Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Lời mở đầu Ngày nay, Vit Nam nh toàn giới, nhu cầu du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống văn hoá, xà hội hoạt động du lịch ngày phát triển cách mạnh mẽ Du lịch đà trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quan träng cđa ViƯt Nam cịng nh nhiỊu níc trªn thÕ giíi Kinh doanh du lịch ngành kinh tế mang lại nhiều lợi nhuận cao bên cạnh nhu cầu du lịch ngày phát triển với tốc độ nhanh chóng, đặc biệt khu vực Châu - Thái Bình Dơng Cụ thể Việt Nam đất nớc bốn mùa hoa trái, có sức hút mạnh mẽ đối víi du kh¸ch Víi chÝnh s¸ch më cưa, më réng giao lu quan hệ với nớc giới đà thu hút lợng khách quốc tế vào Việt Nam ngày tăng lên tạo đà phát triển cho ngành du lịch Việt Nam Chính mà ngành công nghiệp du lịch đợc ví nh gà đẻ trứng vàng, trở thành hình tợng kinh tế xà hội quan trọng Nó đà vợt lên ngành công nghiệp sản xuất ôtô, điện tử công nghiệp Vì du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành kinh tế khác Đây đóng góp đảng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế nớc Trong thực tế du lịch nhu cầu đà có từ lâu nhng phát triển với tốc độ nhanh chóng rầm rộ v chc nm qua năm qua Và ngày đà trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung quốc gia đà thực đem lại hiệu kinh tÕ rÊt lín Trong thÕ kØ XXI nµy, du lịch đà đợc hầu hết quốc gia nhận định ngành kinh tế siêu lợi nhuận Trong vài năm trở lại ngành du lịch Việt Nam phát triển môi trờng động kinh tế thị trờng mở cửa Nó dần lên vai trò mũi nhọn ngành kinh tế quốc dân Nắm bắt đợc xu phát triển khách sạn sofitel plaza hà nội đà đợc thành lập để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày cao cđa du kh¸ch níc, kh¸ch ViƯt KiỊu cịng nh du khách nớc vào Việt Nam Bằng khả quan sát thực tế cộng với tài liệu hớng dẫn tận tình Ban giám đốc, anh chị khách sạn , em đà có định hớng định hoạt động kinh doanh du lịch Thời gian thực tập trải nghiệm quí báu cho ngành nghề mà em theo học Qua em xin chân thành cảm ơn công ty đà tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đợt thực tập vừa qua Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Do thời gian nh điều kiện thông tin, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Mong thầy cô thông cảm Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Lại Thị Liên Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Chơng I: Giới thiệu chung khách sạn sofitel plaza hà nội địa chỉ:số -đờng niên-ba đình- hà nội fax:84.4 8293888 §t: 844.823.8888 Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Nằm vị trí quang cảnh Hồ thủ đô Hà Nội - khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nhìn Hồ Tây, hồ đẹp rộng nước Việt Nam hồ Trúc Bạch Sông Hồng Khách sạn cao 20 tầng cách sân bay Quốc Tế Nội Bài không xa Với vị trí lý tưởng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội địa tốt cho khách thương gia du lịch ưa chuộng Vị trí Nằm vị trí quang cảnh Hồ thủ đô Hà Nội - khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội nhìn Hồ Tây, hồ đẹp rộng nước Việt Nam hồ Trúc Bạch Sông Hồng Tiện nghi phòng Nổi tiếng khách sạn có phong cảnh đẹp Hà Nội, khách sạn có 322 phịng Deluxe phịng suite có cửa sổ thơng gió nhìn phong cảnh ngồi trời Các tiện nghi phòng tắm đại, phòng trang trí hài hồ mà bạn cảm nhận nhà, với thiết bị như: bàn làm việc, truyền hình cáp thu qua vệ tinh, Cơng tắc điện tự động điện thoại quốc tế đường dây riêng truy cập mạng Hội nghị tiệc Phòng họp khách sạn Sofitel Plaza chứa đến 600 khách nơi thuận lợi cho việc tổ chức hội nghị quan trọng, tiệc, tiệc đứng Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 hi thảo Q khách lựa chọn phịng họp chúng tơi, với nhiều diện tích khác để phù hợp cho việc tổ chức hội nghị, tiệc quí vị Cùng với hệ thống âm vật dụng sẵn có như: Hoa tươi, dịch vụ văn phòng, quán bar rượu, rượu cocktail chúc mừng, thực đơn ăn tối v.v Nhà hàng Nằm tầng thượng khách sạn Nhà hàng Summit Lounge với quang cảnh thành phố, tầng bên là nhà hange Le Panorama chuyên phục vụ loại tiệc hội nghị Tầng thứ nhà hàng Ming Palace chuyên phục vụ ăn Quảng Đơng Nhà hàng Hồ Tây ngồi trời chun phục vụ ăn tự chọn giới vào ngày tuần ăn tự chọn Qn bar Sơng Hồng nơi q khách vừa uống rược, bia vừa thư giãn sau làm việc Phòng tập thể dục Phòng tập thể dục trang bị thiết bị đại, có hồ bơi ngồi trời, phịng xoa bóp, phịng tắm hơi, phịng tắm khống làm cho bạn thư gin v cng kho hn Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập 1.1 Lại THị Liên C3B2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn sofitel lấy chữ tín làm đầu Với phơng châm đoàn kết, hợp tác công việc đảm bảo tính an toàn chất lợng sản phẩm, dịch vụ đợc cải thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng K t thành lập, khach san sofitel plaza noi khơng ngừng phấn đấu trưởng thành, nhanh chóng trở thành đơn vị uy tÝn Việt Nam lĩnh vực du lịch Lao ng ca khách sạn đợc tuyển chọn đào tạo kỹ càng, đối tác nước đánh giá cao Khách sạn đà ổn định tổ chức nhân sự, xây dựng chiến lợc kinh doanh với biện pháp cụ thể xác thực, bớc mở rộng thị trờng kinh doanh du lịch Tiềm lực khách sạn lớn Các chơng trình du lịch phong phú, đa dạng, giá u đÃi, đoàn xe du lịch đại, hệ thống khách sạn khắp miền đà đáp ứng cách hiệu nhu cầu khách Chính số lợng khách đến khách sạn tơng đối lớn ổn định Khụng ngng phn u v c gng, kách sạn luụn trung thnh vi cam kết chất lượng dịch vụ hồn hảo nhằm khơng ngừng mang đến giá trị tốt cho khách hàng i tỏc Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 1.2.1 Chức năng: Nghiên cứu thị trờng du lịch từ xây dựng bán chơng trình cho khách hàng thăm quan du lịch nớc Tuyên truyền quảng cáo thông tin du lịch cho khách hàng Giao dịch trực tiếp, ký kết hợp đồng với hÃng khác nớc 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn Tiến hành xây dựng tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch nội dung giấy phép đợc nhà nớc cấp hớng dẫn quan chủ quản thành phố Hà Nội tiêu kế hoạch Giám đốc công ty du lịch Tổ chức đa đón, hớng dẫn phục vụ khách du lịch nớc theo chơng trình trọn gói, uỷ thác có biện pháp kết hợp với tất quan quản lý khách du lịch nhận khách đến kết thúc chơng trình Tour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản khách du lịch an ninh quốc gia đồng thời chịu trách nhiệm trớc pháp luật Nghiên cứu thị trờng tổ chức hình thức tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách du lịch nớc Hà Nội theo uỷ quyền Giám đốc công ty Chấp hành hớng dẫn khách qui định nhà nớc bảo vệ an ninh trị, trật tự xà hội, môi trờng sinh thái tài nguyên, di sản văn hoá dân tộc Tự chủ tài chính, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh với phơng châm tự thân vận động, lấy thu - bù chi đảm bảo chế độ sách cho ngời lao động Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán thống kê thực đầy đủ nghĩa vụ nhà nớc địa phơng công ty Căn vào tiêu kế hoạch công ty giao hàng năm, Giám ®èc chi nh¸nh cã nhiƯm vơ tỉ chøc triĨn khai thực pháp luật 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Du lịch ngành kinh tế có đặc thù riêng biệt so với ngành kinh tế khác Sản phẩm du lịch đa dạng phong phú Có sản phẩm nhìn thấy đợc, nhng có sản phẩm nhận biết đợc sau đà sử dụng Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Đó sản phẩm vật chất sản phẩm phi vật chất ngành du lịch đặc thù riêng mà ban giám đốc khách sạn đà đề hình thức tổ chức, quản lí sản xuất riêng để phù hợp với nhu cầu công việc 1.3.1 Sơ đồ: Giám đốc Phó Giám đốc thơng mại Phó Giám đốc du lịch Phòng Thơng mại Phòng Điều hành Phòng Điều vận xe ôtô Phòng Kế toán Phòng Kế hoạch Phòng Hớng dẫn Phòng Thị trờng Là phận chịu trách nhiệm toàn hoạt động khách sạn, thờng xuyên nghiên cứu báo cáo ngày phận công ty Ban giám đốc nắm rõ hoạt động kinh doanh khách sạn, kịp thời nắm bắt thị tr ờng nhanh chóng đa chiến lợc cạnh tranh với công ty khác thị trờng Đồng thời đa định, biện pháp cần thiết quản lý nhân sự, phân rõ quyền hạn nhiệm vụ phận 1.3.2 Chức phận 1.3.2.1 Ban giám đốc: 1.3.2.2 Phó giám đốc thơng mại: trợ lý Giám đốc Phó Giám đốc Thơng mại có nhiệm vụ giải vấn đề Phòng Thơng mại 1.3.2.3 Phó giám đốc du lịch: Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Là trợ lý Giám đốc, có chức giải vấn đề du lịch, điều vận xe, khách sạn tất vấn đề liên quan đến du lịch 1.3.2.4 Phòng thị trờng: Phải luôn tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch nớc, từ tiến hành quảng bá, chơng trình du lịch đợc khuyến mÃi để thu hút nguồn khách đến với doanh nghiệp Ký kết hợp đồng với tổ chức cá nhân, tập thể nớc để khai thác nguồn khách Luôn trì mối quan hệ khách sạn với nguồn khách từ mở rộng thị trờng khách Phải luôn đảm bảo hoạt động thông tin công ty lữ hành với tổ chức cá nhân, tập thể để giữ đợc nguồn khách Ngoài phải phối hợp với phận khác ký kết hợp đồng du lịch Với khách sạn công việc đòi hỏi nhân viên thị trờng lực cao Vì vậy, coi phận quan trọng khách sạn 1.3.2.5 Phòng điều vận xe ô tô: Có chức điều phơng tiện vận chuyển cho đoàn khách du lịch khách sạn đoàn khách đến thuê xe công ty Ngoài việc điều hành xe cho tour, công ty có dịch vụ cho thuê xe du lịch, để tăng thêm nguồn lợi cho I.3.2.6 Phòng Điều hành: Là đầu mối triển khai toàn công việc điều hành chơng trình cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch thông báo khách Phòng Thị trờng gửi tới, lập kế hoạch triển khai công việc với việc thực chơng trình du lịch nh đăng ký khách sạn, visa, vận chuyển, dịch vụ ăn uống đảm bảo yêu cầu thời gian chất lợng đảm bảo thực sản phẩm khách sạn Phòng Điều hành nh cầu nối công ty với thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch, thờng Phòng Điều hành thuộc khách sạn tổ chức theo nhóm công việc theo tuyến điểm du lÞch chđ u ThiÕt lËp mèi quan hƯ mËt thiÕt với quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan ) kí hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, hàng không, đờng sắt ) lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lợng Theo dõi quy trình thực chơng trình du Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 lịch phòng hớng dẫn phối hợp với Phòng Kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách cá nhân cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trờng hợp bất thờng xảy trình thực du lịch Bộ phận quan trọng Nó tiến hành tất công việc nh đặt dịch vụ, xử lý công việc hợp đồng Du lịch Theo dõi công việc hợp đồng du lịch nh khách sạn: ăn uống, lu trú, vui chơi, hớng dẫn, tình khác Khách sạn phải lựa chọn ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ có trình độ phục vụ chuyên nghiệp đảm bảo xác thời gian phục vụ - Không khách sạn phải thiết lập trì mối quan hệ với tất quan có liên quan đến vấn đề du lịch - Nếu nh xem phận thị trờng phận khai thác cung cấp nguồn khách cho công ty du lịch phận điều hành phận giải tất công việc liên quan đến hợp đồng du lịch khách du lịch Bộ phận chịu trách nhiệm cao vấn đề phát sinh I.3.2.7 Phòng Hớng dẫn: trực tiếp thực chơng trình du lịch mà Phòng Điều hành giao cho Phòng Hớng dẫn hớng dẫn viên đóng vai trò quan trọng, cầu nối khách du lịch với Công ty lữ hành, Công ty lữ hành với nơi cung ứng dịch vụ du lịch Phòng Hớng dẫn có nhiệm vụ hớng dẫn cho khách thăm quan chơng trình du lịch Phòng Điều hành, vừa ngời tổ chức vừa ngời phục vụ ngời bảo vệ quyền lợi cho khách Thay mặt cho Công ty lữ hành kiểm tra, giám sát doanh nghiệp đối tác nhằm đảm bảo cho khách đợc hởng dịch vụ đặt trớc với số lợng chất lợng theo hợp đồng đợc ký kết Để lại hình ảnh khó quên, hình ảnh đẹp du khách, thu hút khách hàng công ty lữ hành Hiện công ty sử dụng hầu hết cộng tác viên sử dụng hớng dẫn viên khách sạn Đây phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch phận hớng dẫn khách du lịch theo hợp đồng du lịch mà khách đà ký kết với khách sạn Bộ phận đại diện trực tiếp cho công ty trình tour nh tiép xúc với khách nhà cung ứng dịch vụ Đồng thời có nhiệm vụ tiến hành quảng cáo tiếp thị cho công ty Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Bộ phận linh hoạt, thay mặt phận thị trờng, điều hành để giải nhanh tình bất ngờ xảy không cần phải chờ phận điều hành xử lý Nếu hớng dẫn mà có lực tốt trình với khách ngời hớng dẫn có đợc nhận xét tốt từ phía khách, đồng thời làm tăng uy tín công ty rong làng kinh doanh du lịch - khách sạn sử dụng hầu hết cộng tác viên nhng chất lợng cộng tác cao đa số họ có kinh nghiệm, khả xử lý công việc nhạy bén nên nhận đợc phản hồi tốt từ phía khách hàng - khách sạn luôn trọng vào việc đào tạo, bồi dỡng thêm kiến thức, kinh nghiệm cho cộng tác viên Nhng không mà xao nhÃng việc học hỏi kiến thức Đến với khách sạn ban lÃnh đạo luôn ý đến kiến thức cộng tác viên, nguồn động lực để cộng tác viên học hỏi không ngừng dần phải tự hoàn thiện thân trí óc I.3.2.8 Phòng Thơng mại: Có nhiệm vụ trì mối quan hệ cô khach sạn với nguồn khách xây dựng phơng án mở cửa chi nhánh đại diện công ty giới I.3.2.9 Phòng Kế hoạch: có chức đa mục tiêu kế hoạch khách sạn đa kế hoạch cho phòng ban thực I.3.2.10 Phòng Kế toán: thực chế độ hạch toán kế toán độc lập, trực tiếp chịu trách nhiệm phải đóng góp theo nghĩa vụ cho nhà nớc có nhiệm vụ sau: Tổ chức thực công việc tài kế toán công ty nh theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nớc Theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn tài sản doanh nghiệp Vai trò hớng dẫn viên khách sạn: Hớng dẫn viên phận quan trọng Công ty kinh doanh lữ hành Hớng dẫn viên ngời đại diện cho tổ chức Công ty kinh doanh du lịch trở thành cầu nối khách du lịch Công ty kinh doanh du lịch Hớng dẫn viên du lịch ngời làm cho chuyến du lịch thăm quan có hồn Hớng dẫn viên du lịch hoạt động nghiệp vụ Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn 10 Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Khách du lịch tuý nớc Khách du lịch với mục đích khác nớc Khách công vụ II.1.2 Phân loại thị trờng khách: Nếu xét phơng diện kỹ thuật ngời coi nh thị trờng tiêu điểm riêng biệt đặc tính nhu cầu riêng biệt Khi làm marketing phải nắm đợc quan tâm khách hàng Để phân lọc đợc thị trờng có phơng thức cụ thể cả, kĩ khác thờng đợc thực liên kết với Nhìn chung có phơng thức để phân lọc thị trờng: - Phân lọc thị trờng theo khối chuyên ngành - Phân lọc thị trờng theo địa lý - Phân lọc thị trờng theo cá tính - Phân lọc thị trờng theo hành vi mua Việc phân lọc thị trờng ®· vµ ®ang trë thµnh vÊn ®Ị cèt lâi cđa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Bởi tiêu chí hoạt động khách sạn phụ thuộc nhiều vào đoàn khách Trên thực tế trình thực tập khách sạn cho thấy thị trờng khách du lịch công ty phong phú đa dạng Đặc biệt khu công nghiệp hay khối trêng häc, khèi x©y dùng, khèi doanh nghiƯp kinh doanh Thị trờng khách du lịch nội địa Đối với nguồn khách nội địa khách sạn chủ yếu tiếp cận phơng pháp cử nhân viên đến tận quan đoàn thể để gửi tập chơng trình thăm hỏi, t vấn miễn phí cho khách hàng có nhu cầu Cho đến nguồn khách truyền thống công ty quan tổ chức đoàn thể Hiện khoảng tháng ckhách sạn tập trung khai thác trọng đặc biệt đến đoàn khách đến từ công ty, trờng học, quan, đoàn thể Tổ chức tour trọn gói nớc số tour sang nớc ASEAN Riêng khách đơn lẻ công ty thực vào tháng lại năm, chủ yếu khách Việt Kiều từ phía công ty đối tác miền Nam gửi Với chơng trình city tour lễ hội đền chùa Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn 15 Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Thị trờng du lịch khách quốc tế Trong năm gần lợng khách quốc tÕ vµo ViƯt Nam rÊt nhiỊu theo xu thÕ chung, công ty đà hoàn thiện trang Website để quảng bá sản phẩm công ty nh hình ảnh Việt Nam tới du khách công ty ®ang xóc tiÕn c¸c biƯn ph¸p tÝch cùc nh»m khai thác cách triệt để lợng khách quốc tế vào ViƯt Nam HiƯn nay, ChÝnh phđ níc ta ®· cho phép khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam giấy thông hành gần nớc ta đà ký kÕt víi Trung Qc lµ hai níc sÏ më réng cửa cho khách du lịch sang thăm lẫn với số lợng lớn Đồng thời nhà nớc ta đà cho mở chuyến bay sang nớc bạn trung bình tuần có chuyến bay Vì mà khách sạn tập trung khai thác triệt để thị trờng Trung Quốc nhằm tạo điều kiện thích nghi với xu thị trờng tạo đợc chỗ đứng cho phát triển công ty II.2 Hoạt động khảo sát tuyến điểm du lịch: Tiến hành nghiên cứu tài liệu từ sách báo chuyên viết tuyến điểm du lịch sau phòng thị trờng xem xét tuyến điểm có khả thi để đa vào chơng trình du lịch Trực tiếp cho ngời tìm hiểu tuyến điểm đó, xem tài nguyên du lịch, khí hậu, an ninh, môi trờng có an toàn với khách du lịch độ khả thi tuyến điểm du lịch xem có thuận tiện lại hay không, khoảng cách từ điểm xuất phát đến tuyến điểm km thời gian, khả liên kết tuyến điểm Yêu cầu tuyến điểm gửi th cho công ty qua mối quan hệ cá nhân yêu cầu đối tác gửi th hay qua hội chợ truyền hình II.3 Hoạt động khảo sát nhà cung ứng dịch vụ du lịch II.3.1 Các nhà cung ứng dịch vụ lu trú: Khách sạn yêu cầu nhà cung ứng dịch vụ lu trú làm hợp đồng báo giá loại phòng, số lợng phòng có khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, Fax, Email, dịch vụ có khách sạn nhà nghỉ Sau công ty cử vài ngời khảo sát xem họ báo cho có không thiết bị phòng cũ hay mới, có gần bÃi biển hay xa bÃi biển II.3.2 Các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển: Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn 16 Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Đảm bảo cung ứng loại xe, số lợng xe, giá thuê xe, chất lợng xe II.3.3 Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống: Khách sạn yêu cầu đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống gửi thực đơn xem có phong phú, giá có hợp lý hay không Sau công ty cử nhân viên đến khảo sát cung cách phục vụ mức độ an toàn vệ sinh nhà hàng, khách sạn có rộng rÃi, thoáng mát, có tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái không II.3.4 Các nhà cung ứng dịch vụ vui chơi giải trí: Qua tìm hiểu tài liệu sách báo, mạng Internet, qua bạn bè, kênh truyền hình du lịch mà công ty biết đợc các tuyến điểm du lịch có dịch vụ vui chơi giải trí gì, giá thời gian đóng, mở cửa II.4 Quá trình xây dựng chơng trình du lịch để xây dựng chơng trình du lịch, trớc tiên phải thăm dò nhu cầu khách du lịch xem khách du lịch cần loại hình thăm quan gì, nghiên cứu thị trờng xem có phù hợp với thị trờng không xây dựng phải đảm bảo yêu cầu nh tính khả thi có phù hợp với nhu cầu thị trờng đáp ứng mục tiêu công ty để thu hút khách du lịch để nắm bắt đợc nhu cầu khách nhằm đa yêu cầu mà khách chấp nhận đợc phải tiến hành hoạt động điều tra, khảo sát thị trờng, tuyến điểm du lịch sở du lịch Hành trình lộ trình trình tự cách đến điểm thăm quan phải có chuyến du lịch Mỗi chơng trình du lịch có hành trình mà công ty lập nhiều hành trình khác cho chơng trình du lịch Có thể thấy rằng, hành trình khách phổ biến quan trọng cần đợc chuẩn bị trình xây dựng chơng trình du lịch Quy trình xây dựng chơng trình du lịch thờng đợc tiến hành theo bớc: Nghiên cứu thông qua công ty gửi khách chuyến khảo sát quan nhà nớc, công ty t nhân Sau trao đổi với đại diện để tìm hiểu thị trờng xác định khách muốn đâu, khoảng thời gian nào, khả chi trả Khi nghiên cứu nhu cầu khách công ty nghiên cứu tiêu gắn liền với khách nh độ tuổi, sở thích, mục đích chuyến để từ xây dựng chơng trình theo nhu cầu khách II.5 Hoạt động quảng cáo bán sản phẩm Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn 17 Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 II.5.1 Hoạt động quảng cáo: quảng cáo hình thức phổ biến mà hầu hết công ty sử dụng để khuếch trơng sản phẩm, mở rộng thị trờng, tạo uy tín cho thơng hiệu Quảng cáo hình thức giao tiếp trực tiếp gián tiếp thông qua việc sử dụng phơng tiện truyền tin để thông tin chơng trình du lịch cho khách du lịch khoảng thời gian không gian định mà doanh nghiệp chi trả trực tiếp sử dụng phơng tiện để thực quảng cáo nội dung quảng cáo phải đảm bảo ba yêu cầu sau: đảm bảo cung cấp thông tin đảm bảo tính chất thuyết phục cho khách đảm bảo ghi nhớ cho khách Công ty có sử dụng số phơng tiện quảng cáo sau: Quảng cáo in ấn nh tập gấp, phát tờ rơi, xuất sách, aphic Gọi điện trực tiếp đến công ty, quan có nhu cầu du lịch Gửi th chào hàng đến công ty t nhân, nghành giáo dục thông qua bu điện Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn 18 Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 II.5.2 Bán sản phẩm: kênh phân phối sản phẩm đợc hiểu hệ thống sản xuất phục vụ nhằm tạo điểm bán cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho ngời tiêu dùng Đối tợng khách mà khách sạn hớng tới quan nhà nớc, công ty t nhân KháCH sạn sử dụng kênh phân phối sản phẩm trực tiếp không qua trung gian Các kiĨu tỉ chøc kªnh nh sau: sư dơng ngn lực công ty đến chào bán hàng trực tiếp cho khách Trực tiếp sử dụng văn phòng làm sở bán chơng trình du lịch Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc II.6 Qui trình tổ chức thực chơng trình du lịch: để tổ chức thực chơng trình du lịch hay, hấp dẫn, thu hút khách du lịch, khach sạn phải có bớc sau: II.6.1 Giai đoạn chuẩn bị: nội dung công việc mà phận điều hành phải thực hiện: kiểm tra, điều chỉnh chơng trình du lịch cách chi tiết Chuẩn bị dịch vụ đảm bảo theo yêu cầu khách bảng thoả thuận mà phận Maketing gửi đến Nếu có vấn đề trục trặc không giải đựơc phải báo cho phận Maketing Tiến hành kiểm tra khă thực thi chơng trình du lịch Thực viếc đặt phòng báo ăn cho khách xem nhu cầu khách số lợng phòng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú, bữa ăn, mức ăn, phơng thức toán thiết phải có trả lời chấp thuận khách sạn yêu cầu công ty Chuẩn bị chứng từ toán tiền mặt đặt vé máy bay cho khách, mua vé tàu cho khách, dặt thuê bao chơng trình biểu diễn nghệ thuật, điều động giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên thực tốt công việc II.6.2 Tổ chức thực hiện: giai đoạn công việc chủ yếu hớng dẫn viên nhà cung ứng dịch vụ có nhiệm vụ chơng trình du lịch Tuy nhiên phận điều hành có nhiệm vụ sau: Tổ chức hoạt động đón tiếp: Hình thức đón tiếp, phải đón tiếp khách chi phí Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn 19 Báo cáo thực tập Lại THị Liên C3B2 Theo dõi kiểm tra việc đảm bảo dịch vụ nh chơng trình: lộ trình chơng trình có thực hay không, giám sát chặt chẽ mặt số lợng nh chất lợng dịch vụ Xử lý kịp thời tình bất thờng xảy Để làm đợc điều hớng dẫn viên phải chủ động xử lý nhanh kịp thời Thờng xuyên yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo tình hình thực chơng trình Nội dung công việc hớng dẫn viên: Chuẩn bị chơng trình đón tiếp khách, hớng dẫn khách khách sạn, hớng dẫn thăm quan, quản lý đoàn khách tiễn khác II.6.3 kết thúc việc thực chơng trình du lịch: giai đoạn này, công việc hớng dẫn viên phận điều hành có kết hợp, đạo phận điều hành để tiễn đa đoàn khách Nội dung chủ yếu công việc giai đoạn là:` Tổ chức lấy ý kiến khách du lịch cách phát phiếu trng cầu ý kiến Hoàn thành báo cáo hớng dẫn viên Bộ phận điều hành xử lý công việc tồn đọng sau chơng trình du lịch đợc hoàn thiện, toán với nhà cung cấp, toán hạch toán sau chuyến với khách Viết th cảm ơn, thăm hỏi mời khách lần sau tham gia chơng trình du lịch công ty Nhiệm vụ hớng dẫn viên phận điều hành: sở cập nhật thông tin phản hồi khách, viết báo cáo tình hình Tổ chức thực công đoạn cuối nhằm mục đích cung cấp cách toàn diện u điểm, nhợc điểm trình tổ chức thực để đa biện pháp nhằm hoàn thiện tổ chức xây dựng thực chơng trình Khoa Quản trị kinh doanh Lữ Hành Hớng Dẫn 20