Do an thuc trang va giai phap nham hoan thien co cau to

Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 LỜI MỞ ĐẦU i i Trong xu hướng hội nhập hố tồn cầu hoá nay, ngành dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo ngành kinh tế nói chung giữ vai trò i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i quan trọng phát triển kinh tế quốc gia giới Đặc biệt, kinh i i i i i i i i i i i i i i i i i i doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i i Khi đời sống người ngày cải thiện nhu cầu du lịch họ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i cao, đặt yêu cầu phát triển du lịch khắp quốc gia giới i i i i i i i i i i i i i i i i i i Nhưng nói, nơi đâu giới muốn phát triển du lịch i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn trước Vì i i i i i i i i i i i i i i i i i cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, nhu i i i i i i i i i i i i i i i i i i i cầu thiết yếu thiếu người i i i i i i i i i i Mặt khác, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển nâng cao chất i i i i i i i i i i i i i i i lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu không nhà kinh doanh i i i i i i i i i i i i i i i i khách sạn mà cịn phủ quốc gia Để làm điều này, nhà kinh i i i i i i i i i i i i i i i i i doanh cần có chiến lược sách hiệu quả, khơng tạo ổn định i i i i i i i i i i i i i i i i i nâng cao chất lượng lâu dài mà cịn để đối ứng với nhiều khó khăn ln gây i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i rủi ro với việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ Một thử thách lớn gây khó i i i i i i i i i i i i i i i i i i i khăn cho nhà quản trị khách sạn thấy rõ khó khăn i i i i i i i i i i i i i i i i i i việc đối ứng với thay đổi bất ổn nguồn nhân lực Hiện tượng i i i i i i i i i i i i i i i i i i coi lẽ vốn có ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách i i i i i i i i i i i i i i i i i i sạn nói riêng Đặc biệt khách sạn vừa nhỏ Việt Nam, biến i i i i i i i i i i i i i i i i i i đổi lao động trở thành vấn đề cộm, gây ảnh hưởng lớn đến i i i i i i i i i i i i i i i i i i i hoạt động kinh doanh nói chung đến chất lượng sản phẩm Việc tìm giải pháp i i i i i i i i i i i i i i i i i khắc phục thực trạng ngày trở nên cấp thiết i i i i i i i i i i i Qua trình làm việc khách sạn Hồng Ngọc, nhận biết thực i i i i i i i i i i i i i i trạng bất ổn định nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh i i i i i i i i i i i i i i i i i doanh chất lượng sản phẩm khách sạn, chọn đề tài : “Thực trạng giải i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i i i i i i i i i i i i Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 pháp nhằm hoàn thiện cấu tổ chức đối ứng với tính khơng ổn định lao i i i i i i i i i i i i i i i i i động khách sạn Hồng Ngọc ” Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài i i i i i i i i i i i i i i i i i i đóng góp ý kiến giúp cơng ty TNHH Hồng Ngọc doanh i i i i i i i i i i i i i i i nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm giải pháp xây dựng i i i i i i i i i i i i i i i cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với biến đổi nguồn nhân lực khách i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i sạn Phương pháp : i - i i Phương pháp luận : Sử dụng phương pháp vật biện chứng lịch i i i i i i i i i i i i i i i sử làm tảng i i i - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng kiện thông i i i i i i i i i i i i i i tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái qt…thực phán i i i i i i i i i i i i i i i i i đoán suy luận i i - Nghiên cứu tình : Quan sát thực tế, kiến tập thực tập i i i i i i i i i i i i i i i i i doanh nghiệp i - Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng phương pháp định lượng, i i i i i i i i i i i i i định tính để tìm mối quan hệ tương quan ràng buộc biến số, đưa i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhận xét, kết luận mang tính định tính định lượng i i i i i i i i i i i i Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào phận lễ tân để phân tích i i i i i i i i i i i i i i i Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ts Phạm Trương Hồng, i i i i i i i i i i i i i i i nhờ giúp đỡ tận tình thầy nên tơi hồn thành tốt chuyên đề ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i Tôi mong nhận thêm ý kiến đóng góp bổ ích thầy để giúp cho i i i i i i i i i i i i i i i i i chuyên đề tốt ! i i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ i i i i i i i i i i i i i i i ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN i iiii i i i i i i i Kinh doanh khách sạn đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn ii i i i i i i i i i i i 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn i i i i i i i i i i i i i Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch iiiiiiii i i i i i i i i i i i i i i i i vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Ts Nguyễn Văn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2004 ) i i i i i i i i Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ nói i i i i i i i i i i i i i i mang đầy đủ tính chất đặc điểm ngành dịch vụ nói chung mang i đặc điểm riêng ngành khách sạn Các đặc điểm riêng kinh doanh khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch, đòi i i i i i i i i i i i i i i i i i i hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn kinh doanh khách sạn mang tính quy luật cao ( i i i i i i i i i i i i i i i i i i quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người…) Đặc i i i i i i i i i i i i i i i i i i điểm kinh doanh dịch vụ mang tính mùa vụ cao, thường không chủ i i i i i i i i i i i i i i i i i động ngành kinh tế khác mà phụ thuộc nhiều vào đối tượng khách Đặc i i i i i i i i i i i i i i i i i biệt, sản phẩm khách sạn có đặc điểm : tính vơ hình, khơng thể lưu kho i i i i i i i i i i i i i i i i i i i cất trữ, tính tổng hợp cao, thực với tham gia trực tiếp khách i i i i i i i i i i i i i i i i i i i hàng dẫn đến tình trạng người làm ngành khách sạn ( lao i i i i i i i i i i i i i i i i động khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác biệt mà lao động ngành i i i i i i i i i i khác khơng có Một đặc điểm quan trọng : i i iiiiiiiiiii i i i i i i i i i i i i i i i Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, i i i i i i i i i i i i i i mang tính bất ổn định lại khó thay đổi số lượng giai i i i i i i i i i i i i i i i i i i i đoạn chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ i i i i i i i i i i i i i i i i i i phục vụ giới hố được, thực i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn ln có i i i i i i i i i i i i i i i i tính chun mơn hố cao Thời gian lao động thường phụ thuộc nhiều vào thời i i i i i i i i i i i i i i i i gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, khách i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i i i i i i i i i i i Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 sạn cần phải sử dụng số lượng lao động phục vụ trực tiếp lớn Với đặc điểm i i i i i i i i i i i i i i i i i i i làm cho nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn i i i i i i i i i i i i i i i i i i chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, đặc biệt khó giảm thiểu chi phí mà i không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đặc điểm lao i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i động khách sạn gây khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân i i i i i i i i công, bố trí nguồn nhân lực i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Hay nói cách khác, số lượng lao động khách sạn tuỳ ý thay i i i i i i i i i i i i i i i đổi, kinh doanh khách sạn đặt thách thức người quản lý việc đảm i i i i i i i i i i i i i i i i i i i bảo nguồn nhân lực trường hợp Vào mùa cao điểm, số lượng lao động i i i i i i i i i i i i i i i i ổn định lẽ đương viên chi phí cho lao động giai đoạn không i i i i i i i i i i i i i i i i i i vấn đề nan giải, giai đoạn thấp điểm khách sạn muốn i i i i i i i i i i i i i i i i i i giảm bớt lao động lại điều khơng thể thực tính chun mơn hố nhân i i i i i i i i i i i i i i i i i i viên khách sạn cao, cắt giảm giai đoạn khó huy động lại i i i i i i i i nhân lực giai đoạn cao điểm i i i i i i i i i i i i i i i i i Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn i i i i i i i i i i i i i i i i i i họ Cho nên, vấn đề đặt phải xây dựng cấu tổ chức i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt lao động khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i 1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn ii i i i i i i i i i Hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau : i i - i i i i i i i i i i i i i Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, i i i i i i i i i i i i i i i lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ i i i i - i i i i i i i i i Do tính chun mơn hố cao nhân viên dẫn đến khó thay i i i i i i i i i i i i i i i i lao động khách sạn i i i - i Trong khách sạn, khả khí hố, tự động hố khó dẫn đến số i i i i i i i i i i i i i i i i lượng lao động nhiều thời gian không gian ( chưa kể đến có i i i i i i i i i i i i i i i i i i mặt người tiêu dùng ) Hơn nữa, có nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp i i i i i i i i i i i i i i i i dẫn đến việc khó khăn tổ chức quản lý điều hành i i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i i i i Nguyễn Thị Phương - Lớp: Du lịch 47 Thời gian làm việc hầu hết tất phận kinh doanh i i i i i i i i i i i i i i i khách sạn, kinh doanh lưu trú ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng i i i i i i i i i i i i i i i i i khách i - Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thời điểm i i i i i i i i i i i i i i cao, đa dạng phức tạp i i i i - i i Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chun mơn i i i i i i i i i i i i i i nghiệp vụ, ngoại ngữ lao động khách sạn phong phú đa i i i i i i i i i i i i i i i i i dạng - Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động ( ngày, ngày i i i i i i i i i i i i i i i tuần, tuần tháng, tháng năm ) khác với ngành, lĩnh vực i i i i i i i i i i i i i i i i kinh doanh khác i i Một đặc điểm phổ biến kinh doanh khách sạn, i i i i i i i i i i i i i khách sạn vừa nhỏ quy mô nhỏ Việt Nam : Tính khơng ổn định lao i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i động Điều thể rõ hệ luân chuyển lao động khách sạn hàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i năm tương đối cao Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tính bất ổn định i lao động khách sạn, trước hết xuất phát từ đặc điểm lao động kinh i i i i i i i i i i i i i doanh khách sạn kể i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Đặc điểm ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động cao i i i i i i i i i i i i i i i i tập trung, đòi hỏi lòng kiên nhẫn nhiệt tình mức độ yêu nghề cao i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhân viên Một nguyên nhân đề cập đến mối quan i i i i i i i i i i i i i i i i i i hệ khách sạn đa dạng phức tạp, cá nhân khơng có khả tự i i i i i i i i i i i i i i i i i i i định lịch trình mình, khơng có chủ động dẫn đến nhiều người i i i i i i i i i i i i i i i i tìm đến ngành lại khơng tìm hứng thú cơng việc Mặt khác, i i i i i i i i i i i i i i i i khả thăng tiến công việc nhân viên cao khách sạn có i i i i i i i i i i i i i i i i i nhiều vị trí cao thấp khác nhau, người để lại vị trí trống, i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i điều làm tăng thêm tính khơng ổn định nguồn nhân lực Đó chưa kể i i i i i i i i i i i i i i i i i đến điều kiện cạnh tranh thu hút lao động … i i i i i i i i i i Tất đặc điểm đặt cho công tác quản lý nguồn nhân lực i i i i i i i i i i i i i i i i i khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau : i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i i i i Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Thứ nhất, phải tiết kiệm lao động mà phải đảm bảo i i i i i i i i i i i i i i i chất lượng lao động lao động khách sạn thường có hệ số luân i i i i i i i i i i i i i i i i chuyển cao, có xu hướng tăng lớn so với lĩnh vực khác i i i i i i i i i i i i i i Thứ hai, cần phải xác định nhiệm vụ cụ thể xác cho chức i i i i i i i i i i i i i i i i danh, ln bảo đảm tính hợp lý cơng phân phối lợi ích vật chất i i i i i i i i i i i i i i i i i i i tinh thần i Đây coi thử thách lớn cho nhà quản lý nhằm i i i i i i i i i i i i i i i i xây dựng cấu lao động hợp lý đặc biệt phải đối ứng tính bất ổn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i định đội ngũ lao động khách sạn i i i i i i i i 1.3 Chất lượng tầm quan trọng chất lượng kinh doanh khách sạn i i i i i i i i i i i i i i * Chất lượng i i Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng khách sạn gì, i i i i i i i i i i i i i i i i i i làm để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ? i i i i i i i i i ii i Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách i i i i i i i i i i i i i i i i i hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) mức độ chất i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i lượng khách hàng nhận Hay chất lượng dịch vụ khách sạn i hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu i i i i i i i i i i i i i i i i i i ( Ths Hồng Thị Lan Hương, 2004 ) Mức cung cấp dịch vụ xác i i i i i i i i i i i i i i i i i định địi hỏi ln phải trì quán suốt trình kinh doanh i i i i i i i i i i i i i i i i Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có đặc điểm : Khó đo i i i i i i i i i i i i i i i lường đánh giá, đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu i i i i i i i i i i i i i i i i i dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i i doanh nghiệp khách sạn địi hỏi tính qn cao Đặc điểm khó đo lường i i i i i i i i i i i i i i i i i đánh giá thể chỗ khơng biết trước cách xác chất i lượng loại sản phẩm hay dịch vụ Những đặc tính chất lượng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i đo lường cách tương đối đánh giá xác tuyệt đối i i i i i i i i i i i i i i i i khơng thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng yếu tố vơ hình, i i trừu tượng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác người tiêu dùng i i i i i i i i i i i i i i i trực tiếp sản phẩm Bởi khơng đốn chất lượng loại sản i i i i i i i i i i i i i i i i i i phẩm nhìn mà khơng qua sử dụng sản phẩm Đặc điểm i i i i i i i i i i i i i i i i i i lại quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn, sản phẩm i i i i i i i i i i i i i i i i i khách sạn chủ yếu dịch vụ, dịch vụ đánh giá xác qua i i i i i i i i i i i i i i i i i i i tiêu dùng khách hàng, khách hàng người đánh giá xác Nếu i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhìn vẻ bề ngồi khách sạn tiêu chuẩn khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i sao, khẳng định chất lượng dịch vụ khách i i i i i i i i i i i i i i i i i sạn tốt khách sạn có mức thấp khơng qua q trình trải i i i i i i i i i i i i i i i i i nghiệm thực tế Chính thế, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn bắt i i i i i i i i i i i i i i i i i buộc phải đánh giá bình chọn người tiêu dùng khơng hồn tồn i i i i i i i i i i i i i i i i i định nhà quản lý hay nhà đầu tư i i i i i i i i i i i Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ i i i i i i i i i i i i i i i i khách sạn, trình cung cấp dịch vụ khách sạn yếu tố i i i i i i i i i i i i i i i i i i hàng đầu định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Chất i i i i i i i i i i i i i i i i lượng tốt cung cấp dịch vụ khách sạn thực tốt có quán i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i tất giai đoạn, quy trình Chất lượng tốt ln địi hỏi tính qn i i i i i i i i ii i i i i i i i i i cao, trước sau i i i i i Để tạo quy trình cung cấp chất lượng tốt, khách sạn cần phải tuân i i i i i i i i i i i i i i i i theo quy trình quản lý chất lượng sau : i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i i i Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Sơ đồ : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ : Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ : Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ GĐ : Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ : Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ : Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn Nguồn : Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2004 i ii i i i i i Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải i i i i i i i i i i i i i i không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có để vượt trội so với đối i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng i i i i i i i i i i i i i i i i định thị trường Để biết tác động cấu doanh nghiệp đến hoạt động i i i i i i i i i i i i i i i i i quản lý chất lượng sau ta vào tìm hiểu cụ thể giai đoạn i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i quy trình i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 + Giai đoạn : Hiểu biết mong đợi khách hàng : Việc tìm hiểu mong đợi thực i i i i i i i i i i i i i i i i i i i khách hàng mục tiêu cần thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch i i i i i i i i i i i i i i i i i i vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Khách sạn nâng cao chất i i i i i i i i i i i i i i i i lượng dịch vụ khách sạn có nghiên cứu khách hàng, hiểu biết i i i i i i i i i i i i i i i i i i mong đợi thực khách hàng i i i i i i i + Giai đoạn : Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ : Trong ngành kinh doanh khách i i i i i i i i i i i i i i i i i i sạn, hoàn thiện quy trình thực cơng việc quy trình công nghệ phục vụ giúp i i i i i i i i i i i i i i i i i khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ quán cho i i i i i i i i i i i i i i i i i i khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm i i i i i i i i i i i i i i i i đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động , tăng hiệu kinh tế, i i i i i i i i i i i i i i i i i giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ làm i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp i i i i i i i i i i i i + Giai đoạn : Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : Nâng cao chất i i i i i i i i i i i i i i i lượng lao động yếu tố định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Bằng i i i i i i i i i i i i i i i i i i việc khuyến khích làm việc theo nhóm, doanh nghiệp khách sạn tăng i i i i i i i i i i i i i i i cường khả nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời i i i i i i i i i i i i + Giai đoạn : Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch i i i i i i i i i i i i i i i vụ khách sạn : Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm sốt để i i i i i i i i i i i i i i i i i i i đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng i i i i i i i i i i i i i i i khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách i i i i i i i i i i i + Giai đoạn : Giải phàn nàn khách : Khách sạn nhận i i i i i i i i i i i i i i i i i nhiều lời phàn nàn khác từ khách hàng, qua giúp khách sạn hiểu i i i i i i i i i i i i i i i i nguyên nhân làm cho khách hàng khơng vừa lịng Các i i i i i i i i i i i i i i nghiên cứu giải phàn nàn khách tác động mạnh mẽ đến i i i i i i i i i i i i i i i i i i i hài lòng, trung thành khách hàng i i i i * i i i Vai trò chất lượng kinh doanh khách sạn i i i i i i i i i i Trong xu hướng đại hố tồn cầu hoá nay, doanh i i i i i i i i i i i i i i i i nghiệp dù kinh doanh lĩnh vực dễ dàng nhận vai trò to i i i i i i i i i i i i i i i i i i i lớn chất lượng sản phẩm Đặc biệt kinh doanh khách sạn, tầm quan i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i i i i i i i i i i Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá cao hơn, nhận i i i i i i i i i i i i i i i i quan tâm vô đặc biệt doanh nghiệp Có thể nói rằng, chất lượng i i i i i i i i i i i i i i i i i i kinh doanh khách sạn có vai trị quan trọng ảnh hưởng định tới toàn i i i i i i i i i i i i i i i i i i hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn nói chung i i i i i i i i i i i Trong giai đoạn nay, chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề cần thiết i i i i i i i i i i i i i i i i mang tính sống cịn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam i i i i i i i i i i i i i i i i toàn giới Thực tế rõ, doanh nghiệp khách sạn dù i i i i i i i i i i i i i i i i i i i lớn hay nhỏ, ngày đầu xây dựng phát triển nỗ lực không i i i i i i i i i i i i i i i i i ngừng nhằm cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp i i i i i i i i i i i i i i i Vấn đề đặt : Tại chất lượng dịch vụ kinh doanh khách i i i i i i i i i i i i i i i i i i sạn lại có vai trò ảnh hưởng to lớn đến vậy? Tại khách sạn phải i không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải quan lý ngày tốt chất i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i lượng dịch vụ ? Câu trả lời mang tính tất yếu sau : i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i -Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn : i i i i i i i i i i i i i i i i Khi chất lượng dịch vụ cao khách sạn có khả giữ chân khách hàng cũ, i i i i i i i i i i i i i i i i i i thu hút khách hàng Tỉ lệ quay lại khách hàng cao chất lượng i i i i i i i i i i i i i i i i i dịch vụ khách sạn tốt Số lượng khách hàng lớn đương nhiên làm tăng i i i i i i i i i i i i i i i i i i doanh thu lợi nhuận cho khách sạn i i i i i i i -Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng khả cạnh i i i i i i i i i i i i i i i tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Đặc điểm sản phẩm du i i i i i i i i i i i i i i i i i i lịch tính cao cấp, khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i nhiều tiền biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng i i i i i i i i i i i i i i i i i cao Qua góp phần làm cho khách sạn dễ dàng tăng giá bán sản phẩm i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i có lợi cạnh tranh thị trường du lịch i i i i i i i i i i i i -Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí i i i i i i i i i i i i i i kinh doanh cho doanh nghiệp : Qua việc nâng cao chất lượng, khách sạn i i i i i i i i i i i i i i i i i giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo Việc i khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ cịn biện pháp hữu hiệu nhằm tiết i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i kiệm chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp i i i i i i i Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i i i