Hoạt động kinh doanh khách sạn ở việt nam trước seagames 22

Khoá luận tốt nghiệp Lời nói đầu Ngày nay, với xu toàn cầu hoá chuyển đổi kinh tế thị trờng với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xà hội, làm thay đổi mặt sống Đời sống ngời dân ngày đợc nâng cao Và nhu cầu ngời ngày cao hơn, không thoả mÃn nhu cầu cấp độ thấp mà phổ biến cấp độ cao dần đợc thoả mÃn Du lịch trở thành nhu cầu cầu phổ biến ngời Số ngời du lịch ngày tăng, việc ngắm cảnh, tìm mới, lạ du lịch liều dỡng sức tốt Du lịch đà góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xà hội chất lợng sống ngời dân nhiều quốc gia giới Du lịch đợc coi ngành công nghiệp không khói ngành có khả giải số lợng lớn công ăn việc làm đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân toán, đặc biệt nớc phát triển Mặt khác du lịch đợc xem cầu nối quốc gia mang tính xà hội, tính hữu nghị Đối với Việt Nam, năm gần du lịch đợc xác định ngành kinh tế mang tính tổng hợp nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xà hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm phát triển kinh tế xà hội đất nớc Trong năm qua ngành du lịch đà đạt đợc thành tựu quan trọng Nếu nh năm 1990 Việt Nam đón đợc 250 ngàn lợt khách quốc tế từ năm 1999 số lợng khách quốc tế vào Việt Nam đà đạt đợc 1,78 triệu lợt khách, tăng gấp lần so với năm 1990 Doanh thu từ du lịch năm 1990 đạt 650 tỷ VNĐ nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ đến năm 1999 toàn ngành du lịch đà đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ năm 2002 thu nhập du lịch đà đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ Kết tăng trởng ngành du lịch Việt Nam phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện có số lợng nhiều khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ Để tồn phát triển doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực tìm biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn Xuất phát từ thực tế trên, qua thời gian học tập trờng Đại Học Ngoại Thơng làm việc khách sạn Melia em đà mạnh dạn chọn đề Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp tài: "Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam trớc Seagames 22 Thực trạng giải pháp" Mục đích nghiên cứu đợc xác định là: Thứ nhất, vấn đề nguồn khách nhân tố sống hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu khai thác nguồn khách đợc quan tâm hàng ®Çu ®èi víi doanh nghiƯp mäi thêi kú Thø hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất số giải pháp góp phần làm tăng khả thu hút khách khách sạn Khóa luận có cấu trúc đợc chia thành ba chơng: Chơng I: Một số lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng kinh doanh khách sạn việt nam trớc Seagames 22 Chơng III: Phơng hớng giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn trớc thỊm Seagames 22 Ph¹m Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp Chơng I số lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn 1- Hoạt động kinh doanh khách sạn đặc thù 1.1 Khái niệm khách sạn Hiện giới có nhiều loại khách sạn nh khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dỡng, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay Tiêu chí để phân loại khách sạn khác nớc Tại Tiệp: khách sạn phơng tiện lu trú có trang trí nội thất riêng với khối lợng mức độ dịch vụ phải tơng xứng với yêu cầu loại hạng đợc phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) vµ cã Ýt nhÊt lµ phòng (bài giảng kinh doanh khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) Trong Pháp lại định nghĩa khách sạn sở lu trú đợc xếp hạng có phòng ngủ hộ để thoả mÃn nhu cầu lu trú lại khách Ngoài có nhà hàng để thoả mÃn nhu cầu ăn uống Theo định nghĩa Mỹ, khách sạn nơi mà trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách Nhìn chung khách sạn công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch 1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Cuối kỷ 18, đầu kỷ 19 đà đánh dấu bớc ngoặt hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bớc ngoặt hình thành hình thái kinh tế xà hội "T chủ nghĩa" Các trung tâm thơng nghiệp phơng tiện giao thông đờng thuỷ, đờng sắt thuận tiện đòi hỏi phát triển rộng rÃi hoạt động kinh doanh khách sạn Dần dần theo thời gian với nhu cầu phong phú đa dạng khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khuôn khổ ngành Vì ta hiểu kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp cho khách du lịch thời gian lu trú điểm du lịch đem lại lợi ích kinh tế cho thân doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn mắt xích quan trọng thiếu mạng lới du lịch quốc gia điểm du lịch, hoạt động khách sạn đà đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế quốc dân nh nguồn ngoại tệ lớn, giải công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động có hiệu ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ làm thay đổi cấu đầu t, tăng thu nhập cho vùng địa phơng v.v Mặc dù nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn nh "Con gà đẻ trứng vàng" mà phải có nhìn nhận thật đắn hội đầu t, khả đầu t vào hoạt động Không phải tăng số lợng khách sạn lên thu lại lợi nhuận cao, điều làm cho khủng hoảng thừa ảnh hởng xấu đến kinh tế Hoạt động kinh doanh mở rộng văn hoá phơng tây dễ xâm nhập đem lại tệ nạn xà hội Kinh doanh khách sạn tạo sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống v.v cho khách du lịch có tiếp xúc ngời cung cấp sản phẩm với ngời tiêu dùng sản phẩm, hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc thù vốn có 1.3 Những đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc thù kinh doanh khách sạn thể hai mặt sản phẩm hoạt động kinh doanh tạo chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1 Đặc thù sản phẩm kinh doanh khách sạn - Sản phẩm kinh doanh khách sạn thân chúng yếu tố gây ảnh hởng cho mục đích chuyến nhng thiếu chuyến không thực đợc Chính mà "Chỉ riêng khách sạn không làm lên du lịch " (Krapf - 1960) Nhng góp phần làm cho chuyến thành công Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp - Sản phẩm khách sạn đợc tạo địa điểm cố định Muốn thởng thức du khách phải đến tận nơi Điều có nghĩa sản phẩm khách sạn đợc bán cho khách trớc họ nhìn thấy sản phẩm - Các sản phẩm khách sạn thờng xa nơi thờng trú khách hàng, cần phải có hệ thống phân phối qua việc sử dụng đơn vị trung gian (Nh công ty lữ hành, đại lý du lịch ) - Sản phẩm khách sạn tồn kho huy lu trữ đợc, trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn đồng thời - Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động dịch vụ diễn trình từ thực nghe yêu cầu khách khách khỏi khách sạn - Sản phẩm khách sạn có tính vô hình, không chuyển nhợng, không cân đong, đo đếm, điều gây khó khăn quản lý kinh doanh Có trùng trình tạo du lịch với tiêu dùng du lịch nên sản phẩm khách sạn có tính chất tơi sống, không lu kho cất giữ, khả loại bỏ phế phẩm, bán cho tiêu dùng sản phẩm phẩm, không làm thử làm lại Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao Sản phẩm kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hoá (sản phẩm vật chất) dịch vụ (sản phẩm phi vật chất) + Các hàng hoá khách bao gồm loại: - Thức ăn, đồ uống hàng hoá bán kèm - Hàng hoá tiêu dùng - Hàng lu niệm + Các dịch vụ khách sạn bao gồm loại: - Dịch vụ bao gồm: dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ xung bao gồm: dịch vụ bắt buộc không bắt buộc Dịch vụ bắt buộc dịch vụ lu trú theo loại hạng khách sạn Ngời ta gọi dịch vụ bổ sung phần mềm sản phẩm để tạo tính cạnh tranh, tính dị biệt khách sạn tính đàn hồi tăng doanh thu Tóm lại, sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng hữu hình vô hình Sản phẩm khách sạn đợc tạo qua trình có mối liên hệ mật thiết với 1.3.2 Đặc thù tổ chức không gian thời gian hoạt động khách sạn Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp Ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn gần nh đồng thời không gian khoảng thời gian, khách sạn cố định khách du lịch phân tán khắp nơi Khách muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn phải di chuyển đến khách sạn nh kinh doanh khách sạn có luồng di chuyển cầu đến với cung không giống nh hàng hoá thông thờng cung đến với cầu Vì việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động khách sạn quan trọng Khách sạn tồn phát triển thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí khách sạn thuận lợi cho việc đến khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có sở hạ tầng tốt, môi trờng kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng vật t phong phú, tạo ®iỊu kiƯn tèt cho viƯc tỉ chøc ho¹t ®éng cđa khách sạn Về mặt thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách khách sạn diễn thời điểm ngày phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng Vì hoạt động kinh doanh khách sạn phải đảm bảo 24/24 ngày - Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn biện pháp nhằm nâng cao khả sẵn sàng đón tiếp khách đà biết hoạt động kinh doanh khách sạn tìm hiểu điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách khách sạn, nhng trớc hết cần phải biết nguồn khách khách sạn từ đâu * Nguồn khách khách sạn Với xu hớng phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trờng, đời sống nhân dân ngày đợc cải thiện mà mà nhu cầu ngời ngày cao hơn, không thoả mÃn nhu cầu cấp độ thấp mà nhu cầu cấp cao dần đợc thoả mÃn Du lịch ngày trở thành nhu cầu phổ biến với ngời Số ngời du lịch ngày tăng Ngoài mục đích ngắm cảnh, tìm hay đẹp thiên nhiên ngời du lịch muốn có môi trờng sống cao cấp hàng ngày nhu cầu đợc ăn ngon hơn, đợc sung túc Chính nhu cầu hình thành nên nguồn Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp khách cho kinh doanh khách sạn Nh khách khách sạn cá nhân tổ chức có nhu cầu đợc phục vụ lu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ xung khác mà cá nhân hay tổ chức có khả toán Nh khách khách sạn khách tham quan, khách công vụ loại khách khác loại khách khác nhu cầu họ khác ngời làm kinh doanh khách sạn cần nắm rõ nhu cầu chủ yếu loại khách để đáp ứng cho thật đầy đủ nhu cầu Để đáp ứng thật đầy đủ nhu cầu khách, khách sạn cần có điều kiện để sẵn sàng đón tiếp khách điều kiện sở vật chất kỹ thuật, điều kiện tổ chức, điều kiện khác 2.1 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện vật chất cho trình kinh doanh đợc thực hiện, với tài nguyên du lịch điều kiện định tới phát triển thể loại du lịch để đáp ứng nhu cầu khách Ngoài định tới phơng thức tổ chức lao động, cách thức tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng tác động đến việc nâng cao suất lao động, chất lợng phục vụ hiệu qủa kinh doanh Vì sở vật chất kỹ thuật sở quan trọng để phân loại xếp loại khách sạn Trong kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn phơng tiện vật chất t liệu lao động để sản xuất, bán tổ chức tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú ăn uống nhu cầu bổ xung khác khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đợc phân thành nhóm chính: - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp - Cơ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn kinh doanh ăn uống (nhà hàng) - Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lu trú (buồng phòng) - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ xung 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận đón tiếp Bộ phận đón tiếp nơi có tiếp xúc khách với khách sạn Đó nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ Có thể nói khâu trình phục vụ khách, biểu mặt khách sạn tạo ấn tợng ban đầu từ khách đến khách sạn Vì phận cần phải đợc bố trí hợp lý gần cửa vào, có tầm nhìn bao quát Đồng thời phải rộng rÃi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp đủ, tiện nghi đảm bảo mỹ thuật trang trọng để tạo cho khách ấn tợng tốt từ ban đầu Quầy lễ tân nơi làm việc nhân viên lễ tân thờng có hình vòng cung có diện tích từ đến 15m2 tuỳ theo quy mô khách sạn Phía sau quầy thờng có tủ đựng chìa khoá, giấy tờ khách, sổ sách số trang thiết bị khác nh đồng hồ với múi khác giới, điện thoại, máy vi tính, máy đếm tiền, máy toán thẻ tín dụng, quốc kỳ nớc giới Phòng đợi nơi dành cho khách lúc làm thủ tục, thờng đợc bố trí hệ thống bàn ghế số phơng tiện giải trí nh ti vi, cassete Ngoài phòng đợi có cảnh, chậu hoa, tranh treo tờng, bể cá 2.1.2 Cơ sở vật chất phận buồng (phòng) Bộ phận buồng nơi phục vụ lu trú, nơi kinh doanh chủ yếu khách sạn Bộ phận đáp ứng nhu cầu khách mà së vËt chÊt kü tht cđa nã sÏ ¶nh hëng lớn đến chất lợng phục vụ khách sạn Trong khu vùc cña bé phËn cña bé phËn buång thêng có khu vực phòng khách, phòng làm việc nhân viên, phòng đồ đạc Phòng khách thờng đợc trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, tơng đơng nh thiết bị sinh hoạt gia đình Tuy nhiên tuỳ theo mức độ đại, thứ hạng khách sạn mà số lợng chất lợng trang thiết bị tiện nghi có khác Nói chung cách thiết kế phòng ngủ cách trí xếp tiện nghi tạo hào nhoáng, hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch Đối với khách sạn 1, trang thiết bị buồng cần đạt tiêu chuẩn: - Đồ gỗ dùng đồ bán sẵn không bị xớc, đồng màu với trang thiết bị khác phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa) - Đồ vải: ga bọc đệm, bọc gối phải dùng vải cotton trắng, không để xảy tình trạng bị ố, thủng Riđô lớp lớp dày dùng vải thun Tấm phủ giờng dùng vải thun Riđô, phủ giờng phải gam màu phù hợp với màu trang thiết bị khác màu tờng Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, không để xảy tình trạng bị ngả màu Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp - Đồ điện: sử dụng điều hoà hai chiều riêng cho phòng, tiếng ồn, không bị rò rỉ, vô tuyến cã thĨ dïng lo¹i 14 inch, tđ l¹nh 50 lÝt Các loại đồ điện đảm bảo hoạt động tốt - Đồ sành, sứ thuỷ tinh: tách sử dụng loại bán sẵn nhng cần đảm bảo đồng - Trang thiết bị, phòng vệ sinh phải đợc trang bị đầy đủ nh: Lavabo, bàn cầu, vòi tắm sen, vòi nóng lạnh, giá kính, gơng soi, giá treo khăn mặt khăn tắm, mắc treo quần áo tắm, xà phòng tắm, cốc đánh răng, bàn chải, kem đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh cuộn giấy vệ sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp Tất sử dụng hàng sản xuất địa phơng, không để tình trạng ố nứt Đối với khách sạn loại 3,4,5 yêu cầu: - Đồ gỗ chất lợng cao (tẩm, ớp, sơn, ép) thiết kế kiểu dáng dạng đồng màu sắc kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị khác phòng thể đợc sang trọng lịch - Đồ vải: đệm dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt + Ga (bọc đệm, gối) dùng vải cotton trắng + Riđo lớp: lớp dày dùng vải thô, cứng, lớp mỏng ren trắng + Tấm phủ giờng vải thô dày (hoặc trần bông) + Thảm mịn có khả chống cháy + Riđô phủ giờng, thảm trải phải gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác màu tờng + Khăn mặt, khăn tắm sợi trắng có in chìm biểu tợng tên khách sạn - Đồ điện nên dùng điều hoà trung tâm vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, Radio casette hệ thống nhạc trung tâm khách sạn, ổ khoá điện từ, dùng thẻ Các loại đồ điện nên sử dụng đồ hÃng có chất lợng tốt - Đồ sành sứ, thuỷ tinh + Cốc tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tợng tên khách sạn - Trang thiết bị phòng vệ sinh phải đợc trang bị đầy đủ nh: Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT Khoá luận tốt nghiệp + Bồn tắm 50% tổng số buồng khách sạn 100% tổng số buồng khách sạn + Điện thoại + Máy sấy tóc + Nút gọi cấp cứu + Màn che bồn tắm + Nớc gội đầu, ngoáy tai + Bàn chải, thuốc đánh + Bàn cạo râu Đối với khách sạn cần có thêm mũ tắm áo choàng sau tắm, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, dầu xoa da, cần kiểm tra sức khoẻ - Trang thiết bị khác: thiết bị báo cháy, tranh treo tờng, đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trờng hợp đặc biệt 2.1.3 Cơ sở vật chất phận kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống hoạt động kinh doanh quan trọng thø sau kinh doanh lu tró bëi v× cïng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu khách du lịch doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ tổng doanh thu khách sạn Thông thờng khách sạn doanh thu từ kinh doanh ăn uống đứng sau doanh thu từ dịch vụ lu trú Cơ sở vật chất khu vực bao gåm c¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phận bếp, phòng ăn, quầy bar Bếp nơi chế biến ăn, bếp thờng đợc trang bị dơng phơc vơ cho nÊu níng, chÕ biÕn vµ bảo quản thức ăn có tác dụng cụ thể để chứa đựng thởng thức ăn - Phòng ăn nơi để phục vụ ăn uống cho khách Quầy Bar thờng đợc bố trí phòng ăn nơi để pha chế bán đồ uống phục vụ khách Đối với khách sạn 1,2,3 nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau: + Phòng ăn phải đợc thiết kế có thẩm mỹ + Phòng ăn phải đợc trang bị đầy đủ nh: bàn ghế phục vụ khách, khăn trải bàn, thiết bị chiếu sáng + Quầy bar thuộc phòng ăn Phạm Quang Minh -A1 TC - CN9 ĐHNT