Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối đối với khách hàng cá nhân của Công ty Chuyển tiền toàn cầu Vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN ———-mnocaca——— KIM SON DONG CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI ĐÓI VỚI KHÁCH HANG CA NHAN CUA CONG TY CHUYEN TIEN TOAN CAU VIETINBANK CHUYÊN NGANH: QUAN TR] DOANH NGHIỆP MA NGANH: 8340101 2018 | PDF | 113 Pages buihuuhanh@gmail.com LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS DOAN XUAN HAU Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vỉ vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, Ngày 30 tháng 10 năm 2018 “Tác giả luận văn Kim Sơn Đông, LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng gửi cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn, tới thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Viện Đào tạo sau đại học, trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện tốt đề tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Đồn Xn Hậu hướng dẫn, bảo tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn “Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, Ngày 30 tháng 10 năm 2018 Tác luận văn Kim Sơn Đông MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MYC TU VIET TAT TRONG LUAN VAN DANH MỤC HÌNH VE ĐANH MỤC BIÊU ĐỊ TOM TAT LUAN VA! LOI MO DAU Tính cấp thiết đề tài TH Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Hee son Phương pháp nghiên cứu LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYEN TIEN KIEU HOL S Kết cầu đề tài CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE CHUYEN TIEN KIE! J HOI VA CHAT 1.1, Khái quátvề Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.3 Dich vụ chuyển tiền ¡ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Một số i 5 tiêu chi lường chất lượng dịch vụ TT - 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ "1 12 14 17 18, CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THUC TRANG VE CHAT LUQNG DICH VU CHUYÊN TIỀN KIỀU HÓI ĐÓI VỚI KHÁCH HANG CA NHAN CUA CƠNG TY CHUN TIÊN TỒN CẦU VIETINBANK 25 2.1 Khái quát dịch vụ chuyển tiền kiều hối Cơng ty chuyến tiền tồn cầu Vietinbank ss s 2.1.1 Khái quát Công ty chuyển tHeerrrrrrrrrrrrrrreooooo.2Ổ tiền toàn cầu Vietinbank 25 2.1.2 Khái quát dịch vụ chuyển tiền kiều hối Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank 26 2.2 Thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank giai đoạn 2012-2017 40 2.2.1 Khai quát thực trạng dịch vụ chuyển tiền kiều hối 40) 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ kiểu hối Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank giai đoạn 2012-2017 es) 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank giai đoạn 2012-2017 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 2.3.2 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 47 47 —_ 2.3.3.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiểu hối Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank ¬ : secr SS CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI DOI VOL KHACH HANG CA NHAN CUA CONG TY CHUYEN TIEN TOAN CAU VIETINBANK 64 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ kiều hối Công ty chuyển tiền toan cau Vietinbank 63 3.2 Đề xuất giải pháp cụ thể, 64 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng bảo mật thông tin khách hàng 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng giải khiếu nại khách hàng an) 69 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý théng tin khach hing, trì tiếp cận với khách hàng 72 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤ - — 74 75 T1 DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT TRONG LUẬN VĂN ACB BIDV : Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam FDI NH : Đầu tư trực tiếp nước Ngan hang Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cỗ phần công thương Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân NHTM : Ngân hàng thương mại ODA : Nguồn vốn hỗ trợ phát triển thức SONA, : Cơngty Cung ứng nhân lực quốc té va thuong mai — B6 Lao déng thương bình xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố VN : Việt Nam WB : Ngân hàng Thế giới Hỗ Chí Minh DANH MỤC HÌNH VẼ Hình I.1: Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model) 20 Hình 1.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL: (Parasuraman et al, 1988) 2B Hình 2.1: So sánh đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hoi 50 Hình 2.2: So sánh đánh giá tin cậy (reliability) khách hàng chất lượng dịch vụ kiều Hình 2.3: So sánh đánh gi hồi 50 hiệu phục vụ (responsiveness) khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hối SI Hình 2.4: So sánh đánh giá đảm bảo (assurance) khách hàng chất lượng dịch vụ kiều hồi Hình 2.5: So sánh đánh giá cảm thông (empathy) khách hàng 52 chất lượng dịch vụ kiều hối 53 lượng dịch vụ kiều hồi 55 Hình 2.6: So sánh đánh giá hữu hình (tangibles) khách hàng chất DANH MỤC BIÊU ĐỎ Biểu 2.1 : Phân bô kiều bào Việt Nam giới năm 2017 28 Biểu 2.2: Cơ cầu Việt Kiều năm 2017 Biểu 2.3: Số lượng lao động xuất khâu 29 30 Biểu 2.4: cầu người lao động nước s2 sssssccees.3' Biểu 2.5: Ty doanh số chuyển tiền kiều hối theo nước gửi 2017 44 Biéu 2.6: 10 tỉnh dẫn đầu doanh số chuyển tiền kiểu hồi năm 2017 45 Biểu 2.7: So sánh doanh số tháng đầu năm 2018 kỳ năm trước Biểu 2.8: So sánh tổng số giao dịch chuyển tiền kiều hối tổng số giao dịch khách hàng khiếu nại 459 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN ———-mnocaca——— KIM SON DONG CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN TIEN KIEU HOI ĐÓI VỚI KHÁCH HANG CA NHAN CUA CONG TY CHUYEN TIEN TOAN CAU VIETINBANK CHUYÊN NGANH: QUAN TRI DOANH NGHIỆP MA NGÀNH: 8340101 TOM TAT LUAN VAN THAC SY Hà Nội, năm 2018 TOM TAT LUAN VAN 1.Sự thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Hiện với tăng trưởng nên kinh , cạnh tranh gay gắt ngân hàng ngày tăng cao, vùng lên mạnh mẽ số ngân hàng trẻ MB BANK, TIENPHONG BANK lĩnh vực chuyên tiền kiều hối Do đó, để giữ vững vị trí lĩnh vực chuyển tiền kiều hồi, Cong ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, đồng thời khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ để khơng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mả tảng để nâng cao lực cạnh tranh, góp phan cho 'Vietinbank tiếp tục phát triển vững Vì vậy, cán Vietinbank công tác trực tiếp lĩnh vực chuyến tiền kiều hối, nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối khách hàng cá nhân Cơng ty chuyển tiền tồn cầu Vietinbank” với mong muốn nghiên cứu nhu cầu ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương l: Cơ sở lý luận chuyển tiền kiều hối chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền kiều hối khách hàng cá nhân Công ty chuyển tiền toàn cầu Vietinbank