Do an mot so giai phap nang cao chat luong dich vu ban

Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -Lời nói đầu Nền KTTT động lực thúc đẩy trình sản xuất hàng há phát triển kích thích, thu hút thành phần kinh tế, tầng lớp thm gi hạt động sản xuất kinh dnh nhằm tạ r củ cải lợi ích ch xà hội Trng thành phần qun trọng đóng vi trò ậc dnh nghiệp Nền văn minh nhân lại đng ớc gii đạn phát triển với tốc độ lớn, hội thách thức đng đặt r quy mô tàn cầu Cạnh trnh trng môi trờng tự d há tàn cầu thách thức lớn dnh nghiệp Việt Nm Để tồn phát triển trng điều kiện cạnh trnh vô khốc liệt này, dnh nghiệp không cn đờng nà khác phải hạt động kinh dnh làm s để tạ ch chỗ đứng vững trÃi thị trờng, để thu đợc nhiều lợi nhuận ch nh làm s để đem lại ch xà hội nhiều lợi ích Vấn đề đặt r dnh nghiệp làm nà để có đợc điều cách nhnh có hiệu nhất, thiết nghĩ cn đờng sản phẩm dịch vụ củ dnh nghiệp cung cấp ch khách hàng phải đảm ả chất lợng để làm thả mÃn cách tốt yêu cầu củ khách hàng, thông qu mà dnh nghiệp tự khẳng định tên tuổi, nâng c uy tín, vị nh tạ khả cạnh trnh củ với dnh nghiệp khác Nhng chất lợng sản phẩm dịch vụ tự nhiên sinh r, mà kết củ tác động hàng lạt yếu tố có liên qun chặt chẽ với nhu, muốn đạt đợc chất lợng mng muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố này, the cách hiểu nh hệ thống sản xuất quản lý tốt sản phẩm dịch vụ d hệ thống sản xuất r tốt Trên sở đó, nghiên cứu hệ thống QLCL giúp dnh có cách nhìn Trang Ph¹m ViƯt Hïng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -qu¸t đắn trng cách quản lý củ mình, để làm s tạ r đợc sản phẩm dịch vụ thả mÃn tốt nhu cầu củ khách hàng Để phục vụ tốt ch việc học tập rèn luyện kĩ củ nhà quản trị, nh đáp ứng đợc yêu cầu củ nhà trờng đề r ch gii đạn thực tập Trng trình thực tập tổng hợp công ty Há dầu Petrlimex, em đà tìm hiểu thấy cần phải đẩy mạnh nữ công tác dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ án hàng củ công ty Vì em xin mạnh dạn chọn đề tài: Một số giải pháp nâng c chất lợng dịch vụ án hàng công ty há dầu petrlimex Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giá Thạc sĩ Vũ nh Trọng n giám đốc, cô, chú, nh, chị phòng n đà tận tình hớng dẫn, giúp đỡ em hàn thành đề tài thực tập D thời gin trình độ có hạn, nên cá tránh khỏi thiếu sót Rất mng thầy cô giá độc giả góp ý để lần thực tập su củ em đợc tốt Trang Ph¹m ViƯt Hïng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Phần I : KHáI QUáT CHUNG Về CÔNG TY Há DầU PETRLIMEX I Quá trình hình thành phát triĨn cđȧ c«ng ty Giíi thiƯu chung vỊ c«ng ty Há dầu petrlimex Trng ối cảnh đất nớc chuyển sng chế thị trờng có quản lý củ nhà nớc Cũng nh nhiều công ty khác củ Việt Nm, cạnh trnh củ đối thủ lớn Đứng trớc tình hình đó, ngày 09/06/1994 công ty Há dầu petrlimex đà đợc thành lập nhằm nâng c sức cạnh trnh củ nghành dầu mỡ nhờn Việt Nm Những ngày thành lập, công ty đà gặp không khó khăn vốn, nhân lực, thị trờngNhNhng khó khăn lớn mà công ty gặp phải thiếu kinh nghiệm đặc iệt cạnh trnh củ hÃng lớn thị trờng quốc tế nh Sell, CntexNhNhng ằng lỗ lực phấn đấu không ngõng cịng nh häc hái kinh nghiƯm tõ c¸c h·ng khác, công ty Há dầu petrlimex đà dần có đợc hình ảnh, uy tín chỗ đứng thị trờng Từ việc phải phụ thuộc nguồn nhập củ hÃng dầu nhờn P, đến ny công ty đà chủ động tìm đợc nguồn nhập khác để phải phụ thuộc hÃng này, ny sản phẩm dầu mỡ nhờn củ công ty đà có mặt tất thị trờng số thị trờng nớc ngài (Nh Hồng Kông, PhilipineNh) Ngài việc tổ chức sản xuất sản phẩm dầu mỡ nhờn, công ty cßn thùc hiƯn kinh dȯȧnh ë nhiỊu lÜnh vùc nh nhự đờng, xây dựng ản, xuất nhập khẩuNhớc sng năm đầu củ kỷ XXI, để chủ động trng việc sản xuất, kinh dnh nh đáp ứng đợc chủ trơng sách củ nhà nớc, công ty đà chủ động tiến hành cổ phần há Việc cổ phần há đà đợc công ty hàn thành xng đầu năm 2004, kết n đầu thể lỗ lực phấn đấu củ công ty Há dầu petrlimex, với thắng lợi chắn công ty gặt hái đợc thành công thắng lợi trng tơng li Trang Ph¹m ViƯt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -2 Quá trình hình thành phát triển củ công ty Công ty dầu nhờn Petrlimex đựơc thành lập the định số 754/TMTCC ngày 09/06/1994 củ ộ thơng mại Tên gi dịch quốc tế : Petrlimex Luricnts Cmpny(PLC) Vốn điều lệ : 52,5 tỷ VNĐ Tiền thân củ công ty phòng kinh dnh mỡ nhờn củ Tổng công ty xăng dầu Việt Nm Để đáp ứng đợc nhu cầu củ thị trờng, nh nâng c đợc khả cạnh trnh với lạt công ty nớc ngài có tên tuổi nh Cstrl, Sell, Cntex yêu cầu đặt r cần phải thành lập riêng công ty chuyên kinh dnh sản phẩm dầu mỡ nhờn Ngày 13/04/1995, the định số 119/1998/QĐ củ ộ Thơng Mại, Công ty dầu nhờn Petrlimex đổi tên thành công ty Há dầu Petrlimex (PLC) PLC dnh nghiệp nhà nớc có t cách pháp nhân hạt động the chế độ hạch tán kinh dnh độc lập, ngài r thành viên thức thứ 27 củ ELF Lu Mrine ( Tập đàn dầu nhờn hàng hải củ Pháp) Ngày 12/01/2004, công ty đà hàn thành công tác cổ phần há củ đổi tên thành Công ty cổ phần Há dầu petrlimex Trụ sở : Số 1- Khâm Thiên Hà Nội ên cạnh công ty có chi nhánh đơn vị trực thuộc tỉnh thành phố lớn nh: Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài GònNhVới chức nhiệm vụ hỗ trợ công ty trng việc sản xuất kinh dnh sản phẩm dầu mỡ nhờn Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu củ công ty Đứng trớc sức cạnh trnh ngày gy gắt củ hÃng dầu mỡ nhờn lớn nh : Cntex, PNhCông ty dầu nhờn Petrlimex đựơc thành lập the định số 754/TM-TCC ngày 09/06/1994 củ ộ thơng mại ằng việc tách rȧ Trang Ph¹m ViƯt Hïng – QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -tõ phßng kinh dȯȧnh dầu mỡ nhờn củ Tổng công ty xăng dầu Việt Nm Mục đích thầnh lập riêng công ty chuyên dnh sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức nhiệm vụ thử nghiệm, ph chế lại dầu mỡ nhờn, sở xản suất r lại dầu mỡ nhờn mng nhÃn hiệu Việt Nm, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ trng nớc xuất khẩu, nâng c sức cạnh trnh củ sản phẩm dầu mỡ nhờn trng nớc s với hÃng khác, góp phần nâng c vi trò củ ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập phụ thuộc từ ên ngài, đ ngành Há dầu củ đất nớc lên tầm c II Đặc điểm kinh tÕ – kÜ tht cđkÜ tht cđȧ c«ng ty Cơ cấu ộ máy tổ chức củ công ty : Giám đốc công ty P.Giám Đốc I P.Giám Đốc II Đại diện lÃnh đạo công ty Trang Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng thuật dầu nhờn nhựa đ ờng hoá chất Toán Tài Chính Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -XÝ nghiệp dầu nhờn Hà Nội Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Sài Gòn Chi nhánh Cần Thơ : Mô hình HTQL Hành : Mô hình HTQL Chất lợng H1 Sơ đồ cấu ộ máy tổ chức củ PLC * Giám đốc: Phụ trách chung, quản lý giám sát hạt động củ công ty, chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc tổng công ty tình hình hạt động, kinh dnh, tính hiệu củ công ty nh việc chấp hành pháp luật hành * Phó giám đốc: Trng ngời phụ trách mảng kinh dnh, ngời phụ trách nội chính, XDCNhCác phó giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ, thy mặt giám đốc điều hành công ty đợc uỷ quyền *Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tổ chức phân công, phân cấp, ố trí sử dụng l động trng công ty, nh lập kế hạch tuyển dụng, đánh giá đề ạt, đà tạ, tiền lơng, thởngNhQuản lý hành chính, thực nghĩ vụ với môi trờng sinh thái, phúc lợi nh hạt động văn há thể th * Phòng kĩ thuật: Có nhiệm vụ ả trì xây dựng sở vật chất kĩ thuật, đảm ả việc ph chế, tạ sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ kĩ thuậtNhnhằm đảm ả trì nh liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm Trang Ph¹m ViƯt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -* Phòng tài chính-kế tán: Có nhiệm vụ thm mu ch giám đốc trng việc quản lý kinh tế, đạ thực công tác kế tán, quản lý tài sản nguồn vốn kinh dnhNhthe pháp luật * Các phòng kinh dnh: Có nhiệm vụ tổ chức việc nghiên cứu, điều tr nhu cầu thị trờng, trì mở rộng mối qun hệ uôn ánNhĐể đảm ả cung cấp kịp thời sản phẩm, dịch vụ củ công ty nhằm đảm ả công việc kinh dnh củ công ty hiệu có lÃi * Các chi nhánh đơn vị trực thuộc: Có nhiệm vụ tổ chức hạt động kinh dnh đị àn phụ trách, đảm ả cung cấp hàng ch miền đất nớc Các đơn vị lỗ lực phát huy tính sáng tạ nhằm tăng dnh số án, tăng uy tín thu lợi nhuận ch công ty Công ty đà xây dựng mô hình quản lý the mô hình trực tuyến chức năng, điều phù hợp ởi với quy mô hạt động tổ chức lớn nh PLC, tạ điều kiện ch phòng n chi nhánh hạt động cách độc lập, hiệu mà không ị ràng uộc mức với nhu gây ảnh hởng tới trình sản xuất hội kinh dnh củ công ty Các đặc điểm kinh dnh chủ yếu củ công ty 2.1 Lại hình kinh dnh chủ yếu PLC thm gi nhiều lại hình kinh dnh khác nhu : - Thực hiên xuất nhập , uỷ thác xuất - Ph chế (công suất c 60.000Tấn/năm), sản xuất sản phẩm dầu mỡ nhờn, nhự đờng, dung môi há sản phẩm khác + Dầu thuỷ lực + Dầu động + Dầu công nghiệp + DÇu hép sè, DÇu phȧnh, Trang Ph¹m Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -+ Nhự đờng đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (ulk) + Nhự đờng lỏng MC 30,70 + Nhự ®êng nhị t¬ng CRS1,CSS1 + Nhùȧ ®êng cøng, - Gi công quốc tế - Cung cấp dịch vụ vận tải, đóng gói 2.2 Chiến lợc kế hạch kinh dnh Căn tình hình thị trờng tại, môi trờng kinh dnh, nội lực định hớng phát triển tơng li củ công ty Các mục tiêu, chiến lợc, kế hạch kinh dnh củ công ty gồm : Mục tiêu sản lợng Đảm ả phát triển the mức ình quân từ 5-6%/ năm Mặc dù thuận lợi công ty đà xản xuất đợc lại dầu mỡ nhờn mng nhÃn hiệu củ PLC, khó khăn sản phẩm nhập mng nhÃn hiệu P củ công ty thờng có giá c mặt hàng nhập khác D công ty cần thy đổi cấu nguồn hàng the hớng tăng dần tỷ trọng hàng mng nhÃn hiệu PLC giảm dần hàng mng nhÃn hiệu P Cụ thể : ảng Mục tiêu sản lợng củ PLC TT I II III Diễn giải Tổng số Dnh số án Cơ cÊu 1.- PLC s¶n xuÊt - Tû träng 2.- ЬP nhập - Tỷ trọng công ty đề r ĐVT Năm 2003 Tấn 27.000 Triệu 320.000 Năm 2004 Năm 2005 28.400 29.700 330.000 350.000 TÊn % TÊn % 22.862 80.5 3800 13.2 21.680 80.3 3.726 13.8 24.000 80.8 3500 11.8 ên cạnh mục Trang Ph¹m ViƯt Hïng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -tiªu xuất ch năm tới, cụ thể năm 2003 ch thị trờng : Là - 500 Tấn, Cmphuchi –300 TÊn, Hång K«ng – 3000 TÊn, Trung Quèc- 700 Tấn Philipine 500 Tấn ảng Mục tiêu sản lợng xuất củ PLC TT I II Diễn giải Tổng lợng xuất Dnh thu xuất Tỷ trọng ĐVT Tấn Triệu % Năm 2003 5.000 60.000 18.7 Năm 2004 6.000 72.000 21.8 Năm 2005 7.000 84.000 24 Nh trng năm tới PLC mạnh dạn xâm nhập thị trờng nớc ngài, điều ch thấy nỗ lực lớn trng chiến lợc kinh dnh củ công ty nhằm khẳng định tên tuổi củ thị trờng giới Mục tiêu thị trờng - Đối với thị trờng Là Cmpuchi, the dự đán thị trờng hấp dẫn củ PLC trng năm tới, mục tiêu trì mở rộng - Đối với thị trờng Trung Quốc, Philipin đặc iệt Hồng Kông the dự đán thị trờng triển vọng củ PLC trng năm tới, mục tiêu củ công ty thâm nhập sâu để mở rộng iến trở thành thị trờng xuất để đem lại nguồn ngại tệ lớn ch công ty c Chiến lợc mở rộng thâm nhập thị trờng Nội dung ản công ty tìm kiếm gi tăng thị phần thị trờng thông qu việc gi tăng nỗ lực Mrketing gi tăng nhận iết nhÃn hiệu PLC thị trờng d Chiến lợc phát triển thị trờng D tiềm xuất củ công ty lớn trng thị trờng trng nớc lại ị cạnh trnh gy gắt từ phí đối hủ cạnh trnh d mục tiêu củ công ty xâm nhập tìm kiếm thị trờng c¸c quèc giȧ Trang Ph¹m ViƯt Hïng – QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp -Châu á, đặc iệt thị trờng ch sản phẩm cấp c để thu lợi nhuận lớn e Chiến lợc hớng tới khách hàng Nhận thấy tầm qun trọng ngày lớn củ khách, công ty đà đng xúc tiến mạnh hạt động dịch vụ hớng tới khách hàng, chẳng hạn: cung cấp dịch vị kĩ thuật su án, vận chuyển hàng há đến tận nơi cung cấp khách hàng quen thuộc hặc mu với số lợng lớn, tổ chức đợt khuyến mại, nh thực dịch vụ ả hànhNhằng cách đà tạ hớng dẫn ngời cung ứng dịch vụ chuyên môn nghiệp vụ, nh cung ứng tiện nghi, thiết ị đánh giáNhch việc cung cấp cách tốt dịch vụ f Kế hạch kiểm tr, giám sát việc thực kế hạch củ PLC Đánh giá đợc tầm qun trọng củ công việc này, lÃnh đạ phòng kinh dnh thờng xuyên tổ chức họp nội ộ phòng, nhân viên cá trực tiếp tình hình hạt động thực tế, thông qu đ r đề xuất, ý kiến đóng góp, sở n lÃnh đạ đ r r đợc phơng án kinh dnh tốt tạ sở ch việc đảm ả liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm dịch vụ củ công ty g Đối thủ cạnh trnh chủ yếu củ PLC Chủ yếu xuất củ lạt h·ng lín nh ЬP, Sell, Cȧstrȯl, Cȧntex vµ mét sè hÃng trng nớc nh PDC, PP thị trờng Việt Nm, vị củ hÃng ngày đợc nâng c khiến sức cạnh trnh ngày lín Trang 10