(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH lu an n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ gh tn to THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT p ie TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH d oa nl w TIỀN GIANG nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRƯC LINH lu an GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ va n THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT to gh tn TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH p ie TIỀN GIANG nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ lu nf va an Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 z at nh oi lm ul Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƢỚNG z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016 lu an Tác giả n va gh tn to p ie Trần Trúc Linh d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có cơng việc tơi thời gian tới Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy PGS TS Ngơ Hƣớng tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang lu an tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài nghiên cứu n va Tơi mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô để đề tài nghiên cứu tn to tơi hồn thiện gh Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016 p ie Học viên thực d oa nl w nf va an lu Trần Trúc Linh z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế lu an 1.1.3.2 Đối với xã hội n va 1.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ .9 tn to 1.1.3.4 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất 10 p ie gh 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng .10 1.1.4.2 Phân theo tính chất toán .11 oa nl w 1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ: 12 1.1.5 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .12 d an lu 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành 12 nf va 1.1.5.2 Ngân hàng toán thẻ .12 lm ul 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.1.5.4 Chủ thẻ 13 z at nh oi 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ .13 z 1.1.6.2 Hoạt động toán thẻ 14 @ gm 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH l HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG m co THƢƠNG MẠI 18 an Lu 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 19 n va ac th si 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .20 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ .21 1.2.4.1 Sự tin cậy .22 1.2.4.2 Tính đáp ứng 22 1.2.4.3 Sự đồng cảm 22 1.2.4.4 Năng lực phục vụ 23 1.2.4.5 Phương tiện hữu hình 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 lu 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 23 an n va 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 gh tn to 1.3.2 Các nhân tố khách quan .25 ie 1.4.1 Mô tả khảo sát .26 p 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 nl w Kết luận chƣơng 31 d oa CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN an lu HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH nf va TIỀN GIANG 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN lm ul NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 z at nh oi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 33 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh z gm @ Tiền Giang 36 2.1.2.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên tỉnh Tiền Giang 36 l co 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Tiền Giang .37 m 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI an Lu NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015 39 n va ac th si 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang 39 2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ 39 2.2.1.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 .43 2.2.1.3 Thị phần thẻ Agribank Tiền Giang 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang .46 2.2.2.1 Về đội ngũ nhân viên .46 2.2.2.2 Hệ thống thẻ chất lượng hệ thống .46 2.2.2.3 Số lượng thẻ phát hành 47 2.2.2.4 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 49 lu 2.2.2.5 Chất lượng thẻ ngân hàng 50 an n va 2.2.2.6 Sự tiện ích thẻ 51 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 gh tn to 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 51 p ie 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.3.3 Phân tích hồi quy bội 60 nl w 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN d oa GIANG .63 an lu 2.4.1 Những kết đạt đƣợc .63 2.4.1.1 Yếu tố lực phục vụ 63 nf va 2.4.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 64 lm ul 2.4.1.3 Yếu tố uy tín tin cậy .64 z at nh oi 2.4.1.4 Yếu tố đồng cảm 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 2.4.2.1 Hạn chế 65 z gm @ 2.4.2.2 Nguyên nhân 67 Kết luận chƣơng 68 l co CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI m NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI an Lu NHÁNH TIỀN GIANG 69 n va ac th si 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG .69 3.1.1 Định hƣớng chung Agribank 69 3.1.1.1 Ổn định, an tồn thơng suốt .70 3.1.1.2 Lấy khách hàng làm trung tâm 70 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG .71 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình 71 lu 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 72 an n va 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ .73 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc .74 gh tn to 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .74 ie 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam .75 p Kết luận chƣơng 75 nl w KẾT LUẬN 76 d oa TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 nf va an lu PHỤ LỤC 80 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT STT TẮT TIẾNG VIỆT Ngân hàng Nông nghiệp Agribank lu an Phát triển Nông thôn Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Phát triển Nông thôn Việt Nam Tiền Giang - Chi nhánh Tiền Giang Agriculture gh tn to Ngân hàng thương mại Cổ Asia ACB ATM Bank for and Rural Commercial Joint phần Á Châu Stock Bank Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine p ie Vietnam Development Agribank n va TIẾNG ANH phần Đầu tư Phát triển Việt Bank for Investment and BIDV oa nl w Ngân hàng thương mại Cổ Joint Stock Commercial d Nam Development of Vietnam lu Chất lượng dịch vụ CLDV ĐC ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DU Đáp ứng an nf va Đồng cảm z at nh oi lm ul Ngân hàng thương mại Cổ Vietnam Export Import 10 Eximbank phần Xuất nhập Việt Commercial Joint – Stock 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 NH Ngân hàng an Lu Khách hàng m KH co 12 l Hội Đồng Bộ Trưởng gm HĐBT @ 11 Bank z Nam n va ac th si lu 15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHPH Ngân hàng phát hành 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 19 NLPV Năng lực phục vụ 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 POS Điểm bán lẻ 22 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 23 SPSS công tác phân tích thống kê n va Sacombank phần Sài Gịn Thương Tín TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế w Thương mại cổ phần p ie gh 26 TMCP d oa nl lu Vietcombank Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam bank for Foreign Trade of Ngân hàng Công thương Việt Vietnam Bank for Industry Nam lm ul Vietinbank Joint Stock Commercial Vietnam nf va 29 Commercial Joint Stock Bank an 28 Sai Gon Thuong Tin Tin cậy TC 27 Social Sciences Ngân hàng thương mại Cổ tn to 25 Service Quality Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the an 24 Point of Sales and Trade z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 Võ Loan Ngân 2015, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of marketing, 55-68 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4): 41-50 lu an Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1988 Servqual: A multiple n va - Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality, Journal of p ie gh tn to Retailing, 64(1): 12-40 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng gắn bó với Agribank Tiền Giang thời gian qua Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tất thông tin thu thập nguồn liệu quý giá để Agribank Tiền Giang ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ theo mong muốn q khách hàng Nguồn thơng tin hữu ích tác giả cam kết sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học Rất cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách hàng lu an PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ n va Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu tn to cách khoanh trịn vào chọn gh Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn p ie toàn đồng ý oa nl w d YẾU TỐ Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thƣờng ý tồn đồng ý lu khơng nf va an đồng ý Sự uy tín, tin cậy Agribank Mạng lưới giao dịch AGRIBANK rộng, bố trí hợp lý 5 5 m co cam kết với khách hàng Tính đáp ứng Nhân viên AGRIBANK tư vấn l gm @ giao dịch khách hàng AGRIBANK thực dịch vụ z AGRIBANK bảo mật tốt thơng tin an Lu tín, an tồn z at nh oi lm ul AGRIBANK ngân hàng lớn, uy n va ac th si 81 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK giải 5 5 5 5 an Lu khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố thẻ Nhân viên AGRIBANK phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lu Đồng cảm an Nhân viên AGRIBANK có thái độ va lịch thiệp, thân thiện với khách hàng n tn to 10 Nhân viên AGRIBANK quan tâm, thấu hiểu khó khăn gh p ie khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK hướng d oa dễ hiểu nl w dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ an lu Năng lực phục vụ 12 Nhân viên AGRIBANK ngày nf va tạo tin tưởng với khách 13 Nhân viên AGRIBANK nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng gm l thỏa đáng khiếu nại khách @ vấn giải pháp tốt giải z 14 Nhân viên AGRIBANK tư z at nh oi lm ul hàng m co hàng Phƣơng tiện hữu hình 15 AGRIBANK có phịng ATM n va ac th si 82 rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 16 AGRIBANK có hệ thống ATM 5 5 5 5 đại, dễ sử dụng 17 Sản phẩm thẻ AGRIBANK đa dạng, phong phú phù hợp 18 Các phịng ATM có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 19 Hệ thống máy ATM hoạt lu an động tốt n va 20 Phí giao dịch hợp lý tn to Đánh giá chất lƣợng dịch vụ gh 21 Quý khách hoàn tồn hài lịng với p ie chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang nl w 22 Trong thời gian tới quý khách an lu AGRIBANK d oa tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ 23 Quý khách giới thiệu dịch vụ nf va thẻ AGRIBANK với người z at nh oi lm ul khác PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Agribank  năm - năm  năm - năm  >3 năm z  55 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 p ie gh Valid 18-25 oa nl w d Hocvan Percent Valid Percent Cumulative an lu Frequency cao dang-trung cap 11.3 11.3 11.3 66 44.0 44.0 55.3 35 23.3 23.3 78.7 z at nh oi Valid 17 lm ul DH nf va tren DH Percent PTTH 12 8.0 8.0 86.7 Khac 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 Thunhap /thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15trieu 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total thoi gian su dung dich vu the Agribank lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative an Percent va < nam n tn to Valid 5.3 5.3 5.3 nam- duoi nam 24 16.0 16.0 21.3 2nam- duoi nam 48 32.0 32.0 53.3 > nam 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Total p ie gh oa nl w d san pham, DV the anh chi dang su dung tai Agribank Percent Valid Percent Cumulative an lu Frequency the tin dung noi dia quoc te the lien ket sinh vien the lap nghiep Total 129 86.0 86.0 86.0 11 7.3 7.3 93.3 3.3 3.3 96.7 2.7 2.7 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 z at nh oi Valid lm ul the ghi no quoc te nf va the ghi no noi dia Percent z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố uy tín, tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 919 Item-Total Statistics lu an Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if 12.29 5.709 805 897 12.29 5.846 819 892 UTTC3 12.37 5.699 798 899 ie 12.39 5.594 829 888 tn to UTTC1 UTTC2 gh UTTC4 p oa nl w Nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics N of Items an lu Alpha d Cronbach's nf va 821 lm ul Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted z at nh oi Scale Mean if 12.53 2.855 591 798 DU2 12.47 2.519 688 754 DU3 12.49 2.668 644 775 DU4 12.33 2.707 655 z DU1 m co l gm @ 770 an Lu n va ac th si 87 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an DC1 8.16 1.585 780 716 DC2 8.15 1.562 731 765 DC3 8.07 1.875 631 857 n va Reliability Statistics gh tn to Nhân tố lực phục vụ Cronbach's N of Items ie Alpha p nl w 855 oa Item-Total Statistics d Scale Mean if lu Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.08 NLPV2 8.05 NLPV3 8.07 1.765 723 803 1.696 768 759 1.907 695 828 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình z m co 881 l Alpha gm N of Items @ Reliability Statistics Cronbach's z at nh oi lm ul NLPV1 nf va an Scale Variance an Lu n va ac th si 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 19.99 9.288 628 870 PTHH2 20.01 9.409 684 861 PTHH3 20.09 9.019 736 853 PTHH4 20.19 9.217 687 861 PTHH5 20.15 8.837 697 859 PTHH6 20.17 8.453 716 856 Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ lu an va Reliability Statistics n Cronbach's N of Items tn to Alpha 829 p ie gh nl w Item-Total Statistics Scale Mean if oa Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted d Scale Variance 8.11 CLDV2 8.02 CLDV3 8.01 1.693 663 786 1.630 719 730 1.644 678 772 nf va an lu CLDV1 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .824 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1760.681 Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent lu an Total Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 28.002 28.002 5.600 28.002 28.002 3.857 19.285 19.285 4.038 20.188 48.190 4.038 20.188 48.190 3.330 16.652 35.938 2.329 11.643 59.832 2.329 11.643 59.832 2.623 13.116 49.054 gh 1.452 7.260 67.092 1.452 7.260 67.092 2.410 12.052 61.105 1.104 5.521 72.613 1.104 5.521 72.613 2.302 11.508 72.613 769 3.847 76.460 3.098 79.557 2.793 82.351 to w 620 559 518 84.941 10 389 1.943 86.884 11 382 1.911 12 376 1.882 90.677 13 344 1.722 92.398 14 294 1.471 93.870 15 274 1.370 95.239 16 239 1.193 96.432 17 220 1.101 97.533 18 207 1.034 98.567 19 164 820 99.387 20 123 613 100.000 d lu oa nl p ie 5.600 n tn va % of 2.590 nf va an 88.795 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si 90 Rotated Component Matrix a Component PTHH3 827 PTHH6 777 PTHH4 774 PTHH2 745 PTHH5 741 PTHH1 730 lu an UTTC4 898 UTTC3 869 UTTC2 865 UTTC1 863 n va 808 DU2 767 DU4 738 tn to DU3 DU1 707 gh 898 DC2 892 DC1 p ie 813 oa NLPV1 nl NLPV2 813 w NLPV3 768 DC3 797 d an lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nf va a Rotation converged in iterations lm ul Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc z at nh oi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Df 000 m co l gm @ Sig 166.409 z Bartlett's Test of Sphericity 717 an Lu n va ac th si 91 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.235 74.499 74.499 426 14.200 88.699 339 11.301 100.000 % of Variance 2.235 Cumulative % 74.499 74.499 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model Summary Model R R Square 865 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 749 740 50965341 a Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH a ANOVA lu Model Sum of Squares an Regression va n to Total Mean Square F 111.596 22.319 37.404 144 260 149.000 149 Residual df Sig 85.927 000 b tn gh a Dependent Variable: CLDV p ie b Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH Unstandardized Coefficients oa nl w Model Coefficients Std Error an lu B -2.413E-016 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 000 1.000 VIF 299 042 299 7.167 000 1.000 1.000 287 042 287 6.879 000 1.000 1.000 042 224 5.358 000 1.000 1.000 042 726 17.385 000 1.000 1.000 042 002 037 970 1.000 1.000 224 NLPV 726 DU 002 z at nh oi DC lm ul UTTC Beta 042 nf va PTHH Standardized Coefficients d (Constant) a a Dependent Variable: CLDV z 749 Std Error of the Square Estimate 742 a Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH 50789542 an Lu a Adjusted R m 865 R Square co R l Model gm Model Summary @ Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần n va ac th si 93 a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 111.596 27.899 37.404 145 258 149.000 149 Sig 108.153 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH Coefficients lu an Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics va Coefficients n B 041 PTHH 299 042 UTTC 287 DC NLPV p ie gh -2.420E-016 tn to (Constant) Std Error Beta Tolerance VIF 1.000 299 7.192 000 1.000 1.000 042 287 6.903 000 1.000 1.000 224 042 224 5.377 000 1.000 1.000 726 042 726 17.445 000 1.000 1.000 nl w 000 a Dependent Variable: CLDV d oa nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si