Luận văn "Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không"

Luận văn Đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không Mục lục Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn Chương II: Một số vấn đề lí luận kiểm soát bán hàng doanh nghiệp 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.2 Một số lí thuyết quản trị bán hàng kiểm sốt bán hàng 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài năm trước 2.4 Phân định nội dung kiểm soát bán hàng doanh nghiệp Chương III: Phương pháp nghiên cứu thực trạng kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 19 3.1 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình doanh nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 21 3.3 Kết thu thập liệu sơ cấp 26 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 29 Chương IV: Các kết luận đề xuất nhằm đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 38 4.1 Các kết luận phát kiếm soát bán hàng công ty 38 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 40 4.3 Các giải pháp đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Khơng 1.1 Tính cấp thiết đề tài Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Khơng doanh nghiệp có lịch sử hoạt động lâu dài danh mục hàng hóa, dịch vụ kinh doanh đa dạng Qua trình thực tập tổng hợp ba tuần Công ty, qua điều tra vấn, em nhận thấy Công ty gặp phải nhiều khó khăn hoạt động bán hàng mà cụ thể cơng tác kiểm sốt bán hàng Đây cơng tác đóng vị trí quan trọng ảnh hưởng nhiều tới kết hoạt động bán hàng Cơng ty Kiểm sốt bán hàng thực tốt giúp Công ty hướng, thực mục tiêu đề hoàn toàn chủ động việc giải vấn đề phát sinh bất ngờ công tác bán hàng Trong vài năm gần đây, kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty không đạt mục tiêu đề ra, cụ thể doanh thu không đạt dự kiến chi phí vượt số dự kiến Điều dẫn đến kết lợi nhuận rịng Cơng ty khơng đạt mục tiêu đề ban đầu Qua trình thực tập, tìm hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty, qua vấn nhân viên Công ty em nhận thấy nguyên nhân dẫn đến việc kết hoạt động kinh doanh khơng cao cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty chưa thực tốt Thứ kiểm soát hoạt động bán hàng Cho đến thời điểm Công ty áp dụng phương pháp đánh giá kết hoạt động bán hàng truyền thống, chưa có cải tiến, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật đại vào cơng tác kiểm sốt bán hàng Điều khiến cho doanh nghiệp nhận kết đánh giá chung chung, khơng có chi tiết, cụ thể nhiều mang tính chủ quan người đánh giá Thêm vào đó, cơng cụ để đánh giá kết hoạt động bán hàng mà Công ty sử dụng dựa vào kết hoạt động bán hàng, hóa đơn tốn Cơng ty không tiến hành thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh dẫn đến việc không nắm bắt cảm nhận thực tế khách hàng sản phẩm, dịch vụ Công ty nên khơng đánh giá xác hiệu công tác bán hàng Những lý khiến cho việc xác định nguyên nhân dẫn đến hoạt động bán hàng Công ty không đạt mục tiêu khơng đầy đủ xác Từ biện pháp điều chỉnh mà Công ty đưa không đầy đủ nhiều không phù hợp với tình hình thực tế cơng ty Thứ hai cơng tác kiểm sốt nhân viên bán hàng Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng Công ty chưa thực tốt, công tác thảo luận việc đánh giá với nhân viên chưa quan tâm thực mức Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng mà Công ty sử dụng phương pháp xếp hạng luân phiên Với việc sử dụng đơn phương pháp cổ điển dẫn đến nhà quản trị không nhận biết điểm mạnh yếu nhân viên nên khơng có điều chỉnh phù hợp.Chính điều khiến cho hoạt động bán hàng nhân viên Công ty không điều chỉnh hướng, kết kinh doanh không đạt mục tiêu mong muốn Với lý trên, em nhận thấy cơng tác kiểm sốt bán hàng Công ty thực tồn nhiều vấn đề cần phải giải Vì đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty vấn đề cấp thiết, cần phải giải Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài tập trung giải vấn đề kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không Cụ thể nghiên cứu thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty, tìm vấn đề đưa phương án nhằm đẩy mạnh kiểm soát bán hàng Công ty Tên đề tài cụ thể là: “Đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không.” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm: - Làm rõ số lý thuyết quản trị bán hàng kiểm soát bán hàng - Làm rõ vấn đề mà Công ty gặp phải cơng tác kiểm sốt bán hàng sở xem xét thực trạng hệ thống kiểm soát bán hàng Công ty - Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không, đối tượng nghiên cứu hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh cán quản lý bán hàng - Về thời gian: nghiên cứu liệu khoảng thời gian năm kinh doanh từ năm 2006 đến năm 2008 1.5 Kết cấu luận văn Đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không Chương 2: Một số vấn đề lí luận kiểm sốt bán hàng doanh nghiệp Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không Chương 4: Các kết luận đề xuất đẩy mạnh kiểm soát bán hàng Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không Chương II: Một số vấn đề lí luận kiểm soát bán hàng doanh nghiệp 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm - Bán hàng hiểu q trình chuyển hóa hình thái giá trị từ thành tiền, đồng thời quyền sở hữu hàng hóa thay đổi Xét góc độ hoạt động bán hàng việc gặp gỡ bên người bán với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ bên người mua với nhu cầu có khả tốn, từ tìm kiếm thỏa thuận người mua với người bán Bán hàng khâu cuối lưu thơng hàng hóa, cầu nối trung gian bên sản xuất, phân phối bên tiêu dùng Xét phạm vi doanh nghiệp sản xuất, bán hàng góp phần định việc thực mục tiêu, mục đích kinh doanh doanh nghiệp, mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận - Quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng hoạt động, nỗ lực nhà quản trị doanh nghiệp nói chung nhà quản trị bán hàng nói riêng nhằm đạt mục tiêu bán hàng thông qua lực lượng bán Những hoạt động q trình bao gồm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực mục tiêu đề doanh nghiệp Một số mục tiêu quản trị bán hàng bao gồm: + Đẩy mạnh hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu mở rộng thị trường + Mục tiêu tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh thị trường + Nâng cao mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu + Tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp + Giảm chi phí bán, nâng cao hiệu kinh tế - Kiểm soát bán hàng: Kiểm soát bán hàng vừa trình kiểm tra tiêu bán hàng, vừa việc theo dõi ứng xử đối tượng Kiểm sốt bán hàng bao gồm hai nội dung kiểm soát hoạt động bán hàng đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên bán hàng + Kiểm soát hoạt động bán hàng trình hai mặt: trình thụ động trình chủ động Kiểm sốt hoạt động bán hàng có mục đích đảm bảo cho kết bán hàng phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Kiểm sốt bán hàng bao gồm ba giai đoạn là: xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát – xác định loại mục tiêu cần đạt mức độ cần đạt; đánh giá kết hoạt động bán hàng để đảm bảo cho kết đạt mục tiêu mong muốn, xem xét điều chỉnh mục tiêu ban đầu + Đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhân viên bán hàng trình xem xét, đánh giá, đo lường nỗ lực lực lượng bán hàng thể qua mức độ hồn thành cơng việc nhân viên bán hàng 2.2 Một số lí thuyết quản trị bán hàng kiểm soát bán hàng 2.2.1 Một số lý thuyết quản trị bán hàng - Theo tài liệu “Quản trị bán hàng” James M Comer: “Quản trị bán hàng định nghĩa hoạt động quản trị người thực thuộc lực lượng bán hàng gồm người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng Tùy thuộc vào công ty, cấp thấp mà quản lý bán hàng có nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng Đặc tính chung chức vụ có mang danh vị giám sát trực tiếp người đại diện bán hàng theo lĩnh vực Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho người quản lý bán hàng thuộc cấp cao Công ty Số người quản lý bán hàng cấp cao khác công ty danh vị họ từ người quản lý bán hàng địa phương, khu vực hay tồn quốc chức phó giám đốc phụ trách bán hàng v.v” Quan điểm cho rằng: Quản trị bán hàng trình điều khiển quản lý hoạt động bán hàng nhà quản trị, nhằm phát huy tối đa lợi doanh nghiệp kinh doanh Từ đạt mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh thương mại: tối đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị doanh nghiệp thương trường đảm bảo an toàn kinh doanh - Theo tài liệu “Bán hàng quản lý bán hàng” David Jobber Geoff Lancaster: “Quản trị bán hàng trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo điều hành kiểm soát bán hàng nhằm thực mục tiêu xác định doanh nghiệp Trong đó, mục tiêu quản trị bán hàng bao gồm: + Nâng cao mức thỏa mãn khách hàng mục tiêu + Tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần doanh nghiệp + Tăng khả cạnh tranh bán doanh nghiệp thị trường + Giảm chi phí bán + Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng” - Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại: Quản trị hoạt động bán hàng phép cộng số học hành vi, thương vụ mà q trình cơng nghệ hoạch định triển khai trước bán (bao gồm nghiên cứu thị trường khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình thái bán hàng chiến lược thị trường mục tiêu, triển khai yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp, hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, bán (bao gồm hoạt động điều hành công nghệ thực thi quy trình cơng nghệ giao dịch bán hàng dịch vụ khách hàng bán) sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết bán hàng, thực dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng mối quan hệ với thị trường mục tiêu doanh nghiệp 2.2.2 Một số lý thuyết kiểm sốt bán hàng - Theo “giáo trình Quản trị bán hàng” Nguyễn Xuân Đăng Huy,: Kiểm soát bán hàng việc nắm bắt kết thực tế hoạt động bán hàng đưa hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đề Nó việc nắm bắt tình hình kênh phân phối, tình hình bán ra, thái độ khách hàng với doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Như vậy, kiểm sốt bán hàng khơng đơn đối chiếu kết bán hàng đạt mục tiêu đề điều chỉnh, cịn bao gồm việc nắm bắt thông tin thị trường nhằm giúp doanh nghiệp có phản ứng nhanh, kịp thời với thay đổi thị trường - Theo tài liệu “Bán hàng quản lý bán hàng” David Jobber Geoff Lancaster: Kiểm soát bán hàng bao gồm việc thiết lập tiêu chuẩn lượng hóa kết đạt được, tiến hành hoạt động điều chỉnh kết không với mục tiêu ấn định Thông qua hoạt động kiểm soát giúp nhà quản trị thấy thực trạng hoạt động bán hàng kết việc thực chiến lược, sách đề Từ có phương án điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo cho kết với mục tiêu ban đầu hoạt động bán hàng 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài năm trước Cho đến thời điểm có số sinh viên trường Đại học Thương Mại nghiên cứu đề tài kiểm soát bán hàng như: - Đề tài “Cải thiện cơng tác kiểm sốt hoạt động bán hàng Công ty cổ phần văn phòng phẩm Hồng Hà” sinh viên Nguyễn Quang Huy, Giáo viên hướng dẫn: Thầy Lê Quân, năm 2007 - Đề tài “Hồn thiện quy trình kiểm sốt hoạt động bán hàng Xí nghiệp dịch vụ xăng dầu khí- Cơng ty xăng dầu khu vực sinh viên Vũ Phương Nhung, Giáo viên hướng dẫn: Thầy Bùi Hữu Đức, năm 2007 - Đề tài “Cải thiện cơng tác kiểm sốt bán hàng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thương mại giải pháp công nghệ Quốc Hưng” sinh viên Nguyễn Thị Ngoan, Giáo viên hướng dẫn: Cô Vũ Thùy Dương, năm 2007 Tuy nhiên ba năm gần chưa có sinh viên nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 2.4 Phân định nội dung kiểm soát bán hàng doanh nghiệp 2.4.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 2.4.1.1.Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát Hoạt động bán hàng phận hệ thống hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động mua hàng hoạt động dự trữ phải đánh giá đóng góp hoạt động bán hàng vào việc hồn thành mục tiêu chung doanh nghiệp Việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát giúp cho nhà quản trị biết kết hoạt động bán hàng doanh nghiệp Các tiêu chuẩn kiểm sốt xây dựng thành hệ thống cấu trúc xây dựng tùy thuộc vào kết mà doanh nghiệp muốn đạt Các tiêu chuẩn kiểm soát bao gồm nhóm tiêu chuẩn phản ánh đầu doanh thu từ hoạt động bán hàng, khách hàng, lợi nhuận, số đơn đặt hàng nhóm tiêu chuẩn phản ánh đầu vào hoạt động bán hàng bao gồm: tiếp xúc, chi phí bán hàng, số lần điện thoại Các tiêu đo lường kết hoạt động bán hàng cung cấp nguồn thông tin dồi cho cán quản lý công tác đánh giá Tuy nhiên cần phải lưu ý trọng mục tiêu riêng biệt nào, chẳng hạn lợi nhuận, mà phải ý đến tất góp phần tạo mục tiêu 2.4.1.2 Đánh giá kết hoạt động bán hàng a Yêu cầu đánh giá kết hoạt động bán hàng Thứ nhất, kết đánh giá phải hữu ích có nghĩa nhà quản trị bán hàng phải có hoạt động điều chỉnh phù hợp với thực trạng công tác bán hàng doanh nghiệp Muốn vậy, trình đánh giá cần tổ chức cách đơn giản, thích hợp Thứ hai, kết đánh giá phải đáng tin cậy Kết đánh giá tin cậy đảm bảo hoạt động điều chỉnh đưa phù hợp, tránh trường hợp không giải vấn đề tồn mà gây thêm vấn đề khác Thứ ba, kết đánh giá phải khơng lạc hậu hay nói cách khác kết sử dụng phải đảm bảo tính thời gian, phù hợp với hồn cảnh tại, tránh trường hợp sử dụng kết cũ gây sai lầm nghiêm trọng Thứ tư, đánh giá kết hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu kinh tế, tức phải quan tâm đến yếu tố chi phí Cần phải có kế hoạch sử dụng chi phí hợp lý, cân lợi ích mà công ty đạt với chi phí bỏ để đạt lợi ích b Phương pháp đánh giá kết hoạt động bán hàng Có nhiều phương pháp để đánh giá kết hoạt động bán hàng Trong phải kể đến phương pháp sau: * Phương pháp đánh giá việc quan sát kiện: Đây phương pháp dễ thực kiện ln sẵn có Ta sử dụng kiện định lượng, tài chính, kế tốn Bên cạnh cịn có kiện định tính, loại kiện khó đo lượng lại thường cung cấp thơng tin có ý nghĩa cơng việc kiểm soát Phương pháp cần phải đảm bảo năm yêu cầu sau: thứ nhất, việc đánh giá phải tiến hành định kỳ đặn; thứ hai, đơn vị sử dụng đánh giá phải thống nhất; thứ ba, quy tắc sử dụng hệ thống thông tin kiểm sốt phải thống nhất; thứ tư, cơng cụ đo lường phải đồng nhất; thứ năm, không thay đổi người kiểm soát, điều quan trọng dùng tiêu chuẩn định tính để quan sát * Phương pháp đánh giá việc sử dụng dấu hiệu báo trước: Phương pháp yêu cầu nhà quản trị phải dự đốn trước nhanh chóng nhận biết dấu hiệu, “triệu chứng” báo hiệu trục trặc hoạt động bán hàng Sự “trục trăc” mà dấu hiệu cung cấp cho ta biết nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan Cần phải phân tích cụ thể từ trường hợp, tìm ngun nhân để có biện pháp điều chỉnh phù hợp * Phương pháp đánh giá việc quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân: Phương pháp nhiều thời gian chi phí cho phép nhà quản trị nhanh chóng nắm bắt tình hình thực tế cảm nhận vấn đề tiềm tàng dạng khả * Phương pháp đánh giá việc dự báo: Dự báo thay cho việc đánh giá kết cuối nhiều trường hợp cho phép phản ứng nhanh chóng, kịp thời tăng cường hiệu kiểm soát Hiện trung tâm thương mại đại thường sử dụng kết hợp phương pháp nêu với loại thiết bị theo dõi kểm soát hoạt động bán hàng trực tiếp vào thời gian trước, sau bán hàng như: hệ thống thẻ từ, hệ thống camera theo dõi, hệ thống kiểm soát mã vạch, hệ thống thiết bị báo động,… Sự kết hợp làm cho kết kiểm sốt cập nhật, xác hệ thống c Một số công cụ sử dụng đánh giá kết bán hàng Các công cụ thường sử dụng nhiều đánh giá kết bán hàng bao gồm: - Kết hoạt động bán hàng số liệu phản ánh thực tế kết hoạt động bán hàng công ty, thể báo cáo kết hoạt động kinh doanh cơng ty - Hóa đơn bán hàng công cụ mà tất công ty đếu sử dụng đến, đảm bảo cho doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp kiểm soát công tác bán hàng - Thư khiếu nại hay phàn nàn khách hàng: Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch với hiệu hoạt động bán hàng, tỷ lệ thuận với nỗ lực cải tiến hoạt động bán hàng Thông qua thư khiếu nại khách hàng doanh nghiệp biết mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thắc mắc khách hàng Trên sở doanh nghiệp có phương hướng giải phù hợp - Thư góp ý: thường soạn thảo theo mẫu sẵn, để vị trị thuận tiện, dễ thấy thường gần cửa vào Hiện thư góp ý sử dụng doanh nghiệp khách hàng không quan tâm cơng cụ góp ích nhiều công tác đánh giá kết bán hàng doanh nghiệp 2.4.1.3 Điều chỉnh hoạt động bán hàng Điều chỉnh hoạt động bán hàng thực xuất phát từ việc tìm nguyên nhân dẫn đến sai lệch kết hoạt động bán hàng đánh giá với tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng xây dựng Có số cách thức điều chỉnh hoạt động bán hàng hình thành gắn liền với nguyên nhân sai lệch: - Khi nguyên nhân xác định mục tiêu hoạch định chưa đầy đủ, cần bổ sung, hồn chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hay sách bán hàng xây dựng có bất cập, không đảm bảo tiếp cận khách hàng cách tốt hoạt động điều chỉnh điều chỉnh mục tiêu bán hàng dự kiến, điều chỉnh sách bán hàng hay nói cách khác điều chỉnh sản phẩm hoạch định - Khi nguyên nhân dẫn tới sai lệch xuất phát từ q trình hành động để triển khai cơng việc điều chỉnh chương trình hoạt động - Khi tiến hành so sánh kết kiểm soát với tiêu chuẩn kiểm soát xuất khoảng cách lớn mong muốn với kết tương lai đạt được, thay đổi lớn môi trường kinh doanh, thay đổi vượt xa so với dự đốn trù tính ban đầu Điều chỉnh hoạt động bán hàng tiến hành hành động dự phòng nhằm chuyển hướng kết tương lai ảnh hưởng đến kết công việc giai đoạn sau - Trong số trường hợp, vấn đề xuất tự “mất đi” “giải quyết” Trong nhiều trường hợp khơng làm cả, chờ đợi biện pháp “điều chỉnh” hiệu nghiệm Điều quan trọng phải nhận biết xác lúc nào, trường hợp áp dụng biện pháp 2.4.2 Đánh giá mức độ hoàn thành công việc lực lượng bán hàng 2.4.2.1.Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc * Hệ thống tiêu chuẩn định lượng: tiêu chuẩn sử dụng cách thường xuyên nhất, tạo sở dễ dàng để so sánh nhân viên bán hàng với Các đơn vị đo lường kết chia làm hai loại: đơn vị đo trực tiếp đơn vị tỷ lệ - Đơn vị đo trực tiếp: đơn vị phản ánh trực tiếp kết hoạt động bán hàng nhân viên tính tiền tính khách hàng Ví dụ như: doanh số bán hàng tiền đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; doanh số bán cho khách hàng mới; tổng doanh số bán theo khách hàng; tổng doanh số bán theo sản phẩm; lợi nhuận bán hàng; số lượng khách hàng mới; số lượng khách hàng đi; chi phí bán hàng; số lượng đơn đặt hàng; tổng trữ… - Đơn vị tỷ lệ: đơn vị xác định sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm doanh số bán với đơn vị khác phản ánh kết hoạt động bán hàng Các đơn vị tỷ lệ bao gồm: thị phần, tỷ lệ thực định mức, tỷ lệ luân chuyển bán hàng, doanh số bán khách hàng, trị giá trung bình cho đơn đặt hàng, tỷ lệ thành cơng với đối tượng khách hàng, vịng quay tài sản… * Hệ thống tiêu chuẩn định chất (dựa hành vi ứng xử): cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung đánh giá hành vi ứng xử nhân viên bán hàng qua đưa giải pháp nhằm cải thiện hành vi ứng xử nhân viên Tiêu chuẩn đo lường thường số lần nói chuyện với khách hàng sản phẩm, dịch vụ vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng Những hướng thông tin mà đánh giá cung cấp bao gồm: kỹ bán hàng, quan hệ khách hàng, khả tự tổ chức, kiến thức sản phẩm, hợp tác thái độ nhân viên bán hàng mục tiêu ban lãnh đạo 2.4.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hồn thành cơng việc Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên bán hàng giúp cho nhà quản trị bán hàng kiểm soát q trình bán hàng có sở để tiến hành tuyển dụng, huấn luyện đãi ngộ lực lượng Mơ hình phản ánh vai trị đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng trình bày hình sau: Sơ đồ 2.1: Đánh giá nhân viên hoạt động quản trị bán hàng Thực nhân viên bán hàng Đánh giá thực CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG Kế hoạch nguồn nhân lực Tuyển dụng, lựa chọn huấn luyện Bù đắp Nâng cấp Hiệu - tổ chức ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN Phản hồi Đề mục đích Hành vi ứng xử công việc Tới động / mục đích Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên bán hàng thực theo quy trình gồm bước sau: Sơ đồ 2.2 Quy trình đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên bán hàng Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định kỳ vọng công việc Xem xét công việc thực Đánh giá hồn thành cơng tác Thăng tiến Thảo luận việc đánh giá với nhân viên Thỏa mãn Không thăng tiến Không thỏa mãn Thay đổi Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá Trong bước nhà quản trị cần xác định rõ mục tiêu đánh giá bao gồm công việc, kỹ năng, kết cần đạt mối liên quan chúng với mục tiêu doanh nghiệp Bước 2: Ấn định kỳ vọng công việc Kỳ vọng công việc nhân viên bán hàng mức độ thực cơng việc mà nhân viên bán hàng có khả đào tạo đầy đủ đạt thực vị trí cơng việc Các kỳ vọng kết công việc thước đo đánh giá mức độ hồn thành cơng việc Đối với hầu hết vị trí, kỳ vọng thể ba phạm trù: chất lượng, số lượng suất lao động, thời hạn Kỳ vọng công việc đề động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Bước 3: Xem xét công việc thực Điều quan trọng bước nhà quản trị phải lựa chọn phương pháp xem xét phù hợp tức phương pháp chọn phải phù hợp với đối tượng đánh giá Ngay doanh nghiệp, sử dụng nhiều phương pháp khác đối tượng nhân viên khác như: nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị, nhân viên hành Bước 4: Đánh giá hồn thành cơng tác Trên sở so sánh kết đạt với mục tiêu đề ban đầu, nhà quản trị bán hàng đánh giá mức độ hoàn thành nhân viên bán hàng với mức như: điểm tốt, tiềm năng, tồn tại, chưa thống Bước 5: Thảo luận việc đánh giá với nhân viên Bước đóng vai trị quan trọng qua giúp nhà quản trị nhân viên nhìn lại cách khách quan đầy đủ trước sử dụng kết trình Việc trao đổi nhà quản trị nhân viên bán hàng diễn nội dung, phạm vi kết họ đưa giải pháp khắc phục tồn tại, phát huy tiềm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tùy theo mục đích thảo luận đối tượng nhân viên nhà quản trị lựa chọn ba hình thức sau: Thỏa mãn – thay đổi, Không thỏa mãn – thay đổi, Thỏa mãn – thăng tiến * Phương pháp đánh giá mức độ hồn thành cơng việc - Phương pháp mức thang điểm: dựa bảng điểm mẫu liệt kê yêu cầu chủ yếu nhân viên bán hàng thực công việc nhà quản trị tiến hành điền vào mẫu mức độ yếu tố ghi lời nhận xét Các yếu tố đánh giá thường bao gồm hai loại: đặc tính liên quan đến công việc khối lượng, chất lượng công việc; đặc tính liên quan đến cá nhân gồm độ tin cậy, óc sáng tạo, khả thích nghi, khả phối hợp… - Phương pháp xếp hạng: Đây phương pháp đơn giản, sử dụng tương đối phổ biến Có thể thực so sánh cặp hay xếp hạng luân phiên Phương pháp giúp nhà quản trị dễ dàng phân biệt cách so sánh thái cực giỏi nhất, tồi - Phương pháp ghi chép – lưu trữ: Nhà quản trị thông qua quan sát trực tiếp ghi lại biểu quan trọng nhân viên: tích cực tiêu cực q trình thực công việc Vào thời điểm cần thiết đánh giá nhân viên thơng tin sử dụng Phương pháp giúp phát khuyết điểm nhân viên, giúp họ khắc phục nhược điểm để thực cơng việc hiệu - Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: thực sở quan sát hành vi thực công việc nhân viên vào hai yếu tố số lần quan sát tần suất nhắc lại hành vi Theo phương pháp hành vi công việc mô tả khách quan trích từ ghi chép vụ việc quan trọng - Phương pháp định lượng: tiến hành với trình tự bốn bước: Bước 1: Xác định yêu cầu chủ yếu thực công việc Bước 2: Phân loại mức độ thỏa mãn yêu cầu thực công việc Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng nhóm yêu cầu hiệu thực công việc nhân viên Bước 4: Đánh giá tổng hợp lực thực công việc nhân viên 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát bán hàng doanh nghiệp 2.4.3.1 Nhân tố khách quan: Các nhân tố ảnh hưởng tới toàn hoạt động kinh doanh nói chung tới hoạt động bán hàng nói riêng doanh nghiệp, qua tác động tới hoạt động kiểm soát bán hàng Sau số nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kiểm soát bán hàng doanh nghiệp - Sự phát triển khoa học công nghệ: Hiện công nghệ kỹ thuật phát triển, theo loại thiết bị, máy móc đại phục vụ cho cơng tác kiểm sốt bán hàng ngày cải tiến, góp phần lớn việc nâng cao chất lượng công tác kiểm soát hoạt động bán hàng doanh nghiệp - Sự phát triển kinh tế nước ta nhân tố ảnh hưởng tới công tác kiểm soát bán hàng doanh nghiệp Thời kỳ kinh tế mở cửa, hội nhập với kinh tế giới, doanh nghiệp cạnh tranh với ngày gay gắt Lúc này, hoạt động kiểm soát bán hàng doanh nghiệp đóng vai trị lớn ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng chung Vì vậy, kiểm sốt bán hàng tốt, hiệu trở thành lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp thị trường - Thị hiếu tiêu dùng người dân nhân tố ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng doanh nghiệp Hoạt động kiểm sốt bán hàng nhằm mục đích cuối thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, nâng cao hiệu kinh doanh Vì vậy, hoạt động điều chỉnh kiểm soát bán hàng phải quan tâm tới thị hiếu tiêu dùng khách hàng 2.4.3.2 Nhân tố chủ quan: gồm nhân tố tồn bên doanh nghiệp, quản lý điều hành điều kiện để doanh nghiệp tồn phát triển Nếu nhân tố bên ngồi hồn tồn khơng chịu tác động nhà quản lý nhân tố chủ quan lại phụ thuộc nhiều vào định nhà quản lý Nó liên quan thể trình độ, lực, chuyên môn nhân viên nhà quản lý doanh nghiệp, bao gồm: - Trình độ, lực quản trị kinh doanh ban Giám đốc doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp xây dựng chiến lược kiểm sốt đắn, phù hợp với cơng tác bán hàng doanh nghiệp - Trình độ, lực kinh doanh đội ngũ cán doanh nghiệp Đây người trực tiếp thực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do vậy, trình độ, lực họ ảnh hưởng nhiều đến hiệu cơng việc - Năng lực kiểm sốt doanh nghiệp, thể quy mô khả huy động vốn doanh nghiệp, nhân tố tác động lớn đến hoạt động kiểm soát - Văn hóa doanh nghiệp nhà quản trị xem trọng Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến tinh thần làm việc nhân viên, làm hiệu công việc tốt xấu Chương III: Phương pháp nghiên cứu thực trạng kiểm sốt bán hàng Cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Phiếu điều tra gồm 15 câu hỏi Nội dung điều tra tập trung vào tình hình thực kế hoạch bán hàng nhân viên bán hàng bao gồm tiêu chuẩn công ty sử dụng để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên, hoạt động điều chỉnh Công ty phát nhân viên không đạt tiêu bán hàng đề ra, phương pháp doanh nghiệp sử dụng để đánh giá thành tích nhân viên, cơng tác thảo luận đánh giá doanh nghiệp với nhân viên Đối tượng áp dụng nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh Bản chi tiết đính kèm Phụ lục Cụ thể, phát phiếu điều tra cho nhân viên: + Lê Đức Thái: nhân viên kinh doanh + Đoàn Thị Hồng Hoa: nhân viên kinh doanh + Nguyễn Đức Thắng: nhân viên kinh doanh + Lê Thị Thanh: nhân viên kinh doanh + Trịnh Thị Yến: nhân viên bán thuốc điếu + Nguyễn Đức Hùng: nhân viên bán thuốc điếu + Nguyễn Thị Lệ: nhân viên bán vé máy bay + Nguyễn Bách Hợp: nhân viên bán vé máy bay Thời gian điều tra: phát phiếu điều tra ngày 14-04-2009, thu phiếu điều tra ngày 15-04-2009 - Phương pháp vấn Nội dung vấn: tình hình kinh doanh chung doanh nghiệp, thực trạng công tác kiểm sốt bán hàng quy trình đánh giá thành tích nhân viên, vấn đề tồn giải pháp mà Công ty áp dụng Bản chi tiết đính kèm phụ lục Phỏng vấn bà Lê Thị Thảo, trưởng phòng kinh doanh Thời gian vấn 9h sáng ngày 15-04-2009 Phỏng vấn vấn đề liên quan đến hoạt động phịng kinh doanh nói chung cơng tác kiểm sốt hoạt động bán hàng Cơng ty Phỏng vấn anh Nguyễn Thạch Anh, chuyên viên phụ trách mảng bán hàng Thời gian vấn 14h30 ngày 15-04-2009 Phỏng vấn vấn đề thực trạng hoạt động bán hàng nhân viên phòng kinh doanh bao gồm kết bán hàng nhân viên, quy trình đánh giá thành tích nhân viên - Phương pháp quan sát trực tiếp: Trong trình thực tập, em tiến hành quan sát trực tiếp hoạt động bán hàng nhân viên bán hàng hoạt động kiểm soát cán quản lý Qua việc quan sát trực tiếp, em nắm phần thực trạng hoạt động bán hàng kiểm soát bán hàng Công ty - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Qua trình thực tập Công ty, em thu thập số thông tin hoạt động kinh doanh Công ty bao gồm kết hoạt động kinh doanh, theo báo cáo tài chính, kết hoạt động bán hàng, kế hoạch việc thực công tác bán hàng qua năm, kết cấu nhân viên… 3.1.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp liệu