(Luận văn) ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở tphcm , luận văn thạc sĩ

ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl Thái Thị Thu Giang n ua al n va ll fu oi m ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ at nh ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG z TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re ac th TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju Thái Thị Thu Giang yi pl n ua al va n ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ll fu ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG oi m TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z k jm ht vb Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS TRẦN HÀ MINH QUÂN n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC y te re ac th TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 ng hi LỜI CẢM ƠN ep w Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường n lo Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, khoa Quản trị Kinh doanh giảng dạy ad truyền đạt kiến thức quý giá, giúp tiếp cận tư khoa học, phục vụ ju y th công tác sống yi Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân, người pl dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn n ua al tốt nghiệp n va Cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln hỗ trợ, giúp đỡ, tạo ll fu điều kiện thuận lợi để tơi học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn at nh thầy cô giáo, đồng nghiệp oi m Kính mong nhận chia sẻ ý kiến đóng góp quý báu z z k jm ht Thái Thị Thu Giang vb Tháng 12 – 2010 om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n lo Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN ad DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI y th CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” kết q trình ju yi học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận pl văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý al n ua trung thực khách quan n va Tháng 12 – 2010 ll fu oi m Thái Thị Thu Giang at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th MỤC LỤC ng hi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ep 1.1 Giới thiệu w 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n lo 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu ad ju y th 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài yi 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu pl CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ua al 2.1 Xu hướng trung thành khách hàng n va 2.1.1 Khái niệm n fu ll 2.1.2 Các mơ hình lịng trung thành m oi 2.2 Không gian dịch vụ 11 nh at 2.2.1 Khái niệm 12 z z 2.2.2 Các thành phần cấu thành không gian dịch vụ 16 vb jm ht 2.3 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 19 k 2.3.1 Âm nhạc 19 gm 2.3.2 Sự vệ sinh 21 om l.c 2.3.3 Các yếu tố thiết kế, bày trí 22 a Lu 2.3.4 Năng lực nhân viên 23 n 2.3.5 Hình thức bên nhân viên 24 n y te re 3.1 Giới thiệu 27 va CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 ac 3.3 Các thang đo 29 th 3.2 Qui trình nghiên cứu 27 3.4 Thiết kế nghiên cứu 31 ng 3.3.1 Nghiên cứu sơ 31 hi ep 3.3.2 Nghiên cứu thức 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 w n lo 4.1 Giới thiệu 38 ad y th 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 38 ju 4.2.1 Mô tả mẫu 38 yi pl 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 al n ua 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 n va 4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi qui bội 47 ll fu CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 57 oi m 5.1 Giới thiệu 57 at nh 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 57 z 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 60 z ht vb TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 k jm Tài liệu tiếng Việt 63 gm Tài liệu Tiếng Anh 63 om l.c PHỤ LỤC 67 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 67 a Lu Phụ lục 2: Hệ số tin cậy cronbach alpha 71 n n va Thang đo âm nhạc 71 ac Thang đo hình thức bên ngồi 73 th Thang đo lực nhân viên 72 y Thang đo thiết kế, bày trí 72 te re Thang đo vệ sinh 71 Thang đo xu hướng trung thành 73 ng Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 hi ep Thang đo không gian dịch vụ 74 Xu hướng trung thành 75 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Bảng 3.1 Thang đo mã hóa thang đo 30 Bảng 3.2 Thang đo mã hóa thang đo bổ sung sau nghiên cứu định tính 33 w n Bảng 4.1 Mô tả mẫu 39 lo Bảng 4.2 Kết Cronbach Alpha thang đo 43 ad Bảng 4.3 Kết KMO Bartlett’ Test thang đo không gian dịch vụ 45 y th Bảng 4.4 Kết EFA thang đo không gian dịch vụ 45 ju yi Bảng 4.5 Kết KMO & Bartlett’ Test thang đo xu hướng trung thành 46 pl Bảng 4.6 Kết EFA thang đo xu hướng trung thành 47 al ua Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình 49 n Bảng 4.8 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 va Bảng 4.9 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 n ll fu Bảng 4.10 Các thơng số thống kê biến mơ hình 52 oi m Bảng 4.11 Bảng so sánh hệ số Beta t 53 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ng hi ep Hình 2.1 Mơ hình đề nghị 25 w n lo Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 ad ju y th Hình 4.1 Mơ hình sau kiểm định 55 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ng hi 1.1 Giới thiệu ep Việt Nam nước phát triển, nhu cầu tiêu dùng ngày w nâng cấp, văn hóa ẩm thực có thay đổi với tiêu chuẩn định n đại phận người dân Ẩm thực hay nói đơn giản ăn uống vốn lo ad chuyện ngày, gần gũi đời thường Nhưng thời đại, giai ju y th đoạn phát triển khác ăn uống lại quan tâm với mức độ khác Khi sống ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao yi pl hơn, ẩm thực nhờ vào mà trở nên hồn thiện Sự thay đổi mơi ua al trường kinh tế, văn hóa xã hội làm thay đổi nhu cầu ăn uống khách hàng, n địi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật Chẳng hạn, thực khách chi va n tiền vào nhà hàng không để thưởng thức ăn, thức uống với ll fu nhiều sáng tạo đầu bếp, mà họ cần khơng gian thư giãn với gia oi m đình, người thân, bạn bè; không gian để trao đổi công việc với đối tác; đôi nh để thể thân Vì lý đó, phần thưởng dành cho nhà kinh doanh at đáp ứng nhu cầu đa dạng đặc thù khách hàng z z Có nhiều ý kiến cho rằng, thời điểm thời điểm hoàng kim vb ht kinh doanh nhà hàng, đặc biệt thành phố lớn có mức sống cao mật k jm độ dân cư cao thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), hàm chứa số lượng khách gm hàng tiềm khổng lồ Tuy nhiên, theo số liệu thống kê từ Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố, địa bàn TPHCM có 1.000 doanh nghiệp lớn l.c om hoạt động kinh doanh lĩnh vực nhà hàng khách sạn Điều tạo nên cạnh tranh mạnh mẽ hoạt động kinh doanh ẩm thực Với số lượng nhà hàng a Lu lớn dẫn đến mức độ cạnh tranh ngành cao Thêm vào đó, rào cản gia nhập n ac th khách hàng y mục tiêu thu hút khách hàng ngày nhiều, có lượng khách hàng cũ te re mục tiêu lợi nhuận cần phải có đầu tư tài lẫn kiến thức nhằm n tổ chức/cá nhân tham gia loại hình kinh doanh để tồn lâu dài đạt va ngành loại hình kinh doanh gần nhỏ tạo nên áp lực lớn buộc 62 chất lượng âm Hướng nghiên cứu giúp cho khuyến nghị ng lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cụ thể, hướng tập trung đầu tư vào hi khía cạnh hiệu ep Sáu là, nghiên cứu có 68,6% đối tượng vấn w Cán Cơng chức, 60,9% có thu nhập triệu 62,3% đối tượng n lo vấn ăn nhà hàng từ đến lần tháng Điều cho thấy mức độ ad đồng mẫu chưa cao hai yêu cầu Mẫu phải bao gồm y th ju người có đặc trưng đồng địa vị xã hội thu nhập; mẫu yi bao gồm người ăn với tần suất (Clark Wood, pl 1998) Những nghiên cứu sâu với tiêu chuẩn xác, cụ thể giúp al n ua đưa khuyến nghị xác n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep Tài liệu tiếng Việt w Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học n marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tín SEM, Nhà xuất Đại lo ad học Quốc gia TPHCM y th Tài liệu Tiếng Anh ju yi Appiah-Adu, K., Fyall, A Singh, S (2000), “Marketing culture and customer pl n ua trang 95-113 al retention in the tourism industry”, The Service Industries Journal, Vol 20 No 2, n va Areni, C.S Kim, D (1993), “The influence of background music on L Rothschild, M.L (Eds), Advances in Consumer oi m McAlister, ll fu shopping behaviour: classical versus top-40 music in a wine store”, in nh Research, Association for Consumer Research, Provo, UT, trang 336-40 at Babin, B.J., Lee Y., Kim E., Griffin M (2005), “Modeling consumer z z satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea”, Journal of jm ht vb Services Marketing, Vol 19 No 3, trang 133-139 Baker, J (1987), “The role of the environment in marketing services: the k gm consumer perspective”, in Czepiel, J., Congram, C.A Shanahan, J.(Eds), The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage, American om l.c Marketing Association, Chicago, IL, trang 79-84 a Lu Barber, N Scarcelli, J.M., (2010), “Enhancing the assessment of tangible n service quality through the creation of a cleanliness measurement scale”, n va Managing Service Quality, Vol 20 No 1, trang 70-88 ac th 71 y customers and employees”, Journal of Marketing, Vol 56 No 2, trang 57- te re Bitner, M (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on 64 Brunner, G.C II (1990), “Music, mood and marketing”, Journal of Marketing, ng Vol 54 No 4, trang 94-104 hi ep Clark, M.A Wood, R.C (1998), “Consumer loyalty in the restaurant industry – a preliminary exploration of the issues”, International Journal of w Contemporary Hospitality Management, Vol 10 No 4, trang 139–144 n lo ad Day, G.S (1969), “A two-dimensional concept of brand loyalty” Journal of y th Advertising Research, Vol 9, trang 29-35 ju Goldsmith, R.E., Lafferty, B.A Newell, S.J (2000), “The impact of corporate yi pl credibility and celebrity credibility on consumer reaction to advertisements ua al and brands”, Journal of Advertising, Vol 29 No 3, trang 43-54 n Harris L.C Ezeh C (2008), “Servicescape and loyalty intentions: an va n empirical investigation”, European Journal of Marketing, Vol 42 No 3/4, ll fu trang 390-422 m oi Hoffman, K.D Turley, L.W (2002), “Atmospherics, service encounters at nh and consumer decision making: an integrative perspective ”, Journal of z Marketing Theory and Practice, Vol 10 No 3, trang 33-47 z ht vb Hutton, J.D Richardson, L.D (1995), “Healthscapes: the role of the facility jm and physical environment on consumer attitudes, satisfaction, quality k assessments and behaviours”, Health Care Management Review, Vol 20 No om Management, Wiley, New York, NY Brand Loyalty Measurement and l.c Jacoby, J Chestnut, R (1978), gm 2, trang 48-61 a Lu Jang, D Mattila, A.S (2005), “An examination of restaurant loyalty n y te re 408 n Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 17 No 5, trang 402- va programs: what kinds of rewards customers prefer?”, International ac th 65 Jones, M.A Suh, J (2000), “Transaction-specific satisfaction and overall ng satisfaction: an empirical analysis”, Journal of Services Marketing, Vol 14, hi ep No.2, trang 147-159 Kotier, P (1973), “Atmospherics as a marketing tool”, Journal of Retailing, w n Vol 49 No 4, trang 48-64 lo ad Lockyer, T (2003), “Hotel cleanliness: how guests view it? Let us get y th specific: a New Zealand study”, Hospitality Management, Vol 22,trang 297- ju 305 yi pl McMullan, R Gilmore, A (2008), Customer loyalty: an empirical Study, al n ua European Journal of Marketing, Vol 42 No 9/10, trang 1084-1094 va Milliman, R (1986), “The influence of background music on the behaviour of n restaurant patrons”, Journal of Consumer Research, Vol 13 No 2, trang ll fu 286- m oi North, A.C Hargreaves, D.J (1996), “The effects of music on responses to a nh at dining area”, Journal of Environmental Psychology, Vol 16, trang 55-64 z z Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, ht vb Irwin/McGraw-Hill, New York, NY k jm Pritchard, M.P., Havitz, M.E Howard, D.R (1999), “Analysing the Marketing Science, Vol 27 No 3, trang 333-48 l.c gm commitment-loyalty link In service contexts”, Journal of the Academy of om Ryu, K Jang, S (2008), “DINESCAPE: a scale for customers’ perception of n No 1, trang 2-22 a Lu dining environments”, Journal of Food service Business Research, Vol 11 y ac th 91 te re empirical investigation”, Journal of Business Research, Vol 49, trang 183- n customers’ perceptions of salespeople and customer persuasion: an va Sharma, A Stafford, T.F (2000), “The effect of retail atmospherics on 66 Silvestro, R Johnston, R (1990), “The determinants of service quality– ng enhancing and hygiene factors”, Proceedings of the QUIS II Symposium, St hi John’s University, New York, NY, July ep Stern, J Stern, M (2000), “Next to godliness: the past days of cleanliness w have made a return”, Nation’s Restaurant News, Vol 34 No 2, trang 28 n lo ad Sweeney, J.C Wyber, F (2002), “The role of cognitions and emotions in the y th music-approach-avoidance behaviour relationship”, Journal of Services ju Marketing, Vol 16 No 1, trang 51-69 yi pl Threevitaya, S (2003), “Factors that influenced the decisions of customers to ua al dine at selected restaurants in Bangkok, Thailand”, unpublished Master’s n thesis, University of Wisconsin-Stout, Menomonie, WI va n Tombs, A McColl-Kennedy, J.R (2003), “Social-servicescape conceptual fu ll model”, Marketing Theory, Vol No 4, trang 447-75 m oi Turley, L Chebat, J.C (2002), “Linking retail strategy, atmospheric design z 1-2, trang 125-44 at nh and shopping behaviour”, Journal of Marketing Management, Vol 18 No z ht vb Uncles, M.D., Dowling, G.R Hammomd, K (2003), “Customer loyalty and k 4, trang 294-316 jm customer loyalty programs”, Journal of Consumer Marketing, Vol 20, No gm Wakefield, K.L Blodgett, J.G (1996), “The effect of the servicescape on Services Marketing, Vol 10 No 6, trang 45-61 om l.c customers’ behavioural intentions in leisure service settings ”, Journal of a Lu Zeithaml, V.A., Berry, L.L Parasuraman, A (1996), “The behavioural n n y te re trang 31-46 va consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 No 2, ac th 67 PHỤ LỤC ng hi Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ep Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu đánh giá Anh/Chị w không gian phục vụ nhà hàng xu hướng trung thành nhà hàng n Xin Anh/Chị ý khơng có trả lời hay sai Các trả lời lo ad Anh/Chị có giá trị nghiên cứu chúng tơi y th C1.Xin vui lịng cho biết độ tuổi Anh/Chị ju yi Hướng dẫn Dưới 18 tuổi Ngưng 18 – 30 tuổi Tiếp C2 31 - 45 tuổi Tiếp C2 Trên 45 tuổi Tiếp C2 Mã Hướng dẫn Ngưng Tiếp C3 Tiếp C3 pl Mã n ua al va n C2.Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thường đến fu ll nhà hàng lần tháng oi m Dưới lần/tháng nh lần/tháng – lần/tháng at z Trên lần/tháng z vb k jm ht C3 Anh/Chị vui lòng cho biết nhà hàng Anh/Chị thích đến đến nhiều vịng tháng trở lại Thiết kế quán Phong cách Khu vực Tên (1) Sân v ườ n, tr i; (1) Bình dân quán (Cho biết tên đường, (2) Trong nhà, máy lạnh; (2) Sang trọng (3) Lạ, ấn tượng quận / huyện nhà (3) Cả (1) (2) om l.c gm hàng) n a Lu n va y te re ac th 68 CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH ng Ý kiến đánh giá Anh/Chị nhà hàngAnh/Chị đến nhiều phần liệt kê hi ep C3 theo mức độ từ (1) “Hoàn toàn khơng đồng ý” đến (5) “Hồn tồn đồng ý” w n lo C4 ad 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 y th Công tác vệ sinh ju C5 Âm nhạc Âm nhạc nhà hàng hay Thể loại, dịng nhạc thích hợp khung cảnh Chất lượng âm tốt Âm lượng vừa phải, phù hợp yi Sàn nhà, lối Nhà vệ sinh Chén, đĩa, ly, … vệ sinh Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng thực tốt pl n ua al n va fu Thông điệp thiết kế, bày trí ll m C6 Nội thất nhà hàng trang trí thời trang hấp dẫn 10 Kiến trúc nội thất nhà hàng thể cá tính hấp dẫn 11 Độ cao ghế ngồi bàn phù hợp, thoải mái 12 Chỗ để chân ghế ngồi phù hợp 13 Nói chung nội thất nhà hàng hấp dẫn 5 l.c 5 Nhân viên phục vụ hiểu thực yêu cầu từ lần n a Lu n va y te re Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu bạn Nhân viên phục vụ thể tận tụy việc làm thỏa mãn nhu cầu bạn Nhân viên phục vụ có khả giải vấn đề bạ n om gm Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu bạn kịp thời k Năng lực nhân viên phục vụ jm ht 18 vb 17 z 16 z 15 at 14 nh C7 oi ac th 69 C8 Hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ ng hi ep w Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút 20 Nhân viên phục vụ lịch thiệp 21 Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp 22 Nhân viên phục vụ xuất sắc 5 n 19 lo Mức độ u thích/trung thành 23 Tơi nói yếu tố tích cực nhà hàng cho người khác biết Tôi xem xét nhà hàng lựa chọn ad C9 ju y th yi chọn nhà hàng pl 24 al Tôi khuyến khích người thân, bạn bè đến nhà hàng 26 Tôi đến nhà hàng thường xuyên thời gian tới 5 n va Tôi đến nhà hàng có nhiều nhà hàng n ll khác rẻ fu 27 ua 25 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 70 THÔNG TIN BỔ SUNG ng hi ep Họ tên đáp viên: ………………………………………………… Giới tính: Chỗ nay: …………………………… ……………………… Nam: …… Nữ: ………2 w n C10 Thu nhập trung bình Anh/Chị Mã lo < triệu đồng >=5 đến 10 triệu đồng >=10 triệu đồng ad ju y th Mã yi C11 Nghề nghiệp Anh/Chị pl Liên doanh, nước al ua Cán bộ, công nhân viên nhà nước n Kinh doanh tư nhân Khác n va fu Mã ll C12 Mục đích đến nhà hàng Anh/Chị thường (có thể chọn oi m nhiều mục trả lời) at nh Giải công việc Ăn uống Thể thân Khác z Thư giãn z k jm ht vb om l.c gm CHÂN THÀNH CÁM ƠN n a Lu n va y te re ac th 71 Phụ lục 2: Hệ số tin cậy cronbach alpha ng Thang đo âm nhạc hi ep Thống kê độ tin cậy w n Số biến quan sát 856 lo Cronbach's Alpha ad y th Âm nhạc ju Biến quan Trung bình thang đo Phương sai thang đo sát loại biến loại biến yi 10.0864 5.495 724 810 10.6955 5.099 668 832 n ua al AN2 pl AN1 Tương quan Cronbach's Alpha biến tổng loại biến 10.6591 5.285 679 825 AN4 10.2864 5.119 736 801 n va AN3 ll fu oi m at nh Thang đo vệ sinh z Thống kê độ tin cậy z ht k Sự vệ sinh jm 859 gm Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến VS1 9.8636 5.653 684 om l.c Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến Số biến quan sát vb Cronbach's Alpha VS2 9.7773 5.206 785 784 VS3 9.7045 5.497 744 803 VS4 9.7636 6.190 606 858 828 n a Lu n va y te re ac th 72 Thang đo thiết kế, bày trí ng hi Thống kê độ tin cậy ep Số biến quan sát 882 w Cronbach's Alpha n lo Thiết kế, bày trí Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 13.0636 8.845 674 867 13.2500 8.033 785 840 TK3 al ad Phương sai thang đo loại biến 13.1682 8.944 719 858 TK4 13.2818 7.929 738 853 TK5 13.3455 8.501 683 865 pl TK2 yi TK1 ju y th Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến n ua n va ll fu oi m Thang đo lực nhân viên nh at Thống kê độ tin cậy z Số biến quan sát z Cronbach's Alpha vb jm ht 840 Năng lực nhân viên k Alpha = 0.879 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng gm Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến Cronbach's Alpha loại biến l.c NV1 12.9455 8.892 641 NV2 13.2727 8.994 660 NV3 12.9318 9.425 561 830 NV4 13.2455 8.707 655 805 NV5 13.0227 8.817 704 791 om 809 n a Lu 803 n va y te re ac th 73 Thang đo hình thức bên ngồi ng hi Thống kê độ tin cậy ep Số biến quan sát 829 w Cronbach's Alpha n lo Hình thức bên ad Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 10.5818 4.217 696 767 10.5455 4.450 612 804 10.5455 4.021 760 736 10.2727 4.382 567 826 ju y th Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến n ua HT4 al HT3 pl HT2 yi HT1 n va fu ll Thang đo xu hướng trung thành oi m Cronbach's Alpha at nh Thống kê độ tin cậy Số biến quan sát z jm ht vb Xu hướng trung thành Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến 845 k gm Biến quan Trung bình thang sát đo loại biến z 876 12.5455 9.153 722 TT2 12.5727 9.296 706 TT3 12.6591 9.404 671 TT4 12.6000 9.218 712 847 TT5 12.6591 9.066 712 847 l.c TT1 om 849 n a Lu 857 n va y te re ac th 74 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA ng Thang đo không gian dịch vụ hi ep Total Variance Explained Extraction Sums of Squared w n Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % lo ad Component Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 42.855 42.855 9.428 42.855 42.855 3.303 15.013 15.013 1.864 8.473 51.328 1.864 8.473 51.328 3.186 14.482 29.495 yi 9.428 7.415 58.743 1.631 7.415 58.743 3.165 14.385 43.880 65.328 1.449 6.586 65.328 2.998 13.629 57.508 70.370 1.109 5.041 70.370 2.829 12.861 70.370 ju y th Total Loadings 1.631 1.449 1.109 5.041 743 3.379 687 3.124 674 3.064 79.936 598 2.718 82.654 10 493 2.242 84.897 11 480 2.184 87.081 12 423 1.922 89.003 13 383 1.741 90.744 14 353 1.603 92.347 15 308 1.400 93.747 16 283 1.285 95.032 17 257 1.168 96.200 18 235 1.067 97.267 19 186 844 98.111 20 172 784 98.894 21 128 583 99.477 22 115 523 100.000 pl n ua al 6.586 73.748 va n 76.872 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re ac th 75 Xu hướng trung thành ng hi ep Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Component w n % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 66.788 66.788 738 14.765 81.552 414 8.283 89.836 329 6.589 96.424 179 3.576 100.000 lo 3.339 ad ju yi y th Total % of Variance 3.339 Cumulative % 66.788 66.788 pl Extraction Method: Principal Component Analysis n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Tác giả: THÁI THỊ THU GIANG ng hi ep Đề tài: ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở TP HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Hà Minh Quân w n lo ad Quan niệm cho nhân tố khơng gian dịch vụ có ảnh hưởng y th mạnh mẽ lên xu hướng trung thành khách hàng hình thành nhiều bối ju cảnh (Harris Ezeh, 2008) Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu tìm thấy yi pl nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành khách hàng nhà hàng xem xét ua al mức độ quan trọng nhân tố dựa khái niệm không gian dịch vụ mà n Bitner đề cập vào năm 1992 Đồng thời nghiên cứu kiểm định lại kết va n mà Harris Ezeh (2008) cơng bố nghiên cứu với khách hàng ll fu lĩnh vực nhà hàng Anh quốc m oi Ngồi đóng góp mặt phương pháp nghiên cứu thông qua việc kiểm định nh thang đo nhân tố tạo nên khơng gian dịch vụ, nghiên cứu cịn cung cấp kiểm at z định mơ hình với hai khía cạnh then chốt đồng thời vật chất xã hội không z ht vb gian dịch vụ nhà hàng jm Kết nghiên cứu thực địa bàn TP HCM cho thấy 50% thay đổi k xu hướng trung thành khách hàng tác động không gian dịch vụ nhà gm hàng Cụ thể, mức độ tác động nhân tố theo thứ tự từ mạnh đến yếu gồm l.c om (1) Thiết kế, bày trí; (2) Sự vệ sinh; (3) Năng lực nhân viên; (4) Hình thức bên ngồi nhân viên Riêng nhân tố âm nhạc khơng giải thích cho xu hướng trung thành a Lu khách hàng bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Những kết hướng dẫn n y te re thành khách hàng n va thực hành quan trọng cho nhà quản lý nhà hàng việc xây dựng lòng trung ac th