(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH a lu n n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ p ie gh tn to THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH d oa nl w TIỀN GIANG f an nv a lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ at nh z z om l.c gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRƯC LINH a lu n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ va n THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT tn to p ie gh TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ a lu nv Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng f an Mã số: 60 34 02 01 oi lm ul at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƢỚNG z om l.c gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngồi trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016 a lu Tác giả n n va p ie gh tn to Trần Trúc Linh d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có cơng việc thời gian tới Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy PGS TS Ngô Hƣớng tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang a lu tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài nghiên cứu n n va Tôi mong đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ để đề tài nghiên cứu tn to tơi hồn thiện p ie gh Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Học viên thực d oa nl w f an nv a lu Trần Trúc Linh oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế a lu 1.1.3.2 Đối với xã hội n n va 1.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ .9 tn to 1.1.3.4 Đối với ngân hàng thương mại p ie gh 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng .10 1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất 10 1.1.4.2 Phân theo tính chất tốn .11 oa nl w 1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ: 12 1.1.5 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .12 d a lu 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành 12 f an nv 1.1.5.2 Ngân hàng toán thẻ .12 ul 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 13 oi lm 1.1.5.4 Chủ thẻ 13 nh 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 at 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ .13 z z 1.1.6.2 Hoạt động toán thẻ 14 @ gm 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH om l.c HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 an Lu 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 19 n va ac th si 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .20 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ .21 1.2.4.1 Sự tin cậy .22 1.2.4.2 Tính đáp ứng 22 1.2.4.3 Sự đồng cảm 22 1.2.4.4 Năng lực phục vụ 23 1.2.4.5 Phương tiện hữu hình 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 a lu 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 23 n n va 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 tn to 1.3.2 Các nhân tố khách quan .25 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 p ie gh 1.4.1 Mô tả khảo sát .26 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 oa nl w Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN d a lu HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH f an nv TIỀN GIANG 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ul oi lm NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát nh at triển Nông thôn Việt Nam 33 z 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh z gm @ Tiền Giang 36 2.1.2.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên tỉnh Tiền Giang 36 om l.c 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Tiền Giang .37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI an Lu NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015 39 n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang 39 2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ 39 2.2.1.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 .43 2.2.1.3 Thị phần thẻ Agribank Tiền Giang 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang .46 2.2.2.1 Về đội ngũ nhân viên .46 2.2.2.2 Hệ thống thẻ chất lượng hệ thống .46 2.2.2.3 Số lượng thẻ phát hành 47 2.2.2.4 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 49 a lu 2.2.2.5 Chất lượng thẻ ngân hàng 50 n n va 2.2.2.6 Sự tiện ích thẻ 51 tn to 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 51 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 p ie gh 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.3.3 Phân tích hồi quy bội 60 oa nl w 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG .63 d a lu 2.4.1 Những kết đạt đƣợc .63 f an nv 2.4.1.1 Yếu tố lực phục vụ 63 2.4.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 64 ul oi lm 2.4.1.3 Yếu tố uy tín tin cậy .64 2.4.1.4 Yếu tố đồng cảm 65 nh at 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 z 2.4.2.1 Hạn chế 65 z gm @ 2.4.2.2 Nguyên nhân 67 Kết luận chƣơng 68 om l.c CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI an Lu NHÁNH TIỀN GIANG 69 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG .69 3.1.1 Định hƣớng chung Agribank 69 3.1.1.1 Ổn định, an toàn thông suốt .70 3.1.1.2 Lấy khách hàng làm trung tâm 70 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG .71 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình 71 a lu 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 72 n n va 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ .73 tn to 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .74 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc .74 p ie gh 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam .75 Kết luận chƣơng 75 oa nl w KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 d f an nv a lu PHỤ LỤC 80 oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT a lu n TẮT TIẾNG VIỆT Agribank Phát triển Nông thôn Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Phát triển Nông thôn Việt Nam Tiền Giang - Chi nhánh Tiền Giang Agriculture Ngân hàng thương mại Cổ Asia ACB ATM Bank for and Rural Commercial Joint phần Á Châu Stock Bank Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng thương mại Cổ Joint Stock Commercial oa nl w Vietnam Development Agribank p ie gh tn to TIẾNG ANH Ngân hàng Nông nghiệp n va TỪ ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT STT phần Đầu tư Phát triển Việt Bank for Investment and BIDV d Nam Development of Vietnam a lu Chất lượng dịch vụ CLDV ĐC ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DU Đáp ứng nv f an Đồng cảm oi lm ul nh Ngân hàng thương mại Cổ Vietnam Export Import Eximbank phần Xuất nhập Việt Commercial Joint – Stock at 10 z Khách hàng 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 NH Ngân hàng an Lu KH om l.c 12 Hội Đồng Bộ Trưởng gm HĐBT @ 11 Bank z Nam n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu 15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHPH Ngân hàng phát hành 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 19 NLPV Năng lực phục vụ 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 POS Điểm bán lẻ 22 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 23 SPSS Point of Sales Service Quality Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the cơng tác phân tích thống kê Social Sciences n n va Sacombank p ie gh tn to 24 Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TC Tin cậy 26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế oa nl w 27 25 Bank Ngân hàng thương mại Cổ a lu Vietcombank phần Ngoại thương Việt Nam nv bank for Foreign Trade of Ngân hàng Công thương Việt Vietnam Bank for Industry Nam oi lm ul Vietinbank Joint Stock Commercial Vietnam f an 29 Commercial Joint Stock Thương mại cổ phần TMCP d 28 Sai Gon Thuong Tin and Trade at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 20 Võ Loan Ngân 2015, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of marketing, 55-68 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4): 41-50 a lu Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1988 Servqual: A multiple n n va - Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality, Journal of p ie gh tn to Retailing, 64(1): 12-40 d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng gắn bó với Agribank Tiền Giang thời gian qua Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tất thông tin thu thập nguồn liệu quý giá để Agribank Tiền Giang ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ theo mong muốn quý khách hàng Nguồn thông tin hữu ích tác giả cam kết sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học Rất cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách hàng a lu n PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ n va Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu tn to cách khoanh trịn vào chọn p ie gh Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý oa nl w d YẾU TỐ Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thƣờng ý tồn đồng ý a lu không f an nv đồng ý Sự uy tín, tin cậy Agribank 5 5 an Lu oi lm nh ul AGRIBANK ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Mạng lưới giao dịch at AGRIBANK bảo mật tốt thơng tin z AGRIBANK rộng, bố trí hợp lý om l.c cam kết với khách hàng Tính đáp ứng Nhân viên AGRIBANK tư vấn gm @ AGRIBANK thực dịch vụ z giao dịch khách hàng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK giải 5 5 5 5 an Lu khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố thẻ Nhân viên AGRIBANK phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng a lu Đồng cảm n Nhân viên AGRIBANK có thái độ va lịch thiệp, thân thiện với khách hàng n tn to 10 Nhân viên AGRIBANK quan tâm, thấu hiểu khó khăn p ie gh khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK hướng dễ hiểu d oa nl w dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ a lu Năng lực phục vụ nv 12 Nhân viên AGRIBANK ngày f an tạo tin tưởng với khách ul oi lm hàng 13 Nhân viên AGRIBANK nhã at nh nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng z gm om l.c thỏa đáng khiếu nại khách @ vấn giải pháp tốt giải z 14 Nhân viên AGRIBANK tư hàng Phƣơng tiện hữu hình 15 AGRIBANK có phịng ATM n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 16 AGRIBANK có hệ thống ATM 5 5 5 5 đại, dễ sử dụng 17 Sản phẩm thẻ AGRIBANK đa dạng, phong phú phù hợp 18 Các phịng ATM có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 19 Hệ thống máy ATM hoạt a lu n động tốt n va 20 Phí giao dịch hợp lý tn to Đánh giá chất lƣợng dịch vụ p ie gh 21 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang oa nl w 22 Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ d a lu AGRIBANK nv 23 Quý khách giới thiệu dịch vụ f an thẻ AGRIBANK với người oi lm ul khác at nh PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG z Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Agribank  năm - năm  năm - năm  >3 năm z  55 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 p ie gh Valid 18-25 oa nl w d Hocvan f an PTTH Cumulative 11.3 11.3 11.3 66 44.0 44.0 55.3 35 23.3 23.3 78.7 12 8.0 8.0 86.7 13.3 13.3 100.0 oi lm cao dang-trung cap Valid Percent 17 ul DH Percent Percent nv a lu tren DH Valid Frequency 150 100.0 100.0 z Total at 20 nh Khac z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 Thunhap /thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15trieu 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total thoi gian su dung dich vu the Agribank a lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative n Percent va < nam n tn to Valid 5.3 5.3 5.3 nam- duoi nam 24 16.0 16.0 21.3 2nam- duoi nam 48 32.0 32.0 53.3 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 p ie gh > nam Total oa nl w d san pham, DV the anh chi dang su dung tai Agribank a lu Frequency Cumulative 86.0 86.0 86.0 11 7.3 7.3 93.3 3.3 3.3 96.7 2.7 2.7 99.3 the lap nghiep nh 7 100.0 Total 150 100.0 100.0 f an 129 the lien ket sinh vien oi lm the tin dung noi dia quoc te ul the ghi no quoc te Valid Valid Percent Percent nv the ghi no noi dia Percent at z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố uy tín, tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 919 Item-Total Statistics a lu n Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if 12.29 5.709 805 897 UTTC2 12.29 5.846 819 892 UTTC3 p ie gh 12.37 5.699 798 899 UTTC4 12.39 5.594 829 888 tn to UTTC1 oa nl w Nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics N of Items nv a lu Alpha d Cronbach's 821 f an ul oi lm Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted at nh Scale Mean if 12.53 2.855 DU2 12.47 2.519 591 688 798 754 DU3 12.49 2.668 644 775 DU4 12.33 2.707 655 z DU1 z om l.c gm @ 770 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted a lu DC1 8.16 1.585 780 716 DC2 8.15 1.562 731 765 DC3 8.07 1.875 631 857 n n va Reliability Statistics p ie gh tn to Nhân tố lực phục vụ Cronbach's N of Items Alpha oa nl w 855 Item-Total Statistics d Scale Mean if Scale Variance a lu Item Deleted 8.05 NLPV3 8.07 Correlation Deleted 1.765 723 803 1.696 768 759 oi lm NLPV2 Alpha if Item 695 828 ul 8.08 Cronbach's Total f an nv NLPV1 Corrected Item- if Item Deleted 1.907 at nh Nhân tố phƣơng tiện hữu hình z z N of Items 881 om l.c Alpha gm Cronbach's @ Reliability Statistics an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 19.99 9.288 628 870 PTHH2 20.01 9.409 684 861 PTHH3 20.09 9.019 736 853 PTHH4 20.19 9.217 687 861 PTHH5 20.15 8.837 697 859 PTHH6 20.17 8.453 716 856 Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ a lu n va Reliability Statistics n Cronbach's N of Items 829 p ie gh tn to Alpha oa nl w Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted d Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.693 663 786 8.02 1.630 719 730 1.644 678 772 8.11 CLDV2 CLDV3 8.01 f an CLDV1 nv a lu Corrected Item- oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .824 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1760.681 Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent a lu Total n n va % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 5.600 28.002 28.002 5.600 28.002 28.002 3.857 19.285 19.285 20.188 48.190 4.038 20.188 48.190 3.330 16.652 35.938 4.038 2.329 11.643 59.832 2.329 11.643 59.832 2.623 13.116 49.054 1.452 7.260 67.092 1.452 7.260 67.092 2.410 12.052 61.105 1.104 5.521 72.613 1.104 5.521 72.613 2.302 11.508 72.613 769 3.847 76.460 620 3.098 79.557 559 2.793 82.351 p ie gh tn to d oa nl w 518 2.590 84.941 10 389 1.943 86.884 11 382 1.911 12 376 1.882 90.677 13 344 1.722 92.398 14 294 1.471 93.870 15 274 1.370 95.239 16 239 1.193 96.432 17 220 1.101 97.533 18 207 1.034 98.567 19 164 820 99.387 20 123 613 100.000 f an nv a lu 88.795 oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 Rotated Component Matrix a Component PTHH3 827 PTHH6 777 PTHH4 774 PTHH2 745 PTHH5 741 PTHH1 730 a lu n UTTC4 898 UTTC3 869 UTTC2 865 UTTC1 863 n va DU3 808 DU2 767 tn to DU4 738 DU1 707 p ie gh 898 DC2 892 DC3 768 NLPV2 NLPV1 813 oa nl w NLPV3 DC1 813 797 d a lu Extraction Method: Principal Component Analysis nv Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization f an a Rotation converged in iterations ul oi lm Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .717 at Approx Chi-Square 166.409 z Df 000 om l.c gm @ Sig z Bartlett's Test of Sphericity an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.235 74.499 74.499 426 14.200 88.699 339 11.301 100.000 % of Variance 2.235 Cumulative % 74.499 74.499 Extraction Method: Principal Component Analysis a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model Summary Model R R Square 865 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 749 740 50965341 a Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH a ANOVA a lu Model Sum of Squares n Regression n va Mean Square F tn to 111.596 22.319 37.404 144 260 149.000 149 Residual Total df Sig 85.927 000 b p ie gh a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH oa nl w Model Coefficients Unstandardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics 299 042 UTTC 287 DC 224 NLPV DU Tolerance VIF 000 1.000 299 7.167 000 1.000 1.000 042 287 6.879 000 1.000 1.000 042 224 5.358 000 1.000 1.000 726 042 726 17.385 000 1.000 1.000 002 042 002 037 970 1.000 1.000 f an nv 042 Beta oi lm a lu ul B -2.413E-016 PTHH Standardized Coefficients d (Constant) a at nh a Dependent Variable: CLDV z z R Square 749 Std Error of the Square Estimate 742 a Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH 50789542 an Lu 865 a Adjusted R om l.c R Model gm Model Summary @ Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn