Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn hồng ngọc

Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .3 Kinh doanh khách sạn đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn .3 1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.3 Chất lượng tầm quan trọng chất lượng kinh doanh khách sạn Các mô hình tổ chức lao động 11 2.1 Khái quát hoạt động quản trị nhân lực vai trị mơ hình tổ chức 11 2.2 Mơ hình cấu tổ chức trực tuyến (đường thẳng) .12 2.2.1 Khái niệm đặc điểm mơ hình cấu tổ chức trực tuyến 12 2.2.2 Tác động mơ hình đến hoạt động kinh doanh khách sạn .14 2.3 Mơ hình cấu chức 17 2.3.1 Khái niệm đặc điểm mơ hình cấu chức .17 Nguồn : Tự tổng hợp 17 2.4 Mơ hình cấu trực tuyến - chức .20 2.4.1 Khái niệm đặc điểm mơ hình cấu trực tuyến chức 20 2.4.2 Tác động mô hình đến hoạt động kinh doanh khách sạn .22 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC 24 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc .24 1.1 Giới thiệu khách sạn Hồng Ngọc 24 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Hồng Ngọc 27 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 1.3 Điểm khác biệt cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc so với mơ hình tổ chức nói chung 30 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc 31 2.1 Nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc .31 2.2 Tính khơng ổn định lao động khách sạn 35 2.3 Tác động biến đổi nhân tới hoạt động kinh doanh khách sạn 39 Chính sách cấu tổ chức nhằm khắc phục tác động tiêu cực biến đổi nhân khách sạn Hồng Ngọc (phân tích phận lễ tân ) .43 3.1 Giớí thiệu phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc 43 3.1.1 Vai trò phận lễ tân ảnh hưởng biến đổi nhân phận 43 3.1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc 43 3.2 Đặc điểm quy trình làm việc phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc 46 3.3 Chính sách tác động cấu tổ chức tới hoạt động phận lễ tân .48 CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ CHỨC ĐỂ ĐỐI ỨNG VỚI TÍNH KHÔNG ỔN ĐỊNH VỀ LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC .53 1.Đánh giá sách tổ chức nhằm khắc phục tính không ổn định lao động khách sạn Hồng Ngọc 53 Những giải pháp nhằm khắc phục tính khơng ổn định lao động khách sạn Hồng ngọc 61 2.1 Kế hoạch hoá nguồn nhân lực 61 2.2 Các giải pháp tạo động lực lao động 63 2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao kỹ ứng xử với nhân viên 64 3.4 Giải pháp hệ thống chất lượng 66 3.5 Xây dựng mơ hình thích hợp .68 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO : 71 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .8 Sơ đồ : Mơ hình cấu trực tuyến 13 Sơ đồ : Mơ hình cấu chức 17 Sơ đồ : Cơ cấu trực tuyến - chức 21 Hình : Vị trí khách sạn Hồng Ngọc 26 Sơ đồ : Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc 27 Bảng : Cơ cấu nhân viên chuỗi khách sạn Hồng Ngọc 32 Bảng : Tỉ lệ thay đổi nhân cấu lao động Hồng Ngọc .36 Bảng 3: Chính sách nâng cao kỹ ứng xử với người lao động 66 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hướng hội nhập hố tồn cầu hố nay, ngành dịch vụ chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo ngành kinh tế nói chung giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia giới Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh dịch vụ Khi đời sống người ngày cải thiện nhu cầu du lịch họ cao, đặt yêu cầu phát triển du lịch khắp quốc gia giới Nhưng nói, nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn trước Vì cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, nhu cầu thiết yếu thiếu người Mặt khác, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu không nhà kinh doanh khách sạn mà cịn phủ quốc gia Để làm điều này, nhà kinh doanh ln cần có chiến lược sách hiệu quả, không tạo ổn định nâng cao chất lượng lâu dài mà để đối ứng với nhiều khó khăn ln gây rủi ro với việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ Một thử thách lớn gây khó khăn cho nhà quản trị khách sạn thấy rõ khó khăn việc đối ứng với thay đổi bất ổn nguồn nhân lực Hiện tượng coi lẽ vốn có ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Đặc biệt khách sạn vừa nhỏ Việt Nam, biến đổi lao động trở thành vấn đề cộm, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung đến chất Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 lượng sản phẩm Việc tìm giải pháp khắc phục thực trạng ngày trở nên cấp thiết Qua trình làm việc khách sạn Hồng Ngọc, nhận biết thực trạng bất ổn định nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh chất lượng sản phẩm khách sạn, chọn đề tài : “Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định lao động khách sạn Hồng Ngọc ” Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài đóng góp ý kiến giúp cơng ty TNHH Hồng Ngọc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm giải pháp xây dựng cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với biến đổi nguồn nhân lực khách sạn Phương pháp : - Phương pháp luận : Sử dụng phương pháp vật biện chứng lịch sử làm tảng - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng kiện thông tin thứ cấp công bố để phân tích, so sánh, khái qt…thực phán đốn suy luận - Nghiên cứu tình : Quan sát thực tế, kiến tập thực tập doanh nghiệp - Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng phương pháp định lượng, định tính để tìm mối quan hệ tương quan ràng buộc biến số, đưa nhận xét, kết luận mang tính định tính định lượng Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào phận lễ tân để phân tích Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ts Phạm Trương Hồng, nhờ giúp đỡ tận tình thầy nên tơi hồn thành tốt chun đề Tơi mong nhận thêm ý kiến đóng góp bổ ích thầy để giúp cho chuyên đề tốt ! Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Kinh doanh khách sạn đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ( Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2004 ) Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ nói mang đầy đủ tính chất đặc điểm ngành dịch vụ nói chung mang đặc điểm riêng ngành khách sạn Các đặc điểm riêng kinh doanh khách sạn : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn kinh doanh khách sạn mang tính quy luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người…) Đặc điểm kinh doanh dịch vụ mang tính mùa vụ cao, thường không chủ động ngành kinh tế khác mà phụ thuộc nhiều vào đối tượng khách Đặc biệt, sản phẩm khách sạn có đặc điểm : tính vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, thực với tham gia trực tiếp khách hàng dẫn đến tình trạng người làm ngành khách sạn ( lao động khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác biệt mà lao động ngành khác khơng có Một đặc điểm quan trọng : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, mang tính bất ổn định lại khó thay đổi số lượng giai đoạn chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hố được, thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 sạn ln có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động thường phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, khách sạn cần phải sử dụng số lượng lao động phục vụ trực tiếp lớn Hay nói cách khác, số lượng lao động khách sạn tuỳ ý thay đổi, kinh doanh khách sạn đặt thách thức người quản lý việc đảm bảo nguồn nhân lực trường hợp Vào mùa cao điểm, số lượng lao động ổn định lẽ đương viên chi phí cho lao động giai đoạn không vấn đề nan giải, giai đoạn thấp điểm khách sạn muốn giảm bớt lao động lại điều khơng thể thực tính chun mơn hố nhân viên khách sạn cao, cắt giảm giai đoạn khó huy động lại nhân lực giai đoạn cao điểm Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ Cho nên, vấn đề đặt phải xây dựng cấu tổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt lao động khách sạn 1.2 Đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau : - Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ - Do tính chun mơn hố cao nhân viên dẫn đến khó thay lao động khách sạn - Trong khách sạn, khả khí hố, tự động hố khó dẫn đến số lượng lao động nhiều thời gian khơng gian ( chưa kể đến có mặt người tiêu dùng ) Hơn nữa, có nhiều loại chun mơn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn tổ chức quản lý điều hành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương - Lớp: Du lịch 47 Thời gian làm việc hầu hết tất phận kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Cường độ lao động khơng đồng đều, ổn định mà mang tính thời điểm cao, đa dạng phức tạp - Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ lao động khách sạn phong phú đa dạng - Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động ( ngày, ngày tuần, tuần tháng, tháng năm ) khác với ngành, lĩnh vực kinh doanh khác Một đặc điểm phổ biến kinh doanh khách sạn, khách sạn vừa nhỏ quy mô nhỏ Việt Nam : Tính khơng ổn định lao động Điều thể rõ hệ luân chuyển lao động khách sạn hàng năm tương đối cao Có nhiều ngun nhân dẫn đến tính bất ổn định lao động khách sạn, trước hết xuất phát từ đặc điểm lao động kinh doanh khách sạn kể Đặc điểm ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động cao tập trung, đòi hỏi lòng kiên nhẫn nhiệt tình mức độ yêu nghề cao nhân viên Một nguyên nhân đề cập đến mối quan hệ khách sạn đa dạng phức tạp, cá nhân khơng có khả tự định lịch trình mình, khơng có chủ động dẫn đến nhiều người tìm đến ngành lại khơng tìm hứng thú cơng việc Mặt khác, khả thăng tiến công việc nhân viên cao khách sạn có nhiều vị trí cao thấp khác nhau, người để lại vị trí trống, điều làm tăng thêm tính khơng ổn định nguồn nhân lực Đó chưa kể đến điều kiện cạnh tranh thu hút lao động … Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Đây coi thử thách lớn cho nhà quản lý nhằm xây dựng cấu lao động hợp lý đặc biệt phải đối ứng tính bất ổn định đội ngũ lao động khách sạn 1.3 Chất lượng tầm quan trọng chất lượng kinh doanh khách sạn * Chất lượng Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng khách sạn gì, làm để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ? Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu ( Ths Hồng Thị Lan Hương, 2004 ) Mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi ln phải trì qn suốt q trình kinh doanh Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có đặc điểm : Khó đo lường đánh giá, đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn, phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi tính qn cao Đặc điểm khó đo lường đánh giá thể chỗ khơng biết trước cách xác chất lượng loại sản phẩm hay dịch vụ Những đặc tính chất lượng đo lường cách tương đối khơng thể đánh giá xác tuyệt đối khơng thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng yếu tố vơ hình, trừu tượng Chất lượng dịch vụ đánh giá xác người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Bởi khơng đốn chất lượng loại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 nhuận thu cho phận lễ tân, mức phần trăm lớn mức lợi nhuận thu cao Ngoài khách sạn có sách tăng lương cho nhân viên theo thời gian làm việc Nhân viên làm việc lâu năm mức lương tăng cao theo thời gian cơng tác Các sách đưa góp phần nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên, có tinh thần làm việc tốt nhân viên cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp qua gây ảnh hưởng tốt tới ổn định nguồn nhân lực Tuy nhiên khách sạn Hồng Ngọc áp dụng sách cịn mức hạn chế Nhân viên Hồng Ngọc chưa thực có động lực làm việc thích đáng Điều thể vấn đề mà khách sạn Hồng Ngọc chưa làm sau : +  Chưa làm : Khách sạn Hồng Ngọc chưa có sách động viên khuyến khích nhân viên cách công hợp lý Tất mức thưởng ngang nhau, chưa phân biệt rõ rệt mức thưởng cho nhân viên làm tốt không tốt Điều thể chỗ: khách sạn chưa có quy định cụ thể mức thưởng nhằm khuyến khích khả bán phòng nhân viên lễ tân Các mức thưởng cuối tháng nhân viên lễ tân gần ngang nhau, chênh lệch không lớn nhân viên làm tốt làm việc bình thường Điều xảy tương tự nhân viên phận khác  Mức lương cịn tương đối thấp, tăng khơng đáng kể, khơng giữ chân người lao động thời kỳ hội nhập, lạm phát gia tăng Mức lương Hồng Ngọc cho lễ tân 2.000.000đ tháng, tốc độ tăng lương thấp, cịn có nhiều tháng không tăng lương Lương phận buồng phòng thấp tăng chậm ( Lương khởi điểm 750.000, bao gồm ăn, ) Mặt khác, mức lương khách sạn Hồng Ngọc cịn có chênh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 67 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 lệch nhân viên, nhân viên có quan hệ với chủ đầu tư nhân viên bình thường Với mức lương Hồng Ngọc khó tạo động lực làm việc cho nhân viên, nhân viên có trình độ thường khơng xác định làm việc lâu dài Hồng Ngọc  Các bữa ăn cho nhân viên cịn nghèo nàn, khơng đủ chất dinh dưỡng để giúp nhân viên trì tốt cơng việc ngày Thường bữa ăn cho nhân viên gồm món, rau thịt cá Lượng thức ăn không nhiều, dành cho nữ giới đủ, cịn dành cho nam giới khơng đủ Nhân viên thường khơng hài lịng bữa ăn tình hình chưa cải thiện  Các chương trình đào tạo chưa đầu tư chăm chút triệt để, dẫn đến hiệu chưa đạt ý muốn Ví dụ khách sạn Hồng Ngọc mở lớp học ngoại ngữ cho nhân viên có ngoại ngữ khơng kiểm sốt chặt chẽ, chưa có xếp thời gian hợp lý nên nhân viên học chưa thu kết cao Mặt khác giáo viên giảng dạy không chuyên nghiệp, chưa có nghiệp vụ giảng dạy học viên tiếp thu khơng tốt…  Mức thưởng thấp cịn mức phạt tương đối cao nhân viên mắc lỗi, thưởng phạt đơi cịn thiếu cơng chưa đích đáng Khách sạn chưa thực cảm thơng với sai sót nhân viên nhiều trường hợp cần phải cảm thông chia sẻ Ví dụ sai sót vơ tình công việc làm cho nhân viên phải đền bù lớn có tháng lương không nhận chia sẻ từ khách sạn Và mức phạt chưa tìm hiểu tận gốc nguyên nhân phát sinh  Thời gian làm việc nhân viên Hồng Ngọc vượt mức quy định ( 10 tiếng ngày ) Khách sạn chưa có sách làm việc tiếng ngày cho nhân viên Đặc biệt nhân viên phận lễ tân, với thời gian làm việc dài gây căng thẳng mệt mỏi cho nhân viên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 68 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Như vậy, với sách cịn hạn chế khách sạn Hồng Ngọc khó có khả giữ chân người lao động trì ổn định nguồn nhân lực Chính số giải pháp đưa tham khảo nhằm đối ứng với bất ổn định nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc Những giải pháp nhằm khắc phục tính khơng ổn định lao động khách sạn Hồng ngọc 2.1 Kế hoạch hoá nguồn nhân lực Trước hết, để xây dựng nguồn nhân lực mạnh ổn định yêu cầu đặt hàng đầu Hồng Ngọc cần phải kế hoạch hoá nguồn nhân lực thật tốt Vì tổ chức muốn tồn đứng vững cạnh tranh thiết phải tiến hành kế hoạch hố chiến lược nguồn nhân lực, giữ vai trị trung tâm quản trị chiến lược nguồn nhân lực Để kế hoạch hoá nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc cần phải : Ước tính xem cần người có trình độ lành nghề thích ứng để thực nhiệm vụ đặt ( cầu nhân lực ), ước tính xem có người làm việc cho khách sạn Và cuối lựa chọn giải pháp để cân đối cung cầu nhân lực cho khách sạn thời điểm thích ứng tương lai Đặc biệt, khách sạn cần phải xác định rõ quy mô cấu lao động phải xác định dựa kế hoạch hoạt động khách sạn : loại lao động cần thiết để đạt mục tiêu khách sạn ? Số lượng lao động để hoàn thành loại công việc ? Kế hoạch hoá nguồn nhân lực tốt tác động tốt đến hiệu kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng tích cực đến nguồn nhân lực, giảm thiểu thay đổi nhân Những tác động tích cực kế hoạch hố nguồn nhân lực thể cụ thể sau : Thứ nhất, khách sạn kế hoạch hoá nguồn nhân lực tốt tức khách sạn xác định cho cung cầu lao động cách xác đầy đủ, phù hợp với đặc điểm kinh doanh vốn có Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 69 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 khách sạn Một cung cầu nhân lực xác định xác tất nhiên giúp cho khách sạn không bị biến động lớn nguồn lao động, khắc phục tính bất ổn định nhân lực vốn có ngành kinh doanh khách sạn Thứ hai, kế hoạch hoá nguồn nhân lực tốt lại có ảnh hưởng tích cực tới hiệu kinh doanh khách sạn? Như biết, kế hoạch hố nguồn nhân lực q trình đánh giá, xác định nhu cầu nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc tổ chức xây dựng kế hoạch lao động để đáp ứng nhu cầu Như vậy, kế hoạch hố nguồn nhân lực tốt gắn liền với việc thực tốt mục tiêu khách sạn đề ra, xác định nguồn lao động phù hợp với mục tiêu khách sạn Hơn nữa, kế hoạch hoá nguồn nhân lực giúp cho khách sạn tìm đội ngũ nhân viên phù hợp với vị trí chức nói riêng mục tiêu, sứ mệnh khách sạn nói chung, qua phần tác động tốt tới hiệu kinh doanh toàn khách sạn Khi mục tiêu phận mục tiêu chung toàn khách sạn thực tốt đội ngũ nhân viên khách sạn có chất lượng cao chắn hiệu kinh doanh khách sạn nâng cao lên nhiều Qua hiểu rõ vai trị to lớn kế hoạch hố nguồn nhân lực 2.2 Các giải pháp tạo động lực lao động Tạo động lực lao động giải pháp tốt để giữ chân người lao động nhằm hạn chế tối đa biến động nguồn nhân lực Để tạo động lực cho người lao động, người quản lý cần phải hướng hoạt động vào lĩnh vực then chốt sau : + Xác định nhiệm vụ tiêu chuẩn thực công việc cho nhân viên : - Ngay bắt đầu vào hoạt động, khách sạn Hồng Ngọc cần phải xác định mục tiêu hoạt động phận nói riêng khách sạn nói chung phải làm cho người lao động hiểu rõ mục tiêu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 70 Nguyễn Thị Phương - Lớp: Du lịch 47 Xác định nhiệm vụ cụ thể tiêu chuẩn thực cơng việc cho vị trí, chức danh nhằm giúp cho người biết rõ vai trị, nhiệm vụ cảm thấy cơng việc thực dễ dàng ( việc xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn thực cơng việc đóng vai trị quan trọng ) - Cần phải đánh giá thường xuyên, công mức độ hồn thành cơng việc thực tốt cơng việc tạo nên động lực làm việc cho nhân viên tốt + Tạo điều kiện thuận lợi để người lao động hoàn thành nhiệm vụ : - Quản lý khách sạn cần phải quan tâm loại trừ trở ngại cho việc thực công việc người lao động - Luôn hỗ trợ sẵn sàng cung cấp điều kiện cần thiết cho công việc - Việc tuyển chọn bố trí nhân lực phải phù hợp với cơng việc + Kích thích lao động : - Đối với người lao động tiền lương, tiền công yếu tố tạo động lực lớn nhất, thể rõ lợi ích kinh tế người lao động, muốn có mức lương hợp lý với sức lao động bỏ Chính tiền lương, tiền cơng cơng cụ để kích thích người lao động Vì khách sạn Hồng Ngọc nên sử dụng tiền lương, tiền cơng địn bẩy kinh tế mạnh mẽ để kích thích nhân viên làm việc tốt Nó phải trả thoả đáng với đóng góp người lao động đặc biệt phải công tất nhân viên khách sạn - Khách sạn nên sử dụng tích cực hình thức khuyến khích tài : tăng lương hợp lý, tương xứng với thực công việc, phần thưởng, tiền thưởng khuyến khích…để nâng cao nỗ lực thành tích lao động nhân viên - Sử dụng hình thức khuyến khích phi tài nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần người lao động khen ngợi, tổ chức thi đua Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 71 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 phận với nhau, xây dựng bầu khơng khí tâm lý xã hội tốt môi trường khách sạn, tạo hội cho nhân viên thăng tiến, nâng cao trách nhiệm công việc… 2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao kỹ ứng xử với nhân viên Người lao động có nhiều nhu cầu đa dạng khác nhau, đơi gắn bó với công việc không tiền lương định mà người quản lý hiểu nhân viên, giải nhu cầu cấp thiết cho nhân viên, biết cách ứng xử với người lao động Chính việc người quản lý tìm hiểu nhu cầu nhân viên có cách cư xử hợp lý, làm nhân viên nể phục có tác dụng lớn việc gắn kết người lao động với doanh nghiệp, qua giúp trì nguồn lao động ổn định Trong thực tế khách sạn Hồng Ngọc, nhân viên chưa thực thoả mãn nhu cầu mình, chưa hài lịng với cung cách quản lý cách cư xử Ban giám đốc với nhân viên Mối quan hệ quản lý hay nhân viên với cấp khách sạn Hồng Ngọc thường mối quan hệ mặt khơng lịng Các quản lý khách sạn sở thường ganh đua, ghen tị thành tích với nhau, cịn người lao động chưa thoả mãn nhu cầu tôn trọng, nâng cao giá trị cá nhân Chính thế, việc nghiên cứu nhu cầu người lao động khuyến khích người lao động việc làm cần thiết ban lãnh đạo khách sạn Hồng Ngọc Trong doanh nghiệp tổ chức nhu cầu đáp ứng thông qua việc trả lương tốt công bằng, cung cấp bữa ăn đầy đủ chất dinh dưỡng Để đáp ứng nhu cầu an toàn, Nhà quản lý bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm cơng việc trì ổn định đối xử công nhân viên Để bảo đảm đáp ứng nhu cầu quan hệ, người lao động cần tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo hội để giao lưu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 72 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 phận, khuyến khích người tham gia ý kiến phục vụ phát triển doanh nghiệp tổ chức Cũng để đáp ứng nhu cầu phát triển quan hệ, khách sạn cần có hoạt động vui chơi, giải trí kỷ niệm kỳ nghỉ khác Để thỏa mãn nhu cầu tôn trọng người lao động cần tôn trọng nhân cách, phẩm chất Bên cạnh trả tiền lương hay có thu nhập thỏa đáng theo quan hệ thị trường, họ mong muốn tôn trọng giá trị người Các nhà quản lý lãnh đạo, đó, cần có chế sách khen ngợi, tơn vinh thành cơng phổ biến kết thành đạt cá nhân cách rộng rãi Như để có kỹ khuyến khích động viên nhân viên, nhà lãnh đạo cần nghiên cứu tìm hiểu cụ thể nhu cầu nhân viên có biện pháp hữu hiệu để đáp ứng, nghĩa họ cần biết “chiều” nhân viên cách họp lý có dụng ý Một nhân viên vừa tuyển dụng cần việc làm có thu nhập việc tạo hội việc làm thu nhập cho thân nhân viên vấn đề cần quan tâm hàng đầu Cịn nhân viên cơng tác có “thâm niên’ công ty công việc thục tích lũy nhiều kinh nghiệm, cơng tác tiền lương trả cao nhu cầu nhân viên phải đạt vị trí, chức vụ doanh nghiệp tổ chức Việc đề bạt chức vụ cơng tác vị trí cao cho nhân viên khuyến khích người làm việc hăng say có hiệu Nếu khách sạn Hồng Ngọc áp dụng đề sách quan tâm cư xử hợp lý với phận nhân viên khách sạn đảm bảo người lao động ngày gắn bó với khách sạn hơn, ln có thái độ tơn trọng cấp trường hợp, tinh thần trách nhiệm công việc cao Và Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 73 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 điều tất yếu dẫn đến nguồn lao động khách sạn ổn định không bị biến động thất thường Bảng 3: Chính sách nâng cao kỹ ứng xử với người lao động Chính sách Tác dụng Thấu hiểu nhu cầu người lao động Người lao động cảm thấy đáp ứng nhu cầu cấp thiết quan tâm nỗ lực cho công việc Cư xử lịch sự, có văn hố với nhân Nhân viên cảm thấy tơn viên trường hợp trọng, giá trị nâng cao Đối xử công với tất nhân Nhân viên tơn trọng nể phục Ban viên dù có quan hệ hay không quan hệ giám đốc thấy làm việc mơi trường cơng Tạo điều kiện giao lưu học hỏi, tổ chức Đáp ứng nhu cầu phát triển quan hệ, vui chơi giải trí cho tất giao tiếp xã hội, nâng cao gắn bó nhân viên khách sạn người lao động với doanh nghiệp Tạo điều kiện để nhân viên đóng góp ý Cho phép người lao động khẳng định kiến cá nhân mình, lắng nghe thân, nâng cao giá trị nhân quyền tôn trọng ý kiến cá nhân cho người lao động môi trường doanh nghiệp khách sạn 3.4 Giải pháp hệ thống chất lượng Tại khách sạn Hồng Ngọc lại cần phải có giải pháp hệ thống chất lượng? Hệ thống chất lượng có liên quan đến biến động nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc? Như biết, chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực khách sạn có mối quan hệ vơ mật thiết với Chun đề thực tập tốt nghiệp 74 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 nhau, người lao động, nhân viên khách sạn người tạo nên chất lượng dịch vụ khách sạn Vai trò to lớn chất lượng dịch vụ tầm quan trọng việc quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khẳng định từ đầu chuyên đề Chất lượng phạm trù rộng trìu tượng, việc nâng cao chất lượng phụ thuộc vào yếu tố khác Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, nguồn lao động ổn định yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Và ngược lại, có chất lượng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn củng cố tính ổn định nguồn lao động Vì chất lượng tốt giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu hơn, doanh thu lợi nhuận cao đầu tư, chăm lo cho đội ngũ nhân viên, trì đội ngũ nhân viên mạnh mẽ, ổn định Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt, khơng đem lại hài lịng cho khách hàng mà đem lại thoả mãn cho người lao động, khiến người lao động hài lòng thành gắn bó với cơng việc, với khách sạn hơn, qua giúp hạn chế tính biến động nguồn nhân lực Và lý khách sạn Hồng Ngọc lại cần phải nghiên cứu giải pháp hệ thống chất lượng để nhằm ổn định nguồn nhân lực khách sạn Tất giải pháp nêu gián tiếp giúp trì nâng cao chất lượng, ngồi cịn có số giải pháp sau nhằm xây dựng hệ thống chất lượng tốt : - Đầu tư sở vật chất kĩ thuật tốt : Khách sạn Hồng Ngọc trang bị sở vật chất kĩ thuật đạt yêu cầu khách sạn sao, chất lượng cải thiện khách sạn đầu tư tốt Ví dụ khách sạn thành phần cài đặt hệ thống wifi cho khách tạo điều kiện thuận lợi cho truy cập internet khách Mỗi khách sạn nên có máy tính cho khách sử dụng tự ( khách sạn Hồng Ngọc III, IV có máy tính nên khách phải chờ đợi ) Khách sạn Hồng Ngọc nên trang bị dụng cụ tập thể dục cho khách tất khách sạn ( trang bị Hồng Ngọc I ) Hệ thống phòng ốc nên đổi Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 75 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 trang trí lại theo giai đoạn nhằm tạo mẻ cho khách hàng, lôi kéo khách hàng cũ… - Thay đổi thường xuyên ăn thực đơn ăn sáng khách nhằm tránh tạo nhàm chán bữa ăn Trên thực tế, ăn buffet phục vụ bữa sáng cho khách khách sạn Hồng Ngọc không thay đổi thường xuyên, ăn thường giống từ ngày qua ngày khác, tạo nên nhàm chán cho khách lâu dài Chính đa dạng thực đơn ăn sáng yếu tố giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Nâng cao, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên phận cách : Trang bị sở vật chất tốt cho nhân viên phận : Nhân viên lễ tân cần trang bị máy tính tốt hơn, đào tạo ứng dụng phần mềm hỗ trợ công việc cách hiệu Nhân viên buồng phòng cần cải thiện điều kiện làm việc, điều kiện ăn ở…Các điều kiện nhân viên giải tốt chất lượng dịch vụ nhân viên mang lại tốt - Khuyến khích nhân viên nhớ tên, nhớ số phòng khách, giao tiếp cư xử tốt với khách, coi khách hàng thượng đế bạn nhân viên khách sạn - Xây dựng quy trình làm việc cho phận thật đầy đủ xác, phải thích ứng với đặc điểm riêng biệt khách sạn lao động khách sạn Hơn nữa, nhân viên phải đào tạo để nắm rõ quy trình Thiết lập phổ biến tiêu chuẩn dịch vụ giúp nhân viên hiểu rõ mức độ hồn thành cơng việc mức để đạt yêu cầu đặt cơng việc 3.5 Xây dựng mơ hình thích hợp Dựa phân tích nhược điểm tổ chức Nhìn chung, mơ hình cấu lao động mà khách sạn Hồng Ngọc áp dụng phù hợp với đặc điểm riêng vốn có khách sạn, giúp khách sạn trì, tồn phát triển Nhưng mô hình điều chỉnh lại cho hợp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 76 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 lý kết hợp với giải pháp nêu có tác động lớn việc đối ứng với tình hình biến động nguồn nhân lực Sau số gợi ý việc điều chỉnh lại cấu tổ chức Hồng Ngọc : - Bộ phận lễ tân tất khách sạn nằm quyền điều hành phó giám đốc điều hành điểm tốt, tốt khách sạn phân lễ tân trưởng, phụ trách hoạt động chung phận lễ tân tất khách sạn Vì thứ nhất, phó giám đốc điều hành có q nhiều việc để làm nên khơng quán xuyến vấn để nhỏ phận lễ tân, mà vấn đề nhỏ lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thứ hai, phó giám đốc điều hành không trực tiếp làm việc phận lễ tân không nắm rõ tất vấn đề phát sinh phận lễ tân Thứ ba, vấn đề lễ tân phản ánh trực tiếp với ban giám đốc vấn đề gây ảnh hưởng khơng tốt tới ban giám đốc lễ tân trưởng người hiểu rõ phản ánh thay cho nhân viên lễ tân ( Ví dụ vấn đề nhân viên lễ tân khơng hài lịng cách quản lý cách làm việc quản lý khách sạn hay ban giám đốc ) Chính thế, việc phân lễ tân trưởng giúp hoạt động phận lễ tân tốt hơn, ban giám đốc nắm rõ tình hình phận - Do nhân viên buồng phòng khách sạn chiếm số lượng đơng việc phân trưởng buồng phịng khách sạn tốt Thơng thường phó quản lý người trực tiếp quản lý nhân viên buồng phòng, kiểm tra chất lượng buồng phòng nhân viên Nhưng cử trưởng buồng phòng người chịu trách nhiệm chung việc đào tạo, huấn luyện cho nhân viên mới, báo cáo hoạt động chung nhân viên buồng phòng giúp nâng cao chất lượng cho phận buồng phòng nhiều - Tương tự phận buồng phòng, phận bếp với quy mơ nhỏ có trưởng bếp tốt so với việc - Chính sách giám sát quản lý trực tiếp ban giám đốc nhân viên phận sách tốt, giám sát chặt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 77 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 chẽ gây áp lực lớn cho người lao động Chính ban giám đốc khách sạn nên tăng cường việc uỷ quyền cho quản lý khách sạn, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, hạn chế áp đặt KẾT LUẬN Qua đề tài nghiên cứu đặt câu hỏi cho nhà kinh doanh khách sạn : Làm để trì phát triển nguồn lao động mạnh mẽ ổn định, làm để ổn định kinh doanh không ngừng nâng cao chất lượng? Nghiên cứu cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc cho thấy chất lượng sản phẩm chất lượng nguồn nhân lực có mối quan hệ chặt chẽ với Sản phẩm dịch vụ tốt nguồn lao động khách sạn trì ổn định khơng ngừng cải thiện nâng cao Hay nói cách khác, nguồn nhân lực khách sạn tảng để khách sạn kinh doanh hiệu Muốn đạt hiệu cao kinh doanh trước hết khách sạn cần phải có sách đắn cho nguồn nhân lực, đặc biệt sách giúp trì ổn định nguồn nhân lực xây dựng cấu hợp lý để đối ứng với tính bất ổn định nguồn lao động Các sách lao động nên sách cần khách sạn ưu tiên hàng đầu để khắc phục tình trạng biến động nhân tồn từ lâu khách sạn Hồng Ngọc Các sách : sách tạo động lực cho người lao động, kế hoạch hoá thật tốt nguồn nhân lực, sách lương, thưởng, giao tiếp, cư xử hợp lý với người lao động, điều chỉnh cấu tổ chức thích ứng với đặc điểm nguồn lao động … Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 78 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 Cuối cùng, hy vọng đề tài ứng dụng tốt với đặc điểm khách sạn Hồng Ngọc, giúp khách sạn trì phát triển nguồn lao động bền vững Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 79 Nguyễn Thị Phương Lớp: Du lịch 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO : - Ths Nguyễn văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương GT Quản trị kinh doanh khách sạn NXB lao động – xã hội 2004 - Ths Nguyễn Vân Điềm PGS TS Nguyễn Ngọc Quân GT quản trị nhân lực NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2007 - Trang web http://quantridoanhnghiep.com - Trang web : www.vietnamtourism.com.vn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 80 Nguyễn Thị Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lớp: Du lịch 47 81 ... SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ CHỨC ĐỂ ĐỐI ỨNG VỚI TÍNH KHƠNG ỔN ĐỊNH VỀ LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC .53 1.Đánh giá sách tổ chức nhằm khắc phục tính khơng ổn định lao động khách. .. Phương 1.2 Lớp: Du lịch 47 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Hồng Ngọc Cơ cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc thể hình vẽ đây: Sơ đồ : Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hồng Ngọc Chủ tịch hội đồng quản... kinh doanh chất lượng sản phẩm khách sạn, chọn đề tài : ? ?Thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện cấu tổ chức đối ứng với tính khơng ổn định lao động khách sạn Hồng Ngọc ” Tôi hy vọng qua việc nghiên