Hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty tnhh nhà nước một thành viên du lịch hà nội hà nội toserco

Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Chơng I Lý luận chung hoạt động lữ hành Các khái niệm 1.1.Du lịch 1.1.1 Các khái niệm du lịch Du lịch hoạt động ngời đà `xuất từ ngời tồn trái đất, lóc ®ã ®iỊu kiƯn kinh tÕ kÜ tht ë trình độ thấp lạc hậu nhng đà xuất hiƯn nhiỊu chun ®i giao lu cđa mét sè ngêi xà hội Với lúc du lịch hoạt động mang tích chất tự nhiên Xà hội loài ngời ngày phát triển nhu cầu tự nhiên ngời ngày tăng lên t nhu cầu du lịch trớc có số ngời đà trở thành nhu cầu xà hội lúc tính chất xà hội du lịch bộc lộ rõ ràng Để có nhận thức khoa học du lịch, nhận thức phải trải qua trình từ thấp đến cao Từ việc cha hoàn thiện đến hoàn thiện 1.1.2.Quan niệm trớc du lịch Trớc dây ngời ta quan niệm du lịch hoạt động mang tính chất văn hoá, nhằm thoả mÃn nhu cầu giải trí nhu cầu hiểu biết ngời Du lịch không đợc coi hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh đợc đầu t phát triển Trong nhiều kỉ trớc đây, du khách hầu hết ngời hành hơng, thơng nhân, sinh viên nghệ sĩ Đến đấu kỉ XX du lịch dành cho ngời giả, họ du lịch để giải trí.Còn du lịch ngày gắn liỊn víi cc sèng hµng ngµy cđa hµng triƯu ngêi hoạt động di lịch nh đợc thực sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai Mặc dù vậy, đề cập đến du lịch không ngời tởng : du lịch nhng kì nghỉ tầm thờng với sân bay,bÃi SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch biển đầy ngời hình ảnh xe du lịch chở du kh¸ch tham quan c¸c phè… muèn cho du lịch phát triển mạnh mẽ dáp ứng cách đầy đủ nhu cầu ngày tăng đời sống ngời, trớc hết cân phải có quan niệm đung dắn du lịch 1.1.3.quan niệm khoa học di lịch Hội nghị quốc tế du lịch ơttawa- Canada (tháng năm 1991) đà đa định nghĩa du lịch : Du lịch hoạt động tới nơi môi trơng thờng xuyên nơi thờng xuyên khoảnhg thời gian đà đợc tổ chức du lịch quy định trớc, mục đích chuyến để tiền hành hoạt động kiếm tiền pham vi vùng tới thăm.trong định nghĩa nêu quy đinh rõ điểm: Ngoài môi trờng thờng xuyên có nghĩa loại trừ chuyến phạm vi nơi ở( nơi thờng xuyên) chuyến có tín chất thờng xuyên hàng ngày (các chuyến thờng xuyên định kỳ có tính chất phờng hội giữ nơI nơi làm việc chuyến phơng hội khác có tính chất thờng xuyên hầng ngày) Để có quan niêm đầy đủ góc độ kinh tế kinh doanh cua du lịch, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đà đa rađịnh nghĩa sở tổng hợp lý luận thực tiễn hoạt động du lịch Thế Giới việt Nam thập kỷ gần đây: Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hớng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá du lịch doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu lại, lu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu nhng nhu cầu khác khách du lịch.các hoạt động phải mang lại lợi ích kinh tế, trị, xà hội thiết thực cho nớc làm di lịch cho thân doanh nghiệp SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Trên khái niệm du lịch đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, bên cạnh có khái niệm du lịch tổ chức du lÞch ThÕ Giíi WTO ( world tourism organization): “ Du lịch tổng thể biện tợng mèi quan hƯ xt ph¸t tõ sù giao lu gia du khách với nhà kinh doanh, quyền địa phơng cộng đồng dân c trình đón tiếp thu hút du khách Và đợc thể rõ nét sơ đồ dới đây: Cộng đồng địa phơng Du khách Du lịch Quá trình đón tiếp khách Nhà kinh doanh 1.1.1.4 Quan niệm Manila du lịch năm 1980: Du lịch đợc hiểu hoạt động chủ yếu đời sống quốc gia mối quan hệ quốc tế Thế giới Sự phát triển du lịch gắn với ph¸t triĨn cđa khoa häc kü tht cđa c¸c qc gia phát triển du lịch phụ thuộc rât nhiều vào việc ngời tham gia vào hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi khách tính nhân văn sâu sắc du lịch Hơn nữa, tồn phát triển du lịch gắn liền với trạng thái hoà bình đất nớc Bởi đòi hỏi ngời làm du lịch phải góp phần xây đắp cho ngày tốt 1.1.1.5 Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: Du lịch hoạt động ngời ngoai nơi c trú thờng xuyên nhằm thoả mÃn nhu cầu tham quan, giả trí, nghỉ dỡng phạm vi, khoảng thời gian định Trên quan điểm, khái niệm du lịch, có nhiều khía niệm khác học giả Thế giới SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch 1.2 Lữ hành Lữ hành việc thực chuyến du lịch lộ trình chơng trình đà định trớc 1.3 Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành ngành kinh doanh chơng trình du lịch bao gồm: xây dung chơng trình du lịch, tổ choc mua bán chơng trình du lịch thực chơng trình du lịch đà đợc kí kết Theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày 29/9/1995) đà ghi rõ; Kinh doanh lữ hành việc thực chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp qua c¸c trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Kinh doanh lữ hành ngành đợc xuất hiÖn tõ gia thÕ kû XIX mét ngêi Anh (Thomas Cook) sáng lập Lúc ngời khách du lịch cần đóng số tiền số tiền tự tổ chức du lịch nhng đợc hởng dịch vụ đI lại ăn ở, tham quan tốt ngời khác tổ chức cho Từ nghề kinh doanh lữ hành đời Lữ hành ban đầu tổ chức chuyến du lịch nớc Anh, sau tổ chc sang nớc Châu Âu Năm 1865 mở tuyến du lịch sang Mỹ năm 1882 lần tổ chức chuyến du lịch vòng quanh giới Qua tổ chức chuyến du lịch đó, công ty Thomas Cook đà phảI kí kết hợp đồng với công ty: đờng sắt, tàu thuỷ, khách sạn xây dựng chơng trình du lịch gồm điểm danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá để tạo thành chơng trình du lịch hoàn chỉnh Vì đà thu hút đợc nhiều khách du lịch tăng nhanh đợc hiệu kinh doanh SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Đến Thế Giới đà có hàng chục ngàn hÃng lữ hành, có hÃng tiếng Thế giíi nh Thomas Cook, Thomson travel Group (C«ng ty t nhân), Tập đoàn du lịch T U I (Touristic Union International), câu lạc Địa Trung HảiTừ năm 1980 nghề lũe hành đà phát triển châu á, Đông á, Đông Nam nh : Trung Quốc có gần hÃng lữ hành, Nhật Bản có 11000 hÃng lữ hành, malaisya có 1000 hÃng, Việt Nam( đến năm 1997) có 70 hÃng lữ hành Quốc tế 1.4 Công ty lữ hành 1.4.1.Khái niệm: Công ty lữ hành loại hình du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yêu lĩnh vực tổ chức, xây dung, bán thực cac chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoầi công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian nhà cung cấp khác, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đến khâu cuối Sản phẩm công ty lữ hành đợc xây dựng sở ghép nối sản phẩm du lịch đơn lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành chơng trình du lịch trọn gói ( Tour operator) trọn gói phần (Package Tour) du lịch tổng hợp (Genera Tour Operator) Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI mâu thuẫn giữ quan hệ cung du lịch với cầu du lịch (tức nhà cung ứng du lịch với klhách du lịch) Công ty lữ hành cầu nối trung gian khách du lịch với ®Þa ®iĨm du lÞch nh : dÞch vơ mua vÐ máy bay, thuê xe, giới thiệu du lịch VIP, đăng kí chỗ ngồi khách sạn Các công ty lữ hành bán trực tiếp chơng trình du lịch (tron gói hay phần) với khách du lịch thông qua Đại lý Lữ hành (đại lý bán lẻ đại lý bán buôn) cần lu ý : công ty lữ hành việc xây dựng tour SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch du lịch thông thờng phải xây dựng Tour riêng, mang tính đặc thù riêng cho công ty Chính Tour đặc thù tạo nên sắc thái riêng cho Công ty Lữ hành nh : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cá biểnv.v 1.4.2 Phân loại công ty lữ hành : Công ty lữ hành đợc phân loại theo hình thức sau đây: 1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu công ty lữ hành - Dựa vào quy mô phơng thức hoạt động công ty lữ hành - Dựa vào phạm vi hoạt động công ty lữ hành - Dựa vào đối tác, mối quan hệ công ty lữ hành - Dựa vào sách phát triển du lịch quan quản lý Việt Nam công ty lữ hành đợc phân chia làm hai loại : Công ty lữ hành nội địa: loại hình doanh nghiệp đợc phép kinh doanh du lịch nớc chơng trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán thực chơng trình du lịch) cho ngời Việt, ngời nớc c trú Việt Nam muốn du lịch Việt Nam nớc khác Thế Giới (ngoài đất nớc Việt Nam) Sau sơ đồ minh hoạ cấu tổ chức công ty lữ hành: Hội đồng quản trị Giám đốc Các phận tổng hợp Các phận Du lịch Tài SVTH: Tổ chức trường Điều Hướng dẫn Mai ThịThị Linh chính, hành hành Tiếp tân Kế toán marketing Các phận hỗ trợ phát triển Các Chi Đợi Nhánh xe K/s Kinh Doanh Khác Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Sơ đồ - Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành Trong cấu tổ chức công ty lữ hành bao gồm: Hội đồng quản trị Ban giám đốc Các phận tổng hợp Các phận du lịch Các phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển Tất phận có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ giám sát phát triển, đạt hiệu cao công việc 1.5 Đại lý lữ hành : Đại lý lữ hành tổ chức cá nhân, nhằm thực dịch vụ đa đón, đăng ký lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán chơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch t vấn du lịch nhằm hởng hoa hang doanh nghiệp lữ hàng Đại lý lữ hành đợc phân thành đại lý bán buôn bán lẻ (Retail Agents) Nếu nhà sản xuất có uy tín ngời sản xuất yêu cầu đại lý đợc bán sản phẩm ngời sản xuất làm mà thôi.mối quan hệ ngời sản xuất du lịch đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín bên Mối quan hệ đợc biểu thị theo sơ đồ dới đây: Kênh SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Kênh Công ty lữ hành nhà cung cấp Đại lý bán buôn Kênh3 Đại lý bán lẻ đại diện công ty Khách du lịch Sự lựa chọn kênh phân phối cho dịch vụ bao gồm : Bán trực tiếp kênh1 Bán qua đại lý môI giới kênh Hệ thống sảm phẩm công ty lữ hành 2.1.Tour du lịch trọn gói Tour du lịch trọn gói chơng trình du lịch khép kín, có quy định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơI bắt đầu địa điểm kết thúc Tour Quy định cụ thể chất lợng dịch vụ kèm theo Tour Quy định địa điểm, thời gian lu trú, độ dài kỹ thuật địa điểm lu trú Các Tour du lịch trọn gói thờng đợc giới thiệu với tập khách, không nhằm đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi riêng lẻ ngời sử dụng Trờng hợp theo yêu cầu đặt hàng , doanh nghiệp thiết kế Tour du lịch đặc biệt.khi thiêts kế Tour du lịch tron gói, hang lữ hành phải có trình nghiên cứu thị trờng kỹ lỡng nhằm đạt đợc mục tiêu thu hut tối đa lợng khách tiềm năng, Tour phải có sức hấp dẫn định giá phảI có sức cạnh tranh, tiêu thụ đợc sản phẩm Mặc dù số lợng tour tổ chức theo nhu cầu đặt hàng không nhiều, nhng thực tiễn khách di lịch đại, sản phẩm loại doanh nghiệp lữ hành lại có ý nghià Chúng đợc đặt du khách có khả toán cao, SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất loại hình du lịch chuyên đề), Đối với tour loại này,các hÃng lữ hành phải có chiến lợc Marketing đặc thù cần chuẩn bị tốt số điều kiện nhằm đảm bảo : - Khả ổn định cao mặt tài - Có đại diện ngoầi nớc - Có doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng dịch vụ có chất lợng cao Trong thực tế không phảI hÃng lữ hành đáp ứng yêu cầu đặc biệt đoần khách có nhu cầu cao Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất đặc điểm sản phẩm du lịch, có đặc tính riêng Khi du lịch đợc thực cách có tổ chức dới dạng Tour du lịch trọn gói, yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành loại hình du lịch dịch vụ tổng hợp HÃng lữ hành phải đặt trớc loại dịch vụ với yêu cầu thời gian cung ứng, số lợng chất lợng dịch vụ cho Tour du lịch đà đợc thiết kế.Trong thực tế không phảI dịch vụ đơn lẻ đợc tập trung lại cách đơn giản Các doanh nghiệp lữ hành tập hợ chúng theo yêu cầu riêng, dịch vụ đơn lẻ đợc tổ chức với chất lợng cao hơn, có diều tiết phân phối dới góc độ ngời tổ chức du lịch.Chúng đợc kết hợp tổ chức khoa học không đợc phép sai sót Để có Tour du lịch trọn gói cần lu ý nhiệm vụ công việc sau: 2.2.1 Những công việc có nội dung chuẩn bị: - Tập hợp nghiên cứu thông tin đoàn khách : thông tin số lợng thành viên đoàn khách, thành phần xà hội, cÊu theo ®é ti, giíi tÝnh, nghỊ nghiƯp… SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch - Nghiên cứu kỹ, chi tiết chơng trình, lên kế hoạch cụ thể hình thức tổ chức, chẩn bị phơng tiện cần thiết với mục đích thực hoàn thiện chuyến cho du khách - Dự kiến tình cần thiết phải thay đổi trình tự hành trình (nếu cần thiết) hay đổi số dịch vụ nguyên tắc đảm bảo chất lợng dịch vụ nh chơng trìng đà thiết kế - Chuẩn bị trớc thứ cần thiết cho chuyến đI nh : ấn phẩm quảng cáo, đò du lịch, sách hớng dẫn tuyến điểm tham quan Thực tốt nhiệm vụ góp phần lớn đến việc tổ chức thành công Tour du lịch cho du khách Và hớng dẫn viên du lịch va Tour Director ngời trực tiếp thực loại công việc 2.1.2 Nhiệm vụ liên kết giao dịch: Tổ chức thực Tour du lịch không phảI công việc riêng Tour operator Tour Operator ngời tổ chức điều hành, Tổ chức tour du lịch có tham gia nhiều phận nhân viên, nhiều doanh nghiệp khác : khách sạn, nhà hàng cung ứng dịch vụ lu trú, ăn uống cho du khách, doanh nghiệp vận chuyển du lịch phục vụ hành trình động, hớng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với du khách từ hành trình bắt đầu đến thêi ®iĨm kÕt thóc : hä cã nhiƯm vơ ®ãn chào tạm biệt khách Trờng hợp không sản xuất đợc tất dịch vụ theo yêu cầu Tour, doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ liên kết dịch vụ lại tạo nên sản phẩm riêng hÃng, Loại công việc liên kết giao dịch có vai trò định đến chất lợng sản phẩm lữ hành, tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách suet thời gian hành trình Một thiếu sót nhỏ trình liên kết các dịch vụ làm giảm nghiêm trọng chất lợng sản phẩm Không thể tha thứ đợc tổ chức cho SVTH: Mai ThÞ Linh