Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (bidv) chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BẢO QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: NGUYỄN BẢO QUỲNH ANH Mã số sinh viên: 030805170006 Lớp sinh hoạt: HQ5-GE01 PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ ĐÌNH HẠC TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Nội dung: Lý chọn đề tài: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh TP.HCM thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết tích cực bất cập sở hạng tầng chưa mở rộng hồn tồn, tính đa dạng dịch vụ chưa cao, hạ tầng toán di dộng chưa tương xứng với tiềm thị trường tính ứng dụng cơng nghệ, hệ thống thẻ liên kết ngân hàng chưa đủ hoàn hảo: số cố an ninh nguy khách hàng bị đánh cắp liệu, làm giả thẻ, rút tiền trái phép máy ATM,… Đề tài thực nhằm đề xuất giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tư phát triển (BIDV) Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, qua khắc phục hạn chế, mở rộng hoạt động đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế ngân hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích số liệu, phương pháp khảo sát Nghiên cứu đạt kết đây: Những lý luận hoạt động toán khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Tìm hiểu thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2020-2022 Phân tích thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV TP.HCM giai đoạn 2020-2022 Đánh giá phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Chi nhánh TP.HCM mặt tích cực, hạn chế nguyên nhân tồn giai đoạn 20202022 Đề xuất giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt BIDV TP.HCM Từ khóa: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, BIDV, Thành phố Hồ Chí Minh ii ABSTRACT Topic: Development of non-cash payment services at Bank for Investment and Development of Viet Nam - Branch Ho Chi Minh city Content: Reason for choosing the topic: Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) Branch of Ho Chi Minh city has been implementing non-cash payment services, despite achieving positive results, there are still shortcomings such as infrastructure is not fully expanded, the diversity of services is not high, the mobile payment infrastructure is not commensurate with the market potential and the application of technology, the linked card system of the banks is not perfect enough: some security problems such as the risk of customer data being stolen, card forgery, unauthorized withdrawal of money on ATMs, etc.The thesis was conducted to propose solutions to develop non-cash payment at the Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) Branch of Ho Chi Minh city thereby overcoming the limitations, expanding this activity and meeting the needs of the bank's economic development Research methods are used as data collection method, data analysis method, survey method The study achieved the following results: Basic theories of non-cash payment activities of commercial banks Find out the current situation of non-cash payment at BIDV Branch Ho Chi Minh City in the period of 2020-2022 Analysis of the current situation of non-cash payment development of BIDV Ho Chi Minh City in the period of 2022-2022 Evaluation of the development of non-cash payment at BIDV Ho Chi Minh City branch in terms of positives, limitations and causes of existence in the period of 2020-2022 Proposing solutions and recommendations to contribute to the development of non-cash payment of BIDV Ho Chi Minh City Keywords: Non-cash payment, BIDV, Ho Chi Minh City iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khố luận “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, thực hướng dẫn TS Lê Đình Hạc, tất số liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, số liệu đáng tin cậy phân tích xử lý trung thực, khách quan Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khoá luận Các giải pháp, ý kiến đề xuất cá nhân tác giả đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá kinh nghiệm công tác thực tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 1, năm 2023 Tác giả thực Nguyễn Bảo Quỳnh Anh iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Một số công trình có liên quan đến đề tài 1.7 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại 2.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 2.1.3 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 11 v 2.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hành 12 2.1.4.1 Thanh toán séc 12 a) Séc chuyển khoản hay séc tài khoản người thụ hưởng (Account Payee cheque) 13 b) Séc bảo chi hay séc chứng thực (Certified cheque) 14 2.1.4.2 Thanh toán uỷ nhiệm thu nhờ thu (Collection of Payment) 15 a) Ủy nhiệm thu trơn (Clean Collection) 16 b) Ủy nhiệm thu kèm chứng từ ( Documentary Collection) 16 2.1.4.3 Thanh toán uỷ nhiệm chi lệnh chi (Payment Order) 16 2.1.4.4 Thanh toán thư tín dụng (Letter of Credit) 17 a) Thư tín dụng xác nhận (Confirmed letter of credit) 18 b) Thư tín dụng tuần hồn (Revolving letter of credit) 18 c) Thư tín dụng giáp lưng (Back to back letter of credit) 18 d) Thư tín dụng chuyển nhượng (Transferable letter of credit) 18 e) Thư tín dụng đối ứng (Reciprocal letter of credit) 18 f) Thư tín dụng dự phịng (Stand by letter of credit) 18 g) Thư tín dụng toán dần (Deferred payment letter of credit) 18 h) Thư tín dụng điều khoản đỏ (Red clause letter of credit) 18 2.1.4.5 Thanh toán thẻ (Card Payment) 19 a) Hệ thống POS (Point of Sale) 20 b) Máy ATM (Automatic Teller Machine) 20 2.1.4.6 Thanh toán qua ngân hàng điện tử (Dịch vụ Home-banking, Phonebanking/Mobile Banking Internet Banking) 20 2.2 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 21 2.2.1 Khái niệm 21 2.2.2 Các phương thức phát triển toán không dùng tiền mặt 21 2.2.2.1 Phát triển số lượng 21 2.2.2.2 Phát triển chất lượng 22 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 23 2.3 Kinh nghiệm phát triển toán không dùng tiền mặt 26 vi 2.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng số nước giới 26 2.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 27 2.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt cho BIDV BIDV TP.HCM 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 31 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 31 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 32 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2.2 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu 32 a) Huy động vốn 32 b) Tín dụng 32 c) Chiết khấu chứng từ có giá 33 d) Kinh doanh ngoại tệ 33 e) Thanh toán 33 3.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 a) Công tác huy động vốn ngân hàng 34 b) Công tác sử dụng vốn ngân hàng 34 c) Thu nhập, chi phí lợi nhuận BIDV Chi nhánh TP.HCM 34 3.2 Thực trạng phát triển toán không dùng tiền mặt BIDV Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 35 3.2.1 Các sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt 35 3.2.1.1 Dịch vụ thẻ 35 3.2.1.2 Ngân hàng số 36 vii 3.2.1.3 Thanh toán chuyển khoản 37 3.2.2 Kết tốn khơng dùng tiền mặt 42 3.2.2.1 Doanh số giao dịch theo dịch vụ thẻ 43 3.2.2.2 Doanh số giao dịch theo ngân hàng số 44 3.2.2.3 Doanh số giao dịch theo toán chuyển khoản 44 3.2.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 46 3.2.3.1 Mơ hình khảo sát 46 3.2.3.2 Kết từ bảng khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV Chi nhánh TP.HCM 47 3.3 Một số hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt ngun nhân 51 3.3.1 Hạn chế 51 3.3.2 Nguyên nhân 53 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 56 4.1 Nhóm giải pháp chung 56 4.1.1 Giải pháp nguồn nhân lực 56 4.1.2 Giải pháp công nghệ ngân hàng 56 4.1.3 Giải pháp chất lượng dịch vụ 57 4.2 Nhóm giải pháp riêng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 57 4.2.1 Giải pháp cho dịch vụ thẻ 57 4.2.2 Giải pháp cho ngân hàng số 58 4.2.3 Giải pháp cho dịch vụ toán 58 4.3 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤC LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG iv viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ L/C Letter of Credit - Thư tín dụng NHTW Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ mPOS Mobile Point of Sale - Thiết bị quẹt thẻ TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu USD US Dollar - Đồng đôla VND Việt Nam Đồng Society for Worldwide Interbank Financial SWIFT Telecommunications - Hiệp hội Viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu 53 hàng chưa hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng để phục vụ họ tốt toàn diện Thứ tư, tâm lý lo sợ dùng dịch vụ TTKDTM nhiều rủi ro bị đánh cắp thơng tin cá nhân, sai sót nghiệp vụ, thông báo trừ tiền người nhận chưa nhận tiền Hệ thống giao dịch trực tiếp trực tuyến chi nhánh tồn vấn đề lòng tin khách hàng họ thực dịch vụ TTKDTM xem xét giá trị trung bình biến bị thấp giá trị bình quân yếu tố đảm bảo an toàn (4,02 < 4,04) Họ chưa tin tưởng nhân viên hay hệ thống để thực dịch vụ việc điền thơng tin vào biểu mẫu chưa rõ ràng, nhân viên chưa nắm bắt nhu cầu khách hàng, quy trình hệ thống cịn phức tạp dễ có lỗi kỹ thuật, hỏng hóc, dễ để lộ thơng tin khách hàng lúc khơng cần thiết Thứ năm, mức phí số dịch vụ TTKDTM chưa đủ hấp dẫn cạnh tranh dựa vào bảng 3.8, thấy biến có giá trị trung bình 3,77 bé giá trị trung bình yếu tố chi phí phù hợp Việc chi trả cho loại phí phí thường niên, phí trì Smartbanking, phí nhận thơng báo số dư qua tin nhắn, phí rút tiền mặt ATM phi hợp lý, đặc biệt khách hàng thuộc độ tuổi trung niên trở lên, cho làm thẻ ATM thực giao dịch vừa tốn tiền, tốn thời gian, khơng xứng đáng với mức phí họ bỏ đề sử dụng dịch vụ 3.3.2 Nguyên nhân Thứ nhất, Ngân hàng chưa đa dạng dịch vụ TTKDTM Các sản phẩm dịch vụ có BIDV Chi nhánh TP.HCM gần giống ngân hàng, chưa có sản phẩm đầu để tạo ấn tượng cho người dùng Các hình thức TTKDTM chưa hồn tồn khách hàng đón nhận tin tưởng, ngân hàng điện tử chưa hỗ trợ lứa tuổi khách hàng, bắt buộc kết nối internet để sử dụng, có lúc trừ tiền khơng rõ nguồn gốc, dịch vụ thẻ - ATM gặp vấn đề điện, nuốt thẻ, hết tiền mặt; máy POS chưa thực khách hàng quan tâm tốn dịch vụ giải trí thói quen sử dụng tiền mặt với ưu điểm nhanh chóng, dễ dàng trao đổi cịn tồn Số lượng máy ATM, POS phủ rộng đường truyền chưa ổn định, dễ bị đánh cắp thông tin, giao dịch có lỗi chưa xử lý nhanh chóng, hệ 54 thống cảnh báo chưa trọng Các thiết bị cơng nghệ thơng tin chưa đầu tư, cịn xảy tình trạng tải Thứ hai, quy trình thực dịch vụ TTKDTM cịn phức tạp, chưa chuẩn hố Thủ tục, biểu mẫu giải vấn đề phát sinh giao dịch cịn rườm rà, khách hàng chưa có hiểu biết nhiều quy trình, cách ghi thơng tin dẫn đến tốn thời gian, gây nên trì hỗn, mang lại tâm lý e ngại cho khách hàng có mục đích sử dụng dịch vụ Thứ ba, chất lượng phục vụ nhân viên chưa mang lại thoả mãn cho khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng chưa thực có để tâm có thái độ chuyên nghiệp, chưa nắm bắt, quan tâm đến nhu cầu khách hàng cách toàn diện, chưa xử lý nhanh nhẹn tình phát sinh lúc đơng khách, quy trình thực phức tạp Đường dây nóng chưa hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhân viên chưa nắm vững quy trình nên đơi lúc thiếu sót nhu cầu khách hàng Một số nhân viên chưa có kĩ xử lý tình huống, thái độ chưa tốt, thiếu tơn trọng khách hàng dẫn đến tín nhiệm ngân hàng bị giảm sút, làm họ không muốn thực giao dịch BIDV Chi nhánh TP.HCM Thứ tư, công nghệ ngân hàng chưa trọng đầu tư Do sách đầu tư cho cơng nghệ tốn chi phí cao, kèm theo việc đào tạo nhân lực để sử dụng thành thạo tạo cho BIDV Chi nhánh TP.HCM khó khăn việc cải thiện dịch vụ TTKDTM Công nghệ cần cập nhật kịp thời với xu thế, vào đợt cao điểm giao dịch bị trì trệ, tải khiến khách hàng mang tâm trạng khó chịu, bất tiện sử dụng dịch vụ Những đường link lạ dùng lừa đảo, đánh cắp thơng tin tài khoản trở nên phổ biến giống giao diện website tạo nên nhầm lẫn lo sợ khách hàng thực TTKDTM Thứ năm, chi phí cho dịch vụ TTKDTM chưa đủ tính cạnh tranh Tuy nhận phản hồi tốt mức lãi suất, phí dịch vụ TTKDTM lại chưa hỗ trợ tốt khách hàng mảng phí giao dịch phí thường niên, hệ thống thu phí dịch vụ TTKDTM cịn cao so với phí giao dịch khác ngân hàng thành phố Các NHTM tạo nhiều sách phí ưu đãi cho khách hàng thuộc 55 nhiều phân khúc, ưu tiên họ dành cho ngân hàng ngày nhiều, dẫn đến giảm sút khối lượng giao dịch dịch vụ TTKDTM BIDV Chi nhánh TP.HCM 56 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1 Nhóm giải pháp chung 4.1.1 Giải pháp nguồn nhân lực - BIDV chi nhánh TP HCM cần phải có lớp tập huấn buổi học bổ sung cán bộ, nhân viên sản phẩm dịch vụ nhằm đào tạo nâng cao kỹ mềm kĩ thuyết trình, kĩ họp nhóm kĩ phục vụ khách hàng nhằm tăng cao nguồn thu - Tổ chức buổi chuyên đề nhằm xây dựng tính chuyên nghiệp phục vụ chăm sóc khách hàng với thái độ tận tình, vui vẻ tạo nên ấn tượng tốt BIDV chi nhánh TP.HCM tạo sở để tăng tín nhiệm từ phía khách hàng 4.1.2 Giải pháp cơng nghệ ngân hàng - Chủ động kết nối với Fintech nhằm mang tới giải pháp thiết bị công nghệ tiên tiến nhằm xây dựng thành sản phẩm hoàn chỉnh nhằm mang tới dịch vụ hoàn hảo đến khách hàng Nâng cao triển khai hệ thống ATM POS khu vực đô thị lớn nơi đơng dân cư có xu hướng sử dụng tiền mặt thẻ toán dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng cần bố trí lượng nhân lực kịp thời thay máy cũ máy mới, phục vụ 24/7, đồng tiện ích máy bổ sung BIDV Pay+ để khách hàng giao dịch ATM QR Code tiện lợi, nhanh chóng - Mở rộng đơn vị toán chấp nhận thẻ khu vực có lượng giao dịch nhỏ, trung bình, lớn Hỗ trợ cung cấp máy móc, chi phí ưu đãi cho đơn vị Nếu đơn vị đạt doanh số TTKDTM cao có sách thưởng, đãi ngộ đặc biệt - Ghi nhận ý kiến phản hồi phía doanh nghiệp lẫn khách hàng nhằm góp phần việc làm giảm thiểu băn khoăn lo lắng khách hàng mua bán thực tế online để có thơng tin sớm khách hàng có nhu cầu giao dịch hay thay đổi, bổ sung thông tin hệ thống, ứng dụng BIDV Smartbanking 57 4.1.3 Giải pháp chất lƣợng dịch vụ - Đơn giản hóa thủ tục, biểu mẫu, sử dụng từ ngữ dễ hiểu để trình bày biểu mẫu, hướng dẫn giải thích, giám sát khách hàng ghi biểu mẫu để tránh sai sót để tránh tốn nhiều thời gian cho dịch vụ TTKDTM - Mức phí TTKDTM cần nghiên cứu để áp dụng linh hoạt với khu vực, thị trường tạo vị cạnh tranh cho BIDV chi nhánh TP.HCM với ngân hàng thành phố nói riêng ngân hàng khác nói chung - Nâng cao kĩ nguồn nhân lực việc tiếp cận với khách hàng Tạo dựng hình ảnh nhân viên thân thiện, tận tình, chu đáo, lịch đảm bảo yên tâm khách hàng trao đổi thoải mái nhu cầu - Tạo đường dây nóng 24/24 để xử lý khiếu nại kịp thời tình giao dịch phản hồi cách phục vụ nhân viên ngân hàng - Phục vụ khách hàng VIP quà vật chất, tinh thần vào ngày lễ, Tết, tạo sách ưu đãi cho khách hàng thân thuộc - Thường xuyên cập nhật câu hỏi hỏi nhiều khách hàng ứng dụng để hệ thống sẵn sàng đáp ứng băn khoăn khách hàng mà không cần kéo dài thời gian cơng sức đến phịng giao dịch thực dịch vụ 4.2 Nhóm giải pháp riêng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 4.2.1 Giải pháp cho dịch vụ thẻ - Chủ động mở rộng quy mô số lượng thẻ hoạt động mở thẻ cho nhân viên doanh nghiệp, đặc biệt khu cơng nghiệp, nơi có nhiều người dân di cư đến lập nghiệp có nhu cầu để kiếm tiền đem lại lợi nhuận cho ngân hàng phí chuyển tiền, phí phát hành thẻ ATM Tiếp cận sinh viên trường địa bàn hoạt động trường để tạo điều kiện cho vay bán chéo sản phẩm TTKDTM BIDV Smartbanking, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…bằng cách này, ngân hàng BIDV khách hàng ghi nhớ sử dụng nhiều 58 - Thúc đẩy sách ưu đãi miễn phí phát hành thẻ tốn phương tiện thông tin đại chúng TV, báo chí, internet, đặc biệt mạng xã hội có số lượng đáng kể khách hàng thiếu niên có nhu cầu chuyển tiền, rút tiền chi trả cho mua sắm Nhu cầu chi tiêu sinh hoạt hóa đơn tiền nước, tiền điện thoại cước vận tải,…luôn chi trả định kì nên tốn điện tử hồn tồn phù hợp để giảm lượng tốn dùng tiền mặt, tăng số lượng sử dụng TTKDTM, giảm bớt chi phí nhân cơng, đơn giản thủ tục 4.2.2 Giải pháp cho ngân hàng số Do hoạt động toán điện tử có cịn Việt Nam nói chung địa bàn TP HCM nói riêng, Ngân hàng nên triển khai chương trình sau: - Tăng cường kết nối với tổ chức cung cấp đáp ứng toán điện tử (VinaPay, ZaloPay, VietPay,…) ngân hàng để phát triển website nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng thúc đẩy hoạt động thương mại với toán trực tuyến - Đầu tư nguồn nhân lực nhằm phát triển trang thiết bị máy hệ thống công nghệ thông tin đường truyền mạng thật mạnh mẽ nhằm bảo đảm hoạt động khách hàng tiến hành an tồn, nhanh hiệu - Tiếp thị đến khách hàng công nghệ tốn khơng tiếp xúc contactless với thẻ Visa Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán điện tử tự động hoá Các dịch vụ toán tự động cho ngân hàng điện tử cung cấp đa dạng chức dịch vụ công bảo hiểm xã hội, chi trả lương giám sát hệ thống dịch vụ TTKDTM kể đến QR Code sở công cộng trường học, cửa hàng, trung tâm thương mại, bệnh viện - Xây dựng hạ tầng toán thẻ theo tiêu chuẩn chung phù hợp với tiêu chuẩn toán thẻ quốc tế khắp nước phạm vi toàn cầu 4.2.3 Giải pháp cho toán chuyển khoản - Kết nối với doanh nghiệp triển khai thêm nhiều máy POS q trình tốn hàng hóa dịch vụ nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng 59 Kiểm soát hệ thống ATM, POS thường xuyên thay hỏng hóc, hạn chế cố khách hàng sử dụng phương thức cho nhu cầu rút tiền, chuyển khoản, nạp tiền,… - Tăng cường công tác bảo mật thơng tin khách hàng sách đầu tư cho cơng nghệ tân tiến an tồn ngân hàng khách hàng tối đa - Nâng khả kết nối cửa hàng, khu mua sắm, vui chơi thể thao dịch vụ để ứng dụng thẻ cho hoạt động toán thuận tiện nhanh chóng mà doanh nghiệp khách hàng có yêu cầu Lắp đặt thiết bị POS để dần tạo thói quen TTKDTM cho khách hàng ngân hàng cần nhân phù hợp để giải vấn đề máy POS bị hỏng hóc nhằm cải thiện tính kịp thời, gia tăng uy tín mắt doanh nghiệp điều hành ngành giải trí, dịch vụ nói chung 4.3 Kiến nghị  Thủ tục TTKDTM - BIDV tồn thủ tục dài dịng nên cần cải tiến kỹ thuật cơng nghệ tinh giản hóa quy trình, sử dụng cơng nghệ để giảm lượng thời gian hoàn thành nghiệp vụ giải triệt để nhu cầu phản hồi khách hàng - Để giảm thiểu rủi ro thực tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng cho lứa tuổi, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn tuổi, ngồi xác nhận chủ chữ ký cước cơng dân, BIDV nên có nghiên cứu kĩ thêm việc nhận dạng yếu tố sinh trắc học vân tay, mống mắt,,…  Công nghệ ngân hàng - Thẻ cũ BIDV công nghệ thẻ từ, tính an tồn, bảo mật sản phẩm thẻ BIDV chưa cao hay phát sinh an tồn tốn dịch vụ thẻ , gây thiệt hại khơng cho khách hàng mà cịn cho ngân hàng, cần ngân hàng tích cực hỗ trợ đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để nâng cao bảo mật, tăng độ đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng - Mất kết nối, lỗi hệ thống thường xun xảy ảnh hưởng khơng đến tâm 60 trạng khách hàng có nhu cầu sử dụng tăng cường dịch vụ TTKDTM cần có trọng vào sách đầu tư hợp lý cho thiết bị công nghệ nhằm nâng cao chất lượng tạo tính ổn định cho hệ thống  Nguồn nhân lực - Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ mềm liên quan đến nghiệp vụ phát triển quan hệ khách hàng kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ thuyết phục khách hàng - Chú trọng kiểm tra nhân viên có kiến thức chuyên ngành vững, có trải nghiệm nghiệp vụ, chăm sóc tận tình phục vụ khách hàng với tác phong giúp khách hàng có hội sử dụng dịch vụ TTKDTM cao với tâm lý thoải mái i TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Chi nhánh TP.HCM, Bảng cân đối kế toán, Báo cáo tổng kết kinh doanh, Báo cáo thường niên năm 2020, năm 2021, năm 2022 BIDV (2023), Dịch vụ thẻ, truy cập tại: (ngày truy cập: 7/4/2023) BIDV (2023), Ngân hàng số, truy cập tại: (ngày truy cập: 7/4/2023) BIDV (2023), Thanh toán chuyển khoản, truy cập tại: (ngày truy cập: 7/4/2023) Bùi Thị Mỹ Huyền 2011, Hoàn thiện hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Cao Thị Bé Hịa 2022, Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Cơng Hồn 2016, Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặng Thị Thanh 2017, Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Huỳnh Thị Thanh Hảo 2011, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Lãnh Thị Phi, 2016, Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Mai Văn Bạn, 2009, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội ii Ngơ Thị Bích Phượng 2009, Phân tích hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng BIDV TP.Cần Thơ, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Cần Thơ, truy cập tại: (ngày truy cập 7/4/2023) Nguyễn Hoài Linh 2018, Phát triển Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị, Luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế Huế, Đại học Huế Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Ngọc Thanh Trúc 2021, Nâng cao hiệu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích xã hội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Bích 2022, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Cành, 2007, Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Đại học quốc gia Nguyễn Thùy Trang, 2017, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Tuấn Anh 2021, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng, Luận văn thạc sỹ Kinh doanh Thương mại, Đại học Ngoại Thương Thủ tướng phủ (2021), Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021-2025 Trịnh Thanh Huyền 2012, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua iii Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Tài iv PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị, Tôi tên Nguyễn Bảo Quỳnh Anh, sinh viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp Kính mong quý Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Phần I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT  Cao đẳng/ Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực hoạt động bạn  Kinh doanh  Văn phòng  Sinh viên ĐH, CĐ, TC,…  Khác v Thu nhập hàng tháng bạn  Dưới triệu đồng  Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng  Từ 11 triệu đồng đến 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Thời gian mà bạn sử dụng dịch vụ tốn thơng qua ngân hàng  Dưới năm  Từ năm đến năm  Trên năm Dịch vụ tốn thơng qua ngân hàng sử dụng (Có thể lựa chọn nhiều dịch vụ)  Séc  Ủy nhiệm thu (thu tiền điện, thu tiền bảo hiểm,…)  Ủy nhiệm chi  Tín dụng  Thẻ, có  POS  ATM  Ngân hàng điện tử (Smart Banking)  Khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Anh/Chị cho biết mức độ đồng tình với phát biểu cách đánh vào ô vuông tương ứng sau: “1”= Hồn tồn khơng đồng ý, “2”= Khơng đồng ý, “3”= Đồng ý phần, “4”= Đồng ý, “5”= Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Mức độ đồng tình I Sử dụng dễ dàng 1 Tơi sử dụng hình thức tốn BIDV chi      vi nhánh TP.HCM cách dễ dàng II 10 Tơi hồn thành giao dịch TTKDTM quầy giao dịch trực tuyến trực tuyến cách dễ dàng Các bước thực giao dịch TTKDTM quầy giao dịch trực tiếp trực tuyến dễ hiểu Tơi hồn thành giao dịch TTKDTM hình thức nhanh chóng Biểu mẫu giao dịch trực tiếp trực tuyến dễ sử dụng cho lứa tuổi Năng lực phục vụ Quá trình thực TTKDTM Ngân hàng BIDV chi nhánh TP.HCM xác Biểu mẫu giao dịch trực tiếp hướng dẫn giao dịch BIDV chi nhánh TP.HCM dễ hiểu, đáng tin cậy Quá trình thực TTKDTM quầy trực tiếp trực tuyến nhanh chóng Hệ thống TTKDTM cung cấp dịch vụ xác Các thắc mắc hệ thống nhân viên phản hồi kịp thời                                              Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch hệ 11 thống TTKDTM nhân viên BIDV chi nhánh      TP.HCM ln hướng dẫn tận tình cách giải III Sự đảm bảo an toàn 12 13 Giao dịch TTKDTM quầy trực tiếp trực tuyến BIDV chi nhánh TP.HCM đáng tin cậy Thông tin cá nhân bạn hệ thống TTKDTM BIDV chi nhánh TP.HCM bảo mật 14 BIDV chi nhánh TP.HCM cung cấp hình thức                vii thiết yếu để bảo vệ thơng tin bảo mật tốn IV Chi phí phù hợp 15 16 17 V Dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh TP.HCM có lãi suất mức phí phù hợp Mức phí giao dịch phí thường niên BIDV chi nhánh TP.HCM hợp lý Mức phí giao dịch BIDV chi nhánh TP.HCM có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Sự đáp ứng                Quầy giao dịch trực tiếp trực tuyến BIDV chi 18 nhánh TP.HCM cung cấp công cụ cần thiết để      hồn thành giao dịch tốn nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh lúc giao dịch BIDV chi 19 nhánh TP.HCM đưa phương án hay công cụ giải      nhanh chóng Dịch vụ TTKDTM trực tiếp trực tuyến BIDV chi 20 nhánh TP.HCM có ứng dụng cơng nghệ có tính      công cụ để bạn thực giao dịch thuận lợi tiết kiệm VI Sự hài lòng dịch vụ TTKDTM 21 22 23 Tơi hài lịng với dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh TP.HCM Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh TP.HCM tương lai Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ TTKDTM BIDV chi nhánh TP.HCM               