Giai phap markeing cho hoat dong kinh doanh dich 84447

Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại đây, kinh tế Việt Nam có thay đổi mạnh mẽ, đời sống người dân tăng lên làm sở cho nhiều dịch vụ tài đời phát triển, khơng thể khơng kể tới dịch vụ cho vay tiêu dùng Khởi nguồn từ ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ, đến hầu hết ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ với nhiều hình thức cách thức khác thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dư nợ tín dụng ngân hàng Mặc dù có điều kiện phát triển nhanh dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có định hướng phát triển phù hợp khai thác triệt để Số lượng ngân hàng tăng nhanh ngày có nhiều ngân hàng tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân, có dịch vụ cho vay tiêu dùng Mặc dù số lượng ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng lên nhanh chóng điều khơng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa dịch vụ cải thiện lớn chất lượng phục vụ Các ngân hàng tập trung vào địa bàn thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao vào số dịch vụ cho vay tiêu dùng truyền thống cho vay mua, sửa chữa nhà cửa, cho vay đầu tư chứng khoán…dẫn đến hệ cạnh tranh ngân hàng gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ bị bỏ ngỏ khoản cho vay tiêu dùng truyền thống bộc lộ rõ yếu tố rủi ro tín dụng Khơng nằm ngồi xu hướng trên, Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng hai địa bàn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù ln đánh giá ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Techcombank phải đối mặt với khó khăn mà ngân hàng khác gặp phải Với mục đích hỗ trợ giúp Techcombank đưa giải pháp marketing đắn nên em chọn đề tài “ Giải pháp marketinh kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng ” *Mục tiêu đề tài: + Tìm hiểu đánh giá lại hoạt động marketing mà Techcombank làm + Tìm kiếm, phát vấn đề tồn Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank + Đưa biện pháp khắc phục làm cho hoạt động marketing Techcombank ngày hoàn thiện *Đối tượng phạm vi : khách hàng cá nhân techcombank *Kết cấu : - Phần I: Tổng quan ngân hàng techcombank hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng - Phần II : Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh dich vụ tin dụng tiêu dùng Techcombank - Phần III : Giair pháp marketing phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng Techcombank Chương Tổng quan ngân hàng techcombank hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ tiêu dùng 1.1 Giới thiệu Techcombank 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Được thành lập từ ngày 27 tháng năm 1993, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương ( gọi tắt Techcombank) ngân hàng thương mại cổ phần thành lập Việt Nam thời kỳ đổi mới, với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng , trụ sở đặt số 24 Lý Thường Kiệt, Hà Nội với số nhân viên có 20 người Cho đến nay, Techcombank phát triển thành ngân hàng thương mại cổ phần lớn nước, với 128 chi nhánh sở giao dịch nước 2900 nhân viên Trong thời gian ban đầu, hạn chế vốn công nghệ nên Techcombank tập trung vào hoạt động truyền thống ngành ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, toán, kinh doanh ngoại tệ Nhưng nay, nhờ ứng dụng công nghệ thông tin đại ( Novell Netware Foxpro – sản phẩm SIBA), ngân hàng triển khai cung ứng dịch vụ toán qua thẻ, Home Banking, Internet Banking…Đồng thời, Techcombank cải tiến dịch vụ truyền thống thông qua đa dạng hóa kênh phân phối, cách thức phục vụ, sách giá, chủng loại dịch vụ…Hiện nay, Techcombank đánh giá cao dịch vụ dành cho Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank khách hàng cá nhân, phương hướng phát triển Techcombank trở thành ngân hàng bán lẻ yêu thích Việt Nam Cac cột môc lich sư :  1994-1995 - Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng - Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho q trình phát triển nhanh chóng Techcombank đô thị lớn  1996 - Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long Phịng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh Hà Nội - Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh - Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng  1998 - Trụ sở chuyển sang Tồ nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội - Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Đà Nẵng  1999 - Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng - Khai trương Phòng giao dịch số phố Khâm Thiên, Hà Nội  2000 - Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà Hà Nội  2001 - Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng - Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng  2002 - Thành lập Chi nhánh Chương Dương Chi nhánh Hồn Kiếm Hà Nơi - Thành lập Chi nhánh Hải Phòng Hải Phòng - Thành lập Chi nhánh Thanh Khê Đà Nẵng - Thành lập Chi nhánh Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh - Là Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng thủ đô Hà Nội Mạng lưới bao gồm Hội sở Chi nhánh Phòng giao dịch thành phố lớn nước - Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng - Chuẩn bị phát hành cổ phiếu để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ đồng Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank  2003 - Chính thức phát hành thẻ toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003 - Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus toàn hệ thống vào ngày 16/12/2003 Tiến hành xây dựng biểu tượng cho ngân hàng - Đưa chi nhánh Techcombank Chợ lớn vào hoạt động - Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ 31/12/2004  2004 - Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng Ngân hàng - Ngày 30/6/2004: Tăng vốn điều lệ lên 234 tỉ đồng - Ngày 02/8/2004: Tăng vốn điều lệ lên 252,255 tỷ đồng - Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng - Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus  2005 - Thành lập chi nhánh cấp tại: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang (tỉnh Khánh Hoà), Vũng Tàu - Đưa vào hoạt động phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh (Đà Nẵng), Techcombank Cầu Kiều (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (Hồ Chí Minh), Techcombank Cửa Nam, Techcombank Hàng Đậu, Techcombank Kim Liên (Hà Nội) - 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng 555 tỷ đồng - 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ hãng Compass Plus - 03/12/2005: Nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên Tenemos T24 R5  2006 - Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia - Tháng 2/2006: Phát hành chứng tiền gửi Lộc Xuân - Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì tiến xã hội phát triển bền vững” Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao - Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 - Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới cơng bố xếp hạng tín nhiệm Techcombank, ngân hàng TMCP Việt Nam xếp hạng Moody’s - Tháng 8/2006: Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank 2010; Liên kết cung cấp sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ - Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với sản phẩm Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ - Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng - Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ toán quốc tế Techcombank Visa  2007 - Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD - Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh phòng giao dịch thời điểm cuối năm 2007 - HSBC tăng phần vốn góp lên 15% trực tiếp hỗ trợ tích cực trình hoạt động Techcombank - Chuyển biến sâu sắc mặt cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng quản trị rủi ro, hoàn thiện cấu Khối Dịch vụ ngân hàng tài cá nhân - Nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 - Là năm phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hành đạt 200.000 thẻ loại - Là ngân hàng Việt Nam Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường - Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch viên điểm giao dịch Techcombank - Ra mắt hàng loạt sản phẩm mới: chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, sản phẩm dành cho doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp; sản phẩm dựa tảng công nghệ cao F@st iBank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank Cổng toán điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử F@stVietPay - Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” giải thưởng dành cho doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực gia nhập WTO Bộ Công thương trao tặng  2008 - 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ hài lòng năm 2008” độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn - 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit - 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM - Triển khai hàng loạt dự án đại hóa cơng nghệ như: nâng cấp hệ Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên T24.R7, thành viên hai liên minh thẻ lớn Smartlink BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822, … - 06/2008: Tài trợ thi Sao Mai Điểm Hẹn 2008 - 08/08/2008: Ra mắt Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản Techcombank AMC - 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng - 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng - 09/2008: Ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa - 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khốn uy tín” “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” UBCK trao tặng 1.1.2 Công nghệ ứng dụng Techcombank số ngân hàng tăng cường đầu tư vào mảng công nghệ ngân hàng Phiên T24 hệ thống phần mềm GLOBUS phiên công nghệ ngân hàng đại Việt Nam, ngân hàng lớn giới HSBC, IBK Cuối năm 2003, Techcombank ngân hàng tiên phong ứng dụng phần mềm lõi ngân hàng đại GLOBUS toàn hệ thống Với công nghệ ngân hàng gần đại giờ, Techcombank phát triển loạt sản phẩm dịch vụ tích hợp cơng nghệ tiên tiến, giúp đa dạng hóa khả quản lý tiền khách hàng, từ điều chuyển số dư tài khoản, chi tiền tự động từ tài khoản sang tài khoản người khác, chi tiêu vượt số dư tài khoản Đặc biệt, với công nghệ GLOBUS Techcombank kết nối tồn hệ thống, qua khách hàng gửi tiền nơi rút điểm giao dịch Techcombank toàn quốc Khách hàng quản lý khoản tiền gửi để trì số dư hợp lý, thực giao dịch thường xuyên tài khoản thông qua dịch vụ quản lý khoản tự động Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank Cuối năm 2005, Techcombank nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi GLOBUS lên phiên Temenos: phiên T24.R5, với tính hỗ trợ giao dịch qua hệ thống liên tục 24/24, cho phép thực tới 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, lúc cho phép tới 110.000 người truy cập (10.000 trực tiếp 100.000 qua Internet) quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng Với phần mềm T24 R5, Techcombank tiếp tục cho mắt loạt dịch vụ tài khoản với tính tiện ích khác như: Tài khoản tiết kiệm đa Tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.Như vậy, thay đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm, đến hạn lại mang sổ tiết kiệm tất tốn khách hàng cần mở tài khoản ngân hàng, cịn quản lý, theo dõi số dư tài khoản, thực giao dịch điều chuyển thường xuyên tài khoản, nộp rút tiền lúc nơi, rút số tiền tài khoản có nhu cầu, lại đăng ký lĩnh lãi định kỳ Thời sổ tiết kiệm qua, nhường chỗ cho tài khoản ngân hàng tiện ích, an tồn, xác nhanh chóng Một số tiện ích tài khoản tiền gửi khách hàng Techcombank cung cấp: - Tài khoản tiền gửi tốn cho phép khách hàng nhận lưu trữ khoản tiền nhàn rỗi sử dụng cho mục đích chi tiêu tốn thường xun mà khơng hạn chế số lần gửi rút tiền sử dụng - Thơng qua dịch vụ Sweeping, khách hàng liên kết tài khoản để tự động điều chuyển số dư tài khoản (ví dụ: khách hàng đăng ký trì tối đa triệu đồng tài khoản, số tiền vượt triệu đồng ngân hàng đặt chuyển tự động vào tài khoản tiết kiệm để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn; tài khoản chồng triệu đồng chuyển sang tài khoản vợ) - Thông qua dịch vụ Standing Order, khách hàng thực tự động lệnh tốn cho tài khoản khác (ví dụ: tài khoản hàng Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank tháng tài khoản mẹ chuyển cho 500.000 đồng vào ngày 10 hàng tháng, tài khoản chủ hộ kinh doanh cá thể tự động trả lương vào ngày 15 hàng tháng cho tài khoản nhân viên ) - Khách hàng tối ưu hố lãi suất khoản tiền chưa sử dụng cách đăng ký trì số tiền tối đa tài khoản, vượt mức tiền chuyển sang tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất cao - Khách hàng kết nối tài khoản tiền gửi với Tài khoản F@stSaving để hưởng lãi suất cao lãi suất không kỳ hạn cho khoản tiền chưa cần sử dụng sử dụng linh hoạt tiền tiết kiệm cần thông qua sản phẩm Tài khoản tiết kiệm F@stSaving - Thấu chi tài khoản khách hàng thông qua sản phẩm F@stAdvance cho phép khách hàng chi vượt số tiền có tài khoản tiền gửi Khách hàng phải trả lãi số tiền chi tiêu vượt hoàn trả số tiền ứng trước thời hạn định - Đối với khách hàng hộ kinh doanh cá thể sử dụng tính tiện ích tài khoản mở Techcombank thơng qua sản phẩm Ứng tiền nhanh Techcombank cấp cho hộ kinh doanh hạn mức chi tiêu họ sử dụng số tiền nào, qua thẻ toán F@stAccess điểm giao dịch ngân hàng trả lãi cho thời gian Năm 2007 năm Techcombank gặt hái nhiều thành công lĩnh vực công nghệ ngân hàng Đây năm nở rộ nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử Techcombank ngân hàng cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua internet - F@st i-Bank, góp phần dần thay giao dịch trực tiếp quầy giao dịch trực tuyến qua internet Techcombank ngân hàng cổ phần cung cấp sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank Cổng toán điện tử cung cấp giải Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử F@stVietPay, Những nỗ lực Techcombank Bộ Công Thương ghi nhận Techcombank chọn ngân hàng cổ phần trở thành thành viên Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM) từ tháng 7/2007 Không công nhận tổ chức nước, năm 2007, Financial Insights, chi nhánh công ty tư vấn công nghệ hàng đầu giới IDC trực thuộc tập đoàn IDG (tập đoàn hàng đầu giới hoạt động lĩnh vực nghiên cứu truyền thông) trao tặng Techcombank giải thưởng công nghệ ngân hàng, công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường Techcombank Với ưu ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, Techcombank phát triển thành công đưa thị trường nhiều sản phẩm với tính ưu việt cao, phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp - F@st i-bank – Ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân với nhiều tính bật: Quan ly tai khoan, khoan vay, the tin dung…; Thanh toan hoa đơn; Mua hang trưc tuyên; Thanh toan ve điên tư; Chuyên khoan; Thanh toan tư đông; Thanh toan the tin dung; Bao mât va an toan- RSA Token Key F@st ibank giúp khách hàng quản lý thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng, đơn giản Bất kỳ nào, đâu… cần kết nối với mạng internet click khách hàng thực nhiều giao dịch với ngân hàng - F@st e-bank – Ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp: Được triển khai sau F@st i-bank, sản phẩm F@st e-bank lại mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp như: Quan ly tai khoan; Quan ly khoan vay; Quan ly tiên măt; Đăng ky vay vôn; Chuyên khoan; Thanh toan quôc tê; Thanh toan lương lên tơi 400 tai khoan; Bao mât va an toan- RSA Token key - F@st MobiPay- dịch vụ toán qua tin nhắn điện thoại di động (SMS) Ngân hàng cung cấp cho khách hàng Theo đó, khách hàng thực nhắn tin qua điện thoại di động, theo cách thức mà Ngân hàng quy định, thông qua Tổng đài dịch vụ tin nhắn thiết bị hệ thống Techcombank, để yêu cầu Ngân hàng thực giao dịch theo tin nhắn khách hàng Tính bật: Quan ly tai khoan; Thanh toan hoa đơn; Mua hang trưc tuyên; Chuyên khoan; Truy vân sô dư; Xem ty gia; Bao mât va an toan – OTAC Technology Nguyễn Văn Tuấn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank - Thẻ F@st Access: The ATM: Rut tiên măt; Gưi tiên măt; Chuyên khoan; Truy vân sô dư; Thanh toan hoa đơn qua POS The Visa Debit Credit: Đươc chấp nhân bơi hâu hêt cac nha cung câp quôc tê - Techcombank HomeBanking giúp khách hàng trực tiếp đến Ngân hàng mà quản lý giao dịch lúc, nơi thơng qua nhiều phương tiện Tính bật: Quan ly tai khoan qua điên thoai; Tông đai tra lơi tư đông hỗ trợ 24/7; Quan ly tai khoan qua sms; Quan ly tai khoan qua email An tồn bảo mật yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Thấu hiểu điều này, trình phát triển dịch vụ, Techcombank trọng nghiên cứu, ứng dụng công nghệ bảo mật tiên tiến giới Ông Lê Xuân Vũ, Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám Đốc Trung tâm Công nghệ Thông tin Techcombank cho biết: “Việt Nam thời điểm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chúng tơi cần phải đảm bảo chúng tơi có mức độ bảo mật cao để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, xây dựng niềm tin bảo vệ khách hàng khỏi mối đe dọa trực tuyến tiềm tàng nào" Công nghệ bảo mật mà Techcombank sử dụng cho hệ thống Internet Banking RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế, kiểm nghiệm tính an tồn, hiệu đáp ứng nhu cầu khắt khe ngân hàng hàng đầu giới Khách hàng Techcombank cấp thiết bị bảo mật Token key (chìa khóa điện tử) Để truy cập hệ thống, khách hàng cần đồng thời hai mật khẩu, mật khách hàng lựa chọn ghi nhớ, mật khác tạo token key gồm chữ số hiển thị hình thiết bị Mật token key sinh thuật tốn ngẫu nhiên, riêng biệt, khơng thể trùng lặp liên tục thay đổi sau phút (ứng dụng công nghệ One Time Password) Hệ thống Techcombank cho phép thực giao dịch đồng thời hai mật khách hàng nhập Với sản phẩm F@st MobiPay, Techcombank vừa thức đưa vào áp dụng từ tháng 1/2009 công nghệ “Chứng thực Xác thực thời” (OTAC) Công nghệ OTAC (One Time Authentication Certification), sáng chế độc quyền quốc tế MobizCom, giải pháp tự phát sinh mã xác thực cho giao dịch OTAC sử dụng giải thuật phức hợp để xác thực người có quyền thực giao dịch chứng thực lệnh gửi không gửi thông tin nhạy cảm, cá nhân khách hàng qua mạng di động Hơn nữa, số OTAC có giá trị thời điểm giao dịch nên dù hacker đánh cắp giá trị cho lần sử dụng sau Nguyễn Văn Tuấn 10 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank * Kiểm tra khả sinh lời từ địa bàn khác cua ngân hàng 2.5.5.3 Đánh giá hoạt động marketing Đánh giá hoạt động marketing ngân hàng thường đánh giá mặt : � Sự hiệu cjieens lược marketing xem chiến lược đưa nngaan hàng đắn chưa,cần điều chỉnh khơng � Đánh giá nguồn nhân lực marketing ngân hàng xem đáp ứng yêu cầu việc thục kế hoạch hay chưa,qua có điều chỉnh phù hợp CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Techcombank Mục tiêu Techcombank đặt cho giai đoạn 2005-2010 tạo bước đột phá để giữ vị ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho dân cư doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đơng, lợi ích phát triển cho nhân viên đóng góp vào phát triển cộng đồng Trong nhiệm vụ là:  Phát triển sở khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao cạnh tranh rộng khắp thị lớn đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi thành đạt Nguyễn Văn Tuấn 67 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank  Tập trung phát triển hệ thống thẻ, đẩy mạnh phát hành chấp nhận thẻ, lấy phát triển thẻ làm trung tâm sở để phát triển dịch vụ bán lẻ với quy mô lớn  Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới vùng trọng điểm đất nước nhằm tiếp tục mở rộng tảng khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa nhỏ  Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mặt hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu độ hài lịng khách hàng thơng qua việc xây dựng kênh đo lường phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động dịch vụ khách hàng  Phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp lĩnh vực quản trị phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng đầu tư cho người có thu nhập cao  Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho bước phát triển lớn năm tới  Chú trọng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức tác phong chuyên nghiệp nhân viên  Tiếp tục nâng cấp, hồn thiện dự án đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng với khả giao dịch 24/07 Hướng tới năm 2008, năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ Các sản phẩm, dich vụ ưu tiên triển khai tập trung vào sản phẩm cá nhân huy động tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ tài khoản Mạng lưới hoạt động cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ dự kiến mở rộng tới 170 điểm giao dịch nước Về nhân sự, năm 2008, Techcombank tăng thêm khoảng 2.000 cán nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở Nguyễn Văn Tuấn 68 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank rộng mạng lưới hệ thống Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007 3.2 Một số giải pháp Trên sở phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng Techcombank, ta nhận thấy, hoàn cảnh giải pháp phù hợp với Techcombank giải pháp nằm chiến lược ST – tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế thách thức từ mơi trường bên ngồi Những giải pháp cụ thể là: 3.2.1 Chính sách sản phẩm  Trong hồn cảnh đối mặt với thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại sách sản phẩm thật phù hợp Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn vay để mua nhà, khoản vay có tính rủi ro cao vay để đầu tư chứng khốn Đồng thời tích cực thu hồi khoản nợ hạn từ trước để đảm bảo tính khoản  Khi hạn chế cho vay khoản tiền lớn, thời hạn dài ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập hình ảnh ngân hàng Do Techcombank cần chuyển hướng phát triển sang chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn để quay vòng vốn nhanh cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay chương trình mua sắm trả góp – chương trình mà Techcombank chủ động triển khai từ năm trước.Trên thực tế, chương trình mua sắm trả góp quan tâm không từ ngân hàng thương mại Techcombank mà từ công ty tài (như cơng ty Tài Việt, cơng ty tài Prudential, Société Générate Viet Finance) hãng bán lẻ  Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình cao sống thành thị nhiều ngân hàng thương mại khác coi đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng đoạn thị Nguyễn Văn Tuấn 69 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank trường lớn thời gian tới Techcombank cần chủ động khai thác đoạn thị trường mới, đặc biệt khách hàng trẻ độ tuổi từ 2130 có thu nhập 10 triệu/ tháng đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp tiềm phát triển lớn Những dịch vụ cung cấp cho đoạn thị trường là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp Với tảng công nghệ tốt, hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hồn tồn có khả mở rộng hoạt động cho vay  Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích khách hàng làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo tiện lợi tối đa khách hàng đến vay vốn thông qua việc chủ động tiếp cận khách hàng cần vay vốn, trợ giúp khách hàng trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian chi phí hành khơng cần thiết trình thẩm định hồ sơ vay vốn  Để tạo sở cho việc đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng tương lai, Techcombank nên quan tâm đến việc triển khai rộng dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng công cụ toán thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, séc tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản tiện lợi cho khách hàng so với nhằm thu hút vốn nhiều 3.2.2 Kênh phân phối  Techcombank cần hoàn thiện tổ chức máy từ hội sở đến chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, xếp lại đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Mỗi chi nhánh Techcombank phải cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, có sở hạ tầng tốt, hệ thống tốn đồng để tương thích với tích hợp với hệ thống toán giao dịch ngân hàng Nguyễn Văn Tuấn 70 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank  Dựa tảng công nghệ đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt kênh phân phối từ xa kênh phân phối điện tử, tự động Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên ngân hàng khách hàng, phát triển sở chấp nhận thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng  Hoàn thiện website Techcombank để nơi thể đầy đủ hình ảnh ngân hàng cung cấp xác thơng tin sản phẩm dịch vụ, có dịch vụ cho vay tiêu dùng 3.2.3 Quảng cáo xú tiến hỗn hợp Tăng tần suất xuất Techcombank cách tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng,tăng lượng pa nô áp phích đường phố nhằm tăng cường nhận biết cho khách hàng, Tiếp tục quảng cáo Website Vnexpress.24h.com.vn (đặt banner) năm ,cố găng thu hút thêm khách hàng tới thăm website Techcombank Tiếp tục phát huy hiệu kênh quảng cáo phương tiện giao thong xe bus,xe đẩy sân bay Tân Sơn Nhất 3.2.4.Truyền thông,PR Đẩy mạnh hoạt động PR báo giấy Thiết lập quan hệ cộng tác viên đặc biệt mật thiết với số báo có mức độ hấp dẫn độc giả cao đẩy mạnh việc đưa tin báo ( bao gồm TTXVN trang điện tử …).Nhưng không dừng lại việc đưa tin nhân kiện ngân hàng mà tăng cường việc xuất dạng viết, vấn, tổng kết hoạt động ngành tài ngân hàng nói chung … với thơng tin tích cực Techcombank Nguyễn Văn Tuấn 71 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank Tần suất đưa tin lên tin kiện/ tháng tối thiểu 30 đầu báo; 3-5 bài/ tháng Đẩy mạnh hoạt động PR chương trình VTV1; VTV3; Đài truyền hình HN, truyền hình HCM, truyền hình địa phương khác Nâng tần suất xuất Techcombank (dưới hình thức đưa hình ảnh nhắc đến tên Techcombank truyền hình { đặc biệt chương trình có tính news (khơng kể xuất chương trình mà Techcombank tài trợ) } lên tối thiểu lần/ tháng/ Xem xét tính hợp lý việc đẩy mạnh hoạt động PR VOV Nâng tần suất xuất Tech chương trình liên quan đến kinh tế VOV ; đưa hình ảnh Techcombank đến với hai đối tượng , Cơng chức hành khách ô tô người dân địa bàn xa xơi Thực chương trình PR theo sản phẩm cho thời kỳ tháng : Đồng loạt kết hợp PR quảng cáo sản phẩm kênh thông tin nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu kinh doanh cho dịch vụ, sản phẩm truyền thông Kết hợp chăt chẽ với phận Quảng cáo thương hiệu triển khai chương trình 3.2.4 Các giải pháp khác  Tập trung xây dựng trì đội ngũ nhân lực có ngân hàng, thường xuyên tổ chức đợt tập huấn nâng cao trình độ cán ngân hàng, đề sách ưu đãi hợp lý cho cán có trình độ đóng góp lớn Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm công tác lâu dài  Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với tổ chức nước nước kinh doanh, nghiên cứu phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng đại phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế  Để đảm bảo trì ổn định mức lãi suất cho vay mức tối đa có thể, Techcombank cần trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi Nguyễn Văn Tuấn 72 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, chi phí hành khơng cần thiết 3.3 Một số kiến nghị với phủ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan hữu quan - Ổn định kinh tế kiềm chế lạm phát: Lạm phát gây hậu to lớn cho nhiều ngành kinh tế, ngành ngân hàng thường chịu hậu nặng nề Đặc biệt, so với nhiều nước giới khu vực, lạm phát Việt Nam cao gây ảnh hưởng to lớn Việc kiểm soát lạm phát cần tiến hành đồng nhiều mặt thương mại quốc tế, đầu tư Nhà nước không riêng lĩnh vực tài tiền tệ Chính phủ cần triển khai sách phù hợp với hồn cảnh thực tế trọng điều tiết thiên mệnh lệnh hành khu vực tài - ngân hàng - Hồn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng thị trường tài cho phù hợp với thơng lệ quốc tế tình hình Việt Nam, giúp ngân hàng có khung pháp lý cụ thể thực hoạt động Đặc biệt hoạt động có tính rủi ro cao cho vay tiêu dùng, tranh chấp khiếu nại khơng đáng có thường xảy ra, việc xử lý vụ kiện cần nhanh chóng, hợp lý minh bạch để bảo vệ tốt quyền lợi đáng cho ngân hàng - Ổn định thị trường tài ngân hàng: Hiện nay, hoạt động ngân hàng thời kỳ khó khăn lạm phát tăng cao Tuy vậy, số lượng ngân hàng thương mại cổ phần thành lập tương đối lớn có nguy tạo cạnh tranh gay gắt ngân hàng cũ tất lĩnh vực nhân lực, công nghệ, huy động vốn, cho vay tiêu dùng Sự cạnh tranh khơng kiểm sốt dẫn đến việc phá vỡ ổn định hệ thống, tăng tính rủi ro cho hoạt động ngân hàng Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chặt chẽ Nguyễn Văn Tuấn 73 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank việc thành lập ngân hàng thời điểm nhạy cảm muốn đảm bảo tính an tồn chung cho tồn hệ thống - Điều hành sách tài tiền tệ sách linh hoạt hơn: Trong thời điểm đầu năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước cho loạt quy định mua trái phiếu bắt buộc, điều chỉnh trần lãi suất huy động lại gỡ bỏ quy định đời tương đối nhanh khiến cho nhiều ngân hàng bị động việc tuân thủ quy định đó, đồng thời gây bất ổn cho thị trường tiền tệ Mặc dù để kiểm soát lạm phát cần thực biện pháp mạnh, Ngân hàng Nhà Nước cần cân nhắc kỹ có bước điều chỉnh hợp lý việc kiểm soát hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại LỜI KẾT Dịch vụ tín dụng tiêu dùng dịch vụ khơng giới, Việt Nam thực sực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro địi hỏi kỹ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho khách hàng cá nhân, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, Techcombank dần khẳng định vị thị trường cho vay tiêu dùng nhiều hạn chế định Để giúp cho Techcombank hoạch định xác chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp marketing để kinh doanh dịch vụ thị trường Việt Nam Do đề tài thân gặp nhiều hạn chế kiến thức thời gian thực nên chuyên đề em tránh khỏi Nguyễn Văn Tuấn 74 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn Cuối , em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên phòng kinh doanh Techcombank Hoàng Quốc Việt, thầy giáo Th.s Nguyến Hồi Long tận tình hướng dẫn để em hồn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện ngân hàng, Chủ biên GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Marketing dịch vụ tài chính, Học viện ngân hàng, GS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục, Lê Thế Giới- Nguyễn Xuân Lãn Nguyên lý Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Marketing – Philip Kotler Báo cáo tài năm 2002,2003,2004,2005 ngân hàng  Techcombank Nguyễn Văn Tuấn 75 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank  ACB  Sacombank  EAB  Vietcombank  BIDV  Agribank  VPBank  Eximbank  ABB 8.Báo điện tử : Thời báo kinh tế Việt Nam, Đầu tư chứng khoán Online, Vietnamnet Thanh niên, Lao động, Các trang web : www.techcombank.com.vn, www.bidv.com.vn, www.vietcombank.com.vn, www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn www.vnmedia.vn, www.sbv.gov.vn, www.baokhanhhoa.com.vn, www.gso.gov.vn, www.mof.gov.vn PHỤ LỤC CHUYÊN ĐỀ Bảng Điều Tra Về Khách Hàng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ I> Thông tin chung khách hàng: Giới tính bạn: Nam Nguyễn Văn Tuấn 76 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank Nữ Độ tuổi bạn: < 20 20-30 30-40 40-50 > 50 Hiện bạn đang: Đi học Vừa Đã học tốt nghiệp Đã vừa đại học làm nghỉ làm hưu Khác Tình trạng nhân: Có gia đình Cịn độc thân Nghề nghiệp bạn: Giáo sư Bác sĩ Kĩ sư Marketing Thiết kế Nghề khác Nguyễn Văn Tuấn 77 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank Nếu làm thức, nơi làm việc bạn là: Cơ quan Doanh Doanh hành nghiệp nghiệp nhà ngồi quốc nghiệp nước doanh Doanh nghiệp vốn đầu tư nước Nơi khác Bạn có sống làm việc quê nhà khơng: Có Khơng II> Thơng tin tình hình tài chính: Thu nhập hàng tháng: < 10 Triệu 10 - 30 Triệu 30 - 50 Triệu > 50 Triệu Chi tiêu hàng tháng bạn chiếm phần trăm thu nhập: < 30% 30% - 50% 50% - 70% > 70% 10 Bạn có nhà riêng chưa: Nguyễn Văn Tuấn 78 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank Có Chưa 11 Phương tiện lại bạn: Xe đạp Xe máy Ô tơ Xe bt Phương tiện khác: 12 Bạn có nhu cầu mà chưa thể đáp ứng chưa đủ khả tài chính: (Chọn tối đa nhu cầu quan trọng) Mua nhà, Mua Mua phương vật dụng đất tiện gia đình, cá Đầu lại nhân tư Đóng học phí Đi du học Đi du lịch Mở công ty, sản xuất kinh doanh Nhu cầu khác: 13 Để đáp ứng nhu cầu tài bạn sẽ: Tự Nguyễn Văn Tuấn tiết kiệm 79 Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank Vay tiền bạn Vay bè người ngân thân hàng Nguồn khác: III> Thông tin nhận thức khách hàng dịch vụ ngân hàng: 14 Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng không: Có Khơng 15 Bạn chủ yếu tiếp cận thơng tin ngân hàng chọn lựa thơng qua: Báo, tạp chí Internet Truyền hình Bạn bè Nguồn tin khác: 16 Bạn vay tiền ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân: Rồi Chưa 17 Tiêu chí chọn lựa ngân hàng bạn: Quan tâm Nguyễn Văn Tuấn 80 Quan Bình tâm Khơng Vớ thường quan tâm vẩn Lớp Marketing 48A Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank Chính sách tín dụng(lãi suất, kì hạn, điều kiện để vay, dư nợ tối đa ) Vị trí địa lí ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giải ngân Mối quan hệ bạn với ngân hàng từ trước: Thương hiệu: Yếu tố khác: Nguyễn Văn Tuấn 81 Lớp Marketing 48A