Quan ly dieu hanh hoat dong phuc vu tai bo phan buong anjhb 20130401094349 15188 rfgb

Page |1 MỞ BÀI Du lịch ngành kinh tế phát triển thời đại đất nước mở cửa hội nhập với kinh tế giới Nó ngành cơng nghiệp khơng khó ln đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển có kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh phát triển mạnh thời đại Chính mà khách sạn Page |2 khơng ngừng phát triển để đem đến sụ hài lòng cho khách cách nâng cao chất lượng dịch vụ sở vật chất, kĩ thuật Để thành cơng đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ nhân viên điều mà khách hàng mong muốn Dịch vụ buồng dịch vụ khách sạn,chính việc quản lý điều hành hoạt động phục vụ phận buồng quan trọng,cần quan tâm giám sát chặt chẽ I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.Nghiệp vụ buồng Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Page |3 Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh,bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu Bộ phận buồng - Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách khu vực công cộng Cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách Nhiệm vụ Chấp hành thị, nghị quyết, chủ trương Đảm bảo VS buồng khách, khu vực CC Phục vụ DV thuộc BP buồng Phổ biến nội quy, ktra HD khách SD TTB B.quản TTB;K.soát chi tiêu; T.kiệm điện, nước, BVMT TC hoá DV theo ISO TC tập đồn Page |4 Làm tốt cơng tác tiếp thị đối ngoại ĐB đồng phục, đồ vải giặt đồ cho khách ĐB yên tĩnh an toàn tuyệt đối người tài sản 10 Quản lý thơng tin khách, buồng chi phí BP 11 Giữ mqh với lễ tân BP để XT DV, N.cao CLPV 12 Đoàn kết, học tập NV, cải tiến PP làm việc, yêu nghề 1.2.Lập kế hoạch phục vụ phận buồng 1.2.1.Lập lịch trình phục vụ Lịch trình phục vụ buồng :Ấn định công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình làm sạch, bảo dưỡng cung ứng DV buồng Phác thảo chi tiết công tác tổ chức PV BP buồng: - Công việc thuộc phạm vi BP buồng đảm trách: - Chuẩn bị buồng đón khách Page |5 - PV DV cho khách - VS buồng, VS khu vực công cộng - Chuẩn bị hoa - Chuẩn bị đồ vải,… - Mỗi công việc gồm công đoạn - Người tham gia gồm - Thứ tự thời gian thực công việc 1.2.2.Lập kế hoạch lao động * Khái niệm: Lập kế hoạch lao động phận buồng việc xác định nhu cầu cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng u cầu hoạt động bình thường phận bường thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách Page |6 * Nội dung: - Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động - Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh - Kế hoạch mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc - Kế hoạch phân cơng việc cho NV BP phù hợp tinh do, kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, ĐK hồn cảnh gia đình - Kế hoạch phối hợp chặt chẽ BP buồng với BP khác, thể tính đồng đội, giao tiếp lịch * Xác định NC SL LĐ cần thiết BP buồng: Tổng số LĐ BP buồng = Tổng số LĐ chức danh cộng lại Cách tính số LĐ chức danh= Số buồng cần dọn kỳ/ (ĐM x Số ngày LV thực tế kỳ) Trong đó: Page |7 Số buồng cần dọn kỳ = Số buồng KH x Công suất x Số ngày kỳ Số ngày làm việc thực tế kỳ = Số ngày thực tế kỳ - SN phép nghỉ 1.2.3 Lập kế hoạch sở vật chất * Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động phận buồng Bao gồm khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trực buồng, khu vực công cộng Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức chất lượng,đảm bảo an toàn cho khách nhân viên việc trí, sử dụng phải u cầu, quy trình kỹ thuật Các thiết bị đồ dùng dự trữ với số lượng vừa phải, xếp giá, kệ theo trật tự hợp lý * Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ chi phí Page |8 Xác định nhu cầu số lượng, chất lượng, thiết bị dụng cụ cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất chúng - Yêu cầu: Đảm bảo hạn mức cho phép Giảm lượng tồn kho, đảm bảo “ Just in time”, tức việc sử dụng phải đảm bảo mặt thời gian, đáp ứng kịp thời cần thiết Định hướng sử dụng tối ưu: nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ cần thiết, cung cấp thông số rõ ràng đầy đủ *Căn • Quy mơ, cơng suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế • Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp PV khách theo loại hạng buồng: lót đệm, ga, mền Page |9 đắp, phủ, khách: khăn tắm, khăn mặt, xà phòng, bàn chải kem đánh răng… • Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, phủ tháng/lần; • Chu kỳ lý : tháng năm; hàng ngày • Nguyên tắc sử dụng đồ vải vật dụng: có trước 24 tiếng • Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, cố đột xuất *Cách xác định nhu cầu TBDC BP buồng  Cách tính nhu cầu đồ vải Số lượng ga kỳ = Số lượng giường KH x Công suất x2 x Hệ số dự trữ x Chu kỳ lý đồ vải Số lượng phủ kỳ P a g e | 10 = [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ thay giặt)] x Chu kỳ lý đồ vải Số lượng mền đắp kỳ = [Số lượng giường KH+(Số lượng giường KH x Công suất x Hệ số dự trữ :chu kỳ thay giặt)] x Chu kỳ lý đồ vải Số lượng khăn kỳ = Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Hệ số dự trữ x Chu kỳ lý đồ vải  Cách tính nhu cầu vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược… Số lượng vật phẩm kỳ = Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Số ngày kỳ