Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG  NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực hiện, hoàn thành Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến: Quý thầy, cô giảng viên Khoa Sau đại học, Trường Đại học Lạc Hồng mà đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tác giả hồn thành Luận văn Ban giám đốc, Cán Công nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai giúp đỡ, tạo điều kiện để Tác giả tiếp cận thu thập số liệu phục vụ cho việc hoàn thành Luận văn Các bạn Học viên Lớp 17CQ911 động viên, hỗ trợ Tác giả suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành Luận văn Đồng Nai, ngày tháng TÁC GIẢ năm LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” kết lao động thân Các số liệu, kết nghiên cứu Luận văn trung thực, xác, nội dung Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Đồng Nai, ngày tháng TÁC GIẢ năm TÓM TẮT LUẬN VĂN Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn ngày khốc liệt ngân hàng nước mà với ngân hàng nước Việt Nam Trong năm qua, ngành ngân hàng có cải tổ rõ rệt nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Hiện ngân hàng trọng tới phát triển dịch vụ tảng công nghệ tiên tiến, hướng tới khách hàng với mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ, hoạt động phân phối rộng khắp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai khơng nằm ngồi xu hướng nêu trên, ngân hàng bước đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày phục vụ khách hàng tốt nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ nhu cầu nhận thức nêu mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” làm luận văn cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Lạc Hồng để tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Luận văn phần lời cảm ơn, cam đoan, mục lục, danh mục ký hiệu, từ viết tắt, bảng, hình, biểu đồ, mở đầu, kết luận phụ lục nội dung gồm 03 chương cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Phương pháp nghiên cứu đề tài: Kết đề tài: Bố cục đề tài: CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Ngân hàng thương mại: 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng: 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng: 13 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hệ thống NHTM chất lượng dịch vụ ngân hàng: 14 1.2.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi: 14 1.2.2 Các yếu tố môi trường bên trong: 19 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: 22 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984): 22 1.3.2 Mơ hình chất lượng SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988): 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: 29 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: 29 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: 30 2.2 Kết kinh doanh Ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016-2018: 32 2.2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh MSB Đồng Nai: 32 2.2.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: 35 2.2.3 Hoạt động tín dụng: 36 2.2.4 Dịch vụ thẻ: 38 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MSB Đồng Nai: 40 2.3.1 Mơ hình mẫu nghiên cứu: 40 2.3.2 Phân tích thống kê thơng tin khách hàng: 41 2.3.3 Kết khảo sát ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ MSB Đồng Nai thông qua ý kiến khách hàng: 45 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ MSB Đồng Nai: 59 2.4.1 Những kết đạt được: 59 2.4.2 Hạn chế: 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế: 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 64 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thời gian tới 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ MSB Đồng Nai: 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MSB Đồng Nai 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên nghiệp 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, công nghệ thông tin: 69 3.2.3 Giải pháp phát triển thương hiệu MSB Đồng Nai: 70 3.2.4 Giải pháp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng: 71 3.2.5 Tăng cường việc kiểm tra giám sát hoạt động chung ngân hàng đặc biệt việc chăm sóc khách hàng: 72 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ: 75 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng KH : Khách hàng MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB Đồng Nai : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos 23 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & cộng (1985) 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức MSB Đồng Nai 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ số 2.1: Tổng tài sản của MSB Đồng Nai 34 Biểu đồ số 2.2: Kết hoạt động kinh doanh MSB Đồng Nai 34 Biểu đồ số 2.3: Biểu đồ so sánh tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hành doanh nghiệp khách hàng cá nhân MSB Đồng Nai qua năm 2016-2018 37 Biểu đồ số 2.4: Tổng thu ròng dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Đồng Nai 39 Biểu đồ số 2.5: Tổng số vốn huy động từ khác hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp qua năm 2016-2018 47 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh MSB Đồng Nai 33 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn MSB Đồng Nai 35 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng MSB Đồng Nai 36 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phành hành MSB Đồng Nai: 38 Bảng 2.5: Tổng thu ròng dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử MSB Đồng Nai 39 Bảng 2.6: Thống kê mơ tả giới tính 41 Bảng 2.7: Thống kê mô tả độ tuổi 41 Bảng 2.8: Thống kê mơ tả trình độ 42 Bảng 2.9 Thống kê mô tả nghề nghiệp 42 Bảng 2.10 Thống kê kênh thông tin mà khách hàng biết đến MSB Đồng Nai 43 Bảng 2.11: Thống kê thời gian khách hành sử dụng dịch vụ 44 Bảng 2.12: Thống kê số ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ 44 Bảng 2.13: Dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Đồng Nai 43 Bảng 2.14: Đánh giá hài lòng khách hàng mức độ tin cậy: 46 Bảng 2.15 Tình hình huy động vốn MSB Đồng Nai theo nguồn huy động 47 Bảng 2.16: Đánh giá hài lịng khách hàng tính đáp ứng 48 Bảng 2.17: So sánh biểu lãi suất tiền gửi Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) so với ngân hàng khác tháng 10 năm 2016 50 Bảng 2.18: So sánh biểu lãi suất tiền gửi Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) so với ngân hàng khác tháng 10 năm 2017 50 Bảng 2.19: So sánh biểu lãi suất tiền gửi Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) so với ngân hàng khác tháng 10 năm 2018 51 Bảng 2.20: Đánh giá hài lịng khách hàng phương tiện hữu hình 52 Bảng 2.21: Tổng số máy ATM máy POS MSB Đồng Nai 53 Bảng 2.22: Đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ 54 Bảng 2.23: Bảng thống kê trình độ học vấn nhân viên MSB Đồng Nai 55 Bảng 2.24: Bảng thống kê độ tuổi nhân viên MSB Đồng Nai 55 Bảng 2.25: Bảng thống kê độ tuổi nhân viên MSB Đồng Nai 56 Bảng 2.26: Đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm 57 Bảng 2.27: Tổng hợp phiếu phàn nàn khách hàng gửi hịm thư góp ý 58 Bảng 2.28: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 59 Quý khách biết đến Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai qua kênh đầu tiên? Phương tiện thơng tin đại chúng (đài, truyền hình, báo giấy điện tử,) Tờ rơi, biển quảng cáo trời  Nhân viên ngân hàng  Người thân, bạn bè Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai? Dịch vị tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh,…)  Dịch vụ toán (Chuyển tiền, thu chi hộ,…)  Dịch vụ Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ khác…………… Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Số lượng ngân hàng anh/chị thực giao dịch?  ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng PHẦN - ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai thời gian qua cách đánh dấu (X) vào thích hợp câu hỏi theo thang điểm sau đây: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT I - SỰ TIN CẬY Ý kiến đánh giá 1.1 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng      1.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết      1.3 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng      1.4 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết      1.5 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai ngân hàng khách hàng tín nhiệm      II - TÍNH ĐÁP ỨNG Ý kiến đánh giá 2.1 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng      2.2 Nhân viên ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất thường xảy với khách hàng      2.3 Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận      2.4 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý      III - PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ý kiến đánh giá 10 3.1 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện      11 3.2 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng rộng khắp      12 3.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp      13 3.4 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất khang trang đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)      14 3.5 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn      15 3.6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng      16 3.7 Nơi để xe thuận tiện      17 3.8 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện dễ nhìn      IV - NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ý kiến đánh giá 4.1 Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng      19 4.2 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt      20 4.3 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng      21 4.4 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng      4.5.Khách hàng cảm thấy an toàn thân thiện đến giao dịch với ngân hàng      V - SỰ ĐỒNG CẢM Ý kiến đánh giá 18 22 23 5.1 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến      24 5.2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy      25 5.3 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng      26 5.4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu      27 5.5.Ngân hàng làm việc vào thuận tiện      VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ý kiến đánh giá 28 6.1.Quý khách hài lòng với cung cách thái độ phục vụ nhân viên      29 6.2 Quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp      30 6.3 Quý khách hài lòng với sở vật chất ngân hàng      CẢM ƠN ANH/CHỊ RẤT NHIỀU PHỤ LỤC 2: TĨM TẮT Ý KIẾN CHUN GIA (Thảo luận nhóm) DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT HỌ TÊN CHUYÊN MÔN (chức vụ) / ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Giám đốc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Mai Hồng Sơn Phan Huy Cường Trưởng Phòng giao dịch Tân Mai Nguyễn Đình Sỹ Trưởng Phịng giao dịch Tân Biên Hà Thị Thắm Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Huỳnh Thị Tuyết Nhung Giao dịch viên Phòng giao dịch Tân Mai Nguyễn Bình Phương Nhi Giao dịch viên Phịng giao dịch Tân Biên BẢNG TĨM TẮT Ý KIẾN CỦA CHUYÊN GIA STT Các ý kiến Nội dung góp ý Đồng ý với cách thức trình bày bảng hỏi Tuy nhiên bảng hỏi dài, gây khó cho người trả lời, nên cần tinh Ơng Mai Hồng gọn lại, tập trung vào vấn đề cốt yếu Loại bớt câu (phần thông Sơn - Giám đốc Ngân hàng tin khách hàng) dù khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp TMCP Hàng Hải Việt Nam phiếu khảo sát ý kiến chủ quan người hỏi chi nhánh Đồng Nai Bổ sung phần gạn lọc thay đối kết cấu mục câu hỏi (phần phần gạn lọc, phần câu hỏi chính, phần thông tin khách hàng) Loại bớt câu 3.6 (phần phương tiện hữu hình) “Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng” đồng thời sửa câu Nên sửa câu 4.3 (năng lực phục vụ) “Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng” thành “Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng” Ơng Phan Huy Cường Trưởng Phịng giao dịch Tân Mai Đề xuất Loại bớt câu (phần thông tin khách hàng) Bổ sung phần gạn lọc thay đổi kết cấu mục câu hỏi Sửa đổi, thêm câu hỏi STT Các ý kiến Ơng Nguyễn Đình Sỹ Trưởng Phòng giao dịch Tân Biên Đồng ý với ý kiến giám đốc, bảng hỏi dài Nên loại bớt câu 3.7 Nơi Loại câu 3.7 để xe thuận tiện câu 3.8 Quầy giao 3.8 dịch bố trí thuận tiện dễ nhìn Hà Thị Thắm Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Nên Loại câu 1.5 “Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai ngân hàng ln khách hàng tín nhiệm” người hỏi trả lời có tín nhiệm ngân Loại câu 1.5 hàng không biết khách hàng khách có tín nhiệm khơng Huỳnh Thị Tuyết Nhung Giao dịch viên Phòng giao dịch Tân Mai Nên Loại câu 2.3 “Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận” đồng thời sửa lại câu 2.2 “Nhân viên kịp thời Loại câu 2.3 đáp ứng yêu cầu, tình bất sửa câu 2.2 thường xảy với khách hàng” thành “Nhân viên kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng kể bận” Nguyễn Bình Phương Nhi Giao dịch viên Phịng giao dịch Tân Biên Nội dung góp ý Đề xuất - Đề nghị bổ sung thêm câu 2.5 “Kết mang lại từ dịch vụ có xứng đáng với chi phí mà Anh/Chị bỏ ra” - Đề nghị bỏ câu 5.1 “Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn Bổ sung 01 câu tượng đầu cải tiến” và thay 01 câu thay câu “Ngân hàng quan tâm anh/chị vào ngày đặc biệt (gửi quà gửi tin nhắn, điện thoại chúc mừng)” Kết luận: Như vậy, Bảng câu hỏi trước tham khảo gồm 09 câu hỏi thông tin khách hàng 30 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ Sau tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xử lý bảng hỏi theo ý kiến đề xuất, từ đưa bảng hỏi theo yêu cầu gồm 08 câu hỏi thông tin khách hàng 26 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ để tiến hành khảo sát PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Bản hồn chỉnh) Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên Phạm Thị Quyên học viên cao học Trường Đại Học Lạc Hồng Đồng Nai Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” Để góp phần hồn thiện cơng trình nghiên cứu này, mong hỗ trợ chia sẻ ý kiến đóng góp quý Anh/Chị chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Tôi xin cam đoan thông tin chia sẻ quý Anh/Chị giữ bí mật tơi cơng bố kết tổng hợp để phục vụ riêng cho mục đích nghiên cứu khoa học Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi PHẦN - CÂU HỎI GẠN LỌC Anh/chị sử dụng qua dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai chưa? Nội dung gạn lọc Xử lý tình hỏi Đã sử dụng Tiếp tục trả lời câu hỏi phần 2 Chưa sử dụng Ngừng trả lời Cảm ơn hợp tác anh chị PHẦN - ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai thời gian qua cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp câu hỏi theo thang điểm sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý I - SỰ TIN CẬY Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ý kiến đánh giá      Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết      Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng      Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất thường xảy với khách hàng kể bận Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Kết mang lại từ dịch vụ có xứng đáng với chi phí mà Anh/Chị bỏ III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng rộng khắp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất khang trang đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫns IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt      Ý kiến đánh giá                     Ý kiến đánh giá                          Ý kiến đánh giá           Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 5.Khách hàng cảm thấy an toàn thân thiện đến giao dịch với ngân hàng V- SỰ ĐỒNG CẢM                Ý kiến đánh giá Ngân hàng quan tâm anh/chị vào ngày đặc biệt (gửi quà gửi tin nhắn, điện thoại chúc mừng) Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu                          5.Ngân hàng làm việc vào thuận tiện VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.Quý khách hài lòng với cung cách thái độ phục vụ nhân viên Ý kiến đánh giá      Quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp      Quý khách hài lòng với sở vật chất ngân hàng      PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18 - 22 tuổi 23 - 35 tuổi  36 - 55 tuổi  55 tuổi Trình độ học vấn: Dưới Đại học  Đại học  Trên đại học Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Nội trợ, tự  Quản lý  Khác Quý khách biết đến Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai qua kênh đầu tiên? Phương tiện thơng tin đại chúng (đài, truyền hình, báo giấy điện tử,) Tờ rơi, biển quảng cáo trời  Nhân viên ngân hàng  Người thân, bạn bè Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai? Dịch vị tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh,…)  Dịch vụ toán (Chuyển tiền, thu chi hộ,…)  Dịch vụ Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học  Dịch vụ khác…………… Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Số lượng ngân hàng anh/chị thực giao dịch?  ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng CẢM ƠN ANH/CHỊ RẤT NHIỀU! PHỤ LỤC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MSB ĐỒNG NAI Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB Đồng Nai, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ nội dung đánh giá từ (1)- Hồn tồn khơng đồng ý, (2)Khơng đồng ý, (3)- Không ý kiến, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý I - SỰ TIN CẬY Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng MÃ STC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết STC2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng STC3 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết STC4 II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng kể bận Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Kết mang lại từ dịch vụ có xứng đáng với chi phí mà Anh/Chị bỏ TĐƯ1 TĐƯ2 TĐƯ3 TĐƯ4 III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng rộng khắp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất khang trang đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn PTHH5 IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 5.Khách hàng cảm thấy an toàn thân thiện đến giao dịch với ngân hàng NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 V- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng quan tâm anh/chị vào ngày đặc biệt (gửi quà gửi tin nhắn, điện thoại chúc mừng) Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 5.Ngân hàng làm việc vào thuận tiện SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC5 VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.Quý khách hài lòng với cung cách thái độ phục vụ nhân viên SHL1 Quý khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp SHL2 Quý khách hài lòng với sở vật chất ngân hàng SHL3 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MSB ĐỒNG NAI 5.1 THỐNG KÊ TẦN SỐ Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Số khách hàng 75 89 164 % % hợp lệ 45.7 54.3 100.0 45.7 54.3 100.0 % tích lũy 45.7 100.0 Độ tuổi Từ 18 - 22 tuổi Từ 23 - 35 tuổi Từ 36 - 55 tuổi Từ 18 - 22 tuổi Từ 23 - 35 tuổi Tổng cộng Số khách hàng 21 66 61 21 66 164 % % hợp lệ 12.8 40.2 37.2 12.8 40.2 100.0 12.8 40.2 37.2 12.8 40.2 100.0 % tích lũy 12.8 53.0 90.2 12.8 53.0 Trình độ Dưới đại học Đại học Trên Đại học Tổng cộng Số khách hàng 53 84 27 164 % % hợp lệ 32.3 51.2 16.5 100.0 32.3 51.2 16.5 100.0 % tích lũy 32.3 83.5 100.0 Nghề nghiệp Số khách hàng Nhân viên văn phòng Nội trợ, tự Quản lý Khác Tổng cộng % % hợp lệ % tích lũy 72 43.9 43.9 43.9 49 14 29 164 29.9 8.5 17.7 100.0 29.9 8.5 17.7 100.0 73.8 82.3 100.0 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến MSB Đồng Nai Số khách hàng Phương tiện thông tin đại chúng (đài, truyền hình, báo giấy điện tử,) Tờ rơi, biển quảng cáo trời Người thân, bạn bè Khác… Tổng cộng % % hợp lệ % Tích lũy 39 23.8 23.8 23.8 45 27.4 27.4 51.2 61 37.2 37.2 88.4 19 164 11.6 100.0 11.6 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ MSB Đồng Nai Dưới năm Từ đến năm Trên năm Tổng cộng Số khách hàng 49 % % hợp lệ % Tích lũy 29.9 29.9 29.9 90 54.9 54.9 84.8 25 164 15.2 100.0 15.2 100.0 100.0 Số lượng ngân hàng giao dịch ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Tổng cộng Số khách hàng 27 % % hợp lệ % Tích lũy 16.4 16.4 16.4 87 53.0 53.0 69.4 50 164 30.6 100.0 30.6 100.0 100.0 5.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐO LƯỜNG 5.2.1 Sự tin cậy: N STC1 STC2 STC3 STC4 164 164 164 164 Sự Tin cậy Giá trị Giá trị Trung nhỏ nhỏ bình 1.00 5.00 4.0671 1.00 5.00 4.0976 3.00 5.00 4.2378 3.00 5.00 4.1098 Độ lệch chuẩn 55530 53376 45487 44325 5.2.2 Tính đáp ứng: N TĐƯ1 TĐƯ2 TĐƯ3 TĐƯ4 164 164 164 164 Tính đáp ứng Giá trị Giá trị nhỏ Trung nhỏ nhất bình 2.00 5.00 3.8963 2.00 5.00 3.8232 3.00 5.00 3.9634 2.00 5.00 3.9329 Độ lệch chuẩn 59258 67320 48144 48450 5.2.3 Phương tiện hữu hình: N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 164 164 164 164 164 Phương tiện hữu hình Giá trị Giá trị nhỏ nhỏ nhất 1.00 5.00 1.00 4.00 2.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 Trung bình 3.0976 3.0915 3.8415 3.8780 3.8963 Độ lệch chuẩn 68480 67209 49462 46708 52681 Năng lực phục vụ Giá trị Giá trị nhỏ Trung nhỏ nhất bình 3.00 5.00 4.0732 3.00 5.00 4.0854 3.00 5.00 4.0671 3.00 5.00 4.0427 2.00 5.00 4.0915 Độ lệch chuẩn 40791 37404 43088 41962 41170 5.2.4 Năng lực phục vụ N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 164 164 164 164 164 5.2.5 Sự Đồng Cảm N SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC5 164 164 164 164 164 Sự Đồng Cảm Giá trị Giá trị nhỏ Trung nhỏ nhất bình 1.00 5.00 3.4512 2.00 5.00 3.8720 2.00 5.00 3.9634 3.00 5.00 4.0183 2.00 5.00 4.1707 Độ lệch chuẩn 77780 49730 51826 42140 46483 5.2.6 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Giá trị Giá trị nhỏ Trung nhỏ nhất bình 164 2.00 5.00 3.9146 164 3.00 5.00 4.0427 164 2.00 5.00 3.3659 N SHL1 SHL2 SHL3 Độ lệch chuẩn 72130 47451 70078 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt. .. quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: 29 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: 29 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai: ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàngTMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN