(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n VÕ LOAN NGÂN lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ua al n NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG va n NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ll fu oi m VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w VÕ LOAN NGÂN n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ pl al n ua NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG va n NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ll fu oi m VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG nh at Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z z Mã số: 60340201 ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu PGS TS PHẠM VĂN NĂNG gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan: đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ep ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn hồn w n tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực lo ad tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền ju y th Giang yi pl Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 al n ua Tác giả n va ll fu m oi Võ Loan Ngân at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ y th ju CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU yi CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM pl al n ua Giới thiệu chƣơng va 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng n 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng fu ll 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng m oi 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nh at 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ z ht vb 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ jm 2.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 gm 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 10 om l.c 2.2.2.2 Dịch vụ toán 12 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 12 a Lu 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 n 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 y 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 te re 2.3 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 n 2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 16 va 2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 t to 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 ng 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20 hi ep 2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên 20 2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên 23 w 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 n lo ad ju y th 2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ số ngân hàng nước 25 yi 2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas 25 pl 2.4.1.2 Ngân hàng TNHH thành viên ANZ 26 al n ua 2.4.1.3 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 27 n va 2.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam 28 fu ll 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 29 m oi 2.6 Những đóng góp đề tài 30 at nh Tóm tắt chƣơng 31 z CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 32 z ht vb NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 jm CHI NHÁNH TIỀN GIANG 32 k Giới thiệu chƣơng 32 gm om l.c 3.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang 32 n a Lu 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 32 y 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 38 te re 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 n 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 36 va 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang 34 3.2.3 Dịch vụ toán 39 t to 3.2.4 Dịch vụ thẻ 40 ng 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 hi ep 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 42 w 3.3.1 Những kết đạt 42 n lo 3.3.2 Những hạn chế 44 ad 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 46 y th ju Tóm tắt chƣơng 50 yi CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 51 pl n ua al ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA 51 va Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 51 n ll fu Giới thiệu chƣơng 51 oi m 4.1 Mơ hình nghiên cứu 51 at nh 4.1.1 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 51 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 54 z z 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 55 vb ht 4.3 Báo cáo kết nghiên cứu 56 jm 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 k gm 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 l.c 4.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 59 om 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 a Lu 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 66 n Tóm tắt chƣơng 70 n y te re CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 va CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 t to 5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 71 ng 5.1.1 Định hướng chung Agribank 71 hi 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72 ep w 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72 n lo ad 5.2.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 73 ju y th 5.2.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM ngân hàng 73 yi pl 5.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động Marketing 74 ua al n 5.2.1.3 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại 74 n va 5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 75 ll fu 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 76 oi m 5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ 77 nh 5.2.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng số dịch vụ NHBL 78 at 5.3 Một số khuyến nghị 79 z z 5.3.1 Khuyến nghị ngân hàng nhà nước 79 vb ht 5.3.2 Khuyến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 80 jm k 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu 81 gm TÀI LIỆU THAM KHẢO om PHỤ LỤC l.c KẾT LUẬN 83 n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep AB Bank ABIC Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Cơng ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp Agriculture Bank Insurance Joint Stock Corporation w Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Viện công nghệ Châu Á n ACB Agribank lo ad Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á yi ANZ Asian Institute of Technology ju y th AIT pl al Association of Southeast Asian Nations Automated Teller Machine n ua ASEAN va Máy rút tiền tự động n ATM fu Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Các công nhân viên Các tác giả Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đơn vị tiền tệ liên minh tiền tệ Châu Âu Hiệp định chung thương mại dịch vụ ll BIDV CBCNV Ctg DNNVV Dong A Bank EUR GATS General Agreement on Trade in Services GTCG HSBC oi m at nh z z ht vb jm k om l.c gm n a Lu y te re Return On Asset Return On Equity n Point Of Sale va KHCN NHBB NHBL NHNN NHTM No&PTNT OceanBank POS QTDND ROA ROE Giấy tờ có giá Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng đại dương Điểm chấp nhận thẻ Quỹ tín dụng nhân dân Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chất lượng dịch vụ Phầm mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê Sacombank t to Saigonbank ng hi ep SERVQUAL SPSS w Service Quality Statistical Package for the Social Sciences n Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Đồng la Mỹ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Khách hàng quan trọng lo TCKT TCTD USD Vietcombank ad ju y th yi VIP Very Important Person pl Vietinbank n ua al n va VNR500 ll oi m The World Trade Organization fu WTO Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Tổ chức Thương Mại Thế giới at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi ep TÊN BẢNG Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.3: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.4: Huy động vốn từ dân cư số NHTM Tiền Giang từ năm 2012-2014 Bảng 3.5: Dư nợ cho vay Agribank Tiền Giang theo thành phần kinh tế năm 2010-2014 Bảng 3.6: Hoạt động toán Agribank Tiền Giang giai đoạn từ năm 2010-2014 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Tiền Giang Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN sử dụng Agribank Tiền Giang Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập STT w n TRANG 33 lo 35 ju 37 yi pl 36 y th ad 38 ua al n 39 va n 40 ll fu at 58 z 11 57 58 nh 10 oi m 41 z k jm om l.c gm 65 n va y te re 66 66 68 68 69 n a Lu 19 20 21 22 23 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc Bảng 4.6: Kiểm định KMO đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.8: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần cho cho nhân tố thứ sau loại biến NLPV1 Bảng 4.11: Kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan biến Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến mơ hình Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA hồi qui tuyến tính Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients ht 18 59 61 62 63 63 64 vb 12 13 14 15 16 17 Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên NH phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên NH ngày tạo tin tưởng với khách hàng 10 Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 11 Nhân viên NH nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng 12 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 5 5 5 t to Hồn tồn khơng đồng ý ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Đồng cảm ll fu 14 Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng oi 15 Nhân viên NH quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng 16 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 17 NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 18 NH có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 19 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp a Lu m 13 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 20 NH có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 21 Trang web NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn at nh z z ht vb k jm om l.c gm Phƣơng tiện hữu hình n n va y te re Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn toàn đồng ý 23 Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Agribank Tiền Giang 24 Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NH 25 Quý khách giới thiệu dịch vụ NH với người khác t to Hồn tồn khơng đồng ý ng hi ep 22 Trang phục nhân viên NH gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết Đánh giá chất lƣợng dịch vụ w n lo ad ju y th yi pl al n ua PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank  3 năm Sản phẩm, dịch vụ anh/chị sử dụng Agribank (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Tiết kiệm  Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng)  Chuyển tiền  Ngân hàng đại (Mobile Banking, Internet Banking,…)  Vay vốn  Bảo hiểm  Khác:………  Mua bán ngoại tệ n va ll fu oi m at nh z z ht vb PHẦN III: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG jm k Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18  Từ 18-25  Từ 26-55  Trên 55 Trình độ học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/trung cấp  Phổ thông trung học  khác Mức thu nhập/tháng  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu om l.c gm n a Lu n va Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! y te re PHỤ LỤC 04 t to CÁC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 ng hi ep gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative w n Percent lo 89 57.1 57.1 57.1 nu 67 42.9 42.9 100.0 156 100.0 100.0 ad nam Valid y th Total ju yi pl tuoi al Percent Valid Percent Cumulative Percent n ua Frequency va tu 26-55 113 156 72.4 72.4 90.4 9.6 9.6 100.0 100.0 100.0 oi Total 15 17.9 m tren55 17.9 ll Valid 17.9 fu 28 n tu 18-25 at nh z Percent vb Frequency z trinh hoc van Valid Percent Cumulative ht 3.2 3.2 dai hoc 72 46.2 46.2 cao dang/trung cap 44 28.2 28.2 thong trung hoc 32 20.5 20.5 khac 1.9 1.9 100.0 Total 156 100.0 100.0 49.4 77.6 gm Valid 3.2 k l.c jm tren dai hoc Percent om 98.1 n a Lu n va y te re muc thu nhap/thang t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng Percent hi ep Valid w duoi trieu 54 34.6 34.6 34.6 tu den 10 trieu 80 51.3 51.3 85.9 tu 10 den 15 trieu 18 11.5 11.5 97.4 2.6 2.6 100.0 156 100.0 100.0 tren 15 trieu n lo Total ad y th ju thoi gian su dung DV yi Frequency Percent Valid Percent Cumulative pl 1.9 1.9 13 8.3 8.3 10.3 32.7 32.7 42.9 89 57.1 57.1 100.0 n Valid 1.9 ua 1- duoi nam va al 3nam 156 100.0 100.0 oi m at nh $c2ghep Frequencies z Percent Cases ht vb N Percent of z Responses 96 20.0% 61.5% chuyen tien 92 19.2% 59.0% vay von 85 17.7% 54.5% dich vu the 142 29.6% 91.0% nh hien dai 34 7.1% 21.8% bao hiem 17 3.5% 10.9% 0.8% 2.6% 10 2.1% 6.4% 480 100.0% 307.7% k jm tiet kiem n a Lu n va a Group om Total l.c khac mua ban ngoai te gm $c2ghepa y te re PHỤ LỤC 05 t to KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ ng hi ep Nhân tố tin cậy w n Reliability Statistics lo N of Items ad Cronbach's y th Alpha 722 ju yi pl Scale Variance Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted ua al Scale Mean if Item-Total Statistics if Item Deleted n 2.042 423 710 13.21 1.764 578 617 TC3 13.17 1.731 615 593 TC4 13.17 2.092 431 704 ll fu TC2 n 13.29 va TC1 oi m nh at Nhân tố tính đáp ứng z z N of Items ht Cronbach's vb Reliability Statistics jm Alpha k 797 Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 773 DU2 12.53 2.651 689 705 DU3 12.46 2.817 612 744 DU4 12.54 2.908 580 760 y te re 555 n 2.819 va 12.49 n DU1 a Lu Scale Variance om Scale Mean if l.c gm Item-Total Statistics Nhân tố lực phục vụ t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi ep Alpha 672 w n Item-Total Statistics lo ad Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ju y th Scale Mean if NLPV1 12.61 392 647 12.60 1.841 481 587 12.62 1.774 507 569 12.73 1.953 436 617 yi 1.930 pl NLPV2 al NLPV3 n ua NLPV4 n va Nhân tố đồng cảm fu m N of Items oi Cronbach's ll Reliability Statistics at 808 nh Alpha z z ht vb Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted k jm Scale Mean if 739 DC2 12.35 3.081 640 753 DC3 12.13 2.745 671 736 DC4 11.99 3.264 529 802 n a Lu 665 om 2.772 l.c 12.17 gm DC1 n va y te re Nhân tố phƣơng tiện hữu hình t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi ep Alpha 827 w n Item-Total Statistics lo ad Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 ju y th Scale Mean if 21.29 yi PTHH2 21.29 pl PTHH3 21.59 5.316 569 805 5.190 607 797 5.185 602 798 al 21.41 5.173 598 799 PTHH5 21.63 4.971 669 784 PTHH6 21.25 5.569 532 812 n ua PTHH4 n va fu ll Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL oi m Reliability Statistics nh Cronbach's N of Items at z Alpha z 667 ht vb jm k Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 895 442 620 CLDV2 7.87 783 512 527 CLDV3 8.25 950 491 563 n a Lu 8.04 om CLDV1 l.c Scale Variance gm Scale Mean if n va y te re PHỤ LỤC 06 t to PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ng Phân tích nhân tố khám phá lần hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 w n Approx Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 1262.234 ad df 231 Sig .000 y th ju Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pone pl yi Com Loadings Loadings % of Total e% n Variance Cumulativ ua Total al nt % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% va 6.521 29.641 29.641 3.461 15.733 15.733 39.383 2.143 9.741 39.383 2.643 12.013 27.745 1.728 7.854 47.237 2.540 11.543 39.289 6.141 53.378 2.411 10.958 50.247 59.240 1.978 8.993 59.240 59.240 1.290 982 4.463 63.703 847 3.850 67.553 778 3.537 71.089 705 3.207 74.296 10 668 3.038 77.334 11 662 3.008 80.342 12 579 2.631 82.974 13 530 2.411 85.385 14 489 2.221 87.606 15 455 2.070 89.676 16 426 1.936 91.612 17 380 1.725 93.338 18 360 1.635 94.973 19 343 1.560 96.533 20 298 1.356 97.889 21 254 1.156 99.045 22 210 955 100.000 ll fu oi m Extraction Method: Principal Component Analysis 5.862 y 5.862 te re 1.290 n va 1.351 n 53.378 a Lu 6.141 om 1.351 l.c 47.237 gm 7.854 k 1.728 jm ht 9.741 vb 2.143 z z 29.641 at 29.641 nh 6.521 n Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep w PTHH5 763 PTHH4 757 PTHH6 688 PTHH2 688 670 lo n PTHH3 615 ad PTHH1 DU3 825 784 ua 727 n DC1 600 al DC3 pl DC2 675 yi DU1 773 ju DU4 816 y th DU2 va DC4 645 n 802 fu TC3 747 ll TC2 m TC4 665 oi TC1 564 nh NLPV3 825 at 748 z NLPV2 z NLPV4 510 jm Extraction Method: Principal Component Analysis ht vb NLPV1 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization k gm a Rotation converged in iterations om l.c Phân tích nhân tố khám phá lần 210 Sig .000 y df te re Bartlett's Test of Sphericity 1197.517 n Approx Chi-Square 836 va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n a Lu KMO and Bartlett's Test t to ng Total Variance Explained hi Co Initial Eigenvalues ep Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp on Total w ent % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% n 29.754 29.754 6.248 29.754 29.754 3.406 16.218 16.218 2.124 10.112 39.866 2.124 10.112 39.866 2.612 12.437 28.655 1.697 8.082 47.949 1.697 8.082 47.949 2.530 12.050 40.705 1.332 6.342 54.291 1.332 6.342 54.291 2.342 11.150 51.856 1.288 6.134 60.425 1.288 6.134 60.425 1.800 8.570 60.425 966 4.602 pl 65.028 842 4.010 69.038 713 3.396 691 3.290 10 662 3.151 78.876 11 584 2.782 81.658 12 543 2.585 84.243 13 529 2.518 86.761 14 470 2.237 88.998 15 426 2.029 91.027 16 383 1.824 92.850 17 363 1.727 94.578 18 355 1.690 96.267 19 307 1.460 97.727 20 266 1.265 98.993 21 212 1.007 100.000 lo ad 6.248 ju y th yi ua al 72.434 n n va 75.724 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep w PTHH5 766 PTHH4 759 PTHH6 693 PTHH2 686 671 lo n PTHH3 615 ad PTHH1 DU3 778 725 n va DC4 833 ua DC1 604 al DC3 pl DC2 675 yi DU1 775 ju DU4 817 y th DU2 m 665 oi TC1 750 ll TC4 809 fu TC2 n TC3 639 nh NLPV3 540 ht vb k jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z Extraction Method: Principal Component Analysis .748 z NLPV4 827 at NLPV2 a Rotation converged in iterations .563 om l.c gm n a Lu n va y te re Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ t to ng KMO and Bartlett's Test hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 69.046 df w Sig .000 n lo ad y th yi Total 540 60.241 60.241 21.746 81.987 18.013 100.000 va 652 Cumulative % n Extraction Sums of Squared Loadings ua 1.807 % of Variance al Initial Eigenvalues pl onent ju Comp Total Variance Explained Total % of Variance 1.807 Cumulative % 60.241 60.241 n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 07 t to HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA NHÂN TỐ ng hi NĂNG LỰC PHỤC VỤ ep Reliability Statistics w n Cronbach's N of Items lo Alpha ad 647 ju y th yi pl Item-Total Statistics al Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n Item Deleted Scale Variance ua Scale Mean if 455 551 8.37 945 492 499 NLPV4 8.49 1.077 424 593 oi m NLPV3 ll 1.006 fu 8.36 n va NLPV2 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 08 t to PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ng hi Ma trận hệ số tƣơng quan biến ep Correlations w PTHH DONGCAM TINCAY NLPV CLDV 000 000 000 000 466** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 n DAPUNG lo Pearson Correlation ad PTHH Sig (2-tailed) y th 156 156 156 156 156 156 Pearson Correlation 000 000 000 000 359** 1.000 1.000 1.000 000 ju Sig (2-tailed) 1.000 yi DAPUNG N pl N 156 156 156 156 156 000 000 000 000 440** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 156 156 156 156 156 156 000 000 000 000 185* 1.000 1.000 021 al 156 Sig (2-tailed) n DONGCAM ua Pearson Correlation Pearson Correlation 1.000 N 156 156 156 156 156 156 Pearson Correlation 000 000 000 000 169* 1.000 nh 1.000 1.000 156 156 156 156 156 156 ** ** ** * * Sig (2-tailed) 1.000 ll 466 359 z Pearson Correlation 1.000 at N oi Sig (2-tailed) m NLPV fu TINCAY n va N 440 035 169 021 035 156 156 z 185 000 000 N 156 156 000 ht Sig (2-tailed) vb CLDV 156 156 jm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) k Model Summary 776a R Square 602 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 589 64143043 n y te re PTHH va a Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, n R a Lu Model om l.c gm * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ANOVAa t to Model ng hi Sum of Squares df Mean Square ep Regression 93.285 18.657 Residual 61.715 150 411 155.000 155 Total F Sig .000b 45.346 a Dependent Variable: CLDV w b Predictors: (Constant), NLPV, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, PTHH n lo ad ju y th Model Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients yi Unstandardized pl B Std al va 052 DAPUNG 359 052 DONGCAM 440 TINCAY 185 052 NLPV 169 052 466 n fu 052 ll oi m Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 466 9.042 000 1.000 1.000 359 6.968 000 1.000 1.000 440 8.533 000 1.000 1.000 185 3.582 000 1.000 1.000 169 3.285 001 1.000 1.000 at nh a Dependent Variable: CLDV Beta 051 n -1.939E-016 PTHH Sig Error ua (Constant) t z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re