(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 2013 T.P t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c 60340201 gm - an Lu n va ey t re t to ng hi ep L w n lo ad y th Tôi xin ju yi pl Tơi nghiên c u th c hi n Các s li u lu al c x lý trung th c khách quan Tôi xin t n ua t có ngu n g c rõ ràng, c thu th p t th c n va ch u trách nhi m v tính xác th c tham kh o tài li u khác ll fu oi m TPHCM, ngày 07 tháng 04 nh at Tác gi z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH M C CÁC T VI T T T ng hi ep - CN - C.U.P: China Union Pay w n EIB: Eximbank ad - Ch p Nh n Th lo - y th Eximbank i C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam - KH - Máy ATM: Máy rút ti n t - Máy POS: Máy Cà Th Thanh Toán - PGD: - SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation - TP.HCM ju - yi pl ng n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH M C CÁC ep B NG BI U w n lo : ad A - HÌNH ju y th Hình 0.1: Mơ hình nghiên c u lý thuy t LI U: yi B B NG S pl ng d ch v ên c u t i Eximbank ua al B ng 2.1: Các thành ph n ch B ng 2.2: Phân lo i m u th ng kê n n va ll fu oi m nh at z z om an Lu : l.c gm k jm ht vb C BI i quy n va ey t re th t to ng hi : ep : Ph w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi M CL C ep w n Trang lo ad y th ju L Danh m c t vi t t t yi pl n ua al Danh m c n ll fu U va PH N M oi m nh at : z vb : jm ht toán: k gm 1.1.1 1.1.2 1.1.3 z 1.1 : ey t re : n va 1.2.1 an Lu 1.2 Th Ghi N N a Th Ghi N Qu c T D ch V Ch p Nh n Thanh Toán Th : om 1.1.3.1 1.1.3.2 1.1.3.3 1.1.3.4 l.c : th t to ng hi ep 1.2.2 1.2.3 : 13 Nam: 15 w n 17 lo ad ju y th yi pl 2.1 n ua al 18 : 18 ll fu 2.1.1 n va 2012: 18 : 18 2.1.1.2 Các D ch V Thanh Toán Th : 22 oi at nh 2.1.2 m 2.1.1.1 z 2010-2012: 24 27 jm ht vb 2.2 z 2.1.3 k : 29 29 l.c 32 om : 41 41 43 an Lu 2.2.3.1 2.2.3.2 gm 2.2.1 2.2.2 2.2.3 n va 46 ey t re th t to ng hi ep w 47 n : 47 lo 3.1 3.2 ad y th 48 ju 64 yi pl al n ua 65 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th Th ngân hàng m t s n ph i nhi u ti n ích cho khách hàng yi pl lo ngân hàng ìn chung có hai lo ua c, tr ti n d ng n i b t v n th ghi n (n a qu c t ) n có tài kho n cá nhân Cịn th tín al th tín d ng Th ghi n s d ng s hi n có r t nhi u c ngân hàng c p va n m t h n m c tín d ng fu NHTM ll D ch v th góp ph n quan tr m ng v n, thu phí d ch v nâng cao hình nh c a ngân hàng công oi vi n v i ng d ng công ngh kh ên k t gi a ng t n d h t ng v công ngh thông at z NHTM khai thác th nh chúng S n ph m d ch v th z vb tin jm ht i v i Eximbank Th c hi n th , Eximbank có th c nh ng khách hàng m i làm quen v i d ch v th d ch v c nh ng khách hàng c M t khác ng phát hành, có th thu hút m t ngu n v n l vào ngu n v n ng n h n t ho ng thu phí lãi vi c phát hành th mang danh ti ng c c nh khách hàng n v i ngân hàng mình, s d ng s n ph m ngân hàng cung c p T th , Eximbank ey t re vi c cung c p d ch v c nâng lên nh n va l b sung an Lu thông qua ho om khác ngân hàng cung c p, v a gi - ng hố d ch v c a mình, l.c thu hút gm - k : Component Transformation Matrix Component t to 583 587 380 354 215 516 -.519 -.318 -.013 603 -.602 181 163 056 759 -.163 -.404 122 883 -.125 072 -.436 844 -.303 002 ng hi ep w Extraction Method: Principal Component Analysis n lo Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PH L C 5: K T QU SPSS PHÂN TÍCH MƠ HÌNH H I QUY ep w : n lo ad R Square R ju y th Model b Model Summary 812 Std Error of the Square Estimate 660 yi a Adjusted R 650 Durbin-Watson 1.789 549 pl a Predictors: (Constant), B5, B3, B4, B1, B2 n ua al b Dependent Variable: HL va Sum of Squares df n Model 52.236 302 67.125 000 t Sig b 178 nh 153.575 173 Sig oi Total 20.268 m Residual ll 101.339 F Mean Square fu Regression a ANOVA at a Dependent Variable: HL z b Predictors: (Constant), B5, B3, B4, B1, B2 z vb Standardized B1 254 103 B2 766 B3 VIF -3.093 002 180 2.462 015 370 2.705 108 570 7.086 000 303 3.296 038 087 029 432 667 429 2.331 B4 061 075 051 815 416 507 1.972 B5 118 062 093 1.894 060 va 1.220 820 n ey t re a Dependent Variable: HL an Lu 275 Tolerance om -.852 Beta l.c (Constant) Std Error gm B Collinearity Statistics k Coefficients jm Unstandardized Coefficients Model a ht Coefficients ac th g e cd si jg hg t to ng hi Coefficient Correlations ep Model B5 B4 B1 B2 1.000 -.068 -.081 -.211 024 B3 -.068 1.000 -.158 -.092 -.465 B4 -.081 -.158 1.000 -.261 -.208 B1 -.211 -.092 -.261 1.000 -.452 B2 024 -.465 -.208 -.452 1.000 B5 004 000 000 -.001 000 B3 000 008 -.001 -.001 -.004 000 -.001 006 -.002 -.002 -.001 -.001 -.002 011 -.005 000 -.004 -.002 -.005 012 w B5 n lo Correlations ad y th ju yi Covariances B3 pl a B4 n ua al B1 B2 va a Dependent Variable: HL n ll fu a Model Dimension Eigenvalue Condition Index oi m Collinearity Diagnostics Variance Proportions nh (Constant) B1 5.907 1.000 036 12.747 12 019 17.532 00 017 18.901 81 013 21.231 04 008 27.307 03 67 B3 B4 B5 00 00 00 00 00 00 04 07 05 34 00 03 31 77 00 00 00 02 01 63 32 19 47 17 00 74 14 00 02 z jm at 00 B2 z ht vb k om l.c gm a Dependent Variable: HL a Residuals Statistics Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 179 Residual -1.822 1.652 000 542 179 Std Predicted Value -3.041 2.067 000 1.000 179 Std Residual -3.316 3.007 000 986 179 a Dependent Variable: HL ey 755 t re 3.42 n 4.98 va 1.12 an Lu Minimum ac th g e cd si jg hg t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ac th g e cd si jg hg t to ng hi : ep Variables Variables Entered Removed w Model n Variables Entered/Removed lo B5, B2, B1 Method Enter ad b a y th a Dependent Variable: HL b All requested variables entered ju yi b pl Model Summary R Square R Adjusted R Std Error of the Square Estimate 811 a 658 Durbin-Watson 1.804 548 n a Predictors: (Constant), B5, B2, B1 652 va n ua al Model fu b Dependent Variable: HL ll oi m a ANOVA Sum of Squares 52.534 175 153.575 178 33.680 000 jm k b Predictors: (Constant), B5, B2, B1 a t Coefficients 271 B1 284 098 B2 816 B5 125 VIF Tolerance -2.987 003 201 2.886 004 va -.810 Beta Collinearity Statistics an Lu (Constant) Std Error Sig om Standardized l.c Unstandardized Coefficients gm Coefficients B b 300 a Dependent Variable: HL Model 112.196 ht vb Total 101.041 Sig z Residual F Mean Square z df at Regression nh Model 2.472 090 607 9.027 000 432 2.314 062 098 2.026 044 831 404 n t re ey ac th a Dependent Variable: HL 1.204 g e cd si jg hg t to ng hi Coefficient Correlations ep Model B5 Correlations w n lo ad a ju y th Covariances B2 B1 B5 1.000 -.041 -.256 B2 -.041 1.000 -.717 B1 -.256 -.717 1.000 B5 004 000 -.002 B2 000 008 -.006 B1 -.002 -.006 010 yi a Dependent Variable: HL pl n ua al Eigenvalue Condition Index Variance Proportions n Dimension a va Model Collinearity Diagnostics 3.946 029 11.707 016 15.516 008 21.574 B5 00 00 00 00 08 05 23 40 89 00 02 58 03 94 74 03 at nh B2 1.000 m B1 oi ll fu (Constant) z z a Dependent Variable: HL jm ht vb a Maximum Mean Std Deviation gm Minimum k Residuals Statistics N 1.03 5.08 3.42 753 Residual -1.777 1.676 000 543 l.c Std Predicted Value -3.171 2.198 000 1.000 179 Std Residual -3.244 3.059 000 992 179 Predicted Value 179 om an Lu a Dependent Variable: HL 179 n va ey t re ac th g e cd si jg hg t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ac th g e cd si jg hg t to ng hi PH L C 6: S LI U TH NG KÊ SPSS CÁC BI N B1, B2, B5 ep w Statistics n lo B1 ad Valid y th N B2 179 179 179 0 3.6288 3.3251 3.8855 3.7778 3.3000 4.0000 Missing yi Median ju Mean B5 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad 41 y th -4 ju - yi hàng pl -41 Quý khách hàng" ua al - khách n n va Eximbank: fu ll m oi nh at z Hoàn toàn z k jm ht vb khách om l.c gm Nhân viên n va an Lu 31 41 51 ey t re th t to ng hi ep w Ngân hàng Agribank Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng BIDV Ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Á Châu ACB Ngân hàng Sacombank Ngân hàng Techcombank n lo ad ju y th yi Ngân hàng khác pl 5 n ua al va n fu 2 3 4 5 ll oi m at nh z z vb jm ht k gm om l.c 10 an Lu va 11 n ey t re th 12 t to 13 ng Eximbank hi ep 5 5 5 14 w n lo ad 15 ju y th yi 16 pl ua al 17 n 2 3 4 5 n va fu ll 18 m oi nh at 19 z z vb jm ht 20 k om l.c gm 21 an Lu 22 va n 23 ey t re th t to 24 5 al 5 4 5 hi y th ng ep 25 w n lo ad 26 ju yi pl 27 n ua n va 28 ll fu m oi 29 at nh z z 30 vb jm ht 31 k 32 om l.c gm an Lu 33 n va t re 34 ey th 36 w n ju y th ua al 5 39 n oi nh Eximbank z at m 41 ll fu bank 40 va n pl yi ad lo ep hi ng 38 37 t to 35 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Th at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th