(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to    ng hi ep w n lo NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    t to ng hi ep w NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG ĐỨC n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n lo Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ad Ngân hàng Phát triển TP Hồ Chí Minh” nghiên cứu thực Các y th thông tin, số liệu kết luận văn hồn tồn trung thực xác ju yi pl n ua al va n Tác giả: Nguyễn Đặng Thanh Hà ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep -   - Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo ad Mục lục y th Danh mục chữ viết tắt ju Danh mục hình vẽ yi pl Danh mục biểu đồ n Danh mục phụ lục ua al Danh mục bảng biểu va n MỞ ĐẦU ll fu Lý chọn đề tài m oi Mục tiêu nghiên cứu nh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu at Phƣơng pháp nghiên cứu z z Ý nghĩa đề tài vb jm ht Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN k gm HÀNG THƢƠNG MẠI l.c 1.1 Tổng quan thẻ toán Ngân hàng thƣơng mại om 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán an Lu 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Phân loại thẻ toán n va 1.1.2.1 Đối với kinh tế 10 th 1.1.4.1 ey 1.1.4 Tiện ích thẻ toán 10 t re 1.1.3 Các bên liên quan thẻ toán t to ng hi ep 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 11 1.1.4.3 Đối với chủ thẻ 12 1.1.4.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 13 w n 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 lo ad 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 ju y th 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 15 1.2.3 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 yi pl 1.2.4 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ 16 al ua 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM 18 n 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 18 va n 1.3.2 Các tiêu chí xác định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 20 fu Tiêu chí từ bên ngân hàng 20 1.3.2.2 Tiêu chí từ mơi trường bên 23 ll 1.3.2.1 oi m at nh 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 z 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ số Ngân hàng 25 z Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số nước giới 25 1.3.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việt Nam 27 k jm ht vb 1.3.4.1 gm Kết luận Chƣơng 29 om l.c CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI an Lu NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 30 va 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 30 n 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 th 2010-2012 31 ey 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn t re 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 t to ng hi 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển ep TP HCM 34 2.2.1 Quá trình phát triển thẻ toán Việt Nam 34 w n 2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ HDBank 39 lo Các sản phẩm thẻ phát hành 39 2.2.2.2 Số lượng thẻ doanh số toán qua thẻ 40 ad 2.2.2.1 ju y th 2.2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ 42 yi Các dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lý rủi ro hoạt động thẻ 44 2.2.2.5 Thu nhập Ngân hàng qua thẻ 45 pl 2.2.2.4 ua al n 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM va n 47 fu ll 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 m oi 2.3.2 Xây dựng thang đo 47 Thang đo 47 2.3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 50 at nh 2.3.2.1 z z ht vb 2.3.3 Quy trình khảo sát 51 jm 2.3.4 Mô tả mẫu 51 k 2.3.5 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 52 gm Kết phân tích mẫu 52 2.3.5.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 54 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.3.5.4 Phân tích ma trận hệ số tương quan 60 2.3.5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 om l.c 2.3.5.1 an Lu va n 2.3.6 Kết nghiên cứu 64 th 2.4.2 Một số tồn hoạt động thẻ HDBank 68 ey 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 65 t re 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ HDBank 65 t to ng hi 2.4.3 Nguyên nhân 69 ep 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 69 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 71 w n Kết luận Chƣơng 73 lo ad y th CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ju NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 74 yi pl 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM đến năm ua al 2015 tầm nhìn đến năm 2020 74 n 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Phát triển TP va HCM 74 n ll fu 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP oi m Phát triển TP HCM 75 at nh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 76 z z 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp độ vi mô thân Ngân hàng TMCP Phát vb jm ht triển TP HCM tổ chức thực 76 Nhóm giải pháp để nâng cao độ tin cậy 76 3.2.1.2 Nhóm giải pháp để nâng cao đồng cảm 80 3.2.1.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 84 3.2.1.4 Giải pháp lực phục vụ 87 k 3.2.1.1 om l.c gm an Lu 3.2.2 Nhóm giải pháp cấp độ vĩ mơ mang tính kiến nghị 90 Đối với NHNN Việt Nam 90 3.2.2.2 Đối với Chính phủ 92 n va 3.2.2.1 Phụ lục th Tài liệu tham khảo ey Kết luận 95 t re Kết luận Chƣơng 94 t to ng hi ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT -   - w n Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ : Lợi nhuận sau thuế : Lợi nhuận trước thuế : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Máy chấp nhận toán thẻ : Thương mại cổ phần lo ATM (Automatic Teller Machine) : ad pl n n va POS (Point Of Sale) ua NHTM al NHNN yi LNTT ju y th LNST ll fu TMCP VND : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Đồng at : nh TTKDTM Thành phố Hồ Chí Minh oi : m TP HCM z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ -   - w n lo Hình 1.1: Thẻ từ thẻ chip ad Hình 1.2: Các thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến y th Hình 1.3: Các chủ thể tham gia toán thẻ 10 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ep -   - w Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ phát hành thị trường đến 31/12/2012 36 n lo Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số tốn hàng hóa thẻ nội địa năm 2012 37 ad y th Biểu đồ 2.3: Thị phần doanh số toán hàng hóa thẻ quốc tế năm 2012 37 ju Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM POS từ 2010-2012 38 yi Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012 41 pl n ua al Biểu đồ 2.6: Số lượng điểm chấp nhận thẻ HDBank giai đoạn 2010-2012 43 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th