Nang cao chat luong dich vu tai khach san dan chu 161823

Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Lời mở đầu i i Đất nớc ta thực kinh tÕ më vµ héi nhËp kinh tÕ - cã nghĩa có mở rộng giao lu hợp tác thơng mại - văn hóa vùng, nớc, khu vực giới Sự giao lu góp phần phát triển kinh tế đồng thời mở nhiều hội cho ngành du lịch Bởi kinh tế mở, lợng du khách đến Việt Nam tăng cao, tính chất công việc họ có nhu cầu khác nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Nắm bắt đợc nhu cầu này, ngành du lịch nớc ta đà đợc coi trọng đa lên thành ngành công nghiệp dịch vụ ngành công nghiệp không khói Để tăng sức cạnh tranh, doanh nghiệp không ngừng thoả mÃn nhu cầu ngày cao khách hàng, coi chất lợng dịch vụ lợi thế, biện pháp chủ đạo chiến lợc phát triển Kinh doanh khách sạn không nằm xu hớng đó, hoạt động lớn kinh doanh ngành công nghiệp không khói Chất lợng dịch vụ đợc nâng cao thu hút đợc lợng khách lớn, tăng doanh thu, mở rộng thị trờng, tạo uy tín Chất lợng yếu tố để khách sạn tồn phát triển Qua trình thực tập khách sạn Dân Chủ, bên cạnh thành công khách sạn nhiều vấn đề đặc biệt chất lợng Vì em đà chọn đề tài: Nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập Chuyên ®Ị thùc tËp gåm phÇn: - PhÇn I: Giíi thiệu chung khách sạn Dân Chủ - Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chñ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Quá trình hình thành phát triển khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ tên giao dịch: Dân Chủ hotel Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện tho¹i: 84 - - 82549637 - 8269772 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i I Giới thiệu chung khách sạn Dân Chủ i i i i i i i Phần I : Khái quát chung khách sạn Dân Chủ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tÕ quèc d©n i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Fax: ( 84 - )8266786 Email: Danchđ@ hanoi.vnn.vn http: www welikcenterf2s.com/ catologue/ danchu Kh¸ch sạn Dân Chủ sở lu trú khách sạn Việt Nam Khách sạn ngời Pháp thiết kế xây dựng vào đầu thÕ kû 20, cã mơc ®Ých phơc vơ sÜ quan, binh lính viên chức Pháp ăn uống, lu trú Mục đích ban đầu khách sạn phục vụ kinh doanh Vì vậy, khách sạn thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích đến quy mô kết cấu bên Sau giải phóng thủ đô thàng 10/ 1945 khách sạn đợc sửa lại giao cho Bộ Nội thơng quản lý với quy mô ban đầu 24 phòng Quá trình hình thành phát triển khách sạn Dân Chủ với du lịch Việt Nam đà trải qua bớc thăng trầm Qúa trình đợc thể qua giai đoạn sau: - Giai đoạn I: 1960 - 1986 - Giai ®o¹n II: Tõ 1986 ®Õn Giai ®o¹n I Giai đoạn này, khách sạn Dân Chủ mang tính chất nh khách sạn khác, mang tính chất phục vụ cha mang tính chất kinh doanh Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội đợc thành lập, khách sạn Dân Chủ đợc giao cho công ty quản lý Trong thời gian khách sạn hoạt động dới dạng nhà khách phục vụ ăn uống lu trú cho đoàn khách Đảng nhà nớc đến Hà Nội Trên đờng phục vụ làm theo chế độ bao cấp đó, 25/ 08/1965 khách sạn Dân Chủ thức đợc thành lập Bên cạnh có khách sạn Hoàn Kiếm hai khách sạn tạo dựng móng cho công ty du lịch Hà Nội Trong thời kỳ này, khách sạn chủ yếu đón đại biểu họp đại hội kỳ họp Quốc hội Năm 1977, Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn: khách sạn Hoà Bình, khách sạn Thắng Lợi Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ - Hoà Bình Thắng Lợi tổ chức thành cụm khách sạn giám đốc ba phó giám đốc quản lý Trong giai đoạn này, khách sạn hoạt động chủ yếu theo chế bao cấp, đối tợng phục vụ đoàn khách Đảng nhà nớc, khách du lịch chủ yếu từ nớc xà hội chủ nghĩa nh : Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc theo chơng trình ký kết trao đổi liên phủ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tế quốc dân i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Giai đoạn II Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (6/ 1986), ngành du lịch Việt Nam nh ngành kinh tế khác có chuyển biến rõ rệt Lợng khách đến Việt Nam tăng nhanh, thân ngành du lịch có thay đổi Trong điều kiện hội đó, ngành du lịch nói chung Công ty du lịch Hà Nội nói riêng đà chuyển sang hạch toán kinh doanh với chế thị trờng Cùng với khách sạn khác Công ty du lịch Hà Nội, giai đoạn 1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ tìm phơng thức để chuyển đổi sang chế kinh doanh Tuy nhiên việc chuyển đổi dừng lại việc khách sạn chủ động khai thác nguồn khách vật t hàng hoá Mặc dù vậy, công ty du lịch Hà Nội quản lý hoạt động bao cấp cho khách sạn Cuối năm 1988, Công ty du lịch Hà Nội thực việc phân cấp cho khách sạn, khách sạn Dân Chủ thực bớc sang giai đoạn mới, tự hạch toán kinh tế độc lập, tăng cờng quyền chủ động kinh doanh nh: - Tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng hÃng đại lý nớc - Đa dạng hoá loại hình phục vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gọi sấy, bán hàng lu niệm, cho thuê văn phòng - Đối tợng phục vụ khách hàng có khă toán - Cải tạo nâng cấp trang thiết bị - áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào quản lý kinh doanh phục vụ: máy vi tính, điện đài, photocopy, internet Năm 1992, khách sạn đợc Công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía sau thành tầng, nâng số phòng nghỉ khách sạn lên 41 phòng Tháng 8/ 1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm sở biệt thự số Phạm S Mạnh, khu đợc cải tạo thành 15 phòng nghỉ Giai đoạn này, khách sạn đợc công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế Năm 2000, với số lợng chất lợng phòng khách sạn đợc Công ty du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn Chức nhiệm vụ - Chức năng: Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ chi thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê phơng tiện vận tải dịch vụ khác - Nhiệm vụ: phục vụ đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có khả toán, đẩy mạnh phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lợng phục vụ ngày tốt i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i ii ii i ii i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tế quốc dân i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên làm nghĩa vụ với Công ty du lịch Hà Nội nhà nớc theo quy định pháp luật nh: + Lơng, thởng trả cho cán công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết + Nộp phần lợi nhuận Công ty + Nộp ngân sách nhà nớc + Các khoản chi phí khác Nguyên tắc kinh doanh khách sạn Dân Chủ Luôn xem trọng chất lợng yếu tố sống Luôn ân cần để gây thiện cảm tối đa cho khách Luôn nở nụ cời Sự đoàn kết tập thể thành công khách sạn Không biết từ chối hay nói mà phải tỏ thái độ sốt sắng tìm hiểu giúp khách nh điều khách yêu cầu vựơt khả Chú trọng đến ngoại hình nhân viên Luôn có mặt khách cần hiểu rõ nhiệm vụ Nhân viên ngời chuyên nghiệp làm việc có hiệu Chứng tỏ cho khách biết khách sạn đà làm việc Cố gắng loại bỏ nhàm chán đầu kh¸ch i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Cơ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ i i i i i i i i i i i i i i i II C¬ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Gi¸m đốc Phó giám đốc1 Phó giám đốc Nhà hàng ÂuKế toán Ban kỹ Hành thuật chínhKD thổng hàng hợphoá vật t Đại học kinh tế quốc dân i i i Sales Marketing Tổ Văn phòng du lịch Tổ buồng lễ Phạm thị thu hơng tân Tổ Tổ dịch vụ bảo vệ Chuyên đề thực tập Đợc tổ chức theo mô hình chức nhiệm vụ, tổng thể đợc chia thành phận chuyên trách + Phòng chức năng: phòng kế toán, phòng hành tổng hợp + Bé phËn kinh doanh tỉng hỵp: bé phËn Marketing đón tiếp, phận nhà hàng, phận lu trú, dịch vụ bổ trợ, phận tu bảo dỡng u điểm: + Dễ quản lý, hiệu tác nghiệp cao nhiệm vụ có tính lặp lặp lại hàng ngày + Tính chuyên môn hoá cao + Chú trọng đến trình độ chuyên môn tính cách nhân viên Nhợc điểm: + Thờng có mâu thuẫn phận đề xuất chiến lợc kinh doanh , phận cho quan trọng + Chuyên môn hoá sâu hạn chế tầm nhìn phận + Dễ đổ trách nhiệm lợi nhuận cho cấp lÃnh đạo Hoạt động phận phòng, ban 2.1 Ban giám đốc Đây ban điều hành khách sạn, giám đốc ngời có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trớc Công ty du lịch Hà Nội Ban giám đốc có trách nhiệm quản lý, đạo đôn đốc phận khách sạn thực chức năng, nhiệm vụ Giám đốc ngời quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải công việc với quan hữu quan nh UBND thành phố, sở tài Bên cạnh đó, giám đốc trực tiếp quản lý phòng kế toán, phòng hành tổng hợp, nhà hàng Âu - á, ban thiết bị kỹ thuật, bé phËn kinh doanh cung øng vËt t Phã gi¸m đốc 1: ngời chịu trách nhiệm đối ngoại tức thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch với khách hàng đối tợng kinh doanh khác Phó giám đốc 2: ngời trực tiếp phụ trách vấn đề bảo vệ an ninh, tổ tạp vụ, ban bảo vệ 2.2 Bộ phận lễ tân i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại häc kinh tÕ quèc d©n i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Bộ phận đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với nhà cung ứng khách với tổ chức cung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân nút liên hệ khách với phận khác khách sạn, có vai trò việc định hớng tiêu dùng khách khách lu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cho khách, thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Ngoài phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc phối hợp hoạt động phận khác khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận lễ tân tham mu trợ lý cho phận quản lý, cung cấp thông tin, kiến nghị khách hàng tới ban giám đốc để họ điều chỉnh sách, chiến lợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn Nhiệm vụ: - Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý yêu cầu đặt phòng trớc qua điện thoại, Internet, telex, fax - Làm thủ tục nhận trả phòng liên quan đến việc chào đón khách, quản lý phòng có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trớc khách rời khách sạn - Thông tin liên lạc bao gồm việc quản lý thông tin, th từ, điện tín đến khách Nhân viên bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ yêu cầu khách, giới thiệu với khách thông tin, hoạt động dịch vụ khách sạn - Hoạt động thu ngân bao gồm việc xác định tình trạng d nợ, đa hoá đơn trả phòng quản lý khoản toán khách cho dịch vụ khách sạn Đặc điểm lao động: Các nhân viên phận lễ tân biết ngoại ngữ Tất nhân viên học lớp chuyên ngành du lịch có đại học trung cấp Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt 24 h, khách sạn quy định thời gian làm việc cđa bé phËn nµy lµm ca - Ca 1: tõ 6h - 14h - Ca 2: tõ 14h - 22h - Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau Quy trình phục vụ - Nhận yêu cầu đặt phòng: tìm hiểu tên, địa liên hệ, điện thoại, yêu cầu số lợng, chủng loại phòng, thời gian đến, phơng thức toán i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iiii i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tế quốc dân i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập - Xác định khả đáp ứng khách sạn đồng thời giới thiệu khă nang khách sạn - Đón tiếp check in: chuẩn bị phòng, làm thủ tục nhập phòng, xác định phơng thức toán, bố trí phòng trao chìa khoá dẫn khách lên phòng - Phục vụ thời gian khách lu trú khách sạn: lễ tân nhận - bàn giaobảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản t trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải phàn nàn khách, nghe kỹ lời phàn nàn xin lỗi giải lời phàn nàn - Thanh toán tiễn khách: khách rời phòng, phận lễ tân thông báo cho phận buồng, giặt làkiểm tra phòng việc tiêu dùng dịch vụ khách ghi hoá đơn toán 2.3 Bộ phận buồng Bộ phận buồng phận chủ yếu khách sạn dịch vụ lu trú dịch vụ có tû lƯ tiªu dïng lín nhÊt viƯc tiªu dïng khách dịch vụ chủ yếu khách sạn Chức - Chăm lo nghỉ ngơi cho khách - Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc thuê phòng Nhiệm vụ - Chuẩn bị phòng để đón khách - Làm vệ sinh phòng hàng ngày - Làm vệ sinh hành lang - Kiểm tra hoạt động trang thiết bị phòng - Nhận giao dịch vụ phục vụ khách - Thông báo cho phận thu ngân tiêu dùng khách - Thông báo cho phận lễ tân tình trạng phòng hàng ngày Quy trình phục vụ - Chuẩn bị đón khách: công việc đợc chuẩn bị trớc thời điểm khách đến, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang thiết bị, điện nớc, tiện nghi phòng - Đón tiếp khách bàn giao phòng: nhân viên buồng, nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách lên phòng đồng thời hớng dẫn sử dụng thiết bị, hỏi xem khách có yêu cầu khác không i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tế quốc dân i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập - Phục vụ khách: làm vệ sinh hàng ngày, nhận đồ giặt khách trao trả lại khách, phục vụ khách ăn phòng, đáp ứng yêu cầu khách tuỳ thuộc vào khả nhân viên - Theo dõi thời gian khách lu trú, vào sổ sách theo dõi tình hình khách - Nhận bàn giao phòng tiễn khách: nắm bắt thời điểm khách rời khách sạn thông báo cho phận lễ tân, kiểm tra mini bar trang thiết bị phòng Quy trình phục vụ phòng - Chuẩn bị: xác định phòng làm vệ sinh, số lợng phòng, phòng cần làm vệ sinh trớc, nhận bảo quản chìa khoá, chuẩn bị cho xe đẩy đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh - Tiến vào phòng khách: gõ cửa thông báo cho khách dọn phòng, khách cho phép nhanh chóng dọn phòng tránh gây ồn - Làm vệ sinh: kiểm tra đồ dùng phòng xem hỏng hóc, thiếu để thay bổ xung, dọn dẹp đồ phế thải làm vệ sinh giờng, ga trải giờng Quy trình đợc thực từ ngoài, từ xuống dới 2.4 Bộ phận Sales - Marketing Chức - Nghiên cứu phân loại thị trờng khách khách sạn - Nghiên cứu xác định đối thủ cạnh tranh để đa chiến lợc Marketing chiến lợc kinh doanh phï hỵp - Theo dâi chÊt lỵng bng, chất lợng dịch vụ khách sạn - Đàm phán ký kết hợp đồng với khách Nhiệm vụ - Duy trì việc bán sản phẩm khách sạn - Xây dựng chiến lợc Marketing tổng thể cho toàn khách sạn - Nghiên cứu xây dựng sách giá phù hợp cho loại khách - Tham mu cho bam giám đốc việc tuyển chọn đào tạo nguồn nhân lực - Nghiên cứu thị hiếu khách, đa biện pháp quảng cáo - Làm đề xuất chiÕt khÊu, hoa hång cho kh¸ch, híng dÉn ban gi¸m đốc phận kế toán xét duyệt 2.5 Bộ phận Bar - Bàn - Bếp Nhiệm vụ - Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách nh tiệc đặt i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tế quốc dân i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập - Chế biến thực phẩm theo quy trình kỹ thuật, theo yêu cầu khách lựa chọn - Sắp xếp điều hành lao động cách cụ thể, phù hợp với khả nhân viên - Thực trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sẽ, thẩm mỹ Quy trình phục vụ phận bàn - Xây dựng thực đơn: Bếp trởng, trởng phận bàn khách hàng ngời tham gia vào việc xây dựng thực đơn Thực đơn đợc xếp theo trình tự định nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng vị, ngon miệng thành phần dinh dỡng - Phân loại thực đơn: thực đơn chọn ghi ăn kèm theo giá tiền, thực đơn đặt trớc theo yêu cầu cảu khách thực đơn có trớc khách sạn, thực đơn ăn á, Âu - Chuẩn bị phục vụ: làm vệ sinh phòng ăn, kê xếp bàn ghế, trải khăn bàn Chuẩn bị dụng cụ phục vụ vào thực đơn số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệ khách để chuẩn bị, tất dụng cụ phải lau khô Chuẩn bị bàn phục vụ, trạng thái sẵn sàng phục vụ Bày dụng cụ lên bàn ăn đồ ăn - Phục vụ trực tiếp: chào đón xếp chỗ Nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, cung cấp thông tin cho khách, ghi hoá đơn ghi rõ yêu cầu khách, phục vụ yêu cầu khác, toán, tiễn khách, nhân viên phụ vụ chào cảm ơn hẹn khách lần sau - Thu dọn bàn ăn nhanh chóng thu dọn thca ăn thừa vào khay, thu dọn khăn ăn, dụng cụsắp xếp dụng cụ 2.6 Bộ phận văn phòng du lịch Văn phòng du lịch hoạt động bổ xung cho hoạt động lu trú ăn uống khách sạn Văn phòng du lịch có chức xây dựng chơng trình tổ chức tour du lịch cho khách lu trú khách vÃng lai.Với dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa đóng vai trò tổ chức trực tiếp vừa làm hớng dẫn viên Văn phòng du lịch phận cung cấp dịch vụ đa đón khách sân bay, đặt vé cung cấp thông ti kinh tế xà hội, văn hoá, tuyến tham quan Văn phòng du lịch chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc kết hoạt động kinh doanh văn phòng du lịch Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu khách để xây dựng chơng trình du lịch phù hợp i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tế quốc dân i i i i i i i i i Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập 2.7 Bộ phận hành tổng hợp Bộ phận phận tham mu cho ban giám đốc nhiệm vụ định hớng phát triển quản lý điều hành hoạt động khách sạn nhằm khai thác tối đa hiệu nguồn nhân lực, vật liệu khách sạn Phòng nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực kế hoạch đào tạo, bồi dỡng cán công nhân viên nghiệp vụ khả chuyên môn Phòng xây dựngvà tổ chức cac kế hoạch lao động, tiền lơng hình thức trả lơng phù hợp 2.8 Bộ phận tài kế toán Bộ phận thực hoạt động kiểm tra cố vấn cho ban giám đốc tình hình tài nh hoạt động sản xuất kinh doanh kỳ Bộ phận theo dõi hoạt động xuất nhập khách sạn, khoản thu chi, cung cấp số liệu phục vụ hoạt động phân tÝch kÕt qu¶ s¶n xt kinh doanh Thùc hiƯn so sánh kỳ kinh doanh để đề phơng hớng kinh doanh tốt phù hợp với tình hình cụ thĨ 2.9 Bé phËn b¶o vƯ Bé phËn b¶o vƯ đản bảo an ninh, an toàn cho khách sạn khu vực lân cận khách sạn, kiểm tra kiểm soát t trang nhân viên vào khách sạn Lập kế hoạch trình ban giám đốc phơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả an toàn cao cho khách khách sạn 2.10 Bộ phận dịch vụ kinh doanh tổng hợp Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu cầu khách Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật t dịch vụ phục vụ nhu cầu khách sạn, kinh doanh mặt hàng phục vụ lu trú khách sạn khách vÃng lai i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ i i i i i i i i i i i i I Thùc trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chñ ii i i i i i i i i i i i Thực trạng chất lợng dịch vụ thông qua tiêu Chất lợng dịch vụ đặc tính vô hình đợc quan sát hay tiêu dùng thông qua trình phục vụ Có thể xem xét thực trạng chất lợng dịch vụ thông qua tiêu thức sau: 1.1 Độ tin cậy ( Reliability ) i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đại học kinh tế quốc dân i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i