THÔNG TIN TÀI LIỆU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH lu BÙI THỊ NGỌC ẨN an n va tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ p ie gh NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG d oa nl w THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ fu an nv a lu ll CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG m oi MÃ SỐ: 60 34 02 01 at nh z z om l.c gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 n va c a th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: BÙI THỊ NGỌC ẨN Sinh ngày: 11 tháng 09 năm 1989 – Tại: Tháp Mười, Đồng Tháp Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tp Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XV Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh lu Mã số học viên: 020115130012 an n va Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh p ie gh tn to Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam” nl w Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ oa trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết d nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước a lu a nv nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn ul nf nguồn đầy đủ luận văn z at nh oi lm ự TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2015 z gm @ om l.c Bùi Thị Ngọc Ẩn an Lu n va ac th i si TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ,… đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững rủi ro cho ngân hàng so với việc tập trung toàn vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn Với số ưu điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL trở thành định hướng hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, tạo khơng khí cạnh tranh vơ khốc liệt đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam lu an (Vietcombank), hoạt động NHBL xác định hoạt động trọng tâm n va năm gần đây, nhiên kết thu nhiều hạn chế so với kỳ vọng tn to đặt Do đó, mục tiêu đặt luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng gh dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2011-2014, để từ có giải pháp p ie nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL w Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận khoa học oa nl vật biện chứng, kết hợp với nhiều phương pháp thống kê, tổng hợp, phân d tích, so sánh, khảo sát, phương pháp điều tra chọn mẫu sau phân tích liệu a lu với phần mềm SPSS a nv ul nf Luận văn bao gồm chương với nội dung sau: lm Ở chương 1, tác giả đưa số lý thuyết chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank chương z at nh oi ngân hàng thương mại, làm sở để nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL z Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL gm @ Vietcombank thông qua số liệu kết kinh doanh Vietcombank từ năm l.c 2011 đến 2014 Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát hài om lịng khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ nguyên nhân tồn an Lu NHBL Vietcombank Từ đó, tác giả đưa kết đạt được, tồn n va ac th ii si Ở chương 3, tác giả dựa vào kết hồi quy tuyến tính phân tích tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chương để đề xuất số giải pháp cho Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ NHNN chương Với luận văn này, tác giả hy vọng đưa khuyến nghị hữu ích cho Vietcombank nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ưu tiên, từ góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đề tài lu phần đông ngân hàng thương mại Việt Nam, hệ thống an Vietcombank lĩnh vực mẻ cần nhiều quan tâm Sự va n chuyển dịch hoạt động sang NHBL đánh dấu bước Vietcombank theo tn to hướng phát triển bền vững an toàn, tăng cường diện phát triển thương p ie gh hiệu đến phân khúc thị trường rộng lớn vvsgsgsgsdfgdfgdfgsfdgfdgfdgf d oa nl w z at nh oi lm ul nf a nv a lu z om l.c gm @ an Lu n va ac th iii si LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý thầy, cô – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS Đoàn Thanh Hà - giảng viên hướng dẫn - Người hết lòng giúp đỡ, động viên, lu bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu an Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân va n hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Tp Hồ Chí Minh hợp tác, Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi p ie gh tn to nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn tơi nhiều suốt q trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn d oa nl w Tôi xin chân thành cảm ơn! z at nh oi lm ul nf a nv a lu z om l.c gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i TÓM TẮT ii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ iix PHẦN MỞ ĐẦU .xi lu an CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG va BÁN LẺ n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 p ie gh tn to 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ w 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ oa nl 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ d 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ a nv a lu 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ul nf 1.2.3 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 z at nh oi lm 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng z thƣơng mại Việt Nam 16 gm @ 1.3.1 Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam) 16 l.c 1.3.2 Ngân Hàng Standard Chartered Singapore .17 om 1.3.3 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam (HSBC) 18 an Lu 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1……………………………………………………… 17 n va ac th v si CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 21 2.1 Tổng quan Vietcombank 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 .25 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL Vietcombank giai đoạn 2011-2014 27 2.2.1 Thực trạng huy động vốn bán lẻ 27 lu an 2.2.2 Thực trạng cho vay bán lẻ 31 n va 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ 34 to 2.2.4 Thực trạng dịch vụ toán 37 gh tn 2.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử 39 p ie 2.3 Phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 41 nl w 2.3.1 Thực trạng nguồn nhân lực 41 d oa 2.3.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ 42 a lu 2.3.3 Thực trạng chất lượng công nghệ thông tin 42 a nv 2.3.4 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng 43 ul nf 2.3.5 Thực trạng kênh phân phối 43 lm 2.4 Ứng dụng mơ hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân z at nh oi hàng bán lẻ Vietcombank 44 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 44 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 44 z gm @ 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .46 2.4.4 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát .49 om l.c 2.4.5 Kiểm định thang đo 51 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 an Lu 2.4.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 n va ac th vi si 2.4.8 Mơ hình nghiên cứu thức .55 2.4.9 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội .56 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietcombank 59 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .62 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2…………………………………………………………64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 71 lu an 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank đến n va năm 2020………… 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank thời gian tới (giai đoạn 2015-2020) 73 p ie gh tn to 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 w 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ oa nl Vietcombank 74 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, lực quản lý 75 d a lu 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 a nv 3.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 82 lm ul nf 3.2.4 Phát triển thương hiệu hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 84 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống phân phối 88 z at nh oi 3.2.6 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa mơ hình SERVPERF 90 3.3 Đề xuất số kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 96 z 3.3.1 Đối với phủ: 96 gm @ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 98 l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 om KẾT LUẬN CHUNG 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 an Lu PHỤ LỤC 104 n va ac th vii si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT an n va HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân ĐCTC : Định chế tài DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại ATM : Máy rút tiền tự động : Điểm chấp nhận thẻ PGD : Phòng giao dịch tn to : Ngân hàng bán lẻ gh lu NHBL POS p ie : Tín dụng bán lẻ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam d oa nl w TDBL : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam a lu Vietinbank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ANZ : Tập đoàn Ngân hàng hữu hạn Australia New Zealand HSBC Việt Nam : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới GDP : Tổng sản phẩm quốc nội z at nh oi lm ul nf a nv Agribank z om l.c gm @ an Lu n va viii ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2011-2014 25 Bảng 2.2: Vốn huy động bán lẻ Vietcombank từ năm 2011-2014 27 Bảng 2.3 -2014 .28 Bảng 2.4: Quy mơ tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011-2014 .31 Bảng 2.5: ụng bán lẻ -2014 34 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2011-2014 35 lu an n va p ie gh tn to Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng bán lẻ Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 .34 Bảng 2.8:Tình hình dịch vụ thẻ Vietcombank giai đoạn 2011-20144 35 Bảng 2.9: Một số kết dịch vụ toán giai đoạn 2011-2014 37 Bảng 2.10: Tình hình dịch vụ kiều hối Vietcombank giai đoạn 2011-2014 38 Bảng 2.11: Tình hình dịch vụ VCB- ib@nking giai đoạn 2011-2014 39 Bảng 2.12: Kết thu dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2011-2014 40 Bảng 2.13: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 47 d oa nl w Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 Bảng 2.15: Kết thống kê biến định lượng .51 Bảng 2.16: Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha thang đo 52 Bảng 2.17: KQ phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 54 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett‟s 54 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan .57 Bảng 2.21: Bảng kết phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .58 z at nh oi lm ul nf a nv a lu z Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ 63 Bảng 2.24: 65 gm @ DANH MỤC BIỂU om l.c Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn .29 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo phân loại tiền 30 an Lu DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1:Mối quan hệ CLDV hài lịng KH theo MH SERVQUAL 12 n va ix ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 14 Nhân viên Vietcombank quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng 15 Vietcombank ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 16 Ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng 5 5 17 lu 18 an va n 19 gh tn to p ie 20 Vietcombank có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Ngân hàng Vietcombank có trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, ổn định Nhân viên Vietcombank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông chuyên nghiệp dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng d Khơng a lu Có oa cung cấp: nl w 21 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank z at nh oi lm Khơng ul Có nf lẻ Vietcombank: a nv 21 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng bán XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ z gm @ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE VÀ THỊNH VƢỢNG om l.c an Lu n va 107 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HỐ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ Vietcombank cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng TC3 Ngân hàng Vietcombank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hang lu an n va TC4 DU2 p ie gh tn to Ngân hàng Vietcombank thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Thành phần đáp ứng DU1 Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn DU4 Nhân viên Vietcombank tận tình hướng dẫn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên Vietcombank kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng oa nl w DU3 Nhân viên Vietcombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng d Thành phần đảm bảo Nhân viên Vietcombank đủ kiến thức, trình độ chun mơn DB1 thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Vietcombank niềm nở, lịch thiệp, ân cần, sẵn 10 DB2 sàng phục vụ hướng dẫn Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy 11 DB3 đủ dễ hiểu DB4 z at nh oi lm ul nf a nv a lu 12 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng z om l.c gm @ Thành phần cảm thông 13 CT1 Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14 CT2 Nhân viên Vietcombank quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng 15 CT3 Vietcombank ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt 16 CT4 Ngân hàng ln tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng an Lu n va 108 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thành phần phƣơng tiện hữu hình 17 HH1 Vietcombank có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng 18 HH2 Ngân hàng Vietcombank có trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, ổn định 19 HH3 Nhân viên Vietcombank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông chuyên nghiệp dễ nhận diện 20 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng lu Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 21 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank cung cấp 22 CLDV2 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank an n va p ie gh tn to d oa nl w z at nh oi lm ul nf a nv a lu z om l.c gm @ an Lu n va 109 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU – CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Giới tính Frequency Nam Valid Nữ Total Percent 71 177 248 28,6 71,4 100,0 Valid Percent 28,6 71,4 100,0 Cumulative Percent 28,6 100,0 Valid Percent Cumulative Percent Độ tuổi lu an Frequency n va p ie gh tn to Từ 18 22 Từ 23 35 Valid Từ 36 55 Trên 55 Total Percent 18,1 18,1 18,1 90 36,3 36,3 54,4 64 25,8 25,8 80,2 49 19,8 19,8 100,0 248 100,0 100,0 d oa nl w 45 a lu Thời gian sử dụng Valid Frequency Percent Percent 85 17,3 17,3 30,2 30,2 47,6 34,3 34,3 81,9 18,1 100,0 z at nh oi 75 17,3 lm 43 ul 18,1 248 100,0 gm @ 45 z Valid Dưới năm Từ năm Từ năm Trên năm Total nf a nv Cumulative Percent 100,0 om l.c Cumulative Percent an Lu Số NH giao dịch Valid Frequency Percent Percent n va 110 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Valid NH 2-3 NH 4-5 NH Hơn NH Total 76 30,6 30,6 30,6 103 41,5 41,5 72,2 47 19,0 19,0 91,1 22 8,9 8,9 100,0 248 100,0 100,0 SP tiền gửi Frequency Percent Tiền gửi, tiết kiệm Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent lu Valid an n va 93,1 17 248 6,9 100,0 p ie gh tn to 231 100,0 Tín dụng w Frequency Percent oa nl Valid 100,0 d Tín dụng Missing System Total 49,6 125 248 50,4 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 lm ul nf a nv a lu 123 Valid Percent Thanh toán Valid 243 2,0 100,0 100,0 100,0 Thẻ Frequency Percent Thẻ 195 78,6 Cumulative Percent 100,0 an Lu Valid Valid Percent 100,0 om l.c gm @ 248 98,0 Cumulative Percent z Thanh toán Missing System Total Valid Percent z at nh oi Frequency Percent n va 111 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Missing System Total 53 248 21,4 100,0 NH điện tử Frequency Percent Valid NH điện tử Missing System Total 121 48,8 127 248 51,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 100,0 100,0 lu Thanh toán QT an Frequency Percent va Cumulative Percent Valid n 102 41,1 146 248 58,9 100,0 100,0 100,0 p ie gh tn to Thanh toán QT, chuyển tiền du học Missing System Total Valid Percent d oa nl w a lu DV khác a nv Frequency Percent 68 Cumulative Percent 100,0 100,0 72,6 100,0 z at nh oi 180 248 27,4 lm ul DV khác Missing System Total nf Valid Valid Percent z om l.c gm @ an Lu n va 112 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG Descriptive Statistics lu an n va p ie gh tn to d oa nl w TC1 TC2 TC3 TC4 CT1 CT2 CT3 CT4 DB1 DB2 DB3 DB4 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 CLDV1 CLDV2 Valid N (listwise) Mean 3,96 3,92 4,07 3,96 3,82 3,76 3,47 3,71 3,65 3,75 3,74 3,75 3,60 3,60 3,55 3,51 3,29 3,54 3,48 3,56 3,75 3,72 z at nh oi lm 248 ul nf a nv a lu N Minimum Maximum 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 248 Std Deviation 0,794 0,808 0,705 0,765 0,849 0,823 0,824 0,828 0,864 0,845 0,833 0,817 0,853 0,880 0,857 0,863 1,067 1,009 1,014 0,942 0,775 0,845 z om l.c gm @ an Lu n va 113 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,825 lu an n va tn to p ie gh TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11,94 3,503 0,696 0,757 11,99 3,899 0,517 0,841 11,83 3,680 0,749 0,739 11,95 3,686 0,657 0,776 nl w d oa Thành phần đáp ứng z at nh oi lm ul nf a nv a lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,885 z Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,67 5,300 0,723 0,862 10,66 5,392 0,661 0,886 10,71 5,065 0,795 0,835 10,75 4,955 0,824 0,823 om l.c gm @ an Lu DU1 DU2 DU3 DU4 n va 114 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,890 lu Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11,24 5,121 0,672 0,892 11,14 4,775 0,814 0,837 11,15 4,740 0,844 0,826 11,14 5,182 0,711 0,876 an n va p ie gh tn to DB1 DB2 DB3 DB4 w Thành phần cảm thong d oa nl Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,825 lm ul nf a nv a lu z at nh oi Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,93 4,258 0,649 0,780 11,00 4,368 0,642 0,783 11,29 4,270 0,677 0,767 11,05 4,378 0,632 0,788 z om l.c gm @ CT1 CT2 CT3 CT4 an Lu Thành phần hữu hình n va 115 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,856 lu an n va HH1 HH2 HH3 HH4 p ie gh tn to Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10,57 6,424 0,705 0,815 10,33 6,699 0,700 0,816 10,38 6,399 0,769 0,786 10,31 7,298 0,626 0,845 d oa nl w z at nh oi lm ul nf a nv a lu z om l.c gm @ an Lu n va 116 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig lu an n va Com pone nt gh tn to Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulati Total e ve % 7,978 39,892 39,892 p ie Total 7,978 % of Variance 39,892 Cumulati ve % 39,892 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 3,023 15,114 15,114 51,106 2,243 11,214 51,106 2,961 14,807 29,922 1,424 7,122 58,228 1,424 7,122 58,228 2,874 14,368 44,290 1,369 6,846 65,075 1,369 6,846 65,075 2,806 14,032 58,321 1,251 1,251 6,254 71,329 2,601 13,007 71,329 71,329 ,817 4,084 75,412 ,614 3,069 78,481 ,582 2,912 81,393 ,535 2,674 84,067 10 ,495 2,477 11 ,422 2,109 88,654 12 ,361 1,803 90,457 13 ,340 1,700 92,157 14 ,290 1,449 93,606 15 ,280 1,400 95,006 16 ,249 1,243 96,249 17 ,228 1,140 97,389 18 ,197 ,984 98,373 19 ,187 ,936 99,309 d oa nl 6,254 a nv a lu 86,545 z at nh oi lm ul nf om l.c gm @ ,138 ,691 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis z 20 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 11,214 w 2971,420 190 0,000 2,243 0,880 an Lu n va 117 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu Rotated Component Matrixa Component 0,859 0,842 0,761 0,719 0,853 0,829 0,734 0,733 0,814 0,788 0,770 0,747 0,820 0,795 0,735 0,663 an n va p ie gh tn to d oa nl w DB3 DB2 DB4 DB1 DU4 DU3 DU2 DU1 HH2 HH3 HH1 HH4 TC3 TC1 TC4 TC2 CT2 0,763 CT4 0,743 CT3 0,726 CT1 0,698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z at nh oi lm ul nf a nv a lu z om l.c gm @ an Lu n va 118 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG lu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,500 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi170,624 Sphericity Square Df Sig ,000 an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 1,708 85,388 85,388 1,708 85,388 85,388 ,292 14,612 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis oa nl w d Component Matrixa Component CLDV2 0,924 CLDV1 0,924 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted z at nh oi lm ul nf a nv a lu z om l.c gm @ an Lu n va 119 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 10: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tƣơng quan (Ma trận hệ số tƣơng quan) DB TC CT Pearson 0,538** 0,488** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 TC Pearson 0,538** 0,468** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 CT Pearson 0,488** 0,468** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 HH Pearson 0,366** 0,302** 0,481** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 DU Pearson 0,464** 0,424** 0,495** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 CLDV Pearson 0,576** 0,518** 0,555** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HH DB DU CLDV 0,366** 0,464** 0,576** 0,000 0,000 0,000 0,302** 0,424** 0,518** 0,000 0,000 0,000 0,481** 0,495** 0,555** lu 0,000 0,000 0,000 an n va 0,520** 0,495** 0,000 0,000 0,579** 0,000 0,000 p ie gh tn to 0,520** 0,495** 0,579** 0,000 d oa nl w 0,000 a nv a lu Hồi quy z at nh oi lm ul nf Model Summary Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate a 727 529 519 51895206 a Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, CT z ANOVAa Mean Square gm @ Sig 14,652 54,407 000b Residual 65,173 242 Total 138,435 247 a Dependent Variable: CLDV ,269 df F om l.c Sum of Model Squares Regression 73,262 an Lu n va 120 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 31/07/2023, 19:55
Xem thêm: