(Luận văn) ứng dụng kpi đánh giá kết quả thực hiện công việc nhân viên phòng kỹ thuật chất lượng công ty tnhh kỹ thuật quản lý bay

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM QUANG TIẾN a lu n n va ỨNG DỤNG KPI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN tn to p ie gh CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN PHÕNG KỸ THUẬT – CHẤT LƢỢNG CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY d oa nl w a nv a lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG tz n oi z m co l gm @ an Lu n va Hà Nội – 2020 ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM QUANG TIẾN ỨNG DỤNG KPI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN a lu n CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN PHÕNG KỸ THUẬT – CHẤT n va LƢỢNG CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY tn to p ie gh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH d CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG a nv a lu u nf ll NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHƢƠNG MAI m tz n oi XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN m co l gm @ an Lu n va Hà Nội – 2020 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn a lu Hà Nội, ngày năm 2020 tháng n Tác giả luận văn n va p ie gh tn to d oa nl w Phạm Quang Tiến a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn không đƣợc hồn thành tâm huyết tác giả, mà đƣợc thực giúp đỡ quan cá nhân Đề tài luận văn khơng lạ nhƣng tác giả, thành nỗ lực suốt q trình học tập rèn luyện Tơi chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy, Cô Viện Quản trị kinh doanh nhƣ Trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ chuyên môn thực luận văn a lu Tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Phƣơng Mai n – ngƣời tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn n va Tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể ngƣời lao động Công ty tn to TNHH Kỹ thuật Quản lý bay nhiệt tình giúp đỡ để tơi có đầy đủ liệu sơ p ie gh cấp thứ cấp để hồn thành luận văn Luận văn thành tơi hi vọng áp dụng đƣợc nhằm góp phần vào phát triển Cơng ty oa nl w tƣơng lai Cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình tạo điều kiện, d a nv a lu cổ vũ động viên thời gian thực luận văn Chân thành cảm ơn! ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ v MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC a lu 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phƣơng pháp đánh giá kết công n việc quản trị n va 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc p ie gh tn to 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 11 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 15 1.2 Tổng quan phƣơng pháp đánh giá kết công việc quản trị 15 oa nl w 1.2.1 Quản trị tầm quan trọng đánh giá kết công việc d quản trị 15 a nv a lu 1.2.2 Một số phƣơng pháp đánh giá kết thực công việc doanh nghiệp 18 u nf ll 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá kết thực công việc theo m số thực công việc chủ yếu (KPI) 20 n oi tz 1.3 Cơ sở lý luận xây dựng hệ thống đánh giá kết thực công việc theo số thực công việc chủ yếu (KPI) 24 z gm @ 1.3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 24 1.3.2 Chiến lƣợc 26 l co 1.3.3 Thẻ điểm cân BSC 27 m 1.3.4 Các yếu tố thành công chủ chốt CSFs 34 Lu an 1.3.5 Hệ thống đánh giá kết thực công việc KPIs 36 n va ac th si CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 44 2.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.1.2 Công cụ nghiên cứu 50 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 52 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 52 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 53 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG a lu VIỆC TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY 55 n 3.1 Giới thiệu Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 55 va n 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Kỹ thuật p ie gh tn to Quản lý bay ………………………………………………………………….55 3.1.2 Thông tin công ty 57 oa nl w 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 58 3.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Kỹ thuật d lý bay a nv a lu Quản ………………………………………………………………….61 u nf 3.2 Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá kết công việc Công ty ll m TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 67 n oi tz 3.2.1 Nguyên tắc, mục tiêu phạm vi hệ thống đánh giá kết công việc Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 67 z 3.2.2 Các phƣơng pháp tiêu đánh giá kết công việc Công @ l gm ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 69 co 3.2.3 Một số kết khảo sát quan trọng việc đánh giá thực m công việc hữu 75 an Lu n va ac th si 3.3 Nhận xét chung công tác đánh giá kết công việc Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 82 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT BỘ CHỈ SỐ KPI CHO NHÂN VIÊN PHÒNG KỸ THUẬT - CHẤT LƢỢNG VÀ KIẾN NGHỊ ÁP DỤNG KPI TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT QUẢN LÝ BAY 89 4.1 Bản đồ chiến lƣợc Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 89 4.2 Đề xuất thẻ điểm cân cho vị trí nhân viên Phịng KTCL 94 4.2.1 Thẻ điểm cân cấp nhân viên quản lý kỹ thuật 94 a lu 4.2.2 Thẻ điểm cân cấp nhân viên quản lý chất lƣợng 96 n 4.3 KPI nhân viên Phòng Kỹ thuật chất lƣợng 99 va n 4.3.1 Xây dựng KPI 99 p ie gh tn to 4.3.2 Thử nghiệm KPI 103 4.4 Một số kiến nghị áp dụng hệ thống KPI Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay 104 oa nl w 4.4.1 Điều kiện triển khai KPI tồn Cơng ty 104 4.4.2 Xây dựng hệ thống KPI phù hợp 106 d a nv a lu 4.4.3 Quản lý sử dụng hiệu KPI 107 KẾT LUẬN 111 u nf TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 ll LỤC m tz n oi PHỤ z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Nguyên nghĩa Khu vực thƣơng mại tự nƣớc a lu n n va AFTA ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Quản lý bay (Air Traffic Management) ATTECH Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay BGĐ Ban Giám đốc BSC Thẻ điểm cân – Balance Score Board CEO Giám đốc điều hành CHK Cảng hàng không CNS p ie gh tn to Thông tin, dẫn đƣờng, giám sát (Communication, Navigation, Surveillance) Các nhân tố thành công chủ chốt (Critical success CSFs oa nl w 10 khối ASEAN (ASEAN Free Trade Area) factor(s)) d Hiệp định thƣơng mai tự Liên minh châu Âu – EVFTA 12 FAA 13 HTĐGTHCV Hệ thống đánh giá thực công việc 14 HK Hàng không 15 HTQLCL Hệ thống Quản lý chất lƣợng 16 ICAO 17 KAI(s) a lu 11 Việt Nam (EU-Vietnam Free Trade Agreement) a nv Cục Hàng không Hoa Kỳ (Federal Aviation u nf ll Administration) m tz n oi z gm @ Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế l (International Civil Aviation Organization) an Lu Indicator(s)) m co Các số hoạt động chủ yếu (Key Activities n va ac th i si Các số đánh giá thực công việc chủ yếu 18 KPI(s) 19 KRA(s) 20 KRI(s) 21 KTCL 22 MBO 23 OKR(s) 24 PI(s) 25 QLCL (Key Performance Indicator(s)) Các yếu tố thành công chủ chốt (Key Result Area(s)) Các số hồn thành cơng việc chủ yếu (Key Result Indicator(s)) Kỹ thuật chất lƣợng Quản trị theo mục tiêu (Management by a lu Objectives) n Các mục tiêu kết then chốt (Objective(s) n va and Key Result(s) p ie gh tn to Chỉ số đánh giá thực công việc (Performance Indicator(s)) oa nl w Quản lý chất lƣợng QLKT Quản lý kỹ thuật 27 QLNS Quản lý nhân 28 SMART 29 SXKD 30 TCCB-LĐ Tổ chức cán - lao động 31 TBP Trƣởng phận 32 TNHH Trách nhiệm hữu hạn d 26 a lu Specific – Measurable – Attainable – Revelant - a nv Time bound u nf ll Sản xuất kinh doanh m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG STT Bảng Trang 1.1 Nội dung Ví dụ KPI tỷ lệ chất lƣợng 1.2 Một số ví dụ tuyên bố sứ mệnh 25 1.3 Ma trận nhân tố mục tiêu tài 28 10 Một số thƣớc đo mục tiêu phƣơng diện quy 1.4 32 trình nội a lu Đánh giá tác động CSFs lên n 1.5 35 phƣơng diện BSC n va 1.6 p ie gh tn to Ví dụ KPI nhân viên vị trí Ví dụ đánh giá KPI theo tiêu chí SMART 2.1 50 Tài sản Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý bay oa nl w 42 Chuyên viên Marketing 3.1 62 03 năm 2016 - 2018 d a lu Nguồn vốn Công ty TNHH Kỹ thuật Quản lý 3.2 63 10 3.3 Cơ cấu doanh thu ATTECH năm 2018 11 3.4 Quy định KĐC 12 3.5 Quy định điểm cải tiến 13 3.6 Quy định điểm lỗi 14 3.7 Xếp loại hồn thành cơng việc a nv bay năm 2016 - 2018 u nf ll 65 m n oi 69 tz 70 z gm @ 71 co l 71 3.8 chức danh 72 an Lu 15 m Mức độ hoàn thành cơng việc theo nhóm vị trí n va ac th iii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên Số lần thực kiểm tra đột xuất, đánh giá nội phận Hà Nội K.2.2 Thực kiểm tra đột xuất đánh giá nội việc thực theo quy định, quy chế, hƣớng dẫn công việc theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng Tồn phịng ban chức năng, xí nghiệp sản xuất địa bàn Hà Nội Số lần kiểm tra Lần Min Max khơng có Càng lớn tốt ID Mơ tả a lu n n va Phạm vi thực Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Sở hữu Kiểm soát p ie gh tn to Hàng tháng Nhân viên quản lý chất lƣợng Trƣởng phòng Kỹ thuật chất lƣợng Phó trƣởng phịng quản lý chất lƣợng dịch vụ KPI đƣợc giao theo tháng theo u cầu lãnh đạo phịng lãnh đạo Cơng ty Nhằm trì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 oa nl w Ghi Tác động d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên Theo dõi, lập báo cáo hàng ngày tiến độ thực cơng việc nội phịng K.2.3 Việc lập báo cáo hàng ngày tiến độ nhằm mục đích quản lý kế hoạch, đảm bảo chất lƣợng công việc đƣợc giao Phịng Kỹ thuật chất lƣợng Tồn cơng việc Phịng Kỹ thuật chất lƣợng đƣợc lãnh đạo giao phải đƣợc báo cáo Số lƣợng báo cáo Báo cáo Min Max 26 (theo số lƣợng ngày làm việc tháng) Càng cao tốt ID Mô tả a lu n n va tn to Phạm vi thực Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Sở hữu Kiểm soát p ie gh Hàng tháng Nhân viên quản lý chất lƣợng Trƣởng phịng Kỹ thuật chất lƣợng Phó trƣởng phịng quản lý chất lƣợng dịch vụ KPI đƣợc giao theo tháng theo yêu cầu lãnh đạo phòng lãnh đạo Công ty Đảm bảo chất lƣợng công việc oa nl w Ghi Tác động d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên Sai sót công tác thẩm định tài liệu quản lý chất lƣợng Công ty theo quy định K.2.4 Thẩm định tài liệu quản lý chất lƣợng để thực cơng việc quy trình, đảm bảo chất lƣợng đầu sản phẩm dịch vụ Toàn tài liệu quản lý chất lƣợng có yêu cầu chỉnh sửa tài liệu đƣợc QMR phê duyệt Số lƣợng sai sót khơng phát ra, bị QMR trả Sai sót Min Max khơng có Càng nhỏ tốt ID Mô tả a lu n n va Phạm vi thực Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Sở hữu Kiểm soát p ie gh tn to Hàng tháng Nhân viên quản lý chất lƣợng Trƣởng phịng Kỹ thuật chất lƣợng Phó trƣởng phòng quản lý chất lƣợng dịch vụ KPI đƣợc giao theo tháng theo yêu cầu lãnh đạo phịng lãnh đạo Cơng ty Đảm bảo chất lƣợng, cải tiến quy trình sản xuất oa nl w Ghi Tác động d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên Số lần khách hàng phản ánh sai hỏng, không mẫu mã, … (liên quan đến chất lƣợng sản phẩm) K.2.5 Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đƣợc thu thập từ phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận kinh doanh gửi hàng tháng sau đơn hàng sản xuất Toàn sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ID Mô tả a lu n n va Phạm vi thực Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Sở hữu Kiểm soát Số lƣợng phản ánh Phản ánh Min Max khơng có Càng nhỏ tốt tn to p ie gh Hàng tháng Nhân viên quản lý chất lƣợng Trƣởng phòng Kỹ thuật chất lƣợng Phó trƣởng phịng quản lý chất lƣợng dịch vụ KPI đƣợc giao theo tháng theo yêu cầu lãnh đạo phịng lãnh đạo Cơng ty Đảm bảo chất lƣợng, độ tin cậy sản phẩm oa nl w Ghi Tác động d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên ID Mô tả Số lƣợng chứng định K.2.6 Chứng định bắt buộc theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lƣợng nhân viên thực công tác đánh giá chất lƣợng Là tập hợp chứng đánh giá chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001, 14000, 27001, 17025 Số lƣợng chứng đạt đƣợc Chứng Min Max Càng nhiều tốt Phạm vi thực a lu n n va Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Sở hữu Kiểm soát p ie gh tn to Giấy phép định có thời hạn, phải thi để cấp lại Nhân viên quản lý chất lƣợng Trƣởng phịng Kỹ thuật chất lƣợng Phó trƣởng phịng quản lý chất lƣợng dịch vụ KPI đƣợc giao theo tháng theo yêu cầu lãnh đạo phòng lãnh đạo Cơng ty Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng oa nl w Ghi Tác động d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên Thời gian hoạt động hệ thống quản lý chất lƣợng online không xảy lỗi K.2.7 Phần mềm quản lý chất lƣợng phục vụ mục đích tin học hóa tồn q trình hoạt động cơng ty từ giấy sang dạng số Xảy lỗi làm gián đoạt trình sản xuất Thời gian hoạt động hệ thống quản lý chất lƣợng online Thời gian bị lỗi/Thời gian hoạt động % Min Max 100 Càng tốt ID Mô tả a lu n n va Phạm vi thực Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Sở hữu Kiểm soát p ie gh tn to Thời gian hoạt động hệ thống 24/24 tháng Nhân viên quản lý chất lƣợng Trƣởng phịng Kỹ thuật chất lƣợng Phó trƣởng phòng quản lý chất lƣợng dịch vụ KPI đƣợc giao theo tháng theo yêu cầu lãnh đạo phòng lãnh đạo Cơng ty Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng, đảm bảo hệ thống thông tin oa nl w Ghi Tác động d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên Số lƣợng Hồ sơ chất lƣợng, chuyển giao công nghệ không đƣợc lƣu giữ cẩn thận, xảy rách hỏng, không thực quy định kiểm sốt hồ sơ,… K.2.8 Hồn hồ sơ phải đƣợc lƣu trữ quy cách, việc hồ sơ không đƣợc lƣu trữ quy cách xảy hỏng, thất lạc, ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất Toàn hồ sơ chất lƣợng, hồ sơ chuyển giao công nghệ, hồ sơ dự án Phòng Kỹ thuật chất lƣợng Số lƣợng hồ sơ đƣợc giao đƣợc bảo quản sai quy định Hồ sơ Min Max khơng có Càng tốt ID Mô tả a lu n n va p ie gh tn to Phạm vi thực Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Ghi a nv a lu Tác động d oa nl w Sở hữu Kiểm soát Thời gian bảo lƣu hồ sơ tuân theo quy định văn thƣ lƣu trữ Công ty Nhân viên quản lý chất lƣợng Trƣởng phịng Kỹ thuật chất lƣợng Phó trƣởng phịng quản lý chất lƣợng dịch vụ KPI đƣợc giao theo tháng theo yêu cầu lãnh đạo phòng lãnh đạo Cơng ty Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồ sơ KPI Nội dung Tên ID Mô tả Số lần không tuân thủ nội quy, sổ tay nhân viên K.0 Tuân thủ nội quy, sổ tay nhân viên nằm tạo dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp Theo nội quy, sổ tay nhân viên a lu n n va Phạm vi thực Công thức Đơn vị Phạm vi Xu hƣớng Bối cảnh Thời gian Sở hữu Kiểm soát Ghi Tác động Số lần không tuân thủ Lần Min Max khơng có Càng tốt p ie gh tn to Từng tháng Toàn nhân viên Trƣởng phận, đơn vị KPI đƣợc giao theo quy định Cơng ty Xây dựng trì văn hóa cơng ty d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu n va p ie gh tn to PHỤ LỤC Biểu mẫu KPI nhân viên quản lý kỹ thuật Họ tên: Vị trí chức danh: Nhân viên quản lý kỹ thuật Kỳ đánh giá: tháng năm 2020 Kiểm sốt: Phó Trƣởng phịng phụ trách kỹ thuật TT KPI Chỉ tiêu Hiện trạng Trọng số Điểm số (a) (b) (c) (d) (e) (f) Thực dƣới lần Số lần kiểm tra đột xuất Thực lần đài trạm, sở Thực lần cung cấp dịch vụ, bay Thực từ đến 10 lần hiệu chuẩn Thực 10 lần Trên 05 lần Số lần không phát Từ 04 đến 05 lần sai sót kỹ thuật 3 Chỉ 03 lần thẩm định thiết kế Chỉ 02 lần nghiệm thu sản phẩm Dƣới 02 lần Trên 04 lần Sơ sót tổng hợp Chỉ 03 lần báo cáo cung cấp dịch vụ 2 Chỉ 02 lần hàng ngày Chỉ 01 lần Khơng có sai sót % thiết bị CNS đƣợc bảo Dƣới 80% dƣỡng định kì kế Đạt 85% 90% hoạch, đáp ứng yêu cầu Đạt 100% kỹ thuật Hoàn thành trƣớc thời hạn 5% w d oa nl oi m ll fu an nv a lu z at nh z l gm @ m co an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n Hoàn thành trƣớc thời hạn 10% Dƣới 80% Đạt 85% Đạt 90% Đạt 95% Đạt 100% Không đƣa đƣợc yêu cầu Đƣa yêu cầu nhƣng không khả thi, không đƣợc phê duyệt Chỉ 01 yêu cầu đƣợc phê duyệt Chỉ 02 yêu cầu đƣợc phê duyệt Trên 02 yêu cầu đƣợc phê duyệt Trên ngày Từ đến ngày Khơng để xảy tình trạng giấy phép bị hết hạn xin gia hạn Là tập hợp 04 loại chứng chỉ: VOR, VHF, VSAT, ADS-B Không đạt chứng Đạt chứng Đạt chứng (Trong có VOR) Đạt chứng (Trong có VOR, VHF) Đạt chứng Số lƣợng 05 Số lƣợng đến 05 90% p ie gh tn to % thiết bị đo lƣờng đƣợc kiểm định, hiệu chuẩn kế hoạch, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật w d oa nl Thời gian chậm trễ xin gia hạn giấy phép Số lƣợng chứng định Số lần không tuân thủ nội quy, sổ tay nhân viên m ll fu an nv a lu Số lƣợng yêu cầu cải tiến tính sản phẩm, dịch vụ công ty sản xuất cung cấp oi ngày z at nh z gm @ l m co Lu an 0.5 n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n Số lƣợng đến 03 Số lƣợng đến 02 Không vi phạm nội quy gh tn to ie ∑ ∑ p Đánh giá w d oa nl (Nguồn: tác giả tự xây dựng) oi m ll fu an nv a lu z at nh z l gm @ m co an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu n va p ie gh tn to PHỤ LỤC Biểu mẫu KPI nhân viên quản lý chất lƣợng Họ tên: Vị trí chức danh: Nhân viên quản lý chất lƣợng Kỳ đánh giá: tháng năm 2020 Kiểm sốt: Phó Trƣởng phịng phụ trách chất lƣợng dịch vụ TT KPI Chỉ tiêu Hiện trạng Trọng số Điểm số (a) (b) (c) (d) (e) (f) Sai sót 03 lần Sơ sót quản lý tiến Sai sót 03 lần độ thực kế 2 Sai sót 02 lần hoạch quản lý rủi ro Sai sót 01 lần Khơng có sai sót Thực dƣới lần Thực kiểm tra đột Thực lần xuất, đánh giá nội Thực lần phận Hà Nội Thực 10 lần Thực 10 lần Theo dõi, lập báo cáo Hoàn thành báo cáo (số lƣợng chất hàng ngày tiến độ 26 lƣợng) đƣợc điểm Trừ tƣơng ứng điểm đối thực công việc nội với lỗi nộp chậm, khơng đầy đủ thơng tin phịng Sai sót 03 lần Sai sót cơng tác Sai sót 03 lần thẩm định tài liệu Sai sót 02 lần quản lý chất lƣợng Sai sót 01 lần Cơng ty theo quy định Khơng có sai sót w d oa nl oi m ll fu an nv a lu z at nh z l gm @ m co an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu n va gh tn to Số lần khách hàng phản ánh sai hỏng, không mẫu mã, … (liên quan đến chất lƣợng sản phẩm) Khơng có phản ánh Từ đến lần Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Là tập hợp 04 loại chứng chuyên gia đánh giá ISO 9001, 27001, 14000, 17025 Không đạt chứng Đạt chứng Đạt chứng (bắt buộc có 9001) Đạt chứng (bắt buộc có 9001 17025) Đạt chứng Dƣới 85% Đạt 85% Đạt 90% Đạt 95% Đạt 100% p ie w d oa nl Số lƣợng chứng định Thời gian hoạt động hệ thống quản lý chất 90% lƣợng online không xảy lỗi Số lƣợng Hồ sơ chất lƣợng, chuyển giao công nghệ không đƣợc lƣu giữ cẩn thận, xảy rách hỏng, không thực quy định kiểm sốt hồ sơ,… Số lần khơng tuân thủ 3 z at nh z Không có bộ Trên l gm @ m co Lu Số lƣợng 05 0.5 an oi m ll fu an nv a lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu va n nội quy, sổ tay nhân viên p ie gh tn to Số lƣợng đến 05 Số lƣợng đến 03 Số lƣợng đến 02 Không vi phạm nội quy w ∑ ∑ Đánh giá d oa nl (Nguồn: tác giả tự xây dựng) oi m ll fu an nv a lu z at nh z l gm @ m co an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn