to ẢI QUAN TPHCM 26 ng 2.1 Giới thiệu Cục HQ TPHCM 26 hi 2.2 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng Cục HQ TPHCM 27 ep 2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT 27 w 2.2.2 Trình tự thực thủ tục HQĐT 28 n lo 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thơng quan hàng hóa 29 ad 2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT 29 y th ju 2.3.2 Yếu tố ngƣời 29 yi 2.3.3 Yếu tố phƣơng thức quản lý 31 pl al 2.4 Thực trạng thực thủ tục HQĐT Cục HQ TPHCM 32 n ua 2.5 Đánh giá kết thực HQĐT 35 n va 2.5.1 Những ƣu điểm thông quan điện tử 35 ll fu 2.5.2 Những tồn hạn chế thủ tục HQĐT 37 oi m 2.6 Nhận xét 40 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 nh at ứu 42 z 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên c ứu 42 z vb 42 ht 44 jm 3.2 Nghiên cứu đị k 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44 gm l.c 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 45 om 3.3 Thang đo cho nghiên cứu thức 45 3.4 Thiết kế nghiên cứu thức 48 an Lu 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 48 4.2.1 Thang đo thành phần CLDV HQĐT ảnh hƣởng đến hài lòng 52 ey 4.2 Đánh giá thang đo 52 t re 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 n CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 va 49 4.2.2 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng 57 t to 4.3 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 60 ng 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 60 hi ep 4.4.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 61 4.4.2 Phân tích tƣơng quan 61 w n 4.4.3 Phân tích hồi quy bội 61 lo 4.4.3 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 64 ad y th 4.5 Đo lƣờng hài lòng doanh nghiệp 65 ju 4.5.1 Đo lƣờng hài lòng chung 65 yi pl 4.5.2 Đo lƣờng hài lòng Hiều nhu cầu doanh nghiệp 66 ua al 4.5.3 Đo lƣờng hài lòng Cải tiến phƣơng phức quản lý 66 n 4.5.4 Đo lƣờng hài lòng Hệ thống khai báo HQĐT 67 n va 4.5.5 Đo lƣờng hài lòng Mức độ an toàn 67 ll fu 4.5.6 Đo lƣờng hài lòng Mức độ tin cậy 68 oi m 4.5.7 Đo lƣờng hài lòng Mức độ đáp ứng 69 nh Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 at 5.1 Kết luận 71 z z 5.2 Một số kiến nghị 72 vb jm ht 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 72 5.2.2 Kiến nghị thành phần Hiểu nhu cầu doanh nghiệp 73 k gm 5.2.3 Kiến nghị thành phần cải tiến phƣơng thức quản lý 74 l.c 5.2.4 Kiến nghị thành phần hệ thống khai báo HQĐT 77 om 5.2.5 Kiến nghị vềthành phần mức độ an toàn 78 5.2.7 Kiến nghị thành phần Mức độ đáp ứng 80 n va 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 82 an Lu 5.2.6 Kiến nghị thành phần Mức độ tin cậy 79 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 911 ey PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM 90 t re TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ 94 t to PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT 95 ng 99 hi ep PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 109 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng Cán bộ, công chức hi CBCC ep Công nghệ thông tin CNTT w n C/O Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) lo ad Doanh nghiệp HQ Hải quan ju y th DN yi pl ua al HQ TPHCM Hải quan TP Hồ Chí Minh Hải quan điện tử ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization) KTSTQ Kiểm tra sau thông quan QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập TCHQ Tổng cục Hải quan TMQT Thƣơng mại quốc tế TTDL Trung tâm liệu WCO Tổ chức Hải quan giới (World Customs Organization) WTO Tổ chức Thƣơng mại giới (World Trade Organization) n HQĐT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG, t to ng hi Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 16 ep Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 44 Bảng 3.2: Thang đo thành phầ 46 w n Bảng 3.3: Quy mô mẫu nghiên cứu 49 lo ad Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 52 ju y th Bảng 4.2: Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo CLDV 54 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố lần 56 yi pl Bảng 4.4: Hệ số Cronbach‟s Alpha thành phần mức độ hài lòng 57 al ua Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test 58 n Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai giải thích 58 va n Bảng 4.7: Ma trận thành phần 58 fu ll Bảng 4.8: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 59 m oi Bảng 4.9: Kết hồi quy 62 at nh Bảng 4.10: Kiểm định ANOVAb 62 z Bảng 4.11: Hệ số hồi quy 63 z Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết 65 vb jm ht Bảng 4.13: Trung bình thang đo Mức độ hài lòng 66 k Bảng 4.14: Trung bình thang đo Hiểu nhu cầu doanh nghiệp 66 l.c gm Bảng 4.15: Trung bình thang đo cải tiến phƣơng thức quản lý 67 Bảng 4.16: Trung bình thang đo Hệ thống khai báo HQĐT 68 om Bảng 4.17: Trung bình thang đo Mức độ an tồn 67 an Lu Bảng 4.18: Trung bình thang đo Mức độ tin cậy 69 Bảng 4.19: Trung bình thang đo Mức độ đáp ứng 69 n va ey t re t to ng hi ep Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách CLDV 14 w Hình 1.3: Mơ hình Mohammed cộng (2010) 18 n lo u chất lƣợng phủ điện tử 20 ad y th Hình 1.6: ất lƣợng thủ tục HQĐT 21 ề xuất 22 ju yi Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT 28 pl 43 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU: VỀ ĐỀ TÀI t to ng hi ep Cuộc cách mạng công nghệ thông tin làm thay đổi cách tƣơng tác Chính phủ với cơng dân họ Nhiều Chính phủ giới chuyển đổi việc w cung cấp dịch vụ họ từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ điện tử Những thay n lo đổi chuyển thành hình thức việc cung cấp dịch vụ thơng ad y th tin Chính phủ đƣợc gọi Chính phủ điện tử Thơng qua việc sử dụng internet, ju Chính phủ cung cấp dịch vụ thông tin họ đến ngƣời sử dụng yi pl nhanh thuận tiện (Mohammed cộng sự, 2010) Là ua al dịch vụ Chính phủ điện tử, HQĐT với nhiều ƣu điểm vƣợt trội so với thủ tục n HQ truyền thống, khơng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà cịn làm tăng va n tính minh bạch phủ (Rehman cộng sự, 2012) ll fu Việt Nam tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới oi m Nhằm đáp ứng chuẩn mực với tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia vào at nh nhƣ định chế thƣơng mại quốc tế, đặc biệt ASEAN - khu vực có vị trí ngày quan trọng trở thành cộng đồng kinh tế chung vào năm 2020, ngành z z HQ Việt nam nỗ lực cải cách với số chƣơng trình, kế hoạch đƣợc triển vb jm ht khai hƣớng tới doanh nghiệp nhƣ: chƣơng trình doanh nghiệp ƣu tiên, tun ngơn phục vụ khách hàng, chƣơng trình “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp k gm hoạt động HQ” HQĐT đƣợc áp dụng thức kể từ ngày 01/01/2013 theo Nghị l.c định 87/2012/NĐ-CP đƣợc hầu hết doanh nghiệp XNK đánh giá cao om mà cịn thúc đẩy nhanh q trình hội nhập Việt Nam với kinh tế giới an Lu Khi thực thủ tục HQĐT số khâu quy trình nghiệp vụ đƣợc tự động hóa Cụ thể, doanh nghiệp đƣợc khai báo tiếp nhận thông tin 24 ey công chức hải quan; qua giúp thơng quan nhanh hàng hóa, tiết kiệm đƣợc thời t re hồi cho doanh nghiệp Từ đó, giúp đơn giản thủ tục, giảm tiếp xúc, can thiệp n việc tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký tờ khai, phân luồng tờ khai HQĐT phản va ngày ngày/tuần Hệ thống xử lý liệu điện tử Hải quan tự động thực 110 t to HT6 11.5635 10.400 681 835 HT7 11.5787 10.255 656 840 ng Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ tin cậy hi ep Reliability Statistics Cronbach's N of Items w Alpha n lo 817 ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if ju Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item yi Deleted pl 8.4213 TC2 8.5178 TC3 8.3299 TC4 8.2792 n ua al TC1 672 755 6.322 546 810 5.681 684 750 5.519 657 762 n va 5.316 ll fu oi m at nh Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đáp ứng z vb N of Items ht Cronbach's z Reliability Statistics k 871 jm Alpha Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU2 13.3452 10.176 746 837 DU3 13.2741 11.782 480 878 DU4 13.2437 10.736 605 861 DU5 13.4010 9.639 740 837 DU6 13.4315 9.757 796 827 ey 850 t re 668 n 10.120 va 13.3299 an Lu DU1 om Scale Mean if l.c gm Item-Total Statistics 111 t to Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ an toàn ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha w n 774 lo Item-Total Statistics ad Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ju y th Scale Mean if pl 14.1929 7.238 219 820 14.1624 6.116 704 697 14.1371 6.966 247 820 14.1980 5.772 760 678 6.128 685 701 6.218 714 698 al AT2 yi AT1 Deleted ua AT3 n AT4 14.0964 AT6 14.1624 n va AT5 ll fu oi m at nh z Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ an toàn (loại biến AT1, AT3) z vb N of Items jm Cronbach's ht Reliability Statistics k Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item om l.c gm 891 769 857 AT4 8.5482 2.922 781 853 AT5 8.4467 3.218 681 889 AT6 8.5127 3.098 821 840 ey t re 3.088 n 8.5127 va AT2 an Lu Deleted 112 t to Bảng số 7: Cronbach’s Alpha thành phần Hiểu nhu cầuDN ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha w n 841 lo Item-Total Statistics ad Scale Mean if y th Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ju Deleted yi NC2 14.7716 622 815 14.8782 11.679 571 825 NC3 14.8731 12.642 526 833 NC4 14.8020 11.874 573 824 NC5 14.6751 10.557 752 787 NC6 14.7056 677 804 pl 11.065 n NC1 n ua al va 10.872 ll fu oi m at nh z Bảng số 8: Cronbach’s Alpha thành phần Cải tiến phương thức quản lý z vb N of Items jm Cronbach's ht Reliability Statistics k Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item 867 QL2 11.3299 6.539 754 864 QL3 11.4670 6.913 620 896 QL4 11.2893 6.635 781 859 QL5 11.4518 6.524 792 856 ey 744 t re 6.843 n 11.2538 va QL1 an Lu Deleted om Scale Mean if l.c gm 892 113 t to Bảng số 9: Phân tích nhân tố EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng (lần 1) Bảng số 9a: KMO and Bartlett's Test (lần 1) ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .891 ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3903.077 w n Df 435 Sig .000 lo ad Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total ju pl Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 37.005 46.180 53.474 59.476 64.300 68.434 ua al 37.005 9.176 7.293 6.003 4.824 4.134 n 11.101 2.753 2.188 1.801 1.447 1.240 yi y th Compone nt Bảng số 9b:Total Variance Explained (lần 1) va 963 3.209 787 2.623 764 2.547 10 677 2.257 11 665 2.218 12 556 1.854 83.143 13 541 1.803 84.946 14 454 1.513 86.459 15 433 1.444 87.903 16 381 1.270 89.173 17 367 1.224 90.397 18 345 1.148 91.545 19 336 1.120 92.665 20 294 979 93.644 21 284 946 94.591 22 246 819 95.409 23 215 718 96.127 24 205 683 96.811 25 192 640 97.450 26 182 606 98.056 27 177 589 98.646 28 165 550 99.196 29 142 473 99.669 30 099 331 100.000 37.005 9.176 7.293 6.003 4.824 4.134 37.005 46.180 53.474 59.476 64.300 68.434 71.643 n 11.101 2.753 2.188 1.801 1.447 1.240 74.266 ll fu 76.813 m 79.071 oi 81.289 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 114 Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng Bảng số 9c: Ma trận xoay nhân tố (lần 1) hi ep Rotated Component Matrix a Component lo 178 136 812 151 210 246 116 236 284 213 185 778 AT5 y th NC3 610 DU3 492 135 645 ju 454 117 224 115 144 al 123 ua 835 134 110 136 113 142 117 132 104 155 154 n 782 va QL4 134 192 806 QL1 148 191 753 QL2 211 177 721 QL3 437 HT4 151 HT3 211 HT7 110 HT6 135 165 HT1 119 441 ll fu 146 181 180 258 124 172 268 184 oi m 154 596 167 256 807 251 731 176 118 185 142 708 261 680 184 617 109 259 297 493 676 NC4 131 221 125 655 167 NC2 167 238 644 185 TC4 211 200 141 200 743 TC3 172 230 234 245 712 TC1 125 146 215 260 705 137 417 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a 216 629 ey 188 t re NC6 155 n 735 va 307 an Lu 747 231 om l.c 148 NC5 TC2 112 109 gm 832 k 108 jm 225 ht QL5 vb 540 z 526 z DU4 105 177 at 777 nh 169 n DU5 NC1 162 125 pl DU1 114 414 870 179 173 181 yi DU2 DU6 862 ad AT4 n AT2 w AT6 115 a Rotation converged in iterations t to Bảng số 10: Phân tích nhân tố EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng (lần 2) Bảng số 10a:KMO and Bartlett's Test (lần 2) ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .892 ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3800.033 w df 406 Sig .000 n lo ad Bảng số 10b: Total Variance Explained (lần 2) y th Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 37.599 9.162 7.367 6.119 4.949 37.599 46.761 54.128 60.247 65.196 4.273 10.904 2.657 2.137 1.775 1.435 1.239 69.469 922 3.180 72.649 776 2.675 690 2.379 10 677 2.334 80.037 11 655 2.258 82.296 12 542 1.869 84.165 13 455 1.568 85.733 14 447 1.540 87.273 15 402 1.387 88.660 16 378 1.303 89.963 17 346 1.194 91.157 18 337 1.163 92.319 19 295 1.016 93.335 20 285 981 94.316 21 247 852 95.168 22 218 751 95.919 23 212 733 96.652 24 197 679 97.331 25 183 631 97.963 26 179 616 98.578 27 165 570 99.149 28 142 490 99.639 29 105 361 100.000 yi n ju Total pl ua al % of Variance Cumulative % 10.904 2.657 2.137 1.775 1.435 37.599 9.162 7.367 6.119 4.949 37.599 46.761 54.128 60.247 65.196 1.239 4.273 69.469 n va 75.324 fu ll 77.704 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis 116 t to Bảng số 10c: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) ng Rotated Component Matrix a hi Component ep AT6 w n AT2 ad AT5 135 814 156 209 254 116 230 285 212 172 130 658 634 DU5 181 117 203 135 843 108 786 178 al 772 ua DU1 155 119 pl 186 102 397 872 yi DU6 159 196 ju DU2 182 y th NC3 869 768 lo AT4 135 104 133 115 543 553 QL5 220 105 QL4 134 190 QL1 147 188 QL2 207 173 723 QL3 436 HT4 161 HT3 221 HT7 106 HT6 127 161 103 678 HT1 130 449 175 617 104 144 751 n DU4 119 131 133 834 153 110 807 153 144 180 754 179 257 124 170 267 186 ll fu n va oi m 165 256 806 249 730 117 at 598 nh 112 125 139 265 267 188 307 z 182 z k jm ht 103 NC5 239 304 733 gm 105 vb NC1 706 NC6 192 490 677 105 NC4 132 224 120 657 177 NC2 206 229 628 160 TC4 212 202 136 199 748 TC3 180 229 229 242 712 TC1 125 147 211 261 711 n va ey t re 616 an Lu 213 om 431 l.c TC2 137 157 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 117 t to Bảng số 11: Phân tích nhân tố EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng (lần 3) Bảng số 11a: KMO and Bartlett's Test (lần 3) ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .897 ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2665.164 w n df 253 Sig .000 lo ad Bảng số 11b: Total Variance Explained(lần 3) y th Component ju yi Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 38.115 38.115 10.183 % of Variance Cumulative % 8.766 38.115 38.115 48.298 2.342 10.183 48.298 55.844 1.736 7.546 55.844 6.466 62.311 1.487 6.466 62.311 5.797 68.108 1.333 5.797 68.108 72.802 1.080 4.694 72.802 8.766 2.342 1.736 1.487 1.333 1.080 4.694 751 3.264 569 2.475 548 2.382 80.923 10 515 2.241 83.164 11 467 2.029 85.193 12 440 1.914 87.107 13 400 1.741 88.848 14 373 1.622 90.470 15 353 1.534 92.004 16 284 1.237 93.240 17 273 1.188 94.429 18 263 1.144 95.573 19 250 1.088 96.661 20 217 944 97.605 21 213 926 98.531 22 179 777 99.308 23 159 692 100.000 pl n ua al 7.546 n va ll fu 78.541 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis oi m 76.066 118 t to Bảng số 11c: Ma trận xoay nhân tố (lần 3) ng Rotated Component Matrix a hi Component ep 866 161 AT2 829 118 105 200 790 232 152 123 231 703 266 190 181 151 826 175 163 131 179 173 796 153 166 242 130 791 120 159 732 162 180 128 al 882 101 855 w AT6 ad QL5 241 QL2 221 ju QL1 y th QL4 lo AT5 n AT4 n ua 179 pl DU6 yi DU2 118 DU1 101 101 152 125 800 153 129 780 104 HT7 102 727 242 232 HT6 119 196 720 172 306 NC1 106 108 174 823 NC4 147 144 708 NC5 241 NC2 148 287 TC4 180 167 TC3 154 222 TC1 135 173 ll fu oi m 157 a Rotation converged in iterations .239 635 117 141 157 834 237 206 245 252 785 619 om Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a 655 l.c Extraction Method: Principal Component Analysis .200 z 112 286 z 105 at 148 gm 238 k 231 jm HT3 205 ht 250 251 vb 186 111 nh HT4 112 778 n 195 184 146 va 168 140 106 813 DU5 158 an Lu n va ey t re 119 t to Bảng số 12: Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng ng Reliability Statistics hi Cronbach's Alpha N of Items ep 769 Item-Total Statistics w Scale Mean if Item Deleted n Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation lo ad 5.7259 5.6091 5.7411 1.904 1.709 1.979 626 610 580 ju y th HL1 HL2 HL3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 666 687 716 yi pl Bảng số 13: Phân tích nhân tố EFA thành phần hài lòng Bảng số 13a: KMO and Bartlett's Test ua al 697 153.279 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square va Bartlett's Test of Sphericity Df n Sig .000 ll fu m oi Bảng số 13b: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 68.603 505 16.828 85.432 437 14.568 100.000 68.603 68.603 2.058 jm ht vb 68.603 Cumulative % z 2.058 % of Variance z Total at nh Total Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis k om l.c Component gm Bảng số 13c: Component Matrix a HL2 832 HL3 811 a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ey Rotated Component Matrix t re components extracted n Extraction Method: Principal Component Analysis.a va 842 an Lu HL1 120 t to Bảng số 14: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson ng Correlations hi ep HL Pearson Correlation QL DU HT NC 603 ** 687 ** 430 ** 615 ** 730 ** 629 ** 000 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 197 ** ** ** ** 453 ** w HL AT n Sig (2-tailed) 197 lo N ad Pearson Correlation y th AT Sig (2-tailed) 000 197 197 000 000 000 000 197 197 197 197 197 ** ** ** 503 ** 380 489 456 000 000 000 000 197 197 197 197 197 308 ** 380 ** 300 ** 270 ** 323 ** 000 000 000 197 197 197 197 300 ** 503 ** 538 ** 000 N 197 197 197 615 ** 469 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 197 197 197 730 ** 477 ** 456 ** 270 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 ** ** ** ** ** n va 430 ** 477 000 000 ll fu 489 ** oi m 000 000 000 197 197 197 503 ** 533 ** nh 197 at z 323 538 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 197 om l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 gm 000 k Sig (2-tailed) 533 197 ** jm 503 197 ht 453 000 vb 629 000 z Pearson Correlation TC 000 469 000 Pearson Correlation NC 525 308 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HT 687 n DU ** ua Pearson Correlation 197 ** al N 197 pl Sig (2-tailed) yi Pearson Correlation 525 000 ju N QL 603 ** TC an Lu n va ey t re 121 t to Bảng số 15: ANOVAb ng ANOVAa hi Model Sum of Squares ep df Mean Square w n Regression 61.398 10.233 Residual 20.487 190 108 Total 81.885 196 F Sig .000 b 94.905 lo ad a Dependent Variable: HL y th b Predictors: (Constant), TC, DU, AT, NC, HT, QL ju yi pl al Bảng số 16: Model Summaryb R Square n R ua Model Model Summaryb Std Error of the Square Estimate 866 a 750 742 Durbin-Watson 32837 1.822 ll fu n va Adjusted R a Predictors: (Constant), TC, DU, AT, NC, HT, QL m oi b Dependent Variable: HL at nh z Bảng số 17: Coefficientsa z Standardized Coefficients Coefficients Sig Collinearity Statistics -1.372 172 l.c 124 2.678 008 618 1.618 047 283 5.943 000 579 1.728 091 036 103 2.559 011 820 1.219 HT 103 038 128 2.704 007 590 1.695 NC 348 042 383 8.203 000 603 1.658 TC 096 037 124 2.580 011 568 1.762 B Std Error 138 AT 139 052 QL 279 DU VIF n va ey t re a Dependent Variable: HL Tolerance an Lu -.190 Beta om (Constant) t gm Unstandardized k Model jm ht vb Coefficients a 122 t to ng Bảng số 18: Ma trận tƣơng quan Spearman hi ep Correlations ABSRES1 AT w n 1.000 -.057 082 096 -.205 ** 179 004 753 341 197 197 197 197 -.057 1.000 Sig (2-tailed) 426 000 000 000 000 000 N 197 197 197 197 197 197 197 082 ** 1.000 ** ** ** 250 000 000 000 000 000 197 197 197 197 197 197 197 388 ** 1.000 287 ** 235** 295** 000 000 001 000 197 197 197 197 197 197 504 ** 287 ** 1.000 527** 536** 000 000 197 197 197 527 ** 1.000 540** Correlation Coefficient Sig (2-tailed) n 529 va N Correlation Coefficient ua 328** Sig (2-tailed) 179 000 N 197 ll fu ** 328 388 ** 459 504 ** 459** Sig (2-tailed) 004 000 000 N Correlation Coefficient 197 197 197 197 -.023 431** 408 ** 235 ** Sig (2-tailed) 753 000 000 001 N 197 197 197 197 -.068 398** 462 ** 295 ** 536 ** 341 197 000 197 000 197 000 197 000 197 z z 431 408 vb 000 ** 398 462 ** ** 000 197 197 540** 1.000 ht 197 k jm 197 om l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 197 gm Sig (2-tailed) N 000 at Correlation Coefficient oi -.205 ** nh m Correlation Coefficient 096 529 n TC -.068 197 al NC -.023 250 pl HT TC 197 yi DU NC 426 N Correlation Coefficient ju Spearma n's rho HT ad QL DU 197 lo AT QL y th ABSRES1 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) an Lu n va ey t re 123 t to HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƢ ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m BIỂU ĐỒ 1: TẦN SỐ HISTOGRAM at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 124 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re