Hoạt động kinh doanh khách sạn tại việt nam thực trạng và giải pháp

Chẳng hạn một số nước khi đưa ra khái niệm khách sạn đã quy định những đỉều kiện rất riêng về số lượng buồng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong.Ví dụ vương quốc Bỉ định nghĩa: “Kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG

-*** -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Lời nói đầu

Lý do chọn đề tài:

Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành một ngành kinh doanh ở Việt Nam vào những năm đầu của thập niên 90 Từ đó đến nay, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam phát triển hết sức nhanh chóng Cùng với việc đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ các dịch

vụ du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí của người dân cũng tăng mạnh Bên cạnh đó, tác động tích cực của tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực

đã khiến cho Việt Nam đã trở thành điểm đến đầy sức hấp dẫn của các hoạt

động du lịch quốc tế, hội thảo, tổ chức sự kiện, thể thao…Hai nhân tố trên

đã góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch, mà trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một vai trò vô cùng quan trọng

So với lịch sử hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và

đầy mới mẻ Nhưng các nhà kinh doanh khách sạn của chúng ta đã phải sớm

đương đầu với nhiều khó khăn thách thức do tình trạng thiếu vốn, thiếu kiến thức và kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các khách sạn Việt Nam còn chịu áp lực cạnh tranh hết sức khốc liệt từ các tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới

Vậy thực trạng ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam hiện nay ra sao?

Đâu là giải pháp hiệu quả cho việc khắc phục những tồn tại và tăng tốc phát triển trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam?

Nhưng vấn đề trên đã thực sự thu hút được sự chú ý và hứng thú của em, và cũng chính là lý do khiến em lựa chọn đề tài: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP” cho khóa luận tốt nghiệp của mình

Nội dung khóa luận gồm 3 phần:

Chương I: Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

Chương Iii: Giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh

khách sạn ở Việt Nam

Do thời gian nghiên cứu về vấn đề này chưa dài, chưa được chuyên sâu, cùng kiến thức, hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận này không tránh khỏi còn nhiều sai sót Rất mong nhận được sự đánh giá, đóng góp ý kiến quý giá từ các thầy cô và các bạn

Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Lê Huyền Trang, cũng như các cô chú thuộc Vụ khách sạn - Tổng cục Du lịch Việt Nam đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận thêm tài liệu hoàn thành bài khóa luận này

Hà Nội, ngày 8 tháng 11 năm 2007

Sinh viên Phan Thị Phương Thảo

Chương i Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

I kháI quát chung về khách sạn

1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “ Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung

cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghiã hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ra các nước khác Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX

sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, một hệ thống các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân Từ đó đã xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn

Sự khác biệt còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia Đây là một trong các nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn Chẳng hạn một số nước khi đưa ra khái niệm khách sạn

đã quy định những đỉều kiện rất riêng về số lượng buồng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong.Ví dụ vương quốc Bỉ định nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…Nam Tư cũ định nghĩa: Khách sạn là một tòa nhà độc lập có

sạn là một cư sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa… [1]

Theo quan điểm của hiệp hội khách sạn Mỹ thì:

…Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocpy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay….[4]

Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết

định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ:

…Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch…

Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không

hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng có thể đưa

ra các khái niệm khác nhau Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách sạn tại Việt Nam, Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã đưa ra một định nghiã như sau:

… Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch….[1]

Với cách tiếp cận này, cần phải nắm được những đặc trưng cần lưu ý đối với khách sạn:

Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy

đủ) Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho

khách và cho đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn Tuy nhiên, khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách, tức là phải đảm bảo được cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết như vận chuyển hành lý, giặt là… thỏa mãn nhu cầu của khách

Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ cần thiết khác Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung thêm cả dịch vụ ăn uống, các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ… vào hoạt động của mình

Thứ ba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn, nơi tập trung dân cư Điều này có liên quan mật thiết đến khái niệm khách của khách sạn Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn nhưng lại là thị trường chính quan trọng nhất Mà khách du lịch thường tập trung tại các điểm du lịch nổi tiếng, nên khi xây dựng các khách sạn tất nhiên người chủ đầu tư phải chọn địa điểm thích hợp để có khả năng thu hút khách tối đa

2 Phân loại khách sạn

Khách sạn là loại hình kinh doanh lưu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn cả về

số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành

du lịch Để hiểu rõ thêm về hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm được những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này Khách sạn có thể

được phân loại theo nhiều tiêu chí và góc độ nghiên cứu như: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.[1]

2.1 Theo vị trí địa lý

Theo tiêu chí này, khách sạn được phân thành 5 loại:

- Khách sạn thành phố (City centre hotel): được xây dựng ở trung tâm

thành phố lớn, khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, tham quan văn hóa Các khách sạn này hoạt động quanh năm ở Việt Nam các khách sạn thành phố có thứ hạng cao đều tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở các khu du lịch

nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chính (có số ít khách có thể nghiên cứu về môi trường sinh thái) Các khách sạn nghỉ dưỡng thường hoạt động theo thời vụ do phải chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu Khách sạn nghỉ dưỡng ở Việt Nam thường tập trung ở các thành phố biển như: Nha Trang, Hạ Long, Đà Nẵng, Vũng Tàu…

- Khách sạn ven đô (Surburban Hotel): được xây dựng ở ngoại vi ven thành

phố hoặc trung tâm đô thị Khách hàng chính của họ là khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp ở Việt Nam loại hình khách sạn này chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển do môi trường ngoại thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện

- Khách sạn ven đường (Hightway Hotel): xây dựng dọc các đường quốc lộ,

nhằm phục vụ đối tượng khách đi lại trên đường với phương tiện vận chuyển

là ô tô và mô tô

- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): có vị trí gần các sân bay quốc tế lớn,

chủ yếu phục vụ hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay Giá phòng của các khách sạn này thường nằm trong giá trọn gói của các hãng hàng không

2.2 Theo mức cung cấp dịch vụ

Bao gồm 4 loại:

- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): có thứ hạng cao nhất, tương ứng

với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn có quy mô lớn, trang bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, thường bán sản phẩm ra với mức giá cao nhất trong vùng Cung cấp các dịch vụ bổ sung ở mức cao nhất, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mĩ, phòng họp…

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): tương đương khách

sạn 4 sao của Việt Nam Khách hàng của khách sạn này có khả năng thanh toán tương đối cao Khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ

xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và có một số dịch

vụ bổ sung ngoài trời được cung cấp một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel): có

quy mô vừa, tương ứng khách sạn 3 sao ở Việt Nam, nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình Các khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó bắt buộc phải có: dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời

- Khách sạn thứ hạng thấp (Khách sạn bình dân)-(Economy Hotel): là

những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), mức giá buồng ở mức thấp, không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin

2.3 Theo quy mô của khách sạn

Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn người ta chia khách sạn thành:

- Khách sạn quy mô lớn

- Khách sạn quy mô trung bình

- Khách sạn Nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước,

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành kinh doanh Trong tương lai không xa loại hình này sẽ dần chuyển đổi sang hình thức cổ phần hóa, Nhà nước sẽ là một cổ đông

- Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ

đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị Đồng thời cũng có thể

do 2 hay nhiều đối tác cùng tham gia điều hành quản lý Kết quả kinh doanh

được chia theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh

Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết:

+ Khách sạn cổ phần: liên kết về sở hữu

+ Khách sạn liên kết dặc quyền (Franchise Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc cổ phần về sở hữu, trong đó phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự

điều hành quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền

độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập

đoàn tại một địa phương nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở một bản hợp đồng ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên tham gia Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại từ bên bán bí quyết điều hành quản lý và một số đặc quyền trong khinh doanh do các tập

đoàn khách sạn cung cấp

+ Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc cổ phần về sở hữu, được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp

đồng quản lý

+ Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp giữa các hình thức trên

2.5 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Tiêu chí này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu ghi lại các mức giá buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo mà giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất và giới hạn dưới là mức giá buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó Thước đo này được chia làm 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (USD hoặc VND) Theo đó khách sạn được chia làm 5 loại:

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): có mức giá bán sản phẩm

lưu trú khoảng từ nấc thứ 85 trở lên

- Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): có mức giá bán sản phẩm lưu

trú khoảng từ 70-85

- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel): có mức giá bán sản

phẩm lưu trú khoảng từ 40-70

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có mức giá bán sản

phẩm lưu trú khoảng từ 20-40

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): có mức giá bán sản phẩm

lưu trú khoảng từ 20 trở xuống

3 Xếp hạng khách sạn

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…Đồng thời nó còn là cơ sở xác định mức giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên đối với các khách sạn Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng của khách sạn có thể lựa chọn nơi ăn nghỉ theo phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình

Tiêu chí xếp hạng khách sạn trên thế giới thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản:

- Yêu cầu về kiến trúc khách sạn

- Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn

- Yêu cầu về nhân viên phục vụ

- Yêu cầu về các dịch vụ và mặt hàng phục vụ trong khách sạn

Trong việc xếp hạng khách sạn, hầu hết các nước đều áp dụng phương pháp phân hạng theo sao.[1]

II kháI quát chung về hoạt động kinh doanh khách

sạn

1 Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ

khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách, đặc biệt là nhóm khách hàng có khả năng thanh toán cao đã tăng tính

đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai hoạt động truyền thống nói trên, kinh doanh khách sạn còn được bổ sung thêm các dịch vụ thể thao, giải trí, y tế, chăm sóc sắc đẹp…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, ngân hàng, bưu chính viễn thông, vận chuyển…

Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi kèm với nhau Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp, chỉ có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp như dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin … nhằm tăng độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khái niệm khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu của khách ngày càng phát triển đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả làng

du lịch, bãi cắm trại, biệt thự du lịch…Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính kinh doanh lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú; ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[1]

1.2 Khái niệm kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới hay giá trị mới ma thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên chuyển dần giá trị

từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.Vì vậy, kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi.[1]

1.3 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Nội dung của kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của ngành khác

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi thư giãn cho khách

Ba hoạt động này luôn có mối quan hệ trực tiếp và gắn bó mật thiết với nhau Nếu thiếu đi một trong ba hoạt động này không những sẽ phá vỡ sự thống nhất giữa chúng mà còn gây ra sự thay đổi về mặt bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch Chẳng hạn như không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành kinh doanh ăn uống; còn không có lưu thông trao đổi thì không phải là hoạt động kinh doanh mà là hoạt động mang tính xã hội Thiếu chức năng phục vụ thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán đồ ăn

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các khách sạn nhằm mục đích có lãi [1]

1.4 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ lưu trú và ăn uống

kể trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách.[1] Ví dụ như: dịch vụ

giặt là, dịch vụ thể thao giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ y tế… Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn được chia 4 nhóm:

- Nhóm 1: Những dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách (giặt là, điện thoại, bán hàng…)

- Nhóm 2: Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khác (sàn nhảy,

2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Phân đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du

lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định

đến thứ hạng của khách sạn Vì vậy khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu ký các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng

mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp

Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các

điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch

yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là một nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn

phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy cần sử dụng một

số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữa chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển mộ, phân công bố trí nguồn nhân lực

chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay

đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của

chịu sự chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh khách sạn cũng có cả tác động tích cực lẫn tiêu cực Vấn đề đặt ra là các khách sạn phải nhgiên cứu

kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của mình, từ đó chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục hiệu quả.[1],[4]

iii một số hoạt động cụ thể trong kinh doanh khách sạn

1 Tổ chức kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Hoạt động của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn thực hiện theo một quy trình nhất định gọi là chu trình khách (Guest cycle)

Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn tại địa phương của họ

và kết thúc khi khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn Quy trình khách đầy đủ của một khách sạn gồm 4 giai đoạn cơ bản sau: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn

Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn

Giai đoạn 3: Thời gian khách lưu lại khách sạn

Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn

Đây gọi là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách nào cũng đăng ký

buồng trước khi tới – khi đó, quy trình khách chỉ gồm 3 giai đoạn sau mà thôi

Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn bao gồm các bộ phận nhỏ như :

lễ tân, phục vụ buồng, nhân viên chuyển hành lý, bảo vệ…Sau đây là hoạt

động của hai bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn là bộ phận lễ tân và bộ phận phục vụ buồng.[1]

1.1 Hoạt động phụ vụ của bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể được khá quát qua 4 giai đoạn:

 Nhận đăng ký buồng khách sạn

Hoạt động đăng ký buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên

hệ với khách sạn để tìm hiểu và yêu cầu đặt buồng vào một thời điểm nào đó trong tương lai nhằm đảm bảo họ sẽ được sử dụng buồng khi tới khách sạn

Đăng ký buồng có thể được thực hiện qua điện thoại, email, fax, thư qua

đường bưu điện hoặc đến trực tiếp tại khách sạn hay thông qua người thứ ba… Nhân viên nhận đăng ký buồng của khách sạn là người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế giọng nói, thái độ của họ đối với khách có dễ chịu hay không

sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách và ảnh hưởng tới quyết định có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn

Ngoài nhiệm vụ tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách về chất lượng dịch

vụ của khách sạn, bộ phận nhận đăng ký buồng còn phải tìm cách thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn, đồng thời tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách tới khách sạn Vì vậy các nhà quản lý khách sạn ngoài việc quan tâm tới công tác tuyển chọn nhân viên cho bộ phận lễ tân còn phảI chú ý tới việc nâng cao trình độ và nghệ thuật giao tiếp, nghệ thuật bán hàng cho họ

 Làm thủ tục check-in cho khách

Giai đoạn này thường bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày

đối với những khách đăng ký buồng trước, đảm bảo những khách này phải

được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước

Trong giai đoạn làm thủ tục check-in, có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên chuyển hành lí…

Trong quá trình làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân khách sạn phải làm tốt việc thuyết phục khách để bán được loại buồng với mức giá cao hơn mức giá khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng, cung cấp thông tin, quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử lý Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan nhằm phục vụ tốt khách hàng Sau đó, mở tài khoản theo dõi cập nhật mọi chi tiêu của khách suốt thời gian lưu lại khách sạn nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn

 Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn

Trong thời gian khách lưu lại khách sạn họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau Thông thường họ thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu Vì vậy bộ phận lễ tân phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể rõ ràng để phục vụ tốt nhất cho khách Giai đoạn phục vụ này đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách Chú ý kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt

đối với các khách hàng nóng tính và khó tính Điều này sẽ giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ và để họ tình nguyện quay lại trong tương lai Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn, cập nhật chính xác kịp thời mọi khoản chi tiêu của khách theo hóa đơn từ các

bộ phận khác

 Làm thủ tục check-out

Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khỏi khách sạn Không phải lúc nào khách cũng trả buồng theo đúng dự kiến mà có trường hợp khách trả buồng sớm hơn hoặc muộn hơn Do đó nhân viên lễ tân phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check-out để chuẩn bị cho việc làm thủ tục hiệu quả Khi khách thông báo trả buồng sớm phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp Thông tin cho các bộ phận có liên quan để cập nhật các chi tiêu cuối cùng của khách vào hóa đơn chuyển cho bộ phận thu ngân Cân đối

và khóa tài khoản của khách để chuẩn bị làm thủ tục thanh toán, phải thu đúng

và đủ tất cả các khoản chi tiêu của khách suốt thời gian lưu tại khách sạn

Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình của từng phương thức thanh

toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hóa đơn thanh toán trước của các hãng lữ

hành, qua tài khoản công ty…Nhân viên lễ tân còn phải chủ động gợi ý để

khách hàng phản hồi cho khách sạn trước khi họ rời đi Những ý kiến phản hồi

của khách sẽ được chuyển đến các địa chỉ cần thiết và báo cáo với người quản

lý để giải quyết triệt để Giai đoạn này cũng cần có sự phối hợp tốt với các

nhân viên chuyển hành lý và nhân viên bảo vệ để tiễn khách thành công [2],[3]

1.2 Hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ

Nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng của khách sạn:

- Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: Buồng ngủ cho khách thuê, các khu

vực sử dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn

- Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo

của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách

sạn và cơ sở khác bên ngoài

Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, vì vậy chất lượng công

việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ

chung của khách sạn Khách luôn mong muốn có một không gian nghỉ ngơi

thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh và gần gũi ấm cúng Khách của

khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều

tiền hay càng có kinh nghiệm đi du lịch thì đòi hỏi của họ về chất lượng sản

phẩm khách sạn càng cao Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của công tác vệ

sinh tại khách sạn cũng như yêu cầu quản lý chặt chẽ hoạt động của bộ phận

phục vụ buồng trong khách sạn

Yêu cầu về nhân công của bộ phận buồng: do đặc tính công việc phục vụ

buồng có mức độ phức tạp không cao, ít quan hệ trực tiếp với khách nên lao

động tại bộ phận này thường có tuổi trung bình cao hơn các bộ phận khác

trong khách sạn, trình độ học vấn không yêu cầu cao, quan trọng nhất phải có phẩm chất thật thà, cẩn thận và có sức khỏe tốt.

 Quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng ngủ

Sơ đồ1: Quy trình phục vụ buồng khách sạn

Nguồn: Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2007), trang 76 [2]

Bước 1: Chuẩn bị đón khách

Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn bao gồm làm vệ sinh phòng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, hệ thống điện nước, tiện nghi phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh…

Bước 2: Đón tiếp và bàn giao phòng cho khách Bao gồm các bước:

- Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân

- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa từ nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách

- Nhân viên buồng mở khóa phòng và mời khách vào phòng

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng nếu cần

- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, choc khách và hỏi xem khách có cần gì thêm không

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn Bao gồm các công việc cụ thể sau:

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày

- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn

- Phục vụ khách ăn tại phòng

- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, ghi vào sổ theo dõi tình hình khách

Chuẩn bị

đón khách giao phòng Nhận bàn

và tiễn khách

Đón tiếp khách và bàn giao phòng

Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)

- Đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách

Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách

- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, báo cho lễ tân

- Phục vụ các yêu cầu của khách: giúp khách bao gói hành lý, trả những dụng cụ khách mượn…

- Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên không, nếu có thì thông báo kịp thời cho lễ tân để giải quyết với khách

- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

- Nếu khách bỏ quên tài sản thì chuyển ngay cho lễ tân để kịp thời trao trả cho khách

- Sau khi khách đi, người phục vụ tiến hành làm vệ sinh để sẵn sàng đón khách mới

 Kỹ thuật phục vụ, bao gồm:

 Kỹ thuật làm vệ sinh buồng được tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp,

từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng tới công việc trước Trước khi bắt đầu công việc phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết làm vệ sinh và đồ dùng thay thế Sau đó làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh

 Kỹ thuật trải giường

Sơ đồ2: Quy trình trải giường nghỉ trong khách sạn

Nguồn: Theo GS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2007), trang 83 [2]

Chuẩn

bị Tháo các đồ vải Trải ga đắp

đã bẩn

Trải ga bọc đệm Phủ vải trải

giường

2 Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Về mặt tổ chức, dịch vụ ăn uống trong khách sạn đều có chung mô hình gồm 3 bộ phận, thực hiện 3 quá trình: sản xuất, trao đổi, phụcvụ Đó là:

- Bộ phận bếp chế biến các món ăn, bánh ngọt…

- Bộ phận Bar pha chế rượu, cocktail, cung cấp các loại đồ uống

- Bộ phận phục vụ khách trong ăn uống

2.1 Hoạt động của bộ phận phục vụ bếp trong khách sạn

 Vị trí và cấu trúc của bộ phận bếp

Vị trí khu vực bếp cần được bố trí tương đối biệt lập với khu vực buồng để tránh mùi thức ăn, hơi nước ảnh hưởng đến phòng ngủ của khách Nhà bếp cần phải thông với nhà ăn để thuận tiện trong việc vận chuyển món ăn đã được chế biến Cấu trúc nhà bếp thường được bố trí theo dây chuyền chế biến đảm bảo thuận tiện một chiều từ kho đến khu vực sơ chế, chế biến nóng Khu vực kho cần có ngăn riêng cho từng loại thực phẩm, tùy thuộc tính chất của từng loại

để áp dụng các chế độ bảo quản khác nhau Khu vực chế biến cần phân thành hai bộ phận, bộ phận sơ chế thực phẩm tươi sống và bộ phận chế biến nóng các món ăn

 Quy trình phục vụ bếp

Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng và khẩu vị của khách Có nhiều loại thực đơn khác nhau như: thực đơn do nhà hàng tự xây dựng, thực đơn do khách đặt; thực đơn hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng; thực đơn bình thường,

đặc sản; thực đơn đặc biệt…

Khi xây dựng thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố như yêu cầu của khách hàng; nguồn nguyên liệu, thực phẩm và các loại gia vị; khả năng chế biến của các đầu bếp; đặc biệt là hiệu quả tổng hợp của thực đơn (khả năng vừa thỏa mãn được yêu cầu về thẩm mỹ, khẩu vị, dinh dưỡng, vệ sinh của khách

hàngtrong khi cơ cấu và chất lượng các món ăn vẫn cân đối hài hòa và đảm bảo có lãi đối với khách sạn)

- Tính tiêu chuẩn, chuẩn bị nguyên liệu và hạch toán chi phí

Quy trình này được bắt đầu nhận được đơn đặt hàng của khách về thực đơn, thời gian, số lượng món ăn Từ món ăn và số người ăn để tính định suất tiêu chuẩn cho từng khẩu phần ăn, tính định lượng chi tiết khối lượng của thực phẩm, nguyên liệu chính và các gia vị đi kèm Trên cơ sở đó xác định tổng số nguyên liệu cần phải mua hoặc xuất kho.Việc định mức này sẽ loại bỏ sự lãng phí trong quá trình chế biến và hạch toán chi phí cho từng món ăn và cho cả thực đơn

- Quy trình kỹ thuật chế biến món ăn: chia thành hai giai đoạn là sơ chế và

chế biến nóng

Quá trình sơ chế: Trước hết dựa vào thực đơn để tập hợp nguyên liệu, thực phẩm Việc sơ chế được thực hiện theo nhóm thực phẩm: thịt các loại; cá và các loại thủy hải sản; rau củ quả Không để lẫn thịt, cá với rau trong quá trình sơ chế Yêu cầu trong khâu sơ chế là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và bảo tồn trọng lượng, chất lượng thực phẩm trong pham vi định mức cho phép, tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn

Quá trình chế biến nóng: chủ yếu dựa vào công thức và phương pháp chế biến các món ăn Để có được món ăn chất lượng và có sắc thái riêng chủ yếu nhờ vào tay nghề, sở trường, sự sáng tạo của các đầu bếp, như việc lựa chọn phương pháp làm chín (nướng, xào, hấp, luộc, ninh, chần, rang…) và thời gian, trình tự làm chín, sử dụng các loại gia vị, phụ gia Sau khi chế biến xong, việc trang trí món ăn trên các dụng cụ thích hợp với trình độ thẩm mỹ cao cũng là một yêu cầu bắt buộc trong văn hóa ẩm thực của nhà hàng khách sạn

- Vệ sinh nhà bếp: phải được thực hiện ở tất cả các khu vực, bộ phận, các

yếu tố có liên quan đến món ăn phục vụ khách Nhà bếp phải thông thoáng, đủ

ánh sáng, đủ phương tiện tránh nóng, chống bụi Trần nhà không có màng

tinh chế và quày giao nhận thức ăn phải riêng biệt và ốp gạch men từ chân tường tới trần Các thiết bị, dụng cụ chế biến làm xong phải rửa, lau chùi sạch

và để đúng nơi quy định Chậu rửa phải được cọ hàng ngày, cống rãnh thoát nước được đậy kín, thùng rác có nắp đậy, đặt xa nơi chế biến và được xử lý thường xuyên đảm bảo không ứ đọng Lương thực, thực phẩm, rau quả từ khâu mua, vận chuyển, bảo quản đến chế biến phải đảm bảo quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, có chế độ kiểm tra thường xuyên định kỳ và xử lý kịp thời các thực phẩm bị hỏng hoặc ô nhiễm Nhân viên của bộ phận bếp phải được kiểm tra sức khỏe định kỳ, không để người mắc bệnh truyền nhiễm vào làm việc trong bếp Vệ sinh cá nhân, thay giặt quần áo làm việc phải được thực hiện hàng ngày.[2]

2.2 Hoạt động của bộ phận phục vụ quầy Bar trong khách sạn

Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và đồ uống giải khát cho khách Dựa vào vị trí của quầy Bar, trong khách sạn gồm 2 loại:

- Bar tiền sảnh: có vị trí quay ra mặt tiền của khách sạn Có 3 loại Bar tiền sảnh: Bar cock-tail: phục vụ khách thư giãn sau công việc, đồ uống đa dạng,

đặc biệt là các loại cock-tail; Bar đêm: có diện tích rộng với sàn nhảy, có thể

có thêm các bar nhỏ; Bar phục vụ ăn uống nhẹ: có nhiều đồ uống và đồ ăn nhẹ

- Bar trong nhà ăn: phục vụ đồ uống cho nhà hàng hoặc khách trong khách sạn Khách yêu cầu đồ uống thông qua người phục vụ bàn Người phục vụ lấy

đồ uống tại đây và phục vụ khách tại phòng ăn hoặc tại phòng ngủ của khách sạn.[2]

Quy trình phục vụ quầy Bar bao gồm các bước sau:

- Chuẩn bị phục vụ: bao gồm các công việc như sắp đặt tủ; sắp đặt vật dụng ở quầy rượu; bày bàn; chuẩn bị các loại đồ uống, dụng cụ pha chế, hoa quả tươi…và cuối cùng là khâu kiểm tra đối với dáng vẻ, trang phục của nhân viên; yêu cầu vệ sinh; tình trạng của các dụng cụ thiết bị như máy pha cà phê, máy

ép hoa quả, …

- Phục vụ khách: bao gồm các khâu đón khách, pha chế đồ uống, mang đồ uống và phục vụ khách, thanh toán, thu dọn

2.3.Hoạt động của bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn

Bộ phận phục vụ bàn phải tiếp xúc trực tiếp với khách, khéo léo nhằm giới thiệu các món ăn của nhà hàng cho khách biết và thưởng thức Họ cần có khả năng hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để tư vấn cho bộ phận bếp, Bar thay đổi thực đơn và cách chế biến cho hợp khẩu vị với từng đối tượng khách Quy trình phục vụ bàn bao gồm các bước sau:[2]

- Chào đón và xếp chỗ: khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên phải niềm

nở chào đón ngay từ ngoài cửa, mời và cùng khách đi vào phòng ăn Nếu khách đặt bàn trước thì tiếp viên mời khách đến bàn đã dành sẵn Nếu khách

đến bất chợt thì tùy thành phần, số lượng và yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp Tiếp đến, mời khách ngồi rồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách

- Nhận lệnh gọi món: trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ

có thể gợi ý về các món mới, đặc sản của nhà hàng Với các món được đặt tên

kỳ lạ mà khách muốn hiểu thì giới thiệu qua về nguyên liệu, cách chế biến món ăn đó Nếu khách đi lẻ thì nhân viên ghi số bàn, các món ăn và các yêu cầu đặc biệt để viết phiếu ăn đầy đủ, phục vụ chính xác Nếu khách đi theo

đoàn thì người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi nhận lệnh gọi món và ghi nhớ một số đặc điểm của người này vì thông thường đây sẽ là người thanh toán Trong trường hợp người đại diện không gọi món chung cho cả đoàn thì nhân viên phục vụ phải đến hỏi từng khách, và nhớ đặc điểm của từng người để khi đưa món không bị nhầm lẫn

- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp: có thể nói miệng hoặc ghi trên hóa đơn

rồi giao cho bếp trưởng Khi lệnh đặt món đã được chuyển vào bếp, nếu món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách Nếu cần chờ chế biến

thì phải nói rõ thời gian phục vụ cho khách, trong khi khách chờ có thể khéo léo giới thiệu đồ ăn, đồ uống phụ trước

- Nhận món ăn từ nhà bếp: khi nhận các món ăn từ nhà bếp nhân viên phục vụ

nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn đã đủ và khớp chưa để kịp thời điều chỉnh, đảm bảo các món ăn được bày biện hấp dẫn rồi xếp lên khay cho cân đối, dễ phục vụ khách

- Phục vụ khách: chính là việc chuyển và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách

ngân mang hóa đơn đã tính sẵn đến phía tay trái khách Có hai cách đưa hóa

đơn cho khách:

+ Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy + Đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền, người phục vụ đem khay đựng tiền thanh toán của khách đến quầy thu ngân Nếu có tiền thừa thì đặt lên khay mang trả cho khách

Sau đó hỏi ý kiến khách về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ

- Tiễn khách: khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ kéo ghế ra và đi lấy mũ

áo trao trả cho khách Chào khách và tỏ ý hoan nghênh trở lại Kiểm tra lại xem khách có quên gì không, nếu có thì trao trả lại cho họ

- Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc: sau khi khách ra về, người phục vụ

nhanh chóng thu dọn bàn ăn và bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới

3 Hoạt động Marketing của khách sạn

3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

Đối với hoạt đọng kinh doanh lưu trú, số lượng khách hàng thực sự tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp không lớn nhưng số lượng khách hàng tiềm

ẩn lại có thể rất lớn và phân tán trên phạm vi rộng Cầu trong kinh doanh lưu trú là một phần của cầu du lịch vì sản phẩm lưu trú là một bộ phận cấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch Quy mô của cầu lưu trú nếu xét trong

cùng một không gian lãnh thổ thường tương đương với cầu du lịch Đặc điểm nổi trội đối với cầu về dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, từ phía khách hàng, đồng thời từ chính các dịch vụ Chính sự đa dạng đó đòi hỏi các cơ sở kinh doanh lưu trú cần tìm ra những sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách hàng nhất định Mỗi doanh nghiệp phải xác định cho mình một phần cụ thể từ thị trường để phục vụ, hay nói cách khác mỗi sản phẩm được tạo ra phải xác định

được địa chỉ phục vụ rõ ràng

Các tiêu chí thường dùng để phân đoạn thị trường trong kinh doanh lưu trú:

- Theo tiêu chí địa lý

- Theo tiêu chí nhân khẩu

- Theo tiêu chí tâm lý hành vi [1]

Từ đó cho thấy việc nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lưu trú trước hết bao gồm xác định đặc điểm về địa lý, nhân khẩu của khách hàng Việc phân đoạn thị trường cần xác định khách du lịch có thể thích những sản phẩm như thế nào? Đặc điểm tâm sinh lý của khách hàng cho biết khách nghĩ gì và

Sơ đồ 3: Phân đoạn thị trường khách trong kinh doanh ăn uống

Nguồn:TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths.Hoàng Thị Lan Hươn (2004), trang 198 [1]

Theo mô hình đó, các phân đoạn thị trường không hoàn toàn phân lập mà

đan xen nhau, một khách hàng có thể thuộc một số đoạn thị trường Trên cơ sở những đoạn thị trường trên có thể xác định những mối quan hệ giữa các loại khách hàng với một loại thực phẩm hay đồ ăn nào đó

3.2 Xây dựng chiến lược Marketing, Marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn

Lý thuyết Marketing được vận dụng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú cũng dựa trên những nguyên tắc chung Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004) [1] thì Marketing –mix trong kinh doanh lưu trú

được Poans và Bitner bổ sung thêm 3 thành phần:

- Quan hệ nhân viên và khách hàng

- Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất trong sản phẩm lưu trú

- Quy trình: bao gồm tất cả các lĩnh vực quản lý, bảo trì, phục vụ

 Hoạt động Marketing trong kinh doanh lưu trú, cũng như quá trình thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bắt đầu từ lúc chọn địa điểm để xây dựng Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ban đầu gồm: quan điểm, ý tưởng thiết kế chung, thiết kế chi tiết, thứ hạng, quy mô, diện tích, cơ sở hạ tầng…để

Những người phàm ăn

Những người tính toán

Những người không bị dao

động Những người

thích mới lạ

Những người sành ăn Những người

đơn giản

xác định được các yếu tố đó cần phân tích kỹ các nhân tố của môi trường vi mô và vĩ mô của doanh nghiệp

- Môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường tự nhiên (địa hình, nguồn nước, khí hậu, động thực vật) và tài nguyên du lịch (cả tài nguyên tự nhiên và nhân văn) tại nơi xây dựng khách sạn

- Môi trường vi mô: bao gồm cung- cầu thị trường; các nhà cung cấp khác,

đặc biệt là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn; khả năng cung ứng nguyên vật liệu; quan hệ với bạn hàng; khả năng thu hút nguồn nhân lực

 Sản phẩm lưu trú có tính xác định về mặt không gian Khi ngiên cứu sản phẩm cần quan tâm tới quy mô, trang thiết bị của cơ sở cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và kinh doanh lưu trú chung trên địa bàn, sức chứa của tài nguyên du lịch Bên cạnh đó còn phải tiến hành nghiên cứu marketing đối với khách hàng và phân tích về sản phẩm hiện có Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đặt cho mình nhiệm vụ marketing cụ thể nhằm thay

đổi, thích ứng hóa sản phẩm theo sự thay đổi của cầu và theo chu kỳ sống của sản phẩm Có thể phải thay thế sản phẩm hiện có bằng sản phẩm mới hoặc tu sửa, cải tạo bổ sung sản phẩm hiện có đối với sản phẩm mới trong kinh doanh ăn uống ngoài việc đưa ra ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, quy mô còn cần có thiết kế chi tiết bên trong, trang trí nội thất phòng ăn, đồng phục của nhân viên, chủng loại món ăn

 Kênh phân phối cho sản phẩm lưu trú bao gồm cả hai loại hình, trực tiếp và gián tiếp Thực tế rất ít khi các khách sạn tự bán hết quỹ buồng của mình không thông qua trung gian Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên một mạng lưới rộng rãi và đa dạng giúp khách hàng đặt chỗ trong cơ sở kinh doanh lưu trú Những nhà trung gian này bao gồm:

- Các nhà kinh doanh lữ hành: thường ký hợp đồng thuê buồng, có hoặc không sử dụng các dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn được định trước Thống nhất với cơ sở kinh doanh lưu trú về buồng, thời gian sử dụng, ngày

báo hủy nếu không bán được sản phẩm Thông thường nhà trung gian này đề nghị mức giá thấp hơn mức giá chính từ 5%-50%

- đại lý lữ hành: (bán buôn hoặc bán lẻ) có thể ký hợp đồng trực tiếp với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú hoặc chỉ bán lại sản phẩm theo nguyên tắc hưởng hoa hồng

- các hãng hàng không hay doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách: các hãng này thường bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho khách hàng sử dụng dịch vụ của họ

- Các câu lạc bộ, hiệp hội, tổ cức xã hội với mục đích tham quan du lịch hay các mục đích khác (tôn giáo, từ thiện, sức khỏe )

Còn trong kinh doanh ăn uống, nếu sản phẩm ăn uống là một bộ phận của sản phẩm khách sạn thì cũng sẽ được phân phối theo những kênh tương tự như trên, còn lại một phần được bán trực tiếp Nếu là sản phẩm độc lập có thể tham gia vào các sản phẩm du lịch chung thông qua công ty lữ hành hoặc các nhà bán buôn

 Giá cả: việc xác định giá là một quá trình nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể của doanh nghiệp như khi xây dựng sản phẩm mới hoặc xâm nhập thị trường mới Tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và của mỗi đoạn thị trường nhất định mà giá được xác định chỉ cho dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu trú kèm theo dịch vụ ăn uống (ăn từng phần hay trọn gói) Thứ hạng của cơ sở lưu trú, tài nguyên du lịch, yếu tố muà vụ cũng góp phần lớn

ảnh hưởng đến giá bán sản phẩm lưu trú

 Hệ thống truyền thông đối với kinh doanh lưu trú: hoạt động quan hệ công chúng luôn chiếm vai trò lớn nhất Khách sạn là nơi diễn ra các sự kiện quan trọng, chứng kiến nhiều mối quan hệ xã hội được thông tin rộng rãi ra công chúng Vì vậy doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải đảm bảo môi trường văn hóa, lịch sự

Đối với kinh doanh ăn uống các doanh ghiệp thường trông đợi vào hình thức quảng cáo trực tiếp (thông qua chất lượng sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu nhà hàng) và các hình thức xúc tiến trực tiếp như trưng bày triển lãm món ăn, thi nấu ăn để kích thích nhu cầu và thu hút sự quan tâm của khách hàng.[1]

Chương ii Thực trạng kinh doanh khách sạn tại việt namI hệ

Đội ngũ quản lý và nhân viên ít được quan tâm đào tạo, trình độ nghiệp vụ tay nghề, ngoại ngữ rất hạn chế

 Giai đoạn từ 1976 đến 1990

Giai đoạn này có sự tiếp nhận một số khách sạn từ thời Mỹ-ngụy ở miền Nam, ở miền Bắc một số khách sạn, nhà khách của các Bộ, Ngành được xây dựng để phục vụ chuyên gia nước ngoài và nhu cầu nội bộ ngành

Do điều kiện kinh tế đất nước còn khó khăn, cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn miền Bắc xuống cấp nhiều, lại thiếu vốn để cải tạo nên vẫn chủ yếu chỉ phục vụ hai dịch vụ: lưu trú và ăn uống ở miền Nam, các khách sạn

có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt hơn, dịch vụ phong phú hơn nhưng sau chiến tranh cũng bị thiệt hại nặng nề

 Giai đoạn từ 1991 đến nay

Công cuộc đổi mới được khởi xướng tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (tháng 12/1986) đã đánh dấu bước phát triển đầu tiên của ngành du lịch Được

sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, một loạt các văn bản pháp luật, chính sách quan trọng về phát triển du lịch và các lĩnh vực liên quan đã ra đời như: Quyết định 317/TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển nhà khách, nhà

nghỉ của các bộ, ngành, đoàn thể, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung

ương sang kinh doanh khách sạn; chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào phát triển du lịch; Pháp lệnh Du lịch ban hành năm 1999

và các văn bản hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch và Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP và Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL về sửa đổi, bổ sung tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam Đặc biệt, Luật Du lịch đã được Quốc hội Khóa X thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005,

có hiệu lực thi hành vào ngày 01 tháng 01 năm 2006 Đây thực sự là bước tiến quan trọng trong việc hoàn thiện khung pháp lý đối với hoạt động của ngành

du lịch nói chung và lĩnh vực lưu trú du lịch- khách sạn nói riêng

Trong cơ chế thị trường, các khách sạn phải tiến hành hạch toán kinh doanh, phải đối đầu với cuộc cạnh tranh thu hút khách ngày càng khốc liệt Nhằm tăng năng lực cạnh tranh, các khách sạn đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của du khách

Đồng thời họ cũng không ngừng đào tạo đội ngũ lao động về chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ và phong cách phục vụ

Trong thời kỳ này, các cơ sở lưu trú hầu hết đều có nhà hàng ăn (trong hoặc ngoài cơ sở lưu trú) kinh doanh các loại món ăn, đồ uống tổng hợp (một bếp chung, phục vụ các nhu cầu ăn Âu- á, đặc sản ) Một số khách sạn liên doanh với nước ngoài có các loại nhà hàng chuyên doanh đặc sản Việt Nam hoặc nhà hàng chuyên các món ăn Pháp, Trung, Nhật, Italia Các khách sạn tư nhân phần lớn quy mô nhỏ, dịch vụ ít, chủ yếu chỉ kinh doanh lưu trú và ăn uống [4]

Bảng 1: Tình hình phát triển hệ thống cơ sở lưu trú (khách sạn) Việt Nam giai

đoạn 1991-2004

Năm Tổng số CSLT

Tốc độ tăng trưởng (%)

Số buồng

Tốc độ tăng trưởng (%)

Số giường

Số CSLT

được xếp hạng

Tốc độ tăng trưởng (%)

Nguồn: Vụ Khách sạn … Tổng cục Du lịch

2 Thực trạng phát triển của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch- khách sạn Việt Nam

2.1 Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam

Ngày 22/06/1994, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành quy định Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Đến ngày 27/04/2001, Tổng cục Du lịch ra Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL về bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn này được sử dụng làm cơ sở thống nhất cho việc xây dựng, quản lý và kinh doanh khách sạn trong cả nước

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam đồng thời phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:

- Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu, thói quen…của du khách quốc tế

- Đảm bảo phù hợp điều kiện kinh tế, kỹ thuật, tự nhiên, xã hội và đặc

điểm của ngành kinhh doanh khách sạn ở Việt Nam

Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn Việt Nam bao gồm những nội dung sau:

- Yêu cầu về vị trí, kiến trúc gồm 7 điều

- Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi gồm 7 điều

- Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ gồm 3 điều

- Yêu cầu về nhân viên phục vụ gồm 2 điều

- Yêu cầu về vệ sinh gồm 2 điều

Ngoài ra trong tiêu chuẩn còn kèm theo 3 phụ lục về trang thiết bị nội thất buồng khách sạn, trang thiết bị nội thất phòng vệ sinh trong khách sạn, chất lượng trang thiết bị của từng hạng khách sạn.[24]

2.2 Số lượng cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) Việt Nam

Từ năm 1990 trở lại đây, hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và cơ

sở lưu trú du lịch (CSLTDL) nói chung chuyển sang giai đoạn mới, chuyển mạnh từ lượng sang chất Số lượng CSLTDL tăng nhanh, chất lượng CSLTDL

được đảm bảo Tính đến 2006, tổng số CSLTDL trong cả nước đã có khoảng

7000 cơ sở, tăng 20 lần so với năm 1990, tốc độ tăng bình quân 25,16%/năm

Biểu đồ 1: Số lượng và tốc độ tăng trưởng của CSLTDL Việt Nam giai đoạn 1990-2006 (tính đến năm 2006)

Đơn vị: %

Nguồn: Vụ Khách sạn- Tổng cục Du lịch

Theo thống kê gần đây nhất của Vụ Khách sạn-Tổng cục Du lịch, năm

2007 Việt Nam có 8.556 CSLTDL với 170.551 buồng; tốc độ tăng trưởng trung bình trong 10 năm từ 1997 đến 2007 đạt khoảng 35%/năm

6720 6660 5847 4920 4390 3878 3267 2700 2510 2481 2540 2318 1928 1462 733 383

-20 0 20 40 60 80 100 120

Tỷ trọng (% ) Số buồng Tỷ trọng (% )

Nguồn: Vụ khách sạn-Tổng cục Du lịch

Tính đến năm 2006, cả nước có 3.765 khách sạn với 97.833 buồng, chiếm 58,98% tổng số CSLTDL và chiếm 74,79% tổng số buồng trên cả nước Số lượng CSLTDL được phân bố tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn và các trung tâm du lịch trên cả nước Hiện nay, một số địa phương xa trung tâm du lịch, CSLTDL có quy mô rất nhỏ dưới 10 buồng nhưng vẫn mang tên khách sạn, điều này gây nhầm lẫn cho khách và gây sự bất bình đẳng trong cạnh tranh Bên cạnh hệ thống khách sạn, chúng ta cũng cần quan tâm thêm đến sự phát triển của một số loại hình CSLTDL khác như:

- Làng Du lịch: Hiện nay ở Việt Nam có khoảng 67 Làng Du lịch với 2.544 buồng, chiếm 1,05% tổng số CSLTDL và 1,94% tổng số buồng trong cả nước, tập trung chủ yếu tại các địa phương có tài nguyên du lịch hấp dẫn

- Biệt thự du lịch: Theo thống kê chưa đầy đủ, cả nước khoảng 26 Biệt thự

du lịch với 672 buồng, chiếm 0,41% tổng số CSLTDL và 0,51% tổng số buồng trong cả nước, tập trung tại một số địa phương như Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng và Hải Phòng

- Căn hộ du lịch: Có 19 căn hộ với 332 buồng, chiếm 0,30% tổng số

rất đa dạng từ vài buồng đến hàng trăm buồng Các căn hộ du lịch trước đây chỉ cho thuê dài hạn nhưng hiện nay do nhu cầu lưu trú của khách tăng cao nên các loại hình CSLTDL này phục vụ cả đối tượng khách lưu trú ngắn ngày

- Nhà nghỉ du lịch: Có 2.398 CSLTDL với 27.037 buồng, chiếm 37,56% tổng số CSLTDL và 20,67% tổng số buồng trong cả nước Xét về số lượng, nhà nghỉ là loại CSLTDL có số lượng lớn thứ hai sau khách sạn nhưng hầu hết

đều có quy mô nhỏ, phân bố rải rác ở khắp các địa phương trong cả nước

- Bãi cắm trại du lịch: Có 8 CSLTDL được xem là bãi cắm trại với 211 buồng, chiếm 0,13% tổng số CSLTDL và 0,16% tổng số buồng trong cả nước Bãi cắm trại là loại CSLTDL còn mới, khách có khả năng chi trả không cao,

do đó chất lượng bãi cắm trại vẫn còn hạn chế và chưa phổ biến ở Việt Nam

- Cơ sở lưu trú du lịch khác: có 101 CSLTDL với 2.183 buồng, chiếm 1,58% tổng số CSLTDL và 1,67% số buồng trong cả nước

2.4 Phân bố theo khu vực địa lý

Theo thống kê của Vụ Khách sạn và tham khảo kết quả điều tra của Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch, số lượng CSLTDL được phân bố ở ba miền cụ thể như sau:

- Miền Bắc (tính từ các tỉnh biên giới phía Bắc tới Ninh Bình): có 2.371 CSLTDL, chiếm 37,14% tổng số CSLTDL với 42.698 buồng, chiếm 32,64% tổng số buồng trong cả nước

- Miền Trung - Tây Nguyên (từ Thanh Hóa đến Bình Thuận và các tỉnh Tây Nguyên): có 2.337 CSLTDL, chiếm 36,61% tổng số CSLTDL với 48.109 buồng chiếm 36,78% tổng buồng trong cả nước Trong đó, khu vực Bắc Trung

Bộ có 1.102 CSLTDL, với 26.404 buồng; khu vực duyên hải miền Trung có

687 CSLTDL với 9.153 buồng; khu vực các tỉnh Tây Nguyên có 548 CSLTDL với 12.552 buồng

- Miền Nam: có 1.676 CSLTDL, chiếm 26,25% tổng số CSLTDL với 40.005 buồng chiếm 30,58% tổng số buồng trong cả nước

Bảng 3: Phân bố cơ sở lưu trú du lịch theo các khu vực

48.109

26.404 9.153 12.552

36,78

20,18 6,99 9,60

Tổng 6.384 13.1082

Nguồn: Vụ khách sạn-Tổng cục Du lịch

Số lượng CSLTDL tập trung chủ yếu tại một số thành phố và trung tâm du

lịch lớn trong cả nước như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phòng, Huế - Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Bình Thuận, Lâm Đồng, Bà Rịa Vũng Tàu và Cần Thơ, v.v

Nguồn: Vụ khách sạn-Tổng cục Du lịch

2.5 Phân loại theo hình thức sở hữu

Hiện nay hệ thống CSLTDL được chia thành 5 hình thức sở hữu chính gồm:

- Cơ sở lưu trú du lịch thuộc hình thức sở hữu Nhà nước: Có khoảng 663 CSLTDL với 25.061 buồng, chiếm 10,39% tổng số CSLTDL và 19,16% tổng

số buồng trong cả nước Hiện nay, CSLTDL thuộc sở hữu nhà nước đang có

xu hướng giảm mạnh do hiệu quả kinh doanh thấp, và quan trọng hơn là Nhà nước đang thực hiện chính sách cổ phần hóa loại hình doanh nghiệp này

- Tư nhân: Gồm 2.239 CSLTDL với 37.677 buồng chiếm 35,07% tổng số CSLTDL và 28,8% tổng số buồng trong cả nước CSLTDL thuộc sở hữu tư nhân chủ yếu là khách sạn và nhà nghỉ du lịch

- Công ty trách nhiệm hữu hạn: có 903 CSLTDL với 21.345 buồng, chiếm 14,14% tổng số CSLTDL và 16,32% tổng số buồng trong cả nước

- Doanh nghiệp cổ phần: Hiện nay có khoảng 320 CSLTDL thuộc loại hình

sở hữu này với 11.259 buồng, chiếm 5,01% tổng số CSLTDL và 8,61% tổng

số buồng trong cả nước So với năm 2004, số lượng CSLTDL thuộc hình thức

cổ phần tăng 24,03% do quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp du lịch thuộc

sở hữu nhà nước nhằm huy động sự góp vốn đầu tư của các cổ đông khi thực hiện quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong hệ thống CSLTDL nhưng hình thức doanh nghiệp cổ phần đang hoạt động có hiệu quả, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong các thành phần kinh tế, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

- Liên doanh với nước ngoài: Có khoảng 56 CSLTDL với 8.946 buồng, chiếm 0,88% tổng số CSLTDL và 6,84% tổng số buồng trong cả nước Tuy số lượng loại CSLTDL này thấp nhưng tỷ trọng buồng lại khá cao, chất lượng phục vụ tốt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của toàn hệ thống CSLTDL, tạo ra được đội ngũ quản lý và lao