Mở đầu i Những thành tựu mà ngời đà đạt đợc kỷ XX đà đợc nghi lại mốc son lịch sử hào hùng.Khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển nh vũ bÃo Mức sống dân c giới đà đợc nâng lên nhiều lần Song với phát triển đó, môi trờng sống ngời bị huỷ hoại suy thoái nghiêm trọng Do vậy, nhu cầu dân c trở nên cấp thiết (nhất nớc phát triển) Du lịch đà trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu Nhiều nớc đà lấy tiêu du lịch dân c tiêu để đánh giá chất lợng sống Du lịch ngành kinh tế tổng hợp có tính chất liên ngành Để cung cấp cho khách hàng chơng trình độc đáo, hấp dẫn, có chất lợng cao, thành phần cấu tạo chơng trình phải có chất lợng tốt Khách sạn chuỗi mắt xích hoạt động ngành du lịch Vì vậy, nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn điều cần thiết Khách sạn Dân Chủ- 29 Tràng Tiền khách sạn nằm trung tâm Hà Nội, điểm đến thiên niên kỷ Mong muốn góp phần nhỏ bé việc đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn, em đà mạnh dạn chọn đề tài: "Nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ" Chuyên ®Ị gåm ch¬ng: Ch¬ng I : C¬ së lý luận chung chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II : Tìm hiểu thực trạng chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn Dân Chủ Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Hoàng Lan Hơng, thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanh Du lịch Khách sạn cô , anh chị công tác khách sạn Dân Chủ đà giúp đỡ em nhiều để em hoàn thành chuyên đề i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iiii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Ch¬ng I_ C¬ së lý luËn chung chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i I.Mét sè kh¸i niƯm: 1.Khách sạn kinh doanh khách sạn: Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp ngời Đây nhu cầu thứ yếu đặc biệt Nó đợc thoả mÃn số nơi định có hai điều kiện vật chất tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuât Hệ thống khách sạn phơng tiện vật chất quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thờng đợc xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vị trí thu hút khách du lịch Nó loại hình sở lu trú yếu nhất, cung cấp phần lớn số lợng buồng_phòng, dịch vụ ăn uống số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngời Khách sạn có thứ hạng cao, yêu cầu số lợng, chủng loại ngày nhiều, chất lợng sản phẩm ngày tốt Sản phẩm khách sạn mang tính dịch vụ chủ yếu nên không mang tính khuôn mẫu phụ thuộc vào ngời phục vụ khách hàng Vì vậy, khó đánh giá chất lợng chúng Trong thuật ngữ chuyên ngành "kinh doanh khách sạn" tập thể tác giả khoa du lịch khách sạn trờng đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả mÃn nhu cầu lu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Nh vậy, khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú điểm du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc tài nguyên du lịch Giá trị sản phẩm khách sạn cao vụ số điều kiện thuận lợi đặc thù Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng tính thời vụ Dó khách sạn cần đa sách, biện pháp để tăng cờng thu hút khách, không ngừng nâng cao lợi nhuận cho khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu vốn đàu t cao Đó khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch phí đất đai, chi phí xây dựng dÞch i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i vụ bản, chi phí xây dựng hệ thống dịch vụ bổ sung khác lớn Khi khách sạn đa vào hoạt động, nhà kinh doanh khách sạn luôn đại hoá trang thiết bị, tăng cờng chi phí bảo dỡng đảo bảo yêu cầu chất lợng có tính cạnh tranh Vì vậy, vốn đàu t cao Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao, sản phẩm khách sạn mang tính dịch vụ chủ yếu nên khả lu kho, cất trữ Mục tiêu khách sạn cung cấp dịch vụ hoàn hảo, tơng xứng với giá trị đồng tiền mà khách toán Chính từ hoàn hảo mà trình chuyên môn hoá đợc tiến hành khách sạn nhằm giảm bớt khả mắc lỗi ngời Thời gian làm việc cao lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách lợng lao động lớn cộng việc hoàn thành Hoạt động kinh doanh mang tính quy luật Đó quy luật tự nhiên(tính mùa vụ ), quy luật sinh lý ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Những quy luật tác đông gây khó khăn cho tiêu thụ sản phẩm, công tác quản trị nhân lực, hạch toán chi phí tính giá thành sản phẩm Những đặc điểm giúp cho có nét khái quát ban đầu khách sạn hoạt động kinh doanh trình nghiên cứu chất lợng dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i iiiii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iiiiii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i DÞch vơ khách sạn: Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ đà thống trị kinh tế quốc dân Mỹ phÇn t thÕ kû qua nỊn kinh tÕ chun tõ định hớng "sản xuất" sang định hớng "dịch vụ" Dịch vụ đợc xem yếu tố chiến lợc cạnh tranh giúp cho công ty sản xuất hàng hóa sử dụng cách thích hợp để cạnh tranh với Điều ngành kinh doanh du lịch Hệ thống sản phẩm khách sạn bao gồm hàng hoá tồn dới dạng vật chất cụ thể, trao đổi quyền sở hữu bán (một số đồ dùng thiết yếu, hàng hoá đợc sử dụng cho khách lần, đồ lu niệm ) hay dịch vụ chủ yếu dới dạng vô hình (trao đổi quyền sở hữu cho khách khách mua phòng đó, trao quyền sử dụng cốc chén, bát đĩa bữa ăn khách ) Có thể nói, dịch vụ hoạt động bao gồm hoạt động hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ trọng phạm vi phạm vi s¶n phÈm vËt i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i chÊt Dịch vụ cung cấp cho ngời tiêu dùng nhiều giá trị cung ứng, chuỗi gía trị đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lợi ích tổng thể bao gồm vật chất lẫn tinh thần Dịch vụ có đặc điểm không hữu Nó không tồn dới dạng vật thể , nhiên tính không hữu biểu lộ khác loại dịch vụ, có quan hệ tới chất lợng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Dịch vụ tính đồng nhất, sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có gía trị cao Do đặc trng cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ tính tách rời Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ Vì thế, sản phẩm hàng hoá đợc tiêu dùng thời ®iĨm víi sù tham gia cđa ngêi tiªu thơ ViƯc tiêu dùng sản phẩm việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tách rời Dịch vụ không lu giữ đợc Do đó, cần đón đầu trớc hội để giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Ta minh hoạ bốn đặc tính qua mô hình: i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Không hữu Không táchhữu rời Không Dịch vụ Mau háng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Không đồng i Khách sạn vừa cung cấp sản phẩm, vừa cung cấp dịch vụ dịch vụ hai loại sản phẩm Sản phẩm dịch vụ phân chia thành dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ thờng dịch vụ lu trú ăn uống Dịch vụ lu trú cung cấp cho khách hàng loại phòng với giá cả, vị trí khác Dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách hàng ăn với cấu thực đơn khác nhau, thành phần chất dinh dỡng khác cho đối tợng khách Dịch vụ dịch vụ bản, dÞch vơ thiÕt u cđa ngêi DÞch vơ bỉ sung gồm dịch vụ giải trí dịch vụ bổ sung thông thờng kèm dịch vụ Dịch vụ bổ sung giúp sản phẩm khách sạn có tính cạnh tranh, mang tính khác biệt với sản phẩm khách sạn khác Theo cách khác, dịch vụ khách sạn phân chia thành dịch vụ bắt buộc dịch vụ không bắt buộc Việc chia phụ thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng khách sạn.Các khách sạn có thứ hạng cao yêu cầu số lợng sản phẩm nhiều, chất lợng dịch vụ khách sạn tốt Vì vậy, dịch vụ kinh doanh khách sạn phải có khả cạnh tranh đáp ứng yêu cầu khách du lịch Dù phân chia theo hình thức nào, khách sạn mong muốn có đợc lợi nhuận cao, đòi hỏi khách sạn không ngừng cải tiến dịch vụ, tạo sản phẩm có mẫu mÃ, chủng loại phong phú, đa dạng hơn, chất lợng ngày tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 3.ChÊt lỵng: ChÊt lợng chiến lợc mà doanh nghiệp phải hớng tới Nó có vai trò đặc biệt quan trọng giúp cho khách sạn nâng cao đợc khả cạnh tranh, nâng cao đợc vị thế, uy tín danh tiếng khách sạn thị trờng Chất lợng điều kiện quan trọng để tăng cờng thu hút khách, nâng cao đợc lợi nhuận mong muốn Vậy chất lựơng gì? Có nhiều cách tiếp cËn vỊ chÊt lỵng: TiÕp cËn tèi cao (Transcendence Approach): chất lợng hoàn hảo, tuyệt đối toàn thể Tiếp cận nhà triết học hỗ trợ thiếu thực tế khó áp dụng quản trị kinh doanh i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i TiÕp cËn sản phẩm (Product Approach): tiếp cận nhà kinh tế hỗ trợ Chất lợng phải đợc phản ánh tính chất sản phẩm Chất lợng xác đo lờng cách khách quan đợc nh tính bền sản phẩm Tuy nhiên, tiếp cận không phản ánh hết phức tạp thay đổi nhu cầu ngời tiªu dïng TiÕp cËn ngêi tiªu dïng (User Approach): chÊt lợng sản phẩm mà ngời tiêu dùng sử dụng Chất lợng sản phẩm hay dịch vụ khả thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Chất lợng khái niệm tơng đối chủ quan Nh vây, nhà thơng gia phải xác định lúc đặc tính sản phẩm hay dịch vụ đoạn thị trờng mà họ hớng tới Tiếp cận thờng đợc nhà marketing hỗ trợ Tiếp cận giá trị, ích lợi (Value Approach): Giá trị = ích lợi / chi phí Tuỳ theo quan điểm ngời tiều dùng hay nhà sản xuất, chất lợng tỷ lệ "kết quả, thỏa mÃn/giá" hay "thích ứng/chi phí" Nh vậy, chất lợng khái niệm tơng đối tuỳ thuộc vào nhu cầu khả chi (mua) khách hàng Tóm lại, tiếp cận ngời tiêu dùng đợc đa số nhà nghiên cứu thơng mại a chuộng phản ánh nhu cầu đích thực ngời tiêu dùng giúp doanh nghiệp đạt đợc thành công đích thực khía cạnh tài Vì vậy, định nghĩa : Chất lợng mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng chiến lợc Đồng thời trình độ quán mà doanh nghiệp trì mức phục vụ đà đợc xác định trớc Mức phục vụ: Mỗi doanh nghiệp đặt cho mức phục vụ riêng, tơng xứng với giá trị mà khách hàng muốn đợc hởng Một dịch vụ đạt đến chất lợng tuyệt hảo thoả mÃn đợc yêu cầu khách hàng chiến lợc mà doanh nghiệp mong muốn Với phận khách sạn đòi hỏi mức phục vụ không giống phận lễ tân, lời nói, thái độ, cử chỉ, tận tình với tất đối tợng khách hàng Với phận buồng, việc cung cấp cho khách phòng sẽ, gọn gàng, nhanh chóng theo thời điểm khách yêu cầu Mức phục vụ đợc lạ chọn phận cho khách hàng cảm thấy thoải mái tới khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iiiiiiiii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iiiiiiiiiiiiiiii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Khách hàng chiến lợc : Khách hàng chiến lợc yêu cầu mức phục vụ đợc đáp ứng theo nhu cầu mong muốn họ Ngày nay, sống ngời ngày đợc nâng lên, nhu cầu ngời ngày phong phú đa dạng đòi hỏi doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải đa chiến lợc hợp lý cho việc tiêu thụ sản phẩm Họ phải tìm đoạn thị trờng phù hợp với hoạt động kinh doanh mình, đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng chiến lợc, nâng cao đợc doanh thu có đợc nhiều lợi nhuận Thoả mÃn yêu cầu khách hàng chiến lợc mục tiêu đề doanh nghiệp kinh doanh Tính quán: Tính quán thông số thứ ba xác định chất lợng Tính quán yêu cầu phải trì mức phục vụ tốt nh ngày đâu.luôn phù hợp với chuẩn mực đề vấn đề lớn quản lý chất lợng dịch vụ điều khó trì Mạng lới phân phối dịch vụ phân tán chi nhánh trung gian doanh nghiệp nhiều nguy chệch khỏi mức phục vụ lớn Điều gây khó khăn cho dịch vụ du lịch chất lợng dịch vụ đợc phụ thuộc vào cách ứng xử nhân viên nguy không đồng lớn Làm để trì đợc chất lợng dịch vụ nh với khách hàng ngày, nơi ? Dù hành vi ngời có ảnh hởng lớn hay không dịch vụ, dù dịch vụ có phục vụ nhiều địa điểm hay nhiều trung gian hay không, mục tiêu luôn phải giảm bớt khách dịch vụ thùc hiƯn hiƯn víi møc dù kiÕn Sù thµnh công lâu dài đợc đảm bảo sở điều hành quán, trớc sau nh cung đoạn chơng trình kinh doanh Nh vậy, chất lợng vũ khí cạnh tranh, công cụ sắc bén giúp doanh nghiệp nóichung nhà kinh doanh khách sạn nói riêng chinh phục đợc khách hàng chiến lợc i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Chất lợng dịch vụ chất lợng dịch vụ khách sạn : Nghiên cứu chất chất lợng dịch vụ trên, có nhiều cách hiểu tiếp cận chất lợng dịch vụ : Chất lợng dịch vụ phạm trù triết học, biểu đặc biệt thuộc tính vật, chất lợng dịch vụ không tồn riêng cho th©n i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i mà với tợng vật mối quan hệ thực tế khách quan Trên phơng diện kinh tế học, chất lợng dịch vụ biểu mối quan hệ kinh tế trình hình thành sử dụng hũ ích dịch vụ, hàng hóa nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu định xà hội cần thiết Chất lợng dịch vụ du lịch tổng hợp tính chất hữu ích sản phẩm dịch vụ đợc hình thành trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng tơng ứng với số tiền họ bỏ chi trả Chất lợng dịch vụ đứng phía khách sạn hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ, mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đà lựa chọn nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng khách hàng, mục tiêu đợc trì cách quán tơng ứng với số tiền mà họ đà chi trả Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh môi trờng xung quanh, thái độ phục vụ nhân viên Để có chất lợng dịch vụ tốt, trình thực (sản xuất) dịch vụ sản phẩm (đầu ra) dịch vụ phải hoàn hảo Chất lợng dich vụ = Kết - Mong đợi Nếu kết hay cao mong đợi dịch vụ có chất lợng tốt Nếu kết thấp mong đợi dịch vụ có chất lợng tồi Điều đòi hỏi nhà kinh doanh khách sạn cần phải tìm tòi để lựa chọn hệ thống quản trị chất lợng thích hợp nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ nhu cầu ngày tăng khách hàng Chất lợng gồm thành phần chính: + Độ tin tởng: khả thực dịch vụ nh đà hứa xác Độ tin tởng cao dịch vụ dợc hình thành hẹn, phong cách không sai sót + Độ phản hồi: sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ đồng thời mức độ khắc phục nhanh chóng cách chuyên nghiệp có sai sót xảy + Sự đảm bảo: nhân viên phục vụ tạo lòng tin cho khách hàng lành nghề, chuyên nghiệp: Lịch Kính trọng khách hàng Khả giao tiếp thái độ tỏ quan tâm làm điều tốt cho khách hàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i +Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần Họ tỏ ra: Quan tâm ý tới khách hàng Nỗ lực để hiểu khách hàng cần Tạo cảm giác yên tâm, an ninh cho khách hàng + Sự hữu hình: vẻ sở vật chất, thiết bị, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc Nh vậy, chất lợng dịch vụ kết đánh giá khách hàng dựa số dịch vụ mà họ đà tiêu dùng khoảng thời gian Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Mỗi khách sạn có điều kiện vị trí , đặc điểm, điều kiện kinh doanh khác Do việc xác định khách hàng mục tiêu khách sạn khác Nhờ có chất lợng, khách sạn đa mức giá cao hơn, thu nhập tăng lên, chiếm nhiều thị phần Vì vậy, thảo mÃn yêu cầu khách hàng mục tiêu với chất lợng cao vấn đề đặt tất khách sạn có nâng cao chất lợng đứng vững cạnh tranh thị trờng gay gắt xu quốc tế hoá toàn cầu i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i III Một số nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn: Có nhiều nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Cùng dịch vụ nhng tác nhân lại cảm nhận giống chất lợng Một dịch vụ từ bắt đầu đến kết thúc xuất khoảng cách ( dung sai, sai sè ) Chóng thĨ hiƯn trªn sơ đồ sau: i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Mô hình khoảng cách chất lợng dịch vụ: i i i i i i i i Thông tin truyền miệng (Word-of-mouth communication)Nhu cầu khách hàng (Personal needs) i Kinh nghiệm (Past experience) Dịch vụ mong chờ (Expected service) Khoảng cách Dịch vụ đợc cảm nhận (Perceived service) Dịch vụ đợc cung cấp trớc sau tiếp xúc Thông tin quảng cáo bên (Service delivery ) (external communications to consumes) Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Sự chuyển hoá cảm nhận vào chất lợng dịch vụ (Translation of perception into service quality specs) Khoảng cách