(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/TB-danh-cho-co-dong/Bao_cao_kiem_toan_doc_lap_2012/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/TB-danh-cho-co-dong/Bao_cao_kiem_toan_doc_lap_2012/ http://www.eximbank.com.vn/vn/baocaothuongnien.aspx http://www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/2012/20130415%20VCB%20AR2012%20Final%20Web.pdf?26 http://www.vietcombank.com.vn/AnnualReports/2012/20130415%20VCB%20AR2012%20Final%20Web.pdf?26 http://vneconomy.vn/20120908104128213P0C6/cong-bo-bang-xep-hang-32-ngan-hang-viet-nam.htm http://vneconomy.vn/20120908104128213P0C6/cong-bo-bang-xep-hang-32-ngan-hang-viet-nam.htm https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Ngan-hang-dien-tu/Fst-i-Bank/FST_I-BANK/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Ngan-hang-dien-tu/Fst-i-Bank/FST_I-BANK/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Ngan-hang-dien-tu/FstMobiPay/THANH_TOAN_QUA_TIN_NHAN_DIEN_THOAI_DI_DONG_FST_MOBIPAY/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Ngan-hang-dien-tu/FstMobiPay/THANH_TOAN_QUA_TIN_NHAN_DIEN_THOAI_DI_DONG_FST_MOBIPAY/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Ngan-hang-dien-tu/FstMobiPay/THANH_TOAN_QUA_TIN_NHAN_DIEN_THOAI_DI_DONG_FST_MOBIPAY/ https://ebanking.dongabank.com.vn/constant/notice/HD%20Internet%20Banking%2015042011.pdf https://ebanking.dongabank.com.vn/constant/notice/HD%20Internet%20Banking%2015042011.pdf http://www.vietcombank.com.vn/EBanking/IBanking/ http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail&document_id=96074 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1&mode=detail&document_id=96074 http://www.vietcombank.com.vn/EBanking/MobileBanking/ http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh/Quyet-dinh-35-2006-QD-NHNN-nguyen-tac-quan-ly-rui-ro-hoat-dong-ngan-hang-dien-tu-vb13213t17.aspx http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh/Quyet-dinh-35-2006-QD-NHNN-nguyen-tac-quan-ly-rui-ro-hoat-dong-ngan-hang-dien-tu-vb13213t17.aspx http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh/Quyet-dinh-35-2006-QD-NHNN-nguyen-tac-quan-ly-rui-ro-hoat-dong-ngan-hang-dien-tu-vb13213t17.aspx http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/2977/1/sedev0807-03.pdf http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/2977/1/sedev0807-03.pdf http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/khcn_is_tienich.htm https://ebanking.dongabank.com.vn/constant/notice/mb/index.htm http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/ms_tienich.htm http://www.icbc.com.cn/icbc BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ NHĐT 1.2.2.2 Mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT 1.2.2.3 Tăng chủng loại dịch vụ NHĐT 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 1.3.1 Các nhân tố ngồi ngân hàng 1.3.1.1 Mơi trường pháp lý 1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội 1.3.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 1.3.1.4 Nhu cầu, hiểu biết chấp nhận từ phía khách hàng 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 1.3.2.1 Vốn đầu tư 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 1.3.2.3 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 1.3.2.4 Sự thuận tiện an tồn dịch vụ NHĐT 1.4 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT 1.4.1 Vai trò NHĐT 1.4.2 Một số dịch vụ NHĐT Việt Nam 1.4.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 1.4.2.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.4.2.3 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking) 1.4.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.4.2.5 Call center 1.4.3 Tính ưu việt dịch vụ NHĐT 1.4.3.1 Nhanh chóng, thuận tiện 1.4.3.2 Tiết kiệm chi phí 1.4.3.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh 1.4.3.4 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 1.4.3.5 Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng 1.4.3.6 Cung cấp dịch vụ trọn gói 1.5 Rủi ro dịch vụ NHĐT 1.5.1 Các loại rủi ro 1.5.1.1 Rủi ro hoạt động 1.5.1.2 Rủi ro uy tín 1.5.1.3 Rủi ro pháp lý 1.5.1.4 Các rủi ro khác 1.5.2 Nguồn gốc rủi ro 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.6.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 1.6.1.1 Mơ hình SERVQUAL 1.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 1.7 Sự phát triển dịch vụ NHĐT nước giới 1.7.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT khu vực giới 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Công Thương Trung Quốc (ICBC) 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Eximbank Kết luận chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Eximbank 2.1.1 Các sản phẩm chủ yếu Eximbank 2.1.1.1 Tiết kiệm – tiền gửi 2.1.1.2 Tín dụng, bảo lãnh 2.1.1.3 Thanh toán quốc tế - Chiết khấu chứng từ 2.1.1.4 Dịch vụ tài du học 2.1.1.5 Kinh doanh ngoại tệ, vàng 2.1.1.6 Hoạt động thẻ 2.1.1.7 Đầu tư tài 2.1.1.8 Các dịch vụ khác 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010 đến năm 2012 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT Eximbank 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT triển khai Eximbank 2.2.1.1 Internet banking 2.2.1.2 Truy vấn tài khoản 2.2.1.3 Quản lý tài khoản thông qua SMS banking 2.2.1.4 Mobile banking 2.2.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT Eximbank thời gian qua 2.2.2.1 Kênh phân phối qua Mobile banking 2.2.2.2 Kênh phân phối qua Internet banking 2.2.2.3 Kênh quản lý tài khoản thông qua SMS banking 2.2.3 So sánh dịch vụ NHĐT Eximbank với số ngân hàng TMCP khác 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank 2.3.1 Đối với ngân hàng 2.3.1.1 Thuận lợi 2.3.1.2 Khó khăn 2.3.2 Đối với khách hàng 2.3.2.1 Tiện ích 2.3.2.2 Khó khăn 2.4 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank 2.4.1 Thống kê mơ tả 2.4.2 Phân tích định lượng 2.4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 2.4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố khám phá 2.4.2.5 Phân tích phương sai 2.4.3 Nhận xét đánh giá chung 2.4.3.1 Những kết đạt 2.4.3.2 Những hạn chế 2.4.3.3 Những rủi ro 2.4.3.4 Phân tích nguyên nhân Kết luận chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển Eximbank đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển chung Eximbank đến năm 2020 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank thời gian tới 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank 3.2.1 Giải pháp phát triển mặt số lượng 3.2.1.1 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT 3.2.1.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT 3.2.1.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 3.2.1.4 Nâng cao khả nhận thức hợp tác từ phía khách hàng 3.2.2 Giải pháp phát triển mặt chất lượng 3.2.2.1 Giải pháp gia tăng thấu cảm 3.2.2.2 Giải pháp gia tăng tính bảo mật đảm bảo 3.2.2.3 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình 3.2.2.4 Giải pháp gia tăng tính tin cậy 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ phía Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Kết luận chương KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VIỆC SỬ DỤNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH SERVPERF PHỤ LỤC 4Bảng 1: Thống kê mô tả biến định lượng PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT THEO MƠ HÌNH SERVPERF PHỤ LỤC 6: BẢNG HỆ SỐ CRONBACK’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO THEO MƠ HÌNH SERVPERF VỚI NHÂN TỐ SAU KHI ĐIỀU CHỈNH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)