(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep LÊ THỊ Ý NGUYỆN w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH yi VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ pl n ua al PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM n va fu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z k jm ht vb MÃ SỐ: 60.34.02.01 gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep -  - w n lo ad Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Thầy Cô Trường Đại y th Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu suốt ju thời gian học tập trường để tơi có tảng kiến thức thực luận văn yi pl Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa ua al học luận văn, tận tình huớng dẫn tơi hồn thành luận văn n Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất khách hàng tham gia khảo va n sát để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu quý báu fu ll Sau xin chân thành cảm ơn đến đồng nghiệp Eximbank Phòng m oi giao dịch Thị Nghè – Chi nhánh Quận 4, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ at nh tơi suốt q trình học tập nghiên cứu z z jm ht vb Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện k om l.c gm an Lu n va ey t re th ii t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN -  - w n lo ad Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ju y th vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ yi pl ràng, đáng tin cậy Kết khảo sát thực tế xử lý hoàn toàn trung thực n ua al n va fu ll Tác giả: Lê Thị Ý Nguyện oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th iii t to MỤC LỤC ng hi -  - ep LỜI CẢM ƠN i w LỜI CAM ĐOAN ii n lo MỤC LỤC iii ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii y th ju DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ix yi pl DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ ix al n ua DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ ix va DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC x n LỜI MỞ ĐẦU ll fu oi m Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu at Đối tượng phạm vi nghiên cứu z z Phương pháp nghiên cứu vb k CHƯƠNG 1: jm ht Kết cấu luận văn gm TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM l.c 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG om 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ chất lượng dịch vụ an Lu 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ th 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ey 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng t re 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng: n va 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ iv t to 1.1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ng hi 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ep 1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng w 1.2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng n lo ad 1.2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ju y th 1.2.1.3 Phân loại thẻ yi 1.2.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10 pl ua al 1.2.2 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ 11 n 1.2.2.2 Nghiệp vụ phát hành thẻ 11 va n 1.2.2.3 Nghiệp vụ toán thẻ 12 fu ll 1.2.3 Lợi ích dịch vụ thẻ 14 m oi 1.2.3.1 Lợi ích dịch vụ thẻ chủ thẻ 14 nh at 1.2.3.2 Lợi ích dịch vụ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 16 z z 1.2.3.3 Lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 16 vb jm ht 1.2.3.4 Lợi ích dịch vụ thẻ kinh tế 17 k 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 gm 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ 17 l.c 1.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 om 1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 18 an Lu 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 th NHTM Việt Nam 22 ey 1.3.2 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho t re 1.3.1 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NH giới 21 n va SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 21 v t to ng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP hi ep XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA EXIMBANK 25 w n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 lo ad 2.1.2 Khái quát trình phát triển dịch vụ thẻ Eximbank 28 y th ju 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP yi XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29 pl al n ua 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Eximbank 29 n va 2.2.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ Eximbank 29 ll fu 2.2.1.2 Tình hình phát hành thẻ Eximbank từ năm 2009 đến 2012 30 oi m 2.2.2 Thực trạng toán thẻ ngân hàng Eximbank 32 at nh 2.2.2.1 Nghiệp vụ toán thẻ Eximbank 32 z 2.2.2.2 Tình hình tốn thẻ Eximbank từ năm 2009 đến 2012 34 z vb jm ht 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 35 2.3.1 Quá trình nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ k l.c gm thẻ Eximbank 35 2.3.1.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ Eximbank 35 om 2.3.1.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ thẻ Eximbank 35 an Lu 2.3.2 Gia tăng dịch vụ tiện ích kèm dịch vụ thẻ Eximbank 37 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 th 2.4.1 Mục tiêu nghiên cứu 40 ey 2.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI EXIMBANK 40 t re TMCP Xuất Nhập Khẩu VN .39 n va 2.3.3 Thực trạng kỹ thuật công nghệ áp dụng dịch vụ thẻ NH vi t to 2.4.3 Phương pháp nghiên cứu 43 ng hi 2.4.4 Kết nghiên cứu 45 ep 2.4.4.1 Mô tả mẫu 45 w n 2.4.4.2 Kiểm định thang đo 46 lo ad 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 y th 2.4.4.4 Phân tích ma trân hệ số tương quan 51 ju yi 2.4.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 52 pl n ua al 2.4.5 Một số hạn chế nghiên cứu 56 va 2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP n KHẨU VIỆT NAM 57 ll fu oi m 2.5.1 Những thành tựu đạt 57 at nh 2.5.2 Những vấn đề tồn 58 z 2.5.3 Nguyên nhân 60 z ht vb KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 k jm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP l.c gm XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NH TMCP XUẤT om NHẬP KHẨU VIỆT NAM 63 an Lu 3.1.1 Định hướng phát triển chung NH TMCP XNK VN 63 TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN 65 th 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH ey 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Eximbank 64 t re 3.1.1.2 Định hướng phát triển giai đoạn 2010 – 2015 63 n va 3.1.1.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển 63 vii t to 3.2.1 Giải pháp NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 65 ng hi 3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực 65 ep 3.2.1.2 Hồn thiện quy trình tra sốt khiếu nại giao dịch thẻ 67 w n 3.2.1.3 Phát triển hệ thống máy ATM mạng lưới ĐVCNT 68 lo ad 3.2.1.4 Tăng cường liên kết với ngân hàng liên minh thẻ 70 y th 3.2.1.5 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 71 ju yi 3.2.1.6 Gia tăng tiện ích thẻ 72 pl n ua al 3.2.1.7 Hoàn thiện đơn giản hố quy trình phát hành thẻ 73 n va 3.2.1.8 Tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ 74 ll fu 3.2.1.9 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 75 oi m 3.2.1.10 Cải cách sách đánh giá tiêu hoạt động kinh doanh thẻ at nh chi nhánh, phòng giao dịch 76 z 3.2.2 Giải pháp NHNN 76 z ht vb 3.2.3 Giải pháp Chính phủ 79 k jm KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 om PHỤ LỤC l.c TÀI LIỆU THAM KHẢO gm KẾT LUẬN 81 an Lu n va ey t re th viii t to ng hi DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ep -  - w CN Chi nhánh : Đơn vị chấp nhận thẻ : Phân tích nhân tố khám phá n : lo ju y th EFA ad ĐVCNT yi EIB Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam pl : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHPH : ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán NXB : Nhà xuất PGD : Phòng giao dịch SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ : Việt Nam Đồng n ua al NH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th ix t to ng hi DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ep -  - w Bảng 2.1: Một số tiêu tài qua năm hoạt động Eximbank 27 n lo Bảng 2.2: Tình hình số lượng thẻ phát hành Eximbank từ 2009 đến 2012 30 ad ju y th Bảng 2.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 47 Bảng 2.4: Ma trận nhân tố xoay 50 yi pl Bảng 2.5: Kết ma trận hệ số tương quan Pearson 52 ua al Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 n n va fu ll DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ m oi -  - nh at Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ 12 z Sơ đồ 1.2: Quy trình cấp phép tốn giao dịch thẻ 13 z vb jm ht Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ toán thẻ Eximbank 33 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .41 k gm Sơ đồ 2.3: Quy trình thực nghiên cứu 44 an Lu -  - om l.c DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ va n Biểu đồ 2.1: Tình hình số lượng thẻ phát hành Eximbank từ 2009 đến 2012 31 ey t re Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 32 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán thẻ Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 .34 th Biểu đồ 2.3: Số lượng ĐVCNT Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012 34