Hoạt động kinh doanh khách sạn tại việt nam thực trạng và giải pháp

TRNG I HC NGOI THNG KHOA KINH T V KINH DOANH QUC T CHUYấN NGNH KINH T NGOI THNG -*** - KHểA LUN TT NGHIP ti: HOT NG KINH DOANH KHCH SN TI VIT NAM THC TRNG V GII PHP Sinh viờn thc hin : Phan Th Phng Tho Lp : Trung Khúa : 42G - KT&KDQT Giỏo viờn hng dn : ThS Lờ Huyn Trang H NI - 11/2007 Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp Lời nói đầu Lý chọn đề tài: Hoạt động kinh doanh khách sạn thực trở thành ngành kinh doanh Việt Nam vào năm đầu thập niên 90 Từ đến nay, ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam phát triển nhanh chóng Cùng với việc đời sống ngày nâng cao, nhu cầu hưởng thụ dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí người dân tăng mạnh Bên cạnh đó, tác động tích cực tiến trình hội nhập kinh tế giới khu vực khiến cho Việt Nam trở thành điểm đến đầy sức hấp dẫn hoạt động du lịch quốc tế, hội thảo, tổ chức kiện, thể thaoHai nhân tố góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng ngành du lịch, mà kinh doanh khách sạn chiếm vai trò vô quan trọng So với lịch sử hình thành phát triển ngành kinh doanh khách sạn giới ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ đầy mẻ Nhưng nhà kinh doanh khách sạn phải sớm đương đầu với nhiều khó khăn thách thức tình trạng thiếu vốn, thiếu kiến thức kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn Đặc biệt xu toàn cầu hóa nay, khách sạn Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh khốc liệt từ tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Vậy thực trạng ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam sao? Đâu giải pháp hiệu cho việc khắc phục tồn tăng tốc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam? Nhưng vấn đề thực thu hút ý hứng thú em, lý khiến em lựa chọn đề tài: HOT NG KINH DOANH KHCH SN TI VIT NAM THC TRNG V GII PHP cho khóa luận tốt nghiệp Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp Nội dung khóa luận gồm phần: Chương I: Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn Việt Nam Chương Iii: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam Do thời gian nghiên cứu vấn đề chưa dài, chưa chuyên sâu, kiến thức, hiểu biết thân hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi nhiều sai sót Rất mong nhận đánh giá, đóng góp ý kiến quý giá từ thầy cô bạn Qua xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình cô Lê Huyền Trang, cô thuộc Vụ khách sạn - Tổng cục Du lịch Việt Nam giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thêm tài liệu hoàn thành khóa luận Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2007 Sinh viên Phan Thị Phương Thảo Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp Chương i Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn I kháI quát chung khách sạn Khái niệm khách sạn Thuật ngữ Hotel khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ dùng để lâu đài lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghiã đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Từ kỷ XIX đến đầu kỷ XX phát triển khách sạn thay đổi chất lượng Bên cạnh khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, hệ thống khách sạn nhỏ xây dựng dành cho giới bình dân Từ xuất khác biệt phong cách phục vụ cấp độ cung cấp dịch vụ khách sạn Sự khác biệt tùy thuộc vào mức độ phát triển ngành kinh doanh khách sạn quốc gia Đây nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm khách sạn Chẳng hạn số nước đưa khái niệm khách sạn quy định đỉều kiện riêng số lượng buồng trang thiết bị tiện nghi bên trong.Ví dụ vương quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoạiNam Tư cũ định nghĩa: Khách sạn tòa nhà độc lập có 15 buồng ngủ thuê Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: Khách sạn cư sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng không lấy làm nơi cư trú thường xuyên), có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa [1] Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp Theo quan điểm hiệp hội khách sạn Mỹ thì: Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocpy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần khu thương mại khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay.[4] Trong quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ghi rõ: Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Việc đưa khái niệm mang tính khái quát đầy đủ khách sạn không đơn giản, điều phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng vùng, quốc gia Mặt khác, việc tiếp cận góc độ khác đưa khái niệm khác Với cách tiếp cận coi khách sạn sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng khách sạn Việt Nam, Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn đưa định nghiã sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.[1] Với cách tiếp cận này, cần phải nắm đặc trưng cần lưu ý khách sạn: Thứ nhất, khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ) Sự đời khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp khách nay, cho thuê buồng ngủ hoạt động chủ đạo tất khách sạn Tuy nhiên, khách sạn không dừng lại việc cung cấp dịch vụ lưu trú thông thường mà phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức phải đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết vận chuyển hành lý, giặt thỏa mãn nhu cầu khách Thứ hai, khách sạn nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Cùng với phát triển hoạt động du lịch việc lại người vùng miền, quốc gia khác nhau, khách sạn bổ sung thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động Thứ ba, khách sạn thường xây điểm du lịch, thành phố lớn, nơi tập trung dân cư Điều có liên quan mật thiết đến khái niệm khách khách sạn Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Trong đó, khách du lịch phân đoạn thị trường khách sạn lại thị trường quan trọng Mà khách du lịch thường tập trung điểm du lịch tiếng, nên xây dựng khách sạn tất nhiên người chủ đầu tư phải chọn địa điểm thích hợp để có khả thu hút khách tối đa Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình kinh doanh lưu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn số lượng loại kiểu hệ thống sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Để hiểu rõ thêm hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Khách sạn phân loại theo nhiều tiêu chí góc độ nghiên cứu như: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô khách sạn, hình thức sở hữu quản lý khách sạn.[1] Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp 2.1 Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, khách sạn phân thành loại: - Khách sạn thành phố (City centre hotel): xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư, nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm Việt Nam khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn (có số khách nghiên cứu môi trường sinh thái) Các khách sạn nghỉ dưỡng thường hoạt động theo thời vụ phải chịu ảnh hưởng thời tiết, khí hậu Khách sạn nghỉ dưỡng Việt Nam thường tập trung thành phố biển như: Nha Trang, Hạ Long, Đà Nẵng, Vũng Tàu - Khách sạn ven đô (Surburban Hotel): xây dựng ngoại vi ven thành phố trung tâm đô thị Khách hàng họ khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả toán trung bình thấp Việt Nam loại hình khách sạn chưa có thứ hạng cao chưa phát triển môi trường ngoại thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện - Khách sạn ven đường (Hightway Hotel): xây dựng dọc đường quốc lộ, nhằm phục vụ đối tượng khách lại đường với phương tiện vận chuyển ô tô mô tô - Khách sạn sân bay (Airport Hotel): có vị trí gần sân bay quốc tế lớn, chủ yếu phục vụ hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay Giá phòng khách sạn thường nằm giá trọn gói hãng hàng không Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp 2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ Bao gồm loại: - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn có quy mô lớn, trang bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, thường bán sản phẩm với mức giá cao vùng Cung cấp dịch vụ bổ sung mức cao nhất, đặc biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí trời, dịch vụ thẩm mĩ, phòng họp - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): tương đương khách sạn Việt Nam Khách hàng khách sạn có khả toán tương đối cao Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phòng, có nhà hàng có số dịch vụ bổ sung trời cung cấp cách hạn chế - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel): có quy mô vừa, tương ứng khách sạn Việt Nam, nhằm vào đối tượng khách có khả toán trung bình Các khách sạn thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, bắt buộc phải có: dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, không thiết phải có phòng họp dịch vụ giải trí trời - Khách sạn thứ hạng thấp (Khách sạn bình dân)-(Economy Hotel): khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), mức giá buồng mức thấp, không thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin 2.3 Theo quy mô khách sạn Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế khách sạn người ta chia khách sạn thành: - Khách sạn quy mô lớn - Khách sạn quy mô trung bình Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp - Khách sạn quy mô nhỏ Việc phân chia phải dựa vào số buồng thiết kế mức độ phát triển ngành kinh doanh khách sạn quốc gia Ví dụ Mỹ, khách sạn có từ 500 buồng trở lên xếp vào loại quy mô lớn, từ 125-500 buồng khách sạn quy mô trung bình, có 125 buồng khách sạn loại nhỏ Việt Nam chưa có nhiều khách sạn lớn lớn nên tạm thời phân loại sau: - Khách sạn quy mô lớn: khách sạn có thứ hạng (theo quy định phải có quy mô lớn), tương ứng số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên - Khách sạn quy mô trung bình: có từ 50 buồng đến gần 200 buồng - Khách sạn quy mô nhỏ: từ 10- 50 buồng 2.4 Theo hình thức sở hữu quản lý Được chia làm loại: - Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty TNHH Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh - Khách sạn Nhà nước: khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh Trong tương lai không xa loại hình dần chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, Nhà nước cổ đông - Khách sạn liên doanh liên kết: khách sạn nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị Đồng thời hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý Kết kinh doanh chia theo tỷ lệ vốn góp chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết: + Khách sạn cổ phần: liên kết sở hữu Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp + Khách sạn liên kết dặc quyền (Franchise Hotel): khách sạn tư nhân cổ phần sở hữu, phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự điều hành quản lý chịu trách nhiệm kết kinh doanh khách sạn Bên mua thực việc mua lại tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền độc quyền sử dụng thương hiệu loại hình kinh doanh khách sạn tập đoàn địa phương định, khoảng thời gian định, sở hợp đồng ghi rõ quyền lợi nghĩa vụ bên tham gia Thực chất loại hình liên doanh bên mua mua lại từ bên bán bí điều hành quản lý số đặc quyền khinh doanh tập đoàn khách sạn cung cấp + Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): khách sạn tư nhân cổ phần sở hữu, điều hành quản lý nhóm nhà quản lý chủ đầu tư thuê tập đoàn khách sạn sở hợp đồng quản lý + Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp hình thức 2.5 Theo mức giá bán sản phẩm lưu tr ú Tiêu chí xây dựng dựa kết khảo sát tất khách sạn nước, nghiên cứu ghi lại mức giá buồng trung bình chúng tạo nên thước đo mà giới hạn thước đo mức giá cao giới hạn mức giá buồng thấp khách sạn quốc gia Thước đo chia làm 100 phần với đơn vị tính tiền (USD VND) Theo khách sạn chia làm loại: - Khách sạn có mức giá cao (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên - Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 70-85 - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 40-70 Phan Thị Phương Thảo Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20-40 - Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20 trở xuống Xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo Tiêu chuẩn dùng làm sở để xây dựng tiêu chuẩn định mức cụ thể khác tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi phận khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinhĐồng thời sở xác định mức giá dịch vụ loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên khách sạn Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng khách sạn lựa chọn nơi ăn nghỉ theo phù hợp với nhu cầu khả toán Tiêu chí xếp hạng khách sạn giới thường dựa yêu cầu bản: - Yêu cầu kiến trúc khách sạn - Yêu cầu trang thiết bị tiện nghi khách sạn - Yêu cầu nhân viên phục vụ - Yêu cầu dịch vụ mặt hàng phục vụ khách sạn Trong việc xếp hạng khách sạn, hầu áp dụng phương pháp phân hạng theo sao.[1] II kháI quát chung hoạt động kinh doanh khách sạn Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó, với nhu cầu ngày cao của Phan Thị Phương Thảo 10 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp khách du lịch mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn dừng lại việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn việc thu hút khách, đặc biệt nhóm khách hàng có khả toán cao tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai hoạt động truyền thống nói trên, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ thể thao, giải trí, y tế, chăm sóc sắc đẹp Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu viễn thông, vận chuyển Trong kinh doanh khách sạn hai trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường kèm với Đa số dịch vụ khách sạn phải trả tiền trực tiếp, có số dịch vụ trả tiền trực tiếp dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin nhằm tăng độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khái niệm khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Khi nhu cầu khách ngày phát triển đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm làng du lịch, bãi cắm trại, biệt thự du lịchNhưng khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở kinh doanh lưu trú, loại hình có tên kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú; ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1] Phan Thị Phương Thảo 11 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp 1.2 Khái niệm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Trong trình sản xuất bán dịch vụ, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm hay giá trị ma thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn hoạt động phục vụ nhân viên chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức khấu hao.Vì vậy, kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1] 1.3 Khái niệm kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách Ba hoạt động có mối quan hệ trực tiếp gắn bó mật thiết với Nếu thiếu ba hoạt động phá vỡ thống chúng mà gây thay đổi mặt chất kinh doanh ăn uống du lịch Chẳng hạn chế biến thức ăn gọi ngành kinh doanh ăn uống; lưu thông trao đổi hoạt động kinh doanh mà hoạt động mang tính xã hội Thiếu chức phục vụ lại trở thành hoạt động cửa hàng bán đồ ăn sẵn Như vậy: Phan Thị Phương Thảo 12 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn nhằm mục đích có lãi [1] 1.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ khác hai dịch vụ lưu trú ăn uống kể nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu khách.[1] Ví dụ như: dịch vụ giặt là, dịch vụ thể thao giải trí trời, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ y tế Kinh doanh dịch vụ bổ sung đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn chia nhóm: - Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày khách (giặt là, điện thoại, bán hàng) - Nhóm 2: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khác (sàn nhảy, sòng bạc, bể bơi, sân tennis) - Nhóm 3: Những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách (cắt tóc, gội đầu, phục vụ đồ ăn phòng, giao dịch tiếp xúc) - Nhóm 4: Những công việc đặc biệt phục vụ cho công việc kinh doanh (cho thuê thư ký, phiên dịch, văn phòng, tổ chức hội nghị, hội thảo) Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Phân đoạn thị trường quan trọng khách sạn khách du lịch, kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định đến thứ hạng khách sạn Vì đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu ký thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng Phan Thị Phương Thảo 13 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ xác định số kỹ thuật khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế cho phù hợp Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị tài nguyên du lịch - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Xuất phát từ yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn, dẫn đến sở vật chất kỹ thuật khách sạn có chất lượng cao Sự sang trọng trang thiết bị bên nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao Ngoài có số yếu tố khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ thực nhân viên khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường 24/24 ngày Do cần sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Điều đặt cho nhà quản lý khách sạn toán không đơn giản việc cân đối chi phí lao động trực tiếp vốn cao với chất lượng dịch vụ khách sạn, thêm vào khó khăn tuyển mộ, phân công bố trí nguồn nhân lực - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý ngườiChẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với biến động mang tính chu kỳ thời tiết khí hậu tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn điểm du lịch biển núi Dù Phan Thị Phương Thảo 14 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp chịu chi phối quy luật kinh doanh khách sạn có tác động tích cực lẫn tiêu cực Vấn đề đặt khách sạn phải nhgiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến hoạt động kinh doanh cụ thể mình, từ chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục hiệu quả.[1],[4] iii số hoạt động cụ thể kinh doanh khách sạn Tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn Hoạt động phận kinh doanh lưu trú khách sạn thực theo quy trình định gọi chu trình khách (Guest cycle) Quy trình khách khách sạn trình gồm giai đoạn tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn lượt khách kể từ người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn địa phương họ kết thúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm rời khỏi khách sạn Quy trình khách đầy đủ khách sạn gồm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Trước khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Thời gian khách lưu lại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Đây gọi quy trình khách đầy đủ khách đăng ký buồng trước tới đó, quy trình khách gồm giai đoạn sau mà Bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn bao gồm phận nhỏ : lễ tân, phục vụ buồng, nhân viên chuyển hành lý, bảo vệSau hoạt động hai phận giữ vai trò chủ đạo phận kinh doanh lưu trú khách sạn phận lễ tân phận phục vụ buồng.[1] Phan Thị Phương Thảo 15 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp 1.1 Hoạt động phụ vụ phận lễ tân Quy trình phục vụ phận lễ tân việc phục vụ lượt khách quát qua giai đoạn: Nhận đăng ký buồng khách sạn Hoạt động đăng ký buồng khách sạn khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu yêu cầu đặt buồng vào thời điểm tương lai nhằm đảm bảo họ sử dụng buồng tới khách sạn Đăng ký buồng thực qua điện thoại, email, fax, thư qua đường bưu điện đến trực tiếp khách sạn hay thông qua người thứ ba Nhân viên nhận đăng ký buồng khách sạn người giao tiếp với khách, giọng nói, thái độ họ khách chịu hay không tác động tới ấn tượng khách ảnh hưởng tới định có mua sản phẩm khách sạn hay không từ họ chưa tới khách sạn Ngoài nhiệm vụ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách chất lượng dịch vụ khách sạn, phận nhận đăng ký buồng phải tìm cách thuyết phục khách để bán sản phẩm với mức giá cao khung giá cho phép khách sạn, đồng thời tạo lập mối quan hệ tốt với tổ chức trung gian, hãng lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách tới khách sạn Vì nhà quản lý khách sạn việc quan tâm tới công tác tuyển chọn nhân viên cho phận lễ tân phảI ý tới việc nâng cao trình độ nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật bán hàng cho họ Làm thủ tục check-in cho khách Giai đoạn thường trước khách tới khách sạn số ngày khách đăng ký buồng trước, đảm bảo khách phải phục vụ nhanh chu đáo có chuẩn bị trước Trong giai đoạn làm thủ tục check-in, có tham gia nhiều nhân viên phận kinh doanh lưu trú khách sạn như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên chuyển hành lí Phan Thị Phương Thảo 16 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp Trong trình làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân khách sạn phải làm tốt việc thuyết phục khách để bán loại buồng với mức giá cao mức giá khách thỏa thuận đăng ký buồng, cung cấp thông tin, quảng cáo để bán sản phẩm khác dịch vụ buồng ngủ Tìm hiểu phương thức toán khách để có biện pháp chủ động xử lý Kết hợp chặt chẽ với phận có liên quan nhằm phục vụ tốt khách hàng Sau đó, mở tài khoản theo dõi cập nhật chi tiêu khách suốt thời gian lưu lại khách sạn nhằm tránh nhầm lẫn thất thu cho khách sạn Phục vụ thời gian khách lưu lại khách sạn Trong thời gian khách lưu lại khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác Thông thường họ thông qua phận lễ tân để đặt yêu cầu Vì phận lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với phận khác, có thông tin hai chiều cụ thể rõ ràng để phục vụ tốt cho khách Giai đoạn phục vụ đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kỹ giao tiếp tốt để làm hài lòng khách Chú ý kỹ xử lý tình huống, đặc biệt khách hàng nóng tính khó tính Điều giúp khách sạn giữ chân khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ để họ tình nguyện quay lại tương lai Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn, cập nhật xác kịp thời khoản chi tiêu khách theo hóa đơn từ phận khác Làm thủ tục check-out Sau khoảng thời gian định khách rời khỏi khách sạn Không phải lúc khách trả buồng theo dự kiến mà có trường hợp khách trả buồng sớm muộn Do nhân viên lễ tân phải nắm xác ngày khách check-out để chuẩn bị cho việc làm thủ tục hiệu Khi khách thông báo trả buồng sớm phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp Thông tin cho phận có liên quan để cập nhật chi tiêu cuối khách vào hóa đơn chuyển cho phận thu ngân Cân đối khóa tài khoản khách để chuẩn bị làm thủ tục toán, phải thu Phan Thị Phương Thảo 17 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp đủ tất khoản chi tiêu khách suốt thời gian lưu khách sạn Ngoài nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình phương thức toán tiền mặt, thẻ tín dụng, hóa đơn toán trước hãng lữ hành, qua tài khoản công tyNhân viên lễ tân phải chủ động gợi ý để khách hàng phản hồi cho khách sạn trước họ rời Những ý kiến phản hồi khách chuyển đến địa cần thiết báo cáo với người quản lý để giải triệt để Giai đoạn cần có phối hợp tốt với nhân viên chuyển hành lý nhân viên bảo vệ để tiễn khách thành công [2],[3] 1.2 Hoạt động phận phục vụ buồng ngủ Nội dung hoạt động phận nhà buồng khách sạn: - Tiến hành làm vệ sinh khu vực: Buồng ngủ cho khách thuê, khu vực sử dụng công cộng bên bên khách sạn - Đảm đương công việc giặt đồ vải cho toàn khách sạn, giặt quần áo khách nghỉ khách sạn cung cấp dịch vụ giặt cho khách sạn sở khác bên Dịch vụ buồng ngủ dịch vụ khách sạn, chất lượng công việc phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung khách sạn Khách mong muốn có không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh gần gũi ấm cúng Khách khách sạn người có khả toán cao, họ bỏ nhiều tiền hay có kinh nghiệm du lịch đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm khách sạn cao Điều chứng tỏ tầm quan trọng công tác vệ sinh khách sạn yêu cầu quản lý chặt chẽ hoạt động phận phục vụ buồng khách sạn Yêu cầu nhân công phận buồng: đặc tính công việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp không cao, quan hệ trực tiếp với khách nên lao động phận thường có tuổi trung bình cao phận khác Phan Thị Phương Thảo 18 Lớp Trung - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam - Thực trạng giải pháp khách sạn, trình độ học vấn không yêu cầu cao, quan trọng phải có phẩm chất thật thà, cẩn thận có sức khỏe tốt Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng ngủ Sơ đồ1: Quy trình phục vụ buồng khách sạn Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách bàn giao phòng Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn Nhận bàn giao phòng tiễn khách Nguồn: Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2007), trang 76 [2] Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước khách đến khách sạn bao gồm làm vệ sinh phòng ngủ kiểm tra trang thiết bị phòng, hệ thống điện nước, tiện nghi phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh Bước 2: Đón tiếp bàn giao phòng cho khách Bao gồm bước: - Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa từ nhân viên dẫn nhân viên trực tầng nhận bàn giao khách - Nhân viên buồng mở khóa phòng mời khách vào phòng - Giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị phòng cần - Đóng mở rèm, cửa sổ, choc khách hỏi xem khách có cần thêm không Bước 3: Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn Bao gồm công việc cụ thể sau: - Làm vệ sinh buồng hàng ngày - Nhận đồ giặt khách khách sạn - Phục vụ khách ăn phòng - Theo dõi thời gian lưu trú khách, ghi vào sổ theo dõi tình hình khách Phan Thị Phương Thảo 19 Lớp Trung - K42G [...]... quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn 1 Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của của Phan Thị Phương Thảo 10 Lớp Trung 2 - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp khách du lịch và mong muốn... mùa trong kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở các điểm du lịch biển hoặc núi Dù Phan Thị Phương Thảo 14 Lớp Trung 2 - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp chịu sự chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh khách sạn cũng có cả tác động tích cực lẫn tiêu cực Vấn đề đặt ra là các khách sạn phải nhgiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của... khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1] Phan Thị Phương Thảo 11 Lớp Trung 2 - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 1.2 Khái niệm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản... động của chúng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của mình, từ đó chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục hiệu quả.[1],[4] iii một số hoạt động cụ thể trong kinh doanh khách sạn 1 Tổ chức kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hoạt động của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn thực hiện theo một quy trình nhất định gọi là chu trình khách (Guest cycle) Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình... khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách, đặc biệt là nhóm khách. .. động kinh doanh mà là hoạt động mang tính xã hội Thiếu chức năng phục vụ thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán đồ ăn sẵn Như vậy: Phan Thị Phương Thảo 12 Lớp Trung 2 - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ... khách sạn là bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng.[1] Phan Thị Phương Thảo 15 Lớp Trung 2 - K42G Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp 1.1 Hoạt động phụ vụ của bộ phận lễ tân Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể được khá quát qua 4 giai đoạn: Nhận đăng ký buồng khách sạn Hoạt động đăng ký buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách. .. cầu của khách ngày càng phát triển đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả làng du lịch, bãi cắm trại, biệt thự du lịchNhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính kinh doanh lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú; ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm... sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn tại địa phương của họ và kết thúc khi khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn Quy trình khách đầy đủ của một khách sạn gồm 4 giai đoạn cơ bản sau: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Thời gian khách lưu lại khách sạn Giai.. .Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20-40 - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu trú khoảng từ 20 trở xuống 3 Xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo Tiêu