Nang cao chat luong dich vu tai khach san dan chu 161823

Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Lời mở đầu Đất nớc ta thực kinh tế më vµ héi nhËp kinh tÕ - cã nghÜa lµ có mở rộng giao lu hợp tác thơng mại - văn hóa vùng, nớc, khu vực giới Sự giao lu góp phần phát triển kinh tế đồng thời mở nhiều hội cho ngành du lịch Bởi kinh tế mở, lợng du khách đến Việt Nam tăng cao, tính chất công việc họ có nhu cầu khác nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Nắm bắt đợc nhu cầu này, ngành du lịch nớc ta đà đợc coi trọng đa lên thành ngành công nghiệp dịch vụ ngành công nghiệp không khói Để tăng sức cạnh tranh, doanh nghiệp không ngừng thoả mÃn nhu cầu ngày cao khách hàng, coi chất lợng dịch vụ lợi thế, biện pháp chủ đạo chiến lợc phát triển Kinh doanh khách sạn không nằm xu hớng đó, hoạt động lớn kinh doanh ngành công nghiệp không khói Chất lợng dịch vụ đợc nâng cao thu hút đợc lợng khách lớn, tăng doanh thu, mở rộng thị trờng, tạo uy tín Chất lợng yếu tố để khách sạn tồn phát triển Qua trình thực tập khách sạn Dân Chủ, bên cạnh thành công khách sạn nhiều vấn đề đặc biệt chất lợng Vì em đà chọn đề tài: Nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập Chuyên đề thực tập gồm phần: Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập - Phần I: Giới thiệu chung khách sạn Dân Chủ - Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ Phần I : Khái quát chung khách sạn Dân Chủ I Giới thiệu chung khách sạn Dân Chủ Quá trình hình thành phát triển khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ tên giao dịch: Dân Chủ hotel Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại: 84 - - 82549637 - 8269772 Fax: ( 84 - )8266786 Email: Danchñ@ hanoi.vnn.vn http: www welikcenterf2s.com/ catologue/ danchu Khách sạn Dân Chủ sở lu trú khách sạn Việt Nam Khách sạn ngời Pháp thiết kế xây dựng vào ®Çu thÕ kû 20, cã mơc ®Ých phơc vơ sÜ quan, binh lính viên chức Pháp ăn uống, lu trú Mục đích ban đầu khách sạn phục vụ kinh doanh Vì vậy, khách sạn thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích đến quy mô kết cấu bên Sau giải phóng thủ đô thàng 10/ 1945 khách sạn đợc sửa lại giao cho Bộ Nội thơng quản lý với quy mô ban đầu 24 phòng Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Quá trình hình thành phát triển khách sạn Dân Chủ với du lịch Việt Nam đà trải qua bớc thăng trầm Qúa trình đợc thể qua giai đoạn sau: - Giai đoạn I: 1960 - 1986 - Giai đoạn II: Từ 1986 đến Giai đoạn I Giai đoạn này, khách sạn Dân Chủ mang tính chất nh khách sạn khác, mang tính chất phục vụ cha mang tính chất kinh doanh Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội đợc thành lập, khách sạn Dân Chủ đợc giao cho công ty quản lý Trong thời gian khách sạn hoạt động dới dạng nhà khách phục vụ ăn uống lu trú cho đoàn khách Đảng nhà nớc đến Hà Nội Trên đờng phục vụ làm theo chế độ bao cấp đó, 25/ 08/1965 khách sạn Dân Chủ thức đợc thành lập Bên cạnh có khách sạn Hoàn Kiếm hai khách sạn tạo dựng móng cho công ty du lịch Hà Nội Trong thời kỳ này, khách sạn chủ yếu đón đại biểu họp đại hội kỳ họp Quốc hội Năm 1977, Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn: khách sạn Hoà Bình, khách sạn Thắng Lợi Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ - Hoà Bình - Thắng Lợi tổ chức thành cụm khách sạn giám đốc ba phó giám đốc quản lý Trong giai đoạn này, khách sạn hoạt động chủ yếu theo chế bao cấp, đối tợng phục vụ đoàn khách Đảng nhà nớc, khách du lịch chủ yếu từ nớc xà hội chủ Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập nghĩa nh : Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc theo chơng trình ký kết trao đổi liên phủ Giai đoạn II Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (6/ 1986), ngành du lịch Việt Nam nh ngành kinh tế khác có chuyển biến rõ rệt Lợng khách đến Việt Nam tăng nhanh, thân ngành du lịch có thay đổi Trong điều kiện hội đó, ngành du lịch nói chung Công ty du lịch Hà Nội nói riêng đà chuyển sang hạch toán kinh doanh với chế thị trờng Cùng với khách sạn khác Công ty du lịch Hà Nội, giai đoạn 1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ tìm phơng thức để chuyển đổi sang chế kinh doanh Tuy nhiên việc chuyển đổi dừng lại việc khách sạn chủ động khai thác nguồn khách vật t hàng hoá Mặc dù vậy, công ty du lịch Hà Nội quản lý hoạt động bao cấp cho khách sạn Cuối năm 1988, Công ty du lịch Hà Nội thực việc phân cấp cho khách sạn, khách sạn Dân Chủ thực bớc sang giai đoạn mới, tự hạch toán kinh tế độc lập, tăng cờng quyền chủ động kinh doanh nh: - Tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng hÃng đại lý nớc - Đa dạng hoá loại hình phơc vơ bỉ sung : massage, c¾t tãc, gäi sÊy, bán hàng lu niệm, cho thuê văn phòng - Đối tợng phục vụ khách hàng có khă toán - Cải tạo nâng cấp trang thiết bị Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập - áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào quản lý kinh doanh phục vụ: máy vi tính, điện đài, photocopy, internet Năm 1992, khách sạn đợc Công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía sau thành tầng, nâng số phòng nghỉ khách sạn lên 41 phòng Tháng 8/ 1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm sở biệt thự số Phạm S Mạnh, khu đợc cải tạo thành 15 phòng nghỉ Giai đoạn này, khách sạn đợc công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế Năm 2000, với số lợng chất lợng phòng khách sạn đợc Công ty du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn Chức nhiệm vụ - Chức năng: Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ chi thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê phơng tiện vận tải dịch vụ khác - Nhiệm vụ: phục vụ đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có khả toán, đẩy mạnh phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lợng phục vụ ngày tốt Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên làm nghĩa vụ với Công ty du lịch Hà Nội nhà nớc theo quy định pháp luật nh: + Lơng, thởng trả cho cán công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết + Nộp phần lợi nhuận Công ty + Nộp ngân sách nhà nớc + Các khoản chi phí khác Nguyên tắc kinh doanh khách sạn Dân Chủ Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Luôn xem trọng chất lợng yếu tố sống Luôn ân cần để gây thiện cảm tối đa cho khách Luôn nở nụ cời Sự đoàn kết tập thể thành công khách sạn  Kh«ng biÕt tõ chèi hay nãi t«i kh«ng biÕt mà phải tỏ thái độ sốt sắng tìm hiểu giúp khách nh điều khách yêu cầu vựơt khả Chú trọng đến ngoại hình nhân viên Luôn có mặt khách cần hiểu rõ nhiệm vụ Nhân viên ngời chuyên nghiệp làm việc có hiệu Chứng tỏ cho khách biết khách sạn đà làm việc Cố gắng loại bỏ nhàm chán đầu khách II Cơ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ Cơ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Dân Chủ Giám đốc Phó giám đốc1 Nhà hàn g Âu Phó giám đốc Kế toán Đại học kinh tế quốc dân Ban kỹ thuậ t Hành chín h thổn g hợp KD hàng hoá vật tư Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập Đợc tổ chức theo mô hình chức nhiệm vụ, tổng thể đợc chia thành phận chuyên trách + Phòng chức năng: phòng kế toán, phòng hành chÝnh tỉng hỵp + Bé phËn kinh doanh tỉng hỵp: phận Marketing đón tiếp, phận nhà hàng, phận lu trú, dịch vụ bổ trợ, phận tu bảo dỡng u điểm: + Dễ quản lý, hiệu tác nghiệp cao nhiệm vụ có tính lặp lặp lại hàng ngày + Tính chuyên môn hoá cao + Chú trọng đến trình độ chuyên môn tính cách nhân viên Nhợc điểm: + Thờng có mâu thuẫn phận đề xuất chiến lợc kinh doanh , phận cho quan trọng + Chuyên môn hoá sâu hạn chế tầm nhìn phận + Dễ đổ trách nhiệm lợi nhuận cho cấp lÃnh đạo Hoạt động phận phòng, ban Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập 2.1 Ban giám đốc Đây ban điều hành khách sạn, giám đốc ngời có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trớc Công ty du lịch Hà Nội Ban giám đốc có trách nhiệm quản lý, đạo đôn đốc phận khách sạn thực chức năng, nhiệm vụ Giám đốc ngời quản lý toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải công việc với quan hữu quan nh UBND thành phố, sở tài Bên cạnh đó, giám đốc trực tiếp quản lý phòng kế toán, phòng hành tổng hợp, nhà hàng Âu - á, ban thiết bị kỹ thuật, phận kinh doanh cung ứng vật t Phó giám đốc 1: ngời chịu trách nhiệm đối ngoại tức thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch với khách hàng đối tợng kinh doanh khác Phó giám đốc 2: ngời trực tiếp phụ trách vấn đề bảo vệ an ninh, tổ tạp vụ, ban bảo vệ 2.2 Bộ phận lễ tân Bộ phận đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với nhà cung ứng khách với tổ chức cung cấp dịch vụ khác Bộ phận lễ tân nút liên hệ khách với phận khác khách sạn, có vai trò việc định hớng tiêu dùng khách khách lu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn cho khách, thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu khách Ngoài phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập việc phối hợp hoạt động phận khác khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận lễ tân tham mu trợ lý cho phận quản lý, cung cấp thông tin, kiến nghị khách hàng tới ban giám đốc để họ điều chỉnh sách, chiến lợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế khách sạn Nhiệm vụ: - Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý yêu cầu đặt phòng trớc qua điện thoại, Internet, telex, fax - Làm thủ tục nhận trả phòng liên quan đến việc chào đón khách, quản lý phòng có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trớc khách rời khách sạn - Thông tin liên lạc bao gồm việc quản lý thông tin, th từ, điện tín đến khách Nhân viên bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ yêu cầu khách, giới thiệu với khách thông tin, hoạt động dịch vụ khách sạn - Hoạt động thu ngân bao gồm việc xác định tình trạng d nợ, đa hoá đơn trả phòng quản lý khoản toán khách cho dịch vụ khách sạn Đặc điểm lao động: Các nhân viên phận lễ tân biết ngoại ngữ Tất nhân viên học lớp chuyên ngành du lịch có đại học trung cấp Để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt 24 h, khách sạn quy định thời gian lµm viƯc cđa bé phËn nµy lµm ca - Ca 1: tõ 6h - 14h - Ca 2: tõ 14h - 22h Đại học kinh tế quốc dân Phạm thị thu hơng Chuyên đề thực tập - Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau Quy trình phục vụ - Nhận yêu cầu đặt phòng: tìm hiểu tên, địa liên hệ, điện thoại, yêu cầu số lợng, chủng loại phòng, thời gian đến, phơng thức toán - Xác định khả đáp ứng khách sạn đồng thời giới thiệu khă nang khách sạn - Đón tiếp check in: chuẩn bị phòng, làm thủ tục nhập phòng, xác định phơng thức toán, bố trí phòng trao chìa khoá dẫn khách lên phòng - Phục vụ thời gian khách lu trú khách sạn: lễ tân nhận - bàn giao- bảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản t trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải phàn nàn khách, nghe kỹ lời phàn nàn xin lỗi giải lời phàn nàn - Thanh toán tiễn khách: khách rời phòng, phận lễ tân thông báo cho phận buồng, giặt làkiểm tra phòng việc tiêu dùng dịch vụ khách ghi hoá đơn toán 2.3 Bộ phận buồng Bộ phận buồng phận chủ yếu khách sạn dịch vụ lu trú dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn việc tiêu dùng khách dịch vụ chủ yếu khách sạn Chức - Chăm lo nghỉ ngơi cho khách - Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc thuê phòng Đại học kinh tế quốc dân