(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html http://www.acb.com.vn/ mailto:acb@acb.com.vn http://www.saga.vn/view.aspx?id=3581 http://www.acb.com.vn/ https://www.acbonline.com.vn/ http://www.acbcard.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://www.vcb.com.vn/ http://www.vietinbank.vn/ http://www.hsbc.com.vn/ http://www.kienthuckinhte.com/ http://www.thitruongthe.com/ http://www.thitruongtaichinh.vn/ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Dịch vụ Call center 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking): 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking): 1.1.3 Những ưu việt, hạn chế rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3.1 Những ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3.2 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3.3 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4 Các biện pháp đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4.1 Chứng số: 1.1.4.2 Công nghệ bảo mật 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.1 Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.3.1 Vốn đầu tư: 1.2.3.2 Điều kiện pháp lý: 1.2.3.3 Nguồn nhân lực: 1.2.3.4 Công nghệ thông tin: 1.2.3.5 Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro: 1.2.3.6 Điều kiện kinh tế, xã hội hiểu biết người dân 1.2.4 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.5 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.5.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware): 1.2.5.2 Thương mại điện tử (E-Commerce): 1.2.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business): 1.2.5.4 Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise): 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.2.6.1 Công nghệ thông tin điện tử viễn thông phát triển: 1.2.6.2 Thương mại điện tử phát triển: 1.2.6.3 Môi trường pháp lý hoàn thiện: 1.2.6.4 Nguồn nhân lực đáp ứng: 1.2.6.5 Tính cạnh tranh cao: 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới học kinh nghiệm cho Việt Nam: 1.3.1 Tại Mỹ: 1.3.2 Tại Anh nước Châu Âu: 1.3.3 Tại nước khu vực Châu Á-Thái Bình Dương 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu: 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1.2 Lịch sử hình thành: 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 2.1.1.4 Quá trình phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB từ 2008 đến 2012: 2.1.4 Giới thiệu Trung Tâm ngân hàng điện tử ACB 2.1.4.1 Bộ phận sản phẩm 2.1.4.2 Bộ phận Marketing 2.1.4.3 Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ACB: 2.2.1.1 Dịch vụ ACB online 2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile banking: 2.2.1.4 Dịch vụ SMS banking: 2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking 2.2.1.6 Dịch vụ Callcenter (24/7): 2.2.2 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB với ngân hàng khác 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thời gian qua 2.2.4 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thời gian qua: 2.2.4.1 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT ACB: 2.2.4.2 Những thành công hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT ACB: 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 2.3.2 Phát triển công nghệ ngân hàng: 2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 2.3.3.1 Quy trình tuyển dụng: 2.3.3.2 Chính sách đào tạo 2.3.3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ 2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng: 2.3.6 Phát triển cơng tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.3.7 Phát triển thương hiệu ACB 2.3.8 Phát triển lực tài ACB: 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 2.4.1 Quy trình đánh giá: 2.4.2 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 2.4.3 Kết thu thập ý kiến khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Tầm nhìn, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.1.1 Tầm nhìn tin tưởng vào triển vọng tương lai: 3.1.1.1 Sự phát triển khoa học công nghệ 3.1.1.2 Thu nhập người dân tăng cao 3.1.2 Chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020: 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 3.1.3.1 Định hướng chung 3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2011- 2015 tầm nhìn 2020 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.2.1 Giải pháp chung 3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử: 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng 3.2.2.3 Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao giá cạnh tranh 3.2.2.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.2.2.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: 3.2.2.6 Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: 3.2.2.7 Nâng cao lực tài để phát triển 3.2.2.8 Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.2.2.9 Quản trị rủi ro KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤCPHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG